單選題：
1、企業(yè)必須明確自己與不同的供應(yīng)商之間應(yīng)建立一種什么樣的關(guān)系。對于第（ ）類供應(yīng)商，通常可采用最簡單的合作方式，即直接采購。
A、Ⅰ B、ⅡC、ⅢD、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
2、企業(yè)按照（ ），將供應(yīng)商劃分為三類。
A、與供應(yīng)商的合作關(guān)系
B、供應(yīng)商提供的零部件對產(chǎn)品的重要程度
C、與供應(yīng)商的互利互贏的關(guān)系
D、供應(yīng)商提供的零部件對產(chǎn)品的多少
3、企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系是競爭關(guān)系模式時(shí)，有利于（ ）。
A、較多的信息交流和信息共享
B、通過供應(yīng)商之間的競爭可獲得價(jià)格好處
C、可幫助供應(yīng)商降低成本，改進(jìn)質(zhì)量
D、降低雙方的交易成本
4、合作伙伴關(guān)系模式，強(qiáng)調(diào)的是供應(yīng)商和制造商之間共同（ ），通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的。
A、分享信息 B、開發(fā)產(chǎn)品 C、價(jià)格互惠 D、提高效率
5、選擇合適的供應(yīng)商，對企業(yè)能起到事半功倍，因此對供應(yīng)商進(jìn)行（ ）是的手段。
A、進(jìn)貨檢驗(yàn) B、例行審核 C、價(jià)格控制 D、質(zhì)量控制
6、在企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系中，合作伙伴模式是一種（ ）的關(guān)系。
A、競爭B、互利共贏C、買賣D、合作伙伴
7、對于第Ⅰ類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)傾向于與之建立（ ）的合作關(guān)系。
A、直接進(jìn)貨B、簡單的買賣C、互利共贏D、單純采購進(jìn)貨
8、（ ）方法常用于被調(diào)查對象是老供應(yīng)商。
A、評定供應(yīng)商資料B、體系評價(jià)C、直接調(diào)查D、間接調(diào)查
9、對未通過體系認(rèn)證的供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)著重從控制的有效性入手，關(guān)注其（ ）等重要過程。
A、采購、設(shè)備、人員、檢驗(yàn)
B、采購、設(shè)備、生產(chǎn)、檢驗(yàn)
C、采購、設(shè)備、檢驗(yàn)、銷售
D、開發(fā)、設(shè)備、人員、檢驗(yàn)
10、對Ⅰ類供應(yīng)商的審核時(shí)機(jī)是在（ ）階段。
A、批量供貨之前B、生產(chǎn)過程C、產(chǎn)品檢驗(yàn)D、產(chǎn)品試制
11、對原有供應(yīng)商的例行審核是（ ）對供應(yīng)商進(jìn)行審核。
A、不定期B、定期C、雙方約定D、每年一次
12、確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)所進(jìn)行的審核是（ ）。
A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量管理體系審核
13、對供應(yīng)商關(guān)鍵工序進(jìn)行的審核是（ ）。
A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量管理體系審核
14、針對供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核是（ ）。
A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量管理體系審核
15、對供應(yīng)商首先應(yīng)進(jìn)行（ ），合格后才能進(jìn)行其他審核。
A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量管理體系審核16、對供應(yīng)商進(jìn)行審核的順序是（ ）。
A、產(chǎn)品審核、質(zhì)量管理體系審核、過程審核
B、過程審核、產(chǎn)品審核、質(zhì)量管理體系審核
C、產(chǎn)品審核、過程審核、質(zhì)量管理體系審核
D、質(zhì)量管理體系審核、過程審核、產(chǎn)品審核
17、根據(jù)雙方規(guī)定的時(shí)間間隔，定期對供應(yīng)商進(jìn)行的審核是（ ）。
A、產(chǎn)品審核B、例行審核C、過程審核D、特殊情況下的審核
18、在選擇供應(yīng)商時(shí)，直觀判斷法常用于（ ）原材料或零部件的供應(yīng)商。
A、一般B、采購數(shù)量大C、非主要D、老用戶的
19、在對供應(yīng)商的選擇中，在（ ）階段勝出的供應(yīng)商，即可判斷成為企業(yè)最后選定的供應(yīng)商。
A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)B、樣品的檢驗(yàn)C、產(chǎn)品試制D、大批量生產(chǎn)
20、（ ）是樣品試制階段對供應(yīng)商出現(xiàn)質(zhì)量問題的主要解決方法。
A、退貨B、改進(jìn)C、返工D、返修
21、（ ）是目前對供應(yīng)商進(jìn)行控制的的方法之一。
A、進(jìn)貨檢驗(yàn)B、質(zhì)量體系審核C、契約化控制D、測量系統(tǒng)監(jiān)測
22、為保證供應(yīng)商的供貨能力及產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)均與供貨商簽訂契約進(jìn)行控制，對于產(chǎn)生不合格品的處理方式應(yīng)在（ ）中詳細(xì)說明。
A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、質(zhì)量協(xié)議C、供貨協(xié)議D、技術(shù)協(xié)議
23、對供應(yīng)商進(jìn)行（ ）是企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)和前提。
A、質(zhì)量獎(jiǎng)懲B、簽訂契約C、業(yè)績評定D、評價(jià)與選擇
24、供應(yīng)商的選擇與評價(jià)的目的是（ ）。
A、對供應(yīng)商滿足企業(yè)要求的結(jié)果進(jìn)行評定
B、選擇合適的合作伙伴
C、鼓勵(lì)優(yōu)秀供應(yīng)商，淘汰不合格供應(yīng)商
D、促進(jìn)供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量
25、評價(jià)供應(yīng)商業(yè)績最主要的指標(biāo)是（ ）。
A、價(jià)格B、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量C、交付能力D、產(chǎn)品質(zhì)量
26、（ ）是根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格分級的評定。
A、綜合評分法B、模糊綜合評價(jià)法C、不合格評分法D、質(zhì)量評價(jià)法
27、（ ）適用于提供簡單、量大、價(jià)值低的零部件的供應(yīng)商業(yè)績的評定。
A、綜合評分法B、模糊綜合評價(jià)法C、不合格評分法D、質(zhì)量評價(jià)法
28、（ ）較全面準(zhǔn)確地反映供貨商的綜合實(shí)力，適合于進(jìn)行較長周期的評定。
A、綜合評分法B、模糊綜合評價(jià)法C、不合格評分法D、質(zhì)量評價(jià)法
29、（ ）適合于供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全，定量和定性指標(biāo)都需評價(jià)的場合。
A、綜合評分法B、模糊綜合評價(jià)法C、不合格評分法D、質(zhì)量評價(jià)法
30、（ ）不僅適用于對供應(yīng)商的選擇評價(jià)，同時(shí)也適用于對供應(yīng)商的業(yè)績評定。
A、綜合評分法B、模糊綜合評價(jià)法C、不合格評分法D、質(zhì)量評價(jià)法31、根據(jù)對供應(yīng)商的業(yè)績評價(jià)，可將供應(yīng)商劃分為（ ）。
A、 A、B、C三級
B、 A、B、C、D四級
C、 Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三類
D、 Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四類
32、對于Ⅰ類供應(yīng)商，其業(yè)績評價(jià)等級應(yīng)該是（ ）。
A、 A級 B、 A、B級 C、 A、B、C級 D、 A、B、C、D級均可
33、對于Ⅱ類供應(yīng)商，業(yè)績?yōu)镃級，其供貨比例應(yīng)為（ ）以下。
A、40% B、30% C、20% D、10%
34、對于Ⅲ類供應(yīng)商，業(yè)績?yōu)镃級，其供貨比例應(yīng)在（ ）以下。
A、40% B、30% C、20% D、10%
35、按（ ）情況將顧客劃分為內(nèi)部顧客和外部顧客。
A、產(chǎn)品制造者 B、接受產(chǎn)品的所有者 C、產(chǎn)品的銷售者 D、產(chǎn)品使用者
36、Kano模型中，質(zhì)量特性與顧客滿意度呈直線關(guān)系時(shí)的質(zhì)量稱為（ ）。
A、理所當(dāng)然質(zhì)量 B、一元質(zhì)量 C、魅力質(zhì)量 D、基線質(zhì)量
37、（ ）是質(zhì)量的常見形式。
A、理所當(dāng)然質(zhì)量 B、一元質(zhì)量 C、魅力質(zhì)量 D、基線質(zhì)量
38、一元質(zhì)量一般是顧客（ ）需求。
A、明示的 B、隱含的 C、必須履行的 D、無關(guān)緊要的
39、（ ）是顧客最基本的需求滿足。
A、理所當(dāng)然質(zhì)量 B、一元質(zhì)量 C、魅力質(zhì)量 D、基線質(zhì)量
40、Kano模型中，（ ）對應(yīng)的是顧客潛在的需求。
A、理所當(dāng)然質(zhì)量 B、一元質(zhì)量 C、魅力質(zhì)量 D、基線質(zhì)量
41、抓住顧客心聲的方式之一是針對顧客進(jìn)行大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣數(shù)量應(yīng)在（ ）以上。
A、100 B、200 C、300 D、350
42、確定（ ）是測量與評價(jià)顧客滿意的核心內(nèi)容。
A、顧客滿意度 B、消費(fèi)信心指數(shù) C、顧客滿意度指數(shù) D、價(jià)格指數(shù)
43、顧客滿意度評價(jià)要達(dá)到能提示顧客滿意程度的目的，績效指標(biāo)的制定應(yīng)由（ ）定義。
A、企業(yè) B、零售商 C、服務(wù)的提供方 D、顧客
44、中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型中，產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成（ ）要素的基礎(chǔ)。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價(jià)值
45、感知價(jià)值與顧客滿意度存在（ ）相關(guān)關(guān)系。
A、正 B、負(fù) C、不相關(guān) D、無46、中國顧客滿意指數(shù)劃分四個(gè)層次，從上至下排列的順序?yàn)椋?）。
A、國家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)
B、國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)
C、國家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)
D、國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)
47、顧客識別是將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化的（ ）。
A、分層 B、劃分 C、細(xì)分 D、分類
48、顧客關(guān)系管理的簡寫是（ ）。
A、PRM B、CRM C、ERP D、CIC
49、CRM引擎的目的是（ ）。
A、對顧客信息進(jìn)行分析 B、與其他系統(tǒng)保持溝通
C、收集顧客信息 D、為員工提供信息
50、顧客生命周期是（ ）的整個(gè)過程。
A、顧客與企業(yè)的購買歷史 B、顧客與企業(yè)維持關(guān)系
C、顧客給企業(yè)帶來價(jià)值 D、顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間
51、感知質(zhì)量是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知質(zhì)量越（ ）。
A、不滿意 B、高 C、低 D、抱怨
52、供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2，如二家供應(yīng)商分別為A、C類。采取的對策是（ ）。
A、處罰C類供應(yīng)商 B、淘汰C類供應(yīng)商
C、促進(jìn)C類供應(yīng)商提高質(zhì)量 D、尋求更好的供應(yīng)商
53、顧客不包括以下（ ）。
A、委托人 B、相關(guān)方 C、零售商 D、消費(fèi)者
54、（ ）是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計(jì)。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價(jià)值
55、顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在（ ）。
A、運(yùn)營型和分析型 B、運(yùn)營型和協(xié)作型
C、分析型的協(xié)作型 D、運(yùn)營型和綜合型
56、顧客滿意是指顧客對其（ ）已被滿足的程度的感受。
A、需求B、要求C、期望D、希望
57、（ ）是指對接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
58、（ ）是指對有能力接受并愿意接受的某個(gè)產(chǎn)品的欲望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
59、（ ）是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。
A、描述顧客對產(chǎn)品的需求 B、了解顧客需求
C、細(xì)分顧客群 D、獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)
答案
1、C 2、B 3、B 4、A 5、D 6、B 7、C 8、A 9、A 10、D 11、B 12、C 13、A 14、D 15、c 16、C 17、B 18、C 19、C 20、B 21、C 22、B 23、C 24、B 25、B 26、C 27、C 28、A 29、B 30、B 31、B 32、B 33、C 34、A 35、B 36、B 37、B 38、A 39、A 40、C 41、B 42、C 43、D 44、C 45、A 46、B 47、D 48、B 49、C 50、B 51、B 52、C 53、B 54、C 55、A 56、B 57、C 58、A 59、D
1、企業(yè)必須明確自己與不同的供應(yīng)商之間應(yīng)建立一種什么樣的關(guān)系。對于第（ ）類供應(yīng)商，通常可采用最簡單的合作方式，即直接采購。
A、Ⅰ B、ⅡC、ⅢD、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
2、企業(yè)按照（ ），將供應(yīng)商劃分為三類。
A、與供應(yīng)商的合作關(guān)系
B、供應(yīng)商提供的零部件對產(chǎn)品的重要程度
C、與供應(yīng)商的互利互贏的關(guān)系
D、供應(yīng)商提供的零部件對產(chǎn)品的多少
3、企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系是競爭關(guān)系模式時(shí)，有利于（ ）。
A、較多的信息交流和信息共享
B、通過供應(yīng)商之間的競爭可獲得價(jià)格好處
C、可幫助供應(yīng)商降低成本，改進(jìn)質(zhì)量
D、降低雙方的交易成本
4、合作伙伴關(guān)系模式，強(qiáng)調(diào)的是供應(yīng)商和制造商之間共同（ ），通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的。
A、分享信息 B、開發(fā)產(chǎn)品 C、價(jià)格互惠 D、提高效率
5、選擇合適的供應(yīng)商，對企業(yè)能起到事半功倍，因此對供應(yīng)商進(jìn)行（ ）是的手段。
A、進(jìn)貨檢驗(yàn) B、例行審核 C、價(jià)格控制 D、質(zhì)量控制
6、在企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系中，合作伙伴模式是一種（ ）的關(guān)系。
A、競爭B、互利共贏C、買賣D、合作伙伴
7、對于第Ⅰ類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)傾向于與之建立（ ）的合作關(guān)系。
A、直接進(jìn)貨B、簡單的買賣C、互利共贏D、單純采購進(jìn)貨
8、（ ）方法常用于被調(diào)查對象是老供應(yīng)商。
A、評定供應(yīng)商資料B、體系評價(jià)C、直接調(diào)查D、間接調(diào)查
9、對未通過體系認(rèn)證的供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)著重從控制的有效性入手，關(guān)注其（ ）等重要過程。
A、采購、設(shè)備、人員、檢驗(yàn)
B、采購、設(shè)備、生產(chǎn)、檢驗(yàn)
C、采購、設(shè)備、檢驗(yàn)、銷售
D、開發(fā)、設(shè)備、人員、檢驗(yàn)
10、對Ⅰ類供應(yīng)商的審核時(shí)機(jī)是在（ ）階段。
A、批量供貨之前B、生產(chǎn)過程C、產(chǎn)品檢驗(yàn)D、產(chǎn)品試制
11、對原有供應(yīng)商的例行審核是（ ）對供應(yīng)商進(jìn)行審核。
A、不定期B、定期C、雙方約定D、每年一次
12、確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)所進(jìn)行的審核是（ ）。
A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量管理體系審核
13、對供應(yīng)商關(guān)鍵工序進(jìn)行的審核是（ ）。
A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量管理體系審核
14、針對供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核是（ ）。
A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量管理體系審核
15、對供應(yīng)商首先應(yīng)進(jìn)行（ ），合格后才能進(jìn)行其他審核。
A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量管理體系審核16、對供應(yīng)商進(jìn)行審核的順序是（ ）。
A、產(chǎn)品審核、質(zhì)量管理體系審核、過程審核
B、過程審核、產(chǎn)品審核、質(zhì)量管理體系審核
C、產(chǎn)品審核、過程審核、質(zhì)量管理體系審核
D、質(zhì)量管理體系審核、過程審核、產(chǎn)品審核
17、根據(jù)雙方規(guī)定的時(shí)間間隔，定期對供應(yīng)商進(jìn)行的審核是（ ）。
A、產(chǎn)品審核B、例行審核C、過程審核D、特殊情況下的審核
18、在選擇供應(yīng)商時(shí)，直觀判斷法常用于（ ）原材料或零部件的供應(yīng)商。
A、一般B、采購數(shù)量大C、非主要D、老用戶的
19、在對供應(yīng)商的選擇中，在（ ）階段勝出的供應(yīng)商，即可判斷成為企業(yè)最后選定的供應(yīng)商。
A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)B、樣品的檢驗(yàn)C、產(chǎn)品試制D、大批量生產(chǎn)
20、（ ）是樣品試制階段對供應(yīng)商出現(xiàn)質(zhì)量問題的主要解決方法。
A、退貨B、改進(jìn)C、返工D、返修
21、（ ）是目前對供應(yīng)商進(jìn)行控制的的方法之一。
A、進(jìn)貨檢驗(yàn)B、質(zhì)量體系審核C、契約化控制D、測量系統(tǒng)監(jiān)測
22、為保證供應(yīng)商的供貨能力及產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)均與供貨商簽訂契約進(jìn)行控制，對于產(chǎn)生不合格品的處理方式應(yīng)在（ ）中詳細(xì)說明。
A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、質(zhì)量協(xié)議C、供貨協(xié)議D、技術(shù)協(xié)議
23、對供應(yīng)商進(jìn)行（ ）是企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)和前提。
A、質(zhì)量獎(jiǎng)懲B、簽訂契約C、業(yè)績評定D、評價(jià)與選擇
24、供應(yīng)商的選擇與評價(jià)的目的是（ ）。
A、對供應(yīng)商滿足企業(yè)要求的結(jié)果進(jìn)行評定
B、選擇合適的合作伙伴
C、鼓勵(lì)優(yōu)秀供應(yīng)商，淘汰不合格供應(yīng)商
D、促進(jìn)供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量
25、評價(jià)供應(yīng)商業(yè)績最主要的指標(biāo)是（ ）。
A、價(jià)格B、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量C、交付能力D、產(chǎn)品質(zhì)量
26、（ ）是根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格分級的評定。
A、綜合評分法B、模糊綜合評價(jià)法C、不合格評分法D、質(zhì)量評價(jià)法
27、（ ）適用于提供簡單、量大、價(jià)值低的零部件的供應(yīng)商業(yè)績的評定。
A、綜合評分法B、模糊綜合評價(jià)法C、不合格評分法D、質(zhì)量評價(jià)法
28、（ ）較全面準(zhǔn)確地反映供貨商的綜合實(shí)力，適合于進(jìn)行較長周期的評定。
A、綜合評分法B、模糊綜合評價(jià)法C、不合格評分法D、質(zhì)量評價(jià)法
29、（ ）適合于供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全，定量和定性指標(biāo)都需評價(jià)的場合。
A、綜合評分法B、模糊綜合評價(jià)法C、不合格評分法D、質(zhì)量評價(jià)法
30、（ ）不僅適用于對供應(yīng)商的選擇評價(jià)，同時(shí)也適用于對供應(yīng)商的業(yè)績評定。
A、綜合評分法B、模糊綜合評價(jià)法C、不合格評分法D、質(zhì)量評價(jià)法31、根據(jù)對供應(yīng)商的業(yè)績評價(jià)，可將供應(yīng)商劃分為（ ）。
A、 A、B、C三級
B、 A、B、C、D四級
C、 Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三類
D、 Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四類
32、對于Ⅰ類供應(yīng)商，其業(yè)績評價(jià)等級應(yīng)該是（ ）。
A、 A級 B、 A、B級 C、 A、B、C級 D、 A、B、C、D級均可
33、對于Ⅱ類供應(yīng)商，業(yè)績?yōu)镃級，其供貨比例應(yīng)為（ ）以下。
A、40% B、30% C、20% D、10%
34、對于Ⅲ類供應(yīng)商，業(yè)績?yōu)镃級，其供貨比例應(yīng)在（ ）以下。
A、40% B、30% C、20% D、10%
35、按（ ）情況將顧客劃分為內(nèi)部顧客和外部顧客。
A、產(chǎn)品制造者 B、接受產(chǎn)品的所有者 C、產(chǎn)品的銷售者 D、產(chǎn)品使用者
36、Kano模型中，質(zhì)量特性與顧客滿意度呈直線關(guān)系時(shí)的質(zhì)量稱為（ ）。
A、理所當(dāng)然質(zhì)量 B、一元質(zhì)量 C、魅力質(zhì)量 D、基線質(zhì)量
37、（ ）是質(zhì)量的常見形式。
A、理所當(dāng)然質(zhì)量 B、一元質(zhì)量 C、魅力質(zhì)量 D、基線質(zhì)量
38、一元質(zhì)量一般是顧客（ ）需求。
A、明示的 B、隱含的 C、必須履行的 D、無關(guān)緊要的
39、（ ）是顧客最基本的需求滿足。
A、理所當(dāng)然質(zhì)量 B、一元質(zhì)量 C、魅力質(zhì)量 D、基線質(zhì)量
40、Kano模型中，（ ）對應(yīng)的是顧客潛在的需求。
A、理所當(dāng)然質(zhì)量 B、一元質(zhì)量 C、魅力質(zhì)量 D、基線質(zhì)量
41、抓住顧客心聲的方式之一是針對顧客進(jìn)行大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣數(shù)量應(yīng)在（ ）以上。
A、100 B、200 C、300 D、350
42、確定（ ）是測量與評價(jià)顧客滿意的核心內(nèi)容。
A、顧客滿意度 B、消費(fèi)信心指數(shù) C、顧客滿意度指數(shù) D、價(jià)格指數(shù)
43、顧客滿意度評價(jià)要達(dá)到能提示顧客滿意程度的目的，績效指標(biāo)的制定應(yīng)由（ ）定義。
A、企業(yè) B、零售商 C、服務(wù)的提供方 D、顧客
44、中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型中，產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成（ ）要素的基礎(chǔ)。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價(jià)值
45、感知價(jià)值與顧客滿意度存在（ ）相關(guān)關(guān)系。
A、正 B、負(fù) C、不相關(guān) D、無46、中國顧客滿意指數(shù)劃分四個(gè)層次，從上至下排列的順序?yàn)椋?）。
A、國家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)
B、國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)
C、國家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)
D、國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)
47、顧客識別是將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化的（ ）。
A、分層 B、劃分 C、細(xì)分 D、分類
48、顧客關(guān)系管理的簡寫是（ ）。
A、PRM B、CRM C、ERP D、CIC
49、CRM引擎的目的是（ ）。
A、對顧客信息進(jìn)行分析 B、與其他系統(tǒng)保持溝通
C、收集顧客信息 D、為員工提供信息
50、顧客生命周期是（ ）的整個(gè)過程。
A、顧客與企業(yè)的購買歷史 B、顧客與企業(yè)維持關(guān)系
C、顧客給企業(yè)帶來價(jià)值 D、顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間
51、感知質(zhì)量是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知質(zhì)量越（ ）。
A、不滿意 B、高 C、低 D、抱怨
52、供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2，如二家供應(yīng)商分別為A、C類。采取的對策是（ ）。
A、處罰C類供應(yīng)商 B、淘汰C類供應(yīng)商
C、促進(jìn)C類供應(yīng)商提高質(zhì)量 D、尋求更好的供應(yīng)商
53、顧客不包括以下（ ）。
A、委托人 B、相關(guān)方 C、零售商 D、消費(fèi)者
54、（ ）是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計(jì)。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價(jià)值
55、顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在（ ）。
A、運(yùn)營型和分析型 B、運(yùn)營型和協(xié)作型
C、分析型的協(xié)作型 D、運(yùn)營型和綜合型
56、顧客滿意是指顧客對其（ ）已被滿足的程度的感受。
A、需求B、要求C、期望D、希望
57、（ ）是指對接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
58、（ ）是指對有能力接受并愿意接受的某個(gè)產(chǎn)品的欲望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
59、（ ）是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。
A、描述顧客對產(chǎn)品的需求 B、了解顧客需求
C、細(xì)分顧客群 D、獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)
答案
1、C 2、B 3、B 4、A 5、D 6、B 7、C 8、A 9、A 10、D 11、B 12、C 13、A 14、D 15、c 16、C 17、B 18、C 19、C 20、B 21、C 22、B 23、C 24、B 25、B 26、C 27、C 28、A 29、B 30、B 31、B 32、B 33、C 34、A 35、B 36、B 37、B 38、A 39、A 40、C 41、B 42、C 43、D 44、C 45、A 46、B 47、D 48、B 49、C 50、B 51、B 52、C 53、B 54、C 55、A 56、B 57、C 58、A 59、D