第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范
為了保護(hù)國家利益，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和中國導(dǎo)游隊(duì)伍的榮譽(yù)，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進(jìn)行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個(gè)導(dǎo)游人員都必須具有很強(qiáng)的法紀(jì)觀念，時(shí)時(shí)處處遵紀(jì)守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。
本節(jié)除介紹導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則外，還將簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導(dǎo)游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
一、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則
(一)嚴(yán)守國家機(jī)密、保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)
1．導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，在接待入境旅游者時(shí)要堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。
2．在企業(yè)、科研單位參觀時(shí)，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟(jì)情報(bào)。
3．在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況；在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件；注意企業(yè)機(jī)密，不泄露其旅游團(tuán)的收支細(xì)目。
4．不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。
5．導(dǎo)游人員要時(shí)時(shí)處處以國家利益為重，保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個(gè)別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。
(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事
1．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。
2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須佩戴導(dǎo)游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團(tuán)時(shí)舉本社導(dǎo)游旗。
3．堅(jiān)持請示匯報(bào)制度，切忌我行我素。
4．堅(jiān)持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項(xiàng)目，不得擅自中止參觀游覽活動。
5．緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計(jì)劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報(bào)告旅行社。
6．維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不亂收費(fèi)。若增加自費(fèi)項(xiàng)目，必須與游客商量、征
得同意。
7．在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財(cái)物安全的情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取有效的防范措施；遇有緊急情況時(shí)，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機(jī)智、勇敢地保護(hù)旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。
8．旅游項(xiàng)目中如有危險(xiǎn)因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險(xiǎn)程度和安全防護(hù)措施，對參加危險(xiǎn)活動的旅游者要特別注意保護(hù)。
9．導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨(dú)去旅游者的房間，更不要單獨(dú)去異性旅游者的房間。
10．導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)同住一室。
11．導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團(tuán)活動。
12．嚴(yán)禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1／3。
(三)自覺遵紀(jì)守法
1．嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒。
2．不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報(bào)及音像制品。
3．不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。
4．不得收受商店、游覽點(diǎn)、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟(jì)私。
5．不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點(diǎn)。
6．不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強(qiáng)行銷售物品，也不購買旅游者的物品。
7．不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)，不準(zhǔn)因旅游者不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。
8．不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。
9．不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進(jìn)行不正當(dāng)活動。
10．導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
11．不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教；若有個(gè)別旅游者宣傳邪教、進(jìn)行邪教活動，必須阻止并立即報(bào)告有關(guān)部門。
(四)自尊自愛，不失人格、國格
1．不“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。
2．不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。
3．關(guān)心旅游者，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴(yán)禁與旅游者吵架、打架。
4．對旅游者提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。
5．不得迎合個(gè)別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時(shí)摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。
(五)文明服務(wù)
1．導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅(jiān)持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。
2.導(dǎo)游人員與旅游者交往時(shí)要做到四不計(jì)較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動招呼不計(jì)較、游客性情急躁語言欠妥不計(jì)較、游客提出的意見不客觀不計(jì)較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計(jì)較。
3.工作時(shí)，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任防止個(gè)別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。
二、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)
我們的導(dǎo)游人員首先是一名中國人，然后才是導(dǎo)游人員。外國旅游者往往是從導(dǎo)游人員開始了解中國、認(rèn)識中華民族的。他們從導(dǎo)游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念和文化水準(zhǔn)；而且導(dǎo)游人員還是旅游者的審美對象，導(dǎo)游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導(dǎo)游人員要努力使自己具有良好的德才學(xué)識，努力追求自我的完善。
人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞；禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出自己的高雅和有教養(yǎng)。只有裝飾美、行為美、品質(zhì)(心靈)美三者完滿結(jié)合時(shí)，才構(gòu)成人的整體美；只有使美與真、善統(tǒng)一，才能自我完善，并給人以美好的印象。
(一)儀容、儀表美
在人際交往中，人們習(xí)慣于全方位地審視對方，即從生理角度、倫理角度、心理角度及審美角度來審評他人。在一般情況下，人們長期相處，往往是人的內(nèi)在美起豐要作用，但做短暫相處時(shí)，則是人的外表美會給人留下深刻印象。導(dǎo)游人員與旅游者相處的時(shí)間一般不會太長，因此，導(dǎo)游人員絕不能忽視自身的儀表美。
儀表美通過一個(gè)人的形體美、修飾美和風(fēng)度美表現(xiàn)出來。
1．形體美
形體美不是人所能選擇的，但是，長得美的人千萬別忽略內(nèi)在的其他品質(zhì)的培養(yǎng)，而長得平常，甚至比較“丑”的人要在學(xué)識、氣質(zhì)方面下功夫，使自己在其他方面產(chǎn)生魅力。每個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)努力使自己身體健康、充滿活力。
2．修飾美
修飾美是一個(gè)人文化修養(yǎng)、藝術(shù)氣質(zhì)的展現(xiàn)。
(1)發(fā)型
導(dǎo)游人員的頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理，導(dǎo)游人員不應(yīng)留怪異發(fā)型。
(2)服飾
服飾是一種文化、一種“語言”，在給旅游者留下第一印象方面起著重要作用，穿著整潔、雅致，具有無形的魅力。
服飾美是搭配出來的，強(qiáng)調(diào)和諧統(tǒng)一。
①服飾要適合身份
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合自己的身份，即導(dǎo)游人員必須明白自己是服務(wù)人員，是為旅游者提供服務(wù)的，所以自己的服飾不應(yīng)喧賓奪主。
②服飾應(yīng)方便工作
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合職業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境。導(dǎo)游服務(wù)工作主要在戶外和旅游車上進(jìn)行，導(dǎo)游人員要注意選擇適合這類活動的服飾。
③服飾要與場合協(xié)調(diào)
導(dǎo)游人員的服飾要與場合相協(xié)調(diào)，例如，導(dǎo)游人員去機(jī)場，車站接站、送站時(shí)要著正裝，以示對旅游者的尊重，但帶隊(duì)游覽時(shí)可穿休閑服，以方便工作。
④服飾應(yīng)適合年齡
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)與自己的年齡相協(xié)調(diào)，努力突出自己的風(fēng)韻和氣質(zhì)。
⑤服飾要與形體協(xié)調(diào)
導(dǎo)游人員的服飾要與自己的形體協(xié)調(diào)，不要盲目模仿，即應(yīng)根據(jù)自己的形體特點(diǎn)、容貌、膚色、氣質(zhì)等，來選擇適合、合身的服飾，要以穿在身上滿意、舒服為好，過分寬松和短小裹身都是不適宜的。還要注意合度，掌握好分寸，不能以奇為美和過分怪異而招搖。衣服不合身會給人留下可笑的印象。
女性導(dǎo)游人員身上首飾不宜過多，否則會給人以浮華和俗氣的印象。
⑥服飾要以良好衛(wèi)生習(xí)慣和文雅舉止相襯托
導(dǎo)游人員要養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣，要常洗手、洗澡，常換衣服。男性導(dǎo)游人員更要常修邊幅，天天刮胡子，常理發(fā)、修鼻毛。導(dǎo)游人員不得隨地吐痰、亂扔廢棄物，還要阻止旅游者的此類不良行為。
導(dǎo)游人員要保持手部的清潔，指甲要常修剪，戴的手套一定要清潔美觀。
導(dǎo)游人員要保持口腔的清潔，常刷牙，工作前不吃蔥蒜等帶異味食物，有口臭者應(yīng)及時(shí)醫(yī)治。
導(dǎo)游人員要養(yǎng)成文雅的舉止，咳嗽、打噴嚏時(shí)用手或紙巾捂住鼻子并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脫鞋等不雅動作。
⑦導(dǎo)游人員的服飾要求
導(dǎo)游人員為游客服務(wù)時(shí)，著裝要整潔大方。夏天，男性導(dǎo)游人員不宜穿背心、短褲；女性導(dǎo)游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背；不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。男性導(dǎo)游人員若穿西服，一定要配襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內(nèi)，衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。
(3)化妝
“化妝”反映一個(gè)人的追求和情趣?；瘖y必須按年齡、臉型、性格、身份、職業(yè)等來確定化妝風(fēng)格，講究和諧得體，一般以端莊、優(yōu)雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美；遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發(fā)、充滿活力。
女性導(dǎo)游人員要化靚妝，但不濃妝艷抹，這樣既顯示了服務(wù)人員的身份，又表示了對旅游者的尊重。香水不能灑得太多。
女性導(dǎo)游人員在化妝方面要注意下述幾點(diǎn)：不在男士面前化妝，不在公共場所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩；不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛(wèi)生，也不禮貌；不議論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點(diǎn)點(diǎn)。
衣冠整潔、化妝得體會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺；反之則會給人以不美、不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。不過，導(dǎo)游人員要避免讓人用太”字來評價(jià)自己的服飾打扮，如果太注重修飾自己，旅游者可能會懷疑，“光顧修飾自己的導(dǎo)游人員怎會想著別人、照顧別人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能會想“連自己都照顧不好的人怎能照顧好游客?”
(二)儀態(tài)美
儀態(tài)是一種修養(yǎng)，比相貌和身材更為重要，儀態(tài)美是靜態(tài)美和動態(tài)美的和諧統(tǒng)一，是人的內(nèi)在美在行動上的外化，是一種深層次的美。
導(dǎo)游人員的儀態(tài)美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿穩(wěn)健，形體動作得體。儀態(tài)美綜合體現(xiàn)了一個(gè)人的道德品格、思想情操、性格氣質(zhì)、學(xué)識教養(yǎng)和處世態(tài)度。因此，導(dǎo)游人員要在日常生活中養(yǎng)成良好的姿態(tài)舉止：大方、自然、得體；直率但不魯莽，活潑但不輕佻；工作時(shí)緊張而不失措；休息時(shí)輕松而不懶散；與人交談時(shí)謙虛但不迂腐；人際交往時(shí)禮貌但不自卑。
導(dǎo)游人員與旅游者在一起時(shí)要顯出高雅風(fēng)度：
精神狀態(tài)：飽滿
要神采奕奕、樂觀自信、談笑自若、充滿活力；
儀表禮節(jié)：瀟灑
要風(fēng)儀灑脫、落落大方、彬彬有禮、舉止得體；
待人態(tài)度：誠懇
要誠懇坦率、平等待人，要端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯飾作偽；
行為神態(tài)：活潑
要自然大方、熱情坦然，動作要和諧適度；
言語談吐：高雅
要高雅脫俗、優(yōu)美動聽、幽默風(fēng)趣。
總之，導(dǎo)游人員要以真摯的熱情、禮貌動聽的語言、高雅大方的舉止、修飾有度的衣著接待旅游者，給他們留下深刻、美好的印象。
三、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌
禮節(jié)是人們在交際場合中相互問候、致意、祝愿的慣用形式，禮貌則是人與人之間在接觸交往中互相尊重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
禮節(jié)、禮貌作為人的一種美德，是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚志趣、美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。
禮節(jié)、禮貌屬于文化，是構(gòu)成精神文明的基本要素，是適應(yīng)多數(shù)人需要的倫理道德規(guī)范。禮節(jié)、禮貌在凈化社會、美化社會、建設(shè)社會主義和諧社會中起著重要的作用。
禮節(jié)、禮貌的核心是尊重人。人際交往中應(yīng)該相互尊重，彼此謙讓恭敬。
禮貌體現(xiàn)著時(shí)代的、民族的風(fēng)格和道德品質(zhì)，不同時(shí)代、不同民族的禮貌，其表現(xiàn)形式不盡相同。
“行為心表、言為心聲”，禮節(jié)、禮貌是一個(gè)人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實(shí)感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、文明程度和道德修養(yǎng)。禮貌修養(yǎng)是一個(gè)自我認(rèn)識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此，注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)，努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)，這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個(gè)人也能在競爭中獲得更多的成功機(jī)會。
人際交往活動豐富多彩，禮節(jié)煩瑣復(fù)雜，而且各個(gè)地區(qū)、各個(gè)民族都有自己特有的社交禮節(jié)，要掌握一些，如果不清楚，甚至用錯(cuò)禮節(jié)，就會鬧笑話，使自己處于尷尬境地。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。
(一)日常接待禮節(jié)
1．介紹
(1)自我介紹和介紹他人
人際交往中，不相識的人若有相識的愿望，可自我介紹或由第三者介紹。
自我介紹和介紹他人時(shí)態(tài)度要誠懇，自我介紹時(shí)切忌羞怯或自吹自擂；介紹他人時(shí)要熱情，但應(yīng)掌握分寸。介紹有先后之別，一般是將主人介紹給客人，將身份低、年輕者介紹給身份高者和長者，將男子介紹給女子。介紹時(shí)，雙方應(yīng)起立，長者和身份較高的女士可例外。
(2)交換名片
遞名片是社交場合一種重要的自我介紹方式。在交際場合，可按由尊而卑鼓由近及遠(yuǎn)的順序，依次遞送名片。不可只給尊長和領(lǐng)導(dǎo)，以免給人厚此薄彼的感覺。
遞名片時(shí)應(yīng)用雙手(至少用右手)，目視對方，微笑致意；接名片時(shí)也要用雙手，以示尊重；接過名片應(yīng)認(rèn)真地看一遍，不要馬上裝入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地遞、接名片，也不可漫不經(jīng)心地濫發(fā)名片。
2．見面禮
(1)握手禮
握手時(shí)，主人、身份高者、年長者和女子先伸手，以免對方尷尬；朋友平輩間以先伸手為有禮；祝賀、諒解、寬慰對方時(shí)以主動伸手為有禮。
行握手禮時(shí)，上身稍前傾、立正、目視對方、微笑，說敬語或問候語；握手時(shí)要摘帽、脫手套，女子和身份高者可例外；握手時(shí)不要將另一手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要低頭哈腰，不要眼看別人或與他人打招呼；多人在一起時(shí)不要奴握手；無特殊原因，不用左手握手；不要握手后馬上用手絹或紙巾揩拭自己的手掌；不要拒絕與他人握手，等等。長時(shí)間的握手表示親熱，雙手握住對方的手以示尊敬，但一般是雙方伸手握一下即可。
(2)鞠躬禮
鞠躬禮源自中國，現(xiàn)作為日常禮節(jié)已不多見，但在日本、朝鮮和韓國卻是常禮。
行鞠躬禮時(shí)應(yīng)立正、脫帽、微笑、目光正視、上身前傾15。-30。(賠禮、請罪時(shí)例外)。平輩應(yīng)還禮，長輩和上級欠身點(diǎn)頭即算還禮。
(3)合掌禮(合十禮)
佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國家，泰國尤盛。
行禮時(shí)，雙手略合攏并齊胸前，手掌稍向外向下傾斜，掌尖與鼻尖基本持平，微微低頭。對長者，雙手略舉高，以示有禮，但指尖不能超過額頭。
接待旅游者時(shí)，對方行合掌禮，導(dǎo)游人員應(yīng)以同樣形式還禮，但不主動向旅游者行合掌禮。
(4)擁抱接吻禮
一擁抱接吻禮是盛行于西方、前蘇聯(lián)和阿拉伯世界的禮節(jié)。
在一般情況下，父母子女間親臉、親額頭；平輩親友間貼面頰；親人、熟人之間掘抱、親臉、貼面頰。
在公共場合，見面時(shí)擁抱親吻以示親熱，但有時(shí)也只是一種禮節(jié)；關(guān)系親近的女子間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼臉頰，晚輩親長輩額頭，長輩親晚輩的臉或額頭。對高貴的女士，男子吻其手背以示尊敬。
見面時(shí)的禮節(jié)還有招手禮、拱手禮、抱胸禮、脫帽禮、注目禮、點(diǎn)頭禮、鼓掌禮等。
3．稱謂
在交際場合，稱謂很重要，通過它，反映了人與人間的相互關(guān)系，顯示出一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上反映了社會風(fēng)尚。
稱謂一般可分為：
(1)職務(wù)稱，即以其職務(wù)相稱，如總經(jīng)理、李總經(jīng)理：
(2)姓名稱，即以姓名加“同志”、“先生”：
(3)一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”等；
(4)職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書小姐”；
(5)代詞稱“您”、“他”等；
(6)親昵稱，親屬、好友間的稱呼。
一般稱男子為“先生”，稱女子為“夫人”(“太太”、“女士’’)或“小姐”。在一般稱謂前可冠以“姓”(莫利先生、林太太)、“職稱’’(院長先生、導(dǎo)游小姐)和“銜稱”
(博士先生)。
對教授、醫(yī)生、法官、律師可單獨(dú)稱其為“教授”、“醫(yī)生”等，或加上“姓”(杜邦
教授、李醫(yī)生)或加上“先生”(法官先生)等。
對軍人要稱“軍銜”：上校先生、將軍閣下。
對有爵位的人要稱他們的爵位，或稱“閣下”。
對地位高的人可稱他們?yōu)椤伴w下”，如“部長閣下”或“部長先生閣下”。
對標(biāo)志不明的女子，年齡大的稱“夫人”，年輕者則稱“小姐”，如有錯(cuò)誤，她們會提出糾正。
(二)聚談時(shí)的禮節(jié)和語言
準(zhǔn)確優(yōu)美的語言，誠懇、彬彬有禮的態(tài)度，瀟灑的風(fēng)度是人際交往活動成功的保證。因此，與人聚談時(shí)，必須講究語言藝術(shù)，力求表達(dá)得體，善于運(yùn)用禮貌用語，并注意表情、目光、手勢等表情語、體態(tài)語的適當(dāng)配合。經(jīng)常與旅游者交往的導(dǎo)游人員更應(yīng)該懂得社交聚談時(shí)的禮節(jié)禮貌，善于辭令。
1．交談時(shí)的態(tài)度：真誠、莊重
導(dǎo)游人員在與旅游者交談時(shí)或在社交場合與人聚談時(shí)，態(tài)度要真誠、莊重，不能傲慢，傲慢會傷害對方的自尊心；不能冷漠，冷漠會讓對方感到不親切、感到被冷落；不能太隨便，太隨便會給對方一種消極的感覺；不要慌亂，慌亂會給對方留下不誠實(shí)、不成熟的感覺，從而使對方產(chǎn)生不信任感；不能唯唯諾諾、卑躬屈節(jié)，否則會
2．交談時(shí)的表情：大方、自然
導(dǎo)游人員在與人接觸、同旅游者一起交談時(shí)，神情要自信、大方、自然，不能忸怩靦腆，不要驚慌失措，不能心不在焉，不要時(shí)時(shí)看表，避免打哈欠、伸懶腰以及其他不雅觀的小動作。
3．交談時(shí)的目光：坦率、誠實(shí)
與人交談，要坦誠地注視對方的眼睛，忌諱左顧右盼、躲躲閃閃，不要惶惑不安，切忌居高臨下。
4．與人交談時(shí)的體態(tài)：適當(dāng)配合
與人交談，要注意體態(tài)的適當(dāng)配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，雙手不能交叉胸前或背后，不要手插褲袋，更不要攥緊拳頭，不要瘋笑，切忌對人動手動腳。
5．交談時(shí)的語言：文雅、得體
導(dǎo)游人員與旅游者聊天、討論問題時(shí)，在社交場合與人聚談時(shí)，講話要有內(nèi)容，要有中心，要簡潔明了；語言表達(dá)要得體，要掌握分寸；謙虛要適當(dāng)，贊語不宜過分，不亂用俚語?？傊κ褂酶哐?、文明的語言。
(三)異性交往時(shí)的禮節(jié)禮貌
在西方世界，尤其在社交場合，處處顯示出“女士優(yōu)先’’的原則，男性導(dǎo)游人員在與女性旅游者，特別是在與西方女性旅游者交往時(shí)應(yīng)尊重這一習(xí)俗，注意必要的禮節(jié)禮貌。
1.在與女士交往時(shí)，男性導(dǎo)游人員應(yīng)顯示出“紳士”風(fēng)度，要充滿自信、彬彬有禮、相處坦然。
尊重女士，是男性導(dǎo)游人員應(yīng)有的風(fēng)度。尊重女士，應(yīng)表現(xiàn)在方方面面。
例如，在過道相遇，男子為女士讓路；男女同行，男子一般應(yīng)落后女士半步；男子要為女士開門，讓她們先進(jìn)(出)門；上樓、上車，應(yīng)女先男后，下樓、下車，則應(yīng)男先女后，以便必要時(shí)男子幫女士一把。
又如，與女士交談，男子應(yīng)注意，不過分親昵，也不太冷淡；不過分殷勤，也不過分拘謹(jǐn)；不輕浮，但也不可太嚴(yán)肅；不與女士開過多的玩笑，不說挑逗的話，不與其無休止地攀談，不談及她們的隱私。
又如，贊美女士時(shí)要誠懇，溢美之詞要適當(dāng)，過多的高級形容詞有時(shí)會讓女士產(chǎn)生被諷刺的感覺；男子應(yīng)更多地贊賞女士的內(nèi)在美，這樣可能會收到預(yù)想不到的效果；在女士面前不要贊美另一位女士。
還有，男子不能亂送女士紅玫瑰；男子要抽煙時(shí)應(yīng)征得在場女士的同意，等等。
2.與男性交往時(shí)，女性導(dǎo)游人員要坦誠、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性導(dǎo)游人員服務(wù)要熱情，禮節(jié)要到位，行為要進(jìn)退有序；要沉著冷靜、落落大方；不要太任性，不能太隨便，更不能輕??；不參與有傷風(fēng)化的活動和聚談，不單獨(dú)去異性房間，不單獨(dú)與異性游客去偏僻的地方，這樣做可以避免很多麻煩。
(四)與旅游者交往過程中的禮節(jié)
1.導(dǎo)游服務(wù)時(shí)的禮節(jié)
(1)每天首次見到旅游者，應(yīng)主動問好，問好時(shí)要面帶微笑、語氣熱情。
(2)一般不主動與旅游者握手，但旅游者先伸手，應(yīng)友好握手，不得拒絕。
(3)尊老愛幼，主動給予照顧。
(4)在旅游車上導(dǎo)游講解時(shí)，要面對游客，不宜背對游客坐著導(dǎo)游。
(5)導(dǎo)游講解時(shí)，聲音要高低適中，語氣要親切自然，表情要自然大方；若借助擴(kuò)音器導(dǎo)游，音量、距離要適當(dāng)，話筒不宜擋住嘴部。
(6)講解時(shí)，不得抽煙，不咀嚼食物，不指手畫腳。適當(dāng)運(yùn)用手勢，但動作不宜過大，更不要手舞足蹈，不使用不恰當(dāng)、不優(yōu)雅的手勢動作；清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，不得用手指著人數(shù)數(shù)。總之，運(yùn)用手勢等形體動作時(shí)應(yīng)考慮旅游者的不同文化背景，以免招來不必要的麻煩。
(7)旅游者提問時(shí)，要耐心聽取，及時(shí)解答，不能置之不理，如果自己正在說話或講解時(shí)，可示意稍等，講完后再解答。
(8)不背后批評、議論旅游團(tuán)內(nèi)的任何人；不詢問旅游者的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題。
2．進(jìn)出旅游者房間的禮節(jié)
根據(jù)“行為規(guī)范”的要求，導(dǎo)游人員不能隨便進(jìn)入旅游者的房間，但在特殊情況下需去旅游者的房間，就要求導(dǎo)游人員注意必要的禮節(jié)。
(1)到旅游者的房間，要在電話中預(yù)先約定并準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，進(jìn)門前先敲門，經(jīng)允許后方可入內(nèi)。
(2)尊重旅游者的休息習(xí)慣，盡量避免在休息時(shí)間或深夜打擾旅游者，因急事必須打擾時(shí)，要表示歉意并說明原因，事辦完后盡早離開，以免影響旅游者休息。
(3)一般不在房門口與旅游者談日程或其他問題。
(4)如必須單獨(dú)去異性旅游者房間，進(jìn)入房間，房門要半掩。
(5)未經(jīng)主人同意不要隨意觸動、翻看旅游者的物品、書籍等。
3．餐桌上的禮節(jié)
導(dǎo)游人員可能會陪同旅游者參加宴會，但更多的是與旅游者一起品嘗風(fēng)味。導(dǎo)游人員都要注意相關(guān)的禮節(jié)。
(1)按主人安排入席就座，若旁邊有女士或年長者，應(yīng)先幫其入座。
(2)餐巾放在膝上，不能掛在胸前，餐巾可用來擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。
(3)席問不大聲喧嘩、不抽煙、不解開衣扣，即使很熱也不脫外衣。
(4)口中有食物時(shí)不宜說話，吃食物時(shí)不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞虎咽。
(5)喝湯時(shí)不用嘴啜，以免發(fā)出聲響；喝湯不能就著碗喝，而要用匙，但喝咖啡時(shí)不用匙，而是就著杯喝。
(6)西餐桌上用刀叉進(jìn)食時(shí)注意不要碰擊盤子，不得揮舞餐具對著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在飯中；不敲擊盤碗，不顛倒使用筷子，不將筷子一端含在嘴里發(fā)出聲音。
(7)正式宴會由侍者布菜，不要拒絕送來的菜，不愛吃的可以留在盤中；冷餐會上、自助餐時(shí)，自取食物不宜過多，吃完后可再??；自助餐取食時(shí)，不得用公匙品嘗食物。
(8)西餐桌上，飲料自取，不勸酒，更不向別人灌酒。
(9)用中餐時(shí)，不得亂挑、亂翻菜肴或其他食物，不用自己使用過的餐具為別人夾菜、舀湯或選取食物。
(10)吃有骨、刺的食物，不應(yīng)將骨、刺隨意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中。
(11)席間飯后不要當(dāng)著大家剔牙，不要邊走邊剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮口。
(12)女士在用餐時(shí)不得整理自己的衣飾，不在餐桌上化妝、補(bǔ)妝。
(13)導(dǎo)游人員若以翻譯身份出席宴會，應(yīng)注意：
①不得喧賓奪主，不敬酒、祝酒，不隨意為他人布菜；
②不得邊翻譯邊吸煙，嘴中有食物時(shí)不翻譯；
③嘴里不宜放過大、過多、帶刺的食物，時(shí)刻準(zhǔn)備翻譯。
(五)人際交往中的待人接物常識
人際關(guān)系是復(fù)雜的，正確處理人際關(guān)系大有學(xué)問，在處理人際關(guān)系時(shí)每個(gè)人都有自己的方式、方法。下面介紹的是處理人際關(guān)系的一些常識，如果大家都這樣行事，我們的社會將更加文明，生活將更加安寧美好；如果導(dǎo)游人員按此行事，客、導(dǎo)之間必然會友好相處，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量必將大大提高，而導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間也會和睦相處、互相幫助，高質(zhì)量地完成旅游接待工作。
1．自尊，但不貶人
一個(gè)人必須自尊、自愛，要尊重自己的人格，尊重自己的獨(dú)立性和自主權(quán)。不過，自尊不是虛榮，不是清高自負(fù)，更不是用貶低他人的手段來抬高自己。
“相互尊重”是人際關(guān)系中必須遵循的基本原則之一。在人際交往中要尊重他人的人格、意見、勞動和權(quán)益(包括自主權(quán)和隱私權(quán))；要尊重老弱病殘者、尊重婦女。
人人都想得到別人的尊重，但要讓別人尊重自己，一要自尊，二要尊重別人；不尊重他人，自己就不可能得到別人的尊重，人與人之間就不可能和睦相處。
從事國際旅游接待的導(dǎo)游人員必須尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外國旅游者的尊重。
2．信任，但不盲從
人際交往，應(yīng)以誠信待人，要“言必信，行必果”，時(shí)時(shí)按“合理而可能”的原則辦事，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率從事。我們要信任他人，但不是盲從，遇事都要問個(gè)“為什么?”，這樣可避免上當(dāng)、少犯錯(cuò)誤。
3．謙虛，但不虛偽
謙虛隨和是人之美德、君子之風(fēng)。謙虛的基礎(chǔ)是“坦誠”，虛情假意是虛偽。與人交往時(shí)要謙虛，但不是謙卑，更不是諂媚，前者是自尊、尊人的表現(xiàn)，而后者則是有損人格的行為。
4．老練，但不世故
老練是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，老練靠知識和經(jīng)驗(yàn)的長期積累。
一個(gè)老練的人能在萬千世界中透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)，能隨時(shí)擺正感情和理智的關(guān)系。
一個(gè)老練的人在待人接物時(shí)嚴(yán)肅謹(jǐn)慎，但不拘謹(jǐn)怯懦；能在適當(dāng)場合適當(dāng)顯示自己，但不自我吹噓、狂妄自大；有很強(qiáng)的自控能力，能隨時(shí)控制自己的感情，能抵制外來的各種誘惑；與人相處時(shí)儀態(tài)落落大方，辦事干練得體，但不圓滑世故。
5．寬容，但不失原則
忍耐、寬容首先是君子之風(fēng)，寬容隨和體現(xiàn)一個(gè)人的氣度，也衡量一個(gè)人的水平；寬容人是自己強(qiáng)大的表現(xiàn)，絕不是怯懦。如果人間多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)寬容，許多事情都可以化干戈為玉帛。
寬容，就要理解為上。善解人意，即善解人言之意，善解人行為之意，善解人難言之隱；就是要同情別人的不幸，關(guān)心別人的難處，體諒別人的苦衷。
忍耐、寬容，首先要做到嚴(yán)于律己、寬以待人，但絕不是無原則地一味遷就、姑息養(yǎng)*。
6．熱情，但有分寸
與人交往，要輕松活潑，但不輕浮；要幽默風(fēng)趣，但不圓滑；待人要熱情坦誠，但進(jìn)退有度；與人要親熱相處，但不搞不正之風(fēng)，不牟私利，不搞不正當(dāng)?shù)漠愋躁P(guān)系，不違法亂紀(jì)。
為了保護(hù)國家利益，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和中國導(dǎo)游隊(duì)伍的榮譽(yù)，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進(jìn)行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個(gè)導(dǎo)游人員都必須具有很強(qiáng)的法紀(jì)觀念，時(shí)時(shí)處處遵紀(jì)守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。
本節(jié)除介紹導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則外，還將簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導(dǎo)游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
一、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則
(一)嚴(yán)守國家機(jī)密、保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)
1．導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，在接待入境旅游者時(shí)要堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。
2．在企業(yè)、科研單位參觀時(shí)，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟(jì)情報(bào)。
3．在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況；在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件；注意企業(yè)機(jī)密，不泄露其旅游團(tuán)的收支細(xì)目。
4．不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。
5．導(dǎo)游人員要時(shí)時(shí)處處以國家利益為重，保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個(gè)別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。
(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事
1．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。
2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須佩戴導(dǎo)游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團(tuán)時(shí)舉本社導(dǎo)游旗。
3．堅(jiān)持請示匯報(bào)制度，切忌我行我素。
4．堅(jiān)持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項(xiàng)目，不得擅自中止參觀游覽活動。
5．緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計(jì)劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報(bào)告旅行社。
6．維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不亂收費(fèi)。若增加自費(fèi)項(xiàng)目，必須與游客商量、征
得同意。
7．在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財(cái)物安全的情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取有效的防范措施；遇有緊急情況時(shí)，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機(jī)智、勇敢地保護(hù)旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。
8．旅游項(xiàng)目中如有危險(xiǎn)因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險(xiǎn)程度和安全防護(hù)措施，對參加危險(xiǎn)活動的旅游者要特別注意保護(hù)。
9．導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨(dú)去旅游者的房間，更不要單獨(dú)去異性旅游者的房間。
10．導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)同住一室。
11．導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團(tuán)活動。
12．嚴(yán)禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1／3。
(三)自覺遵紀(jì)守法
1．嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒。
2．不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報(bào)及音像制品。
3．不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。
4．不得收受商店、游覽點(diǎn)、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟(jì)私。
5．不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點(diǎn)。
6．不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強(qiáng)行銷售物品，也不購買旅游者的物品。
7．不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)，不準(zhǔn)因旅游者不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。
8．不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。
9．不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進(jìn)行不正當(dāng)活動。
10．導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
11．不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教；若有個(gè)別旅游者宣傳邪教、進(jìn)行邪教活動，必須阻止并立即報(bào)告有關(guān)部門。
(四)自尊自愛，不失人格、國格
1．不“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。
2．不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。
3．關(guān)心旅游者，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴(yán)禁與旅游者吵架、打架。
4．對旅游者提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。
5．不得迎合個(gè)別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時(shí)摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。
(五)文明服務(wù)
1．導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅(jiān)持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。
2.導(dǎo)游人員與旅游者交往時(shí)要做到四不計(jì)較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動招呼不計(jì)較、游客性情急躁語言欠妥不計(jì)較、游客提出的意見不客觀不計(jì)較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計(jì)較。
3.工作時(shí)，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任防止個(gè)別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。
二、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)
我們的導(dǎo)游人員首先是一名中國人，然后才是導(dǎo)游人員。外國旅游者往往是從導(dǎo)游人員開始了解中國、認(rèn)識中華民族的。他們從導(dǎo)游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念和文化水準(zhǔn)；而且導(dǎo)游人員還是旅游者的審美對象，導(dǎo)游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導(dǎo)游人員要努力使自己具有良好的德才學(xué)識，努力追求自我的完善。
人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞；禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出自己的高雅和有教養(yǎng)。只有裝飾美、行為美、品質(zhì)(心靈)美三者完滿結(jié)合時(shí)，才構(gòu)成人的整體美；只有使美與真、善統(tǒng)一，才能自我完善，并給人以美好的印象。
(一)儀容、儀表美
在人際交往中，人們習(xí)慣于全方位地審視對方，即從生理角度、倫理角度、心理角度及審美角度來審評他人。在一般情況下，人們長期相處，往往是人的內(nèi)在美起豐要作用，但做短暫相處時(shí)，則是人的外表美會給人留下深刻印象。導(dǎo)游人員與旅游者相處的時(shí)間一般不會太長，因此，導(dǎo)游人員絕不能忽視自身的儀表美。
儀表美通過一個(gè)人的形體美、修飾美和風(fēng)度美表現(xiàn)出來。
1．形體美
形體美不是人所能選擇的，但是，長得美的人千萬別忽略內(nèi)在的其他品質(zhì)的培養(yǎng)，而長得平常，甚至比較“丑”的人要在學(xué)識、氣質(zhì)方面下功夫，使自己在其他方面產(chǎn)生魅力。每個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)努力使自己身體健康、充滿活力。
2．修飾美
修飾美是一個(gè)人文化修養(yǎng)、藝術(shù)氣質(zhì)的展現(xiàn)。
(1)發(fā)型
導(dǎo)游人員的頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理，導(dǎo)游人員不應(yīng)留怪異發(fā)型。
(2)服飾
服飾是一種文化、一種“語言”，在給旅游者留下第一印象方面起著重要作用，穿著整潔、雅致，具有無形的魅力。
服飾美是搭配出來的，強(qiáng)調(diào)和諧統(tǒng)一。
①服飾要適合身份
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合自己的身份，即導(dǎo)游人員必須明白自己是服務(wù)人員，是為旅游者提供服務(wù)的，所以自己的服飾不應(yīng)喧賓奪主。
②服飾應(yīng)方便工作
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合職業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境。導(dǎo)游服務(wù)工作主要在戶外和旅游車上進(jìn)行，導(dǎo)游人員要注意選擇適合這類活動的服飾。
③服飾要與場合協(xié)調(diào)
導(dǎo)游人員的服飾要與場合相協(xié)調(diào)，例如，導(dǎo)游人員去機(jī)場，車站接站、送站時(shí)要著正裝，以示對旅游者的尊重，但帶隊(duì)游覽時(shí)可穿休閑服，以方便工作。
④服飾應(yīng)適合年齡
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)與自己的年齡相協(xié)調(diào)，努力突出自己的風(fēng)韻和氣質(zhì)。
⑤服飾要與形體協(xié)調(diào)
導(dǎo)游人員的服飾要與自己的形體協(xié)調(diào)，不要盲目模仿，即應(yīng)根據(jù)自己的形體特點(diǎn)、容貌、膚色、氣質(zhì)等，來選擇適合、合身的服飾，要以穿在身上滿意、舒服為好，過分寬松和短小裹身都是不適宜的。還要注意合度，掌握好分寸，不能以奇為美和過分怪異而招搖。衣服不合身會給人留下可笑的印象。
女性導(dǎo)游人員身上首飾不宜過多，否則會給人以浮華和俗氣的印象。
⑥服飾要以良好衛(wèi)生習(xí)慣和文雅舉止相襯托
導(dǎo)游人員要養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣，要常洗手、洗澡，常換衣服。男性導(dǎo)游人員更要常修邊幅，天天刮胡子，常理發(fā)、修鼻毛。導(dǎo)游人員不得隨地吐痰、亂扔廢棄物，還要阻止旅游者的此類不良行為。
導(dǎo)游人員要保持手部的清潔，指甲要常修剪，戴的手套一定要清潔美觀。
導(dǎo)游人員要保持口腔的清潔，常刷牙，工作前不吃蔥蒜等帶異味食物，有口臭者應(yīng)及時(shí)醫(yī)治。
導(dǎo)游人員要養(yǎng)成文雅的舉止，咳嗽、打噴嚏時(shí)用手或紙巾捂住鼻子并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脫鞋等不雅動作。
⑦導(dǎo)游人員的服飾要求
導(dǎo)游人員為游客服務(wù)時(shí)，著裝要整潔大方。夏天，男性導(dǎo)游人員不宜穿背心、短褲；女性導(dǎo)游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背；不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。男性導(dǎo)游人員若穿西服，一定要配襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內(nèi)，衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。
(3)化妝
“化妝”反映一個(gè)人的追求和情趣?；瘖y必須按年齡、臉型、性格、身份、職業(yè)等來確定化妝風(fēng)格，講究和諧得體，一般以端莊、優(yōu)雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美；遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發(fā)、充滿活力。
女性導(dǎo)游人員要化靚妝，但不濃妝艷抹，這樣既顯示了服務(wù)人員的身份，又表示了對旅游者的尊重。香水不能灑得太多。
女性導(dǎo)游人員在化妝方面要注意下述幾點(diǎn)：不在男士面前化妝，不在公共場所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩；不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛(wèi)生，也不禮貌；不議論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點(diǎn)點(diǎn)。
衣冠整潔、化妝得體會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺；反之則會給人以不美、不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。不過，導(dǎo)游人員要避免讓人用太”字來評價(jià)自己的服飾打扮，如果太注重修飾自己，旅游者可能會懷疑，“光顧修飾自己的導(dǎo)游人員怎會想著別人、照顧別人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能會想“連自己都照顧不好的人怎能照顧好游客?”
(二)儀態(tài)美
儀態(tài)是一種修養(yǎng)，比相貌和身材更為重要，儀態(tài)美是靜態(tài)美和動態(tài)美的和諧統(tǒng)一，是人的內(nèi)在美在行動上的外化，是一種深層次的美。
導(dǎo)游人員的儀態(tài)美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿穩(wěn)健，形體動作得體。儀態(tài)美綜合體現(xiàn)了一個(gè)人的道德品格、思想情操、性格氣質(zhì)、學(xué)識教養(yǎng)和處世態(tài)度。因此，導(dǎo)游人員要在日常生活中養(yǎng)成良好的姿態(tài)舉止：大方、自然、得體；直率但不魯莽，活潑但不輕佻；工作時(shí)緊張而不失措；休息時(shí)輕松而不懶散；與人交談時(shí)謙虛但不迂腐；人際交往時(shí)禮貌但不自卑。
導(dǎo)游人員與旅游者在一起時(shí)要顯出高雅風(fēng)度：
精神狀態(tài)：飽滿
要神采奕奕、樂觀自信、談笑自若、充滿活力；
儀表禮節(jié)：瀟灑
要風(fēng)儀灑脫、落落大方、彬彬有禮、舉止得體；
待人態(tài)度：誠懇
要誠懇坦率、平等待人，要端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯飾作偽；
行為神態(tài)：活潑
要自然大方、熱情坦然，動作要和諧適度；
言語談吐：高雅
要高雅脫俗、優(yōu)美動聽、幽默風(fēng)趣。
總之，導(dǎo)游人員要以真摯的熱情、禮貌動聽的語言、高雅大方的舉止、修飾有度的衣著接待旅游者，給他們留下深刻、美好的印象。
三、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌
禮節(jié)是人們在交際場合中相互問候、致意、祝愿的慣用形式，禮貌則是人與人之間在接觸交往中互相尊重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
禮節(jié)、禮貌作為人的一種美德，是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚志趣、美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。
禮節(jié)、禮貌屬于文化，是構(gòu)成精神文明的基本要素，是適應(yīng)多數(shù)人需要的倫理道德規(guī)范。禮節(jié)、禮貌在凈化社會、美化社會、建設(shè)社會主義和諧社會中起著重要的作用。
禮節(jié)、禮貌的核心是尊重人。人際交往中應(yīng)該相互尊重，彼此謙讓恭敬。
禮貌體現(xiàn)著時(shí)代的、民族的風(fēng)格和道德品質(zhì)，不同時(shí)代、不同民族的禮貌，其表現(xiàn)形式不盡相同。
“行為心表、言為心聲”，禮節(jié)、禮貌是一個(gè)人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實(shí)感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、文明程度和道德修養(yǎng)。禮貌修養(yǎng)是一個(gè)自我認(rèn)識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此，注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)，努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)，這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個(gè)人也能在競爭中獲得更多的成功機(jī)會。
人際交往活動豐富多彩，禮節(jié)煩瑣復(fù)雜，而且各個(gè)地區(qū)、各個(gè)民族都有自己特有的社交禮節(jié)，要掌握一些，如果不清楚，甚至用錯(cuò)禮節(jié)，就會鬧笑話，使自己處于尷尬境地。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。
(一)日常接待禮節(jié)
1．介紹
(1)自我介紹和介紹他人
人際交往中，不相識的人若有相識的愿望，可自我介紹或由第三者介紹。
自我介紹和介紹他人時(shí)態(tài)度要誠懇，自我介紹時(shí)切忌羞怯或自吹自擂；介紹他人時(shí)要熱情，但應(yīng)掌握分寸。介紹有先后之別，一般是將主人介紹給客人，將身份低、年輕者介紹給身份高者和長者，將男子介紹給女子。介紹時(shí)，雙方應(yīng)起立，長者和身份較高的女士可例外。
(2)交換名片
遞名片是社交場合一種重要的自我介紹方式。在交際場合，可按由尊而卑鼓由近及遠(yuǎn)的順序，依次遞送名片。不可只給尊長和領(lǐng)導(dǎo)，以免給人厚此薄彼的感覺。
遞名片時(shí)應(yīng)用雙手(至少用右手)，目視對方，微笑致意；接名片時(shí)也要用雙手，以示尊重；接過名片應(yīng)認(rèn)真地看一遍，不要馬上裝入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地遞、接名片，也不可漫不經(jīng)心地濫發(fā)名片。
2．見面禮
(1)握手禮
握手時(shí)，主人、身份高者、年長者和女子先伸手，以免對方尷尬；朋友平輩間以先伸手為有禮；祝賀、諒解、寬慰對方時(shí)以主動伸手為有禮。
行握手禮時(shí)，上身稍前傾、立正、目視對方、微笑，說敬語或問候語；握手時(shí)要摘帽、脫手套，女子和身份高者可例外；握手時(shí)不要將另一手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要低頭哈腰，不要眼看別人或與他人打招呼；多人在一起時(shí)不要奴握手；無特殊原因，不用左手握手；不要握手后馬上用手絹或紙巾揩拭自己的手掌；不要拒絕與他人握手，等等。長時(shí)間的握手表示親熱，雙手握住對方的手以示尊敬，但一般是雙方伸手握一下即可。
(2)鞠躬禮
鞠躬禮源自中國，現(xiàn)作為日常禮節(jié)已不多見，但在日本、朝鮮和韓國卻是常禮。
行鞠躬禮時(shí)應(yīng)立正、脫帽、微笑、目光正視、上身前傾15。-30。(賠禮、請罪時(shí)例外)。平輩應(yīng)還禮，長輩和上級欠身點(diǎn)頭即算還禮。
(3)合掌禮(合十禮)
佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國家，泰國尤盛。
行禮時(shí)，雙手略合攏并齊胸前，手掌稍向外向下傾斜，掌尖與鼻尖基本持平，微微低頭。對長者，雙手略舉高，以示有禮，但指尖不能超過額頭。
接待旅游者時(shí)，對方行合掌禮，導(dǎo)游人員應(yīng)以同樣形式還禮，但不主動向旅游者行合掌禮。
(4)擁抱接吻禮
一擁抱接吻禮是盛行于西方、前蘇聯(lián)和阿拉伯世界的禮節(jié)。
在一般情況下，父母子女間親臉、親額頭；平輩親友間貼面頰；親人、熟人之間掘抱、親臉、貼面頰。
在公共場合，見面時(shí)擁抱親吻以示親熱，但有時(shí)也只是一種禮節(jié)；關(guān)系親近的女子間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼臉頰，晚輩親長輩額頭，長輩親晚輩的臉或額頭。對高貴的女士，男子吻其手背以示尊敬。
見面時(shí)的禮節(jié)還有招手禮、拱手禮、抱胸禮、脫帽禮、注目禮、點(diǎn)頭禮、鼓掌禮等。
3．稱謂
在交際場合，稱謂很重要，通過它，反映了人與人間的相互關(guān)系，顯示出一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上反映了社會風(fēng)尚。
稱謂一般可分為：
(1)職務(wù)稱，即以其職務(wù)相稱，如總經(jīng)理、李總經(jīng)理：
(2)姓名稱，即以姓名加“同志”、“先生”：
(3)一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”等；
(4)職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書小姐”；
(5)代詞稱“您”、“他”等；
(6)親昵稱，親屬、好友間的稱呼。
一般稱男子為“先生”，稱女子為“夫人”(“太太”、“女士’’)或“小姐”。在一般稱謂前可冠以“姓”(莫利先生、林太太)、“職稱’’(院長先生、導(dǎo)游小姐)和“銜稱”
(博士先生)。
對教授、醫(yī)生、法官、律師可單獨(dú)稱其為“教授”、“醫(yī)生”等，或加上“姓”(杜邦
教授、李醫(yī)生)或加上“先生”(法官先生)等。
對軍人要稱“軍銜”：上校先生、將軍閣下。
對有爵位的人要稱他們的爵位，或稱“閣下”。
對地位高的人可稱他們?yōu)椤伴w下”，如“部長閣下”或“部長先生閣下”。
對標(biāo)志不明的女子，年齡大的稱“夫人”，年輕者則稱“小姐”，如有錯(cuò)誤，她們會提出糾正。
(二)聚談時(shí)的禮節(jié)和語言
準(zhǔn)確優(yōu)美的語言，誠懇、彬彬有禮的態(tài)度，瀟灑的風(fēng)度是人際交往活動成功的保證。因此，與人聚談時(shí)，必須講究語言藝術(shù)，力求表達(dá)得體，善于運(yùn)用禮貌用語，并注意表情、目光、手勢等表情語、體態(tài)語的適當(dāng)配合。經(jīng)常與旅游者交往的導(dǎo)游人員更應(yīng)該懂得社交聚談時(shí)的禮節(jié)禮貌，善于辭令。
1．交談時(shí)的態(tài)度：真誠、莊重
導(dǎo)游人員在與旅游者交談時(shí)或在社交場合與人聚談時(shí)，態(tài)度要真誠、莊重，不能傲慢，傲慢會傷害對方的自尊心；不能冷漠，冷漠會讓對方感到不親切、感到被冷落；不能太隨便，太隨便會給對方一種消極的感覺；不要慌亂，慌亂會給對方留下不誠實(shí)、不成熟的感覺，從而使對方產(chǎn)生不信任感；不能唯唯諾諾、卑躬屈節(jié)，否則會
2．交談時(shí)的表情：大方、自然
導(dǎo)游人員在與人接觸、同旅游者一起交談時(shí)，神情要自信、大方、自然，不能忸怩靦腆，不要驚慌失措，不能心不在焉，不要時(shí)時(shí)看表，避免打哈欠、伸懶腰以及其他不雅觀的小動作。
3．交談時(shí)的目光：坦率、誠實(shí)
與人交談，要坦誠地注視對方的眼睛，忌諱左顧右盼、躲躲閃閃，不要惶惑不安，切忌居高臨下。
4．與人交談時(shí)的體態(tài)：適當(dāng)配合
與人交談，要注意體態(tài)的適當(dāng)配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，雙手不能交叉胸前或背后，不要手插褲袋，更不要攥緊拳頭，不要瘋笑，切忌對人動手動腳。
5．交談時(shí)的語言：文雅、得體
導(dǎo)游人員與旅游者聊天、討論問題時(shí)，在社交場合與人聚談時(shí)，講話要有內(nèi)容，要有中心，要簡潔明了；語言表達(dá)要得體，要掌握分寸；謙虛要適當(dāng)，贊語不宜過分，不亂用俚語?？傊κ褂酶哐?、文明的語言。
(三)異性交往時(shí)的禮節(jié)禮貌
在西方世界，尤其在社交場合，處處顯示出“女士優(yōu)先’’的原則，男性導(dǎo)游人員在與女性旅游者，特別是在與西方女性旅游者交往時(shí)應(yīng)尊重這一習(xí)俗，注意必要的禮節(jié)禮貌。
1.在與女士交往時(shí)，男性導(dǎo)游人員應(yīng)顯示出“紳士”風(fēng)度，要充滿自信、彬彬有禮、相處坦然。
尊重女士，是男性導(dǎo)游人員應(yīng)有的風(fēng)度。尊重女士，應(yīng)表現(xiàn)在方方面面。
例如，在過道相遇，男子為女士讓路；男女同行，男子一般應(yīng)落后女士半步；男子要為女士開門，讓她們先進(jìn)(出)門；上樓、上車，應(yīng)女先男后，下樓、下車，則應(yīng)男先女后，以便必要時(shí)男子幫女士一把。
又如，與女士交談，男子應(yīng)注意，不過分親昵，也不太冷淡；不過分殷勤，也不過分拘謹(jǐn)；不輕浮，但也不可太嚴(yán)肅；不與女士開過多的玩笑，不說挑逗的話，不與其無休止地攀談，不談及她們的隱私。
又如，贊美女士時(shí)要誠懇，溢美之詞要適當(dāng)，過多的高級形容詞有時(shí)會讓女士產(chǎn)生被諷刺的感覺；男子應(yīng)更多地贊賞女士的內(nèi)在美，這樣可能會收到預(yù)想不到的效果；在女士面前不要贊美另一位女士。
還有，男子不能亂送女士紅玫瑰；男子要抽煙時(shí)應(yīng)征得在場女士的同意，等等。
2.與男性交往時(shí)，女性導(dǎo)游人員要坦誠、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性導(dǎo)游人員服務(wù)要熱情，禮節(jié)要到位，行為要進(jìn)退有序；要沉著冷靜、落落大方；不要太任性，不能太隨便，更不能輕??；不參與有傷風(fēng)化的活動和聚談，不單獨(dú)去異性房間，不單獨(dú)與異性游客去偏僻的地方，這樣做可以避免很多麻煩。
(四)與旅游者交往過程中的禮節(jié)
1.導(dǎo)游服務(wù)時(shí)的禮節(jié)
(1)每天首次見到旅游者，應(yīng)主動問好，問好時(shí)要面帶微笑、語氣熱情。
(2)一般不主動與旅游者握手，但旅游者先伸手，應(yīng)友好握手，不得拒絕。
(3)尊老愛幼，主動給予照顧。
(4)在旅游車上導(dǎo)游講解時(shí)，要面對游客，不宜背對游客坐著導(dǎo)游。
(5)導(dǎo)游講解時(shí)，聲音要高低適中，語氣要親切自然，表情要自然大方；若借助擴(kuò)音器導(dǎo)游，音量、距離要適當(dāng)，話筒不宜擋住嘴部。
(6)講解時(shí)，不得抽煙，不咀嚼食物，不指手畫腳。適當(dāng)運(yùn)用手勢，但動作不宜過大，更不要手舞足蹈，不使用不恰當(dāng)、不優(yōu)雅的手勢動作；清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，不得用手指著人數(shù)數(shù)。總之，運(yùn)用手勢等形體動作時(shí)應(yīng)考慮旅游者的不同文化背景，以免招來不必要的麻煩。
(7)旅游者提問時(shí)，要耐心聽取，及時(shí)解答，不能置之不理，如果自己正在說話或講解時(shí)，可示意稍等，講完后再解答。
(8)不背后批評、議論旅游團(tuán)內(nèi)的任何人；不詢問旅游者的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題。
2．進(jìn)出旅游者房間的禮節(jié)
根據(jù)“行為規(guī)范”的要求，導(dǎo)游人員不能隨便進(jìn)入旅游者的房間，但在特殊情況下需去旅游者的房間，就要求導(dǎo)游人員注意必要的禮節(jié)。
(1)到旅游者的房間，要在電話中預(yù)先約定并準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，進(jìn)門前先敲門，經(jīng)允許后方可入內(nèi)。
(2)尊重旅游者的休息習(xí)慣，盡量避免在休息時(shí)間或深夜打擾旅游者，因急事必須打擾時(shí)，要表示歉意并說明原因，事辦完后盡早離開，以免影響旅游者休息。
(3)一般不在房門口與旅游者談日程或其他問題。
(4)如必須單獨(dú)去異性旅游者房間，進(jìn)入房間，房門要半掩。
(5)未經(jīng)主人同意不要隨意觸動、翻看旅游者的物品、書籍等。
3．餐桌上的禮節(jié)
導(dǎo)游人員可能會陪同旅游者參加宴會，但更多的是與旅游者一起品嘗風(fēng)味。導(dǎo)游人員都要注意相關(guān)的禮節(jié)。
(1)按主人安排入席就座，若旁邊有女士或年長者，應(yīng)先幫其入座。
(2)餐巾放在膝上，不能掛在胸前，餐巾可用來擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。
(3)席問不大聲喧嘩、不抽煙、不解開衣扣，即使很熱也不脫外衣。
(4)口中有食物時(shí)不宜說話，吃食物時(shí)不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞虎咽。
(5)喝湯時(shí)不用嘴啜，以免發(fā)出聲響；喝湯不能就著碗喝，而要用匙，但喝咖啡時(shí)不用匙，而是就著杯喝。
(6)西餐桌上用刀叉進(jìn)食時(shí)注意不要碰擊盤子，不得揮舞餐具對著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在飯中；不敲擊盤碗，不顛倒使用筷子，不將筷子一端含在嘴里發(fā)出聲音。
(7)正式宴會由侍者布菜，不要拒絕送來的菜，不愛吃的可以留在盤中；冷餐會上、自助餐時(shí)，自取食物不宜過多，吃完后可再??；自助餐取食時(shí)，不得用公匙品嘗食物。
(8)西餐桌上，飲料自取，不勸酒，更不向別人灌酒。
(9)用中餐時(shí)，不得亂挑、亂翻菜肴或其他食物，不用自己使用過的餐具為別人夾菜、舀湯或選取食物。
(10)吃有骨、刺的食物，不應(yīng)將骨、刺隨意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中。
(11)席間飯后不要當(dāng)著大家剔牙，不要邊走邊剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮口。
(12)女士在用餐時(shí)不得整理自己的衣飾，不在餐桌上化妝、補(bǔ)妝。
(13)導(dǎo)游人員若以翻譯身份出席宴會，應(yīng)注意：
①不得喧賓奪主，不敬酒、祝酒，不隨意為他人布菜；
②不得邊翻譯邊吸煙，嘴中有食物時(shí)不翻譯；
③嘴里不宜放過大、過多、帶刺的食物，時(shí)刻準(zhǔn)備翻譯。
(五)人際交往中的待人接物常識
人際關(guān)系是復(fù)雜的，正確處理人際關(guān)系大有學(xué)問，在處理人際關(guān)系時(shí)每個(gè)人都有自己的方式、方法。下面介紹的是處理人際關(guān)系的一些常識，如果大家都這樣行事，我們的社會將更加文明，生活將更加安寧美好；如果導(dǎo)游人員按此行事，客、導(dǎo)之間必然會友好相處，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量必將大大提高，而導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間也會和睦相處、互相幫助，高質(zhì)量地完成旅游接待工作。
1．自尊，但不貶人
一個(gè)人必須自尊、自愛，要尊重自己的人格，尊重自己的獨(dú)立性和自主權(quán)。不過，自尊不是虛榮，不是清高自負(fù)，更不是用貶低他人的手段來抬高自己。
“相互尊重”是人際關(guān)系中必須遵循的基本原則之一。在人際交往中要尊重他人的人格、意見、勞動和權(quán)益(包括自主權(quán)和隱私權(quán))；要尊重老弱病殘者、尊重婦女。
人人都想得到別人的尊重，但要讓別人尊重自己，一要自尊，二要尊重別人；不尊重他人，自己就不可能得到別人的尊重，人與人之間就不可能和睦相處。
從事國際旅游接待的導(dǎo)游人員必須尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外國旅游者的尊重。
2．信任，但不盲從
人際交往，應(yīng)以誠信待人，要“言必信，行必果”，時(shí)時(shí)按“合理而可能”的原則辦事，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率從事。我們要信任他人，但不是盲從，遇事都要問個(gè)“為什么?”，這樣可避免上當(dāng)、少犯錯(cuò)誤。
3．謙虛，但不虛偽
謙虛隨和是人之美德、君子之風(fēng)。謙虛的基礎(chǔ)是“坦誠”，虛情假意是虛偽。與人交往時(shí)要謙虛，但不是謙卑，更不是諂媚，前者是自尊、尊人的表現(xiàn)，而后者則是有損人格的行為。
4．老練，但不世故
老練是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，老練靠知識和經(jīng)驗(yàn)的長期積累。
一個(gè)老練的人能在萬千世界中透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)，能隨時(shí)擺正感情和理智的關(guān)系。
一個(gè)老練的人在待人接物時(shí)嚴(yán)肅謹(jǐn)慎，但不拘謹(jǐn)怯懦；能在適當(dāng)場合適當(dāng)顯示自己，但不自我吹噓、狂妄自大；有很強(qiáng)的自控能力，能隨時(shí)控制自己的感情，能抵制外來的各種誘惑；與人相處時(shí)儀態(tài)落落大方，辦事干練得體，但不圓滑世故。
5．寬容，但不失原則
忍耐、寬容首先是君子之風(fēng)，寬容隨和體現(xiàn)一個(gè)人的氣度，也衡量一個(gè)人的水平；寬容人是自己強(qiáng)大的表現(xiàn)，絕不是怯懦。如果人間多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)寬容，許多事情都可以化干戈為玉帛。
寬容，就要理解為上。善解人意，即善解人言之意，善解人行為之意，善解人難言之隱；就是要同情別人的不幸，關(guān)心別人的難處，體諒別人的苦衷。
忍耐、寬容，首先要做到嚴(yán)于律己、寬以待人，但絕不是無原則地一味遷就、姑息養(yǎng)*。
6．熱情，但有分寸
與人交往，要輕松活潑，但不輕浮；要幽默風(fēng)趣，但不圓滑；待人要熱情坦誠，但進(jìn)退有度；與人要親熱相處，但不搞不正之風(fēng)，不牟私利，不搞不正當(dāng)?shù)漠愋躁P(guān)系，不違法亂紀(jì)。