三、診斷報(bào)告的擬定
診斷報(bào)告是管理咨詢運(yùn)作過(guò)程中給客戶提交的第一份正式報(bào)告，對(duì)于確立咨詢公司與企業(yè)良好的合作關(guān)系、確定解決方案都具有重要意義。
(一)診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到的目的
1診斷報(bào)告是咨詢項(xiàng)目小組經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)的調(diào)研和分析后，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題、原因及解決思路的書面意見(jiàn)，在整個(gè)咨詢活動(dòng)中具有階段性小結(jié)、啟動(dòng)后續(xù)工作的意義。
一份合格的診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到如下幾個(gè)目的：
1．對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題和問(wèn)題的根源有全面準(zhǔn)確、清楚透徹的分析，并能得到客戶的認(rèn)可。
2．能夠針對(duì)問(wèn)題提出針對(duì)性的解決思路框架，并能得到客戶的認(rèn)可。
3．以診斷報(bào)告為核心，咨詢項(xiàng)目小組內(nèi)部達(dá)成一致，成為對(duì)下一步工作開展的指導(dǎo)性文件。
4．客戶通過(guò)診斷報(bào)告能夠充分感受到咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平，對(duì)咨詢項(xiàng)目小組產(chǎn)生高度的信任。
5．能夠作為咨詢項(xiàng)目小組、企業(yè)高層和企業(yè)一般員工就企業(yè)問(wèn)題進(jìn)行溝通的平臺(tái)，通過(guò)診斷報(bào)告的講解使企業(yè)員工就企業(yè)存在的問(wèn)題達(dá)成一致看法。
6．對(duì)咨詢公司而言，診斷報(bào)告經(jīng)客戶認(rèn)可后，能夠按時(shí)收回與該部分內(nèi)容掛鉤的項(xiàng)目咨詢費(fèi)用。
(二)診斷報(bào)告的框架
由于每個(gè)咨詢項(xiàng)目的方向和內(nèi)容不一樣，因此診斷報(bào)告并沒(méi)有一個(gè)一成不變的格式。
但是，作為以說(shuō)明問(wèn)題為主的演示文件，還是有一個(gè)基本的框架可以參考的。1．對(duì)診斷階段所做工作的說(shuō)明
在診斷報(bào)告的最前面，需要簡(jiǎn)單介紹一下咨詢項(xiàng)目組在診斷階段所做的工作。
2．通過(guò)診斷得出的主要結(jié)論
這是診斷報(bào)告的核心部分，是整個(gè)報(bào)告的靈魂和提綱。
3．對(duì)每個(gè)需要說(shuō)明的專項(xiàng)問(wèn)題加以論證
這一部分的內(nèi)容在撰寫時(shí)應(yīng)該包括幾個(gè)部分：首先是描述專項(xiàng)問(wèn)題及該問(wèn)題在所有問(wèn)題中的地位；其次是說(shuō)明問(wèn)題的分析過(guò)程，要將如何判斷企業(yè)存在這個(gè)問(wèn)題的論據(jù)講清楚，并進(jìn)行嚴(yán)密的論證；第三是要分析這個(gè)專項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的根源；第四是要分析這個(gè)專項(xiàng)問(wèn)題對(duì)其他問(wèn)題可能產(chǎn)生的影響；最后就是要對(duì)這個(gè)問(wèn)題的重要性和限制性條件等予以說(shuō)明。
4．行業(yè)或者其他企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒
5．提出針對(duì)問(wèn)題的框架性解決思路
雖然名為診斷報(bào)告，但是如果僅有診斷的內(nèi)容還是不夠的。
解決思路和框架要從幾個(gè)方面進(jìn)行闡述：第一是管理解決思路，即從企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理的情況來(lái)看，解決這些問(wèn)題的優(yōu)先順序和方式如何安排；第二是技術(shù)思路與框架，即從解決特定問(wèn)題所需要運(yùn)用的特定專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)角度，給出整體的技術(shù)思路；第三是下一步工作思路，即咨詢項(xiàng)目小組準(zhǔn)備如何開展工作以解決這些問(wèn)題，還需要客戶企業(yè)提供哪些配合與支持等。
當(dāng)這一部分得到客戶認(rèn)可之后，咨詢項(xiàng)目小組下一步的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和工作方式、時(shí)間要求等就可以基本確定，項(xiàng)目組的工作就要開始進(jìn)入到咨詢建議階段了。
(三)診斷報(bào)告的表達(dá)方式
目前，管理咨詢公司的診斷報(bào)告多以幻燈片(powerpoint格式文件)的形式提交。診斷報(bào)告也可以用word格式文件，但也要注意圖文并茂。
1．每一張幻燈片片頭主題句的應(yīng)用
通常診斷報(bào)告是由一組幻燈片組成的，每一張片子都有一個(gè)主題，而片頭主題句的描述對(duì)本張的內(nèi)容起到統(tǒng)領(lǐng)作用，應(yīng)該給予高度重視。主題句的表達(dá)方式有以下幾種：
第一種是目錄式，即主題句以較為簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)表達(dá)出本張所要闡述的主題，但不涉及到片子中的具體觀點(diǎn)；
第二種是引言式，即主題句對(duì)上一張片子的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并引出本張片子的內(nèi)容，這種方式更關(guān)注本張片子與前一張片子之間的邏輯關(guān)系；
第三種是主題式，即主題句清晰的表達(dá)出本張片子的主要觀點(diǎn)，然后展開詳細(xì)闡述。
2．圖表工具的應(yīng)用
3．目錄與向?qū)?BR> 4．語(yǔ)言運(yùn)用與表達(dá)方式
四、診斷結(jié)果確認(rèn)
陳述診斷報(bào)告是對(duì)診斷階段的總結(jié)，是咨詢過(guò)程中一個(gè)重要的里程碑。
(一)正式匯報(bào)前的溝通
正式匯報(bào)是指有客戶直接參與并給予評(píng)價(jià)的匯報(bào)。這次匯報(bào)力求一炮打響。
(二)正式匯報(bào)的對(duì)象
聽(tīng)取正式匯報(bào)的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人員，但這些參加人員需要由一把手決定。但不管誰(shuí)參加，應(yīng)事前要求客戶告知咨詢項(xiàng)目組，便于咨詢?nèi)藛T針對(duì)不同人員做不同的準(zhǔn)備。
(三)正式發(fā)表前需預(yù)演
匯報(bào)過(guò)程中要體系清晰、邏輯性強(qiáng)，不要事無(wú)巨細(xì)地給客戶介紹，而是要抓住客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)介紹，言語(yǔ)要有渲染力和激情。
(四)匯報(bào)后給客戶發(fā)表意見(jiàn)和提問(wèn)的機(jī)會(huì)
診斷報(bào)告匯報(bào)結(jié)束后，要給客戶留一定時(shí)間發(fā)表意見(jiàn)、提出問(wèn)題，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題。
第四節(jié)改善方案的設(shè)計(jì)
診斷階段的成果是弄清了客戶存在的問(wèn)題及其原因，這為提出進(jìn)一步的改善建議提供了方向和思路。
為了實(shí)現(xiàn)改善方案設(shè)計(jì)階段的任務(wù)，其工作步驟如圖1-3所示。
一、改善方案的設(shè)計(jì)
改善方案的設(shè)計(jì)是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括詳細(xì)方案的構(gòu)思、必要的驗(yàn)證、梳理歸類和文本形成等環(huán)節(jié)。
(一)改善方案的構(gòu)思
任何一個(gè)設(shè)計(jì)在正式出方案之前，都有一個(gè)構(gòu)思的過(guò)程。即把方案的框架結(jié)構(gòu)和重要環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)，逐一描繪出來(lái)，并且進(jìn)行平衡、修改、補(bǔ)充使之逐步完善。
1．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的基本內(nèi)容
由于客戶情況不一樣，咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容不一樣，詳細(xì)方案所包括的內(nèi)容也會(huì)不一樣。
但是，設(shè)計(jì)方案一般包括業(yè)務(wù)操作層面和管理活動(dòng)層面的內(nèi)容。兩個(gè)層面都涉及有關(guān)部門或崗位的權(quán)限與責(zé)任、質(zhì)量要求、業(yè)務(wù)操作或工作流程、管理或操作方法、需要的條件等
內(nèi)容，還涉及阻礙方案執(zhí)行的因素等其他內(nèi)容。
2．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的來(lái)源
(1)在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善
通過(guò)對(duì)客戶內(nèi)部已有的做法進(jìn)行梳理和完善，形成新的解決方案。常用的分析方法有ECRS和5W1H1C分析法。ECRS是分析問(wèn)題的方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒(méi)有可以排除(Elimi—nate)的、有沒(méi)有可以合并(Combine)的、有沒(méi)有可以調(diào)整順序(Rearrange)的、有沒(méi)有可以簡(jiǎn)化(Simplify)的。
5W1H1C也是一種分析方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一提出問(wèn)題：在做什么事(What)?為什么要做這件事(Why)?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事(Who)?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事(When)?應(yīng)該在哪里做這件事(Where)?應(yīng)該怎樣做這件事(How)?做這件事的費(fèi)用有多少(或效率有多高)(Cost)? 上述提問(wèn)方式，將有助于把客戶原有做法中不合適的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，不足的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，使之成為完整的方案。
題目：5W1H1C也是一種分析方法。5W1H1C中1H是指：( )。
A．應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事
B．應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事
C．應(yīng)該怎樣做這件事
D．應(yīng)該在哪里做這件事
答案：（C）
(2)借鑒其他企業(yè)成功的做法
企業(yè)管理，盡管不同的企業(yè)有許多特性，但仍然有許多共性的做法，其不同點(diǎn)更多的是在細(xì)節(jié)上。所以根據(jù)管理理論的要求，吸收其他企業(yè)，特別是先進(jìn)企業(yè)行之有效的實(shí)際做法，是進(jìn)行方案設(shè)計(jì)的又一個(gè)重要思路。
(3)多種方案的整合
對(duì)于企業(yè)在某個(gè)方面存在的管理問(wèn)題，雖然企業(yè)本身并沒(méi)有形成一套完整可行的解決方案，但是，許多員工對(duì)解決該問(wèn)題都有自己的建議。需要注意的是，整合并不是簡(jiǎn)單的疊加，而是圍繞解決問(wèn)題的核心思路進(jìn)行的創(chuàng)造性工作。這樣出來(lái)的方案，可能融合了很多人的建議和意見(jiàn)，但又不是任何單一個(gè)人的建議。在方案整合過(guò)程中，可以也采用前述的ECRS和5W1H1C分析方法。
(4)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的創(chuàng)新
在企業(yè)管理咨詢中，需要完全創(chuàng)新的解決方案并不多，但是針對(duì)企業(yè)一些非常棘手的管理難題，則必須提出創(chuàng)新性的方案，才能解決這些問(wèn)題。
方案創(chuàng)新常用的方法之一是“頭腦風(fēng)暴法(Brain Storming)”。頭腦風(fēng)暴法的基本做法是：
①邀請(qǐng)5-8人在一起；
②主持人說(shuō)明需要解決問(wèn)題的內(nèi)容、意義，請(qǐng)大家?guī)椭鲋饕?，同時(shí)宣布會(huì)議三條規(guī)定：
第一，庭外判決原則。
第二，歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放。
第三，除提出自己的意見(jiàn)外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。
③記錄人員認(rèn)真記下每人意見(jiàn)，事后進(jìn)行整理。
值得指出的是，一個(gè)高質(zhì)量的咨詢方案的形成往往需要綜合運(yùn)用上述幾種方式。
3．構(gòu)思多套方案
每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)構(gòu)思三套左右的改善方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需的資源和優(yōu)缺點(diǎn)。典型的三套方案至少包括：一種是最理想的方案，可能需要較多的資源和成本投入；一種是最小化的方案，投入不多但是收效也不很明顯；另一種則是兩者之間的平衡，但無(wú)論任何一套方案，都必須具有可操作性。
4．方案構(gòu)思時(shí)應(yīng)讓客戶充分參與
方案構(gòu)思的主角是咨詢?nèi)藛T，但整個(gè)過(guò)程中應(yīng)讓客戶充分參與。首先，客戶有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能提出許多有益的參考意見(jiàn)；其次，方案的執(zhí)行者是客戶，他們對(duì)方案理解得越透，執(zhí)行會(huì)越好，特別是自己提出的方案，從個(gè)人感情角度更容易接受。
(二)詳細(xì)方案構(gòu)思的驗(yàn)證
咨詢方案構(gòu)思出來(lái)之后，需要加以試驗(yàn)驗(yàn)證，驗(yàn)證方案的有效性、可行性、實(shí)用性。
實(shí)驗(yàn)活動(dòng)全過(guò)程包括：明確實(shí)驗(yàn)方法——確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程——進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析。
(三)詳細(xì)方案文本草案的形成
這里的文本是指在改善方案的基礎(chǔ)上所形成的完整的文字材料。
1．咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部討論設(shè)計(jì)方案的構(gòu)思
2．設(shè)計(jì)方案文本的表達(dá)形式
(1)采用咨詢建議的形式
(2)采用管理文件或操作規(guī)程的形式
3．設(shè)計(jì)方案文本草案的編寫
負(fù)責(zé)該方案設(shè)計(jì)的咨詢?nèi)藛T，根據(jù)內(nèi)部討論意見(jiàn)和方案文本表達(dá)形式，起草文本草案。
題目：咨詢方案試驗(yàn)活動(dòng)過(guò)程的排列順序正確的是：( )。
A．確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程——明確實(shí)驗(yàn)方法——進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析
B．明確實(shí)驗(yàn)方法——進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析
C．明確實(shí)驗(yàn)方法——確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程——進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析
D．明確實(shí)驗(yàn)方法——確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析——進(jìn)行實(shí)驗(yàn)
答案：（C ）
二、改善方案的研討
在整體的咨詢建議方案初步形成以后，咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶進(jìn)行深度的溝通交流和研討，從下而上地對(duì)已經(jīng)形成的咨詢方案征求意見(jiàn)。
(一)方案的研討內(nèi)容
主要是方案的有效性和可行性。
1．方案的有效性
2．方案的可行性
衡量咨詢方案是否具有可操作性，應(yīng)該考慮的主要因素有：
(1)客戶是否具備實(shí)施這一解決方案所需的資源
(2)客戶能否接受方案實(shí)施的成本
(3)客戶是否具備解決這一方案所必要的技能
(4)咨詢方案同客戶的文化和管理風(fēng)格是否相適應(yīng)
方案研討和評(píng)價(jià)活動(dòng)通常包括如下幾個(gè)方面：
1．確定參加研討的人員。參加人員一般是客戶單位相關(guān)業(yè)務(wù)和管理人員的代表。
2．把文本草案發(fā)到參加討論人員手中，請(qǐng)他們先做準(zhǔn)備。
3．召開會(huì)議，聽(tīng)取意見(jiàn)。會(huì)議期間認(rèn)真聽(tīng)取客戶代表發(fā)言，認(rèn)真做好記錄。對(duì)與會(huì)者提出來(lái)的疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答，當(dāng)場(chǎng)來(lái)不及解答的，會(huì)后一定單獨(dú)解答。
4．根據(jù)會(huì)上的意見(jiàn)和建議，修改設(shè)計(jì)方案文本草案，形成設(shè)計(jì)方案文本的送審稿。
三、改善方案的匯報(bào)與確認(rèn)
(一)匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作
匯報(bào)前準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：
1．詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告并匯編成冊(cè)
2．決定匯報(bào)方式
3．做好演示用的PPT文件
(二)方案的演示和確認(rèn)
1．演示
詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告的演示需要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：
(1)做好匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作。
(2)敘述要清晰易懂。
(3)應(yīng)根據(jù)聽(tīng)眾的具體情況，平衡在分析、研究、解釋推薦方案三大部分內(nèi)容所耗費(fèi)的時(shí)間。
(4)報(bào)告要盡量使用表格、圖表、幻燈、投影儀等視覺(jué)輔助工具進(jìn)行說(shuō)明，通過(guò)具體、直觀、生動(dòng)的說(shuō)明，增加感染力。
2．確認(rèn)
演示完畢應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，并進(jìn)一步完善詳細(xì)設(shè)計(jì)方案。一般講，客戶此時(shí)通常都會(huì)認(rèn)可咨詢方案。
(三)詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書的完成
方案設(shè)計(jì)階段的結(jié)果是詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書。整個(gè)咨詢報(bào)告書是由診斷階段的診斷報(bào)告書和方案設(shè)計(jì)階段的詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書兩部分組成。
(四)咨詢報(bào)告的形式
1咨詢報(bào)告的藝術(shù)性主要涉及如何以客戶“喜聞樂(lè)見(jiàn)”、“易于接受”的方式來(lái)表現(xiàn)咨詢報(bào)告。
咨詢報(bào)告的撰寫還需要做好如下幾點(diǎn)：
1．語(yǔ)言要生動(dòng)、活潑，文字要簡(jiǎn)練易懂。
2．行文要盡量條目化，以簡(jiǎn)單的條文表現(xiàn)復(fù)雜的事物，讓人看了馬上就有清晰的印象，很快掌握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
3．要盡量使用圖文并茂的表達(dá)方式。
4．注意版面修飾。
5．合理安排布局。
題目：下列關(guān)于咨詢報(bào)告的形式表述正確的有：( )。
A．語(yǔ)言要生動(dòng)、活潑
B．行文要盡量條目化
C．要以文字說(shuō)明為主
D．合理安排布局
E注意版面修飾
答案：（ABDE）
診斷報(bào)告是管理咨詢運(yùn)作過(guò)程中給客戶提交的第一份正式報(bào)告，對(duì)于確立咨詢公司與企業(yè)良好的合作關(guān)系、確定解決方案都具有重要意義。
(一)診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到的目的
1診斷報(bào)告是咨詢項(xiàng)目小組經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)的調(diào)研和分析后，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題、原因及解決思路的書面意見(jiàn)，在整個(gè)咨詢活動(dòng)中具有階段性小結(jié)、啟動(dòng)后續(xù)工作的意義。
一份合格的診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到如下幾個(gè)目的：
1．對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題和問(wèn)題的根源有全面準(zhǔn)確、清楚透徹的分析，并能得到客戶的認(rèn)可。
2．能夠針對(duì)問(wèn)題提出針對(duì)性的解決思路框架，并能得到客戶的認(rèn)可。
3．以診斷報(bào)告為核心，咨詢項(xiàng)目小組內(nèi)部達(dá)成一致，成為對(duì)下一步工作開展的指導(dǎo)性文件。
4．客戶通過(guò)診斷報(bào)告能夠充分感受到咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平，對(duì)咨詢項(xiàng)目小組產(chǎn)生高度的信任。
5．能夠作為咨詢項(xiàng)目小組、企業(yè)高層和企業(yè)一般員工就企業(yè)問(wèn)題進(jìn)行溝通的平臺(tái)，通過(guò)診斷報(bào)告的講解使企業(yè)員工就企業(yè)存在的問(wèn)題達(dá)成一致看法。
6．對(duì)咨詢公司而言，診斷報(bào)告經(jīng)客戶認(rèn)可后，能夠按時(shí)收回與該部分內(nèi)容掛鉤的項(xiàng)目咨詢費(fèi)用。
(二)診斷報(bào)告的框架
由于每個(gè)咨詢項(xiàng)目的方向和內(nèi)容不一樣，因此診斷報(bào)告并沒(méi)有一個(gè)一成不變的格式。
但是，作為以說(shuō)明問(wèn)題為主的演示文件，還是有一個(gè)基本的框架可以參考的。1．對(duì)診斷階段所做工作的說(shuō)明
在診斷報(bào)告的最前面，需要簡(jiǎn)單介紹一下咨詢項(xiàng)目組在診斷階段所做的工作。
2．通過(guò)診斷得出的主要結(jié)論
這是診斷報(bào)告的核心部分，是整個(gè)報(bào)告的靈魂和提綱。
3．對(duì)每個(gè)需要說(shuō)明的專項(xiàng)問(wèn)題加以論證
這一部分的內(nèi)容在撰寫時(shí)應(yīng)該包括幾個(gè)部分：首先是描述專項(xiàng)問(wèn)題及該問(wèn)題在所有問(wèn)題中的地位；其次是說(shuō)明問(wèn)題的分析過(guò)程，要將如何判斷企業(yè)存在這個(gè)問(wèn)題的論據(jù)講清楚，并進(jìn)行嚴(yán)密的論證；第三是要分析這個(gè)專項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的根源；第四是要分析這個(gè)專項(xiàng)問(wèn)題對(duì)其他問(wèn)題可能產(chǎn)生的影響；最后就是要對(duì)這個(gè)問(wèn)題的重要性和限制性條件等予以說(shuō)明。
4．行業(yè)或者其他企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒
5．提出針對(duì)問(wèn)題的框架性解決思路
雖然名為診斷報(bào)告，但是如果僅有診斷的內(nèi)容還是不夠的。
解決思路和框架要從幾個(gè)方面進(jìn)行闡述：第一是管理解決思路，即從企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理的情況來(lái)看，解決這些問(wèn)題的優(yōu)先順序和方式如何安排；第二是技術(shù)思路與框架，即從解決特定問(wèn)題所需要運(yùn)用的特定專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)角度，給出整體的技術(shù)思路；第三是下一步工作思路，即咨詢項(xiàng)目小組準(zhǔn)備如何開展工作以解決這些問(wèn)題，還需要客戶企業(yè)提供哪些配合與支持等。
當(dāng)這一部分得到客戶認(rèn)可之后，咨詢項(xiàng)目小組下一步的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和工作方式、時(shí)間要求等就可以基本確定，項(xiàng)目組的工作就要開始進(jìn)入到咨詢建議階段了。
(三)診斷報(bào)告的表達(dá)方式
目前，管理咨詢公司的診斷報(bào)告多以幻燈片(powerpoint格式文件)的形式提交。診斷報(bào)告也可以用word格式文件，但也要注意圖文并茂。
1．每一張幻燈片片頭主題句的應(yīng)用
通常診斷報(bào)告是由一組幻燈片組成的，每一張片子都有一個(gè)主題，而片頭主題句的描述對(duì)本張的內(nèi)容起到統(tǒng)領(lǐng)作用，應(yīng)該給予高度重視。主題句的表達(dá)方式有以下幾種：
第一種是目錄式，即主題句以較為簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)表達(dá)出本張所要闡述的主題，但不涉及到片子中的具體觀點(diǎn)；
第二種是引言式，即主題句對(duì)上一張片子的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并引出本張片子的內(nèi)容，這種方式更關(guān)注本張片子與前一張片子之間的邏輯關(guān)系；
第三種是主題式，即主題句清晰的表達(dá)出本張片子的主要觀點(diǎn)，然后展開詳細(xì)闡述。
2．圖表工具的應(yīng)用
3．目錄與向?qū)?BR> 4．語(yǔ)言運(yùn)用與表達(dá)方式
四、診斷結(jié)果確認(rèn)
陳述診斷報(bào)告是對(duì)診斷階段的總結(jié)，是咨詢過(guò)程中一個(gè)重要的里程碑。
(一)正式匯報(bào)前的溝通
正式匯報(bào)是指有客戶直接參與并給予評(píng)價(jià)的匯報(bào)。這次匯報(bào)力求一炮打響。
(二)正式匯報(bào)的對(duì)象
聽(tīng)取正式匯報(bào)的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人員，但這些參加人員需要由一把手決定。但不管誰(shuí)參加，應(yīng)事前要求客戶告知咨詢項(xiàng)目組，便于咨詢?nèi)藛T針對(duì)不同人員做不同的準(zhǔn)備。
(三)正式發(fā)表前需預(yù)演
匯報(bào)過(guò)程中要體系清晰、邏輯性強(qiáng)，不要事無(wú)巨細(xì)地給客戶介紹，而是要抓住客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)介紹，言語(yǔ)要有渲染力和激情。
(四)匯報(bào)后給客戶發(fā)表意見(jiàn)和提問(wèn)的機(jī)會(huì)
診斷報(bào)告匯報(bào)結(jié)束后，要給客戶留一定時(shí)間發(fā)表意見(jiàn)、提出問(wèn)題，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題。
第四節(jié)改善方案的設(shè)計(jì)
診斷階段的成果是弄清了客戶存在的問(wèn)題及其原因，這為提出進(jìn)一步的改善建議提供了方向和思路。
為了實(shí)現(xiàn)改善方案設(shè)計(jì)階段的任務(wù)，其工作步驟如圖1-3所示。
一、改善方案的設(shè)計(jì)
改善方案的設(shè)計(jì)是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括詳細(xì)方案的構(gòu)思、必要的驗(yàn)證、梳理歸類和文本形成等環(huán)節(jié)。
(一)改善方案的構(gòu)思
任何一個(gè)設(shè)計(jì)在正式出方案之前，都有一個(gè)構(gòu)思的過(guò)程。即把方案的框架結(jié)構(gòu)和重要環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)，逐一描繪出來(lái)，并且進(jìn)行平衡、修改、補(bǔ)充使之逐步完善。
1．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的基本內(nèi)容
由于客戶情況不一樣，咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容不一樣，詳細(xì)方案所包括的內(nèi)容也會(huì)不一樣。
但是，設(shè)計(jì)方案一般包括業(yè)務(wù)操作層面和管理活動(dòng)層面的內(nèi)容。兩個(gè)層面都涉及有關(guān)部門或崗位的權(quán)限與責(zé)任、質(zhì)量要求、業(yè)務(wù)操作或工作流程、管理或操作方法、需要的條件等
內(nèi)容，還涉及阻礙方案執(zhí)行的因素等其他內(nèi)容。
2．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的來(lái)源
(1)在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善
通過(guò)對(duì)客戶內(nèi)部已有的做法進(jìn)行梳理和完善，形成新的解決方案。常用的分析方法有ECRS和5W1H1C分析法。ECRS是分析問(wèn)題的方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一審查：有沒(méi)有可以排除(Elimi—nate)的、有沒(méi)有可以合并(Combine)的、有沒(méi)有可以調(diào)整順序(Rearrange)的、有沒(méi)有可以簡(jiǎn)化(Simplify)的。
5W1H1C也是一種分析方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一提出問(wèn)題：在做什么事(What)?為什么要做這件事(Why)?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事(Who)?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事(When)?應(yīng)該在哪里做這件事(Where)?應(yīng)該怎樣做這件事(How)?做這件事的費(fèi)用有多少(或效率有多高)(Cost)? 上述提問(wèn)方式，將有助于把客戶原有做法中不合適的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，不足的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，使之成為完整的方案。
題目：5W1H1C也是一種分析方法。5W1H1C中1H是指：( )。
A．應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事
B．應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事
C．應(yīng)該怎樣做這件事
D．應(yīng)該在哪里做這件事
答案：（C）
(2)借鑒其他企業(yè)成功的做法
企業(yè)管理，盡管不同的企業(yè)有許多特性，但仍然有許多共性的做法，其不同點(diǎn)更多的是在細(xì)節(jié)上。所以根據(jù)管理理論的要求，吸收其他企業(yè)，特別是先進(jìn)企業(yè)行之有效的實(shí)際做法，是進(jìn)行方案設(shè)計(jì)的又一個(gè)重要思路。
(3)多種方案的整合
對(duì)于企業(yè)在某個(gè)方面存在的管理問(wèn)題，雖然企業(yè)本身并沒(méi)有形成一套完整可行的解決方案，但是，許多員工對(duì)解決該問(wèn)題都有自己的建議。需要注意的是，整合并不是簡(jiǎn)單的疊加，而是圍繞解決問(wèn)題的核心思路進(jìn)行的創(chuàng)造性工作。這樣出來(lái)的方案，可能融合了很多人的建議和意見(jiàn)，但又不是任何單一個(gè)人的建議。在方案整合過(guò)程中，可以也采用前述的ECRS和5W1H1C分析方法。
(4)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的創(chuàng)新
在企業(yè)管理咨詢中，需要完全創(chuàng)新的解決方案并不多，但是針對(duì)企業(yè)一些非常棘手的管理難題，則必須提出創(chuàng)新性的方案，才能解決這些問(wèn)題。
方案創(chuàng)新常用的方法之一是“頭腦風(fēng)暴法(Brain Storming)”。頭腦風(fēng)暴法的基本做法是：
①邀請(qǐng)5-8人在一起；
②主持人說(shuō)明需要解決問(wèn)題的內(nèi)容、意義，請(qǐng)大家?guī)椭鲋饕?，同時(shí)宣布會(huì)議三條規(guī)定：
第一，庭外判決原則。
第二，歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放。
第三，除提出自己的意見(jiàn)外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。
③記錄人員認(rèn)真記下每人意見(jiàn)，事后進(jìn)行整理。
值得指出的是，一個(gè)高質(zhì)量的咨詢方案的形成往往需要綜合運(yùn)用上述幾種方式。
3．構(gòu)思多套方案
每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)構(gòu)思三套左右的改善方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需的資源和優(yōu)缺點(diǎn)。典型的三套方案至少包括：一種是最理想的方案，可能需要較多的資源和成本投入；一種是最小化的方案，投入不多但是收效也不很明顯；另一種則是兩者之間的平衡，但無(wú)論任何一套方案，都必須具有可操作性。
4．方案構(gòu)思時(shí)應(yīng)讓客戶充分參與
方案構(gòu)思的主角是咨詢?nèi)藛T，但整個(gè)過(guò)程中應(yīng)讓客戶充分參與。首先，客戶有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能提出許多有益的參考意見(jiàn)；其次，方案的執(zhí)行者是客戶，他們對(duì)方案理解得越透，執(zhí)行會(huì)越好，特別是自己提出的方案，從個(gè)人感情角度更容易接受。
(二)詳細(xì)方案構(gòu)思的驗(yàn)證
咨詢方案構(gòu)思出來(lái)之后，需要加以試驗(yàn)驗(yàn)證，驗(yàn)證方案的有效性、可行性、實(shí)用性。
實(shí)驗(yàn)活動(dòng)全過(guò)程包括：明確實(shí)驗(yàn)方法——確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程——進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析。
(三)詳細(xì)方案文本草案的形成
這里的文本是指在改善方案的基礎(chǔ)上所形成的完整的文字材料。
1．咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部討論設(shè)計(jì)方案的構(gòu)思
2．設(shè)計(jì)方案文本的表達(dá)形式
(1)采用咨詢建議的形式
(2)采用管理文件或操作規(guī)程的形式
3．設(shè)計(jì)方案文本草案的編寫
負(fù)責(zé)該方案設(shè)計(jì)的咨詢?nèi)藛T，根據(jù)內(nèi)部討論意見(jiàn)和方案文本表達(dá)形式，起草文本草案。
題目：咨詢方案試驗(yàn)活動(dòng)過(guò)程的排列順序正確的是：( )。
A．確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程——明確實(shí)驗(yàn)方法——進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析
B．明確實(shí)驗(yàn)方法——進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析
C．明確實(shí)驗(yàn)方法——確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程——進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析
D．明確實(shí)驗(yàn)方法——確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析——進(jìn)行實(shí)驗(yàn)
答案：（C ）
二、改善方案的研討
在整體的咨詢建議方案初步形成以后，咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶進(jìn)行深度的溝通交流和研討，從下而上地對(duì)已經(jīng)形成的咨詢方案征求意見(jiàn)。
(一)方案的研討內(nèi)容
主要是方案的有效性和可行性。
1．方案的有效性
2．方案的可行性
衡量咨詢方案是否具有可操作性，應(yīng)該考慮的主要因素有：
(1)客戶是否具備實(shí)施這一解決方案所需的資源
(2)客戶能否接受方案實(shí)施的成本
(3)客戶是否具備解決這一方案所必要的技能
(4)咨詢方案同客戶的文化和管理風(fēng)格是否相適應(yīng)
方案研討和評(píng)價(jià)活動(dòng)通常包括如下幾個(gè)方面：
1．確定參加研討的人員。參加人員一般是客戶單位相關(guān)業(yè)務(wù)和管理人員的代表。
2．把文本草案發(fā)到參加討論人員手中，請(qǐng)他們先做準(zhǔn)備。
3．召開會(huì)議，聽(tīng)取意見(jiàn)。會(huì)議期間認(rèn)真聽(tīng)取客戶代表發(fā)言，認(rèn)真做好記錄。對(duì)與會(huì)者提出來(lái)的疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答，當(dāng)場(chǎng)來(lái)不及解答的，會(huì)后一定單獨(dú)解答。
4．根據(jù)會(huì)上的意見(jiàn)和建議，修改設(shè)計(jì)方案文本草案，形成設(shè)計(jì)方案文本的送審稿。
三、改善方案的匯報(bào)與確認(rèn)
(一)匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作
匯報(bào)前準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：
1．詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告并匯編成冊(cè)
2．決定匯報(bào)方式
3．做好演示用的PPT文件
(二)方案的演示和確認(rèn)
1．演示
詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告的演示需要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：
(1)做好匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作。
(2)敘述要清晰易懂。
(3)應(yīng)根據(jù)聽(tīng)眾的具體情況，平衡在分析、研究、解釋推薦方案三大部分內(nèi)容所耗費(fèi)的時(shí)間。
(4)報(bào)告要盡量使用表格、圖表、幻燈、投影儀等視覺(jué)輔助工具進(jìn)行說(shuō)明，通過(guò)具體、直觀、生動(dòng)的說(shuō)明，增加感染力。
2．確認(rèn)
演示完畢應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，并進(jìn)一步完善詳細(xì)設(shè)計(jì)方案。一般講，客戶此時(shí)通常都會(huì)認(rèn)可咨詢方案。
(三)詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書的完成
方案設(shè)計(jì)階段的結(jié)果是詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書。整個(gè)咨詢報(bào)告書是由診斷階段的診斷報(bào)告書和方案設(shè)計(jì)階段的詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書兩部分組成。
(四)咨詢報(bào)告的形式
1咨詢報(bào)告的藝術(shù)性主要涉及如何以客戶“喜聞樂(lè)見(jiàn)”、“易于接受”的方式來(lái)表現(xiàn)咨詢報(bào)告。
咨詢報(bào)告的撰寫還需要做好如下幾點(diǎn)：
1．語(yǔ)言要生動(dòng)、活潑，文字要簡(jiǎn)練易懂。
2．行文要盡量條目化，以簡(jiǎn)單的條文表現(xiàn)復(fù)雜的事物，讓人看了馬上就有清晰的印象，很快掌握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
3．要盡量使用圖文并茂的表達(dá)方式。
4．注意版面修飾。
5．合理安排布局。
題目：下列關(guān)于咨詢報(bào)告的形式表述正確的有：( )。
A．語(yǔ)言要生動(dòng)、活潑
B．行文要盡量條目化
C．要以文字說(shuō)明為主
D．合理安排布局
E注意版面修飾
答案：（ABDE）