奇瑞汽車公司利用SAP公司的mySAP客戶關(guān)系管理解決方案（mySAP CRM）全面提升了公司的客戶關(guān)系管理水平。
作為全球的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案的供應(yīng)商之一，SAP的客戶關(guān)系管理解決方案mySAP CRM在中國(guó)擁有較大的客戶群體。本著以客戶為核心的理念，mySAP CRM具備了跨部門集 成、協(xié)同高效、為不同行業(yè)專門制定的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，并在中國(guó)具有較強(qiáng)實(shí)施能力和咨詢隊(duì)伍。
奇瑞汽車股份有限公司是由安徽省及蕪湖市共同投資興建的國(guó)有大型股份制企業(yè)。據(jù)了解，奇瑞汽車有限公司成立于1997年，現(xiàn)擁有年產(chǎn)40萬臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)和30萬輛整車的生產(chǎn)能力，是國(guó)內(nèi)首家通過當(dāng)前國(guó)際上最嚴(yán)格、最先進(jìn)的汽車生產(chǎn)質(zhì)量控制體系——ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的整車制造企業(yè)。奇瑞公司還積極開拓海外市場(chǎng)，自有品牌轎車?yán)塾?jì)出口量位居國(guó)內(nèi)各大轎車廠家之首。
奇瑞公司一向把客戶關(guān)系管理（CRM）作為公司整體管理戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著奇瑞車主數(shù)目的快速增長(zhǎng)，原先奇瑞客服中心的系統(tǒng)日漸難以勝任對(duì)大量用戶信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理，也無法與其它信息系統(tǒng)中的資料實(shí)現(xiàn)共享?？蛻絷P(guān)系管理亟待突破。
經(jīng)過大量調(diào)查比較，奇瑞公司決定采用SAP公司的mySAP CRM解決方案以徹底改進(jìn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。由SAP公司在成功實(shí)施SAP系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)出的Accelerated SAP(ASAP)快速實(shí)施方法，提供了對(duì)奇瑞公司CRM項(xiàng)目從項(xiàng)目準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、實(shí)現(xiàn)過程、最后準(zhǔn)備到啟動(dòng)與技術(shù)支持各個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)的實(shí)施指引。
“ASAP這種成熟的實(shí)施方法讓我們能夠?qū)RM項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)都了然于胸，幫助我們對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施過程逐階段進(jìn)行控制，這也讓我們了解到規(guī)范化實(shí)施對(duì)于成功地快速實(shí)施大型企業(yè)管理系統(tǒng)是多么的重要?！逼嫒餋RM項(xiàng)目經(jīng)理、奇瑞銷售公司管理部部長(zhǎng)張傳書感嘆到。
據(jù)張傳書介紹，奇瑞公司mySAP CRM采用了為運(yùn)行在AIX操作系統(tǒng)下的IBM RS6000企業(yè)級(jí)服務(wù)器，安裝了ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)；相關(guān)的電話響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)、電腦電話集成（CTI）系統(tǒng)采用了由西門子公司提供的HiPath4000系列。受益于SAP公司與這些公司之間長(zhǎng)期深入的合作，奇瑞在實(shí)施mySAP CRM項(xiàng)目期間，這些龐大的系統(tǒng)之間集成非常順利。
在mySAP CRM系統(tǒng)的幫助下，目前奇瑞公司客服中心職員在CRM系統(tǒng)中對(duì)與客戶溝通的全程進(jìn)行管理的同時(shí)，還可隨時(shí)查閱該客戶的詳細(xì)信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對(duì)處理客戶問題速度和質(zhì)量。MySAP CRM系統(tǒng)還改變了將客戶問題轉(zhuǎn)交其它相關(guān)售后服務(wù)部門處理的方式——由以前的客服人員手工聯(lián)系相關(guān)部門變?yōu)橄嚓P(guān)部門直接在CRM系統(tǒng)中獲得待處理任務(wù)并進(jìn)行處理，客服人員亦可以實(shí)時(shí)在CRM系統(tǒng)中得到處理結(jié)果，大大加快了對(duì)客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。同時(shí)，借助mySAP CRM與后臺(tái)ERP系統(tǒng)（mySAP R/3）的完美集成，奇瑞公司還實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶關(guān)系管理各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理——處理客戶關(guān)系可通過電話、傳真、EMAIL、手機(jī)短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式進(jìn)行聯(lián)系；處理客戶問題可向相關(guān)部門分派任務(wù)及獲取反饋并跟蹤客戶問題的解決情況等等。
目前，奇瑞公司正計(jì)劃利用mySAP CRM系統(tǒng)中強(qiáng)大的渠道管理功能（ChannelManagement）加強(qiáng)對(duì)奇瑞公司的銷售、服務(wù)渠道的管理——實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的銷售、服務(wù)、庫(kù)存及財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)將奇瑞公司中央數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)共享給具有相應(yīng)權(quán)限的渠道商使用，幫助數(shù)百家經(jīng)銷商、服務(wù)站程度地提升其營(yíng)銷、銷售及售后服務(wù)水平。
張傳書還表示，奇瑞公司除了mySAP CRM和mySAP ERP系統(tǒng)之外，正在實(shí)施mySAP HR（人力資源管理）系統(tǒng)，公司的目標(biāo)是采用mySAP Business Suite商務(wù)套件，其中包括ERP、CRM、HR等企業(yè)管理的各個(gè)方面來管理奇瑞公司的全部業(yè)務(wù)流程。他說：“我們認(rèn)為從一開始就采用業(yè)界最先進(jìn)的集成管理信息系統(tǒng)，無疑可以使我們少走彎路、少犯錯(cuò)誤，而對(duì)這種事關(guān)企業(yè)立身之本的管理系統(tǒng)來說，任何彎路和錯(cuò)誤都可能是致命的?！?
作為全球的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案的供應(yīng)商之一，SAP的客戶關(guān)系管理解決方案mySAP CRM在中國(guó)擁有較大的客戶群體。本著以客戶為核心的理念，mySAP CRM具備了跨部門集 成、協(xié)同高效、為不同行業(yè)專門制定的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，并在中國(guó)具有較強(qiáng)實(shí)施能力和咨詢隊(duì)伍。
奇瑞汽車股份有限公司是由安徽省及蕪湖市共同投資興建的國(guó)有大型股份制企業(yè)。據(jù)了解，奇瑞汽車有限公司成立于1997年，現(xiàn)擁有年產(chǎn)40萬臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)和30萬輛整車的生產(chǎn)能力，是國(guó)內(nèi)首家通過當(dāng)前國(guó)際上最嚴(yán)格、最先進(jìn)的汽車生產(chǎn)質(zhì)量控制體系——ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的整車制造企業(yè)。奇瑞公司還積極開拓海外市場(chǎng)，自有品牌轎車?yán)塾?jì)出口量位居國(guó)內(nèi)各大轎車廠家之首。
奇瑞公司一向把客戶關(guān)系管理（CRM）作為公司整體管理戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著奇瑞車主數(shù)目的快速增長(zhǎng)，原先奇瑞客服中心的系統(tǒng)日漸難以勝任對(duì)大量用戶信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理，也無法與其它信息系統(tǒng)中的資料實(shí)現(xiàn)共享?？蛻絷P(guān)系管理亟待突破。
經(jīng)過大量調(diào)查比較，奇瑞公司決定采用SAP公司的mySAP CRM解決方案以徹底改進(jìn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。由SAP公司在成功實(shí)施SAP系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)出的Accelerated SAP(ASAP)快速實(shí)施方法，提供了對(duì)奇瑞公司CRM項(xiàng)目從項(xiàng)目準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、實(shí)現(xiàn)過程、最后準(zhǔn)備到啟動(dòng)與技術(shù)支持各個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)的實(shí)施指引。
“ASAP這種成熟的實(shí)施方法讓我們能夠?qū)RM項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)都了然于胸，幫助我們對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施過程逐階段進(jìn)行控制，這也讓我們了解到規(guī)范化實(shí)施對(duì)于成功地快速實(shí)施大型企業(yè)管理系統(tǒng)是多么的重要?！逼嫒餋RM項(xiàng)目經(jīng)理、奇瑞銷售公司管理部部長(zhǎng)張傳書感嘆到。
據(jù)張傳書介紹，奇瑞公司mySAP CRM采用了為運(yùn)行在AIX操作系統(tǒng)下的IBM RS6000企業(yè)級(jí)服務(wù)器，安裝了ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)；相關(guān)的電話響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)、電腦電話集成（CTI）系統(tǒng)采用了由西門子公司提供的HiPath4000系列。受益于SAP公司與這些公司之間長(zhǎng)期深入的合作，奇瑞在實(shí)施mySAP CRM項(xiàng)目期間，這些龐大的系統(tǒng)之間集成非常順利。
在mySAP CRM系統(tǒng)的幫助下，目前奇瑞公司客服中心職員在CRM系統(tǒng)中對(duì)與客戶溝通的全程進(jìn)行管理的同時(shí)，還可隨時(shí)查閱該客戶的詳細(xì)信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對(duì)處理客戶問題速度和質(zhì)量。MySAP CRM系統(tǒng)還改變了將客戶問題轉(zhuǎn)交其它相關(guān)售后服務(wù)部門處理的方式——由以前的客服人員手工聯(lián)系相關(guān)部門變?yōu)橄嚓P(guān)部門直接在CRM系統(tǒng)中獲得待處理任務(wù)并進(jìn)行處理，客服人員亦可以實(shí)時(shí)在CRM系統(tǒng)中得到處理結(jié)果，大大加快了對(duì)客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。同時(shí)，借助mySAP CRM與后臺(tái)ERP系統(tǒng)（mySAP R/3）的完美集成，奇瑞公司還實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶關(guān)系管理各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理——處理客戶關(guān)系可通過電話、傳真、EMAIL、手機(jī)短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式進(jìn)行聯(lián)系；處理客戶問題可向相關(guān)部門分派任務(wù)及獲取反饋并跟蹤客戶問題的解決情況等等。
目前，奇瑞公司正計(jì)劃利用mySAP CRM系統(tǒng)中強(qiáng)大的渠道管理功能（ChannelManagement）加強(qiáng)對(duì)奇瑞公司的銷售、服務(wù)渠道的管理——實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的銷售、服務(wù)、庫(kù)存及財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)將奇瑞公司中央數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)共享給具有相應(yīng)權(quán)限的渠道商使用，幫助數(shù)百家經(jīng)銷商、服務(wù)站程度地提升其營(yíng)銷、銷售及售后服務(wù)水平。
張傳書還表示，奇瑞公司除了mySAP CRM和mySAP ERP系統(tǒng)之外，正在實(shí)施mySAP HR（人力資源管理）系統(tǒng)，公司的目標(biāo)是采用mySAP Business Suite商務(wù)套件，其中包括ERP、CRM、HR等企業(yè)管理的各個(gè)方面來管理奇瑞公司的全部業(yè)務(wù)流程。他說：“我們認(rèn)為從一開始就采用業(yè)界最先進(jìn)的集成管理信息系統(tǒng)，無疑可以使我們少走彎路、少犯錯(cuò)誤，而對(duì)這種事關(guān)企業(yè)立身之本的管理系統(tǒng)來說，任何彎路和錯(cuò)誤都可能是致命的?！?