一、“天大”的秘密
早在20世紀80年代，日本豐田汽車公司就把大批生產線發(fā)展到國外。由于澳大利亞政府從1987年起就降低關稅，至2005年，澳大利亞對進口汽車及其零部件至多收取10％關稅，所以，澳大利亞已成為豐田汽車公司產品的主要銷售和出口地。
在過去的10年多時間里，日本豐田汽車公司一直在澳大利亞發(fā)展全方位的汽車零部件配送系統和物流鏈管理服務。如果現在有一輛汽車在澳大利亞的草原或者荒漠中拋錨，無論是豐田還是其它什么牌號，只要把求助信息發(fā)到豐田汽車備件公司所屬配送中心，不需等候多久，附近的豐田汽車零部件銷售商就會以最快的速度把急需且正宗的汽車零部件送到出事地點，如果必要的話，隨行的專業(yè)技術人員會幫助把汽車修好，收費合理，絕不乘機“斬一刀”。迄今豐田汽車備件公司在澳大利亞的物流服務已經成為日本其它汽車廠商在全球各個角落發(fā)展經營交易的典范。
豐田汽車公司把零部件物流服務看成是“售后”市場的主體，其重要意義與制造、銷售汽車同樣重要，因為公司知道“好事不出門，壞事傳千里”，對于廣大消費者來講，最容易損害某種牌子汽車信譽的莫過于到處買不到這種汽車的關鍵零部件。現在出售一輛新汽車的利潤并不高，因此汽車產品能否吸引遠來的廣大消費者已經成為汽車廠商加快促銷、減少庫存、降低成本、增加效益最關鍵的一招。
精于市場動態(tài)調查的豐田汽車公司早就發(fā)現一個“天大的秘密”：消費者一旦享受到某種牌子汽車的汽車廠商提供的售后服務，就會對自己購置的該牌子的汽車贊不絕口，在客觀上為汽車廠商大做義務廣告，于是買這種牌子汽車的消費者就會接踵而來。豐田汽車公司又發(fā)現，大約有86％的消費者在購置某牌號汽車的第1年內會回頭向該牌號的汽車廠商購買汽車零部件，但是5年以后回頭購買該牌號汽車零部件的消費者驟降到20％。
二、改革陳舊的汽車零部件經營觀念
從20世紀90年代初起，為了把大部分消費者變成“回頭客”，豐田汽車公司及時變換經營理念，調整機制，給企業(yè)和產品重新定位，于是下決心改革陳舊的汽車零部件的經營方式，開始在澳大利亞市場開拓和重新組合豐田汽車零部件銷售服務渠道。萬事開頭難，豐田汽車零部件銷售服務方式的改革道路走得又悠長又艱辛。
氛圍類似參加一場“跨欄越障賽跑”體育比賽，為了在激烈的市場競爭中不輸給其它競爭對手，豐田汽車公司必須順利跨越的第一個“欄架”就是從上到下每一位公司職員都必須堅決而又徹底地改變陳舊落伍的有關汽車零部件交易的經營觀念。
首先豐田汽車公司讓大多數高級管理人員確信，汽車售后服務，汽車零部件銷售和快速遞送，以及汽車備件物流鏈管理都是公司的利潤中心之一，而決不是成本或者費用的發(fā)生地或者累贅，是低人一等的差使。汽車產品的銷售，或者新型汽車產品的銷售果然需要競爭，但是新汽車需要的零部件不多。各種牌號汽車廠商之間最激烈的競爭往往不是在汽車本身，而是在售后服務及其可以互相替代使用的零部件銷售額上。只要消費者“回頭”到豐田汽車零部件特許專賣商店的人數在逐年減少，豐田汽車公司的整體銷售額就會下跌，成本相應會上升，公司經濟效益必然下滑。這是豐田汽車公司任何一位員工都不愿意接受的現象。
接著豐田汽車公司全面調查零部件銷售情況后發(fā)現，汽車售后服務管理人員缺乏敬業(yè)精神，銷售渠道不暢、方式單一，不貼近市場等等。按照所謂傳統的銷售方式，凡是需要汽車備件者必須預訂，汽車零部件大多是預先堆放在某地一個預配中心的倉庫里。于是產生的后果是，汽車的零部件在倉庫里堆積如山，而消費者或者客戶卻為一時買不到豐田汽車某項備件而干著急，這時候往往其它牌號的備件供應商就會乘虛而入。正因為當初豐田汽車公司缺乏汽車零部件的整體物流鏈管理和周詳的服務規(guī)劃，多少年許多業(yè)務發(fā)展機會和大批潛在的豐田汽車消費者從豐田汽車公司面前一幌而過。
豐田痛定思疼后，統一思想，立即行動。首先開發(fā)豐田汽車零部件銷售新系統，以更低的成本，更高的服務水準和質量，向廣大消費者推銷汽車零部件和晝夜提供售后服務。此外，豐田公司經常主動拜訪客戶和廣大消費者，有償聘用獨立咨詢專家為豐田汽車產品質量和售后服務毫不留情地提供評論，不僅要表揚，更需要批評和提出建議。由此組成的豐田汽車質量標準售后服務水平評估和今后的發(fā)展設計藍圖就具備廣泛的社會基礎和最現實的市場規(guī)范。
三、汽車零部件中心
由于澳大利亞幅員遼闊，地形復雜，豐田汽車公司根據汽車用戶的數量和銷售商的經營情況，把澳大利亞分成六大豐田汽車零部件配送中心和六大物流鏈管理區(qū)。當然這決不是一成不變的，將隨時根據市場需求，及時進行調整，其動力就是千方百計滿足客戶的要求和盡可能逐步提高公司的經濟效益。豐田汽車公司自己在忙著“改革”的同時，還不忘盯著與自己競爭的“勁敵”：美國的福特汽車公司和通用汽車公司。豐田發(fā)現，這兩家汽車公司幾乎一成不變，在澳大利亞仍然各自只有一個汽車備件中心，并繼續(xù)由該中心分別承擔向澳大利亞全國提供售后服務的責任；在具體操作上是由這兩家汽車公司委托或者依靠分布在澳大利亞各地的當地汽配供應商向福特汽車和通用汽車用戶或者消費者履行汽車零部件配送的義務，其效率之低可想而知。但是豐田沒有放慢腳步，更沒有停頓，而是放手大干?，F在豐田汽車公司在澳大利亞規(guī)模的兩個零部件配送中心已經建立在悉尼和墨爾本，兩者加起來的總面積是300,000平方英尺。這兩個汽車零部件的配送設施主要負責澳大利亞東北海岸人口稠密地區(qū)旅行車的需要。設立在澳大利亞布里斯班的昆士蘭市和湯斯維爾市，還有設立在澳大利亞中部地區(qū)的達爾文市的豐田汽車零部件物流鏈管理中心和配送站主要負責澳大利亞的礦產、天然氣等工業(yè)用車和商業(yè)用車的重型車輛備件，當然必須兼顧滿足消費者或者用戶提出和急需的其它汽車售后服務項目。豐田汽車公司在澳大利亞各地設立汽車零部件配送中心和售后服務點，即使在人煙稀少的荒漠地區(qū)和原始山林地區(qū)，在700到3,000英里距離內必有豐田汽車零部件特許轉賣點，專門為客戶提供緊急援助。
早在20世紀80年代，日本豐田汽車公司就把大批生產線發(fā)展到國外。由于澳大利亞政府從1987年起就降低關稅，至2005年，澳大利亞對進口汽車及其零部件至多收取10％關稅，所以，澳大利亞已成為豐田汽車公司產品的主要銷售和出口地。
在過去的10年多時間里，日本豐田汽車公司一直在澳大利亞發(fā)展全方位的汽車零部件配送系統和物流鏈管理服務。如果現在有一輛汽車在澳大利亞的草原或者荒漠中拋錨，無論是豐田還是其它什么牌號，只要把求助信息發(fā)到豐田汽車備件公司所屬配送中心，不需等候多久，附近的豐田汽車零部件銷售商就會以最快的速度把急需且正宗的汽車零部件送到出事地點，如果必要的話，隨行的專業(yè)技術人員會幫助把汽車修好，收費合理，絕不乘機“斬一刀”。迄今豐田汽車備件公司在澳大利亞的物流服務已經成為日本其它汽車廠商在全球各個角落發(fā)展經營交易的典范。
豐田汽車公司把零部件物流服務看成是“售后”市場的主體，其重要意義與制造、銷售汽車同樣重要，因為公司知道“好事不出門，壞事傳千里”，對于廣大消費者來講，最容易損害某種牌子汽車信譽的莫過于到處買不到這種汽車的關鍵零部件。現在出售一輛新汽車的利潤并不高，因此汽車產品能否吸引遠來的廣大消費者已經成為汽車廠商加快促銷、減少庫存、降低成本、增加效益最關鍵的一招。
精于市場動態(tài)調查的豐田汽車公司早就發(fā)現一個“天大的秘密”：消費者一旦享受到某種牌子汽車的汽車廠商提供的售后服務，就會對自己購置的該牌子的汽車贊不絕口，在客觀上為汽車廠商大做義務廣告，于是買這種牌子汽車的消費者就會接踵而來。豐田汽車公司又發(fā)現，大約有86％的消費者在購置某牌號汽車的第1年內會回頭向該牌號的汽車廠商購買汽車零部件，但是5年以后回頭購買該牌號汽車零部件的消費者驟降到20％。
二、改革陳舊的汽車零部件經營觀念
從20世紀90年代初起，為了把大部分消費者變成“回頭客”，豐田汽車公司及時變換經營理念，調整機制，給企業(yè)和產品重新定位，于是下決心改革陳舊的汽車零部件的經營方式，開始在澳大利亞市場開拓和重新組合豐田汽車零部件銷售服務渠道。萬事開頭難，豐田汽車零部件銷售服務方式的改革道路走得又悠長又艱辛。
氛圍類似參加一場“跨欄越障賽跑”體育比賽，為了在激烈的市場競爭中不輸給其它競爭對手，豐田汽車公司必須順利跨越的第一個“欄架”就是從上到下每一位公司職員都必須堅決而又徹底地改變陳舊落伍的有關汽車零部件交易的經營觀念。
首先豐田汽車公司讓大多數高級管理人員確信，汽車售后服務，汽車零部件銷售和快速遞送，以及汽車備件物流鏈管理都是公司的利潤中心之一，而決不是成本或者費用的發(fā)生地或者累贅，是低人一等的差使。汽車產品的銷售，或者新型汽車產品的銷售果然需要競爭，但是新汽車需要的零部件不多。各種牌號汽車廠商之間最激烈的競爭往往不是在汽車本身，而是在售后服務及其可以互相替代使用的零部件銷售額上。只要消費者“回頭”到豐田汽車零部件特許專賣商店的人數在逐年減少，豐田汽車公司的整體銷售額就會下跌，成本相應會上升，公司經濟效益必然下滑。這是豐田汽車公司任何一位員工都不愿意接受的現象。
接著豐田汽車公司全面調查零部件銷售情況后發(fā)現，汽車售后服務管理人員缺乏敬業(yè)精神，銷售渠道不暢、方式單一，不貼近市場等等。按照所謂傳統的銷售方式，凡是需要汽車備件者必須預訂，汽車零部件大多是預先堆放在某地一個預配中心的倉庫里。于是產生的后果是，汽車的零部件在倉庫里堆積如山，而消費者或者客戶卻為一時買不到豐田汽車某項備件而干著急，這時候往往其它牌號的備件供應商就會乘虛而入。正因為當初豐田汽車公司缺乏汽車零部件的整體物流鏈管理和周詳的服務規(guī)劃，多少年許多業(yè)務發(fā)展機會和大批潛在的豐田汽車消費者從豐田汽車公司面前一幌而過。
豐田痛定思疼后，統一思想，立即行動。首先開發(fā)豐田汽車零部件銷售新系統，以更低的成本，更高的服務水準和質量，向廣大消費者推銷汽車零部件和晝夜提供售后服務。此外，豐田公司經常主動拜訪客戶和廣大消費者，有償聘用獨立咨詢專家為豐田汽車產品質量和售后服務毫不留情地提供評論，不僅要表揚，更需要批評和提出建議。由此組成的豐田汽車質量標準售后服務水平評估和今后的發(fā)展設計藍圖就具備廣泛的社會基礎和最現實的市場規(guī)范。
三、汽車零部件中心
由于澳大利亞幅員遼闊，地形復雜，豐田汽車公司根據汽車用戶的數量和銷售商的經營情況，把澳大利亞分成六大豐田汽車零部件配送中心和六大物流鏈管理區(qū)。當然這決不是一成不變的，將隨時根據市場需求，及時進行調整，其動力就是千方百計滿足客戶的要求和盡可能逐步提高公司的經濟效益。豐田汽車公司自己在忙著“改革”的同時，還不忘盯著與自己競爭的“勁敵”：美國的福特汽車公司和通用汽車公司。豐田發(fā)現，這兩家汽車公司幾乎一成不變，在澳大利亞仍然各自只有一個汽車備件中心，并繼續(xù)由該中心分別承擔向澳大利亞全國提供售后服務的責任；在具體操作上是由這兩家汽車公司委托或者依靠分布在澳大利亞各地的當地汽配供應商向福特汽車和通用汽車用戶或者消費者履行汽車零部件配送的義務，其效率之低可想而知。但是豐田沒有放慢腳步，更沒有停頓，而是放手大干?，F在豐田汽車公司在澳大利亞規(guī)模的兩個零部件配送中心已經建立在悉尼和墨爾本，兩者加起來的總面積是300,000平方英尺。這兩個汽車零部件的配送設施主要負責澳大利亞東北海岸人口稠密地區(qū)旅行車的需要。設立在澳大利亞布里斯班的昆士蘭市和湯斯維爾市，還有設立在澳大利亞中部地區(qū)的達爾文市的豐田汽車零部件物流鏈管理中心和配送站主要負責澳大利亞的礦產、天然氣等工業(yè)用車和商業(yè)用車的重型車輛備件，當然必須兼顧滿足消費者或者用戶提出和急需的其它汽車售后服務項目。豐田汽車公司在澳大利亞各地設立汽車零部件配送中心和售后服務點，即使在人煙稀少的荒漠地區(qū)和原始山林地區(qū)，在700到3,000英里距離內必有豐田汽車零部件特許轉賣點，專門為客戶提供緊急援助。