第二節(jié) 語(yǔ)言技能
語(yǔ)言，是人類溝通信息、表達(dá)和交流思想感情、達(dá)到相互了解的重要手段，是人類最重要的交際工具。語(yǔ)言是一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象，它隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展，為人類社會(huì)服務(wù)。導(dǎo)游人員與旅游者相處時(shí)，傳遞各種信息的語(yǔ)言可分為工作語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、形體語(yǔ)言和服裝語(yǔ)言。工作語(yǔ)言包括書面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言，這里介紹的主要是指導(dǎo)游人員與旅游者交談時(shí)，進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)使用的口頭語(yǔ)言，它一般能反映出導(dǎo)游人員的性格特征、文化水平和道德修養(yǎng)并符合旅游者所在國(guó)家和民族的習(xí)慣和思維；表情語(yǔ)言是指人的臉部表情，即由臉的各部位，尤其是眼睛顯示出的喜怒哀樂(lè)等感情；形體語(yǔ)言是指講話者身體各部位的動(dòng)作，一般會(huì)配合講話的內(nèi)容；服裝語(yǔ)言一般可反映出一個(gè)人的職業(yè)、身份以及他追求的品位和風(fēng)格。
一、導(dǎo)游語(yǔ)言
(一)導(dǎo)游語(yǔ)言的概念
導(dǎo)游語(yǔ)言一般是指導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達(dá)感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。
語(yǔ)言是導(dǎo)游人員最重要的基本功之一，是導(dǎo)游服務(wù)最重要的工具。
導(dǎo)游人員為旅游者導(dǎo)游講解，使大好河山的“靜態(tài)”為“動(dòng)態(tài)”，使沉睡了千百年的文物“死而復(fù)活”，使優(yōu)雅的傳統(tǒng)工藝品栩栩如生，使深?yuàn)W的古建園林、神秘的廢墟變得通俗易懂，使旅游氣氛融洽、愉快，從而使旅游者感到旅游生活妙趣橫生、受益匪淺，留下經(jīng)久難忘的深刻印象。
導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員具有比較堅(jiān)實(shí)的語(yǔ)言功底，要求導(dǎo)游人員在與旅游者交流時(shí)、導(dǎo)游講解時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)力求正確、得體，要在“達(dá)意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。導(dǎo)游人員的語(yǔ)言得體、優(yōu)美不僅僅反映了自己的語(yǔ)言水平，也是對(duì)旅游者的尊重。
(二)導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)
導(dǎo)游講解的內(nèi)容面廣、復(fù)雜，有的內(nèi)容難度很高，而且往往沒(méi)有時(shí)間字斟句酌，必須在現(xiàn)場(chǎng)正確、清楚地表達(dá)出來(lái)，這就決定了導(dǎo)游語(yǔ)言具有“快、急、難、雜”特點(diǎn)。
(三)導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則
導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，它要求導(dǎo)游人員在工作現(xiàn)場(chǎng)能以準(zhǔn)確、高雅的語(yǔ)言，生動(dòng)形象地進(jìn)行導(dǎo)游講解，要求講解內(nèi)容趣味無(wú)窮，修辭優(yōu)美，語(yǔ)調(diào)富有感情，要求講解時(shí)語(yǔ)速適中，強(qiáng)弱相宜，高低和諧，轉(zhuǎn)折自然，嗓音甜潤(rùn)悅耳，這樣的導(dǎo)游講解讓游客聽(tīng)了感到舒服并難以忘懷。有志成為一名能進(jìn)行高水平導(dǎo)游講解的優(yōu)秀導(dǎo)游人員，不僅要有堅(jiān)實(shí)的語(yǔ)言(漢語(yǔ)、外語(yǔ))功底，還要在運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)能遵循“正確、清楚、生動(dòng)、靈活”四原則。
導(dǎo)游語(yǔ)言是思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性的綜合體。正確、清楚、生動(dòng)、靈活是導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求，是導(dǎo)游人員語(yǔ)言技能的具體體現(xiàn)，四者相輔相成、缺一不可。
1．正確
正確，即導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性，這是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的具體體現(xiàn)，是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)必須遵守的基本原則。通過(guò)導(dǎo)游活動(dòng)，導(dǎo)游人員向游客傳播中華文明，傳遞審美信息。在這一活動(dòng)中，“正確性”起著至關(guān)重要的作用?！耙粋螠缜д妗?，如果導(dǎo)游人員信口開(kāi)河、杜撰史實(shí)、張冠李戴，游客一旦發(fā)現(xiàn)受了導(dǎo)游人員的蒙蔽，必定產(chǎn)生極大的反感，會(huì)懷疑所有導(dǎo)游講解的真實(shí)性，甚至?xí)穸ㄒ磺?。所以要求?dǎo)游人員在宣傳、講解時(shí)，在回答游客的問(wèn)題時(shí)必須正確無(wú)誤。而且，導(dǎo)游語(yǔ)言的科學(xué)性、邏輯性越強(qiáng)，越能吸引游客的注意，越能滿足他們的求知欲，導(dǎo)游人員也會(huì)受到更多的尊重。
導(dǎo)游語(yǔ)言的正確性主要表現(xiàn)在下述四個(gè)方面：
(1)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法正確
導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要正確，語(yǔ)法、用詞造句必須正確，避免講解和回答問(wèn)題詞不達(dá)意、模棱兩可。普通話導(dǎo)游人員應(yīng)注意發(fā)音和語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化；方言導(dǎo)游人員要講標(biāo)準(zhǔn)的方言而不能南腔北調(diào)；外語(yǔ)導(dǎo)游人員的外語(yǔ)力爭(zhēng)“地道”，避免家鄉(xiāng)音和漢語(yǔ)語(yǔ)法的影響，要注意汲取外語(yǔ)的新詞匯，避免使用已經(jīng)擱置的陳舊詞匯。
(2)內(nèi)容正確
導(dǎo)游講解的內(nèi)容應(yīng)正確無(wú)誤，有據(jù)可查，切忌胡編亂造，即使是神話傳說(shuō)也應(yīng)有所本源，須與游覽景點(diǎn)有緊密聯(lián)系。
(3)觀點(diǎn)正確
導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)具有很強(qiáng)的思想性。導(dǎo)游人員在介紹國(guó)情時(shí)，導(dǎo)游講解、回答問(wèn)題時(shí)一定要觀點(diǎn)正確，必須實(shí)事求是，努力使國(guó)內(nèi)外旅游者對(duì)中國(guó)、對(duì)首都有一個(gè)比較全面、正確的認(rèn)識(shí)。
(4)正確使用成語(yǔ)、名人名言
敬語(yǔ)和謙語(yǔ)有助于傳達(dá)友誼和感情，但應(yīng)注意尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣和語(yǔ)言習(xí)慣，也要適合自己的身份。東西方的成語(yǔ)、諺語(yǔ)，名人的名言往往能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，還可使導(dǎo)游講解的品位提高，使導(dǎo)游人員的談吐顯得高雅，令游客產(chǎn)生好感，但使用必須正確、完整、恰到好處。使用俚語(yǔ)要謹(jǐn)慎，一定要了解其正確含義和使用的場(chǎng)合。不要亂用不恰當(dāng)?shù)男稳菰~。
2．清楚
清楚是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)，要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)：
(1)思路清晰
簡(jiǎn)潔明了，確切達(dá)意；措辭恰當(dāng)，組合相宜；層次分明，邏輯性強(qiáng)。
(2)重點(diǎn)突出
導(dǎo)游講解忌諱面面俱到，而要有明確的中心內(nèi)容，重點(diǎn)突出。
(3)交待清楚
文物古跡的歷史背景、藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及其特征必須交代清楚。
(4)語(yǔ)言通俗易懂
導(dǎo)游講解力求口語(yǔ)化，不要讓人感到是在背書；使用通俗易懂的語(yǔ)言，忌用生僻的詞匯、冗長(zhǎng)的書面語(yǔ)；不要滿口空話、套話；使用中國(guó)專用政治詞匯時(shí)要向外國(guó)旅游者適當(dāng)解釋。
3．生動(dòng)
生動(dòng)形象是導(dǎo)游語(yǔ)言美之所在，是導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)。語(yǔ)言的生動(dòng)性不僅要考慮講話的內(nèi)容，也要考慮表達(dá)方式，而且，還要力求與神態(tài)表答、手勢(shì)動(dòng)作以及聲調(diào)等和諧一致。導(dǎo)游人員的語(yǔ)言表達(dá)如果是平淡的、背書式的單調(diào)、呆板，甚至是生硬的，必然使聽(tīng)者興趣索然，甚至?xí)箤?duì)方在心理上產(chǎn)生不耐煩或厭倦的情緒；而生動(dòng)形象、饒有興趣、發(fā)人深省的導(dǎo)游講解才能起到引人人勝的作用。所以要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)力爭(zhēng)做到：
(1)使用形象化的語(yǔ)言
導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員要善于使用形象化的語(yǔ)言，以創(chuàng)造美的意境，激發(fā)旅游者的游興。
(2)語(yǔ)言生動(dòng)流暢
語(yǔ)言生動(dòng)流暢才能達(dá)意，給人以美感，它是導(dǎo)游講解成功的基本保證之一。它不僅要求導(dǎo)游人員講話的音調(diào)正確優(yōu)美、節(jié)奏適中、語(yǔ)法無(wú)誤、用詞恰當(dāng)，更要求導(dǎo)游人員的邏輯思維清晰，講解的中心內(nèi)容明確，有整體性和連貫性。如果邏輯混亂、詞不達(dá)意、結(jié)結(jié)巴巴、吞吞吐吐，不僅得不到導(dǎo)游講解的預(yù)期效果，還可能會(huì)引起誤會(huì)，當(dāng)然更談不上讓旅游者獲得美的享受了。
(3)注意趣味性
在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性，努力使情景與語(yǔ)言交融，給人以美的享受，激發(fā)起旅游者的濃濃游興。
(4)恰當(dāng)比喻
以熟喻生使導(dǎo)游講解更易理解；生動(dòng)的比喻往往會(huì)讓人感到親切。
(5)幽默風(fēng)趣
“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)?！?列寧語(yǔ))講話幽默風(fēng)趣是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，它使導(dǎo)游講解錦上添花，使聽(tīng)者歡笑、輕松愉快，使氣氛活躍，提高游客的游興；遇到問(wèn)題時(shí)，幽默可以穩(wěn)定情緒，保持樂(lè)觀，忘記(至少暫時(shí)忘記)憂愁和煩惱；幽默還是一種處理問(wèn)題的手段，它可以消除人際關(guān)系中的齟齬，可以緩解甚至擺脫窘境。
有位哲人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“幽默是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑”，但是，如果“幽默的話說(shuō)得不好，很容易變成友誼的致命傷。”所以導(dǎo)游人員要避免濫用幽默，在使用幽默、詼諧的語(yǔ)言時(shí)不得傷害旅游者，不得針對(duì)任何旅游者尤其是在場(chǎng)旅游者的生理缺陷，也不得針對(duì)外國(guó)的王室、政治和宗教。
(6)表情、動(dòng)作的有機(jī)配合
導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員的神態(tài)表情、手勢(shì)動(dòng)作以及聲音語(yǔ)調(diào)若能與講話的內(nèi)容、當(dāng)時(shí)的氣氛有機(jī)配合、和諧一致，定會(huì)產(chǎn)生極佳的效果。
(7)互動(dòng)式講解
游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員和旅游者有問(wèn)有答，進(jìn)行互動(dòng)式講解。這樣做，可讓旅游者融進(jìn)導(dǎo)游的講解之中，置身于美景和想像交融之中，使游覽活動(dòng)輕松愉快，使旅游者獲得更多美的享受。
4．靈活
靈活，即根據(jù)不同的對(duì)象和時(shí)空條件進(jìn)行導(dǎo)游講解，注意因人而異、因地制宜。根據(jù)這一原則，在講解中，導(dǎo)游人員要靈活使用語(yǔ)言，使特定景點(diǎn)的講解適應(yīng)不同游客的文化修養(yǎng)和審美情趣，滿足他們的不同層次的審美要求。如對(duì)專家、學(xué)者和“中國(guó)通”，導(dǎo)游人員在講解時(shí)要注意語(yǔ)言的品位，要謹(jǐn)慎、規(guī)范；對(duì)初訪者，導(dǎo)游人員要熱情洋溢；對(duì)年老體弱的游客，講解時(shí)力求簡(jiǎn)潔從容；對(duì)青年，導(dǎo)游講解應(yīng)活潑流暢；對(duì)文化水平低的旅游者，導(dǎo)游語(yǔ)言力求通俗化。這就要求導(dǎo)游人員在具備較高的語(yǔ)言修養(yǎng)的基礎(chǔ)上，靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個(gè)游客都能獲得美的享受。此外，導(dǎo)游詞要與游客目光所及的景物融為一體，要使游客的注意力集中于導(dǎo)游講解之中，這是衡量導(dǎo)游講解成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之一。
總之，導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，具有生動(dòng)形象、通俗易懂并能從多方面調(diào)動(dòng)旅游者注意力、激發(fā)游興的特點(diǎn)。為此，在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員必須注意語(yǔ)言的科學(xué)性(實(shí)事求是)、知識(shí)性(融會(huì)貫通景物的各種相關(guān)知識(shí))和藝術(shù)性(幽默、風(fēng)趣、傳神)。成功的導(dǎo)游講解一定要有嚴(yán)密的邏輯思維、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言結(jié)構(gòu)、流暢的表達(dá)方式和嫻熟的講解技能，以及典故、成語(yǔ)、諺語(yǔ)、比喻等語(yǔ)言成分和手段的恰當(dāng)運(yùn)用，還要和自己的神態(tài)表情、手勢(shì)動(dòng)作及聲調(diào)和諧一致。
(四)導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏
導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，從導(dǎo)游講解的性質(zhì)看，應(yīng)該是一種藝術(shù)語(yǔ)言，講究語(yǔ)調(diào)的高低強(qiáng)弱，語(yǔ)氣的起承轉(zhuǎn)合、自然流暢以及節(jié)奏的抑揚(yáng)頓挫，即講究語(yǔ)言的音樂(lè)性。為了充分發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)的作用，我們要求導(dǎo)游人員努力使導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏運(yùn)用得恰到好處，根據(jù)講解對(duì)象的具體情況和當(dāng)時(shí)的時(shí)空條件靈活運(yùn)用，以求達(dá)到傳情、傳神的目的。
“講話的藝術(shù)在于適中?！弊鳛榭陬^語(yǔ)言的導(dǎo)游語(yǔ)言在運(yùn)用時(shí)必須掌握“適中”這個(gè)原則。
“適中”，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)聲音強(qiáng)弱要適度，以旅游者聽(tīng)清為準(zhǔn)(必要時(shí)可借助擴(kuò)音器)，避免聲音過(guò)高或過(guò)低。聲音太高造成噪音，令人討厭，高聲說(shuō)外行話更讓人瞧不起；聲音太低，讓人聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁，會(huì)給人說(shuō)話無(wú)把握、缺乏信心的印象。
節(jié)奏是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的節(jié)奏和聲調(diào)的節(jié)奏。
1．講解的節(jié)奏
視聽(tīng)者的具體情況和時(shí)空條件而定，要徐疾有致、快慢相宜。
2．聲調(diào)的節(jié)奏
導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員的聲音要富有感情色彩，但不矯揉造作；聲調(diào)要適時(shí)變化，要有音樂(lè)般的節(jié)奏感。
音調(diào)和節(jié)奏體現(xiàn)著導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性和趣味性，直接影響著旅游者的審美效果，導(dǎo)游人員要予以高度重視。在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)努力做到語(yǔ)言流暢、語(yǔ)氣親切、節(jié)奏分明、音調(diào)優(yōu)美、悅耳動(dòng)聽(tīng)；導(dǎo)游講解力求與導(dǎo)游活動(dòng)渾然一體、有聲有色，客、導(dǎo)之間有思想上的交流，有感情上的共鳴。
二、應(yīng)對(duì)技能
導(dǎo)游人員與旅游者的交往時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但涉及范圍很廣；大家相處一般是輕松愉快的，但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)不愉快、令人尷尬的情況。此時(shí)，如果導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技巧嫻熟，應(yīng)對(duì)得當(dāng)，就可化解矛盾、解決難題，使旅游者滿意，導(dǎo)游人員自己也高興，雙方關(guān)系就會(huì)更和諧，也可以顯示導(dǎo)游語(yǔ)言的高品位和導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。
導(dǎo)游人員與旅游者的交往廣泛，涉及的問(wèn)題很多，下文將就“應(yīng)答”、“道歉”、拒絕”、“聚談”諸方面簡(jiǎn)單介紹導(dǎo)游人員常用的應(yīng)對(duì)技巧。
(一)應(yīng)答
導(dǎo)游人員與旅游者在一起，一般是友好相處，有問(wèn)有答，談笑風(fēng)生。但是，旅游者中總有那么一小部分人，或由于稟性，或由于誤解、錯(cuò)覺(jué)，或故意發(fā)難，喜歡不時(shí)地刁難導(dǎo)游人員，還可能提出一些涉及政治方面的挑釁性問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)旅游者的刁難，處理挑釁性的問(wèn)題，政策性強(qiáng)，但又不能回避，這要求導(dǎo)游人員沉著冷靜，必要時(shí)據(jù)理駁斥，表明自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)。
1．沉著應(yīng)對(duì) ‘
(1)“冷處理”
對(duì)個(gè)別旅游者的刁難和挑釁，絕不能一聽(tīng)就頭腦發(fā)脹，跳起來(lái)與其針鋒相對(duì)，高聲駁斥，而正確的做法，在一般情況下應(yīng)是“冷處理”。有關(guān)政見(jiàn)問(wèn)題，別當(dāng)面爭(zhēng)論，以免激化矛盾。
導(dǎo)游人員必須明白：旅游者是客人，自己是主人，主人要有主人的雅量，要有熱情好客的態(tài)度；旅游者是接受服務(wù)者，而自己是服務(wù)者，服務(wù)者必須堅(jiān)持“賓客至上”、“服務(wù)至上”原則，要求導(dǎo)游人員沉得住氣，敏捷、機(jī)智地應(yīng)對(duì)個(gè)別人的刁難和挑釁。
(2)避免正面沖突
導(dǎo)游人員要有主人的氣度，但不能無(wú)原則地一味忍讓，必要時(shí)可進(jìn)行適度反擊，反擊要有理、有利、有節(jié)，要力求不傷主人之雅、不損客人之尊，避免正面、公開(kāi)沖突。
(3)不司意氣用事
導(dǎo)游人員與旅游者交往，什么時(shí)候都不能意氣用事。對(duì)持有不同政見(jiàn)者，對(duì)刁難過(guò)、挑釁過(guò)自己的旅游者，事后都不得故意冷落他們、不為他們服務(wù)；而是相反，相遇時(shí)要熱情招呼，要繼續(xù)為其周到服務(wù)，滿足他們的正當(dāng)要求。
2．正面回答
如果有個(gè)別旅游者提出有關(guān)國(guó)家統(tǒng)一、民族團(tuán)結(jié)、邪教問(wèn)題、歪曲歷史等諸如此類的原則性問(wèn)題，導(dǎo)游人員一定要立場(chǎng)堅(jiān)定、觀點(diǎn)鮮明地給予明確回答，必要時(shí)嚴(yán)正駁斥。特別在一些作為愛(ài)國(guó)主義教育基地的旅游景點(diǎn)，例如中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)紀(jì)念館，若有人歪曲戰(zhàn)爭(zhēng)性質(zhì)、否認(rèn)日本軍國(guó)主義侵略中國(guó)時(shí)，又如圓明園，若有人歪曲歷史時(shí)，導(dǎo)游人員一定要予以嚴(yán)正駁斥，絕不能退縮，不能假裝沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)；回答不能模棱兩可，態(tài)度不能暖昧。但是，不管是正面回答還是嚴(yán)正駁斥，必須有理、有據(jù)，絕不能憤怒地大叫大鬧。
(二)道歉
由于旅行社安排不當(dāng)，或由于導(dǎo)游人員的工作失誤，造成旅游者不愉快、抱怨甚至抵觸，導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)后必須立即采取相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或滿足其正當(dāng)要求，或給予某種補(bǔ)償；但別忘了還要向旅游者道歉，以求消除誤會(huì)，獲得他們的諒解，擺脫被動(dòng)局面。有時(shí)，其他接待單位的服務(wù)不到位，讓旅游者不高興，導(dǎo)游人員了解后也要代人受過(guò)，代向旅游者道歉。有時(shí)，由于不可抗拒的自然因素而服務(wù)不周，造成一些不愉快或意外麻煩，這當(dāng)然不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也要實(shí)事求是地進(jìn)行耐心解釋，以免旅游者因誤解而遷怒于導(dǎo)游人員和接待單位。
1．道歉要及時(shí)
導(dǎo)游人員一旦發(fā)現(xiàn)接待單位錯(cuò)了或自己錯(cuò)了，就應(yīng)向旅游者道歉，越早越好。勇于承認(rèn)自己的過(guò)失、敢于承擔(dān)責(zé)任的導(dǎo)游人員不但不會(huì)引起旅游者的反感，恰恰相反，這樣的導(dǎo)游人員會(huì)得到他們的尊重。而那些知錯(cuò)不敢承認(rèn)、不愿承認(rèn)，設(shè)法遮掩、拖拉，甚至狡辯的導(dǎo)游人員肯定會(huì)被旅游者瞧不起，定會(huì)陷入被動(dòng)、尷尬的境地，甚至?xí)绊懹斡[活動(dòng)的順利進(jìn)行。
2．道歉要真誠(chéng)
導(dǎo)游人員知道錯(cuò)了，就應(yīng)真心誠(chéng)意地向旅游者道歉。真誠(chéng)的道歉會(huì)得到旅游者的諒解，獲得他們的好感。導(dǎo)游人員必須注意，不要讓旅游者感覺(jué)到你的道歉是被迫的，甚至在推諉責(zé)任。若是這樣，就可能會(huì)造成更多的麻煩。
3．道歉要大方
錯(cuò)了就是錯(cuò)了，導(dǎo)游人員知道錯(cuò)了，就應(yīng)實(shí)事求是地承認(rèn)錯(cuò)誤，就得大大方方地向旅游者道歉。如果導(dǎo)游人員能在全團(tuán)旅游者面前道歉，效果會(huì)更好，會(huì)使客導(dǎo)之間的關(guān)系更加融洽。
4.于承擔(dān)責(zé)任但不要大包大攬
導(dǎo)游人員知錯(cuò)就要勇于承認(rèn)，知錯(cuò)就改，知錯(cuò)就要向旅游者真誠(chéng)道歉，但不能大包大攬，把某事的所有責(zé)任都攬?jiān)谧约荷砩?。若這樣，絕不表明導(dǎo)游人員勇敢、風(fēng)格高尚，而只能證明他的無(wú)知。導(dǎo)游人員要知道，如果自己大包大攬，可能會(huì)影響旅游企業(yè)的聲譽(yù)，可能造成經(jīng)濟(jì)損失。所以，導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)分清責(zé)任，勇于承擔(dān)“自己的”責(zé)任，不作賠償承諾。有時(shí)，導(dǎo)游人員雖然要向旅游者致以歉意，但要設(shè)法表明“責(zé)任不在我”。例如，旅游團(tuán)因更換航班比原計(jì)劃提前到達(dá)，地陪事先并不知道，等到導(dǎo)游人員趕去會(huì)合時(shí)，有的旅游者就可能不滿，發(fā)出指責(zé)、抱怨聲，這時(shí)導(dǎo)游人員會(huì)感到委屈，但絕不能說(shuō)“這不是我的責(zé)任，是你們提前到了”。若這樣說(shuō)，旅游者會(huì)更生氣，導(dǎo)游人員只會(huì)更被動(dòng)。通常，導(dǎo)游人員這樣說(shuō)：“我剛知道各位提前到達(dá)，讓你們久等了，請(qǐng)各位原諒。在以后的游覽過(guò)程中請(qǐng)各位給我機(jī)會(huì)彌補(bǔ)這次過(guò)失，讓大家在北京游覽愉快?！边@樣說(shuō)，表明我沒(méi)有遲到，而是你們?cè)绲搅?，?zé)任不在我；“請(qǐng)大家原諒”、“彌補(bǔ)過(guò)失”之類的話顯示了導(dǎo)游人員的風(fēng)度；“讓大家游覽愉快”本來(lái)就是導(dǎo)游人員的責(zé)任，而在這里說(shuō)，顯示出導(dǎo)游人員友好的態(tài)度、良好的作風(fēng)，定會(huì)收到很好的效果。
(三)回絕
旅游者會(huì)提出種種要求，很多是合情合理的，也有可能辦到的，但也會(huì)有一些不合理又不可實(shí)現(xiàn)的要求，甚至是些無(wú)理的要求。對(duì)于這類要求，導(dǎo)游人員無(wú)法或不能予以滿足，就得拒絕。通常，旅游者大多是明白人，只要導(dǎo)游人員耐心地講清道理，他們會(huì)接受導(dǎo)游人員的解釋，會(huì)諒解導(dǎo)游人員。然而，拒絕旅游者的要求，不免會(huì)讓部分旅游者失望，使他們感到傷了面子，客導(dǎo)之間也可能會(huì)失和，為短暫的旅游活動(dòng)蒙上陰影。
導(dǎo)游人員既要拒絕旅游者的不合理要求，又不傷對(duì)方的面子，還能得到對(duì)方的諒解，這確實(shí)不容易做到，這就要求導(dǎo)游人員學(xué)會(huì)一些回絕旅游者的技巧和方法并正確運(yùn)用。
1．婉言拒絕
旅游者提出的要求雖然合理但實(shí)現(xiàn)不了，導(dǎo)游人員不能直截了當(dāng)?shù)匾豢诰芙^，以免傷了對(duì)方的自尊心。是先肯定對(duì)方的要求，然后婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明不能實(shí)現(xiàn)的理由。例如，旅游者提出超出接待標(biāo)準(zhǔn)的要求時(shí)，導(dǎo)游人員可以“接待旅行社不能單方面不執(zhí)行旅游協(xié)議”為由加以婉拒。又如，旅游者要求增加計(jì)劃外的游覽活動(dòng)，但時(shí)間不允許，導(dǎo)游人員就可以這樣予以婉拒：“你們的要求很有意思，要去觀賞的景點(diǎn)確實(shí)很美，如果時(shí)間許可的話，我會(huì)盡量安排。”
2．借故推脫或以動(dòng)作回絕
對(duì)旅游者提出雖然合理但難以實(shí)現(xiàn)的要求和建議，導(dǎo)游人員可用聳肩攤手的動(dòng)作表“無(wú)可奈何”、“辦不到”；對(duì)導(dǎo)游人員不愿或不能應(yīng)允的要求，可以微微一笑、搖搖頭的方式回絕，或借故推脫。
3．沉默、回避
對(duì)一些棘手的問(wèn)題，對(duì)有些無(wú)理取鬧者、惡言傷人者，導(dǎo)游人員可以沉默來(lái)回答，這時(shí)，沉著冷靜、沉默以對(duì)往往勝于雄辯；對(duì)一些難以回答的問(wèn)題，導(dǎo)游人員可顧左右而言他，或設(shè)法回避。
4．直接拒絕
對(duì)一些原則性問(wèn)題，對(duì)一些有傷風(fēng)化或我國(guó)法律禁止的要求和建議，導(dǎo)游人員必須明確無(wú)誤地拒絕。
對(duì)一些即使合理但根本實(shí)現(xiàn)不了的要求，導(dǎo)游人員要說(shuō)明原委，致以歉意，但應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，明確告知不能滿足其要求。有的導(dǎo)游人員對(duì)旅游者的個(gè)別要求明知辦不到，但怕傷和氣，或者不好意思當(dāng)場(chǎng)回絕，就含糊地答應(yīng)了，這樣做不僅會(huì)誤事，還可能會(huì)更傷和氣，讓導(dǎo)游人員處于尷尬境地。
(四)聚談
導(dǎo)游人員與旅游者相處的時(shí)間不長(zhǎng)，但應(yīng)利用各種機(jī)會(huì)多與他們交談，讓他們更多地了解中國(guó)、了解首都，導(dǎo)游人員也在交談中進(jìn)一步熟悉客源國(guó)(地)。為了使聚談成功，應(yīng)該掌握談話藝術(shù)并熟練運(yùn)用，而高超的談話藝術(shù)絕非一日之功，希望導(dǎo)游人員勤奮學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教，勇于實(shí)踐并做有心人，長(zhǎng)期總結(jié)、積累。
】導(dǎo)游人員與旅游者交談時(shí)若能注意下述諸方面，可能會(huì)獲得比較理想的結(jié)果。
1．善于選擇話題
導(dǎo)游人員與旅游者交談一般不宜開(kāi)門見(jiàn)山、直接切入某一話題，而應(yīng)先說(shuō)一點(diǎn)別的。例如，與英國(guó)人聊聊天氣、與法國(guó)女性談?wù)劮棿虬纭⑴c老人說(shuō)說(shuō)養(yǎng)生之道等等，然后趁機(jī)轉(zhuǎn)入某一話題。
為了使聚談?dòng)淇?、成功，?dǎo)游人員要善于選擇話題：
(1)大家感興趣的話題
大家相聚交談，話題不能太專，曲高則和寡，而要選擇在場(chǎng)的大多數(shù)人感興趣、大家都能說(shuō)上話的內(nèi)容，例如社會(huì)新聞、旅游奇觀等。
(2)令大家高興的話題
聚談，忌諱令人掃興、不愉快的話題。大家聚在一起，是為了尋求愉悅和舒暢，是為了增進(jìn)相互了解，掃興事會(huì)影響交談?wù)叩那榫w，會(huì)破壞社交氣氛。
(3)健康的話題
聚談，忌諱格調(diào)低下的話題，那些亂七八糟、博人一笑的庸俗內(nèi)容絕不是導(dǎo)游人員與旅游者歡聚時(shí)的交談內(nèi)容；另外，導(dǎo)游人員與旅游者交談，必須講究語(yǔ)言文明，摒棄臟話、粗話等語(yǔ)言“垃圾”。
(4)客導(dǎo)聚談，不涉及他人隱私，不在背后胡亂評(píng)論他人，不評(píng)論他人的服飾打扮，不對(duì)他人的生理特點(diǎn)尤其是生理缺陷說(shuō)三道四。不講他人忌諱之事，例如，不與印度人講牛的壞話，不與歐美人談打狗、宰狗的事，不與穆斯林提及豬和酒的話題等。
2．善于隨機(jī)應(yīng)變
當(dāng)話不投機(jī)時(shí)，導(dǎo)游人員要靈活地轉(zhuǎn)移話題，必要時(shí)向?qū)Ψ街乱郧敢?；如果旅游者不想說(shuō)話或不打算多說(shuō)話，就不要與之攀談，更不得糾纏，而是寒暄幾句后就客氣地分手。談話的靈活性還表現(xiàn)在對(duì)不同對(duì)象講不同的話、持不同的態(tài)度。例如，對(duì)長(zhǎng)者講話要恭敬、認(rèn)真，要完整地聽(tīng)他們把話講完或把意思表達(dá)清楚；與女性講話要謙讓、謹(jǐn)慎，不過(guò)多地開(kāi)玩笑，等等。聚談時(shí)，導(dǎo)游人員要靈活應(yīng)變，但不要讓對(duì)方產(chǎn)生“油滑”的感覺(jué)。此外，反應(yīng)機(jī)敏是一個(gè)人的良好素質(zhì)，但不能莽撞。聚談時(shí)，若旅游者提出的問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)懂，導(dǎo)游人員不要急于回答，以免答非所問(wèn)。更不要在沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)就亂下結(jié)論或做出強(qiáng)烈反應(yīng)。
3．認(rèn)真傾聽(tīng)
聽(tīng)別人講話，一要耐心，即要約束自己，集中注意力聽(tīng)，不要左顧右盼、胡思亂想、心不在焉；二要會(huì)心，即主動(dòng)反饋，做出心領(lǐng)神會(huì)的反應(yīng)；三要虛心，即要尊重對(duì)方意見(jiàn)、平等交談。不要隨意打斷對(duì)方的談話，如要插話，應(yīng)客氣地提出并表示歉意；如果出現(xiàn)了誤會(huì)，有必要解釋時(shí)，一定要注意禮貌，先征得對(duì)方允許才可以講。
4．聚談七忌
(1)忌居高臨下
導(dǎo)游人員與旅游者交談，要自然大方、平等相待，切莫居高臨下、強(qiáng)加于人。
(2)忌口若懸河
聚談，就得注意對(duì)話，要給對(duì)方充分的談話機(jī)會(huì)，忌諱一個(gè)人喋喋不休講個(gè)沒(méi)完。
(3)忌吹噓自己
聚談的目的是為了交流，絕不是吹噓自己的場(chǎng)合。急于表露自己、炫耀自己往往會(huì)適得其反，達(dá)不到預(yù)期的效果；而質(zhì)樸謙虛、與人友好交談?wù)叻炊塬@得他人的信任和敬重。與人交談時(shí)，矯揉造作、裝腔作勢(shì)、咬文嚼字、故弄玄虛令人反感，賣弄自己讓人討厭。
(4)忌言不由衷
與人交談，要實(shí)事求是、恰如其分，忌諱表里不一、言不由衷。
(5)忌惡言傷人
在聚談場(chǎng)合，切忌惡言傷人。不攻擊他人，不當(dāng)眾指責(zé)他人，不對(duì)人挖苦嘲弄；忌諱蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；講話不要尖酸刻薄，尖刻者易樹敵，尖刻機(jī)敏者縱能讓人嘆賞，但也令人敬而遠(yuǎn)之。
(6)忌冷落他人
三人以上聚談，導(dǎo)游人員注意不要只與某一人長(zhǎng)談或竊竊私語(yǔ)而冷落他人，一般應(yīng)不時(shí)地用目光掃視大家或簡(jiǎn)短地向他人致以禮貌性詞語(yǔ)；在同一語(yǔ)種的人群中，不要用多數(shù)人不懂的另一種語(yǔ)言與少數(shù)人交談；對(duì)弄不清、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，可與個(gè)別人商量，但不要只顧商量，而長(zhǎng)時(shí)間地不理其他人?？傊瑢?dǎo)游人員不要冷落任何人，不要讓任何旅游者產(chǎn)生被遺棄的感覺(jué)。
(7)忌有問(wèn)不答
與旅游者交談，導(dǎo)游人員應(yīng)做到有問(wèn)必答，不回答是失禮的行為。旅游者問(wèn)話，即使導(dǎo)游人員感到可以不答或不愿回答，但出于禮節(jié)還是應(yīng)適當(dāng)回答。
三、導(dǎo)游講解技能
導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)和綜合藝術(shù)(指服務(wù)藝術(shù)化、交際技巧化)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。
成功的導(dǎo)游講解，要求導(dǎo)游人員不僅能靈活地運(yùn)用豐富的知識(shí)和各種導(dǎo)游方法，而且要遵循導(dǎo)游講解原則。
(一)導(dǎo)游講解原則
正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)工作的基本保證之一。
導(dǎo)游方法千差萬(wàn)別，各人在運(yùn)用時(shí)又千變?nèi)f化，然而，各種方法和技巧有其內(nèi)在的基本規(guī)律，即在導(dǎo)游活動(dòng)中導(dǎo)游人員必須遵循的導(dǎo)游原則：正確性原則、針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則和靈活性原則。
1．正確性原則
導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)，無(wú)論采用何種方法或技巧，都必須以客觀存在為依托，即必須建立在自然界或人類社會(huì)某種客觀事實(shí)的基礎(chǔ)之上。只有這樣，經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的加工、整理，構(gòu)造出來(lái)的意境才能夠?qū)τ慰彤a(chǎn)生感染力，勾起游客的興趣，使游客浮想聯(lián)翩，在不知不覺(jué)中受到感染。那種不以客觀事實(shí)為依托憑空想像的導(dǎo)游詞最多只能博得游客的一笑，弄不好還會(huì)產(chǎn)生相反的結(jié)果。
導(dǎo)游人員都應(yīng)向游客進(jìn)行正確的講解，不管是自然景觀還是人文景觀，都要盡可能地講清、講透，幫助游客解惑釋疑。
2．針對(duì)性原則
所謂針對(duì)性就是從對(duì)象的實(shí)際情況出發(fā)，因人而異，有的放矢。導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，層次懸殊，審美情趣各不相同，因此，要根據(jù)不同對(duì)象的具體情況，應(yīng)采取不同的接待方式和服務(wù)形式，在導(dǎo)游內(nèi)容、語(yǔ)言運(yùn)用、講解的方式方法上也應(yīng)有所不同。導(dǎo)游講解時(shí)導(dǎo)游詞內(nèi)容的廣度、深度及結(jié)構(gòu)應(yīng)該有較大的差異。通俗地說(shuō)，就是要看人說(shuō)話、投其所好，導(dǎo)游人員講的正是游客希望知道的、有能力接受的、感興趣的內(nèi)容?？傊?，導(dǎo)游人員要在導(dǎo)游講解的內(nèi)容和方式方法上多下功夫，從實(shí)際出發(fā)，因人施講，盡可能做到有的放矢，使游客的不同需求都得到合理的滿足。
3．計(jì)劃性原則
所謂計(jì)劃性就是導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，就是要求導(dǎo)游人員在特定的工作環(huán)境和時(shí)空條件下，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，科學(xué)地安排日程，有計(jì)劃地進(jìn)行導(dǎo)游講解。這是導(dǎo)游方法和技巧運(yùn)用是否得當(dāng)?shù)臉?biāo)志之一。
周密的計(jì)劃是導(dǎo)游工作成功的保證。周密的計(jì)劃可以使導(dǎo)游方法和技巧得到有效的運(yùn)用和發(fā)揮，旅游者可在有限的時(shí)間里看到最多的東西，獲得的精神享受；反之，旅游活動(dòng)就不能算成功。
旅游團(tuán)(者)在北京的活動(dòng)日程和時(shí)間安排是計(jì)劃性原則的中心。導(dǎo)游人員要根據(jù)旅游接待計(jì)劃對(duì)旅游團(tuán)(者)的活動(dòng)做出周密的安排，活動(dòng)計(jì)劃形成后，一切活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)間表進(jìn)行并力求準(zhǔn)點(diǎn)，一般不輕易更改。
導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意科學(xué)分配旅游團(tuán)每一天的活動(dòng)時(shí)間，并按規(guī)定順序進(jìn)行一天內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)，以免出現(xiàn)“前松后緊”或“前緊后松’’的現(xiàn)象。若因時(shí)間使用不當(dāng)使某項(xiàng)計(jì)劃中的活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行，定會(huì)引起旅游者的不滿甚至投訴。
計(jì)劃性的另一個(gè)具體體現(xiàn)是每個(gè)參觀游覽點(diǎn)的具體導(dǎo)游方案。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)景點(diǎn)及時(shí)間等具體情況選擇游覽路線，導(dǎo)游講解也要做適當(dāng)取舍。如果不考慮時(shí)空條件，事先無(wú)科學(xué)的計(jì)劃，到了目的地再臨時(shí)應(yīng)付，就不可能充分利用時(shí)間，也不可能收到的導(dǎo)游效果。
4．靈活性原則
所謂靈活性就是導(dǎo)游講解要因人而異、因時(shí)制宜、因地制宜。
我們所講的時(shí)間、路線、旅游點(diǎn)等都是相對(duì)的，客觀上的條件若缺少主觀完滿的導(dǎo)游藝術(shù)的運(yùn)用和發(fā)揮，就不可能達(dá)到預(yù)期的導(dǎo)游效果。
導(dǎo)游方法貴在靈活、妙在變化。這是因?yàn)槁糜握叩膶徝狼槿じ鞑幌嗤?，不同景點(diǎn)的美學(xué)特征千差萬(wàn)別，而大自然又千變?nèi)f化、陰晴不定，游覽時(shí)的氣氛、旅游者的情緒也可能發(fā)生變化。所以，即使游覽同一景點(diǎn)，導(dǎo)游人員也要根據(jù)季節(jié)的變化，時(shí)間、對(duì)象的不同，靈活地運(yùn)用導(dǎo)游知識(shí)，采取切合實(shí)際的方式和內(nèi)容進(jìn)行導(dǎo)游講解?？傊瑢?dǎo)游講解的內(nèi)容可深可淺，能長(zhǎng)能短，可斷可續(xù)，一切視具體對(duì)象和當(dāng)時(shí)的時(shí)空條件而定，切忌千篇一律、墨守成規(guī)。
導(dǎo)游講解的正確性、針對(duì)性、計(jì)劃性和靈活性體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的本質(zhì)，反映了導(dǎo)游方法的規(guī)律，也是導(dǎo)游講解的最基本原則，它們不是孤立的抽象概念，而是不可分割的整體。導(dǎo)游人員應(yīng)靈活運(yùn)用，自然而巧妙地將其融進(jìn)導(dǎo)游講解之中，不斷提高導(dǎo)游講解水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
(二)常用的導(dǎo)游講解方法和技巧
1．概述法
概述法是指導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽前介紹景點(diǎn)概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。旅游團(tuán)(者)進(jìn)入一個(gè)景點(diǎn)，一般都要在景點(diǎn)示意圖前停留一會(huì)兒。導(dǎo)游人員一面指點(diǎn)示意圖，一面向旅游者概述該景點(diǎn)，內(nèi)容主要包括：歷史沿革、地理位置、占有面積、整體布局、主要景觀、用途和作用，以及在同類景點(diǎn)中的地位等。
這是一種輔設(shè)性講解，目的是為了幫助旅游者對(duì)將要參觀游覽的景點(diǎn)有所了解，從而產(chǎn)生興趣，隨著導(dǎo)游人員去游覽、去欣賞美景。
2．分段講解法
所謂分段講解法就是將一處大景點(diǎn)分為若干前后銜接的部分，分段講解。首先在前往景點(diǎn)的途中或景點(diǎn)人口處的示意圖前用概述法介紹景點(diǎn)，并介紹主要景觀的名稱，使游客對(duì)將要游覽的景物有個(gè)初步印象，達(dá)到“見(jiàn)樹先見(jiàn)林”的目的，使之有了“一睹為快”的感受，即通過(guò)游前導(dǎo)，將旅游者導(dǎo)人審美對(duì)象的意境，然后到現(xiàn)場(chǎng)順次游覽講解。在講解這一部分的景物時(shí)注意不要過(guò)多涉及下一部分的景物，但也要講一點(diǎn)，目的是為了引起游客對(duì)游覽下一部分景物的興趣，并使導(dǎo)游講解處處扣人心弦。例如，游覽頤和園時(shí)，旅游團(tuán)的參觀路線一般由東宮門進(jìn)，從北如意門出，所以通常分三段進(jìn)行導(dǎo)游講解：以仁壽殿為中心的政治活動(dòng)區(qū)，以慈禧太后的寢宮樂(lè)壽堂和戊戌變法失敗后的“天子監(jiān)獄”玉瀾堂為中心的帝后生活區(qū)，以及游覽區(qū)的昆明湖和前山(長(zhǎng)廊、排云殿至佛香閣的中軸線和石舫)。旅游者邊欣賞沿途美景邊聽(tīng)導(dǎo)游人員有聲有色、層次分明、環(huán)環(huán)相扣的講解，定會(huì)心曠神怡，獲得美的享受。
3．突出重點(diǎn)法
所謂“突出重點(diǎn)法”，就是在導(dǎo)游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講r解方法。一處景點(diǎn)，要講解的內(nèi)容很多，導(dǎo)游人員必須根據(jù)不同的時(shí)空條件和對(duì)象區(qū)別對(duì)待，有的放矢地做到輕重搭配、重點(diǎn)突出、詳略得當(dāng)、疏密有致。導(dǎo)游講解時(shí)一般要突出下述四個(gè)方面：
(1)突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀
游覽規(guī)模大的景點(diǎn)，導(dǎo)游人員必須做好周密的計(jì)劃，確定重點(diǎn)景觀和景物。這些景觀和景物既要有自己的特征，又能概括全貌。到現(xiàn)場(chǎng)游覽時(shí)，導(dǎo)游人員主要講解這些具有代表性的景觀。例如，去天壇游覽，主要是參觀祈年殿和圜丘壇(包括皇穹宇)，講解內(nèi)容主要也是這兩組建筑。如果講好了這兩組建筑，加上繪聲繪色地介紹當(dāng)年皇帝在圜丘壇祭天的儀式和場(chǎng)面，不僅讓游客了解了天壇的全貌(歷史、面積和用途等)，還能使他們欣賞到舉世無(wú)的中國(guó)古代建筑藝術(shù)。又如，參觀云居寺時(shí)，導(dǎo)游人員總會(huì)突出介紹云居寺“三絕”：石經(jīng)、紙經(jīng)、木經(jīng)。講到石經(jīng)時(shí)，又會(huì)突出1千多年刻經(jīng)史和罕見(jiàn)的規(guī)模，還會(huì)介紹，為了保護(hù)石經(jīng)不被風(fēng)化，于1999年9月9日9時(shí)9分9秒將遼金石經(jīng)隆重回藏的儀式。到了紙經(jīng)陳列室，導(dǎo)游人員定會(huì)突出經(jīng)卷的規(guī)模及“舌血真經(jīng)”——刺舌寫成《大方廣佛華嚴(yán)經(jīng)》。參觀木經(jīng)時(shí)，導(dǎo)游人員又會(huì)告訴旅游者云居寺收藏的木版經(jīng)集佛教譯著之大成，中國(guó)木版經(jīng)書之最。這樣的導(dǎo)游講解定會(huì)讓旅游者產(chǎn)生極大的興趣。
(2)突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處
游客在中國(guó)游覽，總要參觀很多宗教建筑，它們中有佛教寺院、有道教宮觀、有伊斯蘭教清真寺，各具特色。就是同為佛教寺院，即使是同一佛教宗派的寺院，其歷史、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、建筑藝術(shù)、供奉的佛像等也各不相同，導(dǎo)游人員在講解時(shí)必須講清其特征及與眾不同之處，尤其在同一地區(qū)或同一次旅游活動(dòng)中參觀多處類似景觀時(shí)，更要突出介紹其特征，以求更有效地吸引游客的注意力，避免產(chǎn)生“雷同”的感覺(jué)。例如，參觀頤和園的德和園大戲樓時(shí)，導(dǎo)游人員會(huì)突出講解：這是清宮的三大戲樓之一，但比故宮的“暢音閣”、承德避暑山莊的“清音閣”的戲樓都高大，是我國(guó)目前保存最完整、建筑規(guī)模的古戲樓。
(3)突出游客感興趣的內(nèi)容
游客的興趣愛(ài)好各不相同，但從事同一職業(yè)的人、文化層次相同的人往往有共同的愛(ài)好。導(dǎo)游人員在研究旅游團(tuán)資料時(shí)要注意游客的職業(yè)和文化層次，以便在游覽時(shí)有針對(duì)性地講解旅游團(tuán)內(nèi)大多數(shù)成員感興趣的內(nèi)容。例如，參觀一座博物館，可將參觀講解的重點(diǎn)放在青銅器上，或突出陶瓷，或側(cè)重書法繪畫等，一切視博物館的特色和游客的興趣愛(ài)好而定，盡量避免蜻蜓點(diǎn)水式的參觀、講解方式。
(4)突出“……之最”
面對(duì)某一景點(diǎn)，導(dǎo)游人員可根據(jù)實(shí)際情況，介紹這是世界(中國(guó)、某省、某市、某地)(最長(zhǎng)、最古老、甚至可以說(shuō)是最小)的……因?yàn)檫@樣的介紹點(diǎn)明了景點(diǎn)的特征和地位，很能引起游客的興趣。如北京故宮是世界上規(guī)模的宮殿建筑群、長(zhǎng)城是世界上最偉大的古代軍事防御工程、天安門廣場(chǎng)是世界上的城市中心廣場(chǎng)等。如果“之最”算不上，第二、第三也是值得一提的，如長(zhǎng)江是世界上第三大河……這樣的導(dǎo)游講解突出了景點(diǎn)的價(jià)值，定會(huì)激發(fā)游客的游興，給他們留下深刻的印象。不過(guò)，在使用“……之最”的導(dǎo)游講解方法時(shí)，必須實(shí)事求是，要有根據(jù)，絕不能杜撰。
4．“虛”、“實(shí)”結(jié)合法
“虛”、“實(shí)”結(jié)合法就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編勻故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。就是說(shuō)，導(dǎo)游講解要故事化。平淡地就事論事枯燥無(wú)味，可能產(chǎn)生藝術(shù)感染力，如果將景觀和相關(guān)的傳說(shuō)、故事結(jié)合起來(lái)，可使導(dǎo)游講解情景交融、引人人勝。所以，在導(dǎo)游講解一個(gè)景點(diǎn)時(shí)，先講什么，后講什么，中間插入什么典故、傳說(shuō)，導(dǎo)游人員要心中有數(shù)，加上語(yǔ)言的形象風(fēng)趣、語(yǔ)調(diào)的起伏變化，導(dǎo)游講解就會(huì)產(chǎn)生藝術(shù)吸引力。
“虛”、“實(shí)”結(jié)合法中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)和藝術(shù)價(jià)值等；幣“虛”則指與景觀有關(guān)的民問(wèn)傳說(shuō)、神話故事、典故和趣聞?shì)W事等?！疤摗薄ⅰ皩?shí)”必須有機(jī)結(jié)合，但以“實(shí)”為主，“虛”為“實(shí)”服務(wù)，以“虛”烘托情節(jié)，以“虛”加深“實(shí)”的存在，努力將無(wú)情的景物變成有情的導(dǎo)游講解。
導(dǎo)游人員在使用虛實(shí)結(jié)合法時(shí)要注意“精”、“活”。所謂“精”，就是所選“虛”的內(nèi)容是精華，與景觀密切相關(guān)；所謂“活”，就是使用“虛”的內(nèi)容時(shí)要活，見(jiàn)景幣用，即興而發(fā)。
5．問(wèn)答法
問(wèn)答法是一種常用的導(dǎo)游手法，就是在導(dǎo)游講解時(shí)導(dǎo)游人員向游客提出問(wèn)題或啟發(fā)他們提問(wèn)題的導(dǎo)游講解方法，目的是為了活躍氣氛，引起游客的聯(lián)想從而避免導(dǎo)游人員唱獨(dú)角戲的灌輸式講解，使客、導(dǎo)之間產(chǎn)生思想交流，使游客獲得參與感或自我成就感的愉快，也可以加深旅游者對(duì)所游覽景點(diǎn)的印象。問(wèn)答法有多種形式，主要有以下幾法：
(1)自問(wèn)自答法
導(dǎo)游人員提出問(wèn)題，并作適當(dāng)停留，但并不期待旅游者回答，只是為了吸引他們的注意力，促使他們進(jìn)行思考，激起他們的興趣，然后做簡(jiǎn)潔明了的回答或做生動(dòng)形象的介紹，還可借題發(fā)揮，給游客留下深刻的印象。例如：旅游團(tuán)游覽北海公園，進(jìn)入南門，走過(guò)漢白玉石橋，來(lái)到永安寺山門前，這時(shí)，導(dǎo)游人員可以問(wèn)：“大家見(jiàn)過(guò)不少大門前的石獅都是背對(duì)大門，頭朝外，起著守衛(wèi)大門的作用。但這里的兩個(gè)獅子卻不同，它們頭朝里、背朝外，這是為什么呢?”經(jīng)這一問(wèn)，旅游者才發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)石獅子確實(shí)與眾不同，于是饒有興趣地猜測(cè)起來(lái)，很想找出答案，但無(wú)結(jié)果這時(shí)，導(dǎo)游人員就可做出正確的回答：“這兩個(gè)獅子和廟的山門不是一組建筑，喇嘛廟門前一般不擺放獅子(雍和宮例外)。它們和石橋是一組建筑。你們看橋南頭不是也有一對(duì)獅子嗎，橋南的獅子頭朝南，橋北的獅子頭朝北，正好對(duì)稱。只是橋北的這對(duì)獅子離永安寺太近了，正好又在門的兩側(cè)，因此人們就誤以為是守衛(wèi)廟門的獅子了?！?BR> (2)我問(wèn)客答法
導(dǎo)游人員要善于提問(wèn)題，但要從實(shí)際出發(fā)，適當(dāng)運(yùn)用。希望游客回答的問(wèn)題要提得恰當(dāng)，估計(jì)他們不會(huì)毫無(wú)所知，也要估計(jì)到會(huì)有不同答案。導(dǎo)游人員要誘導(dǎo)游客回答，但不要強(qiáng)迫他們回答，以免使游客感到尷尬。游客的回答不論對(duì)錯(cuò)，導(dǎo)游人員都不應(yīng)打斷，更不能笑話，而要給予鼓勵(lì)。最后由導(dǎo)游人員講解，并引出更多、更廣的話題。
(3)客問(wèn)我答法
導(dǎo)游人員要善于調(diào)動(dòng)游客的積極性和他們的想像思維，歡迎他們提問(wèn)題。游客提出問(wèn)題，證明他們對(duì)某一景物產(chǎn)生了興趣，進(jìn)入了審美角色。對(duì)他們提出的問(wèn)題，即使是幼稚可笑的，導(dǎo)游人員也不能置若罔聞，不要笑話他們，更不能顯示出不耐煩的表情，而是要善于有選擇地回答并和講解有機(jī)結(jié)合起來(lái)。不過(guò)，對(duì)游客的提問(wèn)，導(dǎo)游人員不要游客問(wèn)什么就回答什么，而應(yīng)回答一些與景點(diǎn)有關(guān)的問(wèn)題，原因是不能讓游客的提問(wèn)沖擊你的講解，打亂你的安排。有時(shí)，旅游者提出的問(wèn)題可能會(huì)難倒導(dǎo)游人員，遇到這類情況，導(dǎo)游人員不要為了面子而不懂裝懂，胡亂回答，欺騙旅游者。正確的做法是實(shí)事求是，承認(rèn)不懂，事后或查閱資料，或請(qǐng)教別人，然后再將正確答案告訴旅游者。
在長(zhǎng)期的導(dǎo)游實(shí)踐中，導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)游客的提問(wèn)，善于思考，掌握游客提問(wèn)的一般規(guī)律，并總結(jié)出一套相應(yīng)的“客問(wèn)我答”的導(dǎo)游技巧，以求隨時(shí)滿足游客的好奇心理。
6．制造懸念法
導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客想急于知道答案的欲望，這種產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。
這是常用的一種導(dǎo)游手法。通常是導(dǎo)游人員先提起話題或提出問(wèn)題，激起游客興趣，但不告知下文或暫不回答，讓他們?nèi)ニ伎肌⑷プ聊ァ⑷ヅ袛啵詈蟛胖v出結(jié)果。這是一種“先藏后露、欲揚(yáng)先抑、引而不發(fā)”的手法，一旦“發(fā)(講)”出來(lái)，會(huì)給游客留下特別深刻的印象，而且導(dǎo)游人員可始終處于主導(dǎo)地位，成為游客的注意中心。
制造懸念的方法很多，例如問(wèn)答法、引而不發(fā)法、分段講解法等都可能激起游客對(duì)某一景物的興趣，引起游客的遐想，急于知道結(jié)果，從而制造出懸念。
怎樣落實(shí)懸念?方法有二：一是通過(guò)導(dǎo)游人員的提示，讓旅游者自己去觀察、體悟、意識(shí)到懸念的結(jié)果；二是在適當(dāng)時(shí)機(jī)，導(dǎo)游人員向旅游者講述懸念的結(jié)果。導(dǎo)游人員要運(yùn)用高超的語(yǔ)言藝術(shù)，讓旅游者聽(tīng)得津津有味，從而留下深刻的印象。
制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境、提高旅游者游興、提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用，所以導(dǎo)游人員都比較喜歡用這一手法。但是，再好的導(dǎo)游方法都不能濫用，“懸念”不能亂造，否則會(huì)起反作用。
7．類比法
所謂類比法，就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游手法。即以旅游者熟悉的事物與眼前的景物比較，便于他們理解，收到事半功倍的效果。
類比法分為同類相似類比和同類相異類比，不僅可在物與物之間進(jìn)行比較，還可作時(shí)間上的比較。
(1)同類相似類比
將相似的兩物進(jìn)行比較，便于旅游者理解并使其產(chǎn)生親切感。例如將北京的王府井比作日本東京的銀座、美國(guó)紐約的第五大街、法國(guó)巴黎的香榭麗舍大街；對(duì)上海游客，可將其比作上海的南京路。講到梁山伯與祝英臺(tái)的故事時(shí)，可稱其為中國(guó)的羅密歐和朱麗葉等。
(2)同類相異類比
這種類比法可將兩種風(fēng)物比出質(zhì)量、水平和價(jià)值等方面的不同。例如中國(guó)長(zhǎng)城與英國(guó)哈德良長(zhǎng)城之比，中國(guó)故宮和日本天皇宮之比等。導(dǎo)游人員在作此類比較時(shí)要謹(jǐn)慎，絕不要話說(shuō)過(guò)了頭而傷害旅游者的民族自尊心。使用這種類比法還可以比出兩種景物在風(fēng)格上的差異，例如，參觀北京故宮時(shí)與法國(guó)凡爾賽宮作比較，游覽頤和園時(shí)與凡爾賽宮花園進(jìn)行比較。這種東西方宮殿建筑和皇家園林藝術(shù)之比，西方游客聽(tīng)了不僅享受到中國(guó)宮殿建筑和皇家園林的藝術(shù)美，也對(duì)東西方文化傳統(tǒng)的差異有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。
(3)時(shí)代之比
在游覽故宮時(shí)，導(dǎo)游人員若介紹故宮建成于明永樂(lè)十八年，不會(huì)有幾個(gè)外國(guó)旅游者知道這究竟是哪一年；如果說(shuō)故宮建成于1420年，可能會(huì)給人以歷史久遠(yuǎn)的印象；但是，如果說(shuō)在哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸前72年、莎士比亞誕生前144年中國(guó)人就建造了眼前的宏偉宮殿群，這不僅便于游客理解，給他們留下深刻的印象，還可能使外國(guó)人產(chǎn)生中國(guó)人了不起、中華文明歷史悠久的感覺(jué)。又如，導(dǎo)游故宮時(shí)，導(dǎo)游人員一般都會(huì)講到康熙皇帝，但游客大都不知道他是哪個(gè)時(shí)代的中國(guó)皇帝。如果導(dǎo)游人員對(duì)法國(guó)人說(shuō)康熙與路易十四同一時(shí)代，對(duì)俄羅斯人說(shuō)他與彼得大帝同一時(shí)代，還可加上一句，他們?cè)诒緡?guó)歷都是很有作為的君主。這樣介紹便于游客認(rèn)識(shí)康熙，他們也會(huì)感到很高興。
8．畫龍點(diǎn)睛法
用凝練的語(yǔ)句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為“畫龍點(diǎn)睛法”。游客聽(tīng)了導(dǎo)游講解，觀賞了景觀，既看到了“林”，又欣賞了“樹”，一般都會(huì)有一番議論。導(dǎo)游人員可趁機(jī)給予適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，以簡(jiǎn)練的語(yǔ)言，甚至幾個(gè)字，點(diǎn)出景物精華之所在，幫助游客進(jìn)一步領(lǐng)略其奧妙，獲得更高的精神享受。例如，游覽頤和園時(shí)，導(dǎo)游人員既要講解張揚(yáng)之美：佛香閣之高，長(zhǎng)廊之長(zhǎng)，昆明湖之寬闊，四大部洲之神秘。也要描繪頤和園的含蓄之美：靈秀的園中之園，神奇的島中之島，美妙的太湖奇石，造型各異的大小橋梁以及點(diǎn)綴在園中各處的亭、臺(tái)、樓、閣。導(dǎo)游人員如能將頤和園盛宴般承托出來(lái)，游客得到的就不僅是園林之美的感受，而是中國(guó)文化博遠(yuǎn)精深的感嘆了。旅游者聽(tīng)完這樣的講解，除對(duì)頤和園大加贊賞外，定會(huì)議論紛紛，這時(shí)導(dǎo)游人員可指出，中國(guó)古代園林的造園藝術(shù)可用“抑、添、對(duì)、借、障、框、漏”七個(gè)字概括，并幫助游客回憶在頤和園中所見(jiàn)到的相應(yīng)
景觀。這種做法能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，不僅加深了游客對(duì)頤和園的印象，還可使其對(duì)中國(guó)園林藝術(shù)有初步的了解。
語(yǔ)言，是人類溝通信息、表達(dá)和交流思想感情、達(dá)到相互了解的重要手段，是人類最重要的交際工具。語(yǔ)言是一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象，它隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展，為人類社會(huì)服務(wù)。導(dǎo)游人員與旅游者相處時(shí)，傳遞各種信息的語(yǔ)言可分為工作語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、形體語(yǔ)言和服裝語(yǔ)言。工作語(yǔ)言包括書面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言，這里介紹的主要是指導(dǎo)游人員與旅游者交談時(shí)，進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)使用的口頭語(yǔ)言，它一般能反映出導(dǎo)游人員的性格特征、文化水平和道德修養(yǎng)并符合旅游者所在國(guó)家和民族的習(xí)慣和思維；表情語(yǔ)言是指人的臉部表情，即由臉的各部位，尤其是眼睛顯示出的喜怒哀樂(lè)等感情；形體語(yǔ)言是指講話者身體各部位的動(dòng)作，一般會(huì)配合講話的內(nèi)容；服裝語(yǔ)言一般可反映出一個(gè)人的職業(yè)、身份以及他追求的品位和風(fēng)格。
一、導(dǎo)游語(yǔ)言
(一)導(dǎo)游語(yǔ)言的概念
導(dǎo)游語(yǔ)言一般是指導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達(dá)感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。
語(yǔ)言是導(dǎo)游人員最重要的基本功之一，是導(dǎo)游服務(wù)最重要的工具。
導(dǎo)游人員為旅游者導(dǎo)游講解，使大好河山的“靜態(tài)”為“動(dòng)態(tài)”，使沉睡了千百年的文物“死而復(fù)活”，使優(yōu)雅的傳統(tǒng)工藝品栩栩如生，使深?yuàn)W的古建園林、神秘的廢墟變得通俗易懂，使旅游氣氛融洽、愉快，從而使旅游者感到旅游生活妙趣橫生、受益匪淺，留下經(jīng)久難忘的深刻印象。
導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員具有比較堅(jiān)實(shí)的語(yǔ)言功底，要求導(dǎo)游人員在與旅游者交流時(shí)、導(dǎo)游講解時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)力求正確、得體，要在“達(dá)意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。導(dǎo)游人員的語(yǔ)言得體、優(yōu)美不僅僅反映了自己的語(yǔ)言水平，也是對(duì)旅游者的尊重。
(二)導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)
導(dǎo)游講解的內(nèi)容面廣、復(fù)雜，有的內(nèi)容難度很高，而且往往沒(méi)有時(shí)間字斟句酌，必須在現(xiàn)場(chǎng)正確、清楚地表達(dá)出來(lái)，這就決定了導(dǎo)游語(yǔ)言具有“快、急、難、雜”特點(diǎn)。
(三)導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則
導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，它要求導(dǎo)游人員在工作現(xiàn)場(chǎng)能以準(zhǔn)確、高雅的語(yǔ)言，生動(dòng)形象地進(jìn)行導(dǎo)游講解，要求講解內(nèi)容趣味無(wú)窮，修辭優(yōu)美，語(yǔ)調(diào)富有感情，要求講解時(shí)語(yǔ)速適中，強(qiáng)弱相宜，高低和諧，轉(zhuǎn)折自然，嗓音甜潤(rùn)悅耳，這樣的導(dǎo)游講解讓游客聽(tīng)了感到舒服并難以忘懷。有志成為一名能進(jìn)行高水平導(dǎo)游講解的優(yōu)秀導(dǎo)游人員，不僅要有堅(jiān)實(shí)的語(yǔ)言(漢語(yǔ)、外語(yǔ))功底，還要在運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)能遵循“正確、清楚、生動(dòng)、靈活”四原則。
導(dǎo)游語(yǔ)言是思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性的綜合體。正確、清楚、生動(dòng)、靈活是導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求，是導(dǎo)游人員語(yǔ)言技能的具體體現(xiàn)，四者相輔相成、缺一不可。
1．正確
正確，即導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性，這是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的具體體現(xiàn)，是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)必須遵守的基本原則。通過(guò)導(dǎo)游活動(dòng)，導(dǎo)游人員向游客傳播中華文明，傳遞審美信息。在這一活動(dòng)中，“正確性”起著至關(guān)重要的作用?！耙粋螠缜д妗?，如果導(dǎo)游人員信口開(kāi)河、杜撰史實(shí)、張冠李戴，游客一旦發(fā)現(xiàn)受了導(dǎo)游人員的蒙蔽，必定產(chǎn)生極大的反感，會(huì)懷疑所有導(dǎo)游講解的真實(shí)性，甚至?xí)穸ㄒ磺?。所以要求?dǎo)游人員在宣傳、講解時(shí)，在回答游客的問(wèn)題時(shí)必須正確無(wú)誤。而且，導(dǎo)游語(yǔ)言的科學(xué)性、邏輯性越強(qiáng)，越能吸引游客的注意，越能滿足他們的求知欲，導(dǎo)游人員也會(huì)受到更多的尊重。
導(dǎo)游語(yǔ)言的正確性主要表現(xiàn)在下述四個(gè)方面：
(1)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法正確
導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要正確，語(yǔ)法、用詞造句必須正確，避免講解和回答問(wèn)題詞不達(dá)意、模棱兩可。普通話導(dǎo)游人員應(yīng)注意發(fā)音和語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化；方言導(dǎo)游人員要講標(biāo)準(zhǔn)的方言而不能南腔北調(diào)；外語(yǔ)導(dǎo)游人員的外語(yǔ)力爭(zhēng)“地道”，避免家鄉(xiāng)音和漢語(yǔ)語(yǔ)法的影響，要注意汲取外語(yǔ)的新詞匯，避免使用已經(jīng)擱置的陳舊詞匯。
(2)內(nèi)容正確
導(dǎo)游講解的內(nèi)容應(yīng)正確無(wú)誤，有據(jù)可查，切忌胡編亂造，即使是神話傳說(shuō)也應(yīng)有所本源，須與游覽景點(diǎn)有緊密聯(lián)系。
(3)觀點(diǎn)正確
導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)具有很強(qiáng)的思想性。導(dǎo)游人員在介紹國(guó)情時(shí)，導(dǎo)游講解、回答問(wèn)題時(shí)一定要觀點(diǎn)正確，必須實(shí)事求是，努力使國(guó)內(nèi)外旅游者對(duì)中國(guó)、對(duì)首都有一個(gè)比較全面、正確的認(rèn)識(shí)。
(4)正確使用成語(yǔ)、名人名言
敬語(yǔ)和謙語(yǔ)有助于傳達(dá)友誼和感情，但應(yīng)注意尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣和語(yǔ)言習(xí)慣，也要適合自己的身份。東西方的成語(yǔ)、諺語(yǔ)，名人的名言往往能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，還可使導(dǎo)游講解的品位提高，使導(dǎo)游人員的談吐顯得高雅，令游客產(chǎn)生好感，但使用必須正確、完整、恰到好處。使用俚語(yǔ)要謹(jǐn)慎，一定要了解其正確含義和使用的場(chǎng)合。不要亂用不恰當(dāng)?shù)男稳菰~。
2．清楚
清楚是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)，要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)：
(1)思路清晰
簡(jiǎn)潔明了，確切達(dá)意；措辭恰當(dāng)，組合相宜；層次分明，邏輯性強(qiáng)。
(2)重點(diǎn)突出
導(dǎo)游講解忌諱面面俱到，而要有明確的中心內(nèi)容，重點(diǎn)突出。
(3)交待清楚
文物古跡的歷史背景、藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及其特征必須交代清楚。
(4)語(yǔ)言通俗易懂
導(dǎo)游講解力求口語(yǔ)化，不要讓人感到是在背書；使用通俗易懂的語(yǔ)言，忌用生僻的詞匯、冗長(zhǎng)的書面語(yǔ)；不要滿口空話、套話；使用中國(guó)專用政治詞匯時(shí)要向外國(guó)旅游者適當(dāng)解釋。
3．生動(dòng)
生動(dòng)形象是導(dǎo)游語(yǔ)言美之所在，是導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)。語(yǔ)言的生動(dòng)性不僅要考慮講話的內(nèi)容，也要考慮表達(dá)方式，而且，還要力求與神態(tài)表答、手勢(shì)動(dòng)作以及聲調(diào)等和諧一致。導(dǎo)游人員的語(yǔ)言表達(dá)如果是平淡的、背書式的單調(diào)、呆板，甚至是生硬的，必然使聽(tīng)者興趣索然，甚至?xí)箤?duì)方在心理上產(chǎn)生不耐煩或厭倦的情緒；而生動(dòng)形象、饒有興趣、發(fā)人深省的導(dǎo)游講解才能起到引人人勝的作用。所以要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)力爭(zhēng)做到：
(1)使用形象化的語(yǔ)言
導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員要善于使用形象化的語(yǔ)言，以創(chuàng)造美的意境，激發(fā)旅游者的游興。
(2)語(yǔ)言生動(dòng)流暢
語(yǔ)言生動(dòng)流暢才能達(dá)意，給人以美感，它是導(dǎo)游講解成功的基本保證之一。它不僅要求導(dǎo)游人員講話的音調(diào)正確優(yōu)美、節(jié)奏適中、語(yǔ)法無(wú)誤、用詞恰當(dāng)，更要求導(dǎo)游人員的邏輯思維清晰，講解的中心內(nèi)容明確，有整體性和連貫性。如果邏輯混亂、詞不達(dá)意、結(jié)結(jié)巴巴、吞吞吐吐，不僅得不到導(dǎo)游講解的預(yù)期效果，還可能會(huì)引起誤會(huì)，當(dāng)然更談不上讓旅游者獲得美的享受了。
(3)注意趣味性
在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性，努力使情景與語(yǔ)言交融，給人以美的享受，激發(fā)起旅游者的濃濃游興。
(4)恰當(dāng)比喻
以熟喻生使導(dǎo)游講解更易理解；生動(dòng)的比喻往往會(huì)讓人感到親切。
(5)幽默風(fēng)趣
“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)?！?列寧語(yǔ))講話幽默風(fēng)趣是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，它使導(dǎo)游講解錦上添花，使聽(tīng)者歡笑、輕松愉快，使氣氛活躍，提高游客的游興；遇到問(wèn)題時(shí)，幽默可以穩(wěn)定情緒，保持樂(lè)觀，忘記(至少暫時(shí)忘記)憂愁和煩惱；幽默還是一種處理問(wèn)題的手段，它可以消除人際關(guān)系中的齟齬，可以緩解甚至擺脫窘境。
有位哲人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“幽默是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑”，但是，如果“幽默的話說(shuō)得不好，很容易變成友誼的致命傷。”所以導(dǎo)游人員要避免濫用幽默，在使用幽默、詼諧的語(yǔ)言時(shí)不得傷害旅游者，不得針對(duì)任何旅游者尤其是在場(chǎng)旅游者的生理缺陷，也不得針對(duì)外國(guó)的王室、政治和宗教。
(6)表情、動(dòng)作的有機(jī)配合
導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員的神態(tài)表情、手勢(shì)動(dòng)作以及聲音語(yǔ)調(diào)若能與講話的內(nèi)容、當(dāng)時(shí)的氣氛有機(jī)配合、和諧一致，定會(huì)產(chǎn)生極佳的效果。
(7)互動(dòng)式講解
游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員和旅游者有問(wèn)有答，進(jìn)行互動(dòng)式講解。這樣做，可讓旅游者融進(jìn)導(dǎo)游的講解之中，置身于美景和想像交融之中，使游覽活動(dòng)輕松愉快，使旅游者獲得更多美的享受。
4．靈活
靈活，即根據(jù)不同的對(duì)象和時(shí)空條件進(jìn)行導(dǎo)游講解，注意因人而異、因地制宜。根據(jù)這一原則，在講解中，導(dǎo)游人員要靈活使用語(yǔ)言，使特定景點(diǎn)的講解適應(yīng)不同游客的文化修養(yǎng)和審美情趣，滿足他們的不同層次的審美要求。如對(duì)專家、學(xué)者和“中國(guó)通”，導(dǎo)游人員在講解時(shí)要注意語(yǔ)言的品位，要謹(jǐn)慎、規(guī)范；對(duì)初訪者，導(dǎo)游人員要熱情洋溢；對(duì)年老體弱的游客，講解時(shí)力求簡(jiǎn)潔從容；對(duì)青年，導(dǎo)游講解應(yīng)活潑流暢；對(duì)文化水平低的旅游者，導(dǎo)游語(yǔ)言力求通俗化。這就要求導(dǎo)游人員在具備較高的語(yǔ)言修養(yǎng)的基礎(chǔ)上，靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個(gè)游客都能獲得美的享受。此外，導(dǎo)游詞要與游客目光所及的景物融為一體，要使游客的注意力集中于導(dǎo)游講解之中，這是衡量導(dǎo)游講解成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之一。
總之，導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，具有生動(dòng)形象、通俗易懂并能從多方面調(diào)動(dòng)旅游者注意力、激發(fā)游興的特點(diǎn)。為此，在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員必須注意語(yǔ)言的科學(xué)性(實(shí)事求是)、知識(shí)性(融會(huì)貫通景物的各種相關(guān)知識(shí))和藝術(shù)性(幽默、風(fēng)趣、傳神)。成功的導(dǎo)游講解一定要有嚴(yán)密的邏輯思維、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言結(jié)構(gòu)、流暢的表達(dá)方式和嫻熟的講解技能，以及典故、成語(yǔ)、諺語(yǔ)、比喻等語(yǔ)言成分和手段的恰當(dāng)運(yùn)用，還要和自己的神態(tài)表情、手勢(shì)動(dòng)作及聲調(diào)和諧一致。
(四)導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏
導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，從導(dǎo)游講解的性質(zhì)看，應(yīng)該是一種藝術(shù)語(yǔ)言，講究語(yǔ)調(diào)的高低強(qiáng)弱，語(yǔ)氣的起承轉(zhuǎn)合、自然流暢以及節(jié)奏的抑揚(yáng)頓挫，即講究語(yǔ)言的音樂(lè)性。為了充分發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)的作用，我們要求導(dǎo)游人員努力使導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏運(yùn)用得恰到好處，根據(jù)講解對(duì)象的具體情況和當(dāng)時(shí)的時(shí)空條件靈活運(yùn)用，以求達(dá)到傳情、傳神的目的。
“講話的藝術(shù)在于適中?！弊鳛榭陬^語(yǔ)言的導(dǎo)游語(yǔ)言在運(yùn)用時(shí)必須掌握“適中”這個(gè)原則。
“適中”，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)聲音強(qiáng)弱要適度，以旅游者聽(tīng)清為準(zhǔn)(必要時(shí)可借助擴(kuò)音器)，避免聲音過(guò)高或過(guò)低。聲音太高造成噪音，令人討厭，高聲說(shuō)外行話更讓人瞧不起；聲音太低，讓人聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁，會(huì)給人說(shuō)話無(wú)把握、缺乏信心的印象。
節(jié)奏是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的節(jié)奏和聲調(diào)的節(jié)奏。
1．講解的節(jié)奏
視聽(tīng)者的具體情況和時(shí)空條件而定，要徐疾有致、快慢相宜。
2．聲調(diào)的節(jié)奏
導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員的聲音要富有感情色彩，但不矯揉造作；聲調(diào)要適時(shí)變化，要有音樂(lè)般的節(jié)奏感。
音調(diào)和節(jié)奏體現(xiàn)著導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性和趣味性，直接影響著旅游者的審美效果，導(dǎo)游人員要予以高度重視。在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)努力做到語(yǔ)言流暢、語(yǔ)氣親切、節(jié)奏分明、音調(diào)優(yōu)美、悅耳動(dòng)聽(tīng)；導(dǎo)游講解力求與導(dǎo)游活動(dòng)渾然一體、有聲有色，客、導(dǎo)之間有思想上的交流，有感情上的共鳴。
二、應(yīng)對(duì)技能
導(dǎo)游人員與旅游者的交往時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但涉及范圍很廣；大家相處一般是輕松愉快的，但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)不愉快、令人尷尬的情況。此時(shí)，如果導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技巧嫻熟，應(yīng)對(duì)得當(dāng)，就可化解矛盾、解決難題，使旅游者滿意，導(dǎo)游人員自己也高興，雙方關(guān)系就會(huì)更和諧，也可以顯示導(dǎo)游語(yǔ)言的高品位和導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。
導(dǎo)游人員與旅游者的交往廣泛，涉及的問(wèn)題很多，下文將就“應(yīng)答”、“道歉”、拒絕”、“聚談”諸方面簡(jiǎn)單介紹導(dǎo)游人員常用的應(yīng)對(duì)技巧。
(一)應(yīng)答
導(dǎo)游人員與旅游者在一起，一般是友好相處，有問(wèn)有答，談笑風(fēng)生。但是，旅游者中總有那么一小部分人，或由于稟性，或由于誤解、錯(cuò)覺(jué)，或故意發(fā)難，喜歡不時(shí)地刁難導(dǎo)游人員，還可能提出一些涉及政治方面的挑釁性問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)旅游者的刁難，處理挑釁性的問(wèn)題，政策性強(qiáng)，但又不能回避，這要求導(dǎo)游人員沉著冷靜，必要時(shí)據(jù)理駁斥，表明自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)。
1．沉著應(yīng)對(duì) ‘
(1)“冷處理”
對(duì)個(gè)別旅游者的刁難和挑釁，絕不能一聽(tīng)就頭腦發(fā)脹，跳起來(lái)與其針鋒相對(duì)，高聲駁斥，而正確的做法，在一般情況下應(yīng)是“冷處理”。有關(guān)政見(jiàn)問(wèn)題，別當(dāng)面爭(zhēng)論，以免激化矛盾。
導(dǎo)游人員必須明白：旅游者是客人，自己是主人，主人要有主人的雅量，要有熱情好客的態(tài)度；旅游者是接受服務(wù)者，而自己是服務(wù)者，服務(wù)者必須堅(jiān)持“賓客至上”、“服務(wù)至上”原則，要求導(dǎo)游人員沉得住氣，敏捷、機(jī)智地應(yīng)對(duì)個(gè)別人的刁難和挑釁。
(2)避免正面沖突
導(dǎo)游人員要有主人的氣度，但不能無(wú)原則地一味忍讓，必要時(shí)可進(jìn)行適度反擊，反擊要有理、有利、有節(jié)，要力求不傷主人之雅、不損客人之尊，避免正面、公開(kāi)沖突。
(3)不司意氣用事
導(dǎo)游人員與旅游者交往，什么時(shí)候都不能意氣用事。對(duì)持有不同政見(jiàn)者，對(duì)刁難過(guò)、挑釁過(guò)自己的旅游者，事后都不得故意冷落他們、不為他們服務(wù)；而是相反，相遇時(shí)要熱情招呼，要繼續(xù)為其周到服務(wù)，滿足他們的正當(dāng)要求。
2．正面回答
如果有個(gè)別旅游者提出有關(guān)國(guó)家統(tǒng)一、民族團(tuán)結(jié)、邪教問(wèn)題、歪曲歷史等諸如此類的原則性問(wèn)題，導(dǎo)游人員一定要立場(chǎng)堅(jiān)定、觀點(diǎn)鮮明地給予明確回答，必要時(shí)嚴(yán)正駁斥。特別在一些作為愛(ài)國(guó)主義教育基地的旅游景點(diǎn)，例如中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)紀(jì)念館，若有人歪曲戰(zhàn)爭(zhēng)性質(zhì)、否認(rèn)日本軍國(guó)主義侵略中國(guó)時(shí)，又如圓明園，若有人歪曲歷史時(shí)，導(dǎo)游人員一定要予以嚴(yán)正駁斥，絕不能退縮，不能假裝沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)；回答不能模棱兩可，態(tài)度不能暖昧。但是，不管是正面回答還是嚴(yán)正駁斥，必須有理、有據(jù)，絕不能憤怒地大叫大鬧。
(二)道歉
由于旅行社安排不當(dāng)，或由于導(dǎo)游人員的工作失誤，造成旅游者不愉快、抱怨甚至抵觸，導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)后必須立即采取相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或滿足其正當(dāng)要求，或給予某種補(bǔ)償；但別忘了還要向旅游者道歉，以求消除誤會(huì)，獲得他們的諒解，擺脫被動(dòng)局面。有時(shí)，其他接待單位的服務(wù)不到位，讓旅游者不高興，導(dǎo)游人員了解后也要代人受過(guò)，代向旅游者道歉。有時(shí)，由于不可抗拒的自然因素而服務(wù)不周，造成一些不愉快或意外麻煩，這當(dāng)然不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也要實(shí)事求是地進(jìn)行耐心解釋，以免旅游者因誤解而遷怒于導(dǎo)游人員和接待單位。
1．道歉要及時(shí)
導(dǎo)游人員一旦發(fā)現(xiàn)接待單位錯(cuò)了或自己錯(cuò)了，就應(yīng)向旅游者道歉，越早越好。勇于承認(rèn)自己的過(guò)失、敢于承擔(dān)責(zé)任的導(dǎo)游人員不但不會(huì)引起旅游者的反感，恰恰相反，這樣的導(dǎo)游人員會(huì)得到他們的尊重。而那些知錯(cuò)不敢承認(rèn)、不愿承認(rèn)，設(shè)法遮掩、拖拉，甚至狡辯的導(dǎo)游人員肯定會(huì)被旅游者瞧不起，定會(huì)陷入被動(dòng)、尷尬的境地，甚至?xí)绊懹斡[活動(dòng)的順利進(jìn)行。
2．道歉要真誠(chéng)
導(dǎo)游人員知道錯(cuò)了，就應(yīng)真心誠(chéng)意地向旅游者道歉。真誠(chéng)的道歉會(huì)得到旅游者的諒解，獲得他們的好感。導(dǎo)游人員必須注意，不要讓旅游者感覺(jué)到你的道歉是被迫的，甚至在推諉責(zé)任。若是這樣，就可能會(huì)造成更多的麻煩。
3．道歉要大方
錯(cuò)了就是錯(cuò)了，導(dǎo)游人員知道錯(cuò)了，就應(yīng)實(shí)事求是地承認(rèn)錯(cuò)誤，就得大大方方地向旅游者道歉。如果導(dǎo)游人員能在全團(tuán)旅游者面前道歉，效果會(huì)更好，會(huì)使客導(dǎo)之間的關(guān)系更加融洽。
4.于承擔(dān)責(zé)任但不要大包大攬
導(dǎo)游人員知錯(cuò)就要勇于承認(rèn)，知錯(cuò)就改，知錯(cuò)就要向旅游者真誠(chéng)道歉，但不能大包大攬，把某事的所有責(zé)任都攬?jiān)谧约荷砩?。若這樣，絕不表明導(dǎo)游人員勇敢、風(fēng)格高尚，而只能證明他的無(wú)知。導(dǎo)游人員要知道，如果自己大包大攬，可能會(huì)影響旅游企業(yè)的聲譽(yù)，可能造成經(jīng)濟(jì)損失。所以，導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)分清責(zé)任，勇于承擔(dān)“自己的”責(zé)任，不作賠償承諾。有時(shí)，導(dǎo)游人員雖然要向旅游者致以歉意，但要設(shè)法表明“責(zé)任不在我”。例如，旅游團(tuán)因更換航班比原計(jì)劃提前到達(dá)，地陪事先并不知道，等到導(dǎo)游人員趕去會(huì)合時(shí)，有的旅游者就可能不滿，發(fā)出指責(zé)、抱怨聲，這時(shí)導(dǎo)游人員會(huì)感到委屈，但絕不能說(shuō)“這不是我的責(zé)任，是你們提前到了”。若這樣說(shuō)，旅游者會(huì)更生氣，導(dǎo)游人員只會(huì)更被動(dòng)。通常，導(dǎo)游人員這樣說(shuō)：“我剛知道各位提前到達(dá)，讓你們久等了，請(qǐng)各位原諒。在以后的游覽過(guò)程中請(qǐng)各位給我機(jī)會(huì)彌補(bǔ)這次過(guò)失，讓大家在北京游覽愉快?！边@樣說(shuō)，表明我沒(méi)有遲到，而是你們?cè)绲搅?，?zé)任不在我；“請(qǐng)大家原諒”、“彌補(bǔ)過(guò)失”之類的話顯示了導(dǎo)游人員的風(fēng)度；“讓大家游覽愉快”本來(lái)就是導(dǎo)游人員的責(zé)任，而在這里說(shuō)，顯示出導(dǎo)游人員友好的態(tài)度、良好的作風(fēng)，定會(huì)收到很好的效果。
(三)回絕
旅游者會(huì)提出種種要求，很多是合情合理的，也有可能辦到的，但也會(huì)有一些不合理又不可實(shí)現(xiàn)的要求，甚至是些無(wú)理的要求。對(duì)于這類要求，導(dǎo)游人員無(wú)法或不能予以滿足，就得拒絕。通常，旅游者大多是明白人，只要導(dǎo)游人員耐心地講清道理，他們會(huì)接受導(dǎo)游人員的解釋，會(huì)諒解導(dǎo)游人員。然而，拒絕旅游者的要求，不免會(huì)讓部分旅游者失望，使他們感到傷了面子，客導(dǎo)之間也可能會(huì)失和，為短暫的旅游活動(dòng)蒙上陰影。
導(dǎo)游人員既要拒絕旅游者的不合理要求，又不傷對(duì)方的面子，還能得到對(duì)方的諒解，這確實(shí)不容易做到，這就要求導(dǎo)游人員學(xué)會(huì)一些回絕旅游者的技巧和方法并正確運(yùn)用。
1．婉言拒絕
旅游者提出的要求雖然合理但實(shí)現(xiàn)不了，導(dǎo)游人員不能直截了當(dāng)?shù)匾豢诰芙^，以免傷了對(duì)方的自尊心。是先肯定對(duì)方的要求，然后婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明不能實(shí)現(xiàn)的理由。例如，旅游者提出超出接待標(biāo)準(zhǔn)的要求時(shí)，導(dǎo)游人員可以“接待旅行社不能單方面不執(zhí)行旅游協(xié)議”為由加以婉拒。又如，旅游者要求增加計(jì)劃外的游覽活動(dòng)，但時(shí)間不允許，導(dǎo)游人員就可以這樣予以婉拒：“你們的要求很有意思，要去觀賞的景點(diǎn)確實(shí)很美，如果時(shí)間許可的話，我會(huì)盡量安排。”
2．借故推脫或以動(dòng)作回絕
對(duì)旅游者提出雖然合理但難以實(shí)現(xiàn)的要求和建議，導(dǎo)游人員可用聳肩攤手的動(dòng)作表“無(wú)可奈何”、“辦不到”；對(duì)導(dǎo)游人員不愿或不能應(yīng)允的要求，可以微微一笑、搖搖頭的方式回絕，或借故推脫。
3．沉默、回避
對(duì)一些棘手的問(wèn)題，對(duì)有些無(wú)理取鬧者、惡言傷人者，導(dǎo)游人員可以沉默來(lái)回答，這時(shí)，沉著冷靜、沉默以對(duì)往往勝于雄辯；對(duì)一些難以回答的問(wèn)題，導(dǎo)游人員可顧左右而言他，或設(shè)法回避。
4．直接拒絕
對(duì)一些原則性問(wèn)題，對(duì)一些有傷風(fēng)化或我國(guó)法律禁止的要求和建議，導(dǎo)游人員必須明確無(wú)誤地拒絕。
對(duì)一些即使合理但根本實(shí)現(xiàn)不了的要求，導(dǎo)游人員要說(shuō)明原委，致以歉意，但應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，明確告知不能滿足其要求。有的導(dǎo)游人員對(duì)旅游者的個(gè)別要求明知辦不到，但怕傷和氣，或者不好意思當(dāng)場(chǎng)回絕，就含糊地答應(yīng)了，這樣做不僅會(huì)誤事，還可能會(huì)更傷和氣，讓導(dǎo)游人員處于尷尬境地。
(四)聚談
導(dǎo)游人員與旅游者相處的時(shí)間不長(zhǎng)，但應(yīng)利用各種機(jī)會(huì)多與他們交談，讓他們更多地了解中國(guó)、了解首都，導(dǎo)游人員也在交談中進(jìn)一步熟悉客源國(guó)(地)。為了使聚談成功，應(yīng)該掌握談話藝術(shù)并熟練運(yùn)用，而高超的談話藝術(shù)絕非一日之功，希望導(dǎo)游人員勤奮學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教，勇于實(shí)踐并做有心人，長(zhǎng)期總結(jié)、積累。
】導(dǎo)游人員與旅游者交談時(shí)若能注意下述諸方面，可能會(huì)獲得比較理想的結(jié)果。
1．善于選擇話題
導(dǎo)游人員與旅游者交談一般不宜開(kāi)門見(jiàn)山、直接切入某一話題，而應(yīng)先說(shuō)一點(diǎn)別的。例如，與英國(guó)人聊聊天氣、與法國(guó)女性談?wù)劮棿虬纭⑴c老人說(shuō)說(shuō)養(yǎng)生之道等等，然后趁機(jī)轉(zhuǎn)入某一話題。
為了使聚談?dòng)淇?、成功，?dǎo)游人員要善于選擇話題：
(1)大家感興趣的話題
大家相聚交談，話題不能太專，曲高則和寡，而要選擇在場(chǎng)的大多數(shù)人感興趣、大家都能說(shuō)上話的內(nèi)容，例如社會(huì)新聞、旅游奇觀等。
(2)令大家高興的話題
聚談，忌諱令人掃興、不愉快的話題。大家聚在一起，是為了尋求愉悅和舒暢，是為了增進(jìn)相互了解，掃興事會(huì)影響交談?wù)叩那榫w，會(huì)破壞社交氣氛。
(3)健康的話題
聚談，忌諱格調(diào)低下的話題，那些亂七八糟、博人一笑的庸俗內(nèi)容絕不是導(dǎo)游人員與旅游者歡聚時(shí)的交談內(nèi)容；另外，導(dǎo)游人員與旅游者交談，必須講究語(yǔ)言文明，摒棄臟話、粗話等語(yǔ)言“垃圾”。
(4)客導(dǎo)聚談，不涉及他人隱私，不在背后胡亂評(píng)論他人，不評(píng)論他人的服飾打扮，不對(duì)他人的生理特點(diǎn)尤其是生理缺陷說(shuō)三道四。不講他人忌諱之事，例如，不與印度人講牛的壞話，不與歐美人談打狗、宰狗的事，不與穆斯林提及豬和酒的話題等。
2．善于隨機(jī)應(yīng)變
當(dāng)話不投機(jī)時(shí)，導(dǎo)游人員要靈活地轉(zhuǎn)移話題，必要時(shí)向?qū)Ψ街乱郧敢?；如果旅游者不想說(shuō)話或不打算多說(shuō)話，就不要與之攀談，更不得糾纏，而是寒暄幾句后就客氣地分手。談話的靈活性還表現(xiàn)在對(duì)不同對(duì)象講不同的話、持不同的態(tài)度。例如，對(duì)長(zhǎng)者講話要恭敬、認(rèn)真，要完整地聽(tīng)他們把話講完或把意思表達(dá)清楚；與女性講話要謙讓、謹(jǐn)慎，不過(guò)多地開(kāi)玩笑，等等。聚談時(shí)，導(dǎo)游人員要靈活應(yīng)變，但不要讓對(duì)方產(chǎn)生“油滑”的感覺(jué)。此外，反應(yīng)機(jī)敏是一個(gè)人的良好素質(zhì)，但不能莽撞。聚談時(shí)，若旅游者提出的問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)懂，導(dǎo)游人員不要急于回答，以免答非所問(wèn)。更不要在沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)就亂下結(jié)論或做出強(qiáng)烈反應(yīng)。
3．認(rèn)真傾聽(tīng)
聽(tīng)別人講話，一要耐心，即要約束自己，集中注意力聽(tīng)，不要左顧右盼、胡思亂想、心不在焉；二要會(huì)心，即主動(dòng)反饋，做出心領(lǐng)神會(huì)的反應(yīng)；三要虛心，即要尊重對(duì)方意見(jiàn)、平等交談。不要隨意打斷對(duì)方的談話，如要插話，應(yīng)客氣地提出并表示歉意；如果出現(xiàn)了誤會(huì)，有必要解釋時(shí)，一定要注意禮貌，先征得對(duì)方允許才可以講。
4．聚談七忌
(1)忌居高臨下
導(dǎo)游人員與旅游者交談，要自然大方、平等相待，切莫居高臨下、強(qiáng)加于人。
(2)忌口若懸河
聚談，就得注意對(duì)話，要給對(duì)方充分的談話機(jī)會(huì)，忌諱一個(gè)人喋喋不休講個(gè)沒(méi)完。
(3)忌吹噓自己
聚談的目的是為了交流，絕不是吹噓自己的場(chǎng)合。急于表露自己、炫耀自己往往會(huì)適得其反，達(dá)不到預(yù)期的效果；而質(zhì)樸謙虛、與人友好交談?wù)叻炊塬@得他人的信任和敬重。與人交談時(shí)，矯揉造作、裝腔作勢(shì)、咬文嚼字、故弄玄虛令人反感，賣弄自己讓人討厭。
(4)忌言不由衷
與人交談，要實(shí)事求是、恰如其分，忌諱表里不一、言不由衷。
(5)忌惡言傷人
在聚談場(chǎng)合，切忌惡言傷人。不攻擊他人，不當(dāng)眾指責(zé)他人，不對(duì)人挖苦嘲弄；忌諱蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；講話不要尖酸刻薄，尖刻者易樹敵，尖刻機(jī)敏者縱能讓人嘆賞，但也令人敬而遠(yuǎn)之。
(6)忌冷落他人
三人以上聚談，導(dǎo)游人員注意不要只與某一人長(zhǎng)談或竊竊私語(yǔ)而冷落他人，一般應(yīng)不時(shí)地用目光掃視大家或簡(jiǎn)短地向他人致以禮貌性詞語(yǔ)；在同一語(yǔ)種的人群中，不要用多數(shù)人不懂的另一種語(yǔ)言與少數(shù)人交談；對(duì)弄不清、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，可與個(gè)別人商量，但不要只顧商量，而長(zhǎng)時(shí)間地不理其他人?？傊瑢?dǎo)游人員不要冷落任何人，不要讓任何旅游者產(chǎn)生被遺棄的感覺(jué)。
(7)忌有問(wèn)不答
與旅游者交談，導(dǎo)游人員應(yīng)做到有問(wèn)必答，不回答是失禮的行為。旅游者問(wèn)話，即使導(dǎo)游人員感到可以不答或不愿回答，但出于禮節(jié)還是應(yīng)適當(dāng)回答。
三、導(dǎo)游講解技能
導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)和綜合藝術(shù)(指服務(wù)藝術(shù)化、交際技巧化)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。
成功的導(dǎo)游講解，要求導(dǎo)游人員不僅能靈活地運(yùn)用豐富的知識(shí)和各種導(dǎo)游方法，而且要遵循導(dǎo)游講解原則。
(一)導(dǎo)游講解原則
正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)工作的基本保證之一。
導(dǎo)游方法千差萬(wàn)別，各人在運(yùn)用時(shí)又千變?nèi)f化，然而，各種方法和技巧有其內(nèi)在的基本規(guī)律，即在導(dǎo)游活動(dòng)中導(dǎo)游人員必須遵循的導(dǎo)游原則：正確性原則、針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則和靈活性原則。
1．正確性原則
導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)，無(wú)論采用何種方法或技巧，都必須以客觀存在為依托，即必須建立在自然界或人類社會(huì)某種客觀事實(shí)的基礎(chǔ)之上。只有這樣，經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的加工、整理，構(gòu)造出來(lái)的意境才能夠?qū)τ慰彤a(chǎn)生感染力，勾起游客的興趣，使游客浮想聯(lián)翩，在不知不覺(jué)中受到感染。那種不以客觀事實(shí)為依托憑空想像的導(dǎo)游詞最多只能博得游客的一笑，弄不好還會(huì)產(chǎn)生相反的結(jié)果。
導(dǎo)游人員都應(yīng)向游客進(jìn)行正確的講解，不管是自然景觀還是人文景觀，都要盡可能地講清、講透，幫助游客解惑釋疑。
2．針對(duì)性原則
所謂針對(duì)性就是從對(duì)象的實(shí)際情況出發(fā)，因人而異，有的放矢。導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，層次懸殊，審美情趣各不相同，因此，要根據(jù)不同對(duì)象的具體情況，應(yīng)采取不同的接待方式和服務(wù)形式，在導(dǎo)游內(nèi)容、語(yǔ)言運(yùn)用、講解的方式方法上也應(yīng)有所不同。導(dǎo)游講解時(shí)導(dǎo)游詞內(nèi)容的廣度、深度及結(jié)構(gòu)應(yīng)該有較大的差異。通俗地說(shuō)，就是要看人說(shuō)話、投其所好，導(dǎo)游人員講的正是游客希望知道的、有能力接受的、感興趣的內(nèi)容?？傊?，導(dǎo)游人員要在導(dǎo)游講解的內(nèi)容和方式方法上多下功夫，從實(shí)際出發(fā)，因人施講，盡可能做到有的放矢，使游客的不同需求都得到合理的滿足。
3．計(jì)劃性原則
所謂計(jì)劃性就是導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，就是要求導(dǎo)游人員在特定的工作環(huán)境和時(shí)空條件下，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，科學(xué)地安排日程，有計(jì)劃地進(jìn)行導(dǎo)游講解。這是導(dǎo)游方法和技巧運(yùn)用是否得當(dāng)?shù)臉?biāo)志之一。
周密的計(jì)劃是導(dǎo)游工作成功的保證。周密的計(jì)劃可以使導(dǎo)游方法和技巧得到有效的運(yùn)用和發(fā)揮，旅游者可在有限的時(shí)間里看到最多的東西，獲得的精神享受；反之，旅游活動(dòng)就不能算成功。
旅游團(tuán)(者)在北京的活動(dòng)日程和時(shí)間安排是計(jì)劃性原則的中心。導(dǎo)游人員要根據(jù)旅游接待計(jì)劃對(duì)旅游團(tuán)(者)的活動(dòng)做出周密的安排，活動(dòng)計(jì)劃形成后，一切活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)間表進(jìn)行并力求準(zhǔn)點(diǎn)，一般不輕易更改。
導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意科學(xué)分配旅游團(tuán)每一天的活動(dòng)時(shí)間，并按規(guī)定順序進(jìn)行一天內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)，以免出現(xiàn)“前松后緊”或“前緊后松’’的現(xiàn)象。若因時(shí)間使用不當(dāng)使某項(xiàng)計(jì)劃中的活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行，定會(huì)引起旅游者的不滿甚至投訴。
計(jì)劃性的另一個(gè)具體體現(xiàn)是每個(gè)參觀游覽點(diǎn)的具體導(dǎo)游方案。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)景點(diǎn)及時(shí)間等具體情況選擇游覽路線，導(dǎo)游講解也要做適當(dāng)取舍。如果不考慮時(shí)空條件，事先無(wú)科學(xué)的計(jì)劃，到了目的地再臨時(shí)應(yīng)付，就不可能充分利用時(shí)間，也不可能收到的導(dǎo)游效果。
4．靈活性原則
所謂靈活性就是導(dǎo)游講解要因人而異、因時(shí)制宜、因地制宜。
我們所講的時(shí)間、路線、旅游點(diǎn)等都是相對(duì)的，客觀上的條件若缺少主觀完滿的導(dǎo)游藝術(shù)的運(yùn)用和發(fā)揮，就不可能達(dá)到預(yù)期的導(dǎo)游效果。
導(dǎo)游方法貴在靈活、妙在變化。這是因?yàn)槁糜握叩膶徝狼槿じ鞑幌嗤?，不同景點(diǎn)的美學(xué)特征千差萬(wàn)別，而大自然又千變?nèi)f化、陰晴不定，游覽時(shí)的氣氛、旅游者的情緒也可能發(fā)生變化。所以，即使游覽同一景點(diǎn)，導(dǎo)游人員也要根據(jù)季節(jié)的變化，時(shí)間、對(duì)象的不同，靈活地運(yùn)用導(dǎo)游知識(shí)，采取切合實(shí)際的方式和內(nèi)容進(jìn)行導(dǎo)游講解?？傊瑢?dǎo)游講解的內(nèi)容可深可淺，能長(zhǎng)能短，可斷可續(xù)，一切視具體對(duì)象和當(dāng)時(shí)的時(shí)空條件而定，切忌千篇一律、墨守成規(guī)。
導(dǎo)游講解的正確性、針對(duì)性、計(jì)劃性和靈活性體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的本質(zhì)，反映了導(dǎo)游方法的規(guī)律，也是導(dǎo)游講解的最基本原則，它們不是孤立的抽象概念，而是不可分割的整體。導(dǎo)游人員應(yīng)靈活運(yùn)用，自然而巧妙地將其融進(jìn)導(dǎo)游講解之中，不斷提高導(dǎo)游講解水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
(二)常用的導(dǎo)游講解方法和技巧
1．概述法
概述法是指導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽前介紹景點(diǎn)概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。旅游團(tuán)(者)進(jìn)入一個(gè)景點(diǎn)，一般都要在景點(diǎn)示意圖前停留一會(huì)兒。導(dǎo)游人員一面指點(diǎn)示意圖，一面向旅游者概述該景點(diǎn)，內(nèi)容主要包括：歷史沿革、地理位置、占有面積、整體布局、主要景觀、用途和作用，以及在同類景點(diǎn)中的地位等。
這是一種輔設(shè)性講解，目的是為了幫助旅游者對(duì)將要參觀游覽的景點(diǎn)有所了解，從而產(chǎn)生興趣，隨著導(dǎo)游人員去游覽、去欣賞美景。
2．分段講解法
所謂分段講解法就是將一處大景點(diǎn)分為若干前后銜接的部分，分段講解。首先在前往景點(diǎn)的途中或景點(diǎn)人口處的示意圖前用概述法介紹景點(diǎn)，并介紹主要景觀的名稱，使游客對(duì)將要游覽的景物有個(gè)初步印象，達(dá)到“見(jiàn)樹先見(jiàn)林”的目的，使之有了“一睹為快”的感受，即通過(guò)游前導(dǎo)，將旅游者導(dǎo)人審美對(duì)象的意境，然后到現(xiàn)場(chǎng)順次游覽講解。在講解這一部分的景物時(shí)注意不要過(guò)多涉及下一部分的景物，但也要講一點(diǎn)，目的是為了引起游客對(duì)游覽下一部分景物的興趣，并使導(dǎo)游講解處處扣人心弦。例如，游覽頤和園時(shí)，旅游團(tuán)的參觀路線一般由東宮門進(jìn)，從北如意門出，所以通常分三段進(jìn)行導(dǎo)游講解：以仁壽殿為中心的政治活動(dòng)區(qū)，以慈禧太后的寢宮樂(lè)壽堂和戊戌變法失敗后的“天子監(jiān)獄”玉瀾堂為中心的帝后生活區(qū)，以及游覽區(qū)的昆明湖和前山(長(zhǎng)廊、排云殿至佛香閣的中軸線和石舫)。旅游者邊欣賞沿途美景邊聽(tīng)導(dǎo)游人員有聲有色、層次分明、環(huán)環(huán)相扣的講解，定會(huì)心曠神怡，獲得美的享受。
3．突出重點(diǎn)法
所謂“突出重點(diǎn)法”，就是在導(dǎo)游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講r解方法。一處景點(diǎn)，要講解的內(nèi)容很多，導(dǎo)游人員必須根據(jù)不同的時(shí)空條件和對(duì)象區(qū)別對(duì)待，有的放矢地做到輕重搭配、重點(diǎn)突出、詳略得當(dāng)、疏密有致。導(dǎo)游講解時(shí)一般要突出下述四個(gè)方面：
(1)突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀
游覽規(guī)模大的景點(diǎn)，導(dǎo)游人員必須做好周密的計(jì)劃，確定重點(diǎn)景觀和景物。這些景觀和景物既要有自己的特征，又能概括全貌。到現(xiàn)場(chǎng)游覽時(shí)，導(dǎo)游人員主要講解這些具有代表性的景觀。例如，去天壇游覽，主要是參觀祈年殿和圜丘壇(包括皇穹宇)，講解內(nèi)容主要也是這兩組建筑。如果講好了這兩組建筑，加上繪聲繪色地介紹當(dāng)年皇帝在圜丘壇祭天的儀式和場(chǎng)面，不僅讓游客了解了天壇的全貌(歷史、面積和用途等)，還能使他們欣賞到舉世無(wú)的中國(guó)古代建筑藝術(shù)。又如，參觀云居寺時(shí)，導(dǎo)游人員總會(huì)突出介紹云居寺“三絕”：石經(jīng)、紙經(jīng)、木經(jīng)。講到石經(jīng)時(shí)，又會(huì)突出1千多年刻經(jīng)史和罕見(jiàn)的規(guī)模，還會(huì)介紹，為了保護(hù)石經(jīng)不被風(fēng)化，于1999年9月9日9時(shí)9分9秒將遼金石經(jīng)隆重回藏的儀式。到了紙經(jīng)陳列室，導(dǎo)游人員定會(huì)突出經(jīng)卷的規(guī)模及“舌血真經(jīng)”——刺舌寫成《大方廣佛華嚴(yán)經(jīng)》。參觀木經(jīng)時(shí)，導(dǎo)游人員又會(huì)告訴旅游者云居寺收藏的木版經(jīng)集佛教譯著之大成，中國(guó)木版經(jīng)書之最。這樣的導(dǎo)游講解定會(huì)讓旅游者產(chǎn)生極大的興趣。
(2)突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處
游客在中國(guó)游覽，總要參觀很多宗教建筑，它們中有佛教寺院、有道教宮觀、有伊斯蘭教清真寺，各具特色。就是同為佛教寺院，即使是同一佛教宗派的寺院，其歷史、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、建筑藝術(shù)、供奉的佛像等也各不相同，導(dǎo)游人員在講解時(shí)必須講清其特征及與眾不同之處，尤其在同一地區(qū)或同一次旅游活動(dòng)中參觀多處類似景觀時(shí)，更要突出介紹其特征，以求更有效地吸引游客的注意力，避免產(chǎn)生“雷同”的感覺(jué)。例如，參觀頤和園的德和園大戲樓時(shí)，導(dǎo)游人員會(huì)突出講解：這是清宮的三大戲樓之一，但比故宮的“暢音閣”、承德避暑山莊的“清音閣”的戲樓都高大，是我國(guó)目前保存最完整、建筑規(guī)模的古戲樓。
(3)突出游客感興趣的內(nèi)容
游客的興趣愛(ài)好各不相同，但從事同一職業(yè)的人、文化層次相同的人往往有共同的愛(ài)好。導(dǎo)游人員在研究旅游團(tuán)資料時(shí)要注意游客的職業(yè)和文化層次，以便在游覽時(shí)有針對(duì)性地講解旅游團(tuán)內(nèi)大多數(shù)成員感興趣的內(nèi)容。例如，參觀一座博物館，可將參觀講解的重點(diǎn)放在青銅器上，或突出陶瓷，或側(cè)重書法繪畫等，一切視博物館的特色和游客的興趣愛(ài)好而定，盡量避免蜻蜓點(diǎn)水式的參觀、講解方式。
(4)突出“……之最”
面對(duì)某一景點(diǎn)，導(dǎo)游人員可根據(jù)實(shí)際情況，介紹這是世界(中國(guó)、某省、某市、某地)(最長(zhǎng)、最古老、甚至可以說(shuō)是最小)的……因?yàn)檫@樣的介紹點(diǎn)明了景點(diǎn)的特征和地位，很能引起游客的興趣。如北京故宮是世界上規(guī)模的宮殿建筑群、長(zhǎng)城是世界上最偉大的古代軍事防御工程、天安門廣場(chǎng)是世界上的城市中心廣場(chǎng)等。如果“之最”算不上，第二、第三也是值得一提的，如長(zhǎng)江是世界上第三大河……這樣的導(dǎo)游講解突出了景點(diǎn)的價(jià)值，定會(huì)激發(fā)游客的游興，給他們留下深刻的印象。不過(guò)，在使用“……之最”的導(dǎo)游講解方法時(shí)，必須實(shí)事求是，要有根據(jù)，絕不能杜撰。
4．“虛”、“實(shí)”結(jié)合法
“虛”、“實(shí)”結(jié)合法就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編勻故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。就是說(shuō)，導(dǎo)游講解要故事化。平淡地就事論事枯燥無(wú)味，可能產(chǎn)生藝術(shù)感染力，如果將景觀和相關(guān)的傳說(shuō)、故事結(jié)合起來(lái)，可使導(dǎo)游講解情景交融、引人人勝。所以，在導(dǎo)游講解一個(gè)景點(diǎn)時(shí)，先講什么，后講什么，中間插入什么典故、傳說(shuō)，導(dǎo)游人員要心中有數(shù)，加上語(yǔ)言的形象風(fēng)趣、語(yǔ)調(diào)的起伏變化，導(dǎo)游講解就會(huì)產(chǎn)生藝術(shù)吸引力。
“虛”、“實(shí)”結(jié)合法中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)和藝術(shù)價(jià)值等；幣“虛”則指與景觀有關(guān)的民問(wèn)傳說(shuō)、神話故事、典故和趣聞?shì)W事等?！疤摗薄ⅰ皩?shí)”必須有機(jī)結(jié)合，但以“實(shí)”為主，“虛”為“實(shí)”服務(wù)，以“虛”烘托情節(jié)，以“虛”加深“實(shí)”的存在，努力將無(wú)情的景物變成有情的導(dǎo)游講解。
導(dǎo)游人員在使用虛實(shí)結(jié)合法時(shí)要注意“精”、“活”。所謂“精”，就是所選“虛”的內(nèi)容是精華，與景觀密切相關(guān)；所謂“活”，就是使用“虛”的內(nèi)容時(shí)要活，見(jiàn)景幣用，即興而發(fā)。
5．問(wèn)答法
問(wèn)答法是一種常用的導(dǎo)游手法，就是在導(dǎo)游講解時(shí)導(dǎo)游人員向游客提出問(wèn)題或啟發(fā)他們提問(wèn)題的導(dǎo)游講解方法，目的是為了活躍氣氛，引起游客的聯(lián)想從而避免導(dǎo)游人員唱獨(dú)角戲的灌輸式講解，使客、導(dǎo)之間產(chǎn)生思想交流，使游客獲得參與感或自我成就感的愉快，也可以加深旅游者對(duì)所游覽景點(diǎn)的印象。問(wèn)答法有多種形式，主要有以下幾法：
(1)自問(wèn)自答法
導(dǎo)游人員提出問(wèn)題，并作適當(dāng)停留，但并不期待旅游者回答，只是為了吸引他們的注意力，促使他們進(jìn)行思考，激起他們的興趣，然后做簡(jiǎn)潔明了的回答或做生動(dòng)形象的介紹，還可借題發(fā)揮，給游客留下深刻的印象。例如：旅游團(tuán)游覽北海公園，進(jìn)入南門，走過(guò)漢白玉石橋，來(lái)到永安寺山門前，這時(shí)，導(dǎo)游人員可以問(wèn)：“大家見(jiàn)過(guò)不少大門前的石獅都是背對(duì)大門，頭朝外，起著守衛(wèi)大門的作用。但這里的兩個(gè)獅子卻不同，它們頭朝里、背朝外，這是為什么呢?”經(jīng)這一問(wèn)，旅游者才發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)石獅子確實(shí)與眾不同，于是饒有興趣地猜測(cè)起來(lái)，很想找出答案，但無(wú)結(jié)果這時(shí)，導(dǎo)游人員就可做出正確的回答：“這兩個(gè)獅子和廟的山門不是一組建筑，喇嘛廟門前一般不擺放獅子(雍和宮例外)。它們和石橋是一組建筑。你們看橋南頭不是也有一對(duì)獅子嗎，橋南的獅子頭朝南，橋北的獅子頭朝北，正好對(duì)稱。只是橋北的這對(duì)獅子離永安寺太近了，正好又在門的兩側(cè)，因此人們就誤以為是守衛(wèi)廟門的獅子了?！?BR> (2)我問(wèn)客答法
導(dǎo)游人員要善于提問(wèn)題，但要從實(shí)際出發(fā)，適當(dāng)運(yùn)用。希望游客回答的問(wèn)題要提得恰當(dāng)，估計(jì)他們不會(huì)毫無(wú)所知，也要估計(jì)到會(huì)有不同答案。導(dǎo)游人員要誘導(dǎo)游客回答，但不要強(qiáng)迫他們回答，以免使游客感到尷尬。游客的回答不論對(duì)錯(cuò)，導(dǎo)游人員都不應(yīng)打斷，更不能笑話，而要給予鼓勵(lì)。最后由導(dǎo)游人員講解，并引出更多、更廣的話題。
(3)客問(wèn)我答法
導(dǎo)游人員要善于調(diào)動(dòng)游客的積極性和他們的想像思維，歡迎他們提問(wèn)題。游客提出問(wèn)題，證明他們對(duì)某一景物產(chǎn)生了興趣，進(jìn)入了審美角色。對(duì)他們提出的問(wèn)題，即使是幼稚可笑的，導(dǎo)游人員也不能置若罔聞，不要笑話他們，更不能顯示出不耐煩的表情，而是要善于有選擇地回答并和講解有機(jī)結(jié)合起來(lái)。不過(guò)，對(duì)游客的提問(wèn)，導(dǎo)游人員不要游客問(wèn)什么就回答什么，而應(yīng)回答一些與景點(diǎn)有關(guān)的問(wèn)題，原因是不能讓游客的提問(wèn)沖擊你的講解，打亂你的安排。有時(shí)，旅游者提出的問(wèn)題可能會(huì)難倒導(dǎo)游人員，遇到這類情況，導(dǎo)游人員不要為了面子而不懂裝懂，胡亂回答，欺騙旅游者。正確的做法是實(shí)事求是，承認(rèn)不懂，事后或查閱資料，或請(qǐng)教別人，然后再將正確答案告訴旅游者。
在長(zhǎng)期的導(dǎo)游實(shí)踐中，導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)游客的提問(wèn)，善于思考，掌握游客提問(wèn)的一般規(guī)律，并總結(jié)出一套相應(yīng)的“客問(wèn)我答”的導(dǎo)游技巧，以求隨時(shí)滿足游客的好奇心理。
6．制造懸念法
導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客想急于知道答案的欲望，這種產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。
這是常用的一種導(dǎo)游手法。通常是導(dǎo)游人員先提起話題或提出問(wèn)題，激起游客興趣，但不告知下文或暫不回答，讓他們?nèi)ニ伎肌⑷プ聊ァ⑷ヅ袛啵詈蟛胖v出結(jié)果。這是一種“先藏后露、欲揚(yáng)先抑、引而不發(fā)”的手法，一旦“發(fā)(講)”出來(lái)，會(huì)給游客留下特別深刻的印象，而且導(dǎo)游人員可始終處于主導(dǎo)地位，成為游客的注意中心。
制造懸念的方法很多，例如問(wèn)答法、引而不發(fā)法、分段講解法等都可能激起游客對(duì)某一景物的興趣，引起游客的遐想，急于知道結(jié)果，從而制造出懸念。
怎樣落實(shí)懸念?方法有二：一是通過(guò)導(dǎo)游人員的提示，讓旅游者自己去觀察、體悟、意識(shí)到懸念的結(jié)果；二是在適當(dāng)時(shí)機(jī)，導(dǎo)游人員向旅游者講述懸念的結(jié)果。導(dǎo)游人員要運(yùn)用高超的語(yǔ)言藝術(shù)，讓旅游者聽(tīng)得津津有味，從而留下深刻的印象。
制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境、提高旅游者游興、提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用，所以導(dǎo)游人員都比較喜歡用這一手法。但是，再好的導(dǎo)游方法都不能濫用，“懸念”不能亂造，否則會(huì)起反作用。
7．類比法
所謂類比法，就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游手法。即以旅游者熟悉的事物與眼前的景物比較，便于他們理解，收到事半功倍的效果。
類比法分為同類相似類比和同類相異類比，不僅可在物與物之間進(jìn)行比較，還可作時(shí)間上的比較。
(1)同類相似類比
將相似的兩物進(jìn)行比較，便于旅游者理解并使其產(chǎn)生親切感。例如將北京的王府井比作日本東京的銀座、美國(guó)紐約的第五大街、法國(guó)巴黎的香榭麗舍大街；對(duì)上海游客，可將其比作上海的南京路。講到梁山伯與祝英臺(tái)的故事時(shí)，可稱其為中國(guó)的羅密歐和朱麗葉等。
(2)同類相異類比
這種類比法可將兩種風(fēng)物比出質(zhì)量、水平和價(jià)值等方面的不同。例如中國(guó)長(zhǎng)城與英國(guó)哈德良長(zhǎng)城之比，中國(guó)故宮和日本天皇宮之比等。導(dǎo)游人員在作此類比較時(shí)要謹(jǐn)慎，絕不要話說(shuō)過(guò)了頭而傷害旅游者的民族自尊心。使用這種類比法還可以比出兩種景物在風(fēng)格上的差異，例如，參觀北京故宮時(shí)與法國(guó)凡爾賽宮作比較，游覽頤和園時(shí)與凡爾賽宮花園進(jìn)行比較。這種東西方宮殿建筑和皇家園林藝術(shù)之比，西方游客聽(tīng)了不僅享受到中國(guó)宮殿建筑和皇家園林的藝術(shù)美，也對(duì)東西方文化傳統(tǒng)的差異有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。
(3)時(shí)代之比
在游覽故宮時(shí)，導(dǎo)游人員若介紹故宮建成于明永樂(lè)十八年，不會(huì)有幾個(gè)外國(guó)旅游者知道這究竟是哪一年；如果說(shuō)故宮建成于1420年，可能會(huì)給人以歷史久遠(yuǎn)的印象；但是，如果說(shuō)在哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸前72年、莎士比亞誕生前144年中國(guó)人就建造了眼前的宏偉宮殿群，這不僅便于游客理解，給他們留下深刻的印象，還可能使外國(guó)人產(chǎn)生中國(guó)人了不起、中華文明歷史悠久的感覺(jué)。又如，導(dǎo)游故宮時(shí)，導(dǎo)游人員一般都會(huì)講到康熙皇帝，但游客大都不知道他是哪個(gè)時(shí)代的中國(guó)皇帝。如果導(dǎo)游人員對(duì)法國(guó)人說(shuō)康熙與路易十四同一時(shí)代，對(duì)俄羅斯人說(shuō)他與彼得大帝同一時(shí)代，還可加上一句，他們?cè)诒緡?guó)歷都是很有作為的君主。這樣介紹便于游客認(rèn)識(shí)康熙，他們也會(huì)感到很高興。
8．畫龍點(diǎn)睛法
用凝練的語(yǔ)句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為“畫龍點(diǎn)睛法”。游客聽(tīng)了導(dǎo)游講解，觀賞了景觀，既看到了“林”，又欣賞了“樹”，一般都會(huì)有一番議論。導(dǎo)游人員可趁機(jī)給予適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，以簡(jiǎn)練的語(yǔ)言，甚至幾個(gè)字，點(diǎn)出景物精華之所在，幫助游客進(jìn)一步領(lǐng)略其奧妙，獲得更高的精神享受。例如，游覽頤和園時(shí)，導(dǎo)游人員既要講解張揚(yáng)之美：佛香閣之高，長(zhǎng)廊之長(zhǎng)，昆明湖之寬闊，四大部洲之神秘。也要描繪頤和園的含蓄之美：靈秀的園中之園，神奇的島中之島，美妙的太湖奇石，造型各異的大小橋梁以及點(diǎn)綴在園中各處的亭、臺(tái)、樓、閣。導(dǎo)游人員如能將頤和園盛宴般承托出來(lái)，游客得到的就不僅是園林之美的感受，而是中國(guó)文化博遠(yuǎn)精深的感嘆了。旅游者聽(tīng)完這樣的講解，除對(duì)頤和園大加贊賞外，定會(huì)議論紛紛，這時(shí)導(dǎo)游人員可指出，中國(guó)古代園林的造園藝術(shù)可用“抑、添、對(duì)、借、障、框、漏”七個(gè)字概括，并幫助游客回憶在頤和園中所見(jiàn)到的相應(yīng)
景觀。這種做法能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，不僅加深了游客對(duì)頤和園的印象，還可使其對(duì)中國(guó)園林藝術(shù)有初步的了解。