三、診斷報(bào)告的擬定
診斷報(bào)告是管理咨詢(xún)運(yùn)作過(guò)程中給客戶(hù)提交的第一份正式報(bào)告，對(duì)于確立咨詢(xún)公司與企業(yè)良好的合作關(guān)系、確定解決方案都具有重要意義。
(一)診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到的目的
1診斷報(bào)告是咨詢(xún)項(xiàng)目小組經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)的調(diào)研和分析后，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題、原因及解決思路的書(shū)面意見(jiàn)，在整個(gè)咨詢(xún)活動(dòng)中具有階段性小結(jié)、啟動(dòng)后續(xù)工作的意義。
一份合格的診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到如下幾個(gè)目的：
1．對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題和問(wèn)題的根源有全面準(zhǔn)確、清楚透徹的分析，并能得到客戶(hù)的認(rèn)可。
2．能夠針對(duì)問(wèn)題提出針對(duì)性的解決思路框架，并能得到客戶(hù)的認(rèn)可。
3．以診斷報(bào)告為核心，咨詢(xún)項(xiàng)目小組內(nèi)部達(dá)成一致，成為對(duì)下一步工作開(kāi)展的指導(dǎo)性文件。
4．客戶(hù)通過(guò)診斷報(bào)告能夠充分感受到咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)水平，對(duì)咨詢(xún)項(xiàng)目小組產(chǎn)生高度的信任。
5．能夠作為咨詢(xún)項(xiàng)目小組、企業(yè)高層和企業(yè)一般員工就企業(yè)問(wèn)題進(jìn)行溝通的平臺(tái)，通過(guò)診斷報(bào)告的講解使企業(yè)員工就企業(yè)存在的問(wèn)題達(dá)成一致看法。
6．對(duì)咨詢(xún)公司而言，診斷報(bào)告經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可后，能夠按時(shí)收回與該部分內(nèi)容掛鉤的項(xiàng)目咨詢(xún)費(fèi)用。
(二)診斷報(bào)告的框架
由于每個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目的方向和內(nèi)容不一樣，因此診斷報(bào)告并沒(méi)有一個(gè)一成不變的格式。
但是，作為以說(shuō)明問(wèn)題為主的演示文件，還是有一個(gè)基本的框架可以參考的。1．對(duì)診斷階段所做工作的說(shuō)明
在診斷報(bào)告的最前面，需要簡(jiǎn)單介紹一下咨詢(xún)項(xiàng)目組在診斷階段所做的工作。
2．通過(guò)診斷得出的主要結(jié)論
這是診斷報(bào)告的核心部分，是整個(gè)報(bào)告的靈魂和提綱。
3．對(duì)每個(gè)需要說(shuō)明的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題加以論證
這一部分的內(nèi)容在撰寫(xiě)時(shí)應(yīng)該包括幾個(gè)部分：首先是描述專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題及該問(wèn)題在所有問(wèn)題中的地位；其次是說(shuō)明問(wèn)題的分析過(guò)程，要將如何判斷企業(yè)存在這個(gè)問(wèn)題的論據(jù)講清楚，并進(jìn)行嚴(yán)密的論證；第三是要分析這個(gè)專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的根源；第四是要分析這個(gè)專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題對(duì)其他問(wèn)題可能產(chǎn)生的影響；最后就是要對(duì)這個(gè)問(wèn)題的重要性和限制性條件等予以說(shuō)明。
4．行業(yè)或者其他企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒
5．提出針對(duì)問(wèn)題的框架性解決思路
雖然名為診斷報(bào)告，但是如果僅有診斷的內(nèi)容還是不夠的。
解決思路和框架要從幾個(gè)方面進(jìn)行闡述：第一是管理解決思路，即從企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理的情況來(lái)看，解決這些問(wèn)題的優(yōu)先順序和方式如何安排；第二是技術(shù)思路與框架，即從解決特定問(wèn)題所需要運(yùn)用的特定專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)角度，給出整體的技術(shù)思路；第三是下一步工作思路，即咨詢(xún)項(xiàng)目小組準(zhǔn)備如何開(kāi)展工作以解決這些問(wèn)題，還需要客戶(hù)企業(yè)提供哪些配合與支持等。
當(dāng)這一部分得到客戶(hù)認(rèn)可之后，咨詢(xún)項(xiàng)目小組下一步的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和工作方式、時(shí)間要求等就可以基本確定，項(xiàng)目組的工作就要開(kāi)始進(jìn)入到咨詢(xún)建議階段了。
(三)診斷報(bào)告的表達(dá)方式
目前，管理咨詢(xún)公司的診斷報(bào)告多以幻燈片(powerpoint格式文件)的形式提交。診斷報(bào)告也可以用word格式文件，但也要注意圖文并茂。
1．每一張幻燈片片頭主題句的應(yīng)用
通常診斷報(bào)告是由一組幻燈片組成的，每一張片子都有一個(gè)主題，而片頭主題句的描述對(duì)本張的內(nèi)容起到統(tǒng)領(lǐng)作用，應(yīng)該給予高度重視。主題句的表達(dá)方式有以下幾種：
第一種是目錄式，即主題句以較為簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)表達(dá)出本張所要闡述的主題，但不涉及到片子中的具體觀點(diǎn)；
第二種是引言式，即主題句對(duì)上一張片子的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并引出本張片子的內(nèi)容，這種方式更關(guān)注本張片子與前一張片子之間的邏輯關(guān)系；
第三種是主題式，即主題句清晰的表達(dá)出本張片子的主要觀點(diǎn)，然后展開(kāi)詳細(xì)闡述。
2．圖表工具的應(yīng)用
3．目錄與向?qū)?BR> 4．語(yǔ)言運(yùn)用與表達(dá)方式
四、診斷結(jié)果確認(rèn)
陳述診斷報(bào)告是對(duì)診斷階段的總結(jié)，是咨詢(xún)過(guò)程中一個(gè)重要的里程碑。
(一)正式匯報(bào)前的溝通
正式匯報(bào)是指有客戶(hù)直接參與并給予評(píng)價(jià)的匯報(bào)。這次匯報(bào)力求一炮打響。
(二)正式匯報(bào)的對(duì)象
聽(tīng)取正式匯報(bào)的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人員，但這些參加人員需要由一把手決定。但不管誰(shuí)參加，應(yīng)事前要求客戶(hù)告知咨詢(xún)項(xiàng)目組，便于咨詢(xún)?nèi)藛T針對(duì)不同人員做不同的準(zhǔn)備。
(三)正式發(fā)表前需預(yù)演
匯報(bào)過(guò)程中要體系清晰、邏輯性強(qiáng)，不要事無(wú)巨細(xì)地給客戶(hù)介紹，而是要抓住客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)介紹，言語(yǔ)要有渲染力和激情。
(四)匯報(bào)后給客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)和提問(wèn)的機(jī)會(huì)
診斷報(bào)告匯報(bào)結(jié)束后，要給客戶(hù)留一定時(shí)間發(fā)表意見(jiàn)、提出問(wèn)題，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題。
第四節(jié)改善方案的設(shè)計(jì)
診斷階段的成果是弄清了客戶(hù)存在的問(wèn)題及其原因，這為提出進(jìn)一步的改善建議提供了方向和思路。
為了實(shí)現(xiàn)改善方案設(shè)計(jì)階段的任務(wù)
一、改善方案的設(shè)計(jì)
改善方案的設(shè)計(jì)是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括詳細(xì)方案的構(gòu)思、必要的驗(yàn)證、梳理歸類(lèi)和文本形成等環(huán)節(jié)。
(一)改善方案的構(gòu)思
任何一個(gè)設(shè)計(jì)在正式出方案之前，都有一個(gè)構(gòu)思的過(guò)程。即把方案的框架結(jié)構(gòu)和重要環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)，逐一描繪出來(lái)，并且進(jìn)行平衡、修改、補(bǔ)充使之逐步完善。
1．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的基本內(nèi)容
由于客戶(hù)情況不一樣，咨詢(xún)項(xiàng)目的內(nèi)容不一樣，詳細(xì)方案所包括的內(nèi)容也會(huì)不一樣。
但是，設(shè)計(jì)方案一般包括業(yè)務(wù)操作層面和管理活動(dòng)層面的內(nèi)容。兩個(gè)層面都涉及有關(guān)部門(mén)或崗位的權(quán)限與責(zé)任、質(zhì)量要求、業(yè)務(wù)操作或工作流程、管理或操作方法、需要的條件等
內(nèi)容，還涉及阻礙方案執(zhí)行的因素等其他內(nèi)容。
2．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的來(lái)源
(1)在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善
通過(guò)對(duì)客戶(hù)內(nèi)部已有的做法進(jìn)行梳理和完善，形成新的解決方案。常用的分析方法有ECRS和5W1H1C分析法。ECRS是分析問(wèn)題的方法。即對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒(méi)有可以排除(Elimi—nate)的、有沒(méi)有可以合并(Combine)的、有沒(méi)有可以調(diào)整順序(Rearrange)的、有沒(méi)有可以簡(jiǎn)化(Simplify)的。
5W1H1C也是一種分析方法。即對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有的做法逐一提出問(wèn)題：在做什么事(What)?為什么要做這件事(Why)?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事(Who)?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事(When)?應(yīng)該在哪里做這件事(Where)?應(yīng)該怎樣做這件事(How)?做這件事的費(fèi)用有多少(或效率有多高)(Cost)? 上述提問(wèn)方式，將有助于把客戶(hù)原有做法中不合適的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，不足的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，使之成為完整的方案。
題目：5W1H1C也是一種分析方法。5W1H1C中1H是指：( )。
A．應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事
B．應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事
C．應(yīng)該怎樣做這件事
D．應(yīng)該在哪里做這件事
答案：（C）
診斷報(bào)告是管理咨詢(xún)運(yùn)作過(guò)程中給客戶(hù)提交的第一份正式報(bào)告，對(duì)于確立咨詢(xún)公司與企業(yè)良好的合作關(guān)系、確定解決方案都具有重要意義。
(一)診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到的目的
1診斷報(bào)告是咨詢(xún)項(xiàng)目小組經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)的調(diào)研和分析后，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題、原因及解決思路的書(shū)面意見(jiàn)，在整個(gè)咨詢(xún)活動(dòng)中具有階段性小結(jié)、啟動(dòng)后續(xù)工作的意義。
一份合格的診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到如下幾個(gè)目的：
1．對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題和問(wèn)題的根源有全面準(zhǔn)確、清楚透徹的分析，并能得到客戶(hù)的認(rèn)可。
2．能夠針對(duì)問(wèn)題提出針對(duì)性的解決思路框架，并能得到客戶(hù)的認(rèn)可。
3．以診斷報(bào)告為核心，咨詢(xún)項(xiàng)目小組內(nèi)部達(dá)成一致，成為對(duì)下一步工作開(kāi)展的指導(dǎo)性文件。
4．客戶(hù)通過(guò)診斷報(bào)告能夠充分感受到咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)水平，對(duì)咨詢(xún)項(xiàng)目小組產(chǎn)生高度的信任。
5．能夠作為咨詢(xún)項(xiàng)目小組、企業(yè)高層和企業(yè)一般員工就企業(yè)問(wèn)題進(jìn)行溝通的平臺(tái)，通過(guò)診斷報(bào)告的講解使企業(yè)員工就企業(yè)存在的問(wèn)題達(dá)成一致看法。
6．對(duì)咨詢(xún)公司而言，診斷報(bào)告經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可后，能夠按時(shí)收回與該部分內(nèi)容掛鉤的項(xiàng)目咨詢(xún)費(fèi)用。
(二)診斷報(bào)告的框架
由于每個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目的方向和內(nèi)容不一樣，因此診斷報(bào)告并沒(méi)有一個(gè)一成不變的格式。
但是，作為以說(shuō)明問(wèn)題為主的演示文件，還是有一個(gè)基本的框架可以參考的。1．對(duì)診斷階段所做工作的說(shuō)明
在診斷報(bào)告的最前面，需要簡(jiǎn)單介紹一下咨詢(xún)項(xiàng)目組在診斷階段所做的工作。
2．通過(guò)診斷得出的主要結(jié)論
這是診斷報(bào)告的核心部分，是整個(gè)報(bào)告的靈魂和提綱。
3．對(duì)每個(gè)需要說(shuō)明的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題加以論證
這一部分的內(nèi)容在撰寫(xiě)時(shí)應(yīng)該包括幾個(gè)部分：首先是描述專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題及該問(wèn)題在所有問(wèn)題中的地位；其次是說(shuō)明問(wèn)題的分析過(guò)程，要將如何判斷企業(yè)存在這個(gè)問(wèn)題的論據(jù)講清楚，并進(jìn)行嚴(yán)密的論證；第三是要分析這個(gè)專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的根源；第四是要分析這個(gè)專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題對(duì)其他問(wèn)題可能產(chǎn)生的影響；最后就是要對(duì)這個(gè)問(wèn)題的重要性和限制性條件等予以說(shuō)明。
4．行業(yè)或者其他企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒
5．提出針對(duì)問(wèn)題的框架性解決思路
雖然名為診斷報(bào)告，但是如果僅有診斷的內(nèi)容還是不夠的。
解決思路和框架要從幾個(gè)方面進(jìn)行闡述：第一是管理解決思路，即從企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理的情況來(lái)看，解決這些問(wèn)題的優(yōu)先順序和方式如何安排；第二是技術(shù)思路與框架，即從解決特定問(wèn)題所需要運(yùn)用的特定專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)角度，給出整體的技術(shù)思路；第三是下一步工作思路，即咨詢(xún)項(xiàng)目小組準(zhǔn)備如何開(kāi)展工作以解決這些問(wèn)題，還需要客戶(hù)企業(yè)提供哪些配合與支持等。
當(dāng)這一部分得到客戶(hù)認(rèn)可之后，咨詢(xún)項(xiàng)目小組下一步的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和工作方式、時(shí)間要求等就可以基本確定，項(xiàng)目組的工作就要開(kāi)始進(jìn)入到咨詢(xún)建議階段了。
(三)診斷報(bào)告的表達(dá)方式
目前，管理咨詢(xún)公司的診斷報(bào)告多以幻燈片(powerpoint格式文件)的形式提交。診斷報(bào)告也可以用word格式文件，但也要注意圖文并茂。
1．每一張幻燈片片頭主題句的應(yīng)用
通常診斷報(bào)告是由一組幻燈片組成的，每一張片子都有一個(gè)主題，而片頭主題句的描述對(duì)本張的內(nèi)容起到統(tǒng)領(lǐng)作用，應(yīng)該給予高度重視。主題句的表達(dá)方式有以下幾種：
第一種是目錄式，即主題句以較為簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)表達(dá)出本張所要闡述的主題，但不涉及到片子中的具體觀點(diǎn)；
第二種是引言式，即主題句對(duì)上一張片子的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并引出本張片子的內(nèi)容，這種方式更關(guān)注本張片子與前一張片子之間的邏輯關(guān)系；
第三種是主題式，即主題句清晰的表達(dá)出本張片子的主要觀點(diǎn)，然后展開(kāi)詳細(xì)闡述。
2．圖表工具的應(yīng)用
3．目錄與向?qū)?BR> 4．語(yǔ)言運(yùn)用與表達(dá)方式
四、診斷結(jié)果確認(rèn)
陳述診斷報(bào)告是對(duì)診斷階段的總結(jié)，是咨詢(xún)過(guò)程中一個(gè)重要的里程碑。
(一)正式匯報(bào)前的溝通
正式匯報(bào)是指有客戶(hù)直接參與并給予評(píng)價(jià)的匯報(bào)。這次匯報(bào)力求一炮打響。
(二)正式匯報(bào)的對(duì)象
聽(tīng)取正式匯報(bào)的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人員，但這些參加人員需要由一把手決定。但不管誰(shuí)參加，應(yīng)事前要求客戶(hù)告知咨詢(xún)項(xiàng)目組，便于咨詢(xún)?nèi)藛T針對(duì)不同人員做不同的準(zhǔn)備。
(三)正式發(fā)表前需預(yù)演
匯報(bào)過(guò)程中要體系清晰、邏輯性強(qiáng)，不要事無(wú)巨細(xì)地給客戶(hù)介紹，而是要抓住客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)介紹，言語(yǔ)要有渲染力和激情。
(四)匯報(bào)后給客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)和提問(wèn)的機(jī)會(huì)
診斷報(bào)告匯報(bào)結(jié)束后，要給客戶(hù)留一定時(shí)間發(fā)表意見(jiàn)、提出問(wèn)題，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題。
第四節(jié)改善方案的設(shè)計(jì)
診斷階段的成果是弄清了客戶(hù)存在的問(wèn)題及其原因，這為提出進(jìn)一步的改善建議提供了方向和思路。
為了實(shí)現(xiàn)改善方案設(shè)計(jì)階段的任務(wù)
一、改善方案的設(shè)計(jì)
改善方案的設(shè)計(jì)是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括詳細(xì)方案的構(gòu)思、必要的驗(yàn)證、梳理歸類(lèi)和文本形成等環(huán)節(jié)。
(一)改善方案的構(gòu)思
任何一個(gè)設(shè)計(jì)在正式出方案之前，都有一個(gè)構(gòu)思的過(guò)程。即把方案的框架結(jié)構(gòu)和重要環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)，逐一描繪出來(lái)，并且進(jìn)行平衡、修改、補(bǔ)充使之逐步完善。
1．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的基本內(nèi)容
由于客戶(hù)情況不一樣，咨詢(xún)項(xiàng)目的內(nèi)容不一樣，詳細(xì)方案所包括的內(nèi)容也會(huì)不一樣。
但是，設(shè)計(jì)方案一般包括業(yè)務(wù)操作層面和管理活動(dòng)層面的內(nèi)容。兩個(gè)層面都涉及有關(guān)部門(mén)或崗位的權(quán)限與責(zé)任、質(zhì)量要求、業(yè)務(wù)操作或工作流程、管理或操作方法、需要的條件等
內(nèi)容，還涉及阻礙方案執(zhí)行的因素等其他內(nèi)容。
2．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的來(lái)源
(1)在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善
通過(guò)對(duì)客戶(hù)內(nèi)部已有的做法進(jìn)行梳理和完善，形成新的解決方案。常用的分析方法有ECRS和5W1H1C分析法。ECRS是分析問(wèn)題的方法。即對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒(méi)有可以排除(Elimi—nate)的、有沒(méi)有可以合并(Combine)的、有沒(méi)有可以調(diào)整順序(Rearrange)的、有沒(méi)有可以簡(jiǎn)化(Simplify)的。
5W1H1C也是一種分析方法。即對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有的做法逐一提出問(wèn)題：在做什么事(What)?為什么要做這件事(Why)?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事(Who)?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事(When)?應(yīng)該在哪里做這件事(Where)?應(yīng)該怎樣做這件事(How)?做這件事的費(fèi)用有多少(或效率有多高)(Cost)? 上述提問(wèn)方式，將有助于把客戶(hù)原有做法中不合適的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，不足的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，使之成為完整的方案。
題目：5W1H1C也是一種分析方法。5W1H1C中1H是指：( )。
A．應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事
B．應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事
C．應(yīng)該怎樣做這件事
D．應(yīng)該在哪里做這件事
答案：（C）