在《領(lǐng)導(dǎo)變革》（Leading Change）一書中，變革管理專家John P. Kotter歸納了8種阻礙變革的因素： 過于滿足現(xiàn)狀，未能組成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)集體 ，低估了遠(yuǎn)景的威力，在傳播遠(yuǎn)景方面只作了1/10（甚至1/100或1/1000）的努力 ，未能排除阻礙實(shí)現(xiàn)新遠(yuǎn)景的障礙，未能創(chuàng)造短期的小成功，過早宣布大功告成 ，忽視了將變革結(jié)果牢牢固化在企業(yè)文化之中。
管理變革的重點(diǎn)就是將有礙企業(yè)效能、效率提高，難以適應(yīng)企業(yè)長久生存和發(fā)展的思想、行為和習(xí)慣，通過管理重組，創(chuàng)新組織形式、管理程序和制度規(guī)范，使企業(yè)在市場競爭中充滿活力。管理變革和企業(yè)文化創(chuàng)新緊密相連。管理變革使企業(yè)誕生新的核心理念，圍繞新的核心理念塑造出來的企業(yè)文化，也就是企業(yè)文化創(chuàng)新。對(duì)一般企業(yè)來說，管理變革實(shí)施起來不是一件難事，難的就是怎么長期保持通過管理變革形成的新的管理氛圍。俗話說：江山易改，本性難移。所以，我認(rèn)為John P. Kotter歸納了8種阻礙變革的因素，“忽視了將變革結(jié)果牢牢固化在企業(yè)文化之中”是的障礙因素，必須引起企業(yè)的高度重視。
值得提醒的是，企業(yè)文化的固化并不等于企業(yè)思維的固化。眾所周知，企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)營管理中，根據(jù)企業(yè)的任務(wù)、性質(zhì)和所處環(huán)境所提出的一系列以共同價(jià)值觀為核心的價(jià)值理念，是企業(yè)成員的思想觀念、思維方式、行為方式以及企業(yè)規(guī)范、企業(yè)生存氛圍的總和。要將管理變革結(jié)果牢牢固化在企業(yè)文化之中，也就是將管理變革誕生的新理念牢牢固化在企業(yè)文化之中。管理變革產(chǎn)生理念，企業(yè)文化因理念而生。關(guān)鍵是要建立適應(yīng)保持管理變革結(jié)果的新的企業(yè)文化。改掉一些不好的習(xí)慣，是管理變革的重點(diǎn)，而習(xí)慣的改變就不能僅僅憑道理，在強(qiáng)大的習(xí)慣面前，道理是蒼白的，重要的是行動(dòng)。
下面是中央電視電臺(tái)記者與陜北山區(qū)小羊倌的一段對(duì)話：
問：你為什么放羊？
答：為了賺錢。
問：你為什么賺錢？
答：為了娶媳婦。
問：你為什么娶媳婦？
答：為了生娃。
問：你為什么生娃？
答：為了放羊。
兜一圈回到了原點(diǎn)。這是典型的習(xí)慣思維代表。習(xí)慣思維遏制了思維的發(fā)散，導(dǎo)致思想僵化，無法開拓思維的空間，尋找新的生活元素來改變現(xiàn)狀，只能循著前輩的生活軌跡打圈。然而，可怕的是，這種“打圈”的生活方式，小羊倌并沒意識(shí)到可悲，還以憧憬的心情去描繪他的生活圈，更不要說是改變現(xiàn)狀。
當(dāng)然，“改變現(xiàn)狀”說起來不費(fèi)吹灰之力，但做起來，卻要費(fèi)九牛二虎之力，其中的重量就是在看不見、摸不著的“觀念”兩字上。因?yàn)椋淖儸F(xiàn)狀，首先要跳出思維定勢(shì)，換腦筋，見物思變，具體說，就是在觀念上要進(jìn)行挑戰(zhàn)自我的創(chuàng)新，挑戰(zhàn)自我的創(chuàng)新就是挑戰(zhàn)自己陳舊的思維，也就是曾經(jīng)成功的思維。如果我們陶醉在眼前的收獲中，今天的成功或許就會(huì)成為失敗之母，因?yàn)?，如果滿腦子充塞那些已經(jīng)屬于過去的成功，思維就會(huì)固化，固化的思維模式如果應(yīng)對(duì)多變的市場，就可能陷入迷茫。
觀念不能再生，新的觀念形成，舊的觀念必須從潛意識(shí)中驅(qū)逐出去。讓一些行動(dòng)經(jīng)常發(fā)生，久而久之就能形成新的習(xí)慣，堅(jiān)持一些簡單的行為讓它長期發(fā)生，這是改掉舊習(xí)慣，形成新習(xí)慣的必然之路，也是塑造新的企業(yè)文化的根本做法。如果以改良土壤來比喻習(xí)慣和文化的改變的話，那么，的改良土壤的方式不是把土壤全部換掉，而是滲透入某些微量元素，或播種上某些植物，這些植物不一定用來收獲，而是變成廢物，融入土，成為肥料，成為土壤的一部分。這就如同我們?cè)诠芾碜兏镏械暮芏嘈问交ぷ?，盡管這些工作本身并沒有直接提升企業(yè)效益的價(jià)值，但卻能改變和培養(yǎng)人們的習(xí)慣，只有堅(jiān)持這樣的形式化的工作，這些習(xí)慣才能成為一種新的企業(yè)文化，才會(huì)為新的管理動(dòng)作的實(shí)施提供一個(gè)新的土壤，才會(huì)有新的果實(shí)的收獲。
那么，如何在企業(yè)文化固化的同時(shí)，企業(yè)思維始終充滿活力？那就是要將創(chuàng)新作為一種精神元素注入或者固化到企業(yè)文化之中。企業(yè)文化需要結(jié)合時(shí)代特征，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合員工思想狀態(tài)，進(jìn)行豐富和創(chuàng)新。要真正通過企業(yè)文化來約束企業(yè)整體行為以及員工行為的價(jià)值理念，真正讓員工對(duì)企業(yè)文化有高度的認(rèn)同感，并將這種理念融化在日常的思維模式中，在思考、權(quán)衡和決策時(shí)，自學(xué)遵守企業(yè)文化理念的約束，真正使企業(yè)文化起到解決企業(yè)存在的問題，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的作用。企業(yè)文化重在實(shí)踐，貴在落實(shí)基層。企業(yè)要把基層文化建設(shè)作為著力點(diǎn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極推廣管理變革的典型經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和積極探索、勇于實(shí)踐的首創(chuàng)精神，善于把文化理念與生產(chǎn)經(jīng)營管理融為一體，使之成為激勵(lì)員工崗位成才、敬業(yè)奉獻(xiàn)的價(jià)值支撐。加強(qiáng)基層文化建設(shè)，不僅要使企業(yè)的價(jià)值理念和行為準(zhǔn)則“內(nèi)化于心”，使干部職工在高度認(rèn)同中形成共識(shí)，在共識(shí)中真誠信奉，而且更重要的是要把價(jià)值理念和格言警句“外化于行”，在生產(chǎn)經(jīng)營管理實(shí)踐中轉(zhuǎn)化為干好崗位工作的實(shí)際行動(dòng)。
任何物質(zhì)生產(chǎn)和生活的內(nèi)容及其方式的進(jìn)步，總是伴隨著人的思想和觀念的進(jìn)步。企業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，也同樣不能離開思想的不斷解放和觀念的不斷更新?？茖W(xué)技術(shù)即將把世界經(jīng)濟(jì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代或資源經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在現(xiàn)階段，誰能首先轉(zhuǎn)變思想觀念，誰就可能抓住社會(huì)大變革時(shí)期的寶貴機(jī)遇而迅速發(fā)展，這是毋庸置疑的。但是，相對(duì)于傳統(tǒng)的思想觀念和社會(huì)生產(chǎn)，觀念的創(chuàng)新必然是一個(gè)否定自我、超越自我的過程。但是，觀念的創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)的發(fā)展又是十分關(guān)鍵的，無論是制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新還是管理創(chuàng)新等，都是以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)的。否則，觀念落后，抱殘守缺，企業(yè)的一切創(chuàng)新也就無從談起。
觀念創(chuàng)新首先要打敗自己。人的敵人就是自己。企業(yè)也是一樣，企業(yè)的管理思想是企業(yè)管理者思想的體現(xiàn)。企業(yè)能否拋棄以前的思想而重新建立一種新的思想，取決于企業(yè)管理者思想更新的程度。這是一個(gè)非常痛苦的階段，需要經(jīng)營管理者將以前的思想加以修正并接納很多新的思想，等于給管理者做了一次“洗腦”手術(shù)，也等于給企業(yè)來了一次“洗腦”手術(shù)。
當(dāng)今社會(huì)正處于急劇變化之中，企業(yè)組織承受著極大的不確定性壓力，而這些壓力往往又是推動(dòng)組織變革的強(qiáng)大動(dòng)力。企業(yè)變革過程中會(huì)遇到各種障礙和阻力，因?yàn)楝F(xiàn)存的價(jià)值取向、行為模式、管理作風(fēng)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)都可能成為變革的目標(biāo)。所以，企業(yè)變革是人的變革，是人的觀念和行為的改變。變革對(duì)員工意味著未來的不確定性，與生俱來的對(duì)變化的恐懼心理和反抗心理形成的文化慣性阻力；企業(yè)中的既得利益集團(tuán)在利益受到損害為維護(hù)自身的利益會(huì)反對(duì)變革。
觀念更新是創(chuàng)新的動(dòng)力，企業(yè)要順應(yīng)環(huán)境的變化不斷轉(zhuǎn)換自己的思維。創(chuàng)新有時(shí)候是要冒風(fēng)險(xiǎn)的，甚至要付出代價(jià)的，但是，只有創(chuàng)新才能走出一條自己的路來，才能在競爭中脫穎而出。
創(chuàng)新觀念是企業(yè)發(fā)展的前提，創(chuàng)新管理是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，那么，如何創(chuàng)新管理，首先得從創(chuàng)新制度入手，使企業(yè)從傳統(tǒng)的“人治”轉(zhuǎn)入“法治”，然后，進(jìn)入“文治”的環(huán)節(jié)。制度創(chuàng)新了，管理的目標(biāo)性就明確了；管理在于管人，管人在于管心，管心在于管價(jià)值，價(jià)值認(rèn)同需要?jiǎng)?chuàng)造。如果價(jià)值系統(tǒng)是成功企業(yè)組織的核心，那么交流如同血液，無疑會(huì)給企業(yè)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)帶來生命：在美國，一位準(zhǔn)備搭乘一家航空公司頭等艙的乘客正在家中等待航空公司派車接他去機(jī)場。突然接到該公司的一個(gè)電話，說是航班因故要推遲兩個(gè)小時(shí)起飛，問這位乘客愿意在家等還是馬上來接，這位乘客不太高興地表示在家等，但這位航空公司的代表繼續(xù)說：“我們從訂票處了解到您是在波士頓轉(zhuǎn)飛芝加哥的。我們和波士頓聯(lián)系過了，我們肯定不會(huì)耽誤您飛往芝加哥的班機(jī)。我們會(huì)專門處理您的行李，您到了波士頓后會(huì)第一個(gè)下飛機(jī)，我們的代表將接您通過貴賓入境處，送您登上飛往芝加哥的飛機(jī)?！?BR> 這位乘客開始還因飛機(jī)晚點(diǎn)造成不便而生氣，但聽完這番話，深為航空公司的各種努力補(bǔ)救而感動(dòng)。
這是一個(gè)以顧客為中心的典型案例，這個(gè)案例告訴我們，企業(yè)的價(jià)值只能在顧客中才能體現(xiàn)出來，而企業(yè)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)是由一根血管連接起來的，只有血液流淌順暢了，企業(yè)的中心環(huán)節(jié)供血才能充足，就像人一樣，如果心臟供血不足，生命就會(huì)缺少活力，甚至?xí)劳?，企業(yè)的心臟就是顧客。因此，企業(yè)要把傳統(tǒng)的“塔字形”管理模式轉(zhuǎn)化為以顧客為中心的倒“塔字形”管理模式，破除部門與部門之間的壁壘，讓每個(gè)部門，甚至每個(gè)人都面對(duì)市場，增進(jìn)員工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，使每個(gè)員工根據(jù)市場的需求主動(dòng)尋找問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，妥善解決問題，使得企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中充滿活力。
管理變革的重點(diǎn)就是將有礙企業(yè)效能、效率提高，難以適應(yīng)企業(yè)長久生存和發(fā)展的思想、行為和習(xí)慣，通過管理重組，創(chuàng)新組織形式、管理程序和制度規(guī)范，使企業(yè)在市場競爭中充滿活力。管理變革和企業(yè)文化創(chuàng)新緊密相連。管理變革使企業(yè)誕生新的核心理念，圍繞新的核心理念塑造出來的企業(yè)文化，也就是企業(yè)文化創(chuàng)新。對(duì)一般企業(yè)來說，管理變革實(shí)施起來不是一件難事，難的就是怎么長期保持通過管理變革形成的新的管理氛圍。俗話說：江山易改，本性難移。所以，我認(rèn)為John P. Kotter歸納了8種阻礙變革的因素，“忽視了將變革結(jié)果牢牢固化在企業(yè)文化之中”是的障礙因素，必須引起企業(yè)的高度重視。
值得提醒的是，企業(yè)文化的固化并不等于企業(yè)思維的固化。眾所周知，企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)營管理中，根據(jù)企業(yè)的任務(wù)、性質(zhì)和所處環(huán)境所提出的一系列以共同價(jià)值觀為核心的價(jià)值理念，是企業(yè)成員的思想觀念、思維方式、行為方式以及企業(yè)規(guī)范、企業(yè)生存氛圍的總和。要將管理變革結(jié)果牢牢固化在企業(yè)文化之中，也就是將管理變革誕生的新理念牢牢固化在企業(yè)文化之中。管理變革產(chǎn)生理念，企業(yè)文化因理念而生。關(guān)鍵是要建立適應(yīng)保持管理變革結(jié)果的新的企業(yè)文化。改掉一些不好的習(xí)慣，是管理變革的重點(diǎn)，而習(xí)慣的改變就不能僅僅憑道理，在強(qiáng)大的習(xí)慣面前，道理是蒼白的，重要的是行動(dòng)。
下面是中央電視電臺(tái)記者與陜北山區(qū)小羊倌的一段對(duì)話：
問：你為什么放羊？
答：為了賺錢。
問：你為什么賺錢？
答：為了娶媳婦。
問：你為什么娶媳婦？
答：為了生娃。
問：你為什么生娃？
答：為了放羊。
兜一圈回到了原點(diǎn)。這是典型的習(xí)慣思維代表。習(xí)慣思維遏制了思維的發(fā)散，導(dǎo)致思想僵化，無法開拓思維的空間，尋找新的生活元素來改變現(xiàn)狀，只能循著前輩的生活軌跡打圈。然而，可怕的是，這種“打圈”的生活方式，小羊倌并沒意識(shí)到可悲，還以憧憬的心情去描繪他的生活圈，更不要說是改變現(xiàn)狀。
當(dāng)然，“改變現(xiàn)狀”說起來不費(fèi)吹灰之力，但做起來，卻要費(fèi)九牛二虎之力，其中的重量就是在看不見、摸不著的“觀念”兩字上。因?yàn)椋淖儸F(xiàn)狀，首先要跳出思維定勢(shì)，換腦筋，見物思變，具體說，就是在觀念上要進(jìn)行挑戰(zhàn)自我的創(chuàng)新，挑戰(zhàn)自我的創(chuàng)新就是挑戰(zhàn)自己陳舊的思維，也就是曾經(jīng)成功的思維。如果我們陶醉在眼前的收獲中，今天的成功或許就會(huì)成為失敗之母，因?yàn)?，如果滿腦子充塞那些已經(jīng)屬于過去的成功，思維就會(huì)固化，固化的思維模式如果應(yīng)對(duì)多變的市場，就可能陷入迷茫。
觀念不能再生，新的觀念形成，舊的觀念必須從潛意識(shí)中驅(qū)逐出去。讓一些行動(dòng)經(jīng)常發(fā)生，久而久之就能形成新的習(xí)慣，堅(jiān)持一些簡單的行為讓它長期發(fā)生，這是改掉舊習(xí)慣，形成新習(xí)慣的必然之路，也是塑造新的企業(yè)文化的根本做法。如果以改良土壤來比喻習(xí)慣和文化的改變的話，那么，的改良土壤的方式不是把土壤全部換掉，而是滲透入某些微量元素，或播種上某些植物，這些植物不一定用來收獲，而是變成廢物，融入土，成為肥料，成為土壤的一部分。這就如同我們?cè)诠芾碜兏镏械暮芏嘈问交ぷ?，盡管這些工作本身并沒有直接提升企業(yè)效益的價(jià)值，但卻能改變和培養(yǎng)人們的習(xí)慣，只有堅(jiān)持這樣的形式化的工作，這些習(xí)慣才能成為一種新的企業(yè)文化，才會(huì)為新的管理動(dòng)作的實(shí)施提供一個(gè)新的土壤，才會(huì)有新的果實(shí)的收獲。
那么，如何在企業(yè)文化固化的同時(shí)，企業(yè)思維始終充滿活力？那就是要將創(chuàng)新作為一種精神元素注入或者固化到企業(yè)文化之中。企業(yè)文化需要結(jié)合時(shí)代特征，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合員工思想狀態(tài)，進(jìn)行豐富和創(chuàng)新。要真正通過企業(yè)文化來約束企業(yè)整體行為以及員工行為的價(jià)值理念，真正讓員工對(duì)企業(yè)文化有高度的認(rèn)同感，并將這種理念融化在日常的思維模式中，在思考、權(quán)衡和決策時(shí)，自學(xué)遵守企業(yè)文化理念的約束，真正使企業(yè)文化起到解決企業(yè)存在的問題，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的作用。企業(yè)文化重在實(shí)踐，貴在落實(shí)基層。企業(yè)要把基層文化建設(shè)作為著力點(diǎn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極推廣管理變革的典型經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和積極探索、勇于實(shí)踐的首創(chuàng)精神，善于把文化理念與生產(chǎn)經(jīng)營管理融為一體，使之成為激勵(lì)員工崗位成才、敬業(yè)奉獻(xiàn)的價(jià)值支撐。加強(qiáng)基層文化建設(shè)，不僅要使企業(yè)的價(jià)值理念和行為準(zhǔn)則“內(nèi)化于心”，使干部職工在高度認(rèn)同中形成共識(shí)，在共識(shí)中真誠信奉，而且更重要的是要把價(jià)值理念和格言警句“外化于行”，在生產(chǎn)經(jīng)營管理實(shí)踐中轉(zhuǎn)化為干好崗位工作的實(shí)際行動(dòng)。
任何物質(zhì)生產(chǎn)和生活的內(nèi)容及其方式的進(jìn)步，總是伴隨著人的思想和觀念的進(jìn)步。企業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，也同樣不能離開思想的不斷解放和觀念的不斷更新?？茖W(xué)技術(shù)即將把世界經(jīng)濟(jì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代或資源經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在現(xiàn)階段，誰能首先轉(zhuǎn)變思想觀念，誰就可能抓住社會(huì)大變革時(shí)期的寶貴機(jī)遇而迅速發(fā)展，這是毋庸置疑的。但是，相對(duì)于傳統(tǒng)的思想觀念和社會(huì)生產(chǎn)，觀念的創(chuàng)新必然是一個(gè)否定自我、超越自我的過程。但是，觀念的創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)的發(fā)展又是十分關(guān)鍵的，無論是制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新還是管理創(chuàng)新等，都是以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)的。否則，觀念落后，抱殘守缺，企業(yè)的一切創(chuàng)新也就無從談起。
觀念創(chuàng)新首先要打敗自己。人的敵人就是自己。企業(yè)也是一樣，企業(yè)的管理思想是企業(yè)管理者思想的體現(xiàn)。企業(yè)能否拋棄以前的思想而重新建立一種新的思想，取決于企業(yè)管理者思想更新的程度。這是一個(gè)非常痛苦的階段，需要經(jīng)營管理者將以前的思想加以修正并接納很多新的思想，等于給管理者做了一次“洗腦”手術(shù)，也等于給企業(yè)來了一次“洗腦”手術(shù)。
當(dāng)今社會(huì)正處于急劇變化之中，企業(yè)組織承受著極大的不確定性壓力，而這些壓力往往又是推動(dòng)組織變革的強(qiáng)大動(dòng)力。企業(yè)變革過程中會(huì)遇到各種障礙和阻力，因?yàn)楝F(xiàn)存的價(jià)值取向、行為模式、管理作風(fēng)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)都可能成為變革的目標(biāo)。所以，企業(yè)變革是人的變革，是人的觀念和行為的改變。變革對(duì)員工意味著未來的不確定性，與生俱來的對(duì)變化的恐懼心理和反抗心理形成的文化慣性阻力；企業(yè)中的既得利益集團(tuán)在利益受到損害為維護(hù)自身的利益會(huì)反對(duì)變革。
觀念更新是創(chuàng)新的動(dòng)力，企業(yè)要順應(yīng)環(huán)境的變化不斷轉(zhuǎn)換自己的思維。創(chuàng)新有時(shí)候是要冒風(fēng)險(xiǎn)的，甚至要付出代價(jià)的，但是，只有創(chuàng)新才能走出一條自己的路來，才能在競爭中脫穎而出。
創(chuàng)新觀念是企業(yè)發(fā)展的前提，創(chuàng)新管理是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，那么，如何創(chuàng)新管理，首先得從創(chuàng)新制度入手，使企業(yè)從傳統(tǒng)的“人治”轉(zhuǎn)入“法治”，然后，進(jìn)入“文治”的環(huán)節(jié)。制度創(chuàng)新了，管理的目標(biāo)性就明確了；管理在于管人，管人在于管心，管心在于管價(jià)值，價(jià)值認(rèn)同需要?jiǎng)?chuàng)造。如果價(jià)值系統(tǒng)是成功企業(yè)組織的核心，那么交流如同血液，無疑會(huì)給企業(yè)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)帶來生命：在美國，一位準(zhǔn)備搭乘一家航空公司頭等艙的乘客正在家中等待航空公司派車接他去機(jī)場。突然接到該公司的一個(gè)電話，說是航班因故要推遲兩個(gè)小時(shí)起飛，問這位乘客愿意在家等還是馬上來接，這位乘客不太高興地表示在家等，但這位航空公司的代表繼續(xù)說：“我們從訂票處了解到您是在波士頓轉(zhuǎn)飛芝加哥的。我們和波士頓聯(lián)系過了，我們肯定不會(huì)耽誤您飛往芝加哥的班機(jī)。我們會(huì)專門處理您的行李，您到了波士頓后會(huì)第一個(gè)下飛機(jī)，我們的代表將接您通過貴賓入境處，送您登上飛往芝加哥的飛機(jī)?！?BR> 這位乘客開始還因飛機(jī)晚點(diǎn)造成不便而生氣，但聽完這番話，深為航空公司的各種努力補(bǔ)救而感動(dòng)。
這是一個(gè)以顧客為中心的典型案例，這個(gè)案例告訴我們，企業(yè)的價(jià)值只能在顧客中才能體現(xiàn)出來，而企業(yè)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)是由一根血管連接起來的，只有血液流淌順暢了，企業(yè)的中心環(huán)節(jié)供血才能充足，就像人一樣，如果心臟供血不足，生命就會(huì)缺少活力，甚至?xí)劳?，企業(yè)的心臟就是顧客。因此，企業(yè)要把傳統(tǒng)的“塔字形”管理模式轉(zhuǎn)化為以顧客為中心的倒“塔字形”管理模式，破除部門與部門之間的壁壘，讓每個(gè)部門，甚至每個(gè)人都面對(duì)市場，增進(jìn)員工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，使每個(gè)員工根據(jù)市場的需求主動(dòng)尋找問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，妥善解決問題，使得企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中充滿活力。