第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期要求的處理
一、要求中途退團(tuán)
(一)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng)
旅游者因患病、受傷，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，要求中止旅游活動(dòng)，提前離開(kāi)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿(mǎn)足，至于因提前離團(tuán)而沒(méi)有享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間協(xié)商的辦法處理，或部分退還，或不予退還。
(二)無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)
旅游者無(wú)特殊原因提出中止旅游活動(dòng)，提前離開(kāi)旅游團(tuán)的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)：
1．問(wèn)明原因
有旅游者提出中途退團(tuán)要求，導(dǎo)游人員一定要問(wèn)明原因，報(bào)告接待旅行社。
2．正確處理
問(wèn)明原因后，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同情況，予以正確處理。
(1)做好勸說(shuō)工作
與領(lǐng)隊(duì)一起做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。
(2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋
如果旅游者因?qū)哟绨才攀М?dāng)或?qū)в稳藛T工作失誤不滿(mǎn)而要求中途退團(tuán)。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法盡快彌補(bǔ)，并賠禮道歉；如因不合理要求得不到滿(mǎn)足而提出退團(tuán)。導(dǎo)游人員要耐心解釋。
(3)滿(mǎn)足要求
若說(shuō)理、彌補(bǔ)無(wú)效，旅游者執(zhí)意中止旅游活動(dòng)，可滿(mǎn)足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。
(三)可為旅游者提供的服務(wù)
入境旅游者不管因何種原因要求中止旅游，提前回國(guó)，導(dǎo)游人員一般要協(xié)助旅游者：
1．持旅行社證明辦理分離簽證；
2.重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國(guó)手續(xù)；
3．安排車(chē)輛送其去機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)。
所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理。
(四)旅行社的工作
1.退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲；退掉去下一站的交通票。
2.將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，上報(bào)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社。
【案例】 幾年前，一印度尼西亞旅游團(tuán)到中國(guó)進(jìn)行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，領(lǐng)隊(duì)找到北京地陪，急切地說(shuō)：印尼發(fā)生*，很多華人住宅區(qū)、商店被搶?zhuān)鴪F(tuán)內(nèi)大部分人來(lái)自*地區(qū)，現(xiàn)決定放棄旅游，立即回國(guó)。地陪回答已得知*消息，對(duì)游客表示同情并表示愿協(xié)助旅游團(tuán)辦理相關(guān)手續(xù)。
地陪請(qǐng)示旅行社，經(jīng)批準(zhǔn)后立即著手辦理旅游團(tuán)提前回國(guó)事宜。旅游團(tuán)的機(jī)票是組團(tuán)社預(yù)購(gòu)的雙程機(jī)票，于是地陪與印尼航空北京辦事處聯(lián)系，得知因*，機(jī)票已被預(yù)訂完。地陪與其他航空公司聯(lián)系，只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達(dá)的機(jī)票。于是地陪和旅游者商量，告知港龍航空有票并可給好的折扣，但要在香港轉(zhuǎn)機(jī)，需9個(gè)多小時(shí)才能到雅加達(dá)，印尼航空也只收15％的損失費(fèi)。旅游者接受這一現(xiàn)實(shí)，地陪就馬上辦妥了機(jī)票及其他回國(guó)手續(xù)，將旅游者平安送抵機(jī)場(chǎng)。
(評(píng)析)從處理這件不常見(jiàn)的突發(fā)個(gè)案中，可以得出如下啟示：
1.冷靜、靈活和有主見(jiàn)是導(dǎo)游職業(yè)的需要，是正確處理事故和問(wèn)題的必要條件。
2．地陪對(duì)突發(fā)事件和旅游者的遭遇表現(xiàn)出強(qiáng)烈的關(guān)注和同情，但沒(méi)有將其與導(dǎo)游業(yè)務(wù)相混淆：導(dǎo)游人員代表旅行社為旅游者服務(wù)，處理問(wèn)題的決定權(quán)一般在旅行社。
3．對(duì)機(jī)票的處理，地陪在了解確切情況后才與旅游者商量、解決問(wèn)題，而沒(méi)有用“試試吧”這樣模棱兩可的話(huà)來(lái)應(yīng)付游客。
4.關(guān)于旅游者未享受的綜合服務(wù)費(fèi)問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)講清：旅行社會(huì)妥善解決這一問(wèn)題，但因旅游者主動(dòng)放棄，按規(guī)定不退還費(fèi)用。
5.旅游團(tuán)一旦決定提前回國(guó)，旅行社必須馬上退車(chē)、退房和退餐并取消其他一
切預(yù)訂事項(xiàng)。
6.在處理這樣的突發(fā)事件時(shí)，接待旅行社也出面與旅游者協(xié)商，并適當(dāng)贈(zèng)送一些慰問(wèn)品。
二、要求延長(zhǎng)旅游期
(一)因傷病延長(zhǎng)旅游期
入境旅游者因傷、病需要延長(zhǎng)在中國(guó)的停留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)提供必要服務(wù)。
I．幫助辦理住院、出院手續(xù)；
2．協(xié)助辦理分離簽證，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；
3．不時(shí)前往醫(yī)院探視，以示關(guān)心并解決病人及家屬在生活方面的困難：
4．幫助辦理機(jī)票再訂座手續(xù)以及其他回國(guó)手續(xù)；
5．安排車(chē)輛送其前往機(jī)場(chǎng)，離開(kāi)中國(guó)。
上述服務(wù)中所需費(fèi)用由旅游者自理；住院期間沒(méi)有享受的綜合服務(wù)費(fèi)按協(xié)議書(shū)的規(guī)定或相關(guān)旅行社協(xié)商決定處理，或部分退還或不予退還。
(二)其他原因要求延長(zhǎng)旅游期
旅游團(tuán)在華旅游活動(dòng)結(jié)束后，有旅游者要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)正確處理這類(lèi)要求。
1．不需要延長(zhǎng)簽證，一般可滿(mǎn)足其要求。
2．需要延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予以婉拒，建議他們以后重游中國(guó)。若旅游者堅(jiān)持或有特殊理由，導(dǎo)游人員經(jīng)請(qǐng)示后可滿(mǎn)足其要求。
3．旅游團(tuán)離境前，導(dǎo)游人員對(duì)要求延長(zhǎng)旅游期的游客做兩件事：一是持旅行社證明幫其分離簽證，二是協(xié)助其訂客房，費(fèi)用由旅游者自理。
4．旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)與旅行社另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。
【案例】 1997年7月，正值抗日戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)60周年紀(jì)念。一對(duì)日本老年夫婦進(jìn)行了一次完美的北京四日游。行程即將結(jié)束時(shí)，老先生拉著地陪的手，要求地陪將日程延后兩天，并安排他們?nèi)ケ本┎酱髼钌健Ｔ瓉?lái)老先生是名老軍人，50多年前作為侵略軍占領(lǐng)過(guò)大楊山，幾十年來(lái)，老人一直有個(gè)心愿：回故地看看，親口向當(dāng)?shù)孛癖姳磉_(dá)自己的懺悔之心。地陪得知詳情后，立即報(bào)告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下，解決了住房、重新確認(rèn)了機(jī)票、收取了增補(bǔ)的費(fèi)用，然后專(zhuān)程陪老年夫婦“故地重游”，了卻了老人的夙愿。
(評(píng)析) 地陪非常好地處理了此事，導(dǎo)游人員就應(yīng)這樣隨機(jī)應(yīng)變、正確處理。
1.本老人的要求合理，地陪的處理正確，及時(shí)處理好了住房、機(jī)票兩大關(guān)鍵問(wèn)題。
2.陪積極協(xié)助日本老人了卻了“故地重游、親口懺悔”夙愿。
3.人主動(dòng)要求延長(zhǎng)游程，旅行社應(yīng)該收取必要費(fèi)用。
一、要求中途退團(tuán)
(一)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng)
旅游者因患病、受傷，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，要求中止旅游活動(dòng)，提前離開(kāi)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿(mǎn)足，至于因提前離團(tuán)而沒(méi)有享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間協(xié)商的辦法處理，或部分退還，或不予退還。
(二)無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)
旅游者無(wú)特殊原因提出中止旅游活動(dòng)，提前離開(kāi)旅游團(tuán)的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)：
1．問(wèn)明原因
有旅游者提出中途退團(tuán)要求，導(dǎo)游人員一定要問(wèn)明原因，報(bào)告接待旅行社。
2．正確處理
問(wèn)明原因后，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同情況，予以正確處理。
(1)做好勸說(shuō)工作
與領(lǐng)隊(duì)一起做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。
(2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋
如果旅游者因?qū)哟绨才攀М?dāng)或?qū)в稳藛T工作失誤不滿(mǎn)而要求中途退團(tuán)。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法盡快彌補(bǔ)，并賠禮道歉；如因不合理要求得不到滿(mǎn)足而提出退團(tuán)。導(dǎo)游人員要耐心解釋。
(3)滿(mǎn)足要求
若說(shuō)理、彌補(bǔ)無(wú)效，旅游者執(zhí)意中止旅游活動(dòng)，可滿(mǎn)足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。
(三)可為旅游者提供的服務(wù)
入境旅游者不管因何種原因要求中止旅游，提前回國(guó)，導(dǎo)游人員一般要協(xié)助旅游者：
1．持旅行社證明辦理分離簽證；
2.重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國(guó)手續(xù)；
3．安排車(chē)輛送其去機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)。
所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理。
(四)旅行社的工作
1.退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲；退掉去下一站的交通票。
2.將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，上報(bào)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社。
【案例】 幾年前，一印度尼西亞旅游團(tuán)到中國(guó)進(jìn)行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，領(lǐng)隊(duì)找到北京地陪，急切地說(shuō)：印尼發(fā)生*，很多華人住宅區(qū)、商店被搶?zhuān)鴪F(tuán)內(nèi)大部分人來(lái)自*地區(qū)，現(xiàn)決定放棄旅游，立即回國(guó)。地陪回答已得知*消息，對(duì)游客表示同情并表示愿協(xié)助旅游團(tuán)辦理相關(guān)手續(xù)。
地陪請(qǐng)示旅行社，經(jīng)批準(zhǔn)后立即著手辦理旅游團(tuán)提前回國(guó)事宜。旅游團(tuán)的機(jī)票是組團(tuán)社預(yù)購(gòu)的雙程機(jī)票，于是地陪與印尼航空北京辦事處聯(lián)系，得知因*，機(jī)票已被預(yù)訂完。地陪與其他航空公司聯(lián)系，只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達(dá)的機(jī)票。于是地陪和旅游者商量，告知港龍航空有票并可給好的折扣，但要在香港轉(zhuǎn)機(jī)，需9個(gè)多小時(shí)才能到雅加達(dá)，印尼航空也只收15％的損失費(fèi)。旅游者接受這一現(xiàn)實(shí)，地陪就馬上辦妥了機(jī)票及其他回國(guó)手續(xù)，將旅游者平安送抵機(jī)場(chǎng)。
(評(píng)析)從處理這件不常見(jiàn)的突發(fā)個(gè)案中，可以得出如下啟示：
1.冷靜、靈活和有主見(jiàn)是導(dǎo)游職業(yè)的需要，是正確處理事故和問(wèn)題的必要條件。
2．地陪對(duì)突發(fā)事件和旅游者的遭遇表現(xiàn)出強(qiáng)烈的關(guān)注和同情，但沒(méi)有將其與導(dǎo)游業(yè)務(wù)相混淆：導(dǎo)游人員代表旅行社為旅游者服務(wù)，處理問(wèn)題的決定權(quán)一般在旅行社。
3．對(duì)機(jī)票的處理，地陪在了解確切情況后才與旅游者商量、解決問(wèn)題，而沒(méi)有用“試試吧”這樣模棱兩可的話(huà)來(lái)應(yīng)付游客。
4.關(guān)于旅游者未享受的綜合服務(wù)費(fèi)問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)講清：旅行社會(huì)妥善解決這一問(wèn)題，但因旅游者主動(dòng)放棄，按規(guī)定不退還費(fèi)用。
5.旅游團(tuán)一旦決定提前回國(guó)，旅行社必須馬上退車(chē)、退房和退餐并取消其他一
切預(yù)訂事項(xiàng)。
6.在處理這樣的突發(fā)事件時(shí)，接待旅行社也出面與旅游者協(xié)商，并適當(dāng)贈(zèng)送一些慰問(wèn)品。
二、要求延長(zhǎng)旅游期
(一)因傷病延長(zhǎng)旅游期
入境旅游者因傷、病需要延長(zhǎng)在中國(guó)的停留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)提供必要服務(wù)。
I．幫助辦理住院、出院手續(xù)；
2．協(xié)助辦理分離簽證，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；
3．不時(shí)前往醫(yī)院探視，以示關(guān)心并解決病人及家屬在生活方面的困難：
4．幫助辦理機(jī)票再訂座手續(xù)以及其他回國(guó)手續(xù)；
5．安排車(chē)輛送其前往機(jī)場(chǎng)，離開(kāi)中國(guó)。
上述服務(wù)中所需費(fèi)用由旅游者自理；住院期間沒(méi)有享受的綜合服務(wù)費(fèi)按協(xié)議書(shū)的規(guī)定或相關(guān)旅行社協(xié)商決定處理，或部分退還或不予退還。
(二)其他原因要求延長(zhǎng)旅游期
旅游團(tuán)在華旅游活動(dòng)結(jié)束后，有旅游者要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)正確處理這類(lèi)要求。
1．不需要延長(zhǎng)簽證，一般可滿(mǎn)足其要求。
2．需要延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予以婉拒，建議他們以后重游中國(guó)。若旅游者堅(jiān)持或有特殊理由，導(dǎo)游人員經(jīng)請(qǐng)示后可滿(mǎn)足其要求。
3．旅游團(tuán)離境前，導(dǎo)游人員對(duì)要求延長(zhǎng)旅游期的游客做兩件事：一是持旅行社證明幫其分離簽證，二是協(xié)助其訂客房，費(fèi)用由旅游者自理。
4．旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)與旅行社另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。
【案例】 1997年7月，正值抗日戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)60周年紀(jì)念。一對(duì)日本老年夫婦進(jìn)行了一次完美的北京四日游。行程即將結(jié)束時(shí)，老先生拉著地陪的手，要求地陪將日程延后兩天，并安排他們?nèi)ケ本┎酱髼钌健Ｔ瓉?lái)老先生是名老軍人，50多年前作為侵略軍占領(lǐng)過(guò)大楊山，幾十年來(lái)，老人一直有個(gè)心愿：回故地看看，親口向當(dāng)?shù)孛癖姳磉_(dá)自己的懺悔之心。地陪得知詳情后，立即報(bào)告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下，解決了住房、重新確認(rèn)了機(jī)票、收取了增補(bǔ)的費(fèi)用，然后專(zhuān)程陪老年夫婦“故地重游”，了卻了老人的夙愿。
(評(píng)析) 地陪非常好地處理了此事，導(dǎo)游人員就應(yīng)這樣隨機(jī)應(yīng)變、正確處理。
1.本老人的要求合理，地陪的處理正確，及時(shí)處理好了住房、機(jī)票兩大關(guān)鍵問(wèn)題。
2.陪積極協(xié)助日本老人了卻了“故地重游、親口懺悔”夙愿。
3.人主動(dòng)要求延長(zhǎng)游程，旅行社應(yīng)該收取必要費(fèi)用。