作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手和單位處理日常事物的秘書人員，每天不僅要與領(lǐng)導(dǎo)和同事打交道，而且還要接觸許多各層面的來訪者，從他們那里獲取各種信息并為他們提供各式服務(wù)。在這種面對面的交流過程中，秘書人員不僅要注意自己的語言表達(dá)，還應(yīng)特別注意自己的身體語言。秘書人員通過自己的眼神、面部表情、手勢等諸多無聲的身體動作或舉止變化，將自己的口語形象化、生動化，以幫助談話對象準(zhǔn)確無誤地領(lǐng)悟自己內(nèi)心的真實(shí)想法，有效地防止因言語表達(dá)的空泛而帶來的誤解，以加深雙方的理解。
心理學(xué)家赫拉別恩的研究結(jié)果表明：人們精妙地表達(dá)一個信息，即信息傳播的總效果＝70%的語言38%的聲音55%的表情和動作?？梢?，身體語言在秘書人員與來訪者溝通中的地位十分重要。秘書人員如果不重視自己的身體語言，就不能精確表達(dá)內(nèi)心思想，有時甚至?xí)箤Ψ疆a(chǎn)生誤會，影響工作的進(jìn)展。
握手
秘書人員在接待來訪者的過程中，握手是必不可少的禮節(jié)。一般來說，最文雅適度的握手應(yīng)該是欣然張開手掌并果敢地伸出去，握住對方的手，像平握球拍那樣，垂直搖動一至三次，然后立即松開。這種沉著、堅(jiān)定的握手，是尊敬他人的表示。但在不同的環(huán)境里，同樣的握手會傳達(dá)出一些特有的信息。如，先伸手表示主動、熱情，慢伸手表示不情愿、冷淡；緊握對方的手，表達(dá)你的尊敬和歡迎，漫不經(jīng)心的握手，則帶有輕視的意味，會讓人產(chǎn)生不被尊重的感覺。
秘書人員與來訪者握手時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1．在與領(lǐng)導(dǎo)或長者握手時，應(yīng)先由領(lǐng)導(dǎo)和長者伸出手后再伸手相握；2．在與來訪的群眾握手時，秘書人員是代表領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)來接待他們的，因此應(yīng)十分主動地伸手，以示熱情和真誠；3．在有女性來訪時，先伸手讓座，待告別時，女性如流露出握手之意，才能伸出手并輕握兩次；4．握手時應(yīng)伸出右手，即便慣用左手者也應(yīng)注意糾正自己的習(xí)慣。若對方先伸出了左手，則雙手迎上去握；5．握手時應(yīng)脫掉手套，如不方便寧可不握，否則，是十分不禮貌的；6．無論與誰握手，都不能軟綿綿地毫無氣力，那樣一來就有拒人千里之外之嫌，也給人以沒有生氣、工作懈怠的感覺；7．與人握手特別是與女性握手時，不要過分用力，否則給人粗魯無禮的印象；8．握手時不能反應(yīng)遲鈍，對方伸出了手，自己未能立即做出回應(yīng)，或過了好長時間才伸出手來，就會便對方十分尷尬。
目光接觸
眼睛是最能表達(dá)心理狀態(tài)的器官。秘書人員在說話時，他的眼睛在什么時間看什么，持續(xù)了多長時間等，都能表達(dá)出潛在的心態(tài)。一般來說，秘書人員對他喜歡的人或關(guān)注的事，就愿意用眼睛去接觸。反之，則會不由自主地避開。
具體地講，眼晴能透露出這些信息：1．長時間的直視對方，是對其私人空間的侵犯和不尊重，極不禮貌甚至是帶有挑釁性的，除非有必要向?qū)Ψ奖硎靖嬲]，秘書人員要禁用。2．用柔和的眼光接觸對方臉部的時間超過全部談話時間的1/3時，表明對談話者本人或談話內(nèi)容很感興趣，低于這個比例時，則表示對談話的內(nèi)容和談話者不感興趣；3．在傾聽對方談話時，秘書人員不要自顧自地忙手頭工作，因?yàn)椴豢磳Ψ?，就是在漠視對方，最起碼也是對兩者間的交流心不在焉；4．不要目光游離、閃爍不定，這樣會給人不誠實(shí)且浮躁幼稚的感覺；5．瞪大眼睛看對方或在短時間內(nèi)連續(xù)眨眼，是神情活躍。對對方感到極大興趣的表示；6．談話時用平視，因?yàn)槠揭曊宫F(xiàn)的是對方與你地位的平等，同時也給人冷靜、理性和認(rèn)真思考的印象。如果視線向下，則有高高在上不愿交流的意思，讓人很不舒服；7．盡可能把自己的視線停留在對方雙眼和胸部之間，這樣能使人感到親切，如果把目光停留在前額，就會給人造成嚴(yán)肅、沉悶的氣氛?？傊貢藛T要通過與來訪者目光的接觸，盡可能讓他們與你有心理上的認(rèn)同感，以獲得真實(shí)的信息。
面部表情
通過面部五官的細(xì)微變化，秘書人員可以流露出信任、懷疑、興奮、猶豫等在口語中不好直接表達(dá)的內(nèi)容。而人的面部表情主要集中在嘴部的笑容和頭部動作上。1．秘書人員不置可否的微笑，表示一種委婉的拒絕，或是對方提出了無法直接回答的問題，這時微笑可以告訴他，你對此無能為力；2．突然停止露出的笑容，是向?qū)Ψ桨l(fā)出一種無言的*，用以應(yīng)對那些無理的來訪者；3．接待提意見的群眾時，露出真誠的微笑，是歡迎和友善的表示，是虛心接受批評的表示，而此時若面帶假笑，就會喪失群眾對你和你所代表機(jī)關(guān)的信任；4．談話中啞然失笑，是對對方的一種嘲弄和蔑視，會破壞干群關(guān)系；5．如果向來訪的領(lǐng)導(dǎo)露出諂笑，不僅會把自己的卑微展露無遺，也會讓人對你的人格和品質(zhì)產(chǎn)生懷疑；6．如果交談中，能不時地會心一笑，就可以大大融洽氣氛，打破僵局；7．當(dāng)群眾的要求一時不能得到解決時，歉意的笑就能在某種程度上化解他們的怨氣。可見，秘書人員不同的笑會傳遞出不同的信息，如果運(yùn)用的恰到好處，會大大推進(jìn)工作的開展。
同時，秘書人員的頭部動作也能傳遞一些信息。如，把頭向前伸，就表示對該事“興趣極大”、“受到吸引”；把頭向后仰，則表示對他人的話“缺乏興趣”、“不以為然”；歪著脖子聽，則表示“十分關(guān)注”你的話題，我將把它及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報等。
保持交往的距離
人們在溝通過程中，要保持一定的距離，這個距離代表著彼此間的不同關(guān)系。一般地說，人們交往的空間距離主要有兩種：第一種是親密距離，彼此間保持16－45厘米的距離，在如此近的空間內(nèi)隨時都可能有身體的接觸。通常這樣近的空間，只與自己最親近的人共享。第二種是禮貌距離，彼此之間大概要有120－210厘米，這是接待不熟悉客人的距離，距離超過這個范圍，要么是表示高人一等，要么是表示對來人的冷漠。如果關(guān)系并不親密，彼此間的距離太近，就會讓人感到十分不安。因此，秘書人員在接受領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，或接待因公來訪的客人，或進(jìn)行比較深入的工作協(xié)商時，大多采用這個距離。
在保持距離上，秘書人員還要注意兩點(diǎn)：一是接待來訪客人人數(shù)較少時，不要選擇單位的大會客室，否則，會與來訪者無形中拉大了空間距離。這樣一來，對來訪者而言，會產(chǎn)生敬畏而失去應(yīng)有的親切感。二是在接待帶著火氣來上訪的群眾時，要避免同對方隔桌就座，否則容易形成一種彼此防范和對立的氣氛，使對方固執(zhí)己見，進(jìn)而陷入僵局。地座位布置是一條線安排，也就是讓你與他并肩而坐，給來訪者以目標(biāo)一致，意氣相投，愿意精誠合作的姿態(tài)。
總之，無聲的身體語言是秘書人員更好地協(xié)調(diào)矛盾，解決問題的一種方式，運(yùn)用不正確會損害機(jī)關(guān)形象，貽誤工作，運(yùn)用正確則會對工作大有裨益。同時，恰當(dāng)?shù)谋虮蛴卸Y的身體語言也是衡量每個秘書人員自身修養(yǎng)、工作水平高低的一個標(biāo)準(zhǔn)。
心理學(xué)家赫拉別恩的研究結(jié)果表明：人們精妙地表達(dá)一個信息，即信息傳播的總效果＝70%的語言38%的聲音55%的表情和動作?？梢?，身體語言在秘書人員與來訪者溝通中的地位十分重要。秘書人員如果不重視自己的身體語言，就不能精確表達(dá)內(nèi)心思想，有時甚至?xí)箤Ψ疆a(chǎn)生誤會，影響工作的進(jìn)展。
握手
秘書人員在接待來訪者的過程中，握手是必不可少的禮節(jié)。一般來說，最文雅適度的握手應(yīng)該是欣然張開手掌并果敢地伸出去，握住對方的手，像平握球拍那樣，垂直搖動一至三次，然后立即松開。這種沉著、堅(jiān)定的握手，是尊敬他人的表示。但在不同的環(huán)境里，同樣的握手會傳達(dá)出一些特有的信息。如，先伸手表示主動、熱情，慢伸手表示不情愿、冷淡；緊握對方的手，表達(dá)你的尊敬和歡迎，漫不經(jīng)心的握手，則帶有輕視的意味，會讓人產(chǎn)生不被尊重的感覺。
秘書人員與來訪者握手時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1．在與領(lǐng)導(dǎo)或長者握手時，應(yīng)先由領(lǐng)導(dǎo)和長者伸出手后再伸手相握；2．在與來訪的群眾握手時，秘書人員是代表領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)來接待他們的，因此應(yīng)十分主動地伸手，以示熱情和真誠；3．在有女性來訪時，先伸手讓座，待告別時，女性如流露出握手之意，才能伸出手并輕握兩次；4．握手時應(yīng)伸出右手，即便慣用左手者也應(yīng)注意糾正自己的習(xí)慣。若對方先伸出了左手，則雙手迎上去握；5．握手時應(yīng)脫掉手套，如不方便寧可不握，否則，是十分不禮貌的；6．無論與誰握手，都不能軟綿綿地毫無氣力，那樣一來就有拒人千里之外之嫌，也給人以沒有生氣、工作懈怠的感覺；7．與人握手特別是與女性握手時，不要過分用力，否則給人粗魯無禮的印象；8．握手時不能反應(yīng)遲鈍，對方伸出了手，自己未能立即做出回應(yīng)，或過了好長時間才伸出手來，就會便對方十分尷尬。
目光接觸
眼睛是最能表達(dá)心理狀態(tài)的器官。秘書人員在說話時，他的眼睛在什么時間看什么，持續(xù)了多長時間等，都能表達(dá)出潛在的心態(tài)。一般來說，秘書人員對他喜歡的人或關(guān)注的事，就愿意用眼睛去接觸。反之，則會不由自主地避開。
具體地講，眼晴能透露出這些信息：1．長時間的直視對方，是對其私人空間的侵犯和不尊重，極不禮貌甚至是帶有挑釁性的，除非有必要向?qū)Ψ奖硎靖嬲]，秘書人員要禁用。2．用柔和的眼光接觸對方臉部的時間超過全部談話時間的1/3時，表明對談話者本人或談話內(nèi)容很感興趣，低于這個比例時，則表示對談話的內(nèi)容和談話者不感興趣；3．在傾聽對方談話時，秘書人員不要自顧自地忙手頭工作，因?yàn)椴豢磳Ψ?，就是在漠視對方，最起碼也是對兩者間的交流心不在焉；4．不要目光游離、閃爍不定，這樣會給人不誠實(shí)且浮躁幼稚的感覺；5．瞪大眼睛看對方或在短時間內(nèi)連續(xù)眨眼，是神情活躍。對對方感到極大興趣的表示；6．談話時用平視，因?yàn)槠揭曊宫F(xiàn)的是對方與你地位的平等，同時也給人冷靜、理性和認(rèn)真思考的印象。如果視線向下，則有高高在上不愿交流的意思，讓人很不舒服；7．盡可能把自己的視線停留在對方雙眼和胸部之間，這樣能使人感到親切，如果把目光停留在前額，就會給人造成嚴(yán)肅、沉悶的氣氛?？傊貢藛T要通過與來訪者目光的接觸，盡可能讓他們與你有心理上的認(rèn)同感，以獲得真實(shí)的信息。
面部表情
通過面部五官的細(xì)微變化，秘書人員可以流露出信任、懷疑、興奮、猶豫等在口語中不好直接表達(dá)的內(nèi)容。而人的面部表情主要集中在嘴部的笑容和頭部動作上。1．秘書人員不置可否的微笑，表示一種委婉的拒絕，或是對方提出了無法直接回答的問題，這時微笑可以告訴他，你對此無能為力；2．突然停止露出的笑容，是向?qū)Ψ桨l(fā)出一種無言的*，用以應(yīng)對那些無理的來訪者；3．接待提意見的群眾時，露出真誠的微笑，是歡迎和友善的表示，是虛心接受批評的表示，而此時若面帶假笑，就會喪失群眾對你和你所代表機(jī)關(guān)的信任；4．談話中啞然失笑，是對對方的一種嘲弄和蔑視，會破壞干群關(guān)系；5．如果向來訪的領(lǐng)導(dǎo)露出諂笑，不僅會把自己的卑微展露無遺，也會讓人對你的人格和品質(zhì)產(chǎn)生懷疑；6．如果交談中，能不時地會心一笑，就可以大大融洽氣氛，打破僵局；7．當(dāng)群眾的要求一時不能得到解決時，歉意的笑就能在某種程度上化解他們的怨氣。可見，秘書人員不同的笑會傳遞出不同的信息，如果運(yùn)用的恰到好處，會大大推進(jìn)工作的開展。
同時，秘書人員的頭部動作也能傳遞一些信息。如，把頭向前伸，就表示對該事“興趣極大”、“受到吸引”；把頭向后仰，則表示對他人的話“缺乏興趣”、“不以為然”；歪著脖子聽，則表示“十分關(guān)注”你的話題，我將把它及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報等。
保持交往的距離
人們在溝通過程中，要保持一定的距離，這個距離代表著彼此間的不同關(guān)系。一般地說，人們交往的空間距離主要有兩種：第一種是親密距離，彼此間保持16－45厘米的距離，在如此近的空間內(nèi)隨時都可能有身體的接觸。通常這樣近的空間，只與自己最親近的人共享。第二種是禮貌距離，彼此之間大概要有120－210厘米，這是接待不熟悉客人的距離，距離超過這個范圍，要么是表示高人一等，要么是表示對來人的冷漠。如果關(guān)系并不親密，彼此間的距離太近，就會讓人感到十分不安。因此，秘書人員在接受領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，或接待因公來訪的客人，或進(jìn)行比較深入的工作協(xié)商時，大多采用這個距離。
在保持距離上，秘書人員還要注意兩點(diǎn)：一是接待來訪客人人數(shù)較少時，不要選擇單位的大會客室，否則，會與來訪者無形中拉大了空間距離。這樣一來，對來訪者而言，會產(chǎn)生敬畏而失去應(yīng)有的親切感。二是在接待帶著火氣來上訪的群眾時，要避免同對方隔桌就座，否則容易形成一種彼此防范和對立的氣氛，使對方固執(zhí)己見，進(jìn)而陷入僵局。地座位布置是一條線安排，也就是讓你與他并肩而坐，給來訪者以目標(biāo)一致，意氣相投，愿意精誠合作的姿態(tài)。
總之，無聲的身體語言是秘書人員更好地協(xié)調(diào)矛盾，解決問題的一種方式，運(yùn)用不正確會損害機(jī)關(guān)形象，貽誤工作，運(yùn)用正確則會對工作大有裨益。同時，恰當(dāng)?shù)谋虮蛴卸Y的身體語言也是衡量每個秘書人員自身修養(yǎng)、工作水平高低的一個標(biāo)準(zhǔn)。