第四節(jié) 導游服務原則
為了做好導游服務工作，導游人員應該遵循下列基本的服務原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。
一、“游客至上”原則
“游客至上”，是旅*業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號，更是旅游
行業(yè)的服務宗旨、行動指南，也是旅游服務工作中處理問題的出發(fā)點。
“游客至上”，意即在游客和旅*業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務的價值就無從體現(xiàn)，導游服務也就失去了存在的必要。
“游客至上”，就是要求導游人員尊重游客，真心實意地為游客服務。要求導游人員在與游客相處時要處處以游客利益為重，而不能過多地強調(diào)自己的困難，不能以個人的情緒隨心所欲地對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的正當需求。
“游客至上”，要求導游人員在為游客服務時必須符合國家和旅*業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務質(zhì)量必須達到國家和行業(yè)制定的標準，并努力將規(guī)范化服務與個性化服務、細微化服務有機地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導游服務?？荚嚧笳?BR> “游客至上”，要求導游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務，對每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務。
二、“履行合同”原則
在中國國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理條例實施細則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應當與旅游者簽訂合同。
作為旅行社的代表，導游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標準向旅游者提供導游服務，將維護旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務準則，并據(jù)此對其他旅游服務的供給進行監(jiān)督，并處理旅游過程中發(fā)生的問題。
三、“安全第一”原則
保護旅游者的生命財產(chǎn)安全是導游人員頭等重要的責任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會使旅游服務部門的一切努力付之東流，還會造成經(jīng)濟損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽，有時也會危及導游人員自身的安全。因此，導游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防范，保護旅游者的安全。同時，還要時刻提醒旅游者注意安全。
四、“合理而可能”原則
滿足旅游者的正當要求，使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會給導游人員增添不少麻煩，導游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實在無法滿足，導游人員也要實事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導游人員要婉拒，但要講清道理?！昂侠矶赡堋痹瓌t既是導游服務原則，也是導游人員處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準則。
上述四項原則不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)、互為補充的，它們既是導游人員的優(yōu)質(zhì)服務原則，也是衡量導游人員服務態(tài)度、服務質(zhì)量及其工作能力的重要標準。導游人員須牢記這些原則并將其融會貫通、靈活運用，努力為游客提供高質(zhì)量的導游服務。
為了做好導游服務工作，導游人員應該遵循下列基本的服務原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。
一、“游客至上”原則
“游客至上”，是旅*業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號，更是旅游
行業(yè)的服務宗旨、行動指南，也是旅游服務工作中處理問題的出發(fā)點。
“游客至上”，意即在游客和旅*業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務的價值就無從體現(xiàn)，導游服務也就失去了存在的必要。
“游客至上”，就是要求導游人員尊重游客，真心實意地為游客服務。要求導游人員在與游客相處時要處處以游客利益為重，而不能過多地強調(diào)自己的困難，不能以個人的情緒隨心所欲地對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的正當需求。
“游客至上”，要求導游人員在為游客服務時必須符合國家和旅*業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務質(zhì)量必須達到國家和行業(yè)制定的標準，并努力將規(guī)范化服務與個性化服務、細微化服務有機地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導游服務?？荚嚧笳?BR> “游客至上”，要求導游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務，對每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務。
二、“履行合同”原則
在中國國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理條例實施細則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應當與旅游者簽訂合同。
作為旅行社的代表，導游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標準向旅游者提供導游服務，將維護旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務準則，并據(jù)此對其他旅游服務的供給進行監(jiān)督，并處理旅游過程中發(fā)生的問題。
三、“安全第一”原則
保護旅游者的生命財產(chǎn)安全是導游人員頭等重要的責任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會使旅游服務部門的一切努力付之東流，還會造成經(jīng)濟損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽，有時也會危及導游人員自身的安全。因此，導游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防范，保護旅游者的安全。同時，還要時刻提醒旅游者注意安全。
四、“合理而可能”原則
滿足旅游者的正當要求，使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會給導游人員增添不少麻煩，導游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實在無法滿足，導游人員也要實事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導游人員要婉拒，但要講清道理?！昂侠矶赡堋痹瓌t既是導游服務原則，也是導游人員處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準則。
上述四項原則不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)、互為補充的，它們既是導游人員的優(yōu)質(zhì)服務原則，也是衡量導游人員服務態(tài)度、服務質(zhì)量及其工作能力的重要標準。導游人員須牢記這些原則并將其融會貫通、靈活運用，努力為游客提供高質(zhì)量的導游服務。