第二節(jié) 導游服務的性質和特點
一、導游服務的性質
導游服務的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。
(一)服務性
導游服務與第三產業(yè)的其他服務工作一樣，屬于非生產勞動，是一種通過提供一定的勞務活動，例如翻譯、導游講解等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導游服務不同于一般的、簡單的技能服務，而是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，因而是高層次的服務。
(二)文化性
導游服務是傳播文化的重要渠道。導游人員向來自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過引導和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時導游人員還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導游服務起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。
(三)社會性
旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質文明和精神文明建設中起著重要作用。導游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動著世界上這一規(guī)模宏大的社會活動。所以，導游人員所從事的工作本身就具有社會性。同時，導游工作是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導游人員來說它是一種謀生的手段。
(四)經濟性
導游人員通過向游客提供導游服務，創(chuàng)造特殊使用價值而獲取報酬；旅游經營者通過導游服務工作使游客的正當要求得到滿足，使旅游產品的消費價值最終得以實現(xiàn)，從而獲得盈利；國家則通過導游人員的努力促銷商品，促進科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設資金，發(fā)展經濟。因此，導游人員應樹立商品經濟的觀念，把提高導游服務質量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經濟效益結合起來，為國家建設做出應有的貢獻。
(五)涉外性
外語導游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導游人員要利用自己的無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，讓外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認識中華文明和中國的大好河山。同時，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經濟、文化，了解外國人的興趣愛好、需求及其變化。這樣做，有利于導游人員向游客提供更具針對性的導游服務，也有利于有關部門改進旅游產品的開發(fā)、設計并更具針對性地進行宣傳、促銷。導游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經營管理水平。
二、導游服務的特點
導游服務是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，貫穿著旅游活動的全過程，具有與旅游服務行業(yè)中其他服務不同的特點，而且隨著社會的進步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點也將會發(fā)生變化。目前，導游服務的特點基本上歸納為以下五個方面：
(一)獨立性強
導游人員在接受旅行社委派的任務后，帶團外出旅游中往往要獨當一面，導游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨立地根據旅游計劃組織活動，帶旅游團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導游人員還需獨立地、合情合理地進行處理。
此外，導游人員要根據不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導游講解并回答問題，以滿足他們的精神需求。這是導游人員的主要任務，每位導游人員都應獨立完成，他人無法替代。
(二)腦體高度結合
高智能的導游服務要求導游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達能力，運用知識、語言和智慧靈活地為旅游者導游講解，回答他們的提問，處理各種問題。旅游活動的性質要求導游人員要會走路、能爬山，要能適應各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難；在旅游旺季，導游人員工作繁忙，往往連軸轉；長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的服務工作。
(三)復雜多變
導游人員的服務對象是來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復雜多變；導游講解的內容龐雜；導游人員要與各種各樣的人打交道，人際關系復雜，這些都決定了導游服務的復雜性。入境旅游和出境旅游的導游服務還具有涉外性，政策性強的特點，這又增加了導游服務的復雜性。
(四)誘惑性大
導游人員的工作流動性大、活動范圍廣，可周游全國，甚至全世界；導游人員工作時，接觸人多、面廣，可認識各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(者)旅游過程中，又可廣交朋友，可經風雨見世面，可開闊眼界、增長知識，這對充滿活力、求知欲強、渴望認識世界的年輕人具有很強的誘惑力。
另一方面，旅游活動的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進各種文化的交流；與此同時，也會產生不健康的“精神污染”，即一個國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時往往會“引進”不良的思想意識、處世方式和生活作風。導游人員直接面對這種“精神污染”的機會大大多于常人，于是一些意志不堅、抵制能力不強的導游人員會或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。
面對伴隨部分海外旅游者而來的物質誘惑和“精神污染”，每個導游人員在思想上都應給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心。
(五)跨文化性
導游服務工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導游服務工作的跨文化性。導游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。
一、導游服務的性質
導游服務的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。
(一)服務性
導游服務與第三產業(yè)的其他服務工作一樣，屬于非生產勞動，是一種通過提供一定的勞務活動，例如翻譯、導游講解等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導游服務不同于一般的、簡單的技能服務，而是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，因而是高層次的服務。
(二)文化性
導游服務是傳播文化的重要渠道。導游人員向來自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過引導和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時導游人員還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導游服務起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。
(三)社會性
旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質文明和精神文明建設中起著重要作用。導游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動著世界上這一規(guī)模宏大的社會活動。所以，導游人員所從事的工作本身就具有社會性。同時，導游工作是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導游人員來說它是一種謀生的手段。
(四)經濟性
導游人員通過向游客提供導游服務，創(chuàng)造特殊使用價值而獲取報酬；旅游經營者通過導游服務工作使游客的正當要求得到滿足，使旅游產品的消費價值最終得以實現(xiàn)，從而獲得盈利；國家則通過導游人員的努力促銷商品，促進科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設資金，發(fā)展經濟。因此，導游人員應樹立商品經濟的觀念，把提高導游服務質量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經濟效益結合起來，為國家建設做出應有的貢獻。
(五)涉外性
外語導游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導游人員要利用自己的無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，讓外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認識中華文明和中國的大好河山。同時，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經濟、文化，了解外國人的興趣愛好、需求及其變化。這樣做，有利于導游人員向游客提供更具針對性的導游服務，也有利于有關部門改進旅游產品的開發(fā)、設計并更具針對性地進行宣傳、促銷。導游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經營管理水平。
二、導游服務的特點
導游服務是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，貫穿著旅游活動的全過程，具有與旅游服務行業(yè)中其他服務不同的特點，而且隨著社會的進步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點也將會發(fā)生變化。目前，導游服務的特點基本上歸納為以下五個方面：
(一)獨立性強
導游人員在接受旅行社委派的任務后，帶團外出旅游中往往要獨當一面，導游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨立地根據旅游計劃組織活動，帶旅游團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導游人員還需獨立地、合情合理地進行處理。
此外，導游人員要根據不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導游講解并回答問題，以滿足他們的精神需求。這是導游人員的主要任務，每位導游人員都應獨立完成，他人無法替代。
(二)腦體高度結合
高智能的導游服務要求導游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達能力，運用知識、語言和智慧靈活地為旅游者導游講解，回答他們的提問，處理各種問題。旅游活動的性質要求導游人員要會走路、能爬山，要能適應各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難；在旅游旺季，導游人員工作繁忙，往往連軸轉；長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的服務工作。
(三)復雜多變
導游人員的服務對象是來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復雜多變；導游講解的內容龐雜；導游人員要與各種各樣的人打交道，人際關系復雜，這些都決定了導游服務的復雜性。入境旅游和出境旅游的導游服務還具有涉外性，政策性強的特點，這又增加了導游服務的復雜性。
(四)誘惑性大
導游人員的工作流動性大、活動范圍廣，可周游全國，甚至全世界；導游人員工作時，接觸人多、面廣，可認識各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(者)旅游過程中，又可廣交朋友，可經風雨見世面，可開闊眼界、增長知識，這對充滿活力、求知欲強、渴望認識世界的年輕人具有很強的誘惑力。
另一方面，旅游活動的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進各種文化的交流；與此同時，也會產生不健康的“精神污染”，即一個國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時往往會“引進”不良的思想意識、處世方式和生活作風。導游人員直接面對這種“精神污染”的機會大大多于常人，于是一些意志不堅、抵制能力不強的導游人員會或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。
面對伴隨部分海外旅游者而來的物質誘惑和“精神污染”，每個導游人員在思想上都應給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心。
(五)跨文化性
導游服務工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導游服務工作的跨文化性。導游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。