海陸空專業(yè)物流運輸大型貨運代理企業(yè)，因其特殊性決定了在日常業(yè)務操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉為營銷活動，也就是我們通常所說的危機公關，自然也就成為大家共同關注的話題。
一、日常業(yè)務中可能產(chǎn)生的操作失誤
1．業(yè)務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報關／報驗出現(xiàn)失誤；運輸時間延誤；結關單據(jù)未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。
2．銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。
3．供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。
4．代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關系等。
5．客戶自身失誤?？蛻舴降臉I(yè)務員自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。
6．不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業(yè)務關系發(fā)生變化。
二、對不同的失誤，客戶有不同的反應
1．偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩(wěn)定。
2．連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等。
3．連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。
所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。
一、日常業(yè)務中可能產(chǎn)生的操作失誤
1．業(yè)務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報關／報驗出現(xiàn)失誤；運輸時間延誤；結關單據(jù)未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。
2．銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。
3．供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。
4．代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關系等。
5．客戶自身失誤?？蛻舴降臉I(yè)務員自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。
6．不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業(yè)務關系發(fā)生變化。
二、對不同的失誤，客戶有不同的反應
1．偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩(wěn)定。
2．連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等。
3．連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。
所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。