第六章 導(dǎo)游服務(wù)中對(duì)旅游者要求的處理
對(duì)于旅游者的過(guò)分和非法要求，導(dǎo)游員一定要堅(jiān)決予以拒絕，不能有任何回旋余地。
一、旅游者要求的處理原則
1．尊重合同原則
合同是處理旅游者要求的準(zhǔn)繩，接待計(jì)劃是旅游活動(dòng)的指南。道豫園在處理旅游者要求時(shí)，一定要以尊重旅游合同為前提，不得讓任何與合同地處的要求得到滿足。
2．傾聽(tīng)和耐心解釋原則 面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員一要認(rèn)真傾聽(tīng)；二要微笑對(duì)待；三要耐心解釋，不要以“ 辦不到”一口回絕
3．合理而可能的原則
4．請(qǐng)示匯報(bào)原則（多向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求處理意見(jiàn)，并注意證據(jù)的掌握。）
餐飲方面?zhèn)€別要求的處理P128
1．特殊飲食要求
若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待方旅行社須造作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。
若旅游團(tuán)到達(dá)后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。
2．要求換餐
用餐前3小時(shí)提出，地陪盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。接近用餐時(shí)間提出，一般不應(yīng)接受，但要做好解釋工作。若旅游者扔堅(jiān)持換餐，建議他自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。要求加菜加飲料，應(yīng)予以滿足，但費(fèi)用自理。
3．要求單獨(dú)用餐
由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐。導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。
4．要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)
若旅游者生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。健康旅游者在客房用餐，視情況辦理；如餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足要求，但須告知服務(wù)費(fèi)自理。
5．要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味
要求外出費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐廳訂妥后旅游團(tuán)又不想去，應(yīng)勸其在約定時(shí)間內(nèi)前往餐廳，并說(shuō)明若不去用餐須賠償餐廳損失。
6．要求推遲晚餐時(shí)間
要說(shuō)明餐廳有固定用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐要另付服務(wù)費(fèi)。
住房方面?zhèn)€別要求的處理P129
1．要求調(diào)換房間
若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說(shuō)明原因，并提出補(bǔ)償條件。若是后者，旅行社要提出有說(shuō)服力的理由。
客房有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，旅游者要求換房，應(yīng)滿足要求，必要時(shí)調(diào)換飯店；客房不清潔要立即打掃、消毒；旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標(biāo)準(zhǔn)客房，如有空房，可是當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)內(nèi)部調(diào)配；無(wú)法滿足時(shí)耐心解釋，并向旅游者致歉
2．要求調(diào)換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有，可予以滿足，但要交原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。
3．要求住單間
住雙人間的旅游者要求住單間，如有空房可予以滿足，但房費(fèi)自理；同屋旅游者因矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整；若調(diào)節(jié)、調(diào)配不成，有空房可滿足，但須事先說(shuō)明，房費(fèi)由旅游者（提出者）自理。
4．要求購(gòu)買房中擺設(shè) （導(dǎo)游可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系）
文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理P130 （合理而可能的原則）
1．計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)
已安排觀賞文娛演出，要求觀看另一演出，若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，可請(qǐng)旅行社調(diào)換；如無(wú)法安排，要耐心解釋，明確告知票訂好不能退換，請(qǐng)他們諒解；若堅(jiān)持要看別的演出，可協(xié)助，但費(fèi)用自理。
部分旅游者要求觀看別的演出，處理方法同上。交通方面：兩個(gè)演出地點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游與司機(jī)商量，盡量提供方便；若不同路，應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。
2．計(jì)劃外的文娛活動(dòng)
自費(fèi)觀看文娛演出或參加娛樂(lè)活動(dòng)，予以協(xié)助，通常不陪同?？糪試\大整理
如去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜場(chǎng)所，要提醒旅游者注意安全，必要是陪同前往。
3．要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所 斷然拒絕并嚴(yán)肅指出這是違法行為。
購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理P131
1．要求單獨(dú)外出購(gòu)物
予以協(xié)助，當(dāng)購(gòu)物參謀，如建議去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，安排出租車并寫中文便條讓其帶上。在團(tuán)隊(duì)快離開(kāi)本地時(shí)，要?jiǎng)褡鑶为?dú)外出購(gòu)物。
2．要求退還商品
購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)殘次品、幾家有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往
3．要求再去商店購(gòu)買相中商品（寫個(gè)便條，讓其乘出租前往購(gòu)買，也可陪同前往）
4．要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品
帶到文物商店買，提醒保存發(fā)票，不要將火漆印去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)；勸阻在地?cái)偵腺?gòu)買，特別對(duì)入境旅游者；若發(fā)現(xiàn)有走私文物可疑行為，須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門
5．購(gòu)買中藥材 （告之中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定。）
6．要求代為托運(yùn) 購(gòu)買大件物品，告知商店經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助辦理。
7．代購(gòu) 欲購(gòu)某商品，當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游員代購(gòu)，一般婉拒；推脫不了，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受委托，在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，余額在事后由旅行社退還委托人，發(fā)票、委托單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。
旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
1．先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；2．與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用；3．若是記者和外交官隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。
旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理
1．問(wèn)清何物，應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。貴重物品，一般要婉言拒絕。無(wú)法推脫，請(qǐng)旅游者寫好委托書、注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清。簽字并留下詳細(xì)的通訊地址；收件人收到物品要寫收條并簽字蓋章。導(dǎo)游員將委托書和收條一并交給旅行社保管。 考\試\大整理
2．轉(zhuǎn)遞物品中有食品，應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。
3．信件和資料，導(dǎo)游員要說(shuō)服旅游者自己去郵局辦理，但可提供必要的協(xié)助。
4．重要資料和信件，讓其自行處理；若答應(yīng)轉(zhuǎn)遞，則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)通訊地址；收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。
旅游者要求離團(tuán)活動(dòng)的處理 P133 （合理而可能的原則）
1． 允許旅游者離團(tuán)的幾種情況
已經(jīng)多次游覽過(guò)某景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動(dòng)，如其要求不影響整個(gè)旅游活動(dòng)，滿足其要求并提供必要協(xié)助；提醒帶飯店的店卡，寫一便條交旅游者（前往目的地名稱、地址及下榻的飯店名稱和電話），幫助找出租車，提醒晚餐的用餐時(shí)間和地點(diǎn)。
到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽，若環(huán)境許可則滿足，要提醒其集合時(shí)間，地點(diǎn)及旅游車號(hào)，必要時(shí)留一字條。
晚上沒(méi)有活動(dòng)，要求自由活動(dòng)，建議不要走太遠(yuǎn)，不去秩序亂的場(chǎng)所，不要太晚回飯店
探望親戚朋友，設(shè)法予以滿足。協(xié)助聯(lián)系，講明具體乘車路線。
患病，家中有事，工作急需或其他原因要求離團(tuán)，終止旅游活動(dòng)。經(jīng)接待社和組團(tuán)社商量后給予滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定部分退還或不予退還。
旅游者如無(wú)特殊原因，只是個(gè)別要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若提出的是無(wú)理要求，要耐心解釋；勸說(shuō)無(wú)效要求退團(tuán)，滿足其要求，但告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。
入境旅游者不管什么原因提前離開(kāi)中國(guó)，都要請(qǐng)示旅行社，請(qǐng)旅行社協(xié)助旅游者重訂航班，機(jī)座，辦理分離簽證手續(xù)及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。
對(duì)于旅游者的過(guò)分和非法要求，導(dǎo)游員一定要堅(jiān)決予以拒絕，不能有任何回旋余地。
一、旅游者要求的處理原則
1．尊重合同原則
合同是處理旅游者要求的準(zhǔn)繩，接待計(jì)劃是旅游活動(dòng)的指南。道豫園在處理旅游者要求時(shí)，一定要以尊重旅游合同為前提，不得讓任何與合同地處的要求得到滿足。
2．傾聽(tīng)和耐心解釋原則 面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員一要認(rèn)真傾聽(tīng)；二要微笑對(duì)待；三要耐心解釋，不要以“ 辦不到”一口回絕
3．合理而可能的原則
4．請(qǐng)示匯報(bào)原則（多向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求處理意見(jiàn)，并注意證據(jù)的掌握。）
餐飲方面?zhèn)€別要求的處理P128
1．特殊飲食要求
若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待方旅行社須造作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。
若旅游團(tuán)到達(dá)后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。
2．要求換餐
用餐前3小時(shí)提出，地陪盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。接近用餐時(shí)間提出，一般不應(yīng)接受，但要做好解釋工作。若旅游者扔堅(jiān)持換餐，建議他自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。要求加菜加飲料，應(yīng)予以滿足，但費(fèi)用自理。
3．要求單獨(dú)用餐
由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐。導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。
4．要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)
若旅游者生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。健康旅游者在客房用餐，視情況辦理；如餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足要求，但須告知服務(wù)費(fèi)自理。
5．要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味
要求外出費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐廳訂妥后旅游團(tuán)又不想去，應(yīng)勸其在約定時(shí)間內(nèi)前往餐廳，并說(shuō)明若不去用餐須賠償餐廳損失。
6．要求推遲晚餐時(shí)間
要說(shuō)明餐廳有固定用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐要另付服務(wù)費(fèi)。
住房方面?zhèn)€別要求的處理P129
1．要求調(diào)換房間
若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說(shuō)明原因，并提出補(bǔ)償條件。若是后者，旅行社要提出有說(shuō)服力的理由。
客房有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，旅游者要求換房，應(yīng)滿足要求，必要時(shí)調(diào)換飯店；客房不清潔要立即打掃、消毒；旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標(biāo)準(zhǔn)客房，如有空房，可是當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)內(nèi)部調(diào)配；無(wú)法滿足時(shí)耐心解釋，并向旅游者致歉
2．要求調(diào)換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有，可予以滿足，但要交原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。
3．要求住單間
住雙人間的旅游者要求住單間，如有空房可予以滿足，但房費(fèi)自理；同屋旅游者因矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整；若調(diào)節(jié)、調(diào)配不成，有空房可滿足，但須事先說(shuō)明，房費(fèi)由旅游者（提出者）自理。
4．要求購(gòu)買房中擺設(shè) （導(dǎo)游可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系）
文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理P130 （合理而可能的原則）
1．計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)
已安排觀賞文娛演出，要求觀看另一演出，若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，可請(qǐng)旅行社調(diào)換；如無(wú)法安排，要耐心解釋，明確告知票訂好不能退換，請(qǐng)他們諒解；若堅(jiān)持要看別的演出，可協(xié)助，但費(fèi)用自理。
部分旅游者要求觀看別的演出，處理方法同上。交通方面：兩個(gè)演出地點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游與司機(jī)商量，盡量提供方便；若不同路，應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。
2．計(jì)劃外的文娛活動(dòng)
自費(fèi)觀看文娛演出或參加娛樂(lè)活動(dòng)，予以協(xié)助，通常不陪同?？糪試\大整理
如去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜場(chǎng)所，要提醒旅游者注意安全，必要是陪同前往。
3．要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所 斷然拒絕并嚴(yán)肅指出這是違法行為。
購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理P131
1．要求單獨(dú)外出購(gòu)物
予以協(xié)助，當(dāng)購(gòu)物參謀，如建議去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，安排出租車并寫中文便條讓其帶上。在團(tuán)隊(duì)快離開(kāi)本地時(shí)，要?jiǎng)褡鑶为?dú)外出購(gòu)物。
2．要求退還商品
購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)殘次品、幾家有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往
3．要求再去商店購(gòu)買相中商品（寫個(gè)便條，讓其乘出租前往購(gòu)買，也可陪同前往）
4．要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品
帶到文物商店買，提醒保存發(fā)票，不要將火漆印去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)；勸阻在地?cái)偵腺?gòu)買，特別對(duì)入境旅游者；若發(fā)現(xiàn)有走私文物可疑行為，須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門
5．購(gòu)買中藥材 （告之中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定。）
6．要求代為托運(yùn) 購(gòu)買大件物品，告知商店經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助辦理。
7．代購(gòu) 欲購(gòu)某商品，當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游員代購(gòu)，一般婉拒；推脫不了，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受委托，在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，余額在事后由旅行社退還委托人，發(fā)票、委托單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。
旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
1．先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；2．與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用；3．若是記者和外交官隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。
旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理
1．問(wèn)清何物，應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。貴重物品，一般要婉言拒絕。無(wú)法推脫，請(qǐng)旅游者寫好委托書、注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清。簽字并留下詳細(xì)的通訊地址；收件人收到物品要寫收條并簽字蓋章。導(dǎo)游員將委托書和收條一并交給旅行社保管。 考\試\大整理
2．轉(zhuǎn)遞物品中有食品，應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。
3．信件和資料，導(dǎo)游員要說(shuō)服旅游者自己去郵局辦理，但可提供必要的協(xié)助。
4．重要資料和信件，讓其自行處理；若答應(yīng)轉(zhuǎn)遞，則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)通訊地址；收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。
旅游者要求離團(tuán)活動(dòng)的處理 P133 （合理而可能的原則）
1． 允許旅游者離團(tuán)的幾種情況
已經(jīng)多次游覽過(guò)某景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動(dòng)，如其要求不影響整個(gè)旅游活動(dòng)，滿足其要求并提供必要協(xié)助；提醒帶飯店的店卡，寫一便條交旅游者（前往目的地名稱、地址及下榻的飯店名稱和電話），幫助找出租車，提醒晚餐的用餐時(shí)間和地點(diǎn)。
到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽，若環(huán)境許可則滿足，要提醒其集合時(shí)間，地點(diǎn)及旅游車號(hào)，必要時(shí)留一字條。
晚上沒(méi)有活動(dòng)，要求自由活動(dòng)，建議不要走太遠(yuǎn)，不去秩序亂的場(chǎng)所，不要太晚回飯店
探望親戚朋友，設(shè)法予以滿足。協(xié)助聯(lián)系，講明具體乘車路線。
患病，家中有事，工作急需或其他原因要求離團(tuán)，終止旅游活動(dòng)。經(jīng)接待社和組團(tuán)社商量后給予滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定部分退還或不予退還。
旅游者如無(wú)特殊原因，只是個(gè)別要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若提出的是無(wú)理要求，要耐心解釋；勸說(shuō)無(wú)效要求退團(tuán)，滿足其要求，但告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。
入境旅游者不管什么原因提前離開(kāi)中國(guó)，都要請(qǐng)示旅行社，請(qǐng)旅行社協(xié)助旅游者重訂航班，機(jī)座，辦理分離簽證手續(xù)及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。