在管理界有這樣的說法：“在今日的競爭環(huán)境中，忽視質(zhì)量問題的企業(yè)無異于自殺。”
質(zhì)量管理的理論與方法是企業(yè)在市場競爭中擁有核心競爭力的重要思想，是企業(yè)加強(qiáng)和鞏固其市場地位、保持和擴(kuò)大市場份額的基本手段；
質(zhì)量管理的有效實(shí)施是企業(yè)樹立形象、提高商業(yè)信譽(yù)、積累無形資產(chǎn)和增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力的根本保證；
全面細(xì)致科學(xué)的質(zhì)量管理活動(dòng)是企業(yè)獲取利潤、增加積累、提高經(jīng)濟(jì)效益和謀求長期發(fā)展的前提和條件。
質(zhì)量管理咨詢可幫助企業(yè)全面系統(tǒng)地獲得質(zhì)量管理技能和功底，使企業(yè)獲得根本的管理基礎(chǔ)條件，并可借助質(zhì)量管理咨詢所積累的能量和底蘊(yùn)促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)高效有序地實(shí)施。
第一節(jié)質(zhì)量管理咨詢概述
本節(jié)著重介紹質(zhì)量、質(zhì)量管理和質(zhì)量管理咨詢的概念；質(zhì)量管理的基本原理和原則；質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理咨詢程序等相關(guān)內(nèi)容。
一、質(zhì)量和質(zhì)量管理
(一)質(zhì)量的概念．
質(zhì)量：“一組固有特性滿足要求的程度?！?BR> 產(chǎn)品(質(zhì)量)：過程的結(jié)果(質(zhì)量)
過程：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！?BR> 特性可以是固有的或賦予的。特性可以是定性的或定量的。有各種類別的特性：物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的、功能的。
固有特性是指滿足顧客要求和其他相關(guān)方要求的特性或是指事物中本存在的永久特性。
質(zhì)量存在于各個(gè)領(lǐng)域或任何事務(wù)中。例如：產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量、咨詢質(zhì)量等無數(shù)業(yè)務(wù)層面，甚至還可延伸到環(huán)境質(zhì)量和精神質(zhì)量層面。
質(zhì)量的概念是隨著人們對質(zhì)量需求的不斷提高而不斷深化和發(fā)展的。這個(gè)定義既包括有形產(chǎn)品，也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性，也包括產(chǎn)品外在的特性；既包括產(chǎn)品的適用性，也包括產(chǎn)品符合性的全部內(nèi)涵。
從質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品形成前期的準(zhǔn)備和策劃環(huán)節(jié)，可稱之為計(jì)劃質(zhì)量，同時(shí)包括形成過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)果和質(zhì)量，我們可稱其為過程質(zhì)量，也包括產(chǎn)品形成的結(jié)果以及后續(xù)工作的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，可稱之為產(chǎn)品質(zhì)量。
產(chǎn)品是一個(gè)廣義的概念，既包括完成品也包括在制品，既包括產(chǎn)品的外在屬性和外在質(zhì)量，也包含產(chǎn)品的內(nèi)在性能，可以是指某一活動(dòng)和過程的結(jié)果，包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合，也可以是有形的、無形的或者是有形與無形的組合。
在理解過程質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的全過程考慮，即形成產(chǎn)品所有的階段或環(huán)節(jié)，如：設(shè)計(jì)過程、策劃過程、制造(生產(chǎn)或服務(wù))過程、檢驗(yàn)過程、評估改進(jìn)過程和售后服務(wù)過程等。過程質(zhì)量即在上述過程中對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，過程質(zhì)量的好壞將直接或間接地影響產(chǎn)品(服務(wù))的適用性和滿意度，換言之，產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生于生產(chǎn)(服務(wù))的全過程中。
例題：ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義是（）。
A. 過程的結(jié)果(質(zhì)量)
B. 一組固有特性滿足要求的程度
C. 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)
D. 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)
答案：B
(二)質(zhì)量管理概念
質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！?BR> 質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等環(huán)節(jié)。
按照質(zhì)量問題解決的手段和方式來劃分，質(zhì)量管理發(fā)展至今大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三個(gè)階段。 階段 時(shí)期 質(zhì)量管理 主要特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 適用
質(zhì)量檢驗(yàn) 大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前 按照事先確定的產(chǎn)品(或零部件)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品(或零部件)的質(zhì)量 通過單純檢驗(yàn)的方式，挑出廢品，以此來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。
事后把關(guān)、事后驗(yàn)尸 方法簡單，能基本挑選出不合格品 不能預(yù)防不合格品的發(fā)生和減少廢品損失，只是在損失較大的財(cái)力、人力和時(shí)間的情況下來保證交貨 過程簡單且要求不是很高的產(chǎn)品和工作
統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 第二次世界大戰(zhàn)開始至50年代末期 運(yùn)用概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況并確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài) 在指導(dǎo)思想上，由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮蟹e極控制和過程關(guān)鍵重要環(huán)節(jié)的分析與控制；在方法上，廣泛深入地應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析和統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)方法 能較好地防止不合格品的發(fā)生，能逐步保證準(zhǔn)時(shí)交貨和減少廢品損失 企業(yè)系統(tǒng)的策劃和實(shí)施有一定的難度，參與人員也只限于技術(shù)和管理人員
全面質(zhì)量管理 從50年代末、60年代初期至今 質(zhì)量和效益統(tǒng)一 的質(zhì)量管理
全過程 的質(zhì)量管理
全員 的質(zhì)量管理
全企業(yè) 的質(zhì)量管理
運(yùn)用科學(xué)方法 的質(zhì)量管理
3．全面質(zhì)量管理階段
迄今為止對全面質(zhì)量管理的含義仍然有多個(gè)解釋，
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1SO)對全面質(zhì)量管理的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的讓顧客長期滿意和本組織所有成員及社會(huì)長期受益的管理途徑?！?BR> 全面質(zhì)量管理五要點(diǎn)：
(1)質(zhì)量和效益統(tǒng)一的質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理的根本目的是保證顧客長期滿意并不斷提升顧客滿意度，使本組織成員和社會(huì)長期受益。因此，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的過程中應(yīng)當(dāng)遵循“經(jīng)濟(jì)的投入獲得好的產(chǎn)出”與“充分滿足并挖掘顧客需求”的完美統(tǒng)一，離開效益和成本去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。
(2)全過程的質(zhì)量管理
任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計(jì)、制定標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了終的質(zhì)量水準(zhǔn)。為了保證和提高質(zhì)量，就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主、防檢結(jié)合、重在提高。因此，全面質(zhì)量管理必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：
第一，預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。
優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)控制出來的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。
第二，為顧客服務(wù)的思想。
在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序是上道工序的顧客意識(shí)”和“努力為下道工序服務(wù)”的思想，要求每道工序的工作質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序即“顧客”的檢驗(yàn)，以滿足下道工序的要求，每道工序除自檢以外還要復(fù)查上道工序的質(zhì)量，以確保本道工序的質(zhì)量。
堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)、超值地為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。
(3)全員的質(zhì)量管理
全員的質(zhì)量管理是指企業(yè)從高層管理者到一般員工都要對質(zhì)量負(fù)有責(zé)任，應(yīng)履行自己的質(zhì)量責(zé)任。
企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人員的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
(4)全企業(yè)的質(zhì)量管理
從企業(yè)縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層乃至一線員工的通力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴進(jìn)行策劃、引導(dǎo)和支持起著決定性的作用。
從企業(yè)部門間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須使企業(yè)從戰(zhàn)略策劃、活動(dòng)實(shí)施與評估改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，以構(gòu)成為一個(gè)有效、科學(xué)、合理的體系。
(5)運(yùn)用科學(xué)方法的質(zhì)量管理
影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素很復(fù)雜，既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部因素，想要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來并全面管好，就必須根據(jù)不同情況和區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。
科學(xué)的管理方法還體現(xiàn)在以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)工具和遵循科學(xué)的閉環(huán)管理(PDCA)思想，這都將在質(zhì)量管理活動(dòng)中起到事半功倍的作用。
常用的質(zhì)量管理方法有老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法、調(diào)查表。還有新七種工具：關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖。除此之外，還有質(zhì)量功能展開、田口方法、故障模式和影響分析、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪管理、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等方法。
例題：全面質(zhì)量管理五要點(diǎn)包括（）。
A. 質(zhì)量和效益統(tǒng)一的質(zhì)量管理
B. 全系統(tǒng)的質(zhì)量管理
C. 全員的質(zhì)量管理
D. 全企業(yè)的質(zhì)量管理
E. 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法的質(zhì)量管理
答案：ACD
(三)質(zhì)量管理體系
1．質(zhì)量管理體系的含義
質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。
管理體系是建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系，或者可以理解為企業(yè)中所有與質(zhì)量有關(guān)的各種要素及質(zhì)量管理體系要素，為確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客需要而構(gòu)成的質(zhì)量管理工作的整體。
質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理體系的一部分，其宗旨是使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果能夠滿足相關(guān)方的需求、期望和要求。
2．質(zhì)量管理體系的構(gòu)成
為以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，一般包括四部分：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)。
3．質(zhì)量管理體系運(yùn)作方法
建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)作方法的步驟如下：
(1)調(diào)查研究并確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；
(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
(3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；
(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；
(5)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；
(6)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；
(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。
上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。
(四)質(zhì)量文化
1．質(zhì)量文化的含義
質(zhì)量文化是企業(yè)文化的組成部分，同時(shí)其覆蓋面和原理又基本相同。
企業(yè)質(zhì)量文化的含義從某個(gè)角度來理解是以質(zhì)量為中心，建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上，與質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量活動(dòng)密切相關(guān)的企業(yè)的物質(zhì)活動(dòng)和精神活動(dòng)的總和。
2．質(zhì)量文化的組成
質(zhì)量文化通過三個(gè)層面來體現(xiàn)：(1)物質(zhì)行為層面；(2)組織制度層面；(3)價(jià)值觀層面。
3．質(zhì)量文化的作用：導(dǎo)向作用、約束作用、激勵(lì)作用、教育作用。
4．如何建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化
(1)客觀地描述企業(yè)質(zhì)量文化的特點(diǎn)和狀況，并進(jìn)行歸納總結(jié)，確定核心的質(zhì)量價(jià)值觀和信念，積極穩(wěn)妥地引進(jìn)外來先進(jìn)的質(zhì)量文化要素并進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
(2)確定質(zhì)量文化塑造和發(fā)展目標(biāo)，為質(zhì)量文化建設(shè)提供方向。
(3)健全質(zhì)量管理組織與制度，為質(zhì)量文化建設(shè)奠基石。
(4)建立完善的質(zhì)量管理體系，營造質(zhì)量文化和企業(yè)文化建設(shè)的良好氛圍。
(5)重視質(zhì)量培訓(xùn)和質(zhì)量教育工作，促進(jìn)質(zhì)量文化的形成和發(fā)展。
(五)ISO9001質(zhì)量管理體系與質(zhì)量認(rèn)證
IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列的國際標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)通過了ISO9001--2000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，在激烈的國際市場競爭中就相當(dāng)于獲得了一張國際貿(mào)易的通行證，可極大地增強(qiáng)企業(yè)在國際和國內(nèi)市場上的競爭力。
為了同國際市場接軌，國家技術(shù)監(jiān)督局決定等同采用ISO9000(族)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了GB／T19000--2000族標(biāo)準(zhǔn)。
(六)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢
1．隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來越有社會(huì)化和國際化的性質(zhì)，質(zhì)量體系所包含的規(guī)模將越來越大，必將超越企業(yè)、集團(tuán)、行業(yè)、民族、地區(qū)和國家。
2．質(zhì)量管理已經(jīng)成為世界各國所接受的通用管理思想，如ISO9000(族)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)在企業(yè)管理推行中進(jìn)一步優(yōu)化和完善。
3．質(zhì)量管理體系在推行的過程中只有嚴(yán)格規(guī)范才會(huì)保持其生命力和價(jià)值。因此社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更加完善和嚴(yán)密，與之相對應(yīng)的國際性質(zhì)量組織也將發(fā)揮更大作用。
例題：為了同國際市場接軌，國家技術(shù)監(jiān)督局決定（）ISO9000(族)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了GB／T19000--2000族標(biāo)準(zhǔn)。
A. 等效采用
B. 等于采用
C. 等同采用
D. 視同采用
答案：C
質(zhì)量管理的理論與方法是企業(yè)在市場競爭中擁有核心競爭力的重要思想，是企業(yè)加強(qiáng)和鞏固其市場地位、保持和擴(kuò)大市場份額的基本手段；
質(zhì)量管理的有效實(shí)施是企業(yè)樹立形象、提高商業(yè)信譽(yù)、積累無形資產(chǎn)和增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力的根本保證；
全面細(xì)致科學(xué)的質(zhì)量管理活動(dòng)是企業(yè)獲取利潤、增加積累、提高經(jīng)濟(jì)效益和謀求長期發(fā)展的前提和條件。
質(zhì)量管理咨詢可幫助企業(yè)全面系統(tǒng)地獲得質(zhì)量管理技能和功底，使企業(yè)獲得根本的管理基礎(chǔ)條件，并可借助質(zhì)量管理咨詢所積累的能量和底蘊(yùn)促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)高效有序地實(shí)施。
第一節(jié)質(zhì)量管理咨詢概述
本節(jié)著重介紹質(zhì)量、質(zhì)量管理和質(zhì)量管理咨詢的概念；質(zhì)量管理的基本原理和原則；質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理咨詢程序等相關(guān)內(nèi)容。
一、質(zhì)量和質(zhì)量管理
(一)質(zhì)量的概念．
質(zhì)量：“一組固有特性滿足要求的程度?！?BR> 產(chǎn)品(質(zhì)量)：過程的結(jié)果(質(zhì)量)
過程：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！?BR> 特性可以是固有的或賦予的。特性可以是定性的或定量的。有各種類別的特性：物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的、功能的。
固有特性是指滿足顧客要求和其他相關(guān)方要求的特性或是指事物中本存在的永久特性。
質(zhì)量存在于各個(gè)領(lǐng)域或任何事務(wù)中。例如：產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量、咨詢質(zhì)量等無數(shù)業(yè)務(wù)層面，甚至還可延伸到環(huán)境質(zhì)量和精神質(zhì)量層面。
質(zhì)量的概念是隨著人們對質(zhì)量需求的不斷提高而不斷深化和發(fā)展的。這個(gè)定義既包括有形產(chǎn)品，也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性，也包括產(chǎn)品外在的特性；既包括產(chǎn)品的適用性，也包括產(chǎn)品符合性的全部內(nèi)涵。
從質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品形成前期的準(zhǔn)備和策劃環(huán)節(jié)，可稱之為計(jì)劃質(zhì)量，同時(shí)包括形成過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)果和質(zhì)量，我們可稱其為過程質(zhì)量，也包括產(chǎn)品形成的結(jié)果以及后續(xù)工作的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，可稱之為產(chǎn)品質(zhì)量。
產(chǎn)品是一個(gè)廣義的概念，既包括完成品也包括在制品，既包括產(chǎn)品的外在屬性和外在質(zhì)量，也包含產(chǎn)品的內(nèi)在性能，可以是指某一活動(dòng)和過程的結(jié)果，包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合，也可以是有形的、無形的或者是有形與無形的組合。
在理解過程質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的全過程考慮，即形成產(chǎn)品所有的階段或環(huán)節(jié)，如：設(shè)計(jì)過程、策劃過程、制造(生產(chǎn)或服務(wù))過程、檢驗(yàn)過程、評估改進(jìn)過程和售后服務(wù)過程等。過程質(zhì)量即在上述過程中對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，過程質(zhì)量的好壞將直接或間接地影響產(chǎn)品(服務(wù))的適用性和滿意度，換言之，產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生于生產(chǎn)(服務(wù))的全過程中。
例題：ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義是（）。
A. 過程的結(jié)果(質(zhì)量)
B. 一組固有特性滿足要求的程度
C. 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)
D. 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)
答案：B
(二)質(zhì)量管理概念
質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！?BR> 質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等環(huán)節(jié)。
按照質(zhì)量問題解決的手段和方式來劃分，質(zhì)量管理發(fā)展至今大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三個(gè)階段。 階段 時(shí)期 質(zhì)量管理 主要特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 適用
質(zhì)量檢驗(yàn) 大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前 按照事先確定的產(chǎn)品(或零部件)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品(或零部件)的質(zhì)量 通過單純檢驗(yàn)的方式，挑出廢品，以此來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。
事后把關(guān)、事后驗(yàn)尸 方法簡單，能基本挑選出不合格品 不能預(yù)防不合格品的發(fā)生和減少廢品損失，只是在損失較大的財(cái)力、人力和時(shí)間的情況下來保證交貨 過程簡單且要求不是很高的產(chǎn)品和工作
統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 第二次世界大戰(zhàn)開始至50年代末期 運(yùn)用概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況并確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài) 在指導(dǎo)思想上，由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮蟹e極控制和過程關(guān)鍵重要環(huán)節(jié)的分析與控制；在方法上，廣泛深入地應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析和統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)方法 能較好地防止不合格品的發(fā)生，能逐步保證準(zhǔn)時(shí)交貨和減少廢品損失 企業(yè)系統(tǒng)的策劃和實(shí)施有一定的難度，參與人員也只限于技術(shù)和管理人員
全面質(zhì)量管理 從50年代末、60年代初期至今 質(zhì)量和效益統(tǒng)一 的質(zhì)量管理
全過程 的質(zhì)量管理
全員 的質(zhì)量管理
全企業(yè) 的質(zhì)量管理
運(yùn)用科學(xué)方法 的質(zhì)量管理
3．全面質(zhì)量管理階段
迄今為止對全面質(zhì)量管理的含義仍然有多個(gè)解釋，
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1SO)對全面質(zhì)量管理的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的讓顧客長期滿意和本組織所有成員及社會(huì)長期受益的管理途徑?！?BR> 全面質(zhì)量管理五要點(diǎn)：
(1)質(zhì)量和效益統(tǒng)一的質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理的根本目的是保證顧客長期滿意并不斷提升顧客滿意度，使本組織成員和社會(huì)長期受益。因此，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的過程中應(yīng)當(dāng)遵循“經(jīng)濟(jì)的投入獲得好的產(chǎn)出”與“充分滿足并挖掘顧客需求”的完美統(tǒng)一，離開效益和成本去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。
(2)全過程的質(zhì)量管理
任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計(jì)、制定標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了終的質(zhì)量水準(zhǔn)。為了保證和提高質(zhì)量，就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主、防檢結(jié)合、重在提高。因此，全面質(zhì)量管理必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：
第一，預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。
優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)控制出來的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。
第二，為顧客服務(wù)的思想。
在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序是上道工序的顧客意識(shí)”和“努力為下道工序服務(wù)”的思想，要求每道工序的工作質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序即“顧客”的檢驗(yàn)，以滿足下道工序的要求，每道工序除自檢以外還要復(fù)查上道工序的質(zhì)量，以確保本道工序的質(zhì)量。
堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)、超值地為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。
(3)全員的質(zhì)量管理
全員的質(zhì)量管理是指企業(yè)從高層管理者到一般員工都要對質(zhì)量負(fù)有責(zé)任，應(yīng)履行自己的質(zhì)量責(zé)任。
企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人員的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
(4)全企業(yè)的質(zhì)量管理
從企業(yè)縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層乃至一線員工的通力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴進(jìn)行策劃、引導(dǎo)和支持起著決定性的作用。
從企業(yè)部門間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須使企業(yè)從戰(zhàn)略策劃、活動(dòng)實(shí)施與評估改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，以構(gòu)成為一個(gè)有效、科學(xué)、合理的體系。
(5)運(yùn)用科學(xué)方法的質(zhì)量管理
影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素很復(fù)雜，既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部因素，想要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來并全面管好，就必須根據(jù)不同情況和區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。
科學(xué)的管理方法還體現(xiàn)在以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)工具和遵循科學(xué)的閉環(huán)管理(PDCA)思想，這都將在質(zhì)量管理活動(dòng)中起到事半功倍的作用。
常用的質(zhì)量管理方法有老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法、調(diào)查表。還有新七種工具：關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖。除此之外，還有質(zhì)量功能展開、田口方法、故障模式和影響分析、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪管理、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等方法。
例題：全面質(zhì)量管理五要點(diǎn)包括（）。
A. 質(zhì)量和效益統(tǒng)一的質(zhì)量管理
B. 全系統(tǒng)的質(zhì)量管理
C. 全員的質(zhì)量管理
D. 全企業(yè)的質(zhì)量管理
E. 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法的質(zhì)量管理
答案：ACD
(三)質(zhì)量管理體系
1．質(zhì)量管理體系的含義
質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。
管理體系是建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系，或者可以理解為企業(yè)中所有與質(zhì)量有關(guān)的各種要素及質(zhì)量管理體系要素，為確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客需要而構(gòu)成的質(zhì)量管理工作的整體。
質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理體系的一部分，其宗旨是使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果能夠滿足相關(guān)方的需求、期望和要求。
2．質(zhì)量管理體系的構(gòu)成
為以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，一般包括四部分：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)。
3．質(zhì)量管理體系運(yùn)作方法
建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)作方法的步驟如下：
(1)調(diào)查研究并確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；
(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
(3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；
(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；
(5)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；
(6)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；
(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。
上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。
(四)質(zhì)量文化
1．質(zhì)量文化的含義
質(zhì)量文化是企業(yè)文化的組成部分，同時(shí)其覆蓋面和原理又基本相同。
企業(yè)質(zhì)量文化的含義從某個(gè)角度來理解是以質(zhì)量為中心，建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上，與質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量活動(dòng)密切相關(guān)的企業(yè)的物質(zhì)活動(dòng)和精神活動(dòng)的總和。
2．質(zhì)量文化的組成
質(zhì)量文化通過三個(gè)層面來體現(xiàn)：(1)物質(zhì)行為層面；(2)組織制度層面；(3)價(jià)值觀層面。
3．質(zhì)量文化的作用：導(dǎo)向作用、約束作用、激勵(lì)作用、教育作用。
4．如何建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化
(1)客觀地描述企業(yè)質(zhì)量文化的特點(diǎn)和狀況，并進(jìn)行歸納總結(jié)，確定核心的質(zhì)量價(jià)值觀和信念，積極穩(wěn)妥地引進(jìn)外來先進(jìn)的質(zhì)量文化要素并進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
(2)確定質(zhì)量文化塑造和發(fā)展目標(biāo)，為質(zhì)量文化建設(shè)提供方向。
(3)健全質(zhì)量管理組織與制度，為質(zhì)量文化建設(shè)奠基石。
(4)建立完善的質(zhì)量管理體系，營造質(zhì)量文化和企業(yè)文化建設(shè)的良好氛圍。
(5)重視質(zhì)量培訓(xùn)和質(zhì)量教育工作，促進(jìn)質(zhì)量文化的形成和發(fā)展。
(五)ISO9001質(zhì)量管理體系與質(zhì)量認(rèn)證
IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列的國際標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)通過了ISO9001--2000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，在激烈的國際市場競爭中就相當(dāng)于獲得了一張國際貿(mào)易的通行證，可極大地增強(qiáng)企業(yè)在國際和國內(nèi)市場上的競爭力。
為了同國際市場接軌，國家技術(shù)監(jiān)督局決定等同采用ISO9000(族)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了GB／T19000--2000族標(biāo)準(zhǔn)。
(六)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢
1．隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來越有社會(huì)化和國際化的性質(zhì)，質(zhì)量體系所包含的規(guī)模將越來越大，必將超越企業(yè)、集團(tuán)、行業(yè)、民族、地區(qū)和國家。
2．質(zhì)量管理已經(jīng)成為世界各國所接受的通用管理思想，如ISO9000(族)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)在企業(yè)管理推行中進(jìn)一步優(yōu)化和完善。
3．質(zhì)量管理體系在推行的過程中只有嚴(yán)格規(guī)范才會(huì)保持其生命力和價(jià)值。因此社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更加完善和嚴(yán)密，與之相對應(yīng)的國際性質(zhì)量組織也將發(fā)揮更大作用。
例題：為了同國際市場接軌，國家技術(shù)監(jiān)督局決定（）ISO9000(族)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了GB／T19000--2000族標(biāo)準(zhǔn)。
A. 等效采用
B. 等于采用
C. 等同采用
D. 視同采用
答案：C