案例
凱茜·布福德（Cathy Buford）是一個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)，該團(tuán)隊(duì)為一個有迫切需求的客戶設(shè)計(jì)一項(xiàng)龐大而技術(shù)復(fù)雜的項(xiàng)目。喬·杰克遜（Joe Jackson）是一個分派到她的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)里的工程師。
一天， 喬走進(jìn)凱茜的辦公室，大約是上午九點(diǎn)半，她正埋頭工作。“嗨，凱茜，”喬說，“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎？你知道，我今年志愿參加。”“噢，喬，我實(shí)在太忙了?！苯又?，喬就在凱茜的辦公室里坐下來，說道：“我聽說你兒子是個非常出色的球員。”凱茜將一些文件移動了一下，試圖集中精力工作。她答道：“?。课也率沁@樣的。我工作太忙了?！眴陶f：“是的，我也一樣。我必須拋開工作，休息一會兒?！?BR> 凱茜說：“既然你在這兒，我想你可以比較一下，數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢，還是用可視識別技術(shù)？可能是……”喬打斷她的話，說：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會被雨澆散了。”凱茜接著說：“這些技術(shù)的一些好處是……” 她接著說了幾分鐘。又問：“那么，你怎樣認(rèn)為？”
喬回答道：“噢，不，它們不適用。相信我。除了客戶是一個水平較低的家伙外，這還將增加項(xiàng)目的成本?！眲P茜堅(jiān)持道：“但是，如果我們能向客戶展示它能使他省錢并能減少輸入錯誤，他可能會支付實(shí)施這些技術(shù)所需的額外成本?！眴腆@叫起來：“省錢！怎樣省錢？通過解雇工人嗎？我們這個國家已經(jīng)大幅度裁員了。而且政府和政治家們對此沒任何反應(yīng)。你選舉誰都沒關(guān)系，他們都是一路貨色?！?BR> “順便說一下，我仍需要你對進(jìn)展報告的資料，”凱茜提醒他，“明天我要把它寄給客戶。你知道，我大約需要8到10頁。我們需要一份很厚的報告向客戶說明我們有多忙。”
“什么？沒人告訴我?！?喬說。
“幾個星期以前，我給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)了一份電子郵件，告訴大家在下個星期五以前我需要每個人的數(shù)據(jù)資料。而且，你可能要用到這些你為明天下午的項(xiàng)目情況評審會議準(zhǔn)備的材料?！眲P茜說。
“我明天必須講演嗎？這對我來說還是個新聞?！眴谈嬖V她。
“這在上周分發(fā)的日程表上有?！眲P茜說。
“我沒有時間與籃球隊(duì)的所有成員保持聯(lián)系，”喬自言自語道，“好吧，我不得不看一眼這些東西了。我用我6個月以前用過的幻燈片，沒有人知道它們的區(qū)別。那些會議只是一種浪費(fèi)時間的方式，沒有人關(guān)心它們，人人都認(rèn)為這只不過是每周浪費(fèi)2個小時。”
“不管怎樣，你能把你對進(jìn)展報告的資料在今天下班以前以電子郵件的方式發(fā)給我嗎？”凱茜問。
“為了這場比賽，我不得不早一點(diǎn)離開?！?BR> “什么比賽？”
“難道你沒有聽到我說的話嗎？聯(lián)賽。”
“或許你現(xiàn)在該開始做這件事情了。”凱茜建議道。
“我必須先去告訴吉姆有關(guān)今晚的這場比賽，”喬說?！叭缓笪以僭敿?xì)寫幾段。難道你不能在明天我講述時做記錄嗎？那將給你提供你做報告所需的一切。”
“不能等到那時，報告必須明天發(fā)出，我今晚要在很晚才能把它搞出來。”
“那么，你不去觀看這項(xiàng)比賽了？”
“一定把你的輸入數(shù)據(jù)通過電子郵件發(fā)給我?！?BR> “我不是被雇來當(dāng)打字員的，”喬聲明道?！拔沂謱懜煲恍?，你可以讓別人打印。而且你可能想對它進(jìn)行編輯，上次給客戶的報告你像與我提供的資料數(shù)據(jù)完全不同。看起來是你又重寫了一遍?！眲P茜重新回到辦公桌并打算繼續(xù)工作。
問題
1． 交流中的問題有哪些？
2． 凱茜應(yīng)該怎么做？
3． 你認(rèn)為喬要做什么？
4． 凱茜和喬怎樣處理這種情況會更好？
為防止出現(xiàn)凱茜和喬之間的交流問題，應(yīng)該怎么做？
分析
Ø沒有建立一個良好的溝通環(huán)境
在不恰當(dāng)?shù)臅r間、不恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)談?wù)摬磺‘?dāng)?shù)氖虑椤?BR> Ø解決問題是關(guān)鍵
1、溝通的目的是解決問題，但在本文當(dāng)中，問題似乎并沒有解決。兩個人一直是在各說各的，到后沒有一個人有作出明確答復(fù)。
2、凱茜不應(yīng)該讓喬在上班時間跟她談?wù)摲枪ぷ饕酝獾氖虑?，但是需要多注意一下喬的工作狀態(tài)－－他已經(jīng)出現(xiàn)抱怨態(tài)度。另外凱茜的進(jìn)度計(jì)劃制定并不很完善。
3、喬需要按時完成他那份工作，以免拖后進(jìn)度。而且要端整工作態(tài)度。
Ø溝而不通，不如不溝
無意義的說話，不叫溝通，溝通不是說話，說話也不是溝通
Ø信息的敝塞意味著失敗
1.沒有了解互相的身份，職位關(guān)系不明確。
2.兩個人的溝通態(tài)度。
3.缺乏有效的溝通計(jì)劃和管理規(guī)劃
4.信息傳遞敝塞
5.培訓(xùn)體制不完善
上午九點(diǎn)半喬在茜辦公室（上班時間提出看比賽的事），避而不關(guān)心茜所提的工作，缺乏工作責(zé)任心和激情；
在交談中看不出誰是經(jīng)理，而且“比翼雙飛”，應(yīng)以同里心的態(tài)度積極的聆聽對方的問題，并有效的解決；
沒有預(yù)先規(guī)劃要溝通所要處理的問題；
信息傳遞上存在堵塞和滯留現(xiàn)象；
員工素質(zhì)和企業(yè)文化須要進(jìn)一步提高
Ø聆聽是一種藝術(shù)
聆聽是一種藝術(shù)，管理者要擅于傾聽！
他們兩人溝通的主要問題就是都沒有掌握這種藝術(shù)。
凱茜·布福德（Cathy Buford）是一個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)，該團(tuán)隊(duì)為一個有迫切需求的客戶設(shè)計(jì)一項(xiàng)龐大而技術(shù)復(fù)雜的項(xiàng)目。喬·杰克遜（Joe Jackson）是一個分派到她的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)里的工程師。
一天， 喬走進(jìn)凱茜的辦公室，大約是上午九點(diǎn)半，她正埋頭工作。“嗨，凱茜，”喬說，“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎？你知道，我今年志愿參加。”“噢，喬，我實(shí)在太忙了?！苯又?，喬就在凱茜的辦公室里坐下來，說道：“我聽說你兒子是個非常出色的球員。”凱茜將一些文件移動了一下，試圖集中精力工作。她答道：“?。课也率沁@樣的。我工作太忙了?！眴陶f：“是的，我也一樣。我必須拋開工作，休息一會兒?！?BR> 凱茜說：“既然你在這兒，我想你可以比較一下，數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢，還是用可視識別技術(shù)？可能是……”喬打斷她的話，說：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會被雨澆散了。”凱茜接著說：“這些技術(shù)的一些好處是……” 她接著說了幾分鐘。又問：“那么，你怎樣認(rèn)為？”
喬回答道：“噢，不，它們不適用。相信我。除了客戶是一個水平較低的家伙外，這還將增加項(xiàng)目的成本?！眲P茜堅(jiān)持道：“但是，如果我們能向客戶展示它能使他省錢并能減少輸入錯誤，他可能會支付實(shí)施這些技術(shù)所需的額外成本?！眴腆@叫起來：“省錢！怎樣省錢？通過解雇工人嗎？我們這個國家已經(jīng)大幅度裁員了。而且政府和政治家們對此沒任何反應(yīng)。你選舉誰都沒關(guān)系，他們都是一路貨色?！?BR> “順便說一下，我仍需要你對進(jìn)展報告的資料，”凱茜提醒他，“明天我要把它寄給客戶。你知道，我大約需要8到10頁。我們需要一份很厚的報告向客戶說明我們有多忙。”
“什么？沒人告訴我?！?喬說。
“幾個星期以前，我給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)了一份電子郵件，告訴大家在下個星期五以前我需要每個人的數(shù)據(jù)資料。而且，你可能要用到這些你為明天下午的項(xiàng)目情況評審會議準(zhǔn)備的材料?！眲P茜說。
“我明天必須講演嗎？這對我來說還是個新聞?！眴谈嬖V她。
“這在上周分發(fā)的日程表上有?！眲P茜說。
“我沒有時間與籃球隊(duì)的所有成員保持聯(lián)系，”喬自言自語道，“好吧，我不得不看一眼這些東西了。我用我6個月以前用過的幻燈片，沒有人知道它們的區(qū)別。那些會議只是一種浪費(fèi)時間的方式，沒有人關(guān)心它們，人人都認(rèn)為這只不過是每周浪費(fèi)2個小時。”
“不管怎樣，你能把你對進(jìn)展報告的資料在今天下班以前以電子郵件的方式發(fā)給我嗎？”凱茜問。
“為了這場比賽，我不得不早一點(diǎn)離開?！?BR> “什么比賽？”
“難道你沒有聽到我說的話嗎？聯(lián)賽。”
“或許你現(xiàn)在該開始做這件事情了。”凱茜建議道。
“我必須先去告訴吉姆有關(guān)今晚的這場比賽，”喬說?！叭缓笪以僭敿?xì)寫幾段。難道你不能在明天我講述時做記錄嗎？那將給你提供你做報告所需的一切。”
“不能等到那時，報告必須明天發(fā)出，我今晚要在很晚才能把它搞出來。”
“那么，你不去觀看這項(xiàng)比賽了？”
“一定把你的輸入數(shù)據(jù)通過電子郵件發(fā)給我?！?BR> “我不是被雇來當(dāng)打字員的，”喬聲明道?！拔沂謱懜煲恍?，你可以讓別人打印。而且你可能想對它進(jìn)行編輯，上次給客戶的報告你像與我提供的資料數(shù)據(jù)完全不同。看起來是你又重寫了一遍?！眲P茜重新回到辦公桌并打算繼續(xù)工作。
問題
1． 交流中的問題有哪些？
2． 凱茜應(yīng)該怎么做？
3． 你認(rèn)為喬要做什么？
4． 凱茜和喬怎樣處理這種情況會更好？
為防止出現(xiàn)凱茜和喬之間的交流問題，應(yīng)該怎么做？
分析
Ø沒有建立一個良好的溝通環(huán)境
在不恰當(dāng)?shù)臅r間、不恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)談?wù)摬磺‘?dāng)?shù)氖虑椤?BR> Ø解決問題是關(guān)鍵
1、溝通的目的是解決問題，但在本文當(dāng)中，問題似乎并沒有解決。兩個人一直是在各說各的，到后沒有一個人有作出明確答復(fù)。
2、凱茜不應(yīng)該讓喬在上班時間跟她談?wù)摲枪ぷ饕酝獾氖虑?，但是需要多注意一下喬的工作狀態(tài)－－他已經(jīng)出現(xiàn)抱怨態(tài)度。另外凱茜的進(jìn)度計(jì)劃制定并不很完善。
3、喬需要按時完成他那份工作，以免拖后進(jìn)度。而且要端整工作態(tài)度。
Ø溝而不通，不如不溝
無意義的說話，不叫溝通，溝通不是說話，說話也不是溝通
Ø信息的敝塞意味著失敗
1.沒有了解互相的身份，職位關(guān)系不明確。
2.兩個人的溝通態(tài)度。
3.缺乏有效的溝通計(jì)劃和管理規(guī)劃
4.信息傳遞敝塞
5.培訓(xùn)體制不完善
上午九點(diǎn)半喬在茜辦公室（上班時間提出看比賽的事），避而不關(guān)心茜所提的工作，缺乏工作責(zé)任心和激情；
在交談中看不出誰是經(jīng)理，而且“比翼雙飛”，應(yīng)以同里心的態(tài)度積極的聆聽對方的問題，并有效的解決；
沒有預(yù)先規(guī)劃要溝通所要處理的問題；
信息傳遞上存在堵塞和滯留現(xiàn)象；
員工素質(zhì)和企業(yè)文化須要進(jìn)一步提高
Ø聆聽是一種藝術(shù)
聆聽是一種藝術(shù)，管理者要擅于傾聽！
他們兩人溝通的主要問題就是都沒有掌握這種藝術(shù)。