早在20世紀(jì)80年代，日本豐田汽車公司就把大批生產(chǎn)線發(fā)展到國外，其中包括澳大利亞。迄今豐田汽車公司一半以上成品是在國外生產(chǎn)的。由于澳大利亞政府從1987年起很早就降低關(guān)稅，迄今已經(jīng)降低35％，估計(jì)到2005年，澳大利亞對(duì)進(jìn)口汽車及其零部件至多收取10％關(guān)稅，澳大利亞已經(jīng)成為豐田汽車公司產(chǎn)品的主要銷售和出口地。
在過去的10年多時(shí)間里，日本豐田汽車公司（toyota motor corp.）不以生產(chǎn)汽車為滿足，而且一直在澳大利亞發(fā)展全方位的汽車零部件配送系統(tǒng)和物流鏈管理服務(wù)。如果現(xiàn)在有一輛汽車在澳大利亞的草原或者荒漠中拋錨，無論是豐田的還是其它什么牌號(hào)，只要把求助信息發(fā)到豐田汽車備件公司所屬配送中心消，不需等候多久，附近的豐田汽車零部件銷售商就會(huì)以最快的速度把急需的，當(dāng)然又是正宗的汽車零部件送到出事地點(diǎn)，如果必要的話，隨行的專業(yè)技術(shù)人員會(huì)幫助把汽車修好，收費(fèi)非常合理，絕無乘機(jī)“斬一刀”。迄今豐田汽車備件公司在澳大利亞的物流服務(wù)已經(jīng)成為日本其它汽車廠商在全球各個(gè)角落發(fā)展經(jīng)營交易的典范。
豐田汽車公司把零部件物流服務(wù)看成是 “售后”市場(chǎng)的主體，其重要意義與制造和銷售汽車同樣重要，因?yàn)楣局馈昂檬虏怀鲩T，壞事傳千里”，對(duì)于廣大消費(fèi)者來講，最容易損害某種牌子汽車信譽(yù)的莫過于到處買不到這種汽車的關(guān)鍵零部件?，F(xiàn)在出售一輛新汽車的利潤并不高，因此汽車產(chǎn)品能否吸近悅遠(yuǎn)來的廣大引消費(fèi)者已經(jīng)成為汽車廠商加快促銷，減少庫存，降低成本，增加效益的最關(guān)鍵的一招。原來在豐田汽車公司并不熱門的汽車零部件物流服務(wù)現(xiàn)在竟然成為汽車制造廠商長期生存戰(zhàn)略的關(guān)鍵行業(yè)。1997年，豐田汽車公司僅僅在澳大利亞經(jīng)營的汽車零部件的交易營業(yè)額達(dá)到2億5千2百萬美元，而1998年的營業(yè)額是2億7千萬美元，到2001年汽車零部件的全部營業(yè)額收益已經(jīng)超過4億美元。精于市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查的豐田汽車公司早就發(fā)現(xiàn)一個(gè)“天大的秘密”，消費(fèi)者一旦享受到某種牌子汽車的汽車廠商提供的售后服務(wù)，就會(huì)對(duì)自己購置的該牌子的汽車贊不絕口，在客觀上為汽車廠商大做義務(wù)廣告，于是買這種牌子汽車的消費(fèi)者就會(huì)接踵而來。豐田汽車公司又發(fā)現(xiàn)，大約有86％的消費(fèi)者在購置某牌號(hào)汽車的第1年內(nèi)會(huì)回頭向該牌號(hào)的汽車廠商購買汽車零部件，但是5年以后回頭購買該牌號(hào)汽車零部件的消費(fèi)者驟降到20％。也就是說，新車使用期一年內(nèi)，也就是汽車零部件需求量最低的時(shí)候，購買零部件的“回頭”消費(fèi)者的保留量是的，當(dāng)汽車使用期超過5年以上，特別是在7至8年以上，這正是修理保養(yǎng)汽車需要零部件最多的時(shí)候，到汽車零部件特許專賣店購買這種牌號(hào)汽車零部件的“回頭”消費(fèi)者總量大幅度降低。顯而易見，這些本來應(yīng)該繼續(xù)是“回頭”的消費(fèi)者因?yàn)榉N種原因轉(zhuǎn)身到其它可汽車零部件商店購買他們需要的汽車備件了。如果讓這種傾向繼續(xù)發(fā)展下去，豐田汽車公司必將在日益激烈的汽車備件批發(fā)銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭中嚴(yán)重失利?！?BR> 2，改革陳舊的汽車零部件的經(jīng)營觀念
從20世紀(jì)90年代初起，為了把大部分消費(fèi)者變成“回頭客”，豐田汽車公司及時(shí)變換經(jīng)營理念，調(diào)整機(jī)制，給企業(yè)和產(chǎn)品重新定位，于是下決心改革陳舊的汽車零部件的經(jīng)營方式，開始在澳大利亞市場(chǎng)開拓和重新組合豐田汽車零部件銷售服務(wù)渠道。萬事開頭難，豐田汽車零部件銷售服務(wù)方式的改革道路走得又悠長又艱辛。
氛圍類似參加一場(chǎng) “跨欄越障賽跑”體育比賽，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中不輸給其它競(jìng)爭對(duì)手，豐田汽車公司必須順利跨越的第一個(gè)“欄架”就是從上到下每一位公司職員都必須堅(jiān)決而又徹底地改變已經(jīng)變得非常陳舊落伍的有關(guān)汽車零部件交易的經(jīng)營觀念。首先費(fèi)了很大的力氣才讓公司大多數(shù)高級(jí)管理人員確信，汽車售后服務(wù)，汽車零部件銷售和快速遞送，以及汽車備件物流鏈管理都是公司的利潤中心之一，而決不是以往的偏見：成本或者費(fèi)用的發(fā)生地或者累贅，是低人一等的差使。汽車產(chǎn)品的銷售，或者新型汽車產(chǎn)品的銷售果然需要競(jìng)爭，但是新汽車需要的零部件不多。各種牌號(hào)汽車廠商之間最激烈的競(jìng)爭往往不是在汽車本身，而是在售后服務(wù)及其可以互相替代使用的零部件銷售額上。只要消費(fèi)者“回頭”到豐田汽車零部件特許專賣商店的人數(shù)在逐年減少，豐田汽車公司的整體銷售額就會(huì)下跌，成本相應(yīng)會(huì)上升，公司經(jīng)濟(jì)效益必然下滑。這是豐田汽車公司任何一位員工都不愿意接受的現(xiàn)象，因?yàn)槟鞘浅詳≌?，公司一倒閉，大家都沒有飯吃。接著豐田汽車公司開始全面調(diào)查零部件銷售情況后發(fā)現(xiàn)，汽車售后服務(wù)管理人員缺乏敬業(yè)精神，官僚主義嚴(yán)重，銷售渠道不暢，銷售方式單一，缺乏靈活變通，不貼近市場(chǎng)，把消費(fèi)者看成是麻煩制造者等等。按照所謂傳統(tǒng)的銷售方式，凡是需要汽車備件者必須預(yù)訂，汽車零部件大多是預(yù)先堆放在某地一個(gè)預(yù)配中心的倉庫里。于是產(chǎn)生的后果是，汽車的零部件在倉庫里堆積如山，而消費(fèi)者或者客戶卻為一時(shí)買不到豐田汽車某項(xiàng)備件而干著急。這時(shí)候往往其它牌號(hào)可以替代的備件供應(yīng)商就會(huì)乘虛而入。正因?yàn)楫?dāng)初豐田汽車公司缺乏汽車零部件的整體物流鏈管理和周詳?shù)姆?wù)規(guī)劃，多少年許多業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)和大批潛在的豐田汽車消費(fèi)者從豐田汽車公司面前一幌而過。大家痛定思疼后，統(tǒng)一思想，立即行動(dòng)，首先開發(fā)豐田汽車零部件銷售新系統(tǒng)，新方式，新部署，以更低的成本，更高的服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量，向廣大消費(fèi)者推銷汽車零部件和晝夜提供售后服務(wù)。此外，豐田公司經(jīng)常主動(dòng)拜訪客戶和廣大消費(fèi)者，有償聘用獨(dú)立咨詢專家為豐田汽車產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)毫不留情地提供評(píng)論，不僅要表揚(yáng)，更需要批評(píng)和提出建議。由此組成的豐田汽車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)水平評(píng)估和今后的發(fā)展設(shè)計(jì)藍(lán)圖就具備廣泛的社會(huì)基礎(chǔ)和最現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)規(guī)范.
在過去的10年多時(shí)間里，日本豐田汽車公司（toyota motor corp.）不以生產(chǎn)汽車為滿足，而且一直在澳大利亞發(fā)展全方位的汽車零部件配送系統(tǒng)和物流鏈管理服務(wù)。如果現(xiàn)在有一輛汽車在澳大利亞的草原或者荒漠中拋錨，無論是豐田的還是其它什么牌號(hào)，只要把求助信息發(fā)到豐田汽車備件公司所屬配送中心消，不需等候多久，附近的豐田汽車零部件銷售商就會(huì)以最快的速度把急需的，當(dāng)然又是正宗的汽車零部件送到出事地點(diǎn)，如果必要的話，隨行的專業(yè)技術(shù)人員會(huì)幫助把汽車修好，收費(fèi)非常合理，絕無乘機(jī)“斬一刀”。迄今豐田汽車備件公司在澳大利亞的物流服務(wù)已經(jīng)成為日本其它汽車廠商在全球各個(gè)角落發(fā)展經(jīng)營交易的典范。
豐田汽車公司把零部件物流服務(wù)看成是 “售后”市場(chǎng)的主體，其重要意義與制造和銷售汽車同樣重要，因?yàn)楣局馈昂檬虏怀鲩T，壞事傳千里”，對(duì)于廣大消費(fèi)者來講，最容易損害某種牌子汽車信譽(yù)的莫過于到處買不到這種汽車的關(guān)鍵零部件?，F(xiàn)在出售一輛新汽車的利潤并不高，因此汽車產(chǎn)品能否吸近悅遠(yuǎn)來的廣大引消費(fèi)者已經(jīng)成為汽車廠商加快促銷，減少庫存，降低成本，增加效益的最關(guān)鍵的一招。原來在豐田汽車公司并不熱門的汽車零部件物流服務(wù)現(xiàn)在竟然成為汽車制造廠商長期生存戰(zhàn)略的關(guān)鍵行業(yè)。1997年，豐田汽車公司僅僅在澳大利亞經(jīng)營的汽車零部件的交易營業(yè)額達(dá)到2億5千2百萬美元，而1998年的營業(yè)額是2億7千萬美元，到2001年汽車零部件的全部營業(yè)額收益已經(jīng)超過4億美元。精于市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查的豐田汽車公司早就發(fā)現(xiàn)一個(gè)“天大的秘密”，消費(fèi)者一旦享受到某種牌子汽車的汽車廠商提供的售后服務(wù)，就會(huì)對(duì)自己購置的該牌子的汽車贊不絕口，在客觀上為汽車廠商大做義務(wù)廣告，于是買這種牌子汽車的消費(fèi)者就會(huì)接踵而來。豐田汽車公司又發(fā)現(xiàn)，大約有86％的消費(fèi)者在購置某牌號(hào)汽車的第1年內(nèi)會(huì)回頭向該牌號(hào)的汽車廠商購買汽車零部件，但是5年以后回頭購買該牌號(hào)汽車零部件的消費(fèi)者驟降到20％。也就是說，新車使用期一年內(nèi)，也就是汽車零部件需求量最低的時(shí)候，購買零部件的“回頭”消費(fèi)者的保留量是的，當(dāng)汽車使用期超過5年以上，特別是在7至8年以上，這正是修理保養(yǎng)汽車需要零部件最多的時(shí)候，到汽車零部件特許專賣店購買這種牌號(hào)汽車零部件的“回頭”消費(fèi)者總量大幅度降低。顯而易見，這些本來應(yīng)該繼續(xù)是“回頭”的消費(fèi)者因?yàn)榉N種原因轉(zhuǎn)身到其它可汽車零部件商店購買他們需要的汽車備件了。如果讓這種傾向繼續(xù)發(fā)展下去，豐田汽車公司必將在日益激烈的汽車備件批發(fā)銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭中嚴(yán)重失利?！?BR> 2，改革陳舊的汽車零部件的經(jīng)營觀念
從20世紀(jì)90年代初起，為了把大部分消費(fèi)者變成“回頭客”，豐田汽車公司及時(shí)變換經(jīng)營理念，調(diào)整機(jī)制，給企業(yè)和產(chǎn)品重新定位，于是下決心改革陳舊的汽車零部件的經(jīng)營方式，開始在澳大利亞市場(chǎng)開拓和重新組合豐田汽車零部件銷售服務(wù)渠道。萬事開頭難，豐田汽車零部件銷售服務(wù)方式的改革道路走得又悠長又艱辛。
氛圍類似參加一場(chǎng) “跨欄越障賽跑”體育比賽，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中不輸給其它競(jìng)爭對(duì)手，豐田汽車公司必須順利跨越的第一個(gè)“欄架”就是從上到下每一位公司職員都必須堅(jiān)決而又徹底地改變已經(jīng)變得非常陳舊落伍的有關(guān)汽車零部件交易的經(jīng)營觀念。首先費(fèi)了很大的力氣才讓公司大多數(shù)高級(jí)管理人員確信，汽車售后服務(wù)，汽車零部件銷售和快速遞送，以及汽車備件物流鏈管理都是公司的利潤中心之一，而決不是以往的偏見：成本或者費(fèi)用的發(fā)生地或者累贅，是低人一等的差使。汽車產(chǎn)品的銷售，或者新型汽車產(chǎn)品的銷售果然需要競(jìng)爭，但是新汽車需要的零部件不多。各種牌號(hào)汽車廠商之間最激烈的競(jìng)爭往往不是在汽車本身，而是在售后服務(wù)及其可以互相替代使用的零部件銷售額上。只要消費(fèi)者“回頭”到豐田汽車零部件特許專賣商店的人數(shù)在逐年減少，豐田汽車公司的整體銷售額就會(huì)下跌，成本相應(yīng)會(huì)上升，公司經(jīng)濟(jì)效益必然下滑。這是豐田汽車公司任何一位員工都不愿意接受的現(xiàn)象，因?yàn)槟鞘浅詳≌?，公司一倒閉，大家都沒有飯吃。接著豐田汽車公司開始全面調(diào)查零部件銷售情況后發(fā)現(xiàn)，汽車售后服務(wù)管理人員缺乏敬業(yè)精神，官僚主義嚴(yán)重，銷售渠道不暢，銷售方式單一，缺乏靈活變通，不貼近市場(chǎng)，把消費(fèi)者看成是麻煩制造者等等。按照所謂傳統(tǒng)的銷售方式，凡是需要汽車備件者必須預(yù)訂，汽車零部件大多是預(yù)先堆放在某地一個(gè)預(yù)配中心的倉庫里。于是產(chǎn)生的后果是，汽車的零部件在倉庫里堆積如山，而消費(fèi)者或者客戶卻為一時(shí)買不到豐田汽車某項(xiàng)備件而干著急。這時(shí)候往往其它牌號(hào)可以替代的備件供應(yīng)商就會(huì)乘虛而入。正因?yàn)楫?dāng)初豐田汽車公司缺乏汽車零部件的整體物流鏈管理和周詳?shù)姆?wù)規(guī)劃，多少年許多業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)和大批潛在的豐田汽車消費(fèi)者從豐田汽車公司面前一幌而過。大家痛定思疼后，統(tǒng)一思想，立即行動(dòng)，首先開發(fā)豐田汽車零部件銷售新系統(tǒng)，新方式，新部署，以更低的成本，更高的服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量，向廣大消費(fèi)者推銷汽車零部件和晝夜提供售后服務(wù)。此外，豐田公司經(jīng)常主動(dòng)拜訪客戶和廣大消費(fèi)者，有償聘用獨(dú)立咨詢專家為豐田汽車產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)毫不留情地提供評(píng)論，不僅要表揚(yáng)，更需要批評(píng)和提出建議。由此組成的豐田汽車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)水平評(píng)估和今后的發(fā)展設(shè)計(jì)藍(lán)圖就具備廣泛的社會(huì)基礎(chǔ)和最現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)規(guī)范.