株式會社日本電信電話（NTT）物流子公司是NTT于1944年設(shè)立的全資子公司。該物流子公司成立當(dāng)初，承擔(dān)NTT所有的電話、通迅設(shè)備和器材的物流業(yè)務(wù)。近幾年來，日本經(jīng)濟不景氣，通訊市場競爭激烈，致使NTT的主要用戶NTT東部公司和NTT膠片公司經(jīng)營走人低谷，業(yè)務(wù)量大幅度減少，迫切要求降低成本。在這種嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境中，NTT物流子公司1999年約60%以上的收人都來自于電話簿物流業(yè)務(wù)，所以，越來越擔(dān)心經(jīng)營難以維持現(xiàn)狀，以后會更加艱難。為此，該物流于公司決定運用多年積累的物流經(jīng)驗，為用戶提供高附加價值的服務(wù)，開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，進一步加強第三方物流功能。
2001年該公司設(shè)立了二個物流中心，全部采用新設(shè)備，其中，在位于IT設(shè)備國際物流要塞地區(qū)的千葉物流中心內(nèi)新建了一棟倉庫，增加了進出口通訊設(shè)蒼的檢驗和調(diào)試作業(yè)，引人了物流中心管理系統(tǒng)（WMS），目的是降低成本，提供終端信息服務(wù)，提高業(yè)務(wù)處理效率。
NTT物流子公司在全日本擁有一個由16個物流中心、50個24小時提供倉儲服務(wù)的物流節(jié)點組成的物流網(wǎng)絡(luò)。這些物流硬件和該公司長期以來積累起來的經(jīng)驗是企業(yè)的生命線。尤其在從大件商品向小件商品轉(zhuǎn)換過程中，由NTT商品的物流業(yè)務(wù)而培育發(fā)展起來的倉庫內(nèi)作業(yè)效率和精度水平。在業(yè)界中有相當(dāng)高的評價。貨物下架差錯率已降低至百萬分之三，準(zhǔn)確程度達到了極至。倉庫內(nèi)物流作業(yè)于2002年7月全部交給了物流子公司。為了進一步提高作業(yè)效率和降低成本，NTT物流子公司專門研究制定了一套非常系統(tǒng)的作業(yè)規(guī)程。盡管如此，在母公司業(yè)務(wù)量減少，競爭激烈，集團公司雖然有潛在市場，但物流企業(yè)不只一個，“僧多粥少”，所以絕不可安閑自得，不思進取。既然是NTT的物流子公司，就必須作為物流專業(yè)企業(yè)自強不息，開拓進取，奠定牢固基礎(chǔ)，不斷擴大業(yè)務(wù)。
目前，該公司的銷售收入比例大體是：NTT占25%，電話簿占35%，集團公司占30%，市場占10%。在200l年至Zbo3年中期經(jīng)營計劃中，該公司把市場銷售收入比例定為25%，這說明他們已經(jīng)有了危機感。在此之前依靠NTT物流業(yè)務(wù)培育起來的豐富操作管理經(jīng)驗，已在各種物流實踐中得到了發(fā)揮。該公司之所以決心擴大市場銷售，是他們已經(jīng)掌握了問題的關(guān)鍵，即強化附加價值服務(wù)。作為切人點之一是下面我們要介紹的檢驗、RMA（Return Merchandise Authorizstion） 物流服務(wù)。其內(nèi)容是提供IT和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，從接貨、到商品檢驗、保管、配送等系列化物流服務(wù)，而且，不單單進行進口商品的檢驗，還可以將使用過程中發(fā)生故障的機器，進行回收和修復(fù)檢查和重新出口（RMA）。因為網(wǎng)絡(luò)機器發(fā)生故障必須立即修復(fù)，所以該公司的物流體制，采取24小時不間斷服務(wù)。全國50個物流基地全部可保證4小時之內(nèi)提供維修零件的緊急配送（圖31的配送體系，有的地區(qū)可在1小時或2小時之內(nèi)完成送貨）。此外，在這些IT設(shè)備發(fā)貨之前，還能夠接受用戶委托進行軟件輸人、規(guī)格設(shè)定等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)服務(wù)。隨著國際互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展，此類業(yè)務(wù)預(yù)計會引起海外零售商、代理店的廣泛關(guān)注，市場銷售前景看好。
由于面對的是復(fù)雜多樣的用戶要求，高附加價值的服務(wù)必須擁有高水平的信息系統(tǒng)和庫存物流管理技術(shù)，為此，2001年后半年他們開始考慮新的系統(tǒng)組合，后確定引進世界各國都予以高度評價的倉庫、物流管理系統(tǒng)——Exceed Fulfill。
目前世界上約有500個公d引用廠Exceed，作為杰出的WMS倉庫、物流中心管理系統(tǒng)）和SCE（供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)）十分有名。NTF物流子公司引進該Exceed系統(tǒng)軟件，構(gòu)筑檢驗RMA物流業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的背景和日的主要有以下三個。
1 、擴展第三方物流業(yè)務(wù)，實現(xiàn)信息共享
過去該公民事使用的委托業(yè)務(wù)物流管理軟件是按照客戶的要求編制的，要正式開展第二方物流業(yè)務(wù)，必須滿足多個客戶、多個倉庫的管理需要。目前這種系統(tǒng)模式如不重新更改編制，不僅成本過高，而且也難以擴張。所以，決定引進通用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，構(gòu)筑共享信息平臺。出入庫和庫存管理使用WMS進行公共化管理，通過對多個客戶的區(qū)域劃分，達到降低成本的目的，在此基礎(chǔ)卜，再根據(jù)各個客戶的要求編制專用軟件。本次的做法就是以Exceed為基礎(chǔ)，配備檢驗、IlA4A物流管理系統(tǒng)（參見圖32）。
2、 增強信息系統(tǒng)功能
近年來，客戶（貨主企業(yè)）對第三方物流業(yè)者的要求越來越多，如要求幫助設(shè)H1規(guī)劃，要求協(xié)助編制財務(wù)軟件、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、物流管理系統(tǒng)等。因為Exceed對這些系統(tǒng)有較好的對接性，在企業(yè)內(nèi)也可以進行檢驗結(jié)果、收發(fā)貨數(shù)據(jù)等各種功能的組合，因此，能夠為客戶提供作業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)績效等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
3、 實現(xiàn)高度的現(xiàn)場管理和信息的可視性
隨著供應(yīng)鏈管理的擴展和運用，企業(yè)與企業(yè)之間要求隨時了解和確認(rèn)工作進展情況，Exceed能夠與現(xiàn)場作業(yè)管理設(shè)備——無線手持終端連接在一起，利用對條形碼的掃描，進行出入庫和庫存管理，實時掌握庫存狀況和現(xiàn)場作業(yè)狀況；而且還可以按照客戶的要求，對組合商品和修復(fù)商品進行作業(yè)現(xiàn)狀管理。
這些信息除了能夠以WEB（圖像信息終端）形式進行閱覽外，還能進行RMA業(yè)務(wù)現(xiàn)狀管理和作業(yè)未終了狀態(tài)顯示（報警），并可將發(fā)生的所有信息儲存到數(shù)據(jù)庫中，用于經(jīng)營決策參考。
負(fù)責(zé)系統(tǒng)編制工作的營業(yè)本部第三營業(yè)部部長原茂晃光生講：“在引進當(dāng)初曾提出多種軟件包進行比較，出于以下三點考慮，后選擇了Exceed。一是在短期內(nèi)引進能立即發(fā)揮作用，可以進行單件商品的實時管理，WAIS的基本功能十分完備；二是與上游貨主的系統(tǒng)軟件氣w的容易連接，系統(tǒng)的擴張性、業(yè)務(wù)效率化支持功能強；三是Exceed的品牌影響力?！薄霸诖嘶A(chǔ)上，即可通過鍵盤輸人產(chǎn)品序號進行單件商品的物流、檢驗工序管理和信息檢索，大限度地發(fā)揮系統(tǒng)綜合功能。”另外，該公司系統(tǒng)部第二系統(tǒng)課中村孝氏先生講：“在橫濱計算機中心設(shè)有主網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器（包括WMS），通過公司內(nèi)WAN（寬帶網(wǎng)）與千葉物流中心的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、WMS客戶相連，用戶也可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行信息傳遞。其他物流中心也能夠通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺，進行檢驗、RMA物流業(yè)務(wù)操作?！?BR> 橫濱計算機中心設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器群（在左側(cè)的格架上放置的是Exceed主網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和RAS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器；在右側(cè)的格架上放置的是主網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和信息終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器）。
本文介紹的檢驗、RMA物流業(yè)務(wù)，始于2002年2月，實施單位是千葉物流中心（千葉縣市川市）。主要業(yè)務(wù)內(nèi)容是對航空進出口IT產(chǎn)品的檢驗和保管。由于千葉物流中心距離成田機場、羽田機場以及原木海關(guān)較近。作為航空貨物的檢驗保管基地，這里是佳地點。在該物流中心除了檢驗和保管IT產(chǎn)品及其相關(guān)產(chǎn)品外，還負(fù)責(zé)電話簿、手機、電報用紙等商品的物流業(yè)務(wù)。以下關(guān)于檢驗、RMA的現(xiàn)場報導(dǎo)。
貨物驗收人庫
這里是一樓收發(fā)貨作業(yè)區(qū)，如圖所示，作業(yè)面積十分寬敞，使用的木制托盤為標(biāo)準(zhǔn)的l100xlll毫米規(guī)格。 檢驗、RMA貨物從卡車上卸下來后，先堆碼在托盤上，再用叉車放進電梯運到樓上。在該中心，由于有多家貨主的貨物流轉(zhuǎn)，為廠不發(fā)生混亂，采取了分樓層通行的辦法進行嚴(yán)密管理。 電梯前后開門，正反兩個方向進出，使貨物出人電梯順暢化。貨物出電梯后先按照貨單進行核對、上架。裝在木箱甲的貨物搬出來放在移動小車上
室內(nèi)檢修作業(yè)及無線終端的利用
該中心具有代表性的作業(yè)，是一對在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中不可缺少的路由器和開關(guān)襯套的檢修。通過對插件的檢測和動作試驗，防止次品的混入。
檢測用的裝置接口，按不同的制品和廠家配線，照片上的技術(shù)員正在用壓縮空氣清掃裝置，此項作業(yè)委托專業(yè)公司完成。
將這種IT裝置放置在攝氏40度的試驗室中進行老化試驗，測試該裝置在苛刻的環(huán)境中是否正常工作。
檢測完了的裝置利用無線LAN終端進行掃描，將WNS管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器作業(yè)的時展?fàn)顩r進行實時傳輸。同時利用這種無線終端還可以在商品出庫時，讀取出庫單條形碼。在檢測作業(yè)過程中使用的小型PC無線終端，帶有把手，容易操作。照片16的檢測室內(nèi)調(diào)有墻柱上的無線LAN裝置。
出入庫作業(yè)流程
該貨物保管區(qū)就要檢驗室的隔壁，貨物放在上下兩層托盤貨架上，貨架上標(biāo)有貨位號。倉庫作業(yè)現(xiàn)場使用的無線終端屬堅固耐用型，可以進行條形碼打印，一套組合裝里能夠按種類打印出條形碼，所以便于單品管理。需要下架的貨物，經(jīng)過貨拉條形碼與分揀目錄條形碼的核對后再搬出庫房，由WMS進行管理和記錄。后發(fā)貨時，在該作業(yè)區(qū)將貨物堆碼在托盤上，發(fā)貨單、揀選目錄、送貨單等條形碼核實無誤出庫。
NTT物流子公司利用以上介紹的新系統(tǒng)，實現(xiàn)了出入庫作業(yè)、檢驗檢測等多個作業(yè)五環(huán)節(jié)的實時化管理，不僅提高了作業(yè)精確度和作業(yè)效率，還通過圖像終端（WED）向貨主提供相關(guān)信息，實現(xiàn)了高水平服務(wù)。該公司以此為武器，不斷地開發(fā)諸如本文中介紹的檢驗、RMA等多樣化物流業(yè)
2001年該公司設(shè)立了二個物流中心，全部采用新設(shè)備，其中，在位于IT設(shè)備國際物流要塞地區(qū)的千葉物流中心內(nèi)新建了一棟倉庫，增加了進出口通訊設(shè)蒼的檢驗和調(diào)試作業(yè)，引人了物流中心管理系統(tǒng)（WMS），目的是降低成本，提供終端信息服務(wù)，提高業(yè)務(wù)處理效率。
NTT物流子公司在全日本擁有一個由16個物流中心、50個24小時提供倉儲服務(wù)的物流節(jié)點組成的物流網(wǎng)絡(luò)。這些物流硬件和該公司長期以來積累起來的經(jīng)驗是企業(yè)的生命線。尤其在從大件商品向小件商品轉(zhuǎn)換過程中，由NTT商品的物流業(yè)務(wù)而培育發(fā)展起來的倉庫內(nèi)作業(yè)效率和精度水平。在業(yè)界中有相當(dāng)高的評價。貨物下架差錯率已降低至百萬分之三，準(zhǔn)確程度達到了極至。倉庫內(nèi)物流作業(yè)于2002年7月全部交給了物流子公司。為了進一步提高作業(yè)效率和降低成本，NTT物流子公司專門研究制定了一套非常系統(tǒng)的作業(yè)規(guī)程。盡管如此，在母公司業(yè)務(wù)量減少，競爭激烈，集團公司雖然有潛在市場，但物流企業(yè)不只一個，“僧多粥少”，所以絕不可安閑自得，不思進取。既然是NTT的物流子公司，就必須作為物流專業(yè)企業(yè)自強不息，開拓進取，奠定牢固基礎(chǔ)，不斷擴大業(yè)務(wù)。
目前，該公司的銷售收入比例大體是：NTT占25%，電話簿占35%，集團公司占30%，市場占10%。在200l年至Zbo3年中期經(jīng)營計劃中，該公司把市場銷售收入比例定為25%，這說明他們已經(jīng)有了危機感。在此之前依靠NTT物流業(yè)務(wù)培育起來的豐富操作管理經(jīng)驗，已在各種物流實踐中得到了發(fā)揮。該公司之所以決心擴大市場銷售，是他們已經(jīng)掌握了問題的關(guān)鍵，即強化附加價值服務(wù)。作為切人點之一是下面我們要介紹的檢驗、RMA（Return Merchandise Authorizstion） 物流服務(wù)。其內(nèi)容是提供IT和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，從接貨、到商品檢驗、保管、配送等系列化物流服務(wù)，而且，不單單進行進口商品的檢驗，還可以將使用過程中發(fā)生故障的機器，進行回收和修復(fù)檢查和重新出口（RMA）。因為網(wǎng)絡(luò)機器發(fā)生故障必須立即修復(fù)，所以該公司的物流體制，采取24小時不間斷服務(wù)。全國50個物流基地全部可保證4小時之內(nèi)提供維修零件的緊急配送（圖31的配送體系，有的地區(qū)可在1小時或2小時之內(nèi)完成送貨）。此外，在這些IT設(shè)備發(fā)貨之前，還能夠接受用戶委托進行軟件輸人、規(guī)格設(shè)定等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)服務(wù)。隨著國際互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展，此類業(yè)務(wù)預(yù)計會引起海外零售商、代理店的廣泛關(guān)注，市場銷售前景看好。
由于面對的是復(fù)雜多樣的用戶要求，高附加價值的服務(wù)必須擁有高水平的信息系統(tǒng)和庫存物流管理技術(shù)，為此，2001年后半年他們開始考慮新的系統(tǒng)組合，后確定引進世界各國都予以高度評價的倉庫、物流管理系統(tǒng)——Exceed Fulfill。
目前世界上約有500個公d引用廠Exceed，作為杰出的WMS倉庫、物流中心管理系統(tǒng)）和SCE（供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)）十分有名。NTF物流子公司引進該Exceed系統(tǒng)軟件，構(gòu)筑檢驗RMA物流業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的背景和日的主要有以下三個。
1 、擴展第三方物流業(yè)務(wù)，實現(xiàn)信息共享
過去該公民事使用的委托業(yè)務(wù)物流管理軟件是按照客戶的要求編制的，要正式開展第二方物流業(yè)務(wù)，必須滿足多個客戶、多個倉庫的管理需要。目前這種系統(tǒng)模式如不重新更改編制，不僅成本過高，而且也難以擴張。所以，決定引進通用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，構(gòu)筑共享信息平臺。出入庫和庫存管理使用WMS進行公共化管理，通過對多個客戶的區(qū)域劃分，達到降低成本的目的，在此基礎(chǔ)卜，再根據(jù)各個客戶的要求編制專用軟件。本次的做法就是以Exceed為基礎(chǔ)，配備檢驗、IlA4A物流管理系統(tǒng)（參見圖32）。
2、 增強信息系統(tǒng)功能
近年來，客戶（貨主企業(yè)）對第三方物流業(yè)者的要求越來越多，如要求幫助設(shè)H1規(guī)劃，要求協(xié)助編制財務(wù)軟件、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、物流管理系統(tǒng)等。因為Exceed對這些系統(tǒng)有較好的對接性，在企業(yè)內(nèi)也可以進行檢驗結(jié)果、收發(fā)貨數(shù)據(jù)等各種功能的組合，因此，能夠為客戶提供作業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)績效等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
3、 實現(xiàn)高度的現(xiàn)場管理和信息的可視性
隨著供應(yīng)鏈管理的擴展和運用，企業(yè)與企業(yè)之間要求隨時了解和確認(rèn)工作進展情況，Exceed能夠與現(xiàn)場作業(yè)管理設(shè)備——無線手持終端連接在一起，利用對條形碼的掃描，進行出入庫和庫存管理，實時掌握庫存狀況和現(xiàn)場作業(yè)狀況；而且還可以按照客戶的要求，對組合商品和修復(fù)商品進行作業(yè)現(xiàn)狀管理。
這些信息除了能夠以WEB（圖像信息終端）形式進行閱覽外，還能進行RMA業(yè)務(wù)現(xiàn)狀管理和作業(yè)未終了狀態(tài)顯示（報警），并可將發(fā)生的所有信息儲存到數(shù)據(jù)庫中，用于經(jīng)營決策參考。
負(fù)責(zé)系統(tǒng)編制工作的營業(yè)本部第三營業(yè)部部長原茂晃光生講：“在引進當(dāng)初曾提出多種軟件包進行比較，出于以下三點考慮，后選擇了Exceed。一是在短期內(nèi)引進能立即發(fā)揮作用，可以進行單件商品的實時管理，WAIS的基本功能十分完備；二是與上游貨主的系統(tǒng)軟件氣w的容易連接，系統(tǒng)的擴張性、業(yè)務(wù)效率化支持功能強；三是Exceed的品牌影響力?！薄霸诖嘶A(chǔ)上，即可通過鍵盤輸人產(chǎn)品序號進行單件商品的物流、檢驗工序管理和信息檢索，大限度地發(fā)揮系統(tǒng)綜合功能。”另外，該公司系統(tǒng)部第二系統(tǒng)課中村孝氏先生講：“在橫濱計算機中心設(shè)有主網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器（包括WMS），通過公司內(nèi)WAN（寬帶網(wǎng)）與千葉物流中心的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、WMS客戶相連，用戶也可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行信息傳遞。其他物流中心也能夠通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺，進行檢驗、RMA物流業(yè)務(wù)操作?！?BR> 橫濱計算機中心設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器群（在左側(cè)的格架上放置的是Exceed主網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和RAS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器；在右側(cè)的格架上放置的是主網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和信息終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器）。
本文介紹的檢驗、RMA物流業(yè)務(wù)，始于2002年2月，實施單位是千葉物流中心（千葉縣市川市）。主要業(yè)務(wù)內(nèi)容是對航空進出口IT產(chǎn)品的檢驗和保管。由于千葉物流中心距離成田機場、羽田機場以及原木海關(guān)較近。作為航空貨物的檢驗保管基地，這里是佳地點。在該物流中心除了檢驗和保管IT產(chǎn)品及其相關(guān)產(chǎn)品外，還負(fù)責(zé)電話簿、手機、電報用紙等商品的物流業(yè)務(wù)。以下關(guān)于檢驗、RMA的現(xiàn)場報導(dǎo)。
貨物驗收人庫
這里是一樓收發(fā)貨作業(yè)區(qū)，如圖所示，作業(yè)面積十分寬敞，使用的木制托盤為標(biāo)準(zhǔn)的l100xlll毫米規(guī)格。 檢驗、RMA貨物從卡車上卸下來后，先堆碼在托盤上，再用叉車放進電梯運到樓上。在該中心，由于有多家貨主的貨物流轉(zhuǎn)，為廠不發(fā)生混亂，采取了分樓層通行的辦法進行嚴(yán)密管理。 電梯前后開門，正反兩個方向進出，使貨物出人電梯順暢化。貨物出電梯后先按照貨單進行核對、上架。裝在木箱甲的貨物搬出來放在移動小車上
室內(nèi)檢修作業(yè)及無線終端的利用
該中心具有代表性的作業(yè)，是一對在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中不可缺少的路由器和開關(guān)襯套的檢修。通過對插件的檢測和動作試驗，防止次品的混入。
檢測用的裝置接口，按不同的制品和廠家配線，照片上的技術(shù)員正在用壓縮空氣清掃裝置，此項作業(yè)委托專業(yè)公司完成。
將這種IT裝置放置在攝氏40度的試驗室中進行老化試驗，測試該裝置在苛刻的環(huán)境中是否正常工作。
檢測完了的裝置利用無線LAN終端進行掃描，將WNS管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器作業(yè)的時展?fàn)顩r進行實時傳輸。同時利用這種無線終端還可以在商品出庫時，讀取出庫單條形碼。在檢測作業(yè)過程中使用的小型PC無線終端，帶有把手，容易操作。照片16的檢測室內(nèi)調(diào)有墻柱上的無線LAN裝置。
出入庫作業(yè)流程
該貨物保管區(qū)就要檢驗室的隔壁，貨物放在上下兩層托盤貨架上，貨架上標(biāo)有貨位號。倉庫作業(yè)現(xiàn)場使用的無線終端屬堅固耐用型，可以進行條形碼打印，一套組合裝里能夠按種類打印出條形碼，所以便于單品管理。需要下架的貨物，經(jīng)過貨拉條形碼與分揀目錄條形碼的核對后再搬出庫房，由WMS進行管理和記錄。后發(fā)貨時，在該作業(yè)區(qū)將貨物堆碼在托盤上，發(fā)貨單、揀選目錄、送貨單等條形碼核實無誤出庫。
NTT物流子公司利用以上介紹的新系統(tǒng)，實現(xiàn)了出入庫作業(yè)、檢驗檢測等多個作業(yè)五環(huán)節(jié)的實時化管理，不僅提高了作業(yè)精確度和作業(yè)效率，還通過圖像終端（WED）向貨主提供相關(guān)信息，實現(xiàn)了高水平服務(wù)。該公司以此為武器，不斷地開發(fā)諸如本文中介紹的檢驗、RMA等多樣化物流業(yè)