第二節(jié) 旅游投訴及處理
一、旅游投訴的相關(guān)知識
(一)旅游投訴者的必備條件及其權(quán)利、義務(wù)
1．旅游投訴者的含義和必備條件
(1)旅游投訴者的含義
旅游投訴者，是指以自己的名義，請求旅*政管理部門維護(hù)其自身和他人的旅游合法權(quán)益，因而使投訴成立的人。
(2)旅游投訴者的必備條件
①投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人，即因被投訴者的行為直接導(dǎo)致其合法人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)益或者經(jīng)營信譽(yù)受到損害而得以行使相應(yīng)請求權(quán)的人。
②確有損害投訴者權(quán)益的違法行為發(fā)生，而且發(fā)生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關(guān)系。
③被投訴者主觀上有過錯(cuò)。即旅游者受到的損害確實(shí)是由于被投訴者的故意或過失行為產(chǎn)生。
④旅游投訴要有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。
(3)旅游投訴受理機(jī)關(guān)
旅游投訴的受理機(jī)關(guān)是旅*政管理部門所設(shè)立的質(zhì)監(jiān)所，旅游者也可以向相關(guān)旅游企業(yè)投訴，還可向法院、仲裁機(jī)構(gòu)主張自己的權(quán)利。
2．旅游投訴者的權(quán)利和義務(wù)
旅游投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求；有權(quán)申請復(fù)議和提起訴訟。
旅游投訴者的義務(wù)表現(xiàn)在：按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴；按投訴要求向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者人數(shù)提出副本。
(二)旅游投訴的范圍
旅游投訴者可以就下列損害行為向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：
1．認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；
2．認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；
3．認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
4．認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
5．認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
6．旅游經(jīng)營企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；
7．其他損害投訴者利益的。
(三)旅游投訴時(shí)效
旅游投訴時(shí)效期間為60天，超過規(guī)定期限的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)不予受理。
二、旅游者投訴心理
(一)要求尊重
受尊重是人們最普遍、最基本的心理需求之一，人人都需要得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關(guān)系的重要原則之一。
旅游者到異國他鄉(xiāng)參加旅游活動，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)沒有到位，使旅游者花了錢而沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)，所預(yù)期的目的沒有實(shí)現(xiàn)，會使旅游者產(chǎn)生挫折感，會使他們感到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重，會認(rèn)為自己的權(quán)利受到了侵害、心靈受到了創(chuàng)傷。因此通過投訴尋求權(quán)利保護(hù)，以獲得心理上的平衡。
(二)需要發(fā)泄
宣泄，是指當(dāng)一個(gè)人遇到某種挫折時(shí)，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心理調(diào)節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來后，就可以比較理智地對待遇到的挫折，也就比較容易忘掉該挫折，而不至于總是耿耿于懷，從而達(dá)到一種平和。投訴的旅游者正是因?yàn)樽约菏艿搅瞬还降拇?，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。此時(shí)，讓旅游投訴者“宣泄，，自己的感情，讓他們“出了氣再說”或者“出了氣再走”，就成為旅游投訴者尋求心理平衡的一種途徑。
所以，當(dāng)旅游者口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游人員必須耐心、仔細(xì)、專注、認(rèn)真地傾聽他們的“宣泄”，鼓勵他們把事情經(jīng)過述說出來，不能打斷投訴者的訴說，更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重；要敏感地洞察對方感到的委屈、沮喪和失望，并給予安慰和同情。
(三)要求補(bǔ)償
補(bǔ)償，是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望，表達(dá)自己的感情時(shí)，改用其他的對象或方式來使自己得到一種“替代”的滿足或表-：或者在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，到其他方面去尋求,更多的滿足，使自己得到補(bǔ)償，用以減輕以致消除自己的挫折感的心理調(diào)節(jié)方法。
導(dǎo)游人員或者旅游投訴受理人員面對旅游者的投訴時(shí)，不應(yīng)該為了掩飾自己的過失，既不設(shè)法為前來投訴的旅游者解決問題，也不把真實(shí)情況向上級報(bào)告。當(dāng)旅游者投訴的問題不是自己的責(zé)任或者不是旅游企業(yè)的責(zé)任時(shí)，不應(yīng)急于在投訴者面前為自己或者被投訴對象辯解，而是要正確處理旅游者的投訴。給予旅游投訴者以物質(zhì)層面或者心理層面的補(bǔ)償，這樣會緩解矛盾，使旅游投訴者得到心理上的滿足，從而保證旅游活動的順利進(jìn)行。同時(shí)，應(yīng)旅游者的投訴表示真誠的贊賞和謝意。因?yàn)橥ㄟ^旅游者的投訴可以了解旅游服務(wù)產(chǎn)品和提供的服務(wù)存在的不足。這種真誠歡迎旅游者投訴的態(tài)度一般都會讓旅游者感到滿意，有利于問題的處理。
三、旅游投訴的處理
(一)調(diào)解
調(diào)解，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持旅游投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛、達(dá)成協(xié)議的行為。
旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛，所以，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量調(diào)解。這樣做，既可保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，又可避免矛盾的激化。不過，調(diào)解不是和稀泥，而要以事實(shí)為基礎(chǔ)、以法律為準(zhǔn)繩，使有錯(cuò)方承認(rèn)錯(cuò)誤，受損方得到補(bǔ)償。而且必須在雙方完全自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，使雙方心悅誠服地達(dá)到調(diào)解的目的。
(二)處理決定
1．處理決定的期限
旅游者以口頭或書面形式投訴，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理。《北京市旅游管理?xiàng)l例》要求旅*政管理部門接到旅游者投訴后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)做出是否受理的決定，決定受理的，應(yīng)當(dāng)在45日內(nèi)做出處理決定，并答復(fù)投訴者。
2．處理決定
(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò)，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。
(2)屬于投訴者與被投訴者共同過錯(cuò)的，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。
(3)屬于被投訴者的過錯(cuò)，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。可以責(zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)法律、法規(guī)，承擔(dān)賠償責(zé)任。
(4)屬于其他部門的過錯(cuò)，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理，但這并不表示旅行社沒有任何責(zé)任。旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題，一般是組團(tuán)社先行賠償旅游者的損失，之后再追償。
四、被投訴者的義務(wù)和權(quán)利
被投訴者，是與旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責(zé)任、民事責(zé)任，被旅*政管理部門通知應(yīng)訴的人。
(一)被投訴者的義務(wù)
被投訴者的義務(wù)主要是：及時(shí)調(diào)查核實(shí)、認(rèn)真解決問題，協(xié)助調(diào)查核實(shí)、提供證據(jù)證明，主動協(xié)商和解、賠禮道歉或賠償損失。
旅游者直接向旅游企業(yè)投訴時(shí)，被投訴者在接到投訴狀或者口頭投訴后，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行解決的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。
被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到旅游投訴管理機(jī)關(guān)送達(dá)的投訴狀副本和通知之日起30天內(nèi)做出書面答復(fù)。書面答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由，調(diào)查核實(shí)過程，基本事實(shí)與證據(jù)，責(zé)任與處理意見。被投訴者的書面答復(fù)一定要具有針對性，即要針對旅游投訴者的請求回答問題、做出辯解，這樣才有利于旅游投訴管理機(jī)構(gòu)兼聽雙方的理由，全面、客觀地了解案情，辨明是非。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴的內(nèi)容，提供證據(jù)，不得隱瞞事實(shí)、阻礙調(diào)查工作；確有過錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)當(dāng)主動賠禮道歉、賠償損失，爭取與投訴的旅游者和解。
(二)被投訴者的權(quán)利
有權(quán)與投訴者自行和解；有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護(hù)其合法權(quán)益；此外還具有在旅*政管理部門做出處罰前要求舉行聽證會，處罰之后申請復(fù)議直至向人民法院起訴的權(quán)利。
一、旅游投訴的相關(guān)知識
(一)旅游投訴者的必備條件及其權(quán)利、義務(wù)
1．旅游投訴者的含義和必備條件
(1)旅游投訴者的含義
旅游投訴者，是指以自己的名義，請求旅*政管理部門維護(hù)其自身和他人的旅游合法權(quán)益，因而使投訴成立的人。
(2)旅游投訴者的必備條件
①投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人，即因被投訴者的行為直接導(dǎo)致其合法人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)益或者經(jīng)營信譽(yù)受到損害而得以行使相應(yīng)請求權(quán)的人。
②確有損害投訴者權(quán)益的違法行為發(fā)生，而且發(fā)生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關(guān)系。
③被投訴者主觀上有過錯(cuò)。即旅游者受到的損害確實(shí)是由于被投訴者的故意或過失行為產(chǎn)生。
④旅游投訴要有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。
(3)旅游投訴受理機(jī)關(guān)
旅游投訴的受理機(jī)關(guān)是旅*政管理部門所設(shè)立的質(zhì)監(jiān)所，旅游者也可以向相關(guān)旅游企業(yè)投訴，還可向法院、仲裁機(jī)構(gòu)主張自己的權(quán)利。
2．旅游投訴者的權(quán)利和義務(wù)
旅游投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求；有權(quán)申請復(fù)議和提起訴訟。
旅游投訴者的義務(wù)表現(xiàn)在：按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴；按投訴要求向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者人數(shù)提出副本。
(二)旅游投訴的范圍
旅游投訴者可以就下列損害行為向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：
1．認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；
2．認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；
3．認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
4．認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
5．認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
6．旅游經(jīng)營企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；
7．其他損害投訴者利益的。
(三)旅游投訴時(shí)效
旅游投訴時(shí)效期間為60天，超過規(guī)定期限的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)不予受理。
二、旅游者投訴心理
(一)要求尊重
受尊重是人們最普遍、最基本的心理需求之一，人人都需要得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關(guān)系的重要原則之一。
旅游者到異國他鄉(xiāng)參加旅游活動，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)沒有到位，使旅游者花了錢而沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)，所預(yù)期的目的沒有實(shí)現(xiàn)，會使旅游者產(chǎn)生挫折感，會使他們感到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重，會認(rèn)為自己的權(quán)利受到了侵害、心靈受到了創(chuàng)傷。因此通過投訴尋求權(quán)利保護(hù)，以獲得心理上的平衡。
(二)需要發(fā)泄
宣泄，是指當(dāng)一個(gè)人遇到某種挫折時(shí)，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心理調(diào)節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來后，就可以比較理智地對待遇到的挫折，也就比較容易忘掉該挫折，而不至于總是耿耿于懷，從而達(dá)到一種平和。投訴的旅游者正是因?yàn)樽约菏艿搅瞬还降拇?，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。此時(shí)，讓旅游投訴者“宣泄，，自己的感情，讓他們“出了氣再說”或者“出了氣再走”，就成為旅游投訴者尋求心理平衡的一種途徑。
所以，當(dāng)旅游者口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游人員必須耐心、仔細(xì)、專注、認(rèn)真地傾聽他們的“宣泄”，鼓勵他們把事情經(jīng)過述說出來，不能打斷投訴者的訴說，更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重；要敏感地洞察對方感到的委屈、沮喪和失望，并給予安慰和同情。
(三)要求補(bǔ)償
補(bǔ)償，是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望，表達(dá)自己的感情時(shí)，改用其他的對象或方式來使自己得到一種“替代”的滿足或表-：或者在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，到其他方面去尋求,更多的滿足，使自己得到補(bǔ)償，用以減輕以致消除自己的挫折感的心理調(diào)節(jié)方法。
導(dǎo)游人員或者旅游投訴受理人員面對旅游者的投訴時(shí)，不應(yīng)該為了掩飾自己的過失，既不設(shè)法為前來投訴的旅游者解決問題，也不把真實(shí)情況向上級報(bào)告。當(dāng)旅游者投訴的問題不是自己的責(zé)任或者不是旅游企業(yè)的責(zé)任時(shí)，不應(yīng)急于在投訴者面前為自己或者被投訴對象辯解，而是要正確處理旅游者的投訴。給予旅游投訴者以物質(zhì)層面或者心理層面的補(bǔ)償，這樣會緩解矛盾，使旅游投訴者得到心理上的滿足，從而保證旅游活動的順利進(jìn)行。同時(shí)，應(yīng)旅游者的投訴表示真誠的贊賞和謝意。因?yàn)橥ㄟ^旅游者的投訴可以了解旅游服務(wù)產(chǎn)品和提供的服務(wù)存在的不足。這種真誠歡迎旅游者投訴的態(tài)度一般都會讓旅游者感到滿意，有利于問題的處理。
三、旅游投訴的處理
(一)調(diào)解
調(diào)解，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持旅游投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛、達(dá)成協(xié)議的行為。
旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛，所以，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量調(diào)解。這樣做，既可保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，又可避免矛盾的激化。不過，調(diào)解不是和稀泥，而要以事實(shí)為基礎(chǔ)、以法律為準(zhǔn)繩，使有錯(cuò)方承認(rèn)錯(cuò)誤，受損方得到補(bǔ)償。而且必須在雙方完全自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，使雙方心悅誠服地達(dá)到調(diào)解的目的。
(二)處理決定
1．處理決定的期限
旅游者以口頭或書面形式投訴，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理。《北京市旅游管理?xiàng)l例》要求旅*政管理部門接到旅游者投訴后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)做出是否受理的決定，決定受理的，應(yīng)當(dāng)在45日內(nèi)做出處理決定，并答復(fù)投訴者。
2．處理決定
(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò)，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。
(2)屬于投訴者與被投訴者共同過錯(cuò)的，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。
(3)屬于被投訴者的過錯(cuò)，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。可以責(zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)法律、法規(guī)，承擔(dān)賠償責(zé)任。
(4)屬于其他部門的過錯(cuò)，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理，但這并不表示旅行社沒有任何責(zé)任。旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題，一般是組團(tuán)社先行賠償旅游者的損失，之后再追償。
四、被投訴者的義務(wù)和權(quán)利
被投訴者，是與旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責(zé)任、民事責(zé)任，被旅*政管理部門通知應(yīng)訴的人。
(一)被投訴者的義務(wù)
被投訴者的義務(wù)主要是：及時(shí)調(diào)查核實(shí)、認(rèn)真解決問題，協(xié)助調(diào)查核實(shí)、提供證據(jù)證明，主動協(xié)商和解、賠禮道歉或賠償損失。
旅游者直接向旅游企業(yè)投訴時(shí)，被投訴者在接到投訴狀或者口頭投訴后，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行解決的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。
被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到旅游投訴管理機(jī)關(guān)送達(dá)的投訴狀副本和通知之日起30天內(nèi)做出書面答復(fù)。書面答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由，調(diào)查核實(shí)過程，基本事實(shí)與證據(jù)，責(zé)任與處理意見。被投訴者的書面答復(fù)一定要具有針對性，即要針對旅游投訴者的請求回答問題、做出辯解，這樣才有利于旅游投訴管理機(jī)構(gòu)兼聽雙方的理由，全面、客觀地了解案情，辨明是非。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴的內(nèi)容，提供證據(jù)，不得隱瞞事實(shí)、阻礙調(diào)查工作；確有過錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)當(dāng)主動賠禮道歉、賠償損失，爭取與投訴的旅游者和解。
(二)被投訴者的權(quán)利
有權(quán)與投訴者自行和解；有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護(hù)其合法權(quán)益；此外還具有在旅*政管理部門做出處罰前要求舉行聽證會，處罰之后申請復(fù)議直至向人民法院起訴的權(quán)利。