經(jīng)過多年的發(fā)展與實踐，部署CRM解決方案已證實是一種確保高質(zhì)量客戶互動，并加強公司獲取、保留與支持客戶能力的方式。而其成功的關(guān)鍵在于定義一個明確的、可實現(xiàn)的目標(biāo)，然后審慎選擇廠商，以制定的目標(biāo)為方向來實施你的技術(shù)解決方案。
CRM成功實施的第一步就是設(shè)定合理的目標(biāo)。比如年營收增長10%，這就是一個合理的目標(biāo)，而在三個月之內(nèi)營收翻番，則有些不切實際。對投資回報預(yù)期的膨脹不僅會讓公司管理層對實施者失去信心，同時也會對用戶向新戰(zhàn)略過渡形成本可避免的障礙。
在設(shè)定目標(biāo)(比如銷售業(yè)績、服務(wù)響應(yīng)時間、客戶轉(zhuǎn)換率、成本降低及其它度量)時，應(yīng)當(dāng)按照每個部門的平均績效水平作為基礎(chǔ)。 設(shè)為首頁 在部署完成1年后，再計劃進行改善(比如在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高5%到10%)。換言之，新目標(biāo)或目標(biāo)改善，應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有目標(biāo)實現(xiàn)后再制定。
其次，確保所設(shè)目標(biāo)詳細明確，也對提高CRM的成功幾率大有幫助。所有與CRM相關(guān)的目標(biāo)都必須正式列出，比如如何實現(xiàn)、階段計劃、期限設(shè)置、每個階段的負責(zé)人與責(zé)任范圍等。
在列出主要目標(biāo)后，實施者應(yīng)當(dāng)從每個項目參與成員或部門獲取毫無保留的支持。在著手進行廠商選擇流程之前，確保所有目標(biāo)都達成一致。
由于客戶關(guān)系管理通常都需做出巨大的資金和資源投入，因此公司管理人員無不希望見到穩(wěn)定、可見的成效。為了準(zhǔn)確評估CRM的實施成效，加入收藏你須確保所有的既定目標(biāo)所生成的回報是可見及可測量的。換言之，你不能對公司管理層籠統(tǒng)地說我實施CRM的目標(biāo)是要“改善客戶服務(wù)”或“提高員工效率”，而應(yīng)該落實到具體的實際價值改善(比如縮短7%的響應(yīng)時間，或提高10%的市場響應(yīng)率等)。
最后一步，是要實施嚴格的績效測量流程。只有公司中相關(guān)部門和管理層認可了你的CRM實施為他們提供了持續(xù)的回報，這一項目才算成功，同時也可獲取他們對后續(xù)項目的信任與支持。建立結(jié)構(gòu)化的計劃來追蹤、分析關(guān)鍵績效指標(biāo)、報表和成效，將公司中所有層面的經(jīng)理和用戶納入到績效測量流程中。
CRM成功實施的第一步就是設(shè)定合理的目標(biāo)。比如年營收增長10%，這就是一個合理的目標(biāo)，而在三個月之內(nèi)營收翻番，則有些不切實際。對投資回報預(yù)期的膨脹不僅會讓公司管理層對實施者失去信心，同時也會對用戶向新戰(zhàn)略過渡形成本可避免的障礙。
在設(shè)定目標(biāo)(比如銷售業(yè)績、服務(wù)響應(yīng)時間、客戶轉(zhuǎn)換率、成本降低及其它度量)時，應(yīng)當(dāng)按照每個部門的平均績效水平作為基礎(chǔ)。 設(shè)為首頁 在部署完成1年后，再計劃進行改善(比如在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高5%到10%)。換言之，新目標(biāo)或目標(biāo)改善，應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有目標(biāo)實現(xiàn)后再制定。
其次，確保所設(shè)目標(biāo)詳細明確，也對提高CRM的成功幾率大有幫助。所有與CRM相關(guān)的目標(biāo)都必須正式列出，比如如何實現(xiàn)、階段計劃、期限設(shè)置、每個階段的負責(zé)人與責(zé)任范圍等。
在列出主要目標(biāo)后，實施者應(yīng)當(dāng)從每個項目參與成員或部門獲取毫無保留的支持。在著手進行廠商選擇流程之前，確保所有目標(biāo)都達成一致。
由于客戶關(guān)系管理通常都需做出巨大的資金和資源投入，因此公司管理人員無不希望見到穩(wěn)定、可見的成效。為了準(zhǔn)確評估CRM的實施成效，加入收藏你須確保所有的既定目標(biāo)所生成的回報是可見及可測量的。換言之，你不能對公司管理層籠統(tǒng)地說我實施CRM的目標(biāo)是要“改善客戶服務(wù)”或“提高員工效率”，而應(yīng)該落實到具體的實際價值改善(比如縮短7%的響應(yīng)時間，或提高10%的市場響應(yīng)率等)。
最后一步，是要實施嚴格的績效測量流程。只有公司中相關(guān)部門和管理層認可了你的CRM實施為他們提供了持續(xù)的回報，這一項目才算成功，同時也可獲取他們對后續(xù)項目的信任與支持。建立結(jié)構(gòu)化的計劃來追蹤、分析關(guān)鍵績效指標(biāo)、報表和成效，將公司中所有層面的經(jīng)理和用戶納入到績效測量流程中。