第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容
導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。
導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性 規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)
1．消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量。2．指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行 3．規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段
國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措:1．制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（96年6月實(shí)施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）;2．完善四級(jí)監(jiān)督管理體系（國(guó)、省、市、社—基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金）;3．建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度;4．實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度
導(dǎo)游服務(wù)集體 P42
廣義：指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊(duì)全陪地陪司機(jī)外勤內(nèi)勤等人員組成。
狹義：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。
入出境旅游中：領(lǐng)隊(duì)是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）
導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面服務(wù)；保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。
首先，領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪有共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。其次，有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。后，有共同的努力目標(biāo)——組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)，提供滿意服務(wù)。
導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法
保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。 1．主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合；2．尊重各方的權(quán)限和利益；3．建立友情關(guān)系；4．彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝巍?BR> 導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)（者）并做好善后工作的全部過(guò)程。
一、服務(wù)準(zhǔn)備 熟悉接待計(jì)劃；落實(shí)接待事宜；物質(zhì)準(zhǔn)備；語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備
從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)開(kāi)始，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。
導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書(shū)”。
（一）熟悉接待計(jì)劃P46
接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件。是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。
在旅游團(tuán)抵達(dá)前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，確認(rèn)：
1計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名及電話。
2客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名。
3組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。
4全程旅游路線、入出地點(diǎn)。
5乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火車、輪穿）的班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)（車站碼頭）名稱。
6掌握交通票據(jù)情況：(1)該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況；(2)有無(wú)返程票；(3)有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票；(4)出境票的票種（是OK票還是OPEN票）。
7掌握特殊要求和注意事項(xiàng)：(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求；(2)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等禮遇；(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人；(4)有無(wú)需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)；(5)該團(tuán)機(jī)場(chǎng)稅、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是旅游者自付
（二）落實(shí)接待事宜 P48
導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜。
1.落實(shí)旅行車輛:(1)與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號(hào)和司機(jī)姓名;(2)接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)志;(3)確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間
2.掌握聯(lián)系電話 隨身攜帶旅行社各部門(mén)、餐廳飯店、車隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商店、組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游電話
3.落實(shí)住房及用餐：(1)熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；(2)核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等；(3)與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每用餐情況：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求
4.了解不熟悉景點(diǎn)的情況 （開(kāi)放時(shí)間、佳旅游路線、廁所位置）
（三）物質(zhì)準(zhǔn)備
導(dǎo)游員按旅游團(tuán)人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門(mén)票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等
領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)隊(duì)證、護(hù)照及（團(tuán)隊(duì)）簽證、團(tuán)隊(duì)名單、機(jī)票等
（四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備
1.對(duì)接待書(shū)上的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備
2.接待專業(yè)團(tuán)隊(duì) 要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備
3.對(duì)熱門(mén)話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。
（五）形象準(zhǔn)備
1.著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作
2.衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹
3.導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證
（六）心理準(zhǔn)備 有兩方面1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴
二、迎接服務(wù) P50
（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排
1.確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí)，火車到達(dá)前1小時(shí)，向問(wèn)訊處詢問(wèn)
2.與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 通知司機(jī)出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間
3.提前抵達(dá)迎接地點(diǎn) 地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）
4.再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間
5.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)
在出站口醒目位置,接站牌上寫(xiě)清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名,接小型團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、全陪團(tuán)寫(xiě)客人姓名
(二)旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排
1.認(rèn)找旅游團(tuán);
2.核實(shí)人數(shù)(向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃不符及時(shí)通知旅行社)；
3.集合登車:(1)提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門(mén)旁，攙扶或協(xié)助登車。(2)上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車
（三）赴飯店途中的服務(wù) P51
1.致歡迎辭：(1)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；(2)介紹自己的姓名及所屬單位；(3)介紹司機(jī)；(4)表示盡力服務(wù)的誠(chéng)摯愿望和希望得到合作的意愿；(5)預(yù)祝旅游愉快順利
2.調(diào)整時(shí)間 介紹時(shí)差
3.首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）
(1)城市概況介紹; (2)風(fēng)光導(dǎo)游;(3)介紹下榻的飯店
4.宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn) （請(qǐng)游客記清車牌號(hào)碼、停車地點(diǎn)和集合時(shí)間）
（四）散客旅游者的服務(wù) 詢問(wèn)在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式（談話式）
導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。
導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性 規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)
1．消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量。2．指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行 3．規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段
國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措:1．制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（96年6月實(shí)施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）;2．完善四級(jí)監(jiān)督管理體系（國(guó)、省、市、社—基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金）;3．建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度;4．實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度
導(dǎo)游服務(wù)集體 P42
廣義：指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊(duì)全陪地陪司機(jī)外勤內(nèi)勤等人員組成。
狹義：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。
入出境旅游中：領(lǐng)隊(duì)是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）
導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面服務(wù)；保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。
首先，領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪有共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。其次，有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。后，有共同的努力目標(biāo)——組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)，提供滿意服務(wù)。
導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法
保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。 1．主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合；2．尊重各方的權(quán)限和利益；3．建立友情關(guān)系；4．彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝巍?BR> 導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)（者）并做好善后工作的全部過(guò)程。
一、服務(wù)準(zhǔn)備 熟悉接待計(jì)劃；落實(shí)接待事宜；物質(zhì)準(zhǔn)備；語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備
從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)開(kāi)始，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。
導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書(shū)”。
（一）熟悉接待計(jì)劃P46
接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件。是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。
在旅游團(tuán)抵達(dá)前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，確認(rèn)：
1計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名及電話。
2客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名。
3組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。
4全程旅游路線、入出地點(diǎn)。
5乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火車、輪穿）的班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)（車站碼頭）名稱。
6掌握交通票據(jù)情況：(1)該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況；(2)有無(wú)返程票；(3)有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票；(4)出境票的票種（是OK票還是OPEN票）。
7掌握特殊要求和注意事項(xiàng)：(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求；(2)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等禮遇；(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人；(4)有無(wú)需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)；(5)該團(tuán)機(jī)場(chǎng)稅、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是旅游者自付
（二）落實(shí)接待事宜 P48
導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜。
1.落實(shí)旅行車輛:(1)與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號(hào)和司機(jī)姓名;(2)接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)志;(3)確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間
2.掌握聯(lián)系電話 隨身攜帶旅行社各部門(mén)、餐廳飯店、車隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商店、組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游電話
3.落實(shí)住房及用餐：(1)熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；(2)核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等；(3)與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每用餐情況：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求
4.了解不熟悉景點(diǎn)的情況 （開(kāi)放時(shí)間、佳旅游路線、廁所位置）
（三）物質(zhì)準(zhǔn)備
導(dǎo)游員按旅游團(tuán)人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門(mén)票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等
領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)隊(duì)證、護(hù)照及（團(tuán)隊(duì)）簽證、團(tuán)隊(duì)名單、機(jī)票等
（四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備
1.對(duì)接待書(shū)上的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備
2.接待專業(yè)團(tuán)隊(duì) 要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備
3.對(duì)熱門(mén)話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。
（五）形象準(zhǔn)備
1.著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作
2.衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹
3.導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證
（六）心理準(zhǔn)備 有兩方面1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴
二、迎接服務(wù) P50
（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排
1.確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí)，火車到達(dá)前1小時(shí)，向問(wèn)訊處詢問(wèn)
2.與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 通知司機(jī)出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間
3.提前抵達(dá)迎接地點(diǎn) 地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）
4.再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間
5.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)
在出站口醒目位置,接站牌上寫(xiě)清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名,接小型團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、全陪團(tuán)寫(xiě)客人姓名
(二)旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排
1.認(rèn)找旅游團(tuán);
2.核實(shí)人數(shù)(向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃不符及時(shí)通知旅行社)；
3.集合登車:(1)提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門(mén)旁，攙扶或協(xié)助登車。(2)上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車
（三）赴飯店途中的服務(wù) P51
1.致歡迎辭：(1)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；(2)介紹自己的姓名及所屬單位；(3)介紹司機(jī)；(4)表示盡力服務(wù)的誠(chéng)摯愿望和希望得到合作的意愿；(5)預(yù)祝旅游愉快順利
2.調(diào)整時(shí)間 介紹時(shí)差
3.首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）
(1)城市概況介紹; (2)風(fēng)光導(dǎo)游;(3)介紹下榻的飯店
4.宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn) （請(qǐng)游客記清車牌號(hào)碼、停車地點(diǎn)和集合時(shí)間）
（四）散客旅游者的服務(wù) 詢問(wèn)在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式（談話式）