第七章
1．現(xiàn)代客戶管理的觀念：（1）客戶的內(nèi)涵 （2）客戶的分類 （3）客戶分類的意義
2．客戶的分類：（1）經(jīng)濟(jì)型客戶 （2）首先型客戶 （3）個(gè)性化客戶 （4）方便型客戶
3．客戶滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容：（P317）
4．物流客戶管理的流程：
（1）客戶信息資料的收集
（2）客戶信息分析
（3）信息交流與反饋管理
（4）服務(wù)管理
（5）時(shí)間管理
5．熟悉物流客戶管理實(shí)施：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷 （2）銷售實(shí)現(xiàn) （3）客戶服務(wù) （4）決策分析
6．客戶分類的意義：
（1）任何一個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供同等的滿意的產(chǎn)品和服務(wù)
（2）一個(gè)企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或只能滿足一小部分客戶的服務(wù)要求，從而擴(kuò)大合適客戶和關(guān)鍵客戶的范圍
（3）有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進(jìn)行客戶化設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)，使客戶的個(gè)性化需要得到滿足，使客戶價(jià)值化，這是客戶的需要，也是營(yíng)銷管理的動(dòng)力之源
7．國(guó)際貨運(yùn)代理人：貨運(yùn)代理人通常是充當(dāng)代理的角色。他們替發(fā)貨人或貨主安排貨物的運(yùn)輸，付運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)肺、包裝費(fèi)、海關(guān)稅等，然后收取費(fèi)用，所有的成本開支由客戶承擔(dān)
8．國(guó)際貨運(yùn)代理人業(yè)務(wù)：
（1）訂艙、倉儲(chǔ)
（2）貨物的監(jiān)裝、監(jiān)卸、集裝箱拼箱、拆箱
（3）國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)
（4）除私人信函外的國(guó)際快遞
（5）報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、保險(xiǎn)
（6）繕制有關(guān)單證、代收代付運(yùn)費(fèi)、交付雜費(fèi)、結(jié)算
（7）其他國(guó)際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)
9．國(guó)際貨運(yùn)代理人的性質(zhì)：國(guó)際貨運(yùn)代理人主要是接受委托方的委托，就有關(guān)貨物運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、倉儲(chǔ)、保險(xiǎn)、以及對(duì)貨物零星技工等業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)機(jī)構(gòu)，并管理國(guó)際貨物的運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)裝卸、倉儲(chǔ)等事宜
10．國(guó)際貨運(yùn)代理合同的法律性質(zhì)：（1）貨運(yùn)代理合同特點(diǎn) （2）貨運(yùn)代理合同本身法律特征
11．國(guó)際貨運(yùn)代理人的職責(zé)：（1）國(guó)際貨運(yùn)代理人基本職責(zé) （2）國(guó)際貨運(yùn)代理人責(zé)任期限 （3）國(guó)際貨運(yùn)代理人對(duì)合同的責(zé)任 （4）國(guó)際貨運(yùn)代理人對(duì)倉儲(chǔ)的責(zé)任 （5）國(guó)際貨物運(yùn)輸代理人權(quán)利 （6）國(guó)際貨運(yùn)代理人除外責(zé)任 （7）委托方責(zé)任
12．班輪運(yùn)輸船舶代理人：是指在班輪運(yùn)輸中，班輪公司在從事班輪運(yùn)輸?shù)拇巴？康母劭谖写砣?BR> 13．國(guó)際船舶代理業(yè)務(wù)范圍：
（1）辦理船舶進(jìn)出港口和水域的申報(bào)手續(xù)、聯(lián)系安排引航、泊位
（2）辦理進(jìn)口貨物的申報(bào)手續(xù)，聯(lián)系安排裝卸衡量、熏蒸、監(jiān)裝、監(jiān)卸從貨物與貨艙檢驗(yàn)
（3）組織貨載、治仃艙位
（4）辦理貨物報(bào)關(guān)、接運(yùn)、倉儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)及投保
（5）承接散貨港灌包和其他運(yùn)輸包裝業(yè)務(wù)
（6）經(jīng)營(yíng)多式聯(lián)運(yùn)，提供門到門運(yùn)輸服務(wù)
（7）聯(lián)系安排郵件、行李、展品及其他物品的裝卸，代辦報(bào)關(guān)、運(yùn)送
（8）代辦貨物查詢、理賠、溢卸貨物處理
（9）恰辦船舶檢驗(yàn)、修理、熏艙、洗艙、掃艙以及燃料食、物料等的供應(yīng)
（10）辦理集裝箱的進(jìn)出口申報(bào)手續(xù)，聯(lián)系安排裝卸、堆存、運(yùn)輸、拆箱、裝箱、清晰、熏蒸、檢疫
（11）洽辦集裝箱的建造、修理、檢驗(yàn)
（12）辦理集裝箱的租賃、買賣、交接、轉(zhuǎn)運(yùn)、收箱、發(fā)箱、盤存、簽發(fā)集裝箱交接單證
（13）代售國(guó)際海運(yùn)客票，聯(lián)系安排旅客上下船、參觀游覽
（14）經(jīng)辦船舶租賃、買賣、交接工作，代簽租船速遣滯期協(xié)議
（15）代簽提單及運(yùn)輸契約，代簽船舶速遣滯期協(xié)議
（16）代算運(yùn)費(fèi)，代收代付款項(xiàng)，辦理船舶速遣費(fèi)與滯期費(fèi)的計(jì)算與結(jié)算
（17）聯(lián)系海上救助，治辦海事處理
（18）代聘船員并代簽合同,代辦船員護(hù)照,領(lǐng)事簽證,聯(lián)系申請(qǐng)海員證書,安排船員就醫(yī)、調(diào)換、遣送、參觀游覽
（19）提供業(yè)務(wù)咨詢和信息服務(wù)
（20）經(jīng)營(yíng)、承辦其他業(yè)務(wù)
1．現(xiàn)代客戶管理的觀念：（1）客戶的內(nèi)涵 （2）客戶的分類 （3）客戶分類的意義
2．客戶的分類：（1）經(jīng)濟(jì)型客戶 （2）首先型客戶 （3）個(gè)性化客戶 （4）方便型客戶
3．客戶滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容：（P317）
4．物流客戶管理的流程：
（1）客戶信息資料的收集
（2）客戶信息分析
（3）信息交流與反饋管理
（4）服務(wù)管理
（5）時(shí)間管理
5．熟悉物流客戶管理實(shí)施：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷 （2）銷售實(shí)現(xiàn) （3）客戶服務(wù) （4）決策分析
6．客戶分類的意義：
（1）任何一個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供同等的滿意的產(chǎn)品和服務(wù)
（2）一個(gè)企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或只能滿足一小部分客戶的服務(wù)要求，從而擴(kuò)大合適客戶和關(guān)鍵客戶的范圍
（3）有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進(jìn)行客戶化設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)，使客戶的個(gè)性化需要得到滿足，使客戶價(jià)值化，這是客戶的需要，也是營(yíng)銷管理的動(dòng)力之源
7．國(guó)際貨運(yùn)代理人：貨運(yùn)代理人通常是充當(dāng)代理的角色。他們替發(fā)貨人或貨主安排貨物的運(yùn)輸，付運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)肺、包裝費(fèi)、海關(guān)稅等，然后收取費(fèi)用，所有的成本開支由客戶承擔(dān)
8．國(guó)際貨運(yùn)代理人業(yè)務(wù)：
（1）訂艙、倉儲(chǔ)
（2）貨物的監(jiān)裝、監(jiān)卸、集裝箱拼箱、拆箱
（3）國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)
（4）除私人信函外的國(guó)際快遞
（5）報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、保險(xiǎn)
（6）繕制有關(guān)單證、代收代付運(yùn)費(fèi)、交付雜費(fèi)、結(jié)算
（7）其他國(guó)際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)
9．國(guó)際貨運(yùn)代理人的性質(zhì)：國(guó)際貨運(yùn)代理人主要是接受委托方的委托，就有關(guān)貨物運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、倉儲(chǔ)、保險(xiǎn)、以及對(duì)貨物零星技工等業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)機(jī)構(gòu)，并管理國(guó)際貨物的運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)裝卸、倉儲(chǔ)等事宜
10．國(guó)際貨運(yùn)代理合同的法律性質(zhì)：（1）貨運(yùn)代理合同特點(diǎn) （2）貨運(yùn)代理合同本身法律特征
11．國(guó)際貨運(yùn)代理人的職責(zé)：（1）國(guó)際貨運(yùn)代理人基本職責(zé) （2）國(guó)際貨運(yùn)代理人責(zé)任期限 （3）國(guó)際貨運(yùn)代理人對(duì)合同的責(zé)任 （4）國(guó)際貨運(yùn)代理人對(duì)倉儲(chǔ)的責(zé)任 （5）國(guó)際貨物運(yùn)輸代理人權(quán)利 （6）國(guó)際貨運(yùn)代理人除外責(zé)任 （7）委托方責(zé)任
12．班輪運(yùn)輸船舶代理人：是指在班輪運(yùn)輸中，班輪公司在從事班輪運(yùn)輸?shù)拇巴？康母劭谖写砣?BR> 13．國(guó)際船舶代理業(yè)務(wù)范圍：
（1）辦理船舶進(jìn)出港口和水域的申報(bào)手續(xù)、聯(lián)系安排引航、泊位
（2）辦理進(jìn)口貨物的申報(bào)手續(xù)，聯(lián)系安排裝卸衡量、熏蒸、監(jiān)裝、監(jiān)卸從貨物與貨艙檢驗(yàn)
（3）組織貨載、治仃艙位
（4）辦理貨物報(bào)關(guān)、接運(yùn)、倉儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)及投保
（5）承接散貨港灌包和其他運(yùn)輸包裝業(yè)務(wù)
（6）經(jīng)營(yíng)多式聯(lián)運(yùn)，提供門到門運(yùn)輸服務(wù)
（7）聯(lián)系安排郵件、行李、展品及其他物品的裝卸，代辦報(bào)關(guān)、運(yùn)送
（8）代辦貨物查詢、理賠、溢卸貨物處理
（9）恰辦船舶檢驗(yàn)、修理、熏艙、洗艙、掃艙以及燃料食、物料等的供應(yīng)
（10）辦理集裝箱的進(jìn)出口申報(bào)手續(xù)，聯(lián)系安排裝卸、堆存、運(yùn)輸、拆箱、裝箱、清晰、熏蒸、檢疫
（11）洽辦集裝箱的建造、修理、檢驗(yàn)
（12）辦理集裝箱的租賃、買賣、交接、轉(zhuǎn)運(yùn)、收箱、發(fā)箱、盤存、簽發(fā)集裝箱交接單證
（13）代售國(guó)際海運(yùn)客票，聯(lián)系安排旅客上下船、參觀游覽
（14）經(jīng)辦船舶租賃、買賣、交接工作，代簽租船速遣滯期協(xié)議
（15）代簽提單及運(yùn)輸契約，代簽船舶速遣滯期協(xié)議
（16）代算運(yùn)費(fèi)，代收代付款項(xiàng)，辦理船舶速遣費(fèi)與滯期費(fèi)的計(jì)算與結(jié)算
（17）聯(lián)系海上救助，治辦海事處理
（18）代聘船員并代簽合同,代辦船員護(hù)照,領(lǐng)事簽證,聯(lián)系申請(qǐng)海員證書,安排船員就醫(yī)、調(diào)換、遣送、參觀游覽
（19）提供業(yè)務(wù)咨詢和信息服務(wù)
（20）經(jīng)營(yíng)、承辦其他業(yè)務(wù)