幾年前，有國內(nèi)航空貨運(yùn)業(yè)人士說：“上海是國內(nèi)理想的航空貨運(yùn)始發(fā)地?！庇谑?，各航空貨運(yùn)公司舉著“掘金長三角”的大旗，開始了這場沒有硝煙的“腹地”爭奪戰(zhàn)。如今，隨著第五航權(quán)的逐步放開，架著“洋槍洋炮”的國外航空公司也加入進(jìn)來，使這場“戰(zhàn)爭”愈演愈烈?！ |方航空公司旗下的中國貨運(yùn)航空公司（簡稱中貨航）作為上?；睾娇展?，借助地理優(yōu)勢與浦東機(jī)場建立了長期合作關(guān)系，同時依托東航的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，一度讓人產(chǎn)生可以穩(wěn)坐“山頭”觀“虎斗”的樂觀心態(tài)。但隨著東航整體戰(zhàn)略部署的調(diào)整，將中貨航原貨物操作部門剝離成立了東方遠(yuǎn)航物流公司，中貨航的發(fā)展和“養(yǎng)家”之本只剩下風(fēng)險(xiǎn)大的運(yùn)力銷售?！皟?nèi)憂外患”讓中貨航人意識到，必須盡快調(diào)整主攻方向，練好內(nèi)功打造服務(wù)品牌，提高公司核心競爭力，才能立于不敗之地。
對于專營貨物運(yùn)輸?shù)暮娇展緛碚f，產(chǎn)品就是貨機(jī)的艙位，銷售之后必須要有良好的服務(wù)品牌支持，才能培養(yǎng)客戶的忠誠度，在留住老客戶的同時，不斷開發(fā)潛在的客戶。這為中貨航客戶服務(wù)部確立了目標(biāo): 要與銷售部攜手共同做好客戶管理工作。
為此，客服部成立之初，就提出VIP客戶服務(wù)的構(gòu)想，對VIP客戶的貨物實(shí)行全程信息跟蹤，強(qiáng)調(diào)建立“信息綠色通道”、“貨物綠色通道”，提高中轉(zhuǎn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，樹立全新中轉(zhuǎn)品牌，增強(qiáng)與外站溝通，協(xié)助外站提升銷售能力。
由于貨運(yùn)服務(wù)流程復(fù)雜，涉及到進(jìn)出口各流程的每一個環(huán)節(jié)，包括公司內(nèi)部、地面操作代理公司、外站等諸多部門及單位，因此，客服部提出先從一個“點(diǎn)”突破，再分階段總結(jié)完善VIP方案。
為了提高服務(wù)質(zhì)量，降低貨物破損及預(yù)防貨物被偷盜，客服部先從進(jìn)口這個“點(diǎn)”突破，于2005年3月初開展了重點(diǎn)貨物跟蹤服務(wù)，主要對目的港為上海的外交郵袋、貴重品、高科技精密儀器、高價值貨物、危險(xiǎn)品及有特殊要求的貨物開展現(xiàn)場跟蹤服務(wù)?？头扛鶕?jù)外站提供的重點(diǎn)貨物信息，實(shí)施從卸機(jī)-分解-理貨-交貨的全過程現(xiàn)場跟蹤，收集信息并及時反饋給外站。
為此，直至5月底，客服部對東京等9個站點(diǎn)發(fā)來的558票直達(dá)重點(diǎn)貨物、48票中轉(zhuǎn)重點(diǎn)貨物等總計(jì)19157件，重達(dá)354564公斤的貨物進(jìn)行了跟蹤服務(wù)，其中發(fā)現(xiàn)10票出現(xiàn)破損情況。在9個站點(diǎn)中，東京辦事處要求跟蹤的重點(diǎn)貨物多，共計(jì) 489票，占總票數(shù)的87%。需要整板交接的貨物有15票，共計(jì)25塊板，2854件，重達(dá)38355公斤，由于大多為精密儀器及電子產(chǎn)品，客戶對操作的要求較高。于是客服部經(jīng)與東遠(yuǎn)物流公靜止懿棵擰⒒鹺絞狄倒拘鰨髡蘇褰喚踴蹺锏牟僮髁鞒蹋灘皇褂貌擔(dān)苊庖蠆僮韃壞痹斐苫蹺鍥撲??！ ≡謐芙崍私錐沃氐慊蹺鋦俜竦慕峁螅頭懇讕葑芴邇榭觶訴IP服務(wù)方案進(jìn)行了修改，從出口、中轉(zhuǎn)、進(jìn)口幾方面的操作進(jìn)行了細(xì)化，并于6月9日召集市場、銷售等相關(guān)部門，在浦東召開了VIP服務(wù)預(yù)案演示會。與會人員對預(yù)案的可操作性進(jìn)行了深入探討，操作方案基本上得到了與會人員的認(rèn)可。
主管市場的人士提出，方案中要具體體現(xiàn)針對客戶的需求制定的操作標(biāo)準(zhǔn)，如超大件、超重貨物如何操作等。對于方案中提及的加強(qiáng)貨物運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范各外站操作標(biāo)準(zhǔn)的要求，市場部準(zhǔn)備對近期簽署的中貨航各外站與當(dāng)?shù)氐孛娣?wù)公司操作協(xié)議進(jìn)行整理，并進(jìn)一步完善。目前，中貨航的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已達(dá)到操作要求，信息管理部門已對各站點(diǎn)的系統(tǒng)使用情況進(jìn)行了跟蹤，對薄弱的站點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃。會上大家達(dá)成共識，各部門要通力合作共同建立公司的服務(wù)品牌。
推出VIP服務(wù)是為了從點(diǎn)到線提升中貨航的整體服務(wù)水平，為中貨航做大做強(qiáng)建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。VIP服務(wù)的終極目標(biāo)是，能為中貨航所有客戶提供一種主動的、集成的、貼切的、高效的、無縫的服務(wù)，讓所有客戶都成為VIP。在VIP服務(wù)正式推行前，客服部將繼續(xù)做好重點(diǎn)貨物跟蹤服務(wù)，真正為客戶著想，以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高貨運(yùn)服務(wù)水平。
對于專營貨物運(yùn)輸?shù)暮娇展緛碚f，產(chǎn)品就是貨機(jī)的艙位，銷售之后必須要有良好的服務(wù)品牌支持，才能培養(yǎng)客戶的忠誠度，在留住老客戶的同時，不斷開發(fā)潛在的客戶。這為中貨航客戶服務(wù)部確立了目標(biāo): 要與銷售部攜手共同做好客戶管理工作。
為此，客服部成立之初，就提出VIP客戶服務(wù)的構(gòu)想，對VIP客戶的貨物實(shí)行全程信息跟蹤，強(qiáng)調(diào)建立“信息綠色通道”、“貨物綠色通道”，提高中轉(zhuǎn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，樹立全新中轉(zhuǎn)品牌，增強(qiáng)與外站溝通，協(xié)助外站提升銷售能力。
由于貨運(yùn)服務(wù)流程復(fù)雜，涉及到進(jìn)出口各流程的每一個環(huán)節(jié)，包括公司內(nèi)部、地面操作代理公司、外站等諸多部門及單位，因此，客服部提出先從一個“點(diǎn)”突破，再分階段總結(jié)完善VIP方案。
為了提高服務(wù)質(zhì)量，降低貨物破損及預(yù)防貨物被偷盜，客服部先從進(jìn)口這個“點(diǎn)”突破，于2005年3月初開展了重點(diǎn)貨物跟蹤服務(wù)，主要對目的港為上海的外交郵袋、貴重品、高科技精密儀器、高價值貨物、危險(xiǎn)品及有特殊要求的貨物開展現(xiàn)場跟蹤服務(wù)?？头扛鶕?jù)外站提供的重點(diǎn)貨物信息，實(shí)施從卸機(jī)-分解-理貨-交貨的全過程現(xiàn)場跟蹤，收集信息并及時反饋給外站。
為此，直至5月底，客服部對東京等9個站點(diǎn)發(fā)來的558票直達(dá)重點(diǎn)貨物、48票中轉(zhuǎn)重點(diǎn)貨物等總計(jì)19157件，重達(dá)354564公斤的貨物進(jìn)行了跟蹤服務(wù)，其中發(fā)現(xiàn)10票出現(xiàn)破損情況。在9個站點(diǎn)中，東京辦事處要求跟蹤的重點(diǎn)貨物多，共計(jì) 489票，占總票數(shù)的87%。需要整板交接的貨物有15票，共計(jì)25塊板，2854件，重達(dá)38355公斤，由于大多為精密儀器及電子產(chǎn)品，客戶對操作的要求較高。于是客服部經(jīng)與東遠(yuǎn)物流公靜止懿棵擰⒒鹺絞狄倒拘鰨髡蘇褰喚踴蹺锏牟僮髁鞒蹋灘皇褂貌擔(dān)苊庖蠆僮韃壞痹斐苫蹺鍥撲??！ ≡謐芙崍私錐沃氐慊蹺鋦俜竦慕峁螅頭懇讕葑芴邇榭觶訴IP服務(wù)方案進(jìn)行了修改，從出口、中轉(zhuǎn)、進(jìn)口幾方面的操作進(jìn)行了細(xì)化，并于6月9日召集市場、銷售等相關(guān)部門，在浦東召開了VIP服務(wù)預(yù)案演示會。與會人員對預(yù)案的可操作性進(jìn)行了深入探討，操作方案基本上得到了與會人員的認(rèn)可。
主管市場的人士提出，方案中要具體體現(xiàn)針對客戶的需求制定的操作標(biāo)準(zhǔn)，如超大件、超重貨物如何操作等。對于方案中提及的加強(qiáng)貨物運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范各外站操作標(biāo)準(zhǔn)的要求，市場部準(zhǔn)備對近期簽署的中貨航各外站與當(dāng)?shù)氐孛娣?wù)公司操作協(xié)議進(jìn)行整理，并進(jìn)一步完善。目前，中貨航的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已達(dá)到操作要求，信息管理部門已對各站點(diǎn)的系統(tǒng)使用情況進(jìn)行了跟蹤，對薄弱的站點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃。會上大家達(dá)成共識，各部門要通力合作共同建立公司的服務(wù)品牌。
推出VIP服務(wù)是為了從點(diǎn)到線提升中貨航的整體服務(wù)水平，為中貨航做大做強(qiáng)建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。VIP服務(wù)的終極目標(biāo)是，能為中貨航所有客戶提供一種主動的、集成的、貼切的、高效的、無縫的服務(wù)，讓所有客戶都成為VIP。在VIP服務(wù)正式推行前，客服部將繼續(xù)做好重點(diǎn)貨物跟蹤服務(wù)，真正為客戶著想，以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高貨運(yùn)服務(wù)水平。