在激勵(lì)的市場競爭下，物流企業(yè)面臨著越來越多的不確定因素，市場瞬息萬變，不同行業(yè)客戶需求差異化，客戶對(duì)服務(wù)要求越來越苛刻。開發(fā)新的物流客戶，維持現(xiàn)有物流大客戶的忠誠度，需求有清晰的調(diào)查、了解，服務(wù)進(jìn)行有效的跟蹤，及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是對(duì)現(xiàn)今在如此激烈競爭中生存的物流企業(yè)提出的要求，而先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)無疑為這些要求的兌現(xiàn)提供了助力。
物流企業(yè)服務(wù)水平的提升需借助計(jì)算機(jī)信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。先進(jìn)高效的物流信息系統(tǒng)與信息平臺(tái)是現(xiàn)代物流體系的重要組成部分。越來越多的跨國物流公司如TNT、UPS、馬士基物流、伯靈頓物流加大對(duì)華的投資，以先進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)占據(jù)中國的物流市場。與此相比，國內(nèi)物流企業(yè)雖擁有地理優(yōu)勢，但存在著信息化水平落后、人工重復(fù)操作、人力資源內(nèi)耗等一系列問題。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化管理，提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低成本，參與國際競爭，國內(nèi)物流企業(yè)信息化建設(shè)迫在眉睫。大型物流企業(yè)需要結(jié)合自身的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行物流信息系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。
第一、建立實(shí)時(shí)信息采集系統(tǒng)
由于企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)的不統(tǒng)一，造成企業(yè)資源無法共享、客戶管理混亂、信息無法互通、管理思想無法貫徹、企業(yè)的對(duì)外形象不規(guī)范等等弊端，使得大型物流企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)效益、規(guī)模效益無法發(fā)揮。所以大型物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一步，是用一體化的考慮方式，為企業(yè)建立一個(gè)信息共享的集中式信息平臺(tái)，通過信息系統(tǒng)統(tǒng)一企業(yè)的規(guī)范，實(shí)時(shí)采集業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控力度，實(shí)現(xiàn)透明化管理，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。該統(tǒng)一的實(shí)時(shí)信息采集系統(tǒng)功能需涵蓋物流企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，如國際海運(yùn)貨代、國際空運(yùn)貨代、報(bào)關(guān)服務(wù)、內(nèi)陸運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送、堆場、碼頭業(yè)務(wù)，以及為物流市場拓展服務(wù)的市場拓展管理、服務(wù)管理、報(bào)價(jià)管理、績效管理、市場活動(dòng)管理、客戶協(xié)議管理等。
第二、建立面向上下游客戶的服務(wù)平臺(tái)
在企業(yè)已經(jīng)建立了統(tǒng)一的信息平臺(tái)后，就需要考慮如何降低客戶服務(wù)成本，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，所以此時(shí)需要建立一個(gè)面向上下游客戶的服務(wù)平臺(tái)。
首先明確物流企業(yè)客戶服務(wù)對(duì)象應(yīng)包括：供應(yīng)商、外部客戶、內(nèi)部客戶、客戶的客戶、合作伙伴和國外代理。企業(yè)可以通過建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站、AccountingCenter、DocumentCenter、CallCenter，或利用信息系統(tǒng)建立虛擬客戶服務(wù)中心、通過自動(dòng)發(fā)送電子郵件、傳真、短信等通知模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一的、規(guī)范的客戶服務(wù)要求，為客戶提供快速的、準(zhǔn)確的、主動(dòng)的服務(wù)。
通過建立高效的物流信息服務(wù)平臺(tái)，不同業(yè)務(wù)部門之間、不同分支機(jī)構(gòu)之間、與合作伙伴之間、與客戶之間、與供應(yīng)商之間都可以實(shí)現(xiàn)全面的協(xié)同工作和信息共享。協(xié)同工作帶來的最直接利益是效率的提高和質(zhì)量的保證。通過協(xié)同工作，與合作伙伴之間的合作關(guān)系更加牢固；與客戶之間的關(guān)系不再通過簡單的買賣關(guān)系或銷售人員的銷售能力來維系，更多的是依賴優(yōu)質(zhì)便捷、可增值的服務(wù)來維系；與供應(yīng)商之間則可實(shí)現(xiàn)獲取最直接的、最快速的商業(yè)信息與服務(wù)，使企業(yè)在市場競爭中處于的地位。
第三、建立通用的EDI交換平臺(tái)
為了更緊密的捆綁企業(yè)與客戶的關(guān)系，更大程度的縮短企業(yè)與客戶的距離，大型物流企業(yè)在擁有客戶服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，必須建立自己通用的EDI平臺(tái)，以滿足各種類型的客戶對(duì)企業(yè)信息的需求，其中包括船公司、海關(guān)、拖車、堆場、倉庫、代理、合作伙伴等等。
通過企業(yè)EDI平臺(tái)的建立，利用系統(tǒng)自動(dòng)生成、發(fā)送、接收EDI的功能，與客戶、合作伙伴、供應(yīng)商、機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的協(xié)同工作，增加企業(yè)之間的粘性和穩(wěn)定性，使企業(yè)與客戶間建立了私有信息通道，為自己創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，程度的發(fā)揮了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)效益和整體效益。
第四、建立數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)
物流企業(yè)80%的利潤來自于20%的核心客戶。在系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行了一定時(shí)間后，如何利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，挖掘出企業(yè)20%的核心客戶和核心客戶的業(yè)務(wù)波動(dòng)情況，如何利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析出企業(yè)的管理能力、經(jīng)營狀況、資金狀況等情況，成為企業(yè)突破自身瓶頸的關(guān)鍵。
所以這個(gè)階段企業(yè)需要建立自己的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，分析企業(yè)運(yùn)行數(shù)據(jù)，從而為管理層提供各種決策支持，使管理具有更強(qiáng)的預(yù)見性，適時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的核心價(jià)值，從而保證的企業(yè)良性發(fā)展。
第五、建立CRM客戶關(guān)系管理平臺(tái)
如何將企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)、與技術(shù)支持連接起來，使企業(yè)能夠吸引更多的潛在客戶和保持更多的現(xiàn)有客戶成為現(xiàn)階段的重點(diǎn)。通過建立CRM客戶關(guān)系管理平臺(tái)，不論客戶大小、所在地域以及業(yè)務(wù)發(fā)生的時(shí)間，客戶都可以得到優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)；企業(yè)可以減少與客戶溝通的環(huán)節(jié)，加強(qiáng)信用控制以降低風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)通過對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的信用管理，依據(jù)不同的信用等級(jí)提供不同的服務(wù)；根據(jù)物流企業(yè)發(fā)展的策略，對(duì)大客戶提供特定的個(gè)性化服務(wù)，從而使物流企業(yè)的服務(wù)提升到一個(gè)新的層次，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。
第六、建立深層次的效益分析系統(tǒng)
物流企業(yè)向客戶提供服務(wù)的目的就是為了獲取利潤。為此，有必要利用系統(tǒng)中的歷史數(shù)據(jù)、正在發(fā)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的收益分析，以便找到真正的利潤來源，提供有針對(duì)性的、更有價(jià)值的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)可能的利潤增長點(diǎn)。
物流企業(yè)服務(wù)水平的提升需借助計(jì)算機(jī)信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。先進(jìn)高效的物流信息系統(tǒng)與信息平臺(tái)是現(xiàn)代物流體系的重要組成部分。越來越多的跨國物流公司如TNT、UPS、馬士基物流、伯靈頓物流加大對(duì)華的投資，以先進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)占據(jù)中國的物流市場。與此相比，國內(nèi)物流企業(yè)雖擁有地理優(yōu)勢，但存在著信息化水平落后、人工重復(fù)操作、人力資源內(nèi)耗等一系列問題。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化管理，提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低成本，參與國際競爭，國內(nèi)物流企業(yè)信息化建設(shè)迫在眉睫。大型物流企業(yè)需要結(jié)合自身的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行物流信息系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。
第一、建立實(shí)時(shí)信息采集系統(tǒng)
由于企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)的不統(tǒng)一，造成企業(yè)資源無法共享、客戶管理混亂、信息無法互通、管理思想無法貫徹、企業(yè)的對(duì)外形象不規(guī)范等等弊端，使得大型物流企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)效益、規(guī)模效益無法發(fā)揮。所以大型物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一步，是用一體化的考慮方式，為企業(yè)建立一個(gè)信息共享的集中式信息平臺(tái)，通過信息系統(tǒng)統(tǒng)一企業(yè)的規(guī)范，實(shí)時(shí)采集業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控力度，實(shí)現(xiàn)透明化管理，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。該統(tǒng)一的實(shí)時(shí)信息采集系統(tǒng)功能需涵蓋物流企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，如國際海運(yùn)貨代、國際空運(yùn)貨代、報(bào)關(guān)服務(wù)、內(nèi)陸運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送、堆場、碼頭業(yè)務(wù)，以及為物流市場拓展服務(wù)的市場拓展管理、服務(wù)管理、報(bào)價(jià)管理、績效管理、市場活動(dòng)管理、客戶協(xié)議管理等。
第二、建立面向上下游客戶的服務(wù)平臺(tái)
在企業(yè)已經(jīng)建立了統(tǒng)一的信息平臺(tái)后，就需要考慮如何降低客戶服務(wù)成本，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，所以此時(shí)需要建立一個(gè)面向上下游客戶的服務(wù)平臺(tái)。
首先明確物流企業(yè)客戶服務(wù)對(duì)象應(yīng)包括：供應(yīng)商、外部客戶、內(nèi)部客戶、客戶的客戶、合作伙伴和國外代理。企業(yè)可以通過建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站、AccountingCenter、DocumentCenter、CallCenter，或利用信息系統(tǒng)建立虛擬客戶服務(wù)中心、通過自動(dòng)發(fā)送電子郵件、傳真、短信等通知模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一的、規(guī)范的客戶服務(wù)要求，為客戶提供快速的、準(zhǔn)確的、主動(dòng)的服務(wù)。
通過建立高效的物流信息服務(wù)平臺(tái)，不同業(yè)務(wù)部門之間、不同分支機(jī)構(gòu)之間、與合作伙伴之間、與客戶之間、與供應(yīng)商之間都可以實(shí)現(xiàn)全面的協(xié)同工作和信息共享。協(xié)同工作帶來的最直接利益是效率的提高和質(zhì)量的保證。通過協(xié)同工作，與合作伙伴之間的合作關(guān)系更加牢固；與客戶之間的關(guān)系不再通過簡單的買賣關(guān)系或銷售人員的銷售能力來維系，更多的是依賴優(yōu)質(zhì)便捷、可增值的服務(wù)來維系；與供應(yīng)商之間則可實(shí)現(xiàn)獲取最直接的、最快速的商業(yè)信息與服務(wù)，使企業(yè)在市場競爭中處于的地位。
第三、建立通用的EDI交換平臺(tái)
為了更緊密的捆綁企業(yè)與客戶的關(guān)系，更大程度的縮短企業(yè)與客戶的距離，大型物流企業(yè)在擁有客戶服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，必須建立自己通用的EDI平臺(tái)，以滿足各種類型的客戶對(duì)企業(yè)信息的需求，其中包括船公司、海關(guān)、拖車、堆場、倉庫、代理、合作伙伴等等。
通過企業(yè)EDI平臺(tái)的建立，利用系統(tǒng)自動(dòng)生成、發(fā)送、接收EDI的功能，與客戶、合作伙伴、供應(yīng)商、機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的協(xié)同工作，增加企業(yè)之間的粘性和穩(wěn)定性，使企業(yè)與客戶間建立了私有信息通道，為自己創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，程度的發(fā)揮了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)效益和整體效益。
第四、建立數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)
物流企業(yè)80%的利潤來自于20%的核心客戶。在系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行了一定時(shí)間后，如何利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，挖掘出企業(yè)20%的核心客戶和核心客戶的業(yè)務(wù)波動(dòng)情況，如何利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析出企業(yè)的管理能力、經(jīng)營狀況、資金狀況等情況，成為企業(yè)突破自身瓶頸的關(guān)鍵。
所以這個(gè)階段企業(yè)需要建立自己的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，分析企業(yè)運(yùn)行數(shù)據(jù)，從而為管理層提供各種決策支持，使管理具有更強(qiáng)的預(yù)見性，適時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的核心價(jià)值，從而保證的企業(yè)良性發(fā)展。
第五、建立CRM客戶關(guān)系管理平臺(tái)
如何將企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)、與技術(shù)支持連接起來，使企業(yè)能夠吸引更多的潛在客戶和保持更多的現(xiàn)有客戶成為現(xiàn)階段的重點(diǎn)。通過建立CRM客戶關(guān)系管理平臺(tái)，不論客戶大小、所在地域以及業(yè)務(wù)發(fā)生的時(shí)間，客戶都可以得到優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)；企業(yè)可以減少與客戶溝通的環(huán)節(jié)，加強(qiáng)信用控制以降低風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)通過對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的信用管理，依據(jù)不同的信用等級(jí)提供不同的服務(wù)；根據(jù)物流企業(yè)發(fā)展的策略，對(duì)大客戶提供特定的個(gè)性化服務(wù)，從而使物流企業(yè)的服務(wù)提升到一個(gè)新的層次，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。
第六、建立深層次的效益分析系統(tǒng)
物流企業(yè)向客戶提供服務(wù)的目的就是為了獲取利潤。為此，有必要利用系統(tǒng)中的歷史數(shù)據(jù)、正在發(fā)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的收益分析，以便找到真正的利潤來源，提供有針對(duì)性的、更有價(jià)值的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)可能的利潤增長點(diǎn)。