第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，加上導(dǎo)游工作的獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大、直接面對(duì)“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點(diǎn)，旅*政管理部門和旅行社必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。
各地對(duì)導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過(guò)下述四個(gè)方面對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理。
一、加強(qiáng)培訓(xùn)和考核。確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)
1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號(hào)是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游。”
旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號(hào)將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實(shí)上，員工的質(zhì)量歷來(lái)是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵所在，所以嚴(yán)格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當(dāng)今社會(huì)的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。
二、實(shí)行合同管理。強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感
勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者和用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。
旅行社對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對(duì)導(dǎo)游人員承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進(jìn)導(dǎo)游人員增強(qiáng)責(zé)任感，真心誠(chéng)意地為游客服務(wù)。
三、強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制
旅*政管理部門和旅行社采取一些措施，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進(jìn)導(dǎo)游人員工作自覺性的提高。
對(duì)導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個(gè)方面進(jìn)行：
(一)征求意見表和現(xiàn)場(chǎng)檢查
國(guó)家旅*政主管部門制定有《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見卡》和由導(dǎo)游人員填寫的《陪同日志》，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績(jī)，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽取人們對(duì)導(dǎo)游人員的評(píng)價(jià)并不定期地派人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)計(jì)分管理和年審管理
IC卡是一種智能信息卡，存儲(chǔ)有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號(hào)碼、身份證號(hào)碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局實(shí)施IC卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。
《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》明確規(guī)定：國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲(chǔ)在IC卡內(nèi)。
1．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)有下列情形之一的，扣除10分
有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。
(2)有下列情況之一的，扣除8分
拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
(3)有下列情況之一的，扣除6分
向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。
(4)有下列情況之一的，扣除4分
私自帶人隨團(tuán)游覽的；無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣的。
(5)有下列情況之一的，扣除2分
未按規(guī)定時(shí)間到崗的；10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；接站未出示旅行社標(biāo)志的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。
導(dǎo)游人員的10分分值被扣完后，由后扣分的旅*政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅*政管理部門和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)過(guò)程中的導(dǎo)游人員，可持旅*政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。
2．年審
國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。
扣分達(dá)10分者，不予通過(guò)年審；累計(jì)扣分達(dá)lO分者，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。
被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；被扣6分的，警告批評(píng)。
四、落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度
根據(jù)國(guó)家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定與晉升，激勵(lì)導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，加上導(dǎo)游工作的獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大、直接面對(duì)“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點(diǎn)，旅*政管理部門和旅行社必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。
各地對(duì)導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過(guò)下述四個(gè)方面對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理。
一、加強(qiáng)培訓(xùn)和考核。確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)
1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號(hào)是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游。”
旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號(hào)將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實(shí)上，員工的質(zhì)量歷來(lái)是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵所在，所以嚴(yán)格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當(dāng)今社會(huì)的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。
二、實(shí)行合同管理。強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感
勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者和用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。
旅行社對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對(duì)導(dǎo)游人員承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進(jìn)導(dǎo)游人員增強(qiáng)責(zé)任感，真心誠(chéng)意地為游客服務(wù)。
三、強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制
旅*政管理部門和旅行社采取一些措施，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進(jìn)導(dǎo)游人員工作自覺性的提高。
對(duì)導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個(gè)方面進(jìn)行：
(一)征求意見表和現(xiàn)場(chǎng)檢查
國(guó)家旅*政主管部門制定有《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見卡》和由導(dǎo)游人員填寫的《陪同日志》，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績(jī)，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽取人們對(duì)導(dǎo)游人員的評(píng)價(jià)并不定期地派人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)計(jì)分管理和年審管理
IC卡是一種智能信息卡，存儲(chǔ)有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號(hào)碼、身份證號(hào)碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局實(shí)施IC卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。
《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》明確規(guī)定：國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲(chǔ)在IC卡內(nèi)。
1．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)有下列情形之一的，扣除10分
有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。
(2)有下列情況之一的，扣除8分
拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
(3)有下列情況之一的，扣除6分
向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。
(4)有下列情況之一的，扣除4分
私自帶人隨團(tuán)游覽的；無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣的。
(5)有下列情況之一的，扣除2分
未按規(guī)定時(shí)間到崗的；10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；接站未出示旅行社標(biāo)志的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。
導(dǎo)游人員的10分分值被扣完后，由后扣分的旅*政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅*政管理部門和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)過(guò)程中的導(dǎo)游人員，可持旅*政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。
2．年審
國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。
扣分達(dá)10分者，不予通過(guò)年審；累計(jì)扣分達(dá)lO分者，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。
被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；被扣6分的，警告批評(píng)。
四、落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度
根據(jù)國(guó)家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定與晉升，激勵(lì)導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。