二、質(zhì)量管理咨詢
(一)質(zhì)量管理咨詢的含義
1．質(zhì)量管理咨詢的定義
質(zhì)量管理咨詢指咨詢公司以提高質(zhì)量管理水平為目的，組派具有綜合實力的咨詢組人員，從客觀和先進(jìn)的立場出發(fā)，對企業(yè)的質(zhì)量管理工作現(xiàn)狀、有效性及發(fā)展進(jìn)行調(diào)查分析，找出存在的問題和差距及產(chǎn)生的原因，設(shè)計切實可行的改善和提升方案，并進(jìn)行指導(dǎo)實施的一系列活動。
2．質(zhì)量管理咨詢的種類
(1)按咨詢內(nèi)容劃分，可分為質(zhì)量管理全面咨詢和專題咨詢。
質(zhì)量管理全面咨詢是指對企業(yè)產(chǎn)品形成的結(jié)果和過程的各個方面進(jìn)行咨詢，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量，還包括管理質(zhì)量，既包括產(chǎn)品本身性能指標(biāo)，也包括工作質(zhì)量。
專題咨詢是就產(chǎn)品形成的某一方面或某些環(huán)節(jié)，或者僅就結(jié)果及產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，提出問題點和改善建議的咨詢活動，如設(shè)計過程咨詢、采購過程咨詢、評估過程咨詢等。
(2)按企業(yè)達(dá)到的目的劃分，可分為解決與改善型的咨詢和優(yōu)化與創(chuàng)新型的咨詢。
解決與改善型的咨詢通常是針對企業(yè)已發(fā)生某種影響產(chǎn)品或工作質(zhì)量的問題，對客戶提出的咨詢要求而進(jìn)行的咨詢活動，其目的明確、目標(biāo)清晰、針對性強。
優(yōu)化與創(chuàng)新型的咨詢通常是企業(yè)為了追求完美、提高效率而提出的咨詢要求，目標(biāo)較籠統(tǒng)，針對性不強，需要企業(yè)與咨詢專家共同研究確定具體優(yōu)化與提升的重點環(huán)節(jié)，針對提出的課題進(jìn)行分析并給出咨詢建議。
(3)按咨詢主體來劃分，可分為內(nèi)部咨詢、內(nèi)外結(jié)合咨詢和外部咨詢。
內(nèi)部咨詢是企業(yè)自發(fā)實施的咨詢活動，由企業(yè)內(nèi)部人員組成咨詢小組就本企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出問題點和改進(jìn)建議的活動，參與內(nèi)部咨詢?nèi)藛T須接受咨詢技能專項學(xué)習(xí)，其策劃和實施按照通用程序與要求進(jìn)行的咨詢活動。
內(nèi)外結(jié)合咨詢是由企業(yè)與第二方或第三方共同執(zhí)行的咨詢活動，根據(jù)工作內(nèi)容進(jìn)行一定的分工，其程序與要求也完全符合咨詢活動的規(guī)范內(nèi)容，是一個雙方達(dá)成共識并共同策劃實施的咨詢活動。
外部咨詢是企業(yè)完全聘請外部咨詢組織或咨詢專家進(jìn)行咨詢的活動。企業(yè)自身全面成為被咨詢和服務(wù)的對象。
以上咨詢的種類不同，其工作范圍、項目時間、所用方法也就存在一定的差異，咨詢效果也不盡相同，但其基本要點是要以企業(yè)也就是客戶的需求和基礎(chǔ)為依據(jù)進(jìn)行選擇。
(二)質(zhì)量管理咨詢的特點
1．政策性強
2．企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵
3．專業(yè)技術(shù)性強
4．?dāng)?shù)理統(tǒng)計方法運用廣泛
在產(chǎn)品形成過程中，往往會受到許多隨機因素的影響，質(zhì)量管理中的許多現(xiàn)象屬于“不確定性現(xiàn)象”。因此，有關(guān)質(zhì)量的“變量”，絕大部分是“隨機變量”，遵循“概率論”中的統(tǒng)計規(guī)律，為了揭示產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)律，就需要運用概率論中的“數(shù)理統(tǒng)計方法”來分析有關(guān)質(zhì)量變量產(chǎn)生的原因，并運用有效的統(tǒng)計方法進(jìn)行分析和解決，這也是“全面質(zhì)量管理”和IS09000白2000(族)標(biāo)準(zhǔn)中都十分重視“統(tǒng)計技術(shù)”的原因。
(三)質(zhì)量管理咨詢的作用
1．有效推動全面質(zhì)量管理的深入和發(fā)展
2．提高企業(yè)的整體質(zhì)量水平，進(jìn)而提高企業(yè)的綜合競爭力
3．提高全員質(zhì)量意識，帶動和促進(jìn)企業(yè)的其他工作
(四)質(zhì)量管理咨詢的程序
質(zhì)量管理咨詢的基本程序包括業(yè)務(wù)洽談、方案制定與執(zhí)行、改善建議和實施指導(dǎo)四個階段。
在質(zhì)量管理咨詢實際活動中，把握客戶的質(zhì)量管理狀況往往首先從終產(chǎn)品(或服務(wù))的質(zhì)量分析入手，從而了解客戶產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題及其原因，影響產(chǎn)品質(zhì)量的直接原因是過程質(zhì)量。因此，第二步要對過程質(zhì)量進(jìn)行分析，找出存在的問題及其原因。過程質(zhì)量之所以會出現(xiàn)問題，往往還是管理工作不到位造成的。為此，第三步需要進(jìn)行管理質(zhì)量分析，找出管理工作中存在的問題。在上述三個環(huán)節(jié)分析清楚之后咨詢?nèi)藛T才能提出系統(tǒng)的、針對性很強的改善建議。所以，一個完整的質(zhì)量管理咨詢，總要包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和管理質(zhì)量三個分析內(nèi)容。
例題：按咨詢內(nèi)容劃分，質(zhì)量管理咨詢可分為（）。
A. 內(nèi)部咨詢
B. 外部咨詢
C. 內(nèi)外結(jié)合咨詢
D. 質(zhì)量管理全面咨詢
E. 質(zhì)量管理專題咨詢
答案：DE
(一)質(zhì)量管理咨詢的含義
1．質(zhì)量管理咨詢的定義
質(zhì)量管理咨詢指咨詢公司以提高質(zhì)量管理水平為目的，組派具有綜合實力的咨詢組人員，從客觀和先進(jìn)的立場出發(fā)，對企業(yè)的質(zhì)量管理工作現(xiàn)狀、有效性及發(fā)展進(jìn)行調(diào)查分析，找出存在的問題和差距及產(chǎn)生的原因，設(shè)計切實可行的改善和提升方案，并進(jìn)行指導(dǎo)實施的一系列活動。
2．質(zhì)量管理咨詢的種類
(1)按咨詢內(nèi)容劃分，可分為質(zhì)量管理全面咨詢和專題咨詢。
質(zhì)量管理全面咨詢是指對企業(yè)產(chǎn)品形成的結(jié)果和過程的各個方面進(jìn)行咨詢，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量，還包括管理質(zhì)量，既包括產(chǎn)品本身性能指標(biāo)，也包括工作質(zhì)量。
專題咨詢是就產(chǎn)品形成的某一方面或某些環(huán)節(jié)，或者僅就結(jié)果及產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，提出問題點和改善建議的咨詢活動，如設(shè)計過程咨詢、采購過程咨詢、評估過程咨詢等。
(2)按企業(yè)達(dá)到的目的劃分，可分為解決與改善型的咨詢和優(yōu)化與創(chuàng)新型的咨詢。
解決與改善型的咨詢通常是針對企業(yè)已發(fā)生某種影響產(chǎn)品或工作質(zhì)量的問題，對客戶提出的咨詢要求而進(jìn)行的咨詢活動，其目的明確、目標(biāo)清晰、針對性強。
優(yōu)化與創(chuàng)新型的咨詢通常是企業(yè)為了追求完美、提高效率而提出的咨詢要求，目標(biāo)較籠統(tǒng)，針對性不強，需要企業(yè)與咨詢專家共同研究確定具體優(yōu)化與提升的重點環(huán)節(jié)，針對提出的課題進(jìn)行分析并給出咨詢建議。
(3)按咨詢主體來劃分，可分為內(nèi)部咨詢、內(nèi)外結(jié)合咨詢和外部咨詢。
內(nèi)部咨詢是企業(yè)自發(fā)實施的咨詢活動，由企業(yè)內(nèi)部人員組成咨詢小組就本企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出問題點和改進(jìn)建議的活動，參與內(nèi)部咨詢?nèi)藛T須接受咨詢技能專項學(xué)習(xí)，其策劃和實施按照通用程序與要求進(jìn)行的咨詢活動。
內(nèi)外結(jié)合咨詢是由企業(yè)與第二方或第三方共同執(zhí)行的咨詢活動，根據(jù)工作內(nèi)容進(jìn)行一定的分工，其程序與要求也完全符合咨詢活動的規(guī)范內(nèi)容，是一個雙方達(dá)成共識并共同策劃實施的咨詢活動。
外部咨詢是企業(yè)完全聘請外部咨詢組織或咨詢專家進(jìn)行咨詢的活動。企業(yè)自身全面成為被咨詢和服務(wù)的對象。
以上咨詢的種類不同，其工作范圍、項目時間、所用方法也就存在一定的差異，咨詢效果也不盡相同，但其基本要點是要以企業(yè)也就是客戶的需求和基礎(chǔ)為依據(jù)進(jìn)行選擇。
(二)質(zhì)量管理咨詢的特點
1．政策性強
2．企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵
3．專業(yè)技術(shù)性強
4．?dāng)?shù)理統(tǒng)計方法運用廣泛
在產(chǎn)品形成過程中，往往會受到許多隨機因素的影響，質(zhì)量管理中的許多現(xiàn)象屬于“不確定性現(xiàn)象”。因此，有關(guān)質(zhì)量的“變量”，絕大部分是“隨機變量”，遵循“概率論”中的統(tǒng)計規(guī)律，為了揭示產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)律，就需要運用概率論中的“數(shù)理統(tǒng)計方法”來分析有關(guān)質(zhì)量變量產(chǎn)生的原因，并運用有效的統(tǒng)計方法進(jìn)行分析和解決，這也是“全面質(zhì)量管理”和IS09000白2000(族)標(biāo)準(zhǔn)中都十分重視“統(tǒng)計技術(shù)”的原因。
(三)質(zhì)量管理咨詢的作用
1．有效推動全面質(zhì)量管理的深入和發(fā)展
2．提高企業(yè)的整體質(zhì)量水平，進(jìn)而提高企業(yè)的綜合競爭力
3．提高全員質(zhì)量意識，帶動和促進(jìn)企業(yè)的其他工作
(四)質(zhì)量管理咨詢的程序
質(zhì)量管理咨詢的基本程序包括業(yè)務(wù)洽談、方案制定與執(zhí)行、改善建議和實施指導(dǎo)四個階段。
在質(zhì)量管理咨詢實際活動中，把握客戶的質(zhì)量管理狀況往往首先從終產(chǎn)品(或服務(wù))的質(zhì)量分析入手，從而了解客戶產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題及其原因，影響產(chǎn)品質(zhì)量的直接原因是過程質(zhì)量。因此，第二步要對過程質(zhì)量進(jìn)行分析，找出存在的問題及其原因。過程質(zhì)量之所以會出現(xiàn)問題，往往還是管理工作不到位造成的。為此，第三步需要進(jìn)行管理質(zhì)量分析，找出管理工作中存在的問題。在上述三個環(huán)節(jié)分析清楚之后咨詢?nèi)藛T才能提出系統(tǒng)的、針對性很強的改善建議。所以，一個完整的質(zhì)量管理咨詢，總要包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和管理質(zhì)量三個分析內(nèi)容。
例題：按咨詢內(nèi)容劃分，質(zhì)量管理咨詢可分為（）。
A. 內(nèi)部咨詢
B. 外部咨詢
C. 內(nèi)外結(jié)合咨詢
D. 質(zhì)量管理全面咨詢
E. 質(zhì)量管理專題咨詢
答案：DE