第二節(jié) 語言技能
語言，是人類溝通信息、表達和交流思想感情、達到相互了解的重要手段，是人類最重要的交際工具。語言是一種特殊的社會現(xiàn)象，它隨著社會的發(fā)展而發(fā)展，為人類社會服務。導游人員與旅游者相處時，傳遞各種信息的語言可分為工作語言、表情語言、形體語言和服裝語言。工作語言包括書面語言和口頭語言，這里介紹的主要是指導游人員與旅游者交談時，進行導游講解時使用的口頭語言，它一般能反映出導游人員的性格特征、文化水平和道德修養(yǎng)并符合旅游者所在國家和民族的習慣和思維；表情語言是指人的臉部表情，即由臉的各部位，尤其是眼睛顯示出的喜怒哀樂等感情；形體語言是指講話者身體各部位的動作，一般會配合講話的內容；服裝語言一般可反映出一個人的職業(yè)、身份以及他追求的品位和風格。
一、導游語言
(一)導游語言的概念
導游語言一般是指導游人員與旅游者交流思想、表達感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。
語言是導游人員最重要的基本功之一，是導游服務最重要的工具。
導游人員為旅游者導游講解，使大好河山的“靜態(tài)”為“動態(tài)”，使沉睡了千百年的文物“死而復活”，使優(yōu)雅的傳統(tǒng)工藝品栩栩如生，使深奧的古建園林、神秘的廢墟變得通俗易懂，使旅游氣氛融洽、愉快，從而使旅游者感到旅游生活妙趣橫生、受益匪淺，留下經(jīng)久難忘的深刻印象。
導游服務工作要求導游人員具有比較堅實的語言功底，要求導游人員在與旅游者交流時、導游講解時，語言表達力求正確、得體，要在“達意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。導游人員的語言得體、優(yōu)美不僅僅反映了自己的語言水平，也是對旅游者的尊重。
(二)導游語言的特點
導游講解的內容面廣、復雜，有的內容難度很高，而且往往沒有時間字斟句酌，必須在現(xiàn)場正確、清楚地表達出來，這就決定了導游語言具有“快、急、難、雜”特點。
(三)導游語言的運用原則
導游語言是一種口頭語言，它要求導游人員在工作現(xiàn)場能以準確、高雅的語言，生動形象地進行導游講解，要求講解內容趣味無窮，修辭優(yōu)美，語調富有感情，要求講解時語速適中，強弱相宜，高低和諧，轉折自然，嗓音甜潤悅耳，這樣的導游講解讓游客聽了感到舒服并難以忘懷。有志成為一名能進行高水平導游講解的優(yōu)秀導游人員，不僅要有堅實的語言(漢語、外語)功底，還要在運用語言時能遵循“正確、清楚、生動、靈活”四原則。
導游語言是思想性、科學性、知識性、趣味性的綜合體。正確、清楚、生動、靈活是導游語言的基本要求，是導游人員語言技能的具體體現(xiàn)，四者相輔相成、缺一不可。
1．正確
正確，即導游語言的規(guī)范性，這是導游語言科學性的具體體現(xiàn)，是導游人員在導游講解時必須遵守的基本原則。通過導游活動，導游人員向游客傳播中華文明，傳遞審美信息。在這一活動中，“正確性”起著至關重要的作用?！耙粋螠缜д妗保绻麑в稳藛T信口開河、杜撰史實、張冠李戴，游客一旦發(fā)現(xiàn)受了導游人員的蒙蔽，必定產(chǎn)生極大的反感，會懷疑所有導游講解的真實性，甚至會否定一切。所以要求導游人員在宣傳、講解時，在回答游客的問題時必須正確無誤。而且，導游語言的科學性、邏輯性越強，越能吸引游客的注意，越能滿足他們的求知欲，導游人員也會受到更多的尊重。
導游語言的正確性主要表現(xiàn)在下述四個方面：
(1)語音、語調、語法正確
導游人員在導游講解時語音、語調要正確，語法、用詞造句必須正確，避免講解和回答問題詞不達意、模棱兩可。普通話導游人員應注意發(fā)音和語言的標準化；方言導游人員要講標準的方言而不能南腔北調；外語導游人員的外語力爭“地道”，避免家鄉(xiāng)音和漢語語法的影響，要注意汲取外語的新詞匯，避免使用已經(jīng)擱置的陳舊詞匯。
(2)內容正確
導游講解的內容應正確無誤，有據(jù)可查，切忌胡編亂造，即使是神話傳說也應有所本源，須與游覽景點有緊密聯(lián)系。
(3)觀點正確
導游語言應具有很強的思想性。導游人員在介紹國情時，導游講解、回答問題時一定要觀點正確，必須實事求是，努力使國內外旅游者對中國、對首都有一個比較全面、正確的認識。
(4)正確使用成語、名人名言
敬語和謙語有助于傳達友誼和感情，但應注意尊重對方的風俗習慣和語言習慣，也要適合自己的身份。東西方的成語、諺語，名人的名言往往能起到畫龍點睛的作用，還可使導游講解的品位提高，使導游人員的談吐顯得高雅，令游客產(chǎn)生好感，但使用必須正確、完整、恰到好處。使用俚語要謹慎，一定要了解其正確含義和使用的場合。不要亂用不恰當?shù)男稳菰~。
2．清楚
清楚是導游語言科學性的又一體現(xiàn)，要求導游人員在導游講解時：
(1)思路清晰
簡潔明了，確切達意；措辭恰當，組合相宜；層次分明，邏輯性強。
(2)重點突出
導游講解忌諱面面俱到，而要有明確的中心內容，重點突出。
(3)交待清楚
文物古跡的歷史背景、藝術價值，自然景觀的成因及其特征必須交代清楚。
(4)語言通俗易懂
導游講解力求口語化，不要讓人感到是在背書；使用通俗易懂的語言，忌用生僻的詞匯、冗長的書面語；不要滿口空話、套話；使用中國專用政治詞匯時要向外國旅游者適當解釋。
3．生動
生動形象是導游語言美之所在，是導游語言的藝術性和趣味性的具體體現(xiàn)。語言的生動性不僅要考慮講話的內容，也要考慮表達方式，而且，還要力求與神態(tài)表答、手勢動作以及聲調等和諧一致。導游人員的語言表達如果是平淡的、背書式的單調、呆板，甚至是生硬的，必然使聽者興趣索然，甚至會使對方在心理上產(chǎn)生不耐煩或厭倦的情緒；而生動形象、饒有興趣、發(fā)人深省的導游講解才能起到引人人勝的作用。所以要求導游人員在導游講解時力爭做到：
(1)使用形象化的語言
導游講解時，導游人員要善于使用形象化的語言，以創(chuàng)造美的意境，激發(fā)旅游者的游興。
(2)語言生動流暢
語言生動流暢才能達意，給人以美感，它是導游講解成功的基本保證之一。它不僅要求導游人員講話的音調正確優(yōu)美、節(jié)奏適中、語法無誤、用詞恰當，更要求導游人員的邏輯思維清晰，講解的中心內容明確，有整體性和連貫性。如果邏輯混亂、詞不達意、結結巴巴、吞吞吐吐，不僅得不到導游講解的預期效果，還可能會引起誤會，當然更談不上讓旅游者獲得美的享受了。
(3)注意趣味性
在充分掌握導游資料的情況下注意趣味性，努力使情景與語言交融，給人以美的享受，激發(fā)起旅游者的濃濃游興。
(4)恰當比喻
以熟喻生使導游講解更易理解；生動的比喻往往會讓人感到親切。
(5)幽默風趣
“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質。”(列寧語)講話幽默風趣是導游語言藝術性的重要體現(xiàn)，它使導游講解錦上添花，使聽者歡笑、輕松愉快，使氣氛活躍，提高游客的游興；遇到問題時，幽默可以穩(wěn)定情緒，保持樂觀，忘記(至少暫時忘記)憂愁和煩惱；幽默還是一種處理問題的手段，它可以消除人際關系中的齟齬，可以緩解甚至擺脫窘境。
有位哲人曾經(jīng)說過：“幽默是人際關系的潤滑劑”，但是，如果“幽默的話說得不好，很容易變成友誼的致命傷?！彼詫в稳藛T要避免濫用幽默，在使用幽默、詼諧的語言時不得傷害旅游者，不得針對任何旅游者尤其是在場旅游者的生理缺陷，也不得針對外國的王室、政治和宗教。
(6)表情、動作的有機配合
導游講解時，導游人員的神態(tài)表情、手勢動作以及聲音語調若能與講話的內容、當時的氣氛有機配合、和諧一致，定會產(chǎn)生極佳的效果。
(7)互動式講解
游覽過程中，導游人員和旅游者有問有答，進行互動式講解。這樣做，可讓旅游者融進導游的講解之中，置身于美景和想像交融之中，使游覽活動輕松愉快，使旅游者獲得更多美的享受。
4．靈活
靈活，即根據(jù)不同的對象和時空條件進行導游講解，注意因人而異、因地制宜。根據(jù)這一原則，在講解中，導游人員要靈活使用語言，使特定景點的講解適應不同游客的文化修養(yǎng)和審美情趣，滿足他們的不同層次的審美要求。如對專家、學者和“中國通”，導游人員在講解時要注意語言的品位，要謹慎、規(guī)范；對初訪者，導游人員要熱情洋溢；對年老體弱的游客，講解時力求簡潔從容；對青年，導游講解應活潑流暢；對文化水平低的旅游者，導游語言力求通俗化。這就要求導游人員在具備較高的語言修養(yǎng)的基礎上，靈活地安排講解內容，使其深淺恰當、雅俗相宜，努力使每個游客都能獲得美的享受。此外，導游詞要與游客目光所及的景物融為一體，要使游客的注意力集中于導游講解之中，這是衡量導游講解成功與否的標準之一。
總之，導游語言是一種口頭語言，具有生動形象、通俗易懂并能從多方面調動旅游者注意力、激發(fā)游興的特點。為此，在導游講解中，導游人員必須注意語言的科學性(實事求是)、知識性(融會貫通景物的各種相關知識)和藝術性(幽默、風趣、傳神)。成功的導游講解一定要有嚴密的邏輯思維、嚴謹?shù)恼Z言結構、流暢的表達方式和嫻熟的講解技能，以及典故、成語、諺語、比喻等語言成分和手段的恰當運用，還要和自己的神態(tài)表情、手勢動作及聲調和諧一致。
(四)導游語言的音調和節(jié)奏
導游語言是一種口頭語言，從導游講解的性質看，應該是一種藝術語言，講究語調的高低強弱，語氣的起承轉合、自然流暢以及節(jié)奏的抑揚頓挫，即講究語言的音樂性。為了充分發(fā)揮語言藝術的作用，我們要求導游人員努力使導游語言的音調和節(jié)奏運用得恰到好處，根據(jù)講解對象的具體情況和當時的時空條件靈活運用，以求達到傳情、傳神的目的。
“講話的藝術在于適中。”作為口頭語言的導游語言在運用時必須掌握“適中”這個原則。
“適中”，就是要求導游人員在導游講解時聲音強弱要適度，以旅游者聽清為準(必要時可借助擴音器)，避免聲音過高或過低。聲音太高造成噪音，令人討厭，高聲說外行話更讓人瞧不起；聲音太低，讓人聽起來費勁，會給人說話無把握、缺乏信心的印象。
節(jié)奏是導游語言藝術性的要求之一，一般是指導游講解的節(jié)奏和聲調的節(jié)奏。
1．講解的節(jié)奏
視聽者的具體情況和時空條件而定，要徐疾有致、快慢相宜。
2．聲調的節(jié)奏
導游講解時，導游人員的聲音要富有感情色彩，但不矯揉造作；聲調要適時變化，要有音樂般的節(jié)奏感。
音調和節(jié)奏體現(xiàn)著導游語言的藝術性和趣味性，直接影響著旅游者的審美效果，導游人員要予以高度重視。在導游講解時，導游人員應努力做到語言流暢、語氣親切、節(jié)奏分明、音調優(yōu)美、悅耳動聽；導游講解力求與導游活動渾然一體、有聲有色，客、導之間有思想上的交流，有感情上的共鳴。
二、應對技能
導游人員與旅游者的交往時間雖然不長，但涉及范圍很廣；大家相處一般是輕松愉快的，但有時也會出現(xiàn)不愉快、令人尷尬的情況。此時，如果導游人員的語言技巧嫻熟，應對得當，就可化解矛盾、解決難題，使旅游者滿意，導游人員自己也高興，雙方關系就會更和諧，也可以顯示導游語言的高品位和導游服務的高質量。
導游人員與旅游者的交往廣泛，涉及的問題很多，下文將就“應答”、“道歉”、拒絕”、“聚談”諸方面簡單介紹導游人員常用的應對技巧。
(一)應答
導游人員與旅游者在一起，一般是友好相處，有問有答，談笑風生。但是，旅游者中總有那么一小部分人，或由于稟性，或由于誤解、錯覺，或故意發(fā)難，喜歡不時地刁難導游人員，還可能提出一些涉及政治方面的挑釁性問題。
應對旅游者的刁難，處理挑釁性的問題，政策性強，但又不能回避，這要求導游人員沉著冷靜，必要時據(jù)理駁斥，表明自己的立場、觀點。
1．沉著應對 ‘
(1)“冷處理”
對個別旅游者的刁難和挑釁，絕不能一聽就頭腦發(fā)脹，跳起來與其針鋒相對，高聲駁斥，而正確的做法，在一般情況下應是“冷處理”。有關政見問題，別當面爭論，以免激化矛盾。
導游人員必須明白：旅游者是客人，自己是主人，主人要有主人的雅量，要有熱情好客的態(tài)度；旅游者是接受服務者，而自己是服務者，服務者必須堅持“賓客至上”、“服務至上”原則，要求導游人員沉得住氣，敏捷、機智地應對個別人的刁難和挑釁。
(2)避免正面沖突
導游人員要有主人的氣度，但不能無原則地一味忍讓，必要時可進行適度反擊，反擊要有理、有利、有節(jié)，要力求不傷主人之雅、不損客人之尊，避免正面、公開沖突。
(3)不司意氣用事
導游人員與旅游者交往，什么時候都不能意氣用事。對持有不同政見者，對刁難過、挑釁過自己的旅游者，事后都不得故意冷落他們、不為他們服務；而是相反，相遇時要熱情招呼，要繼續(xù)為其周到服務，滿足他們的正當要求。
2．正面回答
如果有個別旅游者提出有關國家統(tǒng)一、民族團結、邪教問題、歪曲歷史等諸如此類的原則性問題，導游人員一定要立場堅定、觀點鮮明地給予明確回答，必要時嚴正駁斥。特別在一些作為愛國主義教育基地的旅游景點，例如中國人民抗日戰(zhàn)爭紀念館，若有人歪曲戰(zhàn)爭性質、否認日本軍國主義侵略中國時，又如圓明園，若有人歪曲歷史時，導游人員一定要予以嚴正駁斥，絕不能退縮，不能假裝沒有聽見；回答不能模棱兩可，態(tài)度不能暖昧。但是，不管是正面回答還是嚴正駁斥，必須有理、有據(jù)，絕不能憤怒地大叫大鬧。
(二)道歉
由于旅行社安排不當，或由于導游人員的工作失誤，造成旅游者不愉快、抱怨甚至抵觸，導游人員發(fā)現(xiàn)后必須立即采取相應的彌補措施，或滿足其正當要求，或給予某種補償；但別忘了還要向旅游者道歉，以求消除誤會，獲得他們的諒解，擺脫被動局面。有時，其他接待單位的服務不到位，讓旅游者不高興，導游人員了解后也要代人受過，代向旅游者道歉。有時，由于不可抗拒的自然因素而服務不周，造成一些不愉快或意外麻煩，這當然不是導游人員的責任，但也要實事求是地進行耐心解釋，以免旅游者因誤解而遷怒于導游人員和接待單位。
1．道歉要及時
導游人員一旦發(fā)現(xiàn)接待單位錯了或自己錯了，就應向旅游者道歉，越早越好。勇于承認自己的過失、敢于承擔責任的導游人員不但不會引起旅游者的反感，恰恰相反，這樣的導游人員會得到他們的尊重。而那些知錯不敢承認、不愿承認，設法遮掩、拖拉，甚至狡辯的導游人員肯定會被旅游者瞧不起，定會陷入被動、尷尬的境地，甚至會影響游覽活動的順利進行。
2．道歉要真誠
導游人員知道錯了，就應真心誠意地向旅游者道歉。真誠的道歉會得到旅游者的諒解，獲得他們的好感。導游人員必須注意，不要讓旅游者感覺到你的道歉是被迫的，甚至在推諉責任。若是這樣，就可能會造成更多的麻煩。
3．道歉要大方
錯了就是錯了，導游人員知道錯了，就應實事求是地承認錯誤，就得大大方方地向旅游者道歉。如果導游人員能在全團旅游者面前道歉，效果會更好，會使客導之間的關系更加融洽。
4.于承擔責任但不要大包大攬
導游人員知錯就要勇于承認，知錯就改，知錯就要向旅游者真誠道歉，但不能大包大攬，把某事的所有責任都攬在自己身上。若這樣，絕不表明導游人員勇敢、風格高尚，而只能證明他的無知。導游人員要知道，如果自己大包大攬，可能會影響旅游企業(yè)的聲譽，可能造成經(jīng)濟損失。所以，導游人員要學會分清責任，勇于承擔“自己的”責任，不作賠償承諾。有時，導游人員雖然要向旅游者致以歉意，但要設法表明“責任不在我”。例如，旅游團因更換航班比原計劃提前到達，地陪事先并不知道，等到導游人員趕去會合時，有的旅游者就可能不滿，發(fā)出指責、抱怨聲，這時導游人員會感到委屈，但絕不能說“這不是我的責任，是你們提前到了”。若這樣說，旅游者會更生氣，導游人員只會更被動。通常，導游人員這樣說：“我剛知道各位提前到達，讓你們久等了，請各位原諒。在以后的游覽過程中請各位給我機會彌補這次過失，讓大家在北京游覽愉快?！边@樣說，表明我沒有遲到，而是你們早到了，責任不在我；“請大家原諒”、“彌補過失”之類的話顯示了導游人員的風度；“讓大家游覽愉快”本來就是導游人員的責任，而在這里說，顯示出導游人員友好的態(tài)度、良好的作風，定會收到很好的效果。
(三)回絕
旅游者會提出種種要求，很多是合情合理的，也有可能辦到的，但也會有一些不合理又不可實現(xiàn)的要求，甚至是些無理的要求。對于這類要求，導游人員無法或不能予以滿足，就得拒絕。通常，旅游者大多是明白人，只要導游人員耐心地講清道理，他們會接受導游人員的解釋，會諒解導游人員。然而，拒絕旅游者的要求，不免會讓部分旅游者失望，使他們感到傷了面子，客導之間也可能會失和，為短暫的旅游活動蒙上陰影。
導游人員既要拒絕旅游者的不合理要求，又不傷對方的面子，還能得到對方的諒解，這確實不容易做到，這就要求導游人員學會一些回絕旅游者的技巧和方法并正確運用。
1．婉言拒絕
旅游者提出的要求雖然合理但實現(xiàn)不了，導游人員不能直截了當?shù)匾豢诰芙^，以免傷了對方的自尊心。是先肯定對方的要求，然后婉轉地說明不能實現(xiàn)的理由。例如，旅游者提出超出接待標準的要求時，導游人員可以“接待旅行社不能單方面不執(zhí)行旅游協(xié)議”為由加以婉拒。又如，旅游者要求增加計劃外的游覽活動，但時間不允許，導游人員就可以這樣予以婉拒：“你們的要求很有意思，要去觀賞的景點確實很美，如果時間許可的話，我會盡量安排?！?BR> 2．借故推脫或以動作回絕
對旅游者提出雖然合理但難以實現(xiàn)的要求和建議，導游人員可用聳肩攤手的動作表“無可奈何”、“辦不到”；對導游人員不愿或不能應允的要求，可以微微一笑、搖搖頭的方式回絕，或借故推脫。
3．沉默、回避
對一些棘手的問題，對有些無理取鬧者、惡言傷人者，導游人員可以沉默來回答，這時，沉著冷靜、沉默以對往往勝于雄辯；對一些難以回答的問題，導游人員可顧左右而言他，或設法回避。
4．直接拒絕
對一些原則性問題，對一些有傷風化或我國法律禁止的要求和建議，導游人員必須明確無誤地拒絕。
對一些即使合理但根本實現(xiàn)不了的要求，導游人員要說明原委，致以歉意，但應當機立斷，明確告知不能滿足其要求。有的導游人員對旅游者的個別要求明知辦不到，但怕傷和氣，或者不好意思當場回絕，就含糊地答應了，這樣做不僅會誤事，還可能會更傷和氣，讓導游人員處于尷尬境地。
(四)聚談
導游人員與旅游者相處的時間不長，但應利用各種機會多與他們交談，讓他們更多地了解中國、了解首都，導游人員也在交談中進一步熟悉客源國(地)。為了使聚談成功，應該掌握談話藝術并熟練運用，而高超的談話藝術絕非一日之功，希望導游人員勤奮學習，虛心請教，勇于實踐并做有心人，長期總結、積累。
】導游人員與旅游者交談時若能注意下述諸方面，可能會獲得比較理想的結果。
1．善于選擇話題
導游人員與旅游者交談一般不宜開門見山、直接切入某一話題，而應先說一點別的。例如，與英國人聊聊天氣、與法國女性談談服飾打扮、與老人說說養(yǎng)生之道等等，然后趁機轉入某一話題。
為了使聚談愉快、成功，導游人員要善于選擇話題：
(1)大家感興趣的話題
大家相聚交談，話題不能太專，曲高則和寡，而要選擇在場的大多數(shù)人感興趣、大家都能說上話的內容，例如社會新聞、旅游奇觀等。
(2)令大家高興的話題
聚談，忌諱令人掃興、不愉快的話題。大家聚在一起，是為了尋求愉悅和舒暢，是為了增進相互了解，掃興事會影響交談者的情緒，會破壞社交氣氛。
(3)健康的話題
聚談，忌諱格調低下的話題，那些亂七八糟、博人一笑的庸俗內容絕不是導游人員與旅游者歡聚時的交談內容；另外，導游人員與旅游者交談，必須講究語言文明，摒棄臟話、粗話等語言“垃圾”。
(4)客導聚談，不涉及他人隱私，不在背后胡亂評論他人，不評論他人的服飾打扮，不對他人的生理特點尤其是生理缺陷說三道四。不講他人忌諱之事，例如，不與印度人講牛的壞話，不與歐美人談打狗、宰狗的事，不與穆斯林提及豬和酒的話題等。
2．善于隨機應變
當話不投機時，導游人員要靈活地轉移話題，必要時向對方致以歉意；如果旅游者不想說話或不打算多說話，就不要與之攀談，更不得糾纏，而是寒暄幾句后就客氣地分手。談話的靈活性還表現(xiàn)在對不同對象講不同的話、持不同的態(tài)度。例如，對長者講話要恭敬、認真，要完整地聽他們把話講完或把意思表達清楚；與女性講話要謙讓、謹慎，不過多地開玩笑，等等。聚談時，導游人員要靈活應變，但不要讓對方產(chǎn)生“油滑”的感覺。此外，反應機敏是一個人的良好素質，但不能莽撞。聚談時，若旅游者提出的問題沒有聽懂，導游人員不要急于回答，以免答非所問。更不要在沒有聽清對方講話內容時就亂下結論或做出強烈反應。
3．認真傾聽
聽別人講話，一要耐心，即要約束自己，集中注意力聽，不要左顧右盼、胡思亂想、心不在焉；二要會心，即主動反饋，做出心領神會的反應；三要虛心，即要尊重對方意見、平等交談。不要隨意打斷對方的談話，如要插話，應客氣地提出并表示歉意；如果出現(xiàn)了誤會，有必要解釋時，一定要注意禮貌，先征得對方允許才可以講。
4．聚談七忌
(1)忌居高臨下
導游人員與旅游者交談，要自然大方、平等相待，切莫居高臨下、強加于人。
(2)忌口若懸河
聚談，就得注意對話，要給對方充分的談話機會，忌諱一個人喋喋不休講個沒完。
(3)忌吹噓自己
聚談的目的是為了交流，絕不是吹噓自己的場合。急于表露自己、炫耀自己往往會適得其反，達不到預期的效果；而質樸謙虛、與人友好交談者反而能獲得他人的信任和敬重。與人交談時，矯揉造作、裝腔作勢、咬文嚼字、故弄玄虛令人反感，賣弄自己讓人討厭。
(4)忌言不由衷
與人交談，要實事求是、恰如其分，忌諱表里不一、言不由衷。
(5)忌惡言傷人
在聚談場合，切忌惡言傷人。不攻擊他人，不當眾指責他人，不對人挖苦嘲弄；忌諱蔑視語、煩躁語、斗氣語；講話不要尖酸刻薄，尖刻者易樹敵，尖刻機敏者縱能讓人嘆賞，但也令人敬而遠之。
(6)忌冷落他人
三人以上聚談，導游人員注意不要只與某一人長談或竊竊私語而冷落他人，一般應不時地用目光掃視大家或簡短地向他人致以禮貌性詞語；在同一語種的人群中，不要用多數(shù)人不懂的另一種語言與少數(shù)人交談；對弄不清、拿不準的問題，可與個別人商量，但不要只顧商量，而長時間地不理其他人?？傊?，導游人員不要冷落任何人，不要讓任何旅游者產(chǎn)生被遺棄的感覺。
(7)忌有問不答
與旅游者交談，導游人員應做到有問必答，不回答是失禮的行為。旅游者問話，即使導游人員感到可以不答或不愿回答，但出于禮節(jié)還是應適當回答。
三、導游講解技能
導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術和綜合藝術(指服務藝術化、交際技巧化)于一身，集中體現(xiàn)在導游講解之中。
成功的導游講解，要求導游人員不僅能靈活地運用豐富的知識和各種導游方法，而且要遵循導游講解原則。
(一)導游講解原則
正確掌握導游藝術，靈活運用導游方法是完成高質量的導游服務工作的基本保證之一。
導游方法千差萬別，各人在運用時又千變萬化，然而，各種方法和技巧有其內在的基本規(guī)律，即在導游活動中導游人員必須遵循的導游原則：正確性原則、針對性原則、計劃性原則和靈活性原則。
1．正確性原則
導游人員在導游講解時，無論采用何種方法或技巧，都必須以客觀存在為依托，即必須建立在自然界或人類社會某種客觀事實的基礎之上。只有這樣，經(jīng)過導游人員的加工、整理，構造出來的意境才能夠對游客產(chǎn)生感染力，勾起游客的興趣，使游客浮想聯(lián)翩，在不知不覺中受到感染。那種不以客觀事實為依托憑空想像的導游詞最多只能博得游客的一笑，弄不好還會產(chǎn)生相反的結果。
導游人員都應向游客進行正確的講解，不管是自然景觀還是人文景觀，都要盡可能地講清、講透，幫助游客解惑釋疑。
2．針對性原則
所謂針對性就是從對象的實際情況出發(fā)，因人而異，有的放矢。導游人員的服務對象復雜，層次懸殊，審美情趣各不相同，因此，要根據(jù)不同對象的具體情況，應采取不同的接待方式和服務形式，在導游內容、語言運用、講解的方式方法上也應有所不同。導游講解時導游詞內容的廣度、深度及結構應該有較大的差異。通俗地說，就是要看人說話、投其所好，導游人員講的正是游客希望知道的、有能力接受的、感興趣的內容。總之，導游人員要在導游講解的內容和方式方法上多下功夫，從實際出發(fā)，因人施講，盡可能做到有的放矢，使游客的不同需求都得到合理的滿足。
3．計劃性原則
所謂計劃性就是導游講解的科學性和目的性，就是要求導游人員在特定的工作環(huán)境和時空條件下，發(fā)揮主觀能動性，科學地安排日程，有計劃地進行導游講解。這是導游方法和技巧運用是否得當?shù)臉酥局弧?BR> 周密的計劃是導游工作成功的保證。周密的計劃可以使導游方法和技巧得到有效的運用和發(fā)揮，旅游者可在有限的時間里看到最多的東西，獲得的精神享受；反之，旅游活動就不能算成功。
旅游團(者)在北京的活動日程和時間安排是計劃性原則的中心。導游人員要根據(jù)旅游接待計劃對旅游團(者)的活動做出周密的安排，活動計劃形成后，一切活動都應嚴格按照時間表進行并力求準點，一般不輕易更改。
導游人員應特別注意科學分配旅游團每一天的活動時間，并按規(guī)定順序進行一天內的各項活動，以免出現(xiàn)“前松后緊”或“前緊后松’’的現(xiàn)象。若因時間使用不當使某項計劃中的活動無法進行，定會引起旅游者的不滿甚至投訴。
計劃性的另一個具體體現(xiàn)是每個參觀游覽點的具體導游方案。導游人員應根據(jù)景點及時間等具體情況選擇游覽路線，導游講解也要做適當取舍。如果不考慮時空條件，事先無科學的計劃，到了目的地再臨時應付，就不可能充分利用時間，也不可能收到的導游效果。
4．靈活性原則
所謂靈活性就是導游講解要因人而異、因時制宜、因地制宜。
我們所講的時間、路線、旅游點等都是相對的，客觀上的條件若缺少主觀完滿的導游藝術的運用和發(fā)揮，就不可能達到預期的導游效果。
導游方法貴在靈活、妙在變化。這是因為旅游者的審美情趣各不相同，不同景點的美學特征千差萬別，而大自然又千變萬化、陰晴不定，游覽時的氣氛、旅游者的情緒也可能發(fā)生變化。所以，即使游覽同一景點，導游人員也要根據(jù)季節(jié)的變化，時間、對象的不同，靈活地運用導游知識，采取切合實際的方式和內容進行導游講解。總之，導游講解的內容可深可淺，能長能短，可斷可續(xù)，一切視具體對象和當時的時空條件而定，切忌千篇一律、墨守成規(guī)。
導游講解的正確性、針對性、計劃性和靈活性體現(xiàn)了導游活動的本質，反映了導游方法的規(guī)律，也是導游講解的最基本原則，它們不是孤立的抽象概念，而是不可分割的整體。導游人員應靈活運用，自然而巧妙地將其融進導游講解之中，不斷提高導游講解水平和導游服務質量。
(二)常用的導游講解方法和技巧
1．概述法
概述法是指導游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽前介紹景點概況的手法，一般在景點示意圖前進行。旅游團(者)進入一個景點，一般都要在景點示意圖前停留一會兒。導游人員一面指點示意圖，一面向旅游者概述該景點，內容主要包括：歷史沿革、地理位置、占有面積、整體布局、主要景觀、用途和作用，以及在同類景點中的地位等。
這是一種輔設性講解，目的是為了幫助旅游者對將要參觀游覽的景點有所了解，從而產(chǎn)生興趣，隨著導游人員去游覽、去欣賞美景。
2．分段講解法
所謂分段講解法就是將一處大景點分為若干前后銜接的部分，分段講解。首先在前往景點的途中或景點人口處的示意圖前用概述法介紹景點，并介紹主要景觀的名稱，使游客對將要游覽的景物有個初步印象，達到“見樹先見林”的目的，使之有了“一睹為快”的感受，即通過游前導，將旅游者導人審美對象的意境，然后到現(xiàn)場順次游覽講解。在講解這一部分的景物時注意不要過多涉及下一部分的景物，但也要講一點，目的是為了引起游客對游覽下一部分景物的興趣，并使導游講解處處扣人心弦。例如，游覽頤和園時，旅游團的參觀路線一般由東宮門進，從北如意門出，所以通常分三段進行導游講解：以仁壽殿為中心的政治活動區(qū)，以慈禧太后的寢宮樂壽堂和戊戌變法失敗后的“天子監(jiān)獄”玉瀾堂為中心的帝后生活區(qū)，以及游覽區(qū)的昆明湖和前山(長廊、排云殿至佛香閣的中軸線和石舫)。旅游者邊欣賞沿途美景邊聽導游人員有聲有色、層次分明、環(huán)環(huán)相扣的講解，定會心曠神怡，獲得美的享受。
3．突出重點法
所謂“突出重點法”，就是在導游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講r解方法。一處景點，要講解的內容很多，導游人員必須根據(jù)不同的時空條件和對象區(qū)別對待，有的放矢地做到輕重搭配、重點突出、詳略得當、疏密有致。導游講解時一般要突出下述四個方面：
(1)突出大景點中具有代表性的景觀
游覽規(guī)模大的景點，導游人員必須做好周密的計劃，確定重點景觀和景物。這些景觀和景物既要有自己的特征，又能概括全貌。到現(xiàn)場游覽時，導游人員主要講解這些具有代表性的景觀。例如，去天壇游覽，主要是參觀祈年殿和圜丘壇(包括皇穹宇)，講解內容主要也是這兩組建筑。如果講好了這兩組建筑，加上繪聲繪色地介紹當年皇帝在圜丘壇祭天的儀式和場面，不僅讓游客了解了天壇的全貌(歷史、面積和用途等)，還能使他們欣賞到舉世無的中國古代建筑藝術。又如，參觀云居寺時，導游人員總會突出介紹云居寺“三絕”：石經(jīng)、紙經(jīng)、木經(jīng)。講到石經(jīng)時，又會突出1千多年刻經(jīng)史和罕見的規(guī)模，還會介紹，為了保護石經(jīng)不被風化，于1999年9月9日9時9分9秒將遼金石經(jīng)隆重回藏的儀式。到了紙經(jīng)陳列室，導游人員定會突出經(jīng)卷的規(guī)模及“舌血真經(jīng)”——刺舌寫成《大方廣佛華嚴經(jīng)》。參觀木經(jīng)時，導游人員又會告訴旅游者云居寺收藏的木版經(jīng)集佛教譯著之大成，中國木版經(jīng)書之最。這樣的導游講解定會讓旅游者產(chǎn)生極大的興趣。
(2)突出景點的特征及與眾不同之處
游客在中國游覽，總要參觀很多宗教建筑，它們中有佛教寺院、有道教宮觀、有伊斯蘭教清真寺，各具特色。就是同為佛教寺院，即使是同一佛教宗派的寺院，其歷史、規(guī)模、結構、建筑藝術、供奉的佛像等也各不相同，導游人員在講解時必須講清其特征及與眾不同之處，尤其在同一地區(qū)或同一次旅游活動中參觀多處類似景觀時，更要突出介紹其特征，以求更有效地吸引游客的注意力，避免產(chǎn)生“雷同”的感覺。例如，參觀頤和園的德和園大戲樓時，導游人員會突出講解：這是清宮的三大戲樓之一，但比故宮的“暢音閣”、承德避暑山莊的“清音閣”的戲樓都高大，是我國目前保存最完整、建筑規(guī)模的古戲樓。
(3)突出游客感興趣的內容
游客的興趣愛好各不相同，但從事同一職業(yè)的人、文化層次相同的人往往有共同的愛好。導游人員在研究旅游團資料時要注意游客的職業(yè)和文化層次，以便在游覽時有針對性地講解旅游團內大多數(shù)成員感興趣的內容。例如，參觀一座博物館，可將參觀講解的重點放在青銅器上，或突出陶瓷，或側重書法繪畫等，一切視博物館的特色和游客的興趣愛好而定，盡量避免蜻蜓點水式的參觀、講解方式。
(4)突出“……之最”
面對某一景點，導游人員可根據(jù)實際情況，介紹這是世界(中國、某省、某市、某地)(最長、最古老、甚至可以說是最小)的……因為這樣的介紹點明了景點的特征和地位，很能引起游客的興趣。如北京故宮是世界上規(guī)模的宮殿建筑群、長城是世界上最偉大的古代軍事防御工程、天安門廣場是世界上的城市中心廣場等。如果“之最”算不上，第二、第三也是值得一提的，如長江是世界上第三大河……這樣的導游講解突出了景點的價值，定會激發(fā)游客的游興，給他們留下深刻的印象。不過，在使用“……之最”的導游講解方法時，必須實事求是，要有根據(jù)，絕不能杜撰。
4．“虛”、“實”結合法
“虛”、“實”結合法就是導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，即編勻故事情節(jié)的導游手法。就是說，導游講解要故事化。平淡地就事論事枯燥無味，可能產(chǎn)生藝術感染力，如果將景觀和相關的傳說、故事結合起來，可使導游講解情景交融、引人人勝。所以，在導游講解一個景點時，先講什么，后講什么，中間插入什么典故、傳說，導游人員要心中有數(shù)，加上語言的形象風趣、語調的起伏變化，導游講解就會產(chǎn)生藝術吸引力。
“虛”、“實”結合法中的“實”是指景觀的實體、實物、史實和藝術價值等；幣“虛”則指與景觀有關的民問傳說、神話故事、典故和趣聞軼事等?！疤摗?、“實”必須有機結合，但以“實”為主，“虛”為“實”服務，以“虛”烘托情節(jié)，以“虛”加深“實”的存在，努力將無情的景物變成有情的導游講解。
導游人員在使用虛實結合法時要注意“精”、“活”。所謂“精”，就是所選“虛”的內容是精華，與景觀密切相關；所謂“活”，就是使用“虛”的內容時要活，見景幣用，即興而發(fā)。
5．問答法
問答法是一種常用的導游手法，就是在導游講解時導游人員向游客提出問題或啟發(fā)他們提問題的導游講解方法，目的是為了活躍氣氛，引起游客的聯(lián)想從而避免導游人員唱獨角戲的灌輸式講解，使客、導之間產(chǎn)生思想交流，使游客獲得參與感或自我成就感的愉快，也可以加深旅游者對所游覽景點的印象。問答法有多種形式，主要有以下幾法：
(1)自問自答法
導游人員提出問題，并作適當停留，但并不期待旅游者回答，只是為了吸引他們的注意力，促使他們進行思考，激起他們的興趣，然后做簡潔明了的回答或做生動形象的介紹，還可借題發(fā)揮，給游客留下深刻的印象。例如：旅游團游覽北海公園，進入南門，走過漢白玉石橋，來到永安寺山門前，這時，導游人員可以問：“大家見過不少大門前的石獅都是背對大門，頭朝外，起著守衛(wèi)大門的作用。但這里的兩個獅子卻不同，它們頭朝里、背朝外，這是為什么呢?”經(jīng)這一問，旅游者才發(fā)現(xiàn)，這兩個石獅子確實與眾不同，于是饒有興趣地猜測起來，很想找出答案，但無結果這時，導游人員就可做出正確的回答：“這兩個獅子和廟的山門不是一組建筑，喇嘛廟門前一般不擺放獅子(雍和宮例外)。它們和石橋是一組建筑。你們看橋南頭不是也有一對獅子嗎，橋南的獅子頭朝南，橋北的獅子頭朝北，正好對稱。只是橋北的這對獅子離永安寺太近了，正好又在門的兩側，因此人們就誤以為是守衛(wèi)廟門的獅子了。”
(2)我問客答法
導游人員要善于提問題，但要從實際出發(fā)，適當運用。希望游客回答的問題要提得恰當，估計他們不會毫無所知，也要估計到會有不同答案。導游人員要誘導游客回答，但不要強迫他們回答，以免使游客感到尷尬。游客的回答不論對錯，導游人員都不應打斷，更不能笑話，而要給予鼓勵。最后由導游人員講解，并引出更多、更廣的話題。
(3)客問我答法
導游人員要善于調動游客的積極性和他們的想像思維，歡迎他們提問題。游客提出問題，證明他們對某一景物產(chǎn)生了興趣，進入了審美角色。對他們提出的問題，即使是幼稚可笑的，導游人員也不能置若罔聞，不要笑話他們，更不能顯示出不耐煩的表情，而是要善于有選擇地回答并和講解有機結合起來。不過，對游客的提問，導游人員不要游客問什么就回答什么，而應回答一些與景點有關的問題，原因是不能讓游客的提問沖擊你的講解，打亂你的安排。有時，旅游者提出的問題可能會難倒導游人員，遇到這類情況，導游人員不要為了面子而不懂裝懂，胡亂回答，欺騙旅游者。正確的做法是實事求是，承認不懂，事后或查閱資料，或請教別人，然后再將正確答案告訴旅游者。
在長期的導游實踐中，導游人員要學會認真傾聽游客的提問，善于思考，掌握游客提問的一般規(guī)律，并總結出一套相應的“客問我答”的導游技巧，以求隨時滿足游客的好奇心理。
6．制造懸念法
導游人員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客想急于知道答案的欲望，這種產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口”、“賣關子”。
這是常用的一種導游手法。通常是導游人員先提起話題或提出問題，激起游客興趣，但不告知下文或暫不回答，讓他們去思考、去琢磨、去判斷，最后才講出結果。這是一種“先藏后露、欲揚先抑、引而不發(fā)”的手法，一旦“發(fā)(講)”出來，會給游客留下特別深刻的印象，而且導游人員可始終處于主導地位，成為游客的注意中心。
制造懸念的方法很多，例如問答法、引而不發(fā)法、分段講解法等都可能激起游客對某一景物的興趣，引起游客的遐想，急于知道結果，從而制造出懸念。
怎樣落實懸念?方法有二：一是通過導游人員的提示，讓旅游者自己去觀察、體悟、意識到懸念的結果；二是在適當時機，導游人員向旅游者講述懸念的結果。導游人員要運用高超的語言藝術，讓旅游者聽得津津有味，從而留下深刻的印象。
制造懸念是導游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境、提高旅游者游興、提高導游講解效果諸方面往往能起到重要作用，所以導游人員都比較喜歡用這一手法。但是，再好的導游方法都不能濫用，“懸念”不能亂造，否則會起反作用。
7．類比法
所謂類比法，就是以熟喻生，達到類比旁通的導游手法。即以旅游者熟悉的事物與眼前的景物比較，便于他們理解，收到事半功倍的效果。
類比法分為同類相似類比和同類相異類比，不僅可在物與物之間進行比較，還可作時間上的比較。
(1)同類相似類比
將相似的兩物進行比較，便于旅游者理解并使其產(chǎn)生親切感。例如將北京的王府井比作日本東京的銀座、美國紐約的第五大街、法國巴黎的香榭麗舍大街；對上海游客，可將其比作上海的南京路。講到梁山伯與祝英臺的故事時，可稱其為中國的羅密歐和朱麗葉等。
(2)同類相異類比
這種類比法可將兩種風物比出質量、水平和價值等方面的不同。例如中國長城與英國哈德良長城之比，中國故宮和日本天皇宮之比等。導游人員在作此類比較時要謹慎，絕不要話說過了頭而傷害旅游者的民族自尊心。使用這種類比法還可以比出兩種景物在風格上的差異，例如，參觀北京故宮時與法國凡爾賽宮作比較，游覽頤和園時與凡爾賽宮花園進行比較。這種東西方宮殿建筑和皇家園林藝術之比，西方游客聽了不僅享受到中國宮殿建筑和皇家園林的藝術美，也對東西方文化傳統(tǒng)的差異有了進一步的認識。
(3)時代之比
在游覽故宮時，導游人員若介紹故宮建成于明永樂十八年，不會有幾個外國旅游者知道這究竟是哪一年；如果說故宮建成于1420年，可能會給人以歷史久遠的印象；但是，如果說在哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸前72年、莎士比亞誕生前144年中國人就建造了眼前的宏偉宮殿群，這不僅便于游客理解，給他們留下深刻的印象，還可能使外國人產(chǎn)生中國人了不起、中華文明歷史悠久的感覺。又如，導游故宮時，導游人員一般都會講到康熙皇帝，但游客大都不知道他是哪個時代的中國皇帝。如果導游人員對法國人說康熙與路易十四同一時代，對俄羅斯人說他與彼得大帝同一時代，還可加上一句，他們在本國歷都是很有作為的君主。這樣介紹便于游客認識康熙，他們也會感到很高興。
8．畫龍點睛法
用凝練的語句概括所游覽景點的獨特之處，給游客留下突出印象的導游手法稱為“畫龍點睛法”。游客聽了導游講解，觀賞了景觀，既看到了“林”，又欣賞了“樹”，一般都會有一番議論。導游人員可趁機給予適當?shù)目偨Y，以簡練的語言，甚至幾個字，點出景物精華之所在，幫助游客進一步領略其奧妙，獲得更高的精神享受。例如，游覽頤和園時，導游人員既要講解張揚之美：佛香閣之高，長廊之長，昆明湖之寬闊，四大部洲之神秘。也要描繪頤和園的含蓄之美：靈秀的園中之園，神奇的島中之島，美妙的太湖奇石，造型各異的大小橋梁以及點綴在園中各處的亭、臺、樓、閣。導游人員如能將頤和園盛宴般承托出來，游客得到的就不僅是園林之美的感受，而是中國文化博遠精深的感嘆了。旅游者聽完這樣的講解，除對頤和園大加贊賞外，定會議論紛紛，這時導游人員可指出，中國古代園林的造園藝術可用“抑、添、對、借、障、框、漏”七個字概括，并幫助游客回憶在頤和園中所見到的相應
景觀。這種做法能起到畫龍點睛的作用，不僅加深了游客對頤和園的印象，還可使其對中國園林藝術有初步的了解。
語言，是人類溝通信息、表達和交流思想感情、達到相互了解的重要手段，是人類最重要的交際工具。語言是一種特殊的社會現(xiàn)象，它隨著社會的發(fā)展而發(fā)展，為人類社會服務。導游人員與旅游者相處時，傳遞各種信息的語言可分為工作語言、表情語言、形體語言和服裝語言。工作語言包括書面語言和口頭語言，這里介紹的主要是指導游人員與旅游者交談時，進行導游講解時使用的口頭語言，它一般能反映出導游人員的性格特征、文化水平和道德修養(yǎng)并符合旅游者所在國家和民族的習慣和思維；表情語言是指人的臉部表情，即由臉的各部位，尤其是眼睛顯示出的喜怒哀樂等感情；形體語言是指講話者身體各部位的動作，一般會配合講話的內容；服裝語言一般可反映出一個人的職業(yè)、身份以及他追求的品位和風格。
一、導游語言
(一)導游語言的概念
導游語言一般是指導游人員與旅游者交流思想、表達感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。
語言是導游人員最重要的基本功之一，是導游服務最重要的工具。
導游人員為旅游者導游講解，使大好河山的“靜態(tài)”為“動態(tài)”，使沉睡了千百年的文物“死而復活”，使優(yōu)雅的傳統(tǒng)工藝品栩栩如生，使深奧的古建園林、神秘的廢墟變得通俗易懂，使旅游氣氛融洽、愉快，從而使旅游者感到旅游生活妙趣橫生、受益匪淺，留下經(jīng)久難忘的深刻印象。
導游服務工作要求導游人員具有比較堅實的語言功底，要求導游人員在與旅游者交流時、導游講解時，語言表達力求正確、得體，要在“達意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。導游人員的語言得體、優(yōu)美不僅僅反映了自己的語言水平，也是對旅游者的尊重。
(二)導游語言的特點
導游講解的內容面廣、復雜，有的內容難度很高，而且往往沒有時間字斟句酌，必須在現(xiàn)場正確、清楚地表達出來，這就決定了導游語言具有“快、急、難、雜”特點。
(三)導游語言的運用原則
導游語言是一種口頭語言，它要求導游人員在工作現(xiàn)場能以準確、高雅的語言，生動形象地進行導游講解，要求講解內容趣味無窮，修辭優(yōu)美，語調富有感情，要求講解時語速適中，強弱相宜，高低和諧，轉折自然，嗓音甜潤悅耳，這樣的導游講解讓游客聽了感到舒服并難以忘懷。有志成為一名能進行高水平導游講解的優(yōu)秀導游人員，不僅要有堅實的語言(漢語、外語)功底，還要在運用語言時能遵循“正確、清楚、生動、靈活”四原則。
導游語言是思想性、科學性、知識性、趣味性的綜合體。正確、清楚、生動、靈活是導游語言的基本要求，是導游人員語言技能的具體體現(xiàn)，四者相輔相成、缺一不可。
1．正確
正確，即導游語言的規(guī)范性，這是導游語言科學性的具體體現(xiàn)，是導游人員在導游講解時必須遵守的基本原則。通過導游活動，導游人員向游客傳播中華文明，傳遞審美信息。在這一活動中，“正確性”起著至關重要的作用?！耙粋螠缜д妗保绻麑в稳藛T信口開河、杜撰史實、張冠李戴，游客一旦發(fā)現(xiàn)受了導游人員的蒙蔽，必定產(chǎn)生極大的反感，會懷疑所有導游講解的真實性，甚至會否定一切。所以要求導游人員在宣傳、講解時，在回答游客的問題時必須正確無誤。而且，導游語言的科學性、邏輯性越強，越能吸引游客的注意，越能滿足他們的求知欲，導游人員也會受到更多的尊重。
導游語言的正確性主要表現(xiàn)在下述四個方面：
(1)語音、語調、語法正確
導游人員在導游講解時語音、語調要正確，語法、用詞造句必須正確，避免講解和回答問題詞不達意、模棱兩可。普通話導游人員應注意發(fā)音和語言的標準化；方言導游人員要講標準的方言而不能南腔北調；外語導游人員的外語力爭“地道”，避免家鄉(xiāng)音和漢語語法的影響，要注意汲取外語的新詞匯，避免使用已經(jīng)擱置的陳舊詞匯。
(2)內容正確
導游講解的內容應正確無誤，有據(jù)可查，切忌胡編亂造，即使是神話傳說也應有所本源，須與游覽景點有緊密聯(lián)系。
(3)觀點正確
導游語言應具有很強的思想性。導游人員在介紹國情時，導游講解、回答問題時一定要觀點正確，必須實事求是，努力使國內外旅游者對中國、對首都有一個比較全面、正確的認識。
(4)正確使用成語、名人名言
敬語和謙語有助于傳達友誼和感情，但應注意尊重對方的風俗習慣和語言習慣，也要適合自己的身份。東西方的成語、諺語，名人的名言往往能起到畫龍點睛的作用，還可使導游講解的品位提高，使導游人員的談吐顯得高雅，令游客產(chǎn)生好感，但使用必須正確、完整、恰到好處。使用俚語要謹慎，一定要了解其正確含義和使用的場合。不要亂用不恰當?shù)男稳菰~。
2．清楚
清楚是導游語言科學性的又一體現(xiàn)，要求導游人員在導游講解時：
(1)思路清晰
簡潔明了，確切達意；措辭恰當，組合相宜；層次分明，邏輯性強。
(2)重點突出
導游講解忌諱面面俱到，而要有明確的中心內容，重點突出。
(3)交待清楚
文物古跡的歷史背景、藝術價值，自然景觀的成因及其特征必須交代清楚。
(4)語言通俗易懂
導游講解力求口語化，不要讓人感到是在背書；使用通俗易懂的語言，忌用生僻的詞匯、冗長的書面語；不要滿口空話、套話；使用中國專用政治詞匯時要向外國旅游者適當解釋。
3．生動
生動形象是導游語言美之所在，是導游語言的藝術性和趣味性的具體體現(xiàn)。語言的生動性不僅要考慮講話的內容，也要考慮表達方式，而且，還要力求與神態(tài)表答、手勢動作以及聲調等和諧一致。導游人員的語言表達如果是平淡的、背書式的單調、呆板，甚至是生硬的，必然使聽者興趣索然，甚至會使對方在心理上產(chǎn)生不耐煩或厭倦的情緒；而生動形象、饒有興趣、發(fā)人深省的導游講解才能起到引人人勝的作用。所以要求導游人員在導游講解時力爭做到：
(1)使用形象化的語言
導游講解時，導游人員要善于使用形象化的語言，以創(chuàng)造美的意境，激發(fā)旅游者的游興。
(2)語言生動流暢
語言生動流暢才能達意，給人以美感，它是導游講解成功的基本保證之一。它不僅要求導游人員講話的音調正確優(yōu)美、節(jié)奏適中、語法無誤、用詞恰當，更要求導游人員的邏輯思維清晰，講解的中心內容明確，有整體性和連貫性。如果邏輯混亂、詞不達意、結結巴巴、吞吞吐吐，不僅得不到導游講解的預期效果，還可能會引起誤會，當然更談不上讓旅游者獲得美的享受了。
(3)注意趣味性
在充分掌握導游資料的情況下注意趣味性，努力使情景與語言交融，給人以美的享受，激發(fā)起旅游者的濃濃游興。
(4)恰當比喻
以熟喻生使導游講解更易理解；生動的比喻往往會讓人感到親切。
(5)幽默風趣
“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質。”(列寧語)講話幽默風趣是導游語言藝術性的重要體現(xiàn)，它使導游講解錦上添花，使聽者歡笑、輕松愉快，使氣氛活躍，提高游客的游興；遇到問題時，幽默可以穩(wěn)定情緒，保持樂觀，忘記(至少暫時忘記)憂愁和煩惱；幽默還是一種處理問題的手段，它可以消除人際關系中的齟齬，可以緩解甚至擺脫窘境。
有位哲人曾經(jīng)說過：“幽默是人際關系的潤滑劑”，但是，如果“幽默的話說得不好，很容易變成友誼的致命傷?！彼詫в稳藛T要避免濫用幽默，在使用幽默、詼諧的語言時不得傷害旅游者，不得針對任何旅游者尤其是在場旅游者的生理缺陷，也不得針對外國的王室、政治和宗教。
(6)表情、動作的有機配合
導游講解時，導游人員的神態(tài)表情、手勢動作以及聲音語調若能與講話的內容、當時的氣氛有機配合、和諧一致，定會產(chǎn)生極佳的效果。
(7)互動式講解
游覽過程中，導游人員和旅游者有問有答，進行互動式講解。這樣做，可讓旅游者融進導游的講解之中，置身于美景和想像交融之中，使游覽活動輕松愉快，使旅游者獲得更多美的享受。
4．靈活
靈活，即根據(jù)不同的對象和時空條件進行導游講解，注意因人而異、因地制宜。根據(jù)這一原則，在講解中，導游人員要靈活使用語言，使特定景點的講解適應不同游客的文化修養(yǎng)和審美情趣，滿足他們的不同層次的審美要求。如對專家、學者和“中國通”，導游人員在講解時要注意語言的品位，要謹慎、規(guī)范；對初訪者，導游人員要熱情洋溢；對年老體弱的游客，講解時力求簡潔從容；對青年，導游講解應活潑流暢；對文化水平低的旅游者，導游語言力求通俗化。這就要求導游人員在具備較高的語言修養(yǎng)的基礎上，靈活地安排講解內容，使其深淺恰當、雅俗相宜，努力使每個游客都能獲得美的享受。此外，導游詞要與游客目光所及的景物融為一體，要使游客的注意力集中于導游講解之中，這是衡量導游講解成功與否的標準之一。
總之，導游語言是一種口頭語言，具有生動形象、通俗易懂并能從多方面調動旅游者注意力、激發(fā)游興的特點。為此，在導游講解中，導游人員必須注意語言的科學性(實事求是)、知識性(融會貫通景物的各種相關知識)和藝術性(幽默、風趣、傳神)。成功的導游講解一定要有嚴密的邏輯思維、嚴謹?shù)恼Z言結構、流暢的表達方式和嫻熟的講解技能，以及典故、成語、諺語、比喻等語言成分和手段的恰當運用，還要和自己的神態(tài)表情、手勢動作及聲調和諧一致。
(四)導游語言的音調和節(jié)奏
導游語言是一種口頭語言，從導游講解的性質看，應該是一種藝術語言，講究語調的高低強弱，語氣的起承轉合、自然流暢以及節(jié)奏的抑揚頓挫，即講究語言的音樂性。為了充分發(fā)揮語言藝術的作用，我們要求導游人員努力使導游語言的音調和節(jié)奏運用得恰到好處，根據(jù)講解對象的具體情況和當時的時空條件靈活運用，以求達到傳情、傳神的目的。
“講話的藝術在于適中。”作為口頭語言的導游語言在運用時必須掌握“適中”這個原則。
“適中”，就是要求導游人員在導游講解時聲音強弱要適度，以旅游者聽清為準(必要時可借助擴音器)，避免聲音過高或過低。聲音太高造成噪音，令人討厭，高聲說外行話更讓人瞧不起；聲音太低，讓人聽起來費勁，會給人說話無把握、缺乏信心的印象。
節(jié)奏是導游語言藝術性的要求之一，一般是指導游講解的節(jié)奏和聲調的節(jié)奏。
1．講解的節(jié)奏
視聽者的具體情況和時空條件而定，要徐疾有致、快慢相宜。
2．聲調的節(jié)奏
導游講解時，導游人員的聲音要富有感情色彩，但不矯揉造作；聲調要適時變化，要有音樂般的節(jié)奏感。
音調和節(jié)奏體現(xiàn)著導游語言的藝術性和趣味性，直接影響著旅游者的審美效果，導游人員要予以高度重視。在導游講解時，導游人員應努力做到語言流暢、語氣親切、節(jié)奏分明、音調優(yōu)美、悅耳動聽；導游講解力求與導游活動渾然一體、有聲有色，客、導之間有思想上的交流，有感情上的共鳴。
二、應對技能
導游人員與旅游者的交往時間雖然不長，但涉及范圍很廣；大家相處一般是輕松愉快的，但有時也會出現(xiàn)不愉快、令人尷尬的情況。此時，如果導游人員的語言技巧嫻熟，應對得當，就可化解矛盾、解決難題，使旅游者滿意，導游人員自己也高興，雙方關系就會更和諧，也可以顯示導游語言的高品位和導游服務的高質量。
導游人員與旅游者的交往廣泛，涉及的問題很多，下文將就“應答”、“道歉”、拒絕”、“聚談”諸方面簡單介紹導游人員常用的應對技巧。
(一)應答
導游人員與旅游者在一起，一般是友好相處，有問有答，談笑風生。但是，旅游者中總有那么一小部分人，或由于稟性，或由于誤解、錯覺，或故意發(fā)難，喜歡不時地刁難導游人員，還可能提出一些涉及政治方面的挑釁性問題。
應對旅游者的刁難，處理挑釁性的問題，政策性強，但又不能回避，這要求導游人員沉著冷靜，必要時據(jù)理駁斥，表明自己的立場、觀點。
1．沉著應對 ‘
(1)“冷處理”
對個別旅游者的刁難和挑釁，絕不能一聽就頭腦發(fā)脹，跳起來與其針鋒相對，高聲駁斥，而正確的做法，在一般情況下應是“冷處理”。有關政見問題，別當面爭論，以免激化矛盾。
導游人員必須明白：旅游者是客人，自己是主人，主人要有主人的雅量，要有熱情好客的態(tài)度；旅游者是接受服務者，而自己是服務者，服務者必須堅持“賓客至上”、“服務至上”原則，要求導游人員沉得住氣，敏捷、機智地應對個別人的刁難和挑釁。
(2)避免正面沖突
導游人員要有主人的氣度，但不能無原則地一味忍讓，必要時可進行適度反擊，反擊要有理、有利、有節(jié)，要力求不傷主人之雅、不損客人之尊，避免正面、公開沖突。
(3)不司意氣用事
導游人員與旅游者交往，什么時候都不能意氣用事。對持有不同政見者，對刁難過、挑釁過自己的旅游者，事后都不得故意冷落他們、不為他們服務；而是相反，相遇時要熱情招呼，要繼續(xù)為其周到服務，滿足他們的正當要求。
2．正面回答
如果有個別旅游者提出有關國家統(tǒng)一、民族團結、邪教問題、歪曲歷史等諸如此類的原則性問題，導游人員一定要立場堅定、觀點鮮明地給予明確回答，必要時嚴正駁斥。特別在一些作為愛國主義教育基地的旅游景點，例如中國人民抗日戰(zhàn)爭紀念館，若有人歪曲戰(zhàn)爭性質、否認日本軍國主義侵略中國時，又如圓明園，若有人歪曲歷史時，導游人員一定要予以嚴正駁斥，絕不能退縮，不能假裝沒有聽見；回答不能模棱兩可，態(tài)度不能暖昧。但是，不管是正面回答還是嚴正駁斥，必須有理、有據(jù)，絕不能憤怒地大叫大鬧。
(二)道歉
由于旅行社安排不當，或由于導游人員的工作失誤，造成旅游者不愉快、抱怨甚至抵觸，導游人員發(fā)現(xiàn)后必須立即采取相應的彌補措施，或滿足其正當要求，或給予某種補償；但別忘了還要向旅游者道歉，以求消除誤會，獲得他們的諒解，擺脫被動局面。有時，其他接待單位的服務不到位，讓旅游者不高興，導游人員了解后也要代人受過，代向旅游者道歉。有時，由于不可抗拒的自然因素而服務不周，造成一些不愉快或意外麻煩，這當然不是導游人員的責任，但也要實事求是地進行耐心解釋，以免旅游者因誤解而遷怒于導游人員和接待單位。
1．道歉要及時
導游人員一旦發(fā)現(xiàn)接待單位錯了或自己錯了，就應向旅游者道歉，越早越好。勇于承認自己的過失、敢于承擔責任的導游人員不但不會引起旅游者的反感，恰恰相反，這樣的導游人員會得到他們的尊重。而那些知錯不敢承認、不愿承認，設法遮掩、拖拉，甚至狡辯的導游人員肯定會被旅游者瞧不起，定會陷入被動、尷尬的境地，甚至會影響游覽活動的順利進行。
2．道歉要真誠
導游人員知道錯了，就應真心誠意地向旅游者道歉。真誠的道歉會得到旅游者的諒解，獲得他們的好感。導游人員必須注意，不要讓旅游者感覺到你的道歉是被迫的，甚至在推諉責任。若是這樣，就可能會造成更多的麻煩。
3．道歉要大方
錯了就是錯了，導游人員知道錯了，就應實事求是地承認錯誤，就得大大方方地向旅游者道歉。如果導游人員能在全團旅游者面前道歉，效果會更好，會使客導之間的關系更加融洽。
4.于承擔責任但不要大包大攬
導游人員知錯就要勇于承認，知錯就改，知錯就要向旅游者真誠道歉，但不能大包大攬，把某事的所有責任都攬在自己身上。若這樣，絕不表明導游人員勇敢、風格高尚，而只能證明他的無知。導游人員要知道，如果自己大包大攬，可能會影響旅游企業(yè)的聲譽，可能造成經(jīng)濟損失。所以，導游人員要學會分清責任，勇于承擔“自己的”責任，不作賠償承諾。有時，導游人員雖然要向旅游者致以歉意，但要設法表明“責任不在我”。例如，旅游團因更換航班比原計劃提前到達，地陪事先并不知道，等到導游人員趕去會合時，有的旅游者就可能不滿，發(fā)出指責、抱怨聲，這時導游人員會感到委屈，但絕不能說“這不是我的責任，是你們提前到了”。若這樣說，旅游者會更生氣，導游人員只會更被動。通常，導游人員這樣說：“我剛知道各位提前到達，讓你們久等了，請各位原諒。在以后的游覽過程中請各位給我機會彌補這次過失，讓大家在北京游覽愉快?！边@樣說，表明我沒有遲到，而是你們早到了，責任不在我；“請大家原諒”、“彌補過失”之類的話顯示了導游人員的風度；“讓大家游覽愉快”本來就是導游人員的責任，而在這里說，顯示出導游人員友好的態(tài)度、良好的作風，定會收到很好的效果。
(三)回絕
旅游者會提出種種要求，很多是合情合理的，也有可能辦到的，但也會有一些不合理又不可實現(xiàn)的要求，甚至是些無理的要求。對于這類要求，導游人員無法或不能予以滿足，就得拒絕。通常，旅游者大多是明白人，只要導游人員耐心地講清道理，他們會接受導游人員的解釋，會諒解導游人員。然而，拒絕旅游者的要求，不免會讓部分旅游者失望，使他們感到傷了面子，客導之間也可能會失和，為短暫的旅游活動蒙上陰影。
導游人員既要拒絕旅游者的不合理要求，又不傷對方的面子，還能得到對方的諒解，這確實不容易做到，這就要求導游人員學會一些回絕旅游者的技巧和方法并正確運用。
1．婉言拒絕
旅游者提出的要求雖然合理但實現(xiàn)不了，導游人員不能直截了當?shù)匾豢诰芙^，以免傷了對方的自尊心。是先肯定對方的要求，然后婉轉地說明不能實現(xiàn)的理由。例如，旅游者提出超出接待標準的要求時，導游人員可以“接待旅行社不能單方面不執(zhí)行旅游協(xié)議”為由加以婉拒。又如，旅游者要求增加計劃外的游覽活動，但時間不允許，導游人員就可以這樣予以婉拒：“你們的要求很有意思，要去觀賞的景點確實很美，如果時間許可的話，我會盡量安排?！?BR> 2．借故推脫或以動作回絕
對旅游者提出雖然合理但難以實現(xiàn)的要求和建議，導游人員可用聳肩攤手的動作表“無可奈何”、“辦不到”；對導游人員不愿或不能應允的要求，可以微微一笑、搖搖頭的方式回絕，或借故推脫。
3．沉默、回避
對一些棘手的問題，對有些無理取鬧者、惡言傷人者，導游人員可以沉默來回答，這時，沉著冷靜、沉默以對往往勝于雄辯；對一些難以回答的問題，導游人員可顧左右而言他，或設法回避。
4．直接拒絕
對一些原則性問題，對一些有傷風化或我國法律禁止的要求和建議，導游人員必須明確無誤地拒絕。
對一些即使合理但根本實現(xiàn)不了的要求，導游人員要說明原委，致以歉意，但應當機立斷，明確告知不能滿足其要求。有的導游人員對旅游者的個別要求明知辦不到，但怕傷和氣，或者不好意思當場回絕，就含糊地答應了，這樣做不僅會誤事，還可能會更傷和氣，讓導游人員處于尷尬境地。
(四)聚談
導游人員與旅游者相處的時間不長，但應利用各種機會多與他們交談，讓他們更多地了解中國、了解首都，導游人員也在交談中進一步熟悉客源國(地)。為了使聚談成功，應該掌握談話藝術并熟練運用，而高超的談話藝術絕非一日之功，希望導游人員勤奮學習，虛心請教，勇于實踐并做有心人，長期總結、積累。
】導游人員與旅游者交談時若能注意下述諸方面，可能會獲得比較理想的結果。
1．善于選擇話題
導游人員與旅游者交談一般不宜開門見山、直接切入某一話題，而應先說一點別的。例如，與英國人聊聊天氣、與法國女性談談服飾打扮、與老人說說養(yǎng)生之道等等，然后趁機轉入某一話題。
為了使聚談愉快、成功，導游人員要善于選擇話題：
(1)大家感興趣的話題
大家相聚交談，話題不能太專，曲高則和寡，而要選擇在場的大多數(shù)人感興趣、大家都能說上話的內容，例如社會新聞、旅游奇觀等。
(2)令大家高興的話題
聚談，忌諱令人掃興、不愉快的話題。大家聚在一起，是為了尋求愉悅和舒暢，是為了增進相互了解，掃興事會影響交談者的情緒，會破壞社交氣氛。
(3)健康的話題
聚談，忌諱格調低下的話題，那些亂七八糟、博人一笑的庸俗內容絕不是導游人員與旅游者歡聚時的交談內容；另外，導游人員與旅游者交談，必須講究語言文明，摒棄臟話、粗話等語言“垃圾”。
(4)客導聚談，不涉及他人隱私，不在背后胡亂評論他人，不評論他人的服飾打扮，不對他人的生理特點尤其是生理缺陷說三道四。不講他人忌諱之事，例如，不與印度人講牛的壞話，不與歐美人談打狗、宰狗的事，不與穆斯林提及豬和酒的話題等。
2．善于隨機應變
當話不投機時，導游人員要靈活地轉移話題，必要時向對方致以歉意；如果旅游者不想說話或不打算多說話，就不要與之攀談，更不得糾纏，而是寒暄幾句后就客氣地分手。談話的靈活性還表現(xiàn)在對不同對象講不同的話、持不同的態(tài)度。例如，對長者講話要恭敬、認真，要完整地聽他們把話講完或把意思表達清楚；與女性講話要謙讓、謹慎，不過多地開玩笑，等等。聚談時，導游人員要靈活應變，但不要讓對方產(chǎn)生“油滑”的感覺。此外，反應機敏是一個人的良好素質，但不能莽撞。聚談時，若旅游者提出的問題沒有聽懂，導游人員不要急于回答，以免答非所問。更不要在沒有聽清對方講話內容時就亂下結論或做出強烈反應。
3．認真傾聽
聽別人講話，一要耐心，即要約束自己，集中注意力聽，不要左顧右盼、胡思亂想、心不在焉；二要會心，即主動反饋，做出心領神會的反應；三要虛心，即要尊重對方意見、平等交談。不要隨意打斷對方的談話，如要插話，應客氣地提出并表示歉意；如果出現(xiàn)了誤會，有必要解釋時，一定要注意禮貌，先征得對方允許才可以講。
4．聚談七忌
(1)忌居高臨下
導游人員與旅游者交談，要自然大方、平等相待，切莫居高臨下、強加于人。
(2)忌口若懸河
聚談，就得注意對話，要給對方充分的談話機會，忌諱一個人喋喋不休講個沒完。
(3)忌吹噓自己
聚談的目的是為了交流，絕不是吹噓自己的場合。急于表露自己、炫耀自己往往會適得其反，達不到預期的效果；而質樸謙虛、與人友好交談者反而能獲得他人的信任和敬重。與人交談時，矯揉造作、裝腔作勢、咬文嚼字、故弄玄虛令人反感，賣弄自己讓人討厭。
(4)忌言不由衷
與人交談，要實事求是、恰如其分，忌諱表里不一、言不由衷。
(5)忌惡言傷人
在聚談場合，切忌惡言傷人。不攻擊他人，不當眾指責他人，不對人挖苦嘲弄；忌諱蔑視語、煩躁語、斗氣語；講話不要尖酸刻薄，尖刻者易樹敵，尖刻機敏者縱能讓人嘆賞，但也令人敬而遠之。
(6)忌冷落他人
三人以上聚談，導游人員注意不要只與某一人長談或竊竊私語而冷落他人，一般應不時地用目光掃視大家或簡短地向他人致以禮貌性詞語；在同一語種的人群中，不要用多數(shù)人不懂的另一種語言與少數(shù)人交談；對弄不清、拿不準的問題，可與個別人商量，但不要只顧商量，而長時間地不理其他人?？傊?，導游人員不要冷落任何人，不要讓任何旅游者產(chǎn)生被遺棄的感覺。
(7)忌有問不答
與旅游者交談，導游人員應做到有問必答，不回答是失禮的行為。旅游者問話，即使導游人員感到可以不答或不愿回答，但出于禮節(jié)還是應適當回答。
三、導游講解技能
導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術和綜合藝術(指服務藝術化、交際技巧化)于一身，集中體現(xiàn)在導游講解之中。
成功的導游講解，要求導游人員不僅能靈活地運用豐富的知識和各種導游方法，而且要遵循導游講解原則。
(一)導游講解原則
正確掌握導游藝術，靈活運用導游方法是完成高質量的導游服務工作的基本保證之一。
導游方法千差萬別，各人在運用時又千變萬化，然而，各種方法和技巧有其內在的基本規(guī)律，即在導游活動中導游人員必須遵循的導游原則：正確性原則、針對性原則、計劃性原則和靈活性原則。
1．正確性原則
導游人員在導游講解時，無論采用何種方法或技巧，都必須以客觀存在為依托，即必須建立在自然界或人類社會某種客觀事實的基礎之上。只有這樣，經(jīng)過導游人員的加工、整理，構造出來的意境才能夠對游客產(chǎn)生感染力，勾起游客的興趣，使游客浮想聯(lián)翩，在不知不覺中受到感染。那種不以客觀事實為依托憑空想像的導游詞最多只能博得游客的一笑，弄不好還會產(chǎn)生相反的結果。
導游人員都應向游客進行正確的講解，不管是自然景觀還是人文景觀，都要盡可能地講清、講透，幫助游客解惑釋疑。
2．針對性原則
所謂針對性就是從對象的實際情況出發(fā)，因人而異，有的放矢。導游人員的服務對象復雜，層次懸殊，審美情趣各不相同，因此，要根據(jù)不同對象的具體情況，應采取不同的接待方式和服務形式，在導游內容、語言運用、講解的方式方法上也應有所不同。導游講解時導游詞內容的廣度、深度及結構應該有較大的差異。通俗地說，就是要看人說話、投其所好，導游人員講的正是游客希望知道的、有能力接受的、感興趣的內容。總之，導游人員要在導游講解的內容和方式方法上多下功夫，從實際出發(fā)，因人施講，盡可能做到有的放矢，使游客的不同需求都得到合理的滿足。
3．計劃性原則
所謂計劃性就是導游講解的科學性和目的性，就是要求導游人員在特定的工作環(huán)境和時空條件下，發(fā)揮主觀能動性，科學地安排日程，有計劃地進行導游講解。這是導游方法和技巧運用是否得當?shù)臉酥局弧?BR> 周密的計劃是導游工作成功的保證。周密的計劃可以使導游方法和技巧得到有效的運用和發(fā)揮，旅游者可在有限的時間里看到最多的東西，獲得的精神享受；反之，旅游活動就不能算成功。
旅游團(者)在北京的活動日程和時間安排是計劃性原則的中心。導游人員要根據(jù)旅游接待計劃對旅游團(者)的活動做出周密的安排，活動計劃形成后，一切活動都應嚴格按照時間表進行并力求準點，一般不輕易更改。
導游人員應特別注意科學分配旅游團每一天的活動時間，并按規(guī)定順序進行一天內的各項活動，以免出現(xiàn)“前松后緊”或“前緊后松’’的現(xiàn)象。若因時間使用不當使某項計劃中的活動無法進行，定會引起旅游者的不滿甚至投訴。
計劃性的另一個具體體現(xiàn)是每個參觀游覽點的具體導游方案。導游人員應根據(jù)景點及時間等具體情況選擇游覽路線，導游講解也要做適當取舍。如果不考慮時空條件，事先無科學的計劃，到了目的地再臨時應付，就不可能充分利用時間，也不可能收到的導游效果。
4．靈活性原則
所謂靈活性就是導游講解要因人而異、因時制宜、因地制宜。
我們所講的時間、路線、旅游點等都是相對的，客觀上的條件若缺少主觀完滿的導游藝術的運用和發(fā)揮，就不可能達到預期的導游效果。
導游方法貴在靈活、妙在變化。這是因為旅游者的審美情趣各不相同，不同景點的美學特征千差萬別，而大自然又千變萬化、陰晴不定，游覽時的氣氛、旅游者的情緒也可能發(fā)生變化。所以，即使游覽同一景點，導游人員也要根據(jù)季節(jié)的變化，時間、對象的不同，靈活地運用導游知識，采取切合實際的方式和內容進行導游講解。總之，導游講解的內容可深可淺，能長能短，可斷可續(xù)，一切視具體對象和當時的時空條件而定，切忌千篇一律、墨守成規(guī)。
導游講解的正確性、針對性、計劃性和靈活性體現(xiàn)了導游活動的本質，反映了導游方法的規(guī)律，也是導游講解的最基本原則，它們不是孤立的抽象概念，而是不可分割的整體。導游人員應靈活運用，自然而巧妙地將其融進導游講解之中，不斷提高導游講解水平和導游服務質量。
(二)常用的導游講解方法和技巧
1．概述法
概述法是指導游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽前介紹景點概況的手法，一般在景點示意圖前進行。旅游團(者)進入一個景點，一般都要在景點示意圖前停留一會兒。導游人員一面指點示意圖，一面向旅游者概述該景點，內容主要包括：歷史沿革、地理位置、占有面積、整體布局、主要景觀、用途和作用，以及在同類景點中的地位等。
這是一種輔設性講解，目的是為了幫助旅游者對將要參觀游覽的景點有所了解，從而產(chǎn)生興趣，隨著導游人員去游覽、去欣賞美景。
2．分段講解法
所謂分段講解法就是將一處大景點分為若干前后銜接的部分，分段講解。首先在前往景點的途中或景點人口處的示意圖前用概述法介紹景點，并介紹主要景觀的名稱，使游客對將要游覽的景物有個初步印象，達到“見樹先見林”的目的，使之有了“一睹為快”的感受，即通過游前導，將旅游者導人審美對象的意境，然后到現(xiàn)場順次游覽講解。在講解這一部分的景物時注意不要過多涉及下一部分的景物，但也要講一點，目的是為了引起游客對游覽下一部分景物的興趣，并使導游講解處處扣人心弦。例如，游覽頤和園時，旅游團的參觀路線一般由東宮門進，從北如意門出，所以通常分三段進行導游講解：以仁壽殿為中心的政治活動區(qū)，以慈禧太后的寢宮樂壽堂和戊戌變法失敗后的“天子監(jiān)獄”玉瀾堂為中心的帝后生活區(qū)，以及游覽區(qū)的昆明湖和前山(長廊、排云殿至佛香閣的中軸線和石舫)。旅游者邊欣賞沿途美景邊聽導游人員有聲有色、層次分明、環(huán)環(huán)相扣的講解，定會心曠神怡，獲得美的享受。
3．突出重點法
所謂“突出重點法”，就是在導游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講r解方法。一處景點，要講解的內容很多，導游人員必須根據(jù)不同的時空條件和對象區(qū)別對待，有的放矢地做到輕重搭配、重點突出、詳略得當、疏密有致。導游講解時一般要突出下述四個方面：
(1)突出大景點中具有代表性的景觀
游覽規(guī)模大的景點，導游人員必須做好周密的計劃，確定重點景觀和景物。這些景觀和景物既要有自己的特征，又能概括全貌。到現(xiàn)場游覽時，導游人員主要講解這些具有代表性的景觀。例如，去天壇游覽，主要是參觀祈年殿和圜丘壇(包括皇穹宇)，講解內容主要也是這兩組建筑。如果講好了這兩組建筑，加上繪聲繪色地介紹當年皇帝在圜丘壇祭天的儀式和場面，不僅讓游客了解了天壇的全貌(歷史、面積和用途等)，還能使他們欣賞到舉世無的中國古代建筑藝術。又如，參觀云居寺時，導游人員總會突出介紹云居寺“三絕”：石經(jīng)、紙經(jīng)、木經(jīng)。講到石經(jīng)時，又會突出1千多年刻經(jīng)史和罕見的規(guī)模，還會介紹，為了保護石經(jīng)不被風化，于1999年9月9日9時9分9秒將遼金石經(jīng)隆重回藏的儀式。到了紙經(jīng)陳列室，導游人員定會突出經(jīng)卷的規(guī)模及“舌血真經(jīng)”——刺舌寫成《大方廣佛華嚴經(jīng)》。參觀木經(jīng)時，導游人員又會告訴旅游者云居寺收藏的木版經(jīng)集佛教譯著之大成，中國木版經(jīng)書之最。這樣的導游講解定會讓旅游者產(chǎn)生極大的興趣。
(2)突出景點的特征及與眾不同之處
游客在中國游覽，總要參觀很多宗教建筑，它們中有佛教寺院、有道教宮觀、有伊斯蘭教清真寺，各具特色。就是同為佛教寺院，即使是同一佛教宗派的寺院，其歷史、規(guī)模、結構、建筑藝術、供奉的佛像等也各不相同，導游人員在講解時必須講清其特征及與眾不同之處，尤其在同一地區(qū)或同一次旅游活動中參觀多處類似景觀時，更要突出介紹其特征，以求更有效地吸引游客的注意力，避免產(chǎn)生“雷同”的感覺。例如，參觀頤和園的德和園大戲樓時，導游人員會突出講解：這是清宮的三大戲樓之一，但比故宮的“暢音閣”、承德避暑山莊的“清音閣”的戲樓都高大，是我國目前保存最完整、建筑規(guī)模的古戲樓。
(3)突出游客感興趣的內容
游客的興趣愛好各不相同，但從事同一職業(yè)的人、文化層次相同的人往往有共同的愛好。導游人員在研究旅游團資料時要注意游客的職業(yè)和文化層次，以便在游覽時有針對性地講解旅游團內大多數(shù)成員感興趣的內容。例如，參觀一座博物館，可將參觀講解的重點放在青銅器上，或突出陶瓷，或側重書法繪畫等，一切視博物館的特色和游客的興趣愛好而定，盡量避免蜻蜓點水式的參觀、講解方式。
(4)突出“……之最”
面對某一景點，導游人員可根據(jù)實際情況，介紹這是世界(中國、某省、某市、某地)(最長、最古老、甚至可以說是最小)的……因為這樣的介紹點明了景點的特征和地位，很能引起游客的興趣。如北京故宮是世界上規(guī)模的宮殿建筑群、長城是世界上最偉大的古代軍事防御工程、天安門廣場是世界上的城市中心廣場等。如果“之最”算不上，第二、第三也是值得一提的，如長江是世界上第三大河……這樣的導游講解突出了景點的價值，定會激發(fā)游客的游興，給他們留下深刻的印象。不過，在使用“……之最”的導游講解方法時，必須實事求是，要有根據(jù)，絕不能杜撰。
4．“虛”、“實”結合法
“虛”、“實”結合法就是導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，即編勻故事情節(jié)的導游手法。就是說，導游講解要故事化。平淡地就事論事枯燥無味，可能產(chǎn)生藝術感染力，如果將景觀和相關的傳說、故事結合起來，可使導游講解情景交融、引人人勝。所以，在導游講解一個景點時，先講什么，后講什么，中間插入什么典故、傳說，導游人員要心中有數(shù)，加上語言的形象風趣、語調的起伏變化，導游講解就會產(chǎn)生藝術吸引力。
“虛”、“實”結合法中的“實”是指景觀的實體、實物、史實和藝術價值等；幣“虛”則指與景觀有關的民問傳說、神話故事、典故和趣聞軼事等?！疤摗?、“實”必須有機結合，但以“實”為主，“虛”為“實”服務，以“虛”烘托情節(jié)，以“虛”加深“實”的存在，努力將無情的景物變成有情的導游講解。
導游人員在使用虛實結合法時要注意“精”、“活”。所謂“精”，就是所選“虛”的內容是精華，與景觀密切相關；所謂“活”，就是使用“虛”的內容時要活，見景幣用，即興而發(fā)。
5．問答法
問答法是一種常用的導游手法，就是在導游講解時導游人員向游客提出問題或啟發(fā)他們提問題的導游講解方法，目的是為了活躍氣氛，引起游客的聯(lián)想從而避免導游人員唱獨角戲的灌輸式講解，使客、導之間產(chǎn)生思想交流，使游客獲得參與感或自我成就感的愉快，也可以加深旅游者對所游覽景點的印象。問答法有多種形式，主要有以下幾法：
(1)自問自答法
導游人員提出問題，并作適當停留，但并不期待旅游者回答，只是為了吸引他們的注意力，促使他們進行思考，激起他們的興趣，然后做簡潔明了的回答或做生動形象的介紹，還可借題發(fā)揮，給游客留下深刻的印象。例如：旅游團游覽北海公園，進入南門，走過漢白玉石橋，來到永安寺山門前，這時，導游人員可以問：“大家見過不少大門前的石獅都是背對大門，頭朝外，起著守衛(wèi)大門的作用。但這里的兩個獅子卻不同，它們頭朝里、背朝外，這是為什么呢?”經(jīng)這一問，旅游者才發(fā)現(xiàn)，這兩個石獅子確實與眾不同，于是饒有興趣地猜測起來，很想找出答案，但無結果這時，導游人員就可做出正確的回答：“這兩個獅子和廟的山門不是一組建筑，喇嘛廟門前一般不擺放獅子(雍和宮例外)。它們和石橋是一組建筑。你們看橋南頭不是也有一對獅子嗎，橋南的獅子頭朝南，橋北的獅子頭朝北，正好對稱。只是橋北的這對獅子離永安寺太近了，正好又在門的兩側，因此人們就誤以為是守衛(wèi)廟門的獅子了。”
(2)我問客答法
導游人員要善于提問題，但要從實際出發(fā)，適當運用。希望游客回答的問題要提得恰當，估計他們不會毫無所知，也要估計到會有不同答案。導游人員要誘導游客回答，但不要強迫他們回答，以免使游客感到尷尬。游客的回答不論對錯，導游人員都不應打斷，更不能笑話，而要給予鼓勵。最后由導游人員講解，并引出更多、更廣的話題。
(3)客問我答法
導游人員要善于調動游客的積極性和他們的想像思維，歡迎他們提問題。游客提出問題，證明他們對某一景物產(chǎn)生了興趣，進入了審美角色。對他們提出的問題，即使是幼稚可笑的，導游人員也不能置若罔聞，不要笑話他們，更不能顯示出不耐煩的表情，而是要善于有選擇地回答并和講解有機結合起來。不過，對游客的提問，導游人員不要游客問什么就回答什么，而應回答一些與景點有關的問題，原因是不能讓游客的提問沖擊你的講解，打亂你的安排。有時，旅游者提出的問題可能會難倒導游人員，遇到這類情況，導游人員不要為了面子而不懂裝懂，胡亂回答，欺騙旅游者。正確的做法是實事求是，承認不懂，事后或查閱資料，或請教別人，然后再將正確答案告訴旅游者。
在長期的導游實踐中，導游人員要學會認真傾聽游客的提問，善于思考，掌握游客提問的一般規(guī)律，并總結出一套相應的“客問我答”的導游技巧，以求隨時滿足游客的好奇心理。
6．制造懸念法
導游人員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客想急于知道答案的欲望，這種產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口”、“賣關子”。
這是常用的一種導游手法。通常是導游人員先提起話題或提出問題，激起游客興趣，但不告知下文或暫不回答，讓他們去思考、去琢磨、去判斷，最后才講出結果。這是一種“先藏后露、欲揚先抑、引而不發(fā)”的手法，一旦“發(fā)(講)”出來，會給游客留下特別深刻的印象，而且導游人員可始終處于主導地位，成為游客的注意中心。
制造懸念的方法很多，例如問答法、引而不發(fā)法、分段講解法等都可能激起游客對某一景物的興趣，引起游客的遐想，急于知道結果，從而制造出懸念。
怎樣落實懸念?方法有二：一是通過導游人員的提示，讓旅游者自己去觀察、體悟、意識到懸念的結果；二是在適當時機，導游人員向旅游者講述懸念的結果。導游人員要運用高超的語言藝術，讓旅游者聽得津津有味，從而留下深刻的印象。
制造懸念是導游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境、提高旅游者游興、提高導游講解效果諸方面往往能起到重要作用，所以導游人員都比較喜歡用這一手法。但是，再好的導游方法都不能濫用，“懸念”不能亂造，否則會起反作用。
7．類比法
所謂類比法，就是以熟喻生，達到類比旁通的導游手法。即以旅游者熟悉的事物與眼前的景物比較，便于他們理解，收到事半功倍的效果。
類比法分為同類相似類比和同類相異類比，不僅可在物與物之間進行比較，還可作時間上的比較。
(1)同類相似類比
將相似的兩物進行比較，便于旅游者理解并使其產(chǎn)生親切感。例如將北京的王府井比作日本東京的銀座、美國紐約的第五大街、法國巴黎的香榭麗舍大街；對上海游客，可將其比作上海的南京路。講到梁山伯與祝英臺的故事時，可稱其為中國的羅密歐和朱麗葉等。
(2)同類相異類比
這種類比法可將兩種風物比出質量、水平和價值等方面的不同。例如中國長城與英國哈德良長城之比，中國故宮和日本天皇宮之比等。導游人員在作此類比較時要謹慎，絕不要話說過了頭而傷害旅游者的民族自尊心。使用這種類比法還可以比出兩種景物在風格上的差異，例如，參觀北京故宮時與法國凡爾賽宮作比較，游覽頤和園時與凡爾賽宮花園進行比較。這種東西方宮殿建筑和皇家園林藝術之比，西方游客聽了不僅享受到中國宮殿建筑和皇家園林的藝術美，也對東西方文化傳統(tǒng)的差異有了進一步的認識。
(3)時代之比
在游覽故宮時，導游人員若介紹故宮建成于明永樂十八年，不會有幾個外國旅游者知道這究竟是哪一年；如果說故宮建成于1420年，可能會給人以歷史久遠的印象；但是，如果說在哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸前72年、莎士比亞誕生前144年中國人就建造了眼前的宏偉宮殿群，這不僅便于游客理解，給他們留下深刻的印象，還可能使外國人產(chǎn)生中國人了不起、中華文明歷史悠久的感覺。又如，導游故宮時，導游人員一般都會講到康熙皇帝，但游客大都不知道他是哪個時代的中國皇帝。如果導游人員對法國人說康熙與路易十四同一時代，對俄羅斯人說他與彼得大帝同一時代，還可加上一句，他們在本國歷都是很有作為的君主。這樣介紹便于游客認識康熙，他們也會感到很高興。
8．畫龍點睛法
用凝練的語句概括所游覽景點的獨特之處，給游客留下突出印象的導游手法稱為“畫龍點睛法”。游客聽了導游講解，觀賞了景觀，既看到了“林”，又欣賞了“樹”，一般都會有一番議論。導游人員可趁機給予適當?shù)目偨Y，以簡練的語言，甚至幾個字，點出景物精華之所在，幫助游客進一步領略其奧妙，獲得更高的精神享受。例如，游覽頤和園時，導游人員既要講解張揚之美：佛香閣之高，長廊之長，昆明湖之寬闊，四大部洲之神秘。也要描繪頤和園的含蓄之美：靈秀的園中之園，神奇的島中之島，美妙的太湖奇石，造型各異的大小橋梁以及點綴在園中各處的亭、臺、樓、閣。導游人員如能將頤和園盛宴般承托出來，游客得到的就不僅是園林之美的感受，而是中國文化博遠精深的感嘆了。旅游者聽完這樣的講解，除對頤和園大加贊賞外，定會議論紛紛，這時導游人員可指出，中國古代園林的造園藝術可用“抑、添、對、借、障、框、漏”七個字概括，并幫助游客回憶在頤和園中所見到的相應
景觀。這種做法能起到畫龍點睛的作用，不僅加深了游客對頤和園的印象，還可使其對中國園林藝術有初步的了解。