第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國家旅游業(yè)的聲譽，加上導(dǎo)游工作的獨立性強、流動性大、直接面對“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點，旅*政管理部門和旅行社必須加強對導(dǎo)游人員的管理。
各地對導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導(dǎo)游人員進行管理。
一、加強培訓(xùn)和考核。確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)
1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游?！?BR> 旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實上，員工的質(zhì)量歷來是一個國家、一個地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達的關(guān)鍵所在，所以嚴(yán)格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當(dāng)今社會的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。
二、實行合同管理。強化導(dǎo)游人員的責(zé)任感
勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。
旅行社對導(dǎo)游人員實行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對導(dǎo)游人員承擔(dān)的義務(wù)進行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進導(dǎo)游人員增強責(zé)任感，真心誠意地為游客服務(wù)。
三、強化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機制
旅*政管理部門和旅行社采取一些措施，強化對導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強對導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進導(dǎo)游人員工作自覺性的提高。
對導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個方面進行：
(一)征求意見表和現(xiàn)場檢查
國家旅*政主管部門制定有《旅游服務(wù)質(zhì)量評價意見卡》和由導(dǎo)游人員填寫的《陪同日志》，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽取人們對導(dǎo)游人員的評價并不定期地派人員到現(xiàn)場檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)計分管理和年審管理
IC卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局實施IC卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強對導(dǎo)游人員的管理。
《導(dǎo)游人員管理實施辦法》明確規(guī)定：國家對導(dǎo)游人員實行計分管理，導(dǎo)游人員計分辦法實行年度10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲在IC卡內(nèi)。
1．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)有下列情形之一的，扣除10分
有損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。
(2)有下列情況之一的，扣除8分
拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項目的；擅自終止導(dǎo)游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
(3)有下列情況之一的，扣除6分
向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。
(4)有下列情況之一的，扣除4分
私自帶人隨團游覽的；無故不隨團活動的；在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣的。
(5)有下列情況之一的，扣除2分
未按規(guī)定時間到崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計劃的；接站未出示旅行社標(biāo)志的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。
導(dǎo)游人員的10分分值被扣完后，由后扣分的旅*政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅*政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導(dǎo)游人員，可持旅*政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。
2．年審
國家對導(dǎo)游人員實行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。
扣分達10分者，不予通過年審；累計扣分達lO分者，暫緩?fù)ㄟ^年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。
被扣8分的，全行業(yè)通報；被扣6分的，警告批評。
四、落實導(dǎo)游人員等級評定制度
根據(jù)國家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級考核標(biāo)準(zhǔn)，認真做好導(dǎo)游人員的等級評定與晉升，激勵導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國家旅游業(yè)的聲譽，加上導(dǎo)游工作的獨立性強、流動性大、直接面對“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點，旅*政管理部門和旅行社必須加強對導(dǎo)游人員的管理。
各地對導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導(dǎo)游人員進行管理。
一、加強培訓(xùn)和考核。確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)
1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游?！?BR> 旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實上，員工的質(zhì)量歷來是一個國家、一個地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達的關(guān)鍵所在，所以嚴(yán)格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當(dāng)今社會的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。
二、實行合同管理。強化導(dǎo)游人員的責(zé)任感
勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。
旅行社對導(dǎo)游人員實行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對導(dǎo)游人員承擔(dān)的義務(wù)進行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進導(dǎo)游人員增強責(zé)任感，真心誠意地為游客服務(wù)。
三、強化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機制
旅*政管理部門和旅行社采取一些措施，強化對導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強對導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進導(dǎo)游人員工作自覺性的提高。
對導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個方面進行：
(一)征求意見表和現(xiàn)場檢查
國家旅*政主管部門制定有《旅游服務(wù)質(zhì)量評價意見卡》和由導(dǎo)游人員填寫的《陪同日志》，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽取人們對導(dǎo)游人員的評價并不定期地派人員到現(xiàn)場檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)計分管理和年審管理
IC卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局實施IC卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強對導(dǎo)游人員的管理。
《導(dǎo)游人員管理實施辦法》明確規(guī)定：國家對導(dǎo)游人員實行計分管理，導(dǎo)游人員計分辦法實行年度10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲在IC卡內(nèi)。
1．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)有下列情形之一的，扣除10分
有損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。
(2)有下列情況之一的，扣除8分
拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項目的；擅自終止導(dǎo)游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
(3)有下列情況之一的，扣除6分
向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。
(4)有下列情況之一的，扣除4分
私自帶人隨團游覽的；無故不隨團活動的；在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣的。
(5)有下列情況之一的，扣除2分
未按規(guī)定時間到崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計劃的；接站未出示旅行社標(biāo)志的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。
導(dǎo)游人員的10分分值被扣完后，由后扣分的旅*政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅*政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導(dǎo)游人員，可持旅*政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。
2．年審
國家對導(dǎo)游人員實行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。
扣分達10分者，不予通過年審；累計扣分達lO分者，暫緩?fù)ㄟ^年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。
被扣8分的，全行業(yè)通報；被扣6分的，警告批評。
四、落實導(dǎo)游人員等級評定制度
根據(jù)國家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級考核標(biāo)準(zhǔn)，認真做好導(dǎo)游人員的等級評定與晉升，激勵導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。