第五節(jié) 探視親友、親友隨團活動要求的處理
旅游者要求探視在華(京)的親戚朋友，可能是他們來華(京)旅游的重要目的之一。幫助旅游者找到在華(京)親友，協(xié)助安排會見或隨團活動，這有利于縮短客導之間的心理距離，有利于旅游活動的順利進行，因此，導游人員應盡力為之，努力滿足他們的要求。
一、要求探視親友
(一)探視有聯(lián)系的親友
如果旅游者與希望探視的親友有聯(lián)系，知道其姓名、地址、電話，導游人員可以讓旅游者自行聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面。
（二)尋找失散多年的親友
旅游者希望找到失散多年的親友，只知其名，不知其他，或記得親友曾經(jīng)住過的地方、曾經(jīng)工作過的單位，導游人員要積極幫助尋找。
1．請旅游者詳細寫明親友的有關情況，經(jīng)由旅行社請公安戶籍部門協(xié)助尋找，找到了應及時告訴旅游者，幫其聯(lián)系并安排見面。
2．如果旅游者在華(京)期間找不到親友，導游人員可讓其留下詳細的通訊地址，待找到后書面通知他。
導游人員應高度重視旅游者尋找失散親友的要求，若能幫其找到親友，會在旅游團內(nèi)產(chǎn)生較大影響，有助于提高導游服務質(zhì)量。
(三)要求會見同行
入境旅游者要求會見中國同行、洽談業(yè)務、聯(lián)系工作或其他活動，導游人員應問明事由，向旅行社匯報，在領導指示下給予積極協(xié)助。
(四)要求會見名人
旅游者慕名求訪某位名人，導游人員應了解會見目的并報告旅行社，按規(guī)定辦理。
(五)注意事項
1．無義務充當私人會見的翻譯
協(xié)助入境旅游者聯(lián)系在華(京)親友，安排會見是導游人員的工作，但一般不參加私人會見，更無充當翻譯的義務。
2．婉拒外國使、領館的活動
外國使、領館及其外交官請入境旅游者去使、領館參加一些活動，也盛情邀請導游人員參加，對此，導游人員一般應婉拒，若對方一再盛情邀請，經(jīng)請示領導、批準后方可前往；在使、領館活動時，要大方、謹慎；活動結束后應向領導匯報。
二、要求在華親友隨團活動
旅游團抵京后，有的旅游者會見親友后希望他們在京隨團活動甚至同其到外地去旅行游覽。旅游者提出此類要求，導游人員應視具體情況盡量予以滿足，但必須做好如下工作。
(一)征得領隊同意
首先與領隊或全陪(國內(nèi)團)及旅游者商量，征得他們的同意。
(二)辦理相關手續(xù)
迅速通報旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來飯店辦理隨團手續(xù)：
1．請旅游者的親友出示有效證件，證明其身份。如果是外國外交官和外國駐華記者，應請示領導，嚴格按我國政府的有關規(guī)定辦理。
2．填寫隨團表格。
3．繳納費用。
如果因時間關系無法按上述方式辦理隨團手續(xù)，導游人員應電話聯(lián)系旅行社有關部門，經(jīng)允許后，代為查驗證件、代收費用，并盡快將收據(jù)交給付款者。
不辦理手續(xù)、不繳納費用者不得隨團活動，但導游人員要向國內(nèi)外旅游者及在華(京)親友認真解釋，告知有關規(guī)定，請他們諒解。
(三)提供同等服務
辦理隨團手續(xù)、繳納費用后，旅游者的親友就正式成為旅游團的成員，導游人員對他們應一視同仁，熱情接待，周到服務。
【案例】 一天早上，地陪看見一位不認識的老太太隨一位老年華人上了旅游車，于是前去詢問，老先生說老太太是他多年未見的妹妹，這次相見非常高興，希望在北京期間能一起游覽。但地陪讓老太太下車，老人嫌地陪語氣生硬，很不友好，就爭了起來。地陪不松口，堅持讓老太太下車。最后，老年華人指責地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車并告訴地陪，在北京期間不再與旅游團一起活動。
(評析) 地陪讓老太太下車，應該是對的，但是地陪沒有向兩位老人講清楚旅游者親友隨團活動的有關規(guī)定，這是鬧得不愉快的癥結所在，而且地陪的語氣可能是生硬了點，使用方法簡單了點。
對這類個別要求，導游人員應該這樣處理：問清老太太的身份后，就向兩位老人講明旅游者親友隨團活動的有關規(guī)定并告知不辦理隨團手續(xù)、不繳納費用的親友不能隨團活動，請老人諒解。如果老人愿意辦理隨團手續(xù)，就先征得領隊和其他旅游者的同意，與接待社聯(lián)系，請其報價，經(jīng)批準后，代旅行社查驗老太太的身份證、代收費用，并向老人講清收據(jù)在晚上或第二天早上送來。隨后，通知司機開車
旅游者要求探視在華(京)的親戚朋友，可能是他們來華(京)旅游的重要目的之一。幫助旅游者找到在華(京)親友，協(xié)助安排會見或隨團活動，這有利于縮短客導之間的心理距離，有利于旅游活動的順利進行，因此，導游人員應盡力為之，努力滿足他們的要求。
一、要求探視親友
(一)探視有聯(lián)系的親友
如果旅游者與希望探視的親友有聯(lián)系，知道其姓名、地址、電話，導游人員可以讓旅游者自行聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面。
（二)尋找失散多年的親友
旅游者希望找到失散多年的親友，只知其名，不知其他，或記得親友曾經(jīng)住過的地方、曾經(jīng)工作過的單位，導游人員要積極幫助尋找。
1．請旅游者詳細寫明親友的有關情況，經(jīng)由旅行社請公安戶籍部門協(xié)助尋找，找到了應及時告訴旅游者，幫其聯(lián)系并安排見面。
2．如果旅游者在華(京)期間找不到親友，導游人員可讓其留下詳細的通訊地址，待找到后書面通知他。
導游人員應高度重視旅游者尋找失散親友的要求，若能幫其找到親友，會在旅游團內(nèi)產(chǎn)生較大影響，有助于提高導游服務質(zhì)量。
(三)要求會見同行
入境旅游者要求會見中國同行、洽談業(yè)務、聯(lián)系工作或其他活動，導游人員應問明事由，向旅行社匯報，在領導指示下給予積極協(xié)助。
(四)要求會見名人
旅游者慕名求訪某位名人，導游人員應了解會見目的并報告旅行社，按規(guī)定辦理。
(五)注意事項
1．無義務充當私人會見的翻譯
協(xié)助入境旅游者聯(lián)系在華(京)親友，安排會見是導游人員的工作，但一般不參加私人會見，更無充當翻譯的義務。
2．婉拒外國使、領館的活動
外國使、領館及其外交官請入境旅游者去使、領館參加一些活動，也盛情邀請導游人員參加，對此，導游人員一般應婉拒，若對方一再盛情邀請，經(jīng)請示領導、批準后方可前往；在使、領館活動時，要大方、謹慎；活動結束后應向領導匯報。
二、要求在華親友隨團活動
旅游團抵京后，有的旅游者會見親友后希望他們在京隨團活動甚至同其到外地去旅行游覽。旅游者提出此類要求，導游人員應視具體情況盡量予以滿足，但必須做好如下工作。
(一)征得領隊同意
首先與領隊或全陪(國內(nèi)團)及旅游者商量，征得他們的同意。
(二)辦理相關手續(xù)
迅速通報旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來飯店辦理隨團手續(xù)：
1．請旅游者的親友出示有效證件，證明其身份。如果是外國外交官和外國駐華記者，應請示領導，嚴格按我國政府的有關規(guī)定辦理。
2．填寫隨團表格。
3．繳納費用。
如果因時間關系無法按上述方式辦理隨團手續(xù)，導游人員應電話聯(lián)系旅行社有關部門，經(jīng)允許后，代為查驗證件、代收費用，并盡快將收據(jù)交給付款者。
不辦理手續(xù)、不繳納費用者不得隨團活動，但導游人員要向國內(nèi)外旅游者及在華(京)親友認真解釋，告知有關規(guī)定，請他們諒解。
(三)提供同等服務
辦理隨團手續(xù)、繳納費用后，旅游者的親友就正式成為旅游團的成員，導游人員對他們應一視同仁，熱情接待，周到服務。
【案例】 一天早上，地陪看見一位不認識的老太太隨一位老年華人上了旅游車，于是前去詢問，老先生說老太太是他多年未見的妹妹，這次相見非常高興，希望在北京期間能一起游覽。但地陪讓老太太下車，老人嫌地陪語氣生硬，很不友好，就爭了起來。地陪不松口，堅持讓老太太下車。最后，老年華人指責地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車并告訴地陪，在北京期間不再與旅游團一起活動。
(評析) 地陪讓老太太下車，應該是對的，但是地陪沒有向兩位老人講清楚旅游者親友隨團活動的有關規(guī)定，這是鬧得不愉快的癥結所在，而且地陪的語氣可能是生硬了點，使用方法簡單了點。
對這類個別要求，導游人員應該這樣處理：問清老太太的身份后，就向兩位老人講明旅游者親友隨團活動的有關規(guī)定并告知不辦理隨團手續(xù)、不繳納費用的親友不能隨團活動，請老人諒解。如果老人愿意辦理隨團手續(xù)，就先征得領隊和其他旅游者的同意，與接待社聯(lián)系，請其報價，經(jīng)批準后，代旅行社查驗老太太的身份證、代收費用，并向老人講清收據(jù)在晚上或第二天早上送來。隨后，通知司機開車