[情況簡析]
旅游途中的故障是很多的，但相比之下旅游車上的故障要比飛機上和火車上來得麻煩，這是因為后者有空中小姐和乘務員可以幫忙。在旅游車上的故障大致可分兩種，一是人為的故障，二是由機械性故障而引起的故障。人為的故障有：游客在旅途中因身體不適而嘔吐；游客之間為了一些小事情而發(fā)生矛盾，因而擾亂了其他游客；導游員對沿途情況不熟悉，講解太少不生動；司機對旅游線路不熟而走錯地方；旅游車內有人吸煙等等。有機械性故障而引起的故障有：旅游車出了毛病需要修理，旅途中發(fā)生交通事故等等。
[參考提示]
旅途中出現(xiàn)故障，導游員必須端正態(tài)度，不要以為出了問題就是自認倒霉，只有采取積極主動，熱情靈活的工作態(tài)度，爭取一切可以爭取的力量，同心同德的地排除旅游故障。比如，游客在旅途中因身體不適而嘔吐，此時，導游員首先要考慮游客身體不適的程度以及趕緊清潔車廂的問題。一般地說，導游員應馬上詢問游客的身體狀況，然后看看游客之間是否備有避暈藥；其次準備一些食品袋，以免游客再次嘔吐；最后要將車廂內的嘔吐物打掃干凈，如有可能與其他游客協(xié)商，將其安排在合適的座位上。
旅游車在半途發(fā)生機械故障，導游員事先要了解機械故障的程度，如果屬于一般性質的機械故障，導游員則要做好游客的安撫工作；如果需要一些時間進行修理的，導游員則要想辦法消磨游客感到無聊的時間，適當組織一些小節(jié)目來改變現(xiàn)狀；萬一旅游車故障嚴重一時修不好，那導游員就得設法將游客安全轉移，并且把由此產生的損失降到最小程度?！ ?BR> 對待游客之間的矛盾以前都已提到，作為導游員應堅持中間立場，不偏袒任何一方，以勸說為主，不加入游客爭吵隊伍，盡量說服雙方和解，如不可能，導游員在以后的各項活動中應有意將雙方分開，避免雙方重新“開戰(zhàn)”，在團隊內造成不良的影響。至于有些游客和司機在車廂內吸煙，作為導游員應極力勸阻，特別是在冬夏季節(jié)的空調車內更是要禁止的。但反過來說導游員有時也應提供適當?shù)姆奖?，比如在長途旅行中，每隔2個小時左右給游客一個上洗手間的時間，這樣既是給大家一個方便，同時也照顧了吸煙者。司機走錯方向因而浪費旅游時間，嚴格地說導游員也是有責任的。
按照一般常規(guī)，在出發(fā)前導游員應和司機先溝通一下情況，做到心中有數(shù)。如果司機對旅游線路不熟悉，這時導游員也應該充當一下臨時向導，就算司機對旅游線路比較熟悉，導游員也得時常留意司機所走的方向，避免發(fā)生上述錯誤。旅游車在半途發(fā)生機械故障，導游員事先要了解機械故障的程度，如果屬于一般性質的機械故障，導游員則要做好游客的安撫工作；如果需要一些時間進行修理的，導游員則要想辦法消磨游客感到無聊的時間，適當組織一些小節(jié)目來改變現(xiàn)狀；萬一旅游車故障嚴重一時修不好，那導游員就得設法將游客安全轉移，并且把由此產生的損失降到最小程度。
旅游途中的故障是很多的，但相比之下旅游車上的故障要比飛機上和火車上來得麻煩，這是因為后者有空中小姐和乘務員可以幫忙。在旅游車上的故障大致可分兩種，一是人為的故障，二是由機械性故障而引起的故障。人為的故障有：游客在旅途中因身體不適而嘔吐；游客之間為了一些小事情而發(fā)生矛盾，因而擾亂了其他游客；導游員對沿途情況不熟悉，講解太少不生動；司機對旅游線路不熟而走錯地方；旅游車內有人吸煙等等。有機械性故障而引起的故障有：旅游車出了毛病需要修理，旅途中發(fā)生交通事故等等。
[參考提示]
旅途中出現(xiàn)故障，導游員必須端正態(tài)度，不要以為出了問題就是自認倒霉，只有采取積極主動，熱情靈活的工作態(tài)度，爭取一切可以爭取的力量，同心同德的地排除旅游故障。比如，游客在旅途中因身體不適而嘔吐，此時，導游員首先要考慮游客身體不適的程度以及趕緊清潔車廂的問題。一般地說，導游員應馬上詢問游客的身體狀況，然后看看游客之間是否備有避暈藥；其次準備一些食品袋，以免游客再次嘔吐；最后要將車廂內的嘔吐物打掃干凈，如有可能與其他游客協(xié)商，將其安排在合適的座位上。
旅游車在半途發(fā)生機械故障，導游員事先要了解機械故障的程度，如果屬于一般性質的機械故障，導游員則要做好游客的安撫工作；如果需要一些時間進行修理的，導游員則要想辦法消磨游客感到無聊的時間，適當組織一些小節(jié)目來改變現(xiàn)狀；萬一旅游車故障嚴重一時修不好，那導游員就得設法將游客安全轉移，并且把由此產生的損失降到最小程度?！ ?BR> 對待游客之間的矛盾以前都已提到，作為導游員應堅持中間立場，不偏袒任何一方，以勸說為主，不加入游客爭吵隊伍，盡量說服雙方和解，如不可能，導游員在以后的各項活動中應有意將雙方分開，避免雙方重新“開戰(zhàn)”，在團隊內造成不良的影響。至于有些游客和司機在車廂內吸煙，作為導游員應極力勸阻，特別是在冬夏季節(jié)的空調車內更是要禁止的。但反過來說導游員有時也應提供適當?shù)姆奖?，比如在長途旅行中，每隔2個小時左右給游客一個上洗手間的時間，這樣既是給大家一個方便，同時也照顧了吸煙者。司機走錯方向因而浪費旅游時間，嚴格地說導游員也是有責任的。
按照一般常規(guī)，在出發(fā)前導游員應和司機先溝通一下情況，做到心中有數(shù)。如果司機對旅游線路不熟悉，這時導游員也應該充當一下臨時向導，就算司機對旅游線路比較熟悉，導游員也得時常留意司機所走的方向，避免發(fā)生上述錯誤。旅游車在半途發(fā)生機械故障，導游員事先要了解機械故障的程度，如果屬于一般性質的機械故障，導游員則要做好游客的安撫工作；如果需要一些時間進行修理的，導游員則要想辦法消磨游客感到無聊的時間，適當組織一些小節(jié)目來改變現(xiàn)狀；萬一旅游車故障嚴重一時修不好，那導游員就得設法將游客安全轉移，并且把由此產生的損失降到最小程度。