第七節(jié)績效考核咨詢
一、績效考核概述
(一)績效考核概念
工作績效是人們在一定期間與條件下，完成組織規(guī)定的任務(wù)所取得的成績或業(yè)績。績效，顧名思義是指成績或業(yè)績，但在實際工作中，含義更廣泛，包括工作成績、工作態(tài)度和工作能力。
績效考核是對員工工作取得績效的確認(rèn)、評價、反饋和結(jié)果應(yīng)用的過程。
首先，業(yè)績是為完成企業(yè)所規(guī)定的任務(wù)而取得的。企業(yè)通過職務(wù)說明書和工作計劃規(guī)定員工的任務(wù)。
(二)績效考核的作用
1．考核是評價員工崗位稱職與否的重要手段
2．考核是發(fā)掘人才的重要手段
3．考核為員工的待遇分配提供依據(jù)
二、績效考核管理
績效考核管理，包括：明確職務(wù)說明書、確定工作目標(biāo)和計劃、確定考核內(nèi)容、制定考核標(biāo)準(zhǔn)、確定考核者、制定考核表、培訓(xùn)考核者、確認(rèn)事實、評價、向被考核者面對面反饋、上級審核和二次考核、企業(yè)審核和三次考核以及考核結(jié)果運用等。
(一)明確職務(wù)說明書
(二)確定工作目標(biāo)和計劃
(三)確定考核內(nèi)容。
(四)制定考核標(biāo)準(zhǔn)
(五)確定考核者
(六)制定考核表
(七)培訓(xùn)考核者
為了保證考核的公正性和正確性，必須對考核人員進行培訓(xùn)。
1．培訓(xùn)的目的。
2．培訓(xùn)對象和要求。
(八)確認(rèn)事實
(九)評價
(十)反饋
(十一)上級審核和二次考核
二次考核者的任務(wù)是：
1．處理員工對考核的申訴，并做出裁決；
2．審查考核質(zhì)量，包括事實確認(rèn)是否正確，評價評分是否準(zhǔn)確，有無故意給出高分和給出低分的現(xiàn)象等。
3．對所領(lǐng)導(dǎo)的各個單位的考核結(jié)果進行平衡，目的是防止考核單位由于評價尺度掌握不準(zhǔn)而產(chǎn)生平均分?jǐn)?shù)過高或過低。
(十二)企業(yè)審核和三次考核
二次考核結(jié)果連同考核資料送到企業(yè)人力資源部，人力資源部會同二次考核的上級領(lǐng)導(dǎo)，共同審查二次考核的結(jié)果，并進行三次考核。其做法和二次考核做法一樣。
(十三)考核結(jié)果運用
1．與待遇掛鉤
2．與能力開發(fā)掛鉤
通過考核，已發(fā)現(xiàn)被考核者在工作能力、工作態(tài)度和業(yè)績方面存在的不足，或者同將要提升其擔(dān)任的更重要的職位比，還存某些不足，這些都是下一個計劃期對該被考核者進行培訓(xùn)或能力開發(fā)的內(nèi)容。被考核者通過考核也知道了自己存在的不足，可以利用業(yè)余時
間或申請組織安排時間進行培訓(xùn)，以提高自己的業(yè)務(wù)能力。
3．同職務(wù)升降掛鉤
如果經(jīng)過考核，證明被考核者業(yè)績很差，說明該被考核者在該職位上不稱職，就要考慮對其培訓(xùn)，甚至脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)合格后重新上崗。如果經(jīng)培訓(xùn)仍不合格，則應(yīng)該調(diào)其到低級別的崗位工作，不能讓不稱職的人留在崗位上。
三、績效考核咨詢流程
(一)現(xiàn)狀調(diào)查
現(xiàn)狀調(diào)查的任務(wù)主要是了解清楚客戶前述績效考核管理工作是怎樣做的，存在哪些問題，產(chǎn)生問題的原因是什么，進一步開展績效考核管理必須克服哪些障礙，績效考核管理是怎樣的框架結(jié)構(gòu)等。通過調(diào)查，寫出報告書，經(jīng)與客戶溝通被認(rèn)可后，作為詳細(xì)設(shè)計的依據(jù)。
(二)詳細(xì)設(shè)計
(三)實施指導(dǎo)
四、績效考核方法
(一)關(guān)鍵績效指標(biāo)法(KPI)
關(guān)鍵績效指標(biāo)明確了部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確員工的績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)的主要特征：一是關(guān)鍵績效指標(biāo)必須具有可考核性。指標(biāo)必須是定量化的，如果難以定量化，也必須是行為化的。如果定量化和行為化這兩個特征都無法滿足，就不是符合要求的績效管理指標(biāo)。二是關(guān)鍵績效指標(biāo)必須體現(xiàn)對企業(yè)目標(biāo)有增值作用。三是關(guān)鍵績效
1．關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型
常用的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要有4種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限。
2．建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系遵循的原則
(1)目標(biāo)導(dǎo)向。關(guān)鍵績效指標(biāo)必須依據(jù)企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)確定。
(2)注重工作質(zhì)量。因工作質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心，但又難以衡量。因此，建立工作質(zhì)量指標(biāo)并加以控制，是特別重要的。
(3)可操作性。關(guān)鍵績效指標(biāo)必須簡單、明確，：容易理解和度量，對每一指標(biāo)都必須給予明確的定義(如表4—15所示)，建立完善的信息收集渠道。
(4)指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，如果業(yè)務(wù)流程基本未變，關(guān)鍵績效指標(biāo)也不應(yīng)有較大的變動。
(5)指標(biāo)應(yīng)具有一定難度，但通過努力可以實現(xiàn)。
3．關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計的基本方法
常用的方法是“因果分析圖”(又稱魚骨圖)分析法(見本書第八章第二節(jié)“質(zhì)量管理咨詢的常用技術(shù)”)
(二)平衡計分卡
平衡計分卡對制定績效考核指標(biāo)體系有指導(dǎo)作用。平衡計分卡的指標(biāo)體系包括：
1．財務(wù)指標(biāo)
2．客戶指標(biāo)客戶方面績效指標(biāo)主要包括：
(1)市場份額，即在一定的市場中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例；
(2)客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對數(shù)表示，也可以用相對數(shù)表示；
(3)客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)表示，也可以用相對數(shù)表示；
(4)客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法加以估計；
(5)客戶利潤貢獻率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)所取得的利潤水平。
3．內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個方面：
(1)評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設(shè)計出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設(shè)計加以修改的次數(shù)等；
(2)評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等；
(3)評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)，如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、售后服務(wù)成功率、客戶付款的時間等。
4．學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個方面：
(1)評價員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識水平等；
(2)評價企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；
(3)評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。
這四部分內(nèi)容，雖然各自有特定的評價對象和指標(biāo)，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系，共同構(gòu)筑了一個完整的評價體系。見圖4-8平衡計分卡的指標(biāo)體系。
題目：客戶指標(biāo)客戶方面績效指標(biāo)主要包括：（）。
A．信息覆蓋率
B．市場份額
C．客戶保留度
D．客戶獲取率
E客戶滿意度
答案：（BCDE）
(三)360度考核
360度考核，也稱為全方位評價反饋或多源評價反饋，即由與被考核者有密切關(guān)系的人，包括被考核者的上級、同事、下屬和客戶等，分別匿名對被考核者進行評價。
1．360度考核應(yīng)具備的條件
(1)扁平化管理、高度授權(quán)、平等、尊重開放的企業(yè)；學(xué)習(xí)型組織；知識型人才為主的企業(yè)；
(2)有比較完整的績效管理體系(績效計劃、輔導(dǎo)與發(fā)饋、績效考核、考核談話、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等)；
(3)對考核對象有明確的業(yè)績目標(biāo)(硬指標(biāo))和能力素質(zhì)要求(軟指標(biāo))；
(4)企業(yè)處于穩(wěn)定期。如果企業(yè)面臨重組或裁員或合并等，會影響對360度考核的信任度；
(5)有長期和系統(tǒng)、非權(quán)宜之計的的人員能力發(fā)展計劃；
(6)有嚴(yán)格保密程序，保護評分者的隱私權(quán)；
(7)有高領(lǐng)導(dǎo)層的支持并積極參與。
2．使用360度考核的目的
360度考核重要的價值在于能力開發(fā)，而不是考核本身。作為能力開發(fā)的方法，其價值主要是：
其一，可以幫助員工提高自我洞察力，更加清楚自己的強項和需要改進的地方，進而制定下一步的能力發(fā)展計劃；
其二，360度考核可以激勵員工不斷改進自己的行為，尤其是當(dāng)360度考核和反饋與個人發(fā)展計劃的制定相結(jié)合時，效果更明顯。
為了求得員工較容易接受、認(rèn)同這一考核技術(shù)，初始實施360度考核，可以先運用于能力開發(fā)，不作為晉升的依據(jù)，也不將考核結(jié)果與薪酬體系掛鉤，逐步將其向應(yīng)用領(lǐng)域(如考核、提升等人事決策)拓展。
3．360度考核的優(yōu)點和應(yīng)注意的傾向
360度考核的優(yōu)點是，可以為經(jīng)理的績效評價提供多種評判角度，但應(yīng)注意兩個傾向：
(1)員工互相說好話，終大家皆大歡喜，所有人的評分結(jié)果都會很好；有些人為泄私憤，會借機對同事的職業(yè)聲譽進行惡意中傷。
(2)同級反饋存在的問題棘手。
4．360度考核權(quán)重設(shè)計
不同的評價人對被評價者了解熟悉的方面是不一樣的。下屬有資格對上級在以下方面評分：對下級的輔導(dǎo)和培養(yǎng)、激勵，溝通和聆聽程度，人際關(guān)系的處理(公平與否)等方面；下屬一般很少了解上級在戰(zhàn)略制定、客戶服務(wù)、團隊合作等方面的行為表現(xiàn)和能力；同級有資格了解其團隊合作；上級有資格評估其戰(zhàn)略決策能力；客戶有資格評估其客戶服務(wù)行為等。
一、績效考核概述
(一)績效考核概念
工作績效是人們在一定期間與條件下，完成組織規(guī)定的任務(wù)所取得的成績或業(yè)績。績效，顧名思義是指成績或業(yè)績，但在實際工作中，含義更廣泛，包括工作成績、工作態(tài)度和工作能力。
績效考核是對員工工作取得績效的確認(rèn)、評價、反饋和結(jié)果應(yīng)用的過程。
首先，業(yè)績是為完成企業(yè)所規(guī)定的任務(wù)而取得的。企業(yè)通過職務(wù)說明書和工作計劃規(guī)定員工的任務(wù)。
(二)績效考核的作用
1．考核是評價員工崗位稱職與否的重要手段
2．考核是發(fā)掘人才的重要手段
3．考核為員工的待遇分配提供依據(jù)
二、績效考核管理
績效考核管理，包括：明確職務(wù)說明書、確定工作目標(biāo)和計劃、確定考核內(nèi)容、制定考核標(biāo)準(zhǔn)、確定考核者、制定考核表、培訓(xùn)考核者、確認(rèn)事實、評價、向被考核者面對面反饋、上級審核和二次考核、企業(yè)審核和三次考核以及考核結(jié)果運用等。
(一)明確職務(wù)說明書
(二)確定工作目標(biāo)和計劃
(三)確定考核內(nèi)容。
(四)制定考核標(biāo)準(zhǔn)
(五)確定考核者
(六)制定考核表
(七)培訓(xùn)考核者
為了保證考核的公正性和正確性，必須對考核人員進行培訓(xùn)。
1．培訓(xùn)的目的。
2．培訓(xùn)對象和要求。
(八)確認(rèn)事實
(九)評價
(十)反饋
(十一)上級審核和二次考核
二次考核者的任務(wù)是：
1．處理員工對考核的申訴，并做出裁決；
2．審查考核質(zhì)量，包括事實確認(rèn)是否正確，評價評分是否準(zhǔn)確，有無故意給出高分和給出低分的現(xiàn)象等。
3．對所領(lǐng)導(dǎo)的各個單位的考核結(jié)果進行平衡，目的是防止考核單位由于評價尺度掌握不準(zhǔn)而產(chǎn)生平均分?jǐn)?shù)過高或過低。
(十二)企業(yè)審核和三次考核
二次考核結(jié)果連同考核資料送到企業(yè)人力資源部，人力資源部會同二次考核的上級領(lǐng)導(dǎo)，共同審查二次考核的結(jié)果，并進行三次考核。其做法和二次考核做法一樣。
(十三)考核結(jié)果運用
1．與待遇掛鉤
2．與能力開發(fā)掛鉤
通過考核，已發(fā)現(xiàn)被考核者在工作能力、工作態(tài)度和業(yè)績方面存在的不足，或者同將要提升其擔(dān)任的更重要的職位比，還存某些不足，這些都是下一個計劃期對該被考核者進行培訓(xùn)或能力開發(fā)的內(nèi)容。被考核者通過考核也知道了自己存在的不足，可以利用業(yè)余時
間或申請組織安排時間進行培訓(xùn)，以提高自己的業(yè)務(wù)能力。
3．同職務(wù)升降掛鉤
如果經(jīng)過考核，證明被考核者業(yè)績很差，說明該被考核者在該職位上不稱職，就要考慮對其培訓(xùn)，甚至脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)合格后重新上崗。如果經(jīng)培訓(xùn)仍不合格，則應(yīng)該調(diào)其到低級別的崗位工作，不能讓不稱職的人留在崗位上。
三、績效考核咨詢流程
(一)現(xiàn)狀調(diào)查
現(xiàn)狀調(diào)查的任務(wù)主要是了解清楚客戶前述績效考核管理工作是怎樣做的，存在哪些問題，產(chǎn)生問題的原因是什么，進一步開展績效考核管理必須克服哪些障礙，績效考核管理是怎樣的框架結(jié)構(gòu)等。通過調(diào)查，寫出報告書，經(jīng)與客戶溝通被認(rèn)可后，作為詳細(xì)設(shè)計的依據(jù)。
(二)詳細(xì)設(shè)計
(三)實施指導(dǎo)
四、績效考核方法
(一)關(guān)鍵績效指標(biāo)法(KPI)
關(guān)鍵績效指標(biāo)明確了部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確員工的績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)的主要特征：一是關(guān)鍵績效指標(biāo)必須具有可考核性。指標(biāo)必須是定量化的，如果難以定量化，也必須是行為化的。如果定量化和行為化這兩個特征都無法滿足，就不是符合要求的績效管理指標(biāo)。二是關(guān)鍵績效指標(biāo)必須體現(xiàn)對企業(yè)目標(biāo)有增值作用。三是關(guān)鍵績效
1．關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型
常用的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要有4種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限。
2．建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系遵循的原則
(1)目標(biāo)導(dǎo)向。關(guān)鍵績效指標(biāo)必須依據(jù)企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)確定。
(2)注重工作質(zhì)量。因工作質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心，但又難以衡量。因此，建立工作質(zhì)量指標(biāo)并加以控制，是特別重要的。
(3)可操作性。關(guān)鍵績效指標(biāo)必須簡單、明確，：容易理解和度量，對每一指標(biāo)都必須給予明確的定義(如表4—15所示)，建立完善的信息收集渠道。
(4)指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，如果業(yè)務(wù)流程基本未變，關(guān)鍵績效指標(biāo)也不應(yīng)有較大的變動。
(5)指標(biāo)應(yīng)具有一定難度，但通過努力可以實現(xiàn)。
3．關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計的基本方法
常用的方法是“因果分析圖”(又稱魚骨圖)分析法(見本書第八章第二節(jié)“質(zhì)量管理咨詢的常用技術(shù)”)
(二)平衡計分卡
平衡計分卡對制定績效考核指標(biāo)體系有指導(dǎo)作用。平衡計分卡的指標(biāo)體系包括：
1．財務(wù)指標(biāo)
2．客戶指標(biāo)客戶方面績效指標(biāo)主要包括：
(1)市場份額，即在一定的市場中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例；
(2)客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對數(shù)表示，也可以用相對數(shù)表示；
(3)客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)表示，也可以用相對數(shù)表示；
(4)客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法加以估計；
(5)客戶利潤貢獻率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)所取得的利潤水平。
3．內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個方面：
(1)評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設(shè)計出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設(shè)計加以修改的次數(shù)等；
(2)評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等；
(3)評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)，如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、售后服務(wù)成功率、客戶付款的時間等。
4．學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個方面：
(1)評價員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識水平等；
(2)評價企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；
(3)評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。
這四部分內(nèi)容，雖然各自有特定的評價對象和指標(biāo)，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系，共同構(gòu)筑了一個完整的評價體系。見圖4-8平衡計分卡的指標(biāo)體系。
題目：客戶指標(biāo)客戶方面績效指標(biāo)主要包括：（）。
A．信息覆蓋率
B．市場份額
C．客戶保留度
D．客戶獲取率
E客戶滿意度
答案：（BCDE）
(三)360度考核
360度考核，也稱為全方位評價反饋或多源評價反饋，即由與被考核者有密切關(guān)系的人，包括被考核者的上級、同事、下屬和客戶等，分別匿名對被考核者進行評價。
1．360度考核應(yīng)具備的條件
(1)扁平化管理、高度授權(quán)、平等、尊重開放的企業(yè)；學(xué)習(xí)型組織；知識型人才為主的企業(yè)；
(2)有比較完整的績效管理體系(績效計劃、輔導(dǎo)與發(fā)饋、績效考核、考核談話、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等)；
(3)對考核對象有明確的業(yè)績目標(biāo)(硬指標(biāo))和能力素質(zhì)要求(軟指標(biāo))；
(4)企業(yè)處于穩(wěn)定期。如果企業(yè)面臨重組或裁員或合并等，會影響對360度考核的信任度；
(5)有長期和系統(tǒng)、非權(quán)宜之計的的人員能力發(fā)展計劃；
(6)有嚴(yán)格保密程序，保護評分者的隱私權(quán)；
(7)有高領(lǐng)導(dǎo)層的支持并積極參與。
2．使用360度考核的目的
360度考核重要的價值在于能力開發(fā)，而不是考核本身。作為能力開發(fā)的方法，其價值主要是：
其一，可以幫助員工提高自我洞察力，更加清楚自己的強項和需要改進的地方，進而制定下一步的能力發(fā)展計劃；
其二，360度考核可以激勵員工不斷改進自己的行為，尤其是當(dāng)360度考核和反饋與個人發(fā)展計劃的制定相結(jié)合時，效果更明顯。
為了求得員工較容易接受、認(rèn)同這一考核技術(shù)，初始實施360度考核，可以先運用于能力開發(fā)，不作為晉升的依據(jù)，也不將考核結(jié)果與薪酬體系掛鉤，逐步將其向應(yīng)用領(lǐng)域(如考核、提升等人事決策)拓展。
3．360度考核的優(yōu)點和應(yīng)注意的傾向
360度考核的優(yōu)點是，可以為經(jīng)理的績效評價提供多種評判角度，但應(yīng)注意兩個傾向：
(1)員工互相說好話，終大家皆大歡喜，所有人的評分結(jié)果都會很好；有些人為泄私憤，會借機對同事的職業(yè)聲譽進行惡意中傷。
(2)同級反饋存在的問題棘手。
4．360度考核權(quán)重設(shè)計
不同的評價人對被評價者了解熟悉的方面是不一樣的。下屬有資格對上級在以下方面評分：對下級的輔導(dǎo)和培養(yǎng)、激勵，溝通和聆聽程度，人際關(guān)系的處理(公平與否)等方面；下屬一般很少了解上級在戰(zhàn)略制定、客戶服務(wù)、團隊合作等方面的行為表現(xiàn)和能力；同級有資格了解其團隊合作；上級有資格評估其戰(zhàn)略決策能力；客戶有資格評估其客戶服務(wù)行為等。