導游業(yè)務:第十章-導游業(yè)務相關知識-第一節(jié)

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第一節(jié) 旅游者的權益
    一、概述
    (一)消費者
    消費者權益保護法所指消費者,是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人或單位。旅游者是屬于旅游消費的消費者。
    (二)消費者特征
    消費者的消費屬于生活消費;消費客體是商品或服務;消費方式包括購買、使用商品和接受服務;消費主體范圍包括公民個人和進行生活消費的單位。
    (三)消費者權益保護法
    消費者權益保護法是保護消費者的特別法律,消費者的權利和保護措施構成消費者權益保護法的兩大核心內容,是消費者包括旅游消費者維護其合法權益的有力法律武器。
    二、旅游者的權利
    旅游者在依法享受權利時,必須遵守國家法律、政策和社會公德原則;不得損害國家利益、集體利益和他人合法權益的原則;堅持權利和義務相一致的原則。
    (一)安全保障權
    1.安全保障權的概念和內容
    安全保障權,是指旅游者在購買、使用商品或者接受服務時,享有人身、財產安全不受侵犯的權利。為保障旅游者安全權的實現(xiàn),旅游者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。
    安全保障權包括人身安全權和財產安全權。
    安全保障權是旅游者最基本、最重要的權利,旅游者的安全問題不僅關系到企業(yè)的經濟利益,更是與國家旅游業(yè)的發(fā)展息息相關。
    2.安全保障權的特點
    (1)人身、財產安全權特指旅游者在購買、使用旅游服務產品過程中以及接受服務的特定環(huán)境下產生的權利。
    (2)人身、財產安全權的內容具有廣泛性,貫穿于旅游活動的全過程,包括參加旅游活動、就餐、住宿、娛樂、購物和乘坐交通工具等方方面面。
    (3)人身、財產安全權受到損害時,旅游者有權主張法律救濟,還有權主動要求經營者提供的旅游產品和服務安全可靠。
    3.旅游經營者保障旅游者安全權的義務
    為保障旅游者安全權的實現(xiàn),旅游經營者應當做到:
    (1)提供的旅游產品和服務應當符合國家標準或者行業(yè)標準。
    (2)提供的旅游產品和服務在指定用途或者通??赡茴A見到的用途方面應當安全可靠。
    (3)對可能危及旅游者人身、財產安全的旅游產品或服務,旅游經營者要事先向旅游者做出真實的說明和明確的警示,并標明或說明正確使用旅游產品和接受服務的方法。
    (4)發(fā)現(xiàn)提供的旅游產品和服務存在嚴重缺陷,應當向有關行政管理部門報告和告知旅游者,并采取各種及時有效的補救、防范措施。
    (二)知悉真情權
    1.知悉真情權的概念
    知悉真情權,是指旅游者在購買、使用旅游服務產品或接受服務時,享有知悉其所購買、使用的旅游服務產品或接受服務的真實情況的權利。旅游者有權要求旅游經營者提供相關情況。
    2.知悉真情權的保障
    旅游經營者應當為旅游者提供有關旅游消費的真實信息,不得做引人誤解的虛假宣傳;提供的旅游服務項目應當明碼標價、質價相符,不得有價格欺詐行為;提供有償服務,應當按照規(guī)定出具購物憑證和服務單據。
    (三)自主選擇權
    1.自主選擇權的概念
    自主選擇權,是指旅游者在購買旅游服務產品或者接受服務時,享有自主選擇商品或者接受服務的權利。
    2.自主選擇權的內容
    (1)有權自主選擇提供旅游服務產品或者服務的經營者。
    (2)有權自主選擇旅游服務產品的品種或者服務的方式,即旅游者有權根據自己的經濟水平、興趣愛好進行選擇,旅游經營者不得干涉,不得強加于人。
    (3)有權自主決定是否購買任何一種商品或者是否接受任何一項服務。旅游者的消費行為和消費范圍不受來自任何方面的影響,由自己決定,經營者不得干涉
    (4)在選擇旅游服務產品或者接受服務時,有權進行比較和鑒別、挑選。例如旅游者對幾家旅行社推出的歐洲游作價格、線路、住宿標準、天數、餐標等進行對比和鑒別,選擇最滿意的旅游產品。
    (四)公平交易權
    1.公平交易權的概念及內容
    (1)公平交易權的概念
    公平交易權,是指旅游者在購買旅游服務產品或者接受服務時享有獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權利,有權拒絕經營者的強制交易行為。
    (2)公平交易權的內容
    ①旅游者與經營者的交易行為的發(fā)生不存在強迫或歧視。
    ②交易雙方以誠相待。交易的結果,一方面能夠使旅游者參加旅游活動的預期目的實現(xiàn),且物有所值,即所付出的費用和得到的產品質量、服務質量相匹配;另一方面旅游經營者的交易目的也能夠得到實現(xiàn)。
    ③公平交易的實現(xiàn)條件是保障質量、價格合理、計量正確以及拒絕強制交易。具體指旅游者有權要求旅游經營者提供的旅游服務產品、服務不存在不合理的危險,符合國家相關規(guī)定和標準;價格應與相應的產品和服務價值大體相當;旅游者對違背其意愿的交易行為可予拒絕。這些條件符合平等、自愿、等價有償、公平、誠實守信等市場交易的基本原則,是對旅游者合法權益的有效保障。
    ④旅游經營者與旅游者簽訂合同時應遵循市場交易的基本原則,旅游者有權享受合同約定的服務。
    2.公平交易權的保障
    (1)公平交易的核心
    在旅游消費中,公平交易的核心是旅游者付出一定的旅游費用可以得到同等價值的旅游商品或服務,這是衡量旅游者的利益能否得到保護的重要標志。
    (2)旅游經營者的義務
    ①自覺履行合同義務,即按合同約定的期限、路線、航班、車次和服務標準為旅游者提供相應的服務。
    ②履行出具購貨憑證或服務單據的義務。
    ③嚴格遵守國家有關法律、法規(guī)和政策,執(zhí)行有關收費標準。
    ④正確使用格式合同。
    (五)求償權
    1.求償權的概念、內容和主體
    (1)求償權的概念
    求償權,是指旅游者因購買和使用旅游服務產品或者接受服務時受到人身傷害或者財產損害的,享有依照法律規(guī)定或者合同約定獲得賠償的權利。權利實現(xiàn)的基礎:一是法律的保護,即旅游者的人身、財產權利不受非法侵害;二是合同的約定。
    (2)求償權的內容
    人身權,既包括旅游者的生命健康權,也包括旅游者其他人格方面的權利,例如旅游者的名譽權、榮譽權和姓名權等。財產損害,主要是指財產上的損失,包括直接損失和間接損失,例如旅游中財物被盜,發(fā)生車禍后付出的醫(yī)療費;因受傷不能工作而減少的收人等。
    (3)享有求償權的主體
    享有求償權的主體即是受害人,包括購買者、使用者、接受服務者和第三人(在別人購買、使用旅游服務產品或接受服務過程中受到人身或財產損害的其他人)。
    受害人可以要求財產損害賠償和精神賠償。
    (六)結社權
    旅游者的結社權,是指旅游者依法享有的,依照我國有關法律的規(guī)定,按照法定程序成立社會團體,以維護自身合法權益的權利。
    (七)獲得相關知識權
    獲得相關知識權,是指旅游者在購買旅游服務產品和接受旅游服務中,享有獲得與旅游有關的消費知識的權利,諸如服務的內容、接受服務的相關信息、實施的方法等;享有旅游者合法權益受保護的權利,諸如權益保護的途徑和權益保護的部門等。
    獲得相關知識權是知情權的延伸,也是自主選擇權的前提條件。
    (八)人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權
    1.人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權的概念
    旅游者人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權,是指旅游者在購買、使用旅游服務產品和享受服務時,享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。
    2.人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權的內容
    受尊重權的內容包括兩個方面:
    ①人格尊嚴得到尊重的權利。人格尊嚴是人身權的組成部分。人身權利及人格尊嚴是旅游者在旅游活動中所享有的名譽權及尊嚴權不受侵犯的一種民事權利。人格尊嚴是指人的自尊心和自愛心,包括生命健康權、姓名權、名譽權、榮譽權和肖像權等,上述權利是旅游者參加旅游活動時最基本的權利。
    ②民族風俗習慣得到尊重的權利。我國是一個有著56個民族的大家庭,各自迥異的風俗習慣不同程度地反映了各民族的歷史傳統(tǒng)和心理素質;他們有權利保持自己的習俗,也有權利改變自己的習俗;尊重民族的習俗,就是尊重各民族人民的民族感情、民族意識和民族尊嚴,也是使這個大家庭得以團結、和諧發(fā)展、共同進步的重要條件之一。
    3.人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權在旅游活動中的保障
    (1)在旅游活動中,旅游經營者和導游人員不得侮辱、誹謗旅游者,不得無端猜疑、強行搜查旅游者的身體及隨身攜帶物品,不得侵害旅游者的人身自由權。
    (2)在旅游活動中,旅游經營者和導游人員不得貶低旅游者的人格,導游人員不得對有經濟實力的旅游者服務周到,對其他人則冷漠對待。
    (九)監(jiān)督權
    1.監(jiān)督權的概念
    旅游者享有對旅游服務產品和服務以及保護旅游者權益工作進行監(jiān)督的權利,旅游者有權檢舉、控告侵害旅游者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護旅游者權益工作中的違法失職行為,有權對保護旅游者的工作提出批評、建議。
    2.監(jiān)督范圍
    (1)對旅游經營者提供的旅游服務產品和服務的質量及數量進行監(jiān)督。
    (2)對旅游經營者提供的旅游服務產品和服務的價格進行監(jiān)督。
    (3)對旅游經營者的服務態(tài)度、服務作風進行監(jiān)督。
    (4)對旅游者保護工作的監(jiān)督。主要體現(xiàn)在對于國家進行相關權益保護法立法的建議;對實施相關保護旅游者合法權益法律、法規(guī)的監(jiān)督。
    三、旅游者權益的保護
    (一)旅游者權益的國家保護
    1.立法保護
    完善的法律、法規(guī),政策體系,是國家保護旅游者合法權益的基礎和依據。
    2.行政保護
    旅*政管理部門,對所屬行業(yè)經營者負有監(jiān)督管理之責,在保護旅游者合法權益方面的具體責任是:加強對旅游經營者的管理,防止損害旅游者利益的行為發(fā)生,對已經出現(xiàn)的問題積極進行調查處理,并強化有關旅游者權益的服務職能,認真聽取旅游者、消費者協(xié)會及其他保護旅游者權益的社會團體對旅游經營者的交易行為、旅游服務產品和服務質量等方面的意見。
    3.司法保護
    公、檢、法機關應當依法嚴懲違法旅游經營者在提供旅游服務產品和服務中侵害旅游者合法權益的違法犯罪行為;審判機關應當采取措施,方便旅游者提起訴訟,并依法及時審理旅游者權益爭議的案件。
    (二)消費者組織對旅游者合法權益的保護
    消費者協(xié)會的職能:一是對商品和服務進行社會監(jiān)督;二是保護包括旅游者在內的消費者的合法權益。具體而言,提供信息和咨詢服務、參與政府對商品和服務的監(jiān)督檢查、反映保護消費者權益方面存在的問題并提出建議、受理投訴并進行調查、調解,對有關投訴所涉及的商品和服務質量提請鑒定部門鑒定、支持起訴、揭露批評損害旅游者的事實。
    (三)旅游者權益爭議的解決途徑
    依據消費者權益保護法的規(guī)定,消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議可以通過五種途徑解決糾紛,旅游者也可以通過這五種途徑解決與旅游經營者發(fā)生的糾紛。
    1.與經營者協(xié)商和解
    協(xié)商和解是指雙方在發(fā)生爭議后,在平等自愿的基礎上,本著公平、合理解決問題的態(tài)度和誠意,就與爭議有關的問題,相互交換意見,達成和解協(xié)議,使糾紛得以解決的活動。
    2.請求消費者協(xié)會調解
    由消費者協(xié)會對爭議雙方當事人進行說服勸導、溝通調解,以促成爭議雙方達成解決糾紛的協(xié)議的活動。
    3.向有關行政部門申訴
    發(fā)生權益糾紛后,向有關行政部門提出申訴,要求行政機關維護自身的合法權益。
    4.申請仲裁
    雙方當事人自愿將爭議提交仲裁委員會裁決。其前提是投訴者和被投訴者必須同意采用此種方式解決糾紛并達成協(xié)議。
    5.向人民法院提起訴訟
    旅游者在其合法權益受到侵害時,可以向人民法院起訴,請求人民法院行使國家審判權,依法解決權益爭議,保護旅游者的合法權益。
    提起訴訟的旅游者一定是與爭議案件有直接利害關系的受害人;有明確的被告和訴訟請求;有受損害的事實及證據;向有管轄權的人民法院提起訴訟。
    (四)賠償主體及責任的承擔
    旅游者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。旅游者或者其他受害人因旅游服務產品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產者要求賠償。旅游者在接受服務時,若其合法權益受到損害,可以向服務者要求賠償。
    侵權人應當給予受害旅游者損害賠償和精神賠償,以維護其合法權益。