1、使用電話應(yīng)注意的基本禮儀
現(xiàn)代人可能在上幼兒園之前就會使用電話了，在成為秘書之后還有必要學(xué)習(xí)打電話嗎？當然有必要。
在我們處理各項日常事務(wù)的過程中，電話無疑已成為我們最得力的助手。從北京到上海，從廣州到紐約……只要電話一接通，距離就立刻消失了，與寫信相比，它不知要方便多少。因此，可以說在今天，如果我們離開了電話就會寸步難行。
正是由于電話在我們的工作中得到了廣泛的使用，所以，在使用電話時要接一定的規(guī)矩辦事。雖然對于掛電話的人和接電話的人來說，都沒有看到對方，僅僅是靠電流在交換雙方的聲音，但是，在電話里也能聞其聲如見其人。如果在打電話時，隨隨便便，同樣會影響你個人和公司的形象。
人們在辦公室打電話也可以說是千姿百態(tài)。很多的人在打電話時，以為對方不在眼前，所以則顯得慢不經(jīng)心，坐在椅子上，二郎腿不停地擺晃，為了舒適，把手臂靠在電話機上……在這些人看來，既然對方不在眼前，沒有看見自己，那又何必一本正經(jīng)呢？的確，正是因為對方不在眼前才打電話，但是，對方可以通過你說話的語氣和聲調(diào)，就能猜想出你說話時是一種什么模樣，所以，在打電話時，要象對方坐在自己對面一樣一絲不茍，規(guī)規(guī)矩矩。
打電話同樣要注意說話的節(jié)奏，必要時要一字一句，適當放慢速度。有些人在打電話時，不是怕對方聽不清，就是怕對方聽不明白，說話的聲音又尖又快讓人受不了。這樣，不僅讓對方難以聽清楚，就是聽清楚了也不一定反應(yīng)得過來。還有些人在打電話時，為了貪圖舒適，喜歡把臂肘壓在電話機上，這樣不僅被旁人看起來不雅，而且容易養(yǎng)成一種不良的工作習(xí)慣，使自己的發(fā)音變濁，從而給對方留下一個還沒有睡醒的印象。說話的姿勢影響著說話的效果，這是毫無疑問的。有一點在這里有必要提醒秘書，那就是說話既不能過于冷淡，也不能過于熱情，分寸一定要掌握好。
秘書在使用電話時，應(yīng)注意基本的禮儀：
注意口齒清楚，而且不忘附和。如果是說英語，應(yīng)不時附和這么幾句：“I see. ”“I think so.”
不要隨便岔開對方所說的話題，但也不要有什么問題就直楞楞地問對方；一定要在聽對方講完之后，自己才能開始發(fā)表意見。
自己說話時，如果說得太長，就要不時停頓一會，聽聽對方的反映，總之要替對方考慮考慮；不要只顧著自己說話，也要給對方提問的機會；
不管什么樣的人打電話過來，都要認真接聽；即使對方對本公司有成見，說話比較粗魯，也應(yīng)冷靜而敬重的態(tài)度與人家說話。有時候，對方拔錯了電話，如果你這么回答“這里是某某公司，您是否打錯了電話？”這樣反而會使公司的形象提升得到。
一般來說，誰拔電話誰先掛機，但是，如果對方比自己的地位高的話，就應(yīng)該等對方掛機后自己才能放下電話。
如果自己上司的地位比對方的地位高的話（特別是在本公司內(nèi)），應(yīng)該是先拔通對方的電話，對方接聽電話之后，自己才把電話轉(zhuǎn)給自己的上司。如果對方的地位比自己上司的地位高或相同，則在撥通對方秘書電話請求轉(zhuǎn)接之后，馬上把電話轉(zhuǎn)給自己的上司。
2、怎樣接電話
首先是準備好記錄紙和筆。秘書作電話記錄，用統(tǒng)一的電話專用記錄紙，不要等電話鈴響了才臨時找紙張湊合。電話記錄應(yīng)包括以下凡項內(nèi)容：什么時間（接電話的時間）、由誰打來的、打給誰、電話的內(nèi)容、接電話人的姓名、處理結(jié)果（替他人傳達、讓對方再來一個電話或者給對方回個電話）等等；最后將對方的電話號碼重復(fù)一遍后記錄下來。
a.電話鈴一響
秘書應(yīng)隨時在電話機旁預(yù)備電話記錄紙和筆，養(yǎng)成作電話記錄的習(xí)慣。有些秘書自恃年輕，記憶力強，所以不喜歡作電話記錄。但是，秘書接觸面寬，工作范圍廣，如果不作電話記錄，在工作中隨時有出現(xiàn)遺漏或張冠李戴的現(xiàn)象。
電話鈴一響，就要趕緊拿起電話，不要讓電話鈴響過二遍。如果你一時忙得騰不出手來，讓對方等了一會兒，那么，拿起話筒后就要趕緊向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓你久等了?！?BR> 如果是直線電話，拿起話筒后第一步就是自報家門：“東巖公司，我是秘書于雪?！比绻麑Ψ诫娫挀芡ň椭苯诱易约阂业娜耍谶@種情況，你把自己所在公司、部門以及自己的姓名告訴對方，對方并不會覺得你話多，相反他會感到很親切。
b.不隨便說“在”或“不在”
鈴響后拿起話筒，你自報家門：“這里是東巖公司，我是秘書于雪”
“請問孫總在嗎？”對方開門見山。
碰到這種情況，不能隨便這樣回答對方：“在，請您稍等一下。”或者“對不起，他不在?！痹跊]有弄清對方的身分和目的之前，這樣回答對方，隨時都有可能給自己惹出麻煩來，所以，在對方問“孫總在家嗎？”之后，不要直接回答對方，而應(yīng)這樣反問對方：“請問您是……”你在弄清了對方的身分和目的之后再說：“請你稍等一下，我去看看孫總是否在家?！睌R下話筒，去向上司請示如何答復(fù)。
c.靈活的“已經(jīng)散會了”
許多公司都有這樣的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)在開會時原則上不得接電話，所以如果客人來電話找上司，只要不是很急的事，就不要讓領(lǐng)導(dǎo)來接電話，散會之后再說。
電話鈴響了，對方要找孫總。
“您是天地公司的李總吧？我孫總的秘書于雪。您要找孫總嗎？實在不湊巧，孫總正在參加董事會，估計會議要到3點鐘才結(jié)束?；仡^我們再給您來個電話，您看這樣可以嗎？”
年輕的秘書往往這樣回答。表面上看，這種回答似乎無懈可擊，但是，對于秘書的這種回答，對方又會怎么想呢？既然你們孫總在家，只不過是在開會，那為什么就不能抽幾分鐘來接個電話呢？你們不是經(jīng)常高喊“用戶就是上帝”的口號嗎，為什么在這個時候你開會的事就一定比我的事重要呢？對方可能越想越生氣。所以，盡管你回答的語氣委婉，態(tài)度謙恭，但你這樣的回答仍然是不禮貌的。同樣，在接待外來的客人的時候，也不能這樣回答。在這個時候，你的回答方式應(yīng)該是這樣：“實在對不起，孫總剛散會，您有急事找他嗎？”待對方說明他的意圖之后，你便說：“請您稍等一下，我?guī)湍フ乙徽??！边@樣，你可以去向?qū)O總悄悄匯報，聽取他的指示，如果孫總認為事情不急，不愿意去接電話，那么，你就要這樣回答對方：“實在對不起，這會兒不知孫總上哪兒去了，回頭見著孫總，我們就給您去個電話，您看這樣可以嗎？”這樣做，滴水不漏，對方完全可以諒解。
d.要找的人不在
“我是恒昌公司的馬濤，請問孫總在嗎？”
“孫總現(xiàn)在不在家，估計3點鐘左右回來，請您到時候再來個電話吧。”
有些秘書在對方要找的人不在的時候，往往就這樣直通通地回答對方。也正是由于這種類似的原因，使很多人對秘書產(chǎn)生了偏見，認為秘書就是領(lǐng)導(dǎo)的傳聲筒。電話里，對方?jīng)]有找到自己要找的人，本來就有些掃興，再加上這么幾句冷冰冰的答復(fù)，心里會是一種什么滋味昵？秘書是上司的助手，這種身分和責任都不允許秘書這樣對待上司的客人，因此在這種情況下應(yīng)該這樣回答對方：“實在抱歉，孫總現(xiàn)在不在辦公室，估計3點鐘左右能回來。我是孫總的秘書于雪，不知您是什么事，如果您認為方便的話，我可以轉(zhuǎn)告他?！?BR> “是嗎？那就不麻煩你了。等孫總回來之后，請你轉(zhuǎn)告他，說恒昌公司的馬濤給他來過電話。我的電話號碼是87654321轉(zhuǎn)1234分機?！?BR> 對方打電話找上司，上司不在時，作為秘書，你接電話必須做到以下四點：第一、向?qū)Ψ奖干纤静辉?；第二、主動承擔轉(zhuǎn)達的責任；第三、讓對方了解自己的職責；第四、將對方的意思（包括電話號碼）復(fù)述一遍。
e.不讓對方久等
電話鈴響了。
“我是天地公司李強，請問高明在嗎？”
你叫了兩聲高明。高明不在。有人說他下樓了，你在擱下話筒去找高明之前，應(yīng)在電話里再向?qū)Ψ秸f明一下：“實在不好意思，幾分鐘之后再來個電話可以嗎？”總而言之，你在接到找人的電話后，就必須積極迅速地去找人，但是，讓對方等的時間不能超過三分鐘。
f.推銷的電話
現(xiàn)在推銷的電話越來越多。對于推銷電話，不要這樣直接問對方：“對不起，請問您是誰？”或者“您有什么事？如果方使的話，請跟我說……”如果對對方的東西不感興趣，也不能簡單地這樣答復(fù)對方：“對不起，我們不需要”或者“我們己經(jīng)有了?！本芙^時也要注意說話的語氣和分寸，你可以這樣回答對方：“對不起，我們己有了，所以不能……不知您的意思如何？”這就可以做到買賣不成仁義在。
3、怎樣掛電話
a.提前作準備
撥電話之前，心里要有個譜，要向?qū)Ψ秸f明哪些問題，或者了解哪些情況，這些都要——想清楚，必要的時候要列個提綱。如果要核對或查詢資料，那么，事先還要把有關(guān)文件檢查一遍，另外，還得把對方的電話號碼和身分核實一遍。
“我是東巖公司的于雪，請問李明在嗎？”你撥通了電話。
“對不起，請問您是要找市場部的李明還是要找財務(wù)部的李明？”對方接電話的秘書小姐反問。
“……”你一下愣住了，于是不得不擱下話筒，臨時去翻名片簿。這樣顯然浪費了時間，影響工作效率，所以，撥電話之前一定要做好各項準備工作。
b.征求對方意見
電話撥通之后，你要自報家門，不能當對方一拿起話筒你就問：“李明在嗎？”這是缺少涵養(yǎng)的表現(xiàn)，而且，你在自報姓名時，不能說得太快。如果對方接電話的不是你要找的人，那么，你在談?wù)轮耙髑髮Ψ降囊庖姡骸凹热焕蠲鞑辉?，那么，我想把事情對您說一下，請您在李明回來之后轉(zhuǎn)告他，你看可以嗎？”不要在對方?jīng)]有表態(tài)之前，自己就滔滔不絕地說開了。
電話撥通之后，對方告訴你要找的人不在，在這時你應(yīng)該怎么辦？一般來說，如果你的事情不急，你可以等對方回來之后再掛一個電話。如果你的事情很急，你就請接話人幫你轉(zhuǎn)達。如果你想請接話人轉(zhuǎn)達，就一定要弄清他的姓名（可能的話要弄清他的職務(wù)）之后再決定是否請他轉(zhuǎn)達。
c.找對方的頷導(dǎo)
如果找某公司總經(jīng)理有事，即使知道他的手機號碼，在一般的情況下，也是先找他的秘書。因為對方也是秘書，你可以先把自己的目的簡單地說明一下，就讓他去向自己的經(jīng)理匯報。在這種場合，你應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“又給您添麻煩了?！被颉澳隳敲疵Γ瑢嵲诓缓靡馑??！比绻阋彩翘孀约旱纳纤緬祀娫?，那么，你應(yīng)當在對方把她的總經(jīng)理找來之前，把話筒遞給自己的上司。如果對方的總經(jīng)理已來接電話，你再說：“請稍等一下，我是替某某掛電話”，那就沒禮貌的表現(xiàn)。
現(xiàn)代人可能在上幼兒園之前就會使用電話了，在成為秘書之后還有必要學(xué)習(xí)打電話嗎？當然有必要。
在我們處理各項日常事務(wù)的過程中，電話無疑已成為我們最得力的助手。從北京到上海，從廣州到紐約……只要電話一接通，距離就立刻消失了，與寫信相比，它不知要方便多少。因此，可以說在今天，如果我們離開了電話就會寸步難行。
正是由于電話在我們的工作中得到了廣泛的使用，所以，在使用電話時要接一定的規(guī)矩辦事。雖然對于掛電話的人和接電話的人來說，都沒有看到對方，僅僅是靠電流在交換雙方的聲音，但是，在電話里也能聞其聲如見其人。如果在打電話時，隨隨便便，同樣會影響你個人和公司的形象。
人們在辦公室打電話也可以說是千姿百態(tài)。很多的人在打電話時，以為對方不在眼前，所以則顯得慢不經(jīng)心，坐在椅子上，二郎腿不停地擺晃，為了舒適，把手臂靠在電話機上……在這些人看來，既然對方不在眼前，沒有看見自己，那又何必一本正經(jīng)呢？的確，正是因為對方不在眼前才打電話，但是，對方可以通過你說話的語氣和聲調(diào)，就能猜想出你說話時是一種什么模樣，所以，在打電話時，要象對方坐在自己對面一樣一絲不茍，規(guī)規(guī)矩矩。
打電話同樣要注意說話的節(jié)奏，必要時要一字一句，適當放慢速度。有些人在打電話時，不是怕對方聽不清，就是怕對方聽不明白，說話的聲音又尖又快讓人受不了。這樣，不僅讓對方難以聽清楚，就是聽清楚了也不一定反應(yīng)得過來。還有些人在打電話時，為了貪圖舒適，喜歡把臂肘壓在電話機上，這樣不僅被旁人看起來不雅，而且容易養(yǎng)成一種不良的工作習(xí)慣，使自己的發(fā)音變濁，從而給對方留下一個還沒有睡醒的印象。說話的姿勢影響著說話的效果，這是毫無疑問的。有一點在這里有必要提醒秘書，那就是說話既不能過于冷淡，也不能過于熱情，分寸一定要掌握好。
秘書在使用電話時，應(yīng)注意基本的禮儀：
注意口齒清楚，而且不忘附和。如果是說英語，應(yīng)不時附和這么幾句：“I see. ”“I think so.”
不要隨便岔開對方所說的話題，但也不要有什么問題就直楞楞地問對方；一定要在聽對方講完之后，自己才能開始發(fā)表意見。
自己說話時，如果說得太長，就要不時停頓一會，聽聽對方的反映，總之要替對方考慮考慮；不要只顧著自己說話，也要給對方提問的機會；
不管什么樣的人打電話過來，都要認真接聽；即使對方對本公司有成見，說話比較粗魯，也應(yīng)冷靜而敬重的態(tài)度與人家說話。有時候，對方拔錯了電話，如果你這么回答“這里是某某公司，您是否打錯了電話？”這樣反而會使公司的形象提升得到。
一般來說，誰拔電話誰先掛機，但是，如果對方比自己的地位高的話，就應(yīng)該等對方掛機后自己才能放下電話。
如果自己上司的地位比對方的地位高的話（特別是在本公司內(nèi)），應(yīng)該是先拔通對方的電話，對方接聽電話之后，自己才把電話轉(zhuǎn)給自己的上司。如果對方的地位比自己上司的地位高或相同，則在撥通對方秘書電話請求轉(zhuǎn)接之后，馬上把電話轉(zhuǎn)給自己的上司。
2、怎樣接電話
首先是準備好記錄紙和筆。秘書作電話記錄，用統(tǒng)一的電話專用記錄紙，不要等電話鈴響了才臨時找紙張湊合。電話記錄應(yīng)包括以下凡項內(nèi)容：什么時間（接電話的時間）、由誰打來的、打給誰、電話的內(nèi)容、接電話人的姓名、處理結(jié)果（替他人傳達、讓對方再來一個電話或者給對方回個電話）等等；最后將對方的電話號碼重復(fù)一遍后記錄下來。
a.電話鈴一響
秘書應(yīng)隨時在電話機旁預(yù)備電話記錄紙和筆，養(yǎng)成作電話記錄的習(xí)慣。有些秘書自恃年輕，記憶力強，所以不喜歡作電話記錄。但是，秘書接觸面寬，工作范圍廣，如果不作電話記錄，在工作中隨時有出現(xiàn)遺漏或張冠李戴的現(xiàn)象。
電話鈴一響，就要趕緊拿起電話，不要讓電話鈴響過二遍。如果你一時忙得騰不出手來，讓對方等了一會兒，那么，拿起話筒后就要趕緊向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓你久等了?！?BR> 如果是直線電話，拿起話筒后第一步就是自報家門：“東巖公司，我是秘書于雪?！比绻麑Ψ诫娫挀芡ň椭苯诱易约阂业娜耍谶@種情況，你把自己所在公司、部門以及自己的姓名告訴對方，對方并不會覺得你話多，相反他會感到很親切。
b.不隨便說“在”或“不在”
鈴響后拿起話筒，你自報家門：“這里是東巖公司，我是秘書于雪”
“請問孫總在嗎？”對方開門見山。
碰到這種情況，不能隨便這樣回答對方：“在，請您稍等一下。”或者“對不起，他不在?！痹跊]有弄清對方的身分和目的之前，這樣回答對方，隨時都有可能給自己惹出麻煩來，所以，在對方問“孫總在家嗎？”之后，不要直接回答對方，而應(yīng)這樣反問對方：“請問您是……”你在弄清了對方的身分和目的之后再說：“請你稍等一下，我去看看孫總是否在家?！睌R下話筒，去向上司請示如何答復(fù)。
c.靈活的“已經(jīng)散會了”
許多公司都有這樣的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)在開會時原則上不得接電話，所以如果客人來電話找上司，只要不是很急的事，就不要讓領(lǐng)導(dǎo)來接電話，散會之后再說。
電話鈴響了，對方要找孫總。
“您是天地公司的李總吧？我孫總的秘書于雪。您要找孫總嗎？實在不湊巧，孫總正在參加董事會，估計會議要到3點鐘才結(jié)束?；仡^我們再給您來個電話，您看這樣可以嗎？”
年輕的秘書往往這樣回答。表面上看，這種回答似乎無懈可擊，但是，對于秘書的這種回答，對方又會怎么想呢？既然你們孫總在家，只不過是在開會，那為什么就不能抽幾分鐘來接個電話呢？你們不是經(jīng)常高喊“用戶就是上帝”的口號嗎，為什么在這個時候你開會的事就一定比我的事重要呢？對方可能越想越生氣。所以，盡管你回答的語氣委婉，態(tài)度謙恭，但你這樣的回答仍然是不禮貌的。同樣，在接待外來的客人的時候，也不能這樣回答。在這個時候，你的回答方式應(yīng)該是這樣：“實在對不起，孫總剛散會，您有急事找他嗎？”待對方說明他的意圖之后，你便說：“請您稍等一下，我?guī)湍フ乙徽??！边@樣，你可以去向?qū)O總悄悄匯報，聽取他的指示，如果孫總認為事情不急，不愿意去接電話，那么，你就要這樣回答對方：“實在對不起，這會兒不知孫總上哪兒去了，回頭見著孫總，我們就給您去個電話，您看這樣可以嗎？”這樣做，滴水不漏，對方完全可以諒解。
d.要找的人不在
“我是恒昌公司的馬濤，請問孫總在嗎？”
“孫總現(xiàn)在不在家，估計3點鐘左右回來，請您到時候再來個電話吧。”
有些秘書在對方要找的人不在的時候，往往就這樣直通通地回答對方。也正是由于這種類似的原因，使很多人對秘書產(chǎn)生了偏見，認為秘書就是領(lǐng)導(dǎo)的傳聲筒。電話里，對方?jīng)]有找到自己要找的人，本來就有些掃興，再加上這么幾句冷冰冰的答復(fù)，心里會是一種什么滋味昵？秘書是上司的助手，這種身分和責任都不允許秘書這樣對待上司的客人，因此在這種情況下應(yīng)該這樣回答對方：“實在抱歉，孫總現(xiàn)在不在辦公室，估計3點鐘左右能回來。我是孫總的秘書于雪，不知您是什么事，如果您認為方便的話，我可以轉(zhuǎn)告他?！?BR> “是嗎？那就不麻煩你了。等孫總回來之后，請你轉(zhuǎn)告他，說恒昌公司的馬濤給他來過電話。我的電話號碼是87654321轉(zhuǎn)1234分機?！?BR> 對方打電話找上司，上司不在時，作為秘書，你接電話必須做到以下四點：第一、向?qū)Ψ奖干纤静辉?；第二、主動承擔轉(zhuǎn)達的責任；第三、讓對方了解自己的職責；第四、將對方的意思（包括電話號碼）復(fù)述一遍。
e.不讓對方久等
電話鈴響了。
“我是天地公司李強，請問高明在嗎？”
你叫了兩聲高明。高明不在。有人說他下樓了，你在擱下話筒去找高明之前，應(yīng)在電話里再向?qū)Ψ秸f明一下：“實在不好意思，幾分鐘之后再來個電話可以嗎？”總而言之，你在接到找人的電話后，就必須積極迅速地去找人，但是，讓對方等的時間不能超過三分鐘。
f.推銷的電話
現(xiàn)在推銷的電話越來越多。對于推銷電話，不要這樣直接問對方：“對不起，請問您是誰？”或者“您有什么事？如果方使的話，請跟我說……”如果對對方的東西不感興趣，也不能簡單地這樣答復(fù)對方：“對不起，我們不需要”或者“我們己經(jīng)有了?！本芙^時也要注意說話的語氣和分寸，你可以這樣回答對方：“對不起，我們己有了，所以不能……不知您的意思如何？”這就可以做到買賣不成仁義在。
3、怎樣掛電話
a.提前作準備
撥電話之前，心里要有個譜，要向?qū)Ψ秸f明哪些問題，或者了解哪些情況，這些都要——想清楚，必要的時候要列個提綱。如果要核對或查詢資料，那么，事先還要把有關(guān)文件檢查一遍，另外，還得把對方的電話號碼和身分核實一遍。
“我是東巖公司的于雪，請問李明在嗎？”你撥通了電話。
“對不起，請問您是要找市場部的李明還是要找財務(wù)部的李明？”對方接電話的秘書小姐反問。
“……”你一下愣住了，于是不得不擱下話筒，臨時去翻名片簿。這樣顯然浪費了時間，影響工作效率，所以，撥電話之前一定要做好各項準備工作。
b.征求對方意見
電話撥通之后，你要自報家門，不能當對方一拿起話筒你就問：“李明在嗎？”這是缺少涵養(yǎng)的表現(xiàn)，而且，你在自報姓名時，不能說得太快。如果對方接電話的不是你要找的人，那么，你在談?wù)轮耙髑髮Ψ降囊庖姡骸凹热焕蠲鞑辉?，那么，我想把事情對您說一下，請您在李明回來之后轉(zhuǎn)告他，你看可以嗎？”不要在對方?jīng)]有表態(tài)之前，自己就滔滔不絕地說開了。
電話撥通之后，對方告訴你要找的人不在，在這時你應(yīng)該怎么辦？一般來說，如果你的事情不急，你可以等對方回來之后再掛一個電話。如果你的事情很急，你就請接話人幫你轉(zhuǎn)達。如果你想請接話人轉(zhuǎn)達，就一定要弄清他的姓名（可能的話要弄清他的職務(wù)）之后再決定是否請他轉(zhuǎn)達。
c.找對方的頷導(dǎo)
如果找某公司總經(jīng)理有事，即使知道他的手機號碼，在一般的情況下，也是先找他的秘書。因為對方也是秘書，你可以先把自己的目的簡單地說明一下，就讓他去向自己的經(jīng)理匯報。在這種場合，你應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“又給您添麻煩了?！被颉澳隳敲疵Γ瑢嵲诓缓靡馑??！比绻阋彩翘孀约旱纳纤緬祀娫?，那么，你應(yīng)當在對方把她的總經(jīng)理找來之前，把話筒遞給自己的上司。如果對方的總經(jīng)理已來接電話，你再說：“請稍等一下，我是替某某掛電話”，那就沒禮貌的表現(xiàn)。