第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。
(一)服務(wù)性
導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動，例如翻譯、導(dǎo)游講解等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，因而是高層次的服務(wù)。
(二)文化性
導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過引導(dǎo)和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時導(dǎo)游人員還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。
(三)社會性
旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進(jìn)社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動著世界上這一規(guī)模宏大的社會活動。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會性。同時，導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導(dǎo)游人員來說它是一種謀生的手段。
(四)經(jīng)濟(jì)性
導(dǎo)游人員通過向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，創(chuàng)造特殊使用價值而獲取報酬；旅游經(jīng)營者通過導(dǎo)游服務(wù)工作使游客的正當(dāng)要求得到滿足，使旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價值最終得以實(shí)現(xiàn)，從而獲得盈利；國家則通過導(dǎo)游人員的努力促銷商品，促進(jìn)科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設(shè)資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹立商品經(jīng)濟(jì)的觀念，把提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來，為國家建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(五)涉外性
外語導(dǎo)游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導(dǎo)游人員要利用自己的無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，讓外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認(rèn)識中華文明和中國的大好河山。同時，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經(jīng)濟(jì)、文化，了解外國人的興趣愛好、需求及其變化。這樣做，有利于導(dǎo)游人員向游客提供更具針對性的導(dǎo)游服務(wù)，也有利于有關(guān)部門改進(jìn)旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計并更具針對性地進(jìn)行宣傳、促銷。導(dǎo)游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平。
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿著旅游活動的全過程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點(diǎn)，而且隨著社會的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點(diǎn)也將會發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)基本上歸納為以下五個方面：
(一)獨(dú)立性強(qiáng)
導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面，導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計劃組織活動，帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還需獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。
此外，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對性的導(dǎo)游講解并回答問題，以滿足他們的精神需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，他人無法替代。
(二)腦體高度結(jié)合
高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達(dá)能力，運(yùn)用知識、語言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問，處理各種問題。旅游活動的性質(zhì)要求導(dǎo)游人員要會走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難；在旅游旺季，導(dǎo)游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn)；長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)工作。
(三)復(fù)雜多變
導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復(fù)雜多變；導(dǎo)游講解的內(nèi)容龐雜；導(dǎo)游人員要與各種各樣的人打交道，人際關(guān)系復(fù)雜，這些都決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。入境旅游和出境旅游的導(dǎo)游服務(wù)還具有涉外性，政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，這又增加了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。
(四)誘惑性大
導(dǎo)游人員的工作流動性大、活動范圍廣，可周游全國，甚至全世界；導(dǎo)游人員工作時，接觸人多、面廣，可認(rèn)識各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(tuán)(者)旅游過程中，又可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見世面，可開闊眼界、增長知識，這對充滿活力、求知欲強(qiáng)、渴望認(rèn)識世界的年輕人具有很強(qiáng)的誘惑力。
另一方面，旅游活動的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)各種文化的交流；與此同時，也會產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時往往會“引進(jìn)”不良的思想意識、處世方式和生活作風(fēng)。導(dǎo)游人員直接面對這種“精神污染”的機(jī)會大大多于常人，于是一些意志不堅、抵制能力不強(qiáng)的導(dǎo)游人員會或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。
面對伴隨部分海外旅游者而來的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個導(dǎo)游人員在思想上都應(yīng)給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心。
(五)跨文化性
導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。
(一)服務(wù)性
導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動，例如翻譯、導(dǎo)游講解等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，因而是高層次的服務(wù)。
(二)文化性
導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過引導(dǎo)和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時導(dǎo)游人員還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。
(三)社會性
旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進(jìn)社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動著世界上這一規(guī)模宏大的社會活動。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會性。同時，導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導(dǎo)游人員來說它是一種謀生的手段。
(四)經(jīng)濟(jì)性
導(dǎo)游人員通過向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，創(chuàng)造特殊使用價值而獲取報酬；旅游經(jīng)營者通過導(dǎo)游服務(wù)工作使游客的正當(dāng)要求得到滿足，使旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價值最終得以實(shí)現(xiàn)，從而獲得盈利；國家則通過導(dǎo)游人員的努力促銷商品，促進(jìn)科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設(shè)資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹立商品經(jīng)濟(jì)的觀念，把提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來，為國家建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(五)涉外性
外語導(dǎo)游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導(dǎo)游人員要利用自己的無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，讓外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認(rèn)識中華文明和中國的大好河山。同時，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經(jīng)濟(jì)、文化，了解外國人的興趣愛好、需求及其變化。這樣做，有利于導(dǎo)游人員向游客提供更具針對性的導(dǎo)游服務(wù)，也有利于有關(guān)部門改進(jìn)旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計并更具針對性地進(jìn)行宣傳、促銷。導(dǎo)游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平。
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿著旅游活動的全過程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點(diǎn)，而且隨著社會的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點(diǎn)也將會發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)基本上歸納為以下五個方面：
(一)獨(dú)立性強(qiáng)
導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面，導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計劃組織活動，帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還需獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。
此外，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對性的導(dǎo)游講解并回答問題，以滿足他們的精神需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，他人無法替代。
(二)腦體高度結(jié)合
高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達(dá)能力，運(yùn)用知識、語言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問，處理各種問題。旅游活動的性質(zhì)要求導(dǎo)游人員要會走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難；在旅游旺季，導(dǎo)游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn)；長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)工作。
(三)復(fù)雜多變
導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復(fù)雜多變；導(dǎo)游講解的內(nèi)容龐雜；導(dǎo)游人員要與各種各樣的人打交道，人際關(guān)系復(fù)雜，這些都決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。入境旅游和出境旅游的導(dǎo)游服務(wù)還具有涉外性，政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，這又增加了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。
(四)誘惑性大
導(dǎo)游人員的工作流動性大、活動范圍廣，可周游全國，甚至全世界；導(dǎo)游人員工作時，接觸人多、面廣，可認(rèn)識各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(tuán)(者)旅游過程中，又可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見世面，可開闊眼界、增長知識，這對充滿活力、求知欲強(qiáng)、渴望認(rèn)識世界的年輕人具有很強(qiáng)的誘惑力。
另一方面，旅游活動的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)各種文化的交流；與此同時，也會產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時往往會“引進(jìn)”不良的思想意識、處世方式和生活作風(fēng)。導(dǎo)游人員直接面對這種“精神污染”的機(jī)會大大多于常人，于是一些意志不堅、抵制能力不強(qiáng)的導(dǎo)游人員會或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。
面對伴隨部分海外旅游者而來的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個導(dǎo)游人員在思想上都應(yīng)給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心。
(五)跨文化性
導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。