在信息社會(huì)的今天，許多人是通過電視、報(bào)紙、雜志等大眾宣傳媒介來認(rèn)識(shí)秘書的。然而，無(wú)論是在那些令人撲朔迷離的電視劇中，還是在那些情節(jié)波瀾起伏的連載小說里，人們看到的秘書大多是一些身材修長(zhǎng)、容貌姣好的年輕女郎。她們穿著時(shí)髦，身手不凡。秘書絕大多數(shù)是女性，所以，一些人只要一提到“女秘書”就會(huì)顯得很曖昧，把女秘書當(dāng)作是上司辦公室漂亮的花瓶，甚至是“小蜜”。當(dāng)然，也有一些人認(rèn)為秘書缺乏個(gè)性，默默無(wú)聞，專為人作嫁衣裳。
那么，秘書到底是干什么的呢？先來看幾個(gè)秘書日常工作的小場(chǎng)景，也許你能從中了解秘書到底是干什么的，并且能了解應(yīng)該怎么做秘書工作。不過，你把它們當(dāng)作試題，測(cè)試一下自己的秘書能力；即使你不是秘書，你也可測(cè)試一下自己作為白領(lǐng)在職場(chǎng)的生存能力。當(dāng)你做完這六道測(cè)試題之后，如果你覺得自己的答案離標(biāo)準(zhǔn)答案有一定的差距的話，那你不妨把我這個(gè)講座全部看完，因?yàn)榈侥菚r(shí)你的能力可能會(huì)有較大的提高。
第一題 老總的照片
這是一家以家電制造為主業(yè)的上市公司。最近，公司為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，正在收購(gòu)一家上市的生物制藥公司的股份。為了避免兩家公司在股票市場(chǎng)上的大幅波動(dòng)，兩家簽訂了嚴(yán)格的保密協(xié)議，規(guī)定這件事雙方只能讓少數(shù)人知道。
這天，負(fù)責(zé)與對(duì)方秘密談判的公司副總從對(duì)方的所在地來電話，說談判己經(jīng)完成，讓秘書趕緊用快件寄3張作為公司法人代表的總經(jīng)理照片過去，以辦理有關(guān)手續(xù)。這天總經(jīng)理正好在市政府開會(huì)，秘書一時(shí)找不到總經(jīng)理的照片。就在秘書不知怎么辦好時(shí)，她看到掛在自己胸前的胸卡，想起半年前公司為了實(shí)施CI戰(zhàn)略，公司公關(guān)部統(tǒng)一為公司每個(gè)員工拍照制作胸卡，便估計(jì)公關(guān)部留有總經(jīng)理照片。秘書給公關(guān)部打電話，對(duì)方接電話的正是秘書中學(xué)的同學(xué)小諾。小諾是公關(guān)部的辦事員，公司所有人的照片都是她拍的。她說他們那有總經(jīng)理的照片，并答應(yīng)馬上給送過來。當(dāng)秘書剛剛松口氣，公關(guān)部的雷經(jīng)理來電話，問秘書要照片做什么用。秘書有這么幾種回答：
a.這是總經(jīng)理要的，我不知道！
b.我可以告訴你，但你不能對(duì)別人說。
c.拿到報(bào)紙上去發(fā)表（因?yàn)榭偨?jīng)理前幾天剛接受一家財(cái)經(jīng)報(bào)紙的采訪）。
d、對(duì)不起，我暫時(shí)不能說。
e、你問那么多干什么？
請(qǐng)從以上5個(gè)選項(xiàng)中找出合適的回答，并說明其理由。
標(biāo)準(zhǔn)的正確答案是d。
從原則上來說，選a不算錯(cuò)。的確，對(duì)于秘書來說，該說的就說，不該說的就不能說，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)拒絕；但是，拒絕也是一門藝術(shù)。很顯然，a回答不能讓人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你這么回答給人家一種不信任的感覺；久而久之，它就會(huì)傷害你與對(duì)方的關(guān)系，當(dāng)你再要?jiǎng)e人給你幫忙時(shí)就會(huì)很困難了。
b回答顯然是錯(cuò)誤的。不管你平時(shí)與雷經(jīng)理門系如何好，也不管雷經(jīng)理為人如何穩(wěn)重，肯定不會(huì)把事情說出去，但只要你對(duì)雷經(jīng)理說出了真相，作為秘書你就違反了你的職業(yè)操守；這事一旦被總經(jīng)理知道了，你就有可能從此失去他的信任。失去了上司的信任，不可能做好秘書工作。
c回答是最為惡劣的一種回答。自以為聰明，實(shí)際上是給自己挖陷阱。你信口開河，對(duì)方就會(huì)步步緊逼，為什么與報(bào)社打交道繞過我公關(guān)部，你們這是什么意思……如果事情朝著這個(gè)方向發(fā)展，那你就無(wú)法控制事態(tài)的發(fā)展了。這不是一個(gè)工作方法的問題，而是一個(gè)人是品問題，所以，對(duì)于秘書來說的敵人就是耍這種小聰明。
e回答很顯然是一種沒有水平，甚至是一種沒有教養(yǎng)的回答。一來對(duì)方的職務(wù)比你高，二來這事也與他的工作有關(guān)，他為什么不能問？很多秘書由于不能正確認(rèn)識(shí)自己的地位，容易養(yǎng)成狐假虎威的毛病；對(duì)于這一點(diǎn)，不僅公司其他人反感，就是上司知道了也會(huì)反感。秘書工作實(shí)際是三分做事，七分做人，你用這種方式去處理人際關(guān)系，結(jié)果可想而知。
d回答之所以正確，是因?yàn)樗趫?jiān)持保密原則的前提下又保持了禮貌。用這種婉轉(zhuǎn)而又明確的方式拒絕對(duì)方，對(duì)方不僅能接受，而且也能理解，因?yàn)榇蠹叶际锹殘?chǎng)中人，知道什么事該問，什么事不該問；你點(diǎn)到為止，對(duì)方就能心領(lǐng)神會(huì)。
本題的關(guān)鍵
堅(jiān)持原則，但又不能狐假虎威。
第二題 副總的私生活
公司有位年富力強(qiáng)的副總姓馬，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公認(rèn)。但另一方面，在公司內(nèi)部中也不時(shí)能聽到一些有關(guān)他的風(fēng)流韻事。
這天，總經(jīng)理問秘書：“近來公司好象有人在議論馬總，作為公司秘書，你常去他的辦公室，是否知道一些情況？”
事情是這樣的：幾天前，馬總把秘書叫到自己的辦公室，說：“麻煩你幫我辦件事。我現(xiàn)在馬上要準(zhǔn)備出差了，后天下午你去王府井某某商店的首飾柜臺(tái)，你說出我的名字后，人家就會(huì)給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下?！闭f著，遞給秘書一張寫著門牌號(hào)碼的紙條。
秘書在某某商店首飾柜臺(tái)取到東西后準(zhǔn)備離開，柜臺(tái)里一位年紀(jì)輕大的員工在身后又特地關(guān)照秘書：“您是打出租嗎？這包東西很貴重，在路上要小心一點(diǎn)?！泵貢?dāng)然明白，在首飾柜臺(tái)前說的貴重東西，不是幾百元或者一兩千元能買得起的。
根據(jù)馬總的紙條，秘書在亞運(yùn)村找到了一棟高層公寓的××號(hào)房。出來給秘書開門的是一位穿著睡衣的年輕漂亮女郎，她接過東西，高興得幾乎有些忘形：“??！馬哥連我的生日也沒有忘記，真是太好了，謝謝馬哥！”
總經(jīng)理問的就是這件事。那么，對(duì)于總經(jīng)理的詢問，秘書應(yīng)該怎樣回答？
正確的答案及理由
正確的答案是秘書一五一十地說出事情的真相：“幾天前，馬總讓我去王府井某某商店首飾柜臺(tái)取一包東西，送給住在亞運(yùn)村的一位年輕女士，那女士收到東西后說：‘謝謝馬哥！’”
當(dāng)然，也許有人會(huì)這樣認(rèn)為：這是馬總的私生活，秘書應(yīng)當(dāng)替他保密，不要亂多舌。這種俠義心腸是可以理解的，但是，作為一個(gè)剛剛參加工作不久的秘書，你應(yīng)該用一種什么標(biāo)準(zhǔn)來要求自己呢？更何況有些公司會(huì)利用公司一些領(lǐng)導(dǎo)人的私生活來測(cè)試秘書對(duì)公司是否忠誠(chéng)。因?yàn)轳R總不是以自己個(gè)人的名義，而是以公司副總經(jīng)理的名義讓你給自己辦這件事的。從另外一個(gè)方面來講，總經(jīng)理多少是聽到一些風(fēng)聲之后才來問你的，你要瞞是瞞不住的?？偨?jīng)理作為公司的領(lǐng)導(dǎo)人，當(dāng)然要防患于未然，秘書沒有必要為馬總隱瞞，也不應(yīng)該隱瞞，因?yàn)檫@件事情到底怎么處理，畢竟是總經(jīng)理的事。
本題的關(guān)鍵
既不添枝，也不加葉，如實(shí)向上司匯報(bào)，這是秘書的天職。
第三題 男朋友的工作調(diào)動(dòng)
公司秘書的男朋友是公司市場(chǎng)部胡毅。他倆的戀愛也早已到了談婚論嫁的程度。他倆準(zhǔn)備在明年春暖花開的時(shí)節(jié)定百年之好，但由于公司不允許員工之間談戀愛，所以他倆的關(guān)系在公司內(nèi)部至今尚無(wú)人知曉。
這天上午公司開董事會(huì)，討論人事問題。這時(shí)秘書來到會(huì)議室為大家添茶。
“最近貴陽(yáng)分公司的王軍病得很厲害，那里的經(jīng)理來電話讓我們趕緊派人去頂替王軍……”人力資源部的劉經(jīng)理說。
“派市場(chǎng)部胡毅去如何？他還沒有結(jié)婚?！惫疽晃桓笨傔@樣提議。
“我看可以。”公司總經(jīng)理說：“那就這樣定了吧，這個(gè)月底就發(fā)調(diào)令，讓他過去。”
人力資源部的劉經(jīng)理馬上回答：“行！我們?cè)谠碌浊敖o胡毅辦好調(diào)令?！庇谑呛闳ベF陽(yáng)工作的事就這樣定下來了。這天下班后，秘書和胡毅又在那家幽靜的小酒吧里約會(huì)。
“我想我們明年春天還是去新馬泰……”胡毅說著，遞給秘書一本精致的新馬泰旅游小冊(cè)子。他的目光清澈純真，臉上顯著紅暈，那是他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。此時(shí)此刻，秘書是否應(yīng)該把在董事會(huì)上聽到的消息告訴胡毅？
正確的答案及理由
相對(duì)于北京來說，貴陽(yáng)的生活條件和工作環(huán)境都有一的差距；而且公司還有規(guī)定，除非出差，公司外派人員半年之內(nèi)不得回京探親，即使過不慣外地的生活，也必須忍耐。秘書當(dāng)然知道這些，她感到十分苦惱，不僅明年春天結(jié)婚的計(jì)劃可能泡湯，即使結(jié)了婚也得忍受兩地分居的煎熬。
正確的答案是不說。假如秘書對(duì)胡毅說了，胡毅就有可能透露給與自己非常要好的張三和李四。對(duì)于只有工資收入的一般職員來說，人事問題是一個(gè)相當(dāng)敏感的問題；如果張三李四知道了胡毅要調(diào)動(dòng)一事的話，那么，事情遲早會(huì)傳到人力資源部經(jīng)理的耳朵里去。調(diào)令還沒有發(fā)，可調(diào)動(dòng)的事已成了公開的秘密，這對(duì)于人力資源部經(jīng)理來說，當(dāng)然是一件惱火的事。于是，他會(huì)把胡毅找去問個(gè)究竟。紙是包不住火的，這樣胡毅吞吞吐吐地把自己與秘書的關(guān)系都說了出來。其結(jié)果就可想而知，秘書能不能還在總經(jīng)理辦公室呆下去還是一回事……這一切都悔之晚矣！
但是，持反對(duì)意見的也大有人在，他們認(rèn)為秘書應(yīng)該對(duì)胡毅說，因?yàn)閷?duì)于像秘書這樣的女性來說，愛情的地位僅僅次于生命，特別是結(jié)婚關(guān)系到一生的幸福，如果在這種時(shí)候還不把實(shí)情告訴自己的未婚夫，那簡(jiǎn)直是不可思議的事！
然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，無(wú)論哪家公司都不能容忍人事機(jī)密的泄露。也許會(huì)有人說胡毅畢竟是個(gè)普通的職員，不象上層干部的人事調(diào)動(dòng)，會(huì)給公司帶來實(shí)際上的不良后果，又何必那樣小題大作？！但作為秘書必須牢記：人事是秘密中的秘密！
本題的關(guān)鍵
秘書的“秘”就是秘密的“秘”，即使在英文中亦是如此：secret→secretary。
第四題 性急的老總
這是一家規(guī)模較小的私營(yíng)企業(yè)，總裁辦只有三個(gè)秘書；總裁辦主任是個(gè)男性，他還兼著人力資源部經(jīng)理。除了主任，就是經(jīng)驗(yàn)豐富的小娜和今年剛剛參加工作的瑪麗。這天上午，小娜外出有事，辦公室只留下主任和瑪麗。這時(shí)，一位看上去似乎有些耳背的老人拿著一張發(fā)票走了進(jìn)來?？赡苁钦忆N售部找錯(cuò)了門，瑪麗正好有點(diǎn)事情，順路將他領(lǐng)到銷售部去了。
不巧，瑪麗剛走，老板就來電話，讓主任把新車間的設(shè)計(jì)圖送去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是瑪麗。主任左翻右翻怎么也找不到圖紙，于是等得不耐煩的老板在電話里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連張圖紙也找不到，你這個(gè)主任一天到晚在干些什么？”
有什么辦法？主任只好沮喪地等瑪麗回來?，旣悇傔M(jìn)門，主任就把自己胸中的怒氣全部朝瑪麗頭上傾泄：“托您的福，老板給了好果子吃！你干什么去了？！”瑪麗想說明，但主任根本不給她說話的余地：“廢物！飯桶！”瑪麗怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對(duì)著碩大的天花板抽悶姻。
這時(shí)，小娜回來了?，F(xiàn)在，小娜應(yīng)該怎么辦？
正確的答案及理由
小娜首先要向主任匯報(bào)外出辦事的結(jié)果，然后小聲地問：“主任，出了什么事？”
“真是實(shí)在對(duì)不起，要是我早回來一會(huì)兒就好了……”當(dāng)主任大致說完事情的經(jīng)過后，立即向主任表示道歉。這樣，主任的臉色就會(huì)陰轉(zhuǎn)多云。這是第一步。
第二步是小娜幫主任找到設(shè)計(jì)圖，然后將圖紙送到總經(jīng)理辦公室，向老板認(rèn)錯(cuò)：“實(shí)在對(duì)不起，我剛出去辦了點(diǎn)事……您要的是這份圖紙嗎？”
如果現(xiàn)在由主任給老板送去，說不定老板還要發(fā)脾氣，把主任奚落一頓。但是由小娜送去，不管老板脾氣如何，總不至于再發(fā)雷霆。沉著機(jī)伶，隨時(shí)給自己的上司準(zhǔn)備下臺(tái)階的梯子，只有具有豐富經(jīng)驗(yàn)的秘書，才會(huì)有這種智慧的閃光。
最后是第三步。小娜帶瑪麗到一個(gè)無(wú)人的接待室，心平氣和地同她談心：“你參加工作以來，工作很刻苦，而且對(duì)工作也很熱情，大家對(duì)你的印象都不錯(cuò)。不過，只是有時(shí)候還得掌握點(diǎn)分寸，注意點(diǎn)工作方式。就拿今天的事來說吧，如果你在存放文件時(shí)，對(duì)主任說一句：‘主任，我把圖紙放在這里’，今天就不會(huì)讓老板生氣。過去我也出過這方面的差錯(cuò)，其實(shí)，這也是我的不對(duì)，我應(yīng)該及時(shí)提醒你才是?！毙∧仁沁@樣和風(fēng)細(xì)雨地去幫助瑪麗，千萬(wàn)不能這么對(duì)待瑪麗：“正是因?yàn)槟阕吡?，主任才生氣嘛！”或者“你存放某件的方法就是有問題。”
本題的關(guān)鍵
換位思考是保持良好人際關(guān)系的法寶。
第五題 戴墨鏡的客人
這天下午公司秘書正在前臺(tái)值班，一個(gè)理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。秘書馬上站起身迎接客人：“您好！請(qǐng)問您是……”
“我找你們老板！”客人說著直往里走。
于是，秘書對(duì)這個(gè)不太注意禮貌的不速之客這么說：
a.對(duì)不起，老板正在跟客人談話，有什么事請(qǐng)跟我說吧！
b.對(duì)不起，先生，請(qǐng)問您貴姓……
c.客人來訪，必須登記，這是公司的規(guī)定！
d.你要再往里闖，我就叫保安了！
e.先生，您預(yù)約了嗎？
請(qǐng)從以上5個(gè)選項(xiàng)中找出合適的回答，并說明其理由。
標(biāo)準(zhǔn)的正確答案是b。
a的不妥之處在于：第一，你在沒有弄清對(duì)方來歷之前，你實(shí)際泄露了“老板在公司”這樣一個(gè)信息給對(duì)方；在這樣一個(gè)復(fù)雜的商業(yè)社會(huì)里，你就是透露這么一點(diǎn)信息，也有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所利用。所以，秘書在接待那些來歷不明的客人的時(shí)候，在未弄清對(duì)方的真實(shí)身份之前，一定不要透露任何本公司領(lǐng)導(dǎo)人的信息給對(duì)方。第二，正因?yàn)閷?duì)方來歷不明，所以，你說有什么事跟你說是非常錯(cuò)誤的。假如對(duì)方是有非常重要的信息要透露給老板的話，他跟你說合適嗎？年輕的秘書往往不知道自己真正的身份。
c顯然不妥。對(duì)于一般的客人來說，你請(qǐng)他登記是合乎禮貌的。但是，對(duì)方如果不是“一般的”客人，不跟你講規(guī)矩，那你也不能你的規(guī)定來硬性約束客人。這是缺乏隨機(jī)應(yīng)變能力的典型表現(xiàn)。
d則更可笑了。在沒有弄清對(duì)方身份之前就叫保安，就不怕砸了自己的飯碗？這種不動(dòng)腦筋的人嚴(yán)格地說不應(yīng)該來當(dāng)秘書。
e也是一種自作聰明的做法。也許對(duì)方通過手機(jī)或其他方式預(yù)約了，也許沒有預(yù)約，總之，不管人家預(yù)沒預(yù)約，人家已經(jīng)到了你們公司了，還問人家預(yù)約沒預(yù)約，都沒有任何意義了。來的都是客，你都得接待。所以，你問人家“您預(yù)約了嗎？”實(shí)際上是告訴對(duì)方我不歡迎你。人家不請(qǐng)自來，在現(xiàn)代文明社會(huì)里的確是種不講禮貌的表現(xiàn)，但你不能用不講禮貌的方式應(yīng)對(duì)人家；你的身份是秘書，你代表的是上司，你的行為反映出上司的品味和修養(yǎng)。
b之所以是合適的，它反映出秘書的修養(yǎng)。你第一次問對(duì)方姓名他不告訴你，你彬彬有禮地第二次問對(duì)方：“請(qǐng)問先生您是……”這就等于給對(duì)方制造了第二次自我介紹的機(jī)會(huì)。不管對(duì)方是什么身份，作為一個(gè)有起碼教養(yǎng)的人，在這種情況下，他都會(huì)告訴你他的身份。這樣，你可以根據(jù)他的身份和目的釆取相應(yīng)的接待辦法。如果你第二次問他他還不告訴你身份和來意，就說明來者缺乏起碼的教養(yǎng)。在這種情況下，你可以釆取叫保安等措施。
本題的關(guān)鍵
精誠(chéng)所至，金石為開。
第六題 秘書的忠告
一天，老板怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，因?yàn)橐晃唤煌嗄甑拇砩探o他寄了一幫非常無(wú)禮的來信。他讓秘書記錄自己口述的回信：我沒有想到會(huì)收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那么長(zhǎng)時(shí)間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的行為！
信的內(nèi)容大致是這樣。老板命令秘書立即將信打印寄走。
對(duì)于老板的命令，秘書現(xiàn)在有以下四種行為：
a.“好，我馬上就辦！”說完，秘書立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。
b.如果將信寄走，對(duì)公司和老板本人都非常不利。秘書想到自己是老板的助手，有責(zé)任提醒老板，為了公司的利益，得罪了老板也值得，于是對(duì)老板這樣說：“老板，這封信不能發(fā)，別發(fā)算啦！”
c.秘書不僅沒有退下去寫信，反而前進(jìn)一步向老板提出忠告：“老板，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！給人家回一封這樣的信，后果會(huì)怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方嗎？”
d.當(dāng)天快下班的時(shí)候，秘書將打印出來的信進(jìn)給已經(jīng)心平氣和的老板：“老板，可以將信寄走了嗎？”
作為秘書，你認(rèn)為以上4種行為，哪種行為最正確，哪種行為最惡劣？
正確的答案及理由
這是美國(guó)辛辛那提大學(xué)喬治·古納教授在講授秘書學(xué)時(shí)對(duì)學(xué)生提出的問題。
正確的答案是d。
a對(duì)于老板的命令忠實(shí)和堅(jiān)決，作為秘書的確需要這種品質(zhì)，但是僅僅具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”，對(duì)于秘書來說，仍然是一種失職。
b是從整個(gè)公司利益出發(fā)的，對(duì)于秘書來說，這種富于自我犧牲的精神是難能可貴的，但是，它和后面的c行為一樣超越了秘書的權(quán)限，所以是不正確的。
c從秘書是老板的助手這個(gè)角度來看是可取的，但是，秘書干預(yù)老板的最后決策，就是一種越權(quán)行為。
d是正確的。
理由如下：老板也是人，也有自己的喜怒哀樂，也有不能自制的時(shí)候。當(dāng)他的感情一旦平靜下來，必然會(huì)自我反省。在這個(gè)時(shí)候，秘書把打印出來的信件遞給老板征求他的意見，實(shí)際上就是給他創(chuàng)造一次重新決策的機(jī)會(huì)；a和b雖不可取，但畢竟還有商量的余地。
喬治教授認(rèn)為c最惡劣：作為一個(gè)公司的老板，老板有自己思考問題的角度和方式，他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益的問題，因此也必然包括與這家代理商的關(guān)系。他提出中止與這家代理商的關(guān)系，也許并非出自一時(shí)之怒，只不過是那封無(wú)禮的來信充當(dāng)了導(dǎo)火索而已；當(dāng)然，老板也有可能是一時(shí)之怒，中止與對(duì)方的交往僅僅是說說而已?？偠灾?，在不明白老板的真實(shí)的思想和感情之前，秘書作為老板的助手僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的決策人。
本題的關(guān)鍵
有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。
那么，秘書到底是干什么的呢？先來看幾個(gè)秘書日常工作的小場(chǎng)景，也許你能從中了解秘書到底是干什么的，并且能了解應(yīng)該怎么做秘書工作。不過，你把它們當(dāng)作試題，測(cè)試一下自己的秘書能力；即使你不是秘書，你也可測(cè)試一下自己作為白領(lǐng)在職場(chǎng)的生存能力。當(dāng)你做完這六道測(cè)試題之后，如果你覺得自己的答案離標(biāo)準(zhǔn)答案有一定的差距的話，那你不妨把我這個(gè)講座全部看完，因?yàn)榈侥菚r(shí)你的能力可能會(huì)有較大的提高。
第一題 老總的照片
這是一家以家電制造為主業(yè)的上市公司。最近，公司為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，正在收購(gòu)一家上市的生物制藥公司的股份。為了避免兩家公司在股票市場(chǎng)上的大幅波動(dòng)，兩家簽訂了嚴(yán)格的保密協(xié)議，規(guī)定這件事雙方只能讓少數(shù)人知道。
這天，負(fù)責(zé)與對(duì)方秘密談判的公司副總從對(duì)方的所在地來電話，說談判己經(jīng)完成，讓秘書趕緊用快件寄3張作為公司法人代表的總經(jīng)理照片過去，以辦理有關(guān)手續(xù)。這天總經(jīng)理正好在市政府開會(huì)，秘書一時(shí)找不到總經(jīng)理的照片。就在秘書不知怎么辦好時(shí)，她看到掛在自己胸前的胸卡，想起半年前公司為了實(shí)施CI戰(zhàn)略，公司公關(guān)部統(tǒng)一為公司每個(gè)員工拍照制作胸卡，便估計(jì)公關(guān)部留有總經(jīng)理照片。秘書給公關(guān)部打電話，對(duì)方接電話的正是秘書中學(xué)的同學(xué)小諾。小諾是公關(guān)部的辦事員，公司所有人的照片都是她拍的。她說他們那有總經(jīng)理的照片，并答應(yīng)馬上給送過來。當(dāng)秘書剛剛松口氣，公關(guān)部的雷經(jīng)理來電話，問秘書要照片做什么用。秘書有這么幾種回答：
a.這是總經(jīng)理要的，我不知道！
b.我可以告訴你，但你不能對(duì)別人說。
c.拿到報(bào)紙上去發(fā)表（因?yàn)榭偨?jīng)理前幾天剛接受一家財(cái)經(jīng)報(bào)紙的采訪）。
d、對(duì)不起，我暫時(shí)不能說。
e、你問那么多干什么？
請(qǐng)從以上5個(gè)選項(xiàng)中找出合適的回答，并說明其理由。
標(biāo)準(zhǔn)的正確答案是d。
從原則上來說，選a不算錯(cuò)。的確，對(duì)于秘書來說，該說的就說，不該說的就不能說，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)拒絕；但是，拒絕也是一門藝術(shù)。很顯然，a回答不能讓人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你這么回答給人家一種不信任的感覺；久而久之，它就會(huì)傷害你與對(duì)方的關(guān)系，當(dāng)你再要?jiǎng)e人給你幫忙時(shí)就會(huì)很困難了。
b回答顯然是錯(cuò)誤的。不管你平時(shí)與雷經(jīng)理門系如何好，也不管雷經(jīng)理為人如何穩(wěn)重，肯定不會(huì)把事情說出去，但只要你對(duì)雷經(jīng)理說出了真相，作為秘書你就違反了你的職業(yè)操守；這事一旦被總經(jīng)理知道了，你就有可能從此失去他的信任。失去了上司的信任，不可能做好秘書工作。
c回答是最為惡劣的一種回答。自以為聰明，實(shí)際上是給自己挖陷阱。你信口開河，對(duì)方就會(huì)步步緊逼，為什么與報(bào)社打交道繞過我公關(guān)部，你們這是什么意思……如果事情朝著這個(gè)方向發(fā)展，那你就無(wú)法控制事態(tài)的發(fā)展了。這不是一個(gè)工作方法的問題，而是一個(gè)人是品問題，所以，對(duì)于秘書來說的敵人就是耍這種小聰明。
e回答很顯然是一種沒有水平，甚至是一種沒有教養(yǎng)的回答。一來對(duì)方的職務(wù)比你高，二來這事也與他的工作有關(guān)，他為什么不能問？很多秘書由于不能正確認(rèn)識(shí)自己的地位，容易養(yǎng)成狐假虎威的毛病；對(duì)于這一點(diǎn)，不僅公司其他人反感，就是上司知道了也會(huì)反感。秘書工作實(shí)際是三分做事，七分做人，你用這種方式去處理人際關(guān)系，結(jié)果可想而知。
d回答之所以正確，是因?yàn)樗趫?jiān)持保密原則的前提下又保持了禮貌。用這種婉轉(zhuǎn)而又明確的方式拒絕對(duì)方，對(duì)方不僅能接受，而且也能理解，因?yàn)榇蠹叶际锹殘?chǎng)中人，知道什么事該問，什么事不該問；你點(diǎn)到為止，對(duì)方就能心領(lǐng)神會(huì)。
本題的關(guān)鍵
堅(jiān)持原則，但又不能狐假虎威。
第二題 副總的私生活
公司有位年富力強(qiáng)的副總姓馬，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公認(rèn)。但另一方面，在公司內(nèi)部中也不時(shí)能聽到一些有關(guān)他的風(fēng)流韻事。
這天，總經(jīng)理問秘書：“近來公司好象有人在議論馬總，作為公司秘書，你常去他的辦公室，是否知道一些情況？”
事情是這樣的：幾天前，馬總把秘書叫到自己的辦公室，說：“麻煩你幫我辦件事。我現(xiàn)在馬上要準(zhǔn)備出差了，后天下午你去王府井某某商店的首飾柜臺(tái)，你說出我的名字后，人家就會(huì)給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下?！闭f著，遞給秘書一張寫著門牌號(hào)碼的紙條。
秘書在某某商店首飾柜臺(tái)取到東西后準(zhǔn)備離開，柜臺(tái)里一位年紀(jì)輕大的員工在身后又特地關(guān)照秘書：“您是打出租嗎？這包東西很貴重，在路上要小心一點(diǎn)?！泵貢?dāng)然明白，在首飾柜臺(tái)前說的貴重東西，不是幾百元或者一兩千元能買得起的。
根據(jù)馬總的紙條，秘書在亞運(yùn)村找到了一棟高層公寓的××號(hào)房。出來給秘書開門的是一位穿著睡衣的年輕漂亮女郎，她接過東西，高興得幾乎有些忘形：“??！馬哥連我的生日也沒有忘記，真是太好了，謝謝馬哥！”
總經(jīng)理問的就是這件事。那么，對(duì)于總經(jīng)理的詢問，秘書應(yīng)該怎樣回答？
正確的答案及理由
正確的答案是秘書一五一十地說出事情的真相：“幾天前，馬總讓我去王府井某某商店首飾柜臺(tái)取一包東西，送給住在亞運(yùn)村的一位年輕女士，那女士收到東西后說：‘謝謝馬哥！’”
當(dāng)然，也許有人會(huì)這樣認(rèn)為：這是馬總的私生活，秘書應(yīng)當(dāng)替他保密，不要亂多舌。這種俠義心腸是可以理解的，但是，作為一個(gè)剛剛參加工作不久的秘書，你應(yīng)該用一種什么標(biāo)準(zhǔn)來要求自己呢？更何況有些公司會(huì)利用公司一些領(lǐng)導(dǎo)人的私生活來測(cè)試秘書對(duì)公司是否忠誠(chéng)。因?yàn)轳R總不是以自己個(gè)人的名義，而是以公司副總經(jīng)理的名義讓你給自己辦這件事的。從另外一個(gè)方面來講，總經(jīng)理多少是聽到一些風(fēng)聲之后才來問你的，你要瞞是瞞不住的?？偨?jīng)理作為公司的領(lǐng)導(dǎo)人，當(dāng)然要防患于未然，秘書沒有必要為馬總隱瞞，也不應(yīng)該隱瞞，因?yàn)檫@件事情到底怎么處理，畢竟是總經(jīng)理的事。
本題的關(guān)鍵
既不添枝，也不加葉，如實(shí)向上司匯報(bào)，這是秘書的天職。
第三題 男朋友的工作調(diào)動(dòng)
公司秘書的男朋友是公司市場(chǎng)部胡毅。他倆的戀愛也早已到了談婚論嫁的程度。他倆準(zhǔn)備在明年春暖花開的時(shí)節(jié)定百年之好，但由于公司不允許員工之間談戀愛，所以他倆的關(guān)系在公司內(nèi)部至今尚無(wú)人知曉。
這天上午公司開董事會(huì)，討論人事問題。這時(shí)秘書來到會(huì)議室為大家添茶。
“最近貴陽(yáng)分公司的王軍病得很厲害，那里的經(jīng)理來電話讓我們趕緊派人去頂替王軍……”人力資源部的劉經(jīng)理說。
“派市場(chǎng)部胡毅去如何？他還沒有結(jié)婚?！惫疽晃桓笨傔@樣提議。
“我看可以。”公司總經(jīng)理說：“那就這樣定了吧，這個(gè)月底就發(fā)調(diào)令，讓他過去。”
人力資源部的劉經(jīng)理馬上回答：“行！我們?cè)谠碌浊敖o胡毅辦好調(diào)令?！庇谑呛闳ベF陽(yáng)工作的事就這樣定下來了。這天下班后，秘書和胡毅又在那家幽靜的小酒吧里約會(huì)。
“我想我們明年春天還是去新馬泰……”胡毅說著，遞給秘書一本精致的新馬泰旅游小冊(cè)子。他的目光清澈純真，臉上顯著紅暈，那是他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。此時(shí)此刻，秘書是否應(yīng)該把在董事會(huì)上聽到的消息告訴胡毅？
正確的答案及理由
相對(duì)于北京來說，貴陽(yáng)的生活條件和工作環(huán)境都有一的差距；而且公司還有規(guī)定，除非出差，公司外派人員半年之內(nèi)不得回京探親，即使過不慣外地的生活，也必須忍耐。秘書當(dāng)然知道這些，她感到十分苦惱，不僅明年春天結(jié)婚的計(jì)劃可能泡湯，即使結(jié)了婚也得忍受兩地分居的煎熬。
正確的答案是不說。假如秘書對(duì)胡毅說了，胡毅就有可能透露給與自己非常要好的張三和李四。對(duì)于只有工資收入的一般職員來說，人事問題是一個(gè)相當(dāng)敏感的問題；如果張三李四知道了胡毅要調(diào)動(dòng)一事的話，那么，事情遲早會(huì)傳到人力資源部經(jīng)理的耳朵里去。調(diào)令還沒有發(fā)，可調(diào)動(dòng)的事已成了公開的秘密，這對(duì)于人力資源部經(jīng)理來說，當(dāng)然是一件惱火的事。于是，他會(huì)把胡毅找去問個(gè)究竟。紙是包不住火的，這樣胡毅吞吞吐吐地把自己與秘書的關(guān)系都說了出來。其結(jié)果就可想而知，秘書能不能還在總經(jīng)理辦公室呆下去還是一回事……這一切都悔之晚矣！
但是，持反對(duì)意見的也大有人在，他們認(rèn)為秘書應(yīng)該對(duì)胡毅說，因?yàn)閷?duì)于像秘書這樣的女性來說，愛情的地位僅僅次于生命，特別是結(jié)婚關(guān)系到一生的幸福，如果在這種時(shí)候還不把實(shí)情告訴自己的未婚夫，那簡(jiǎn)直是不可思議的事！
然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，無(wú)論哪家公司都不能容忍人事機(jī)密的泄露。也許會(huì)有人說胡毅畢竟是個(gè)普通的職員，不象上層干部的人事調(diào)動(dòng)，會(huì)給公司帶來實(shí)際上的不良后果，又何必那樣小題大作？！但作為秘書必須牢記：人事是秘密中的秘密！
本題的關(guān)鍵
秘書的“秘”就是秘密的“秘”，即使在英文中亦是如此：secret→secretary。
第四題 性急的老總
這是一家規(guī)模較小的私營(yíng)企業(yè)，總裁辦只有三個(gè)秘書；總裁辦主任是個(gè)男性，他還兼著人力資源部經(jīng)理。除了主任，就是經(jīng)驗(yàn)豐富的小娜和今年剛剛參加工作的瑪麗。這天上午，小娜外出有事，辦公室只留下主任和瑪麗。這時(shí)，一位看上去似乎有些耳背的老人拿著一張發(fā)票走了進(jìn)來?？赡苁钦忆N售部找錯(cuò)了門，瑪麗正好有點(diǎn)事情，順路將他領(lǐng)到銷售部去了。
不巧，瑪麗剛走，老板就來電話，讓主任把新車間的設(shè)計(jì)圖送去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是瑪麗。主任左翻右翻怎么也找不到圖紙，于是等得不耐煩的老板在電話里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連張圖紙也找不到，你這個(gè)主任一天到晚在干些什么？”
有什么辦法？主任只好沮喪地等瑪麗回來?，旣悇傔M(jìn)門，主任就把自己胸中的怒氣全部朝瑪麗頭上傾泄：“托您的福，老板給了好果子吃！你干什么去了？！”瑪麗想說明，但主任根本不給她說話的余地：“廢物！飯桶！”瑪麗怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對(duì)著碩大的天花板抽悶姻。
這時(shí)，小娜回來了?，F(xiàn)在，小娜應(yīng)該怎么辦？
正確的答案及理由
小娜首先要向主任匯報(bào)外出辦事的結(jié)果，然后小聲地問：“主任，出了什么事？”
“真是實(shí)在對(duì)不起，要是我早回來一會(huì)兒就好了……”當(dāng)主任大致說完事情的經(jīng)過后，立即向主任表示道歉。這樣，主任的臉色就會(huì)陰轉(zhuǎn)多云。這是第一步。
第二步是小娜幫主任找到設(shè)計(jì)圖，然后將圖紙送到總經(jīng)理辦公室，向老板認(rèn)錯(cuò)：“實(shí)在對(duì)不起，我剛出去辦了點(diǎn)事……您要的是這份圖紙嗎？”
如果現(xiàn)在由主任給老板送去，說不定老板還要發(fā)脾氣，把主任奚落一頓。但是由小娜送去，不管老板脾氣如何，總不至于再發(fā)雷霆。沉著機(jī)伶，隨時(shí)給自己的上司準(zhǔn)備下臺(tái)階的梯子，只有具有豐富經(jīng)驗(yàn)的秘書，才會(huì)有這種智慧的閃光。
最后是第三步。小娜帶瑪麗到一個(gè)無(wú)人的接待室，心平氣和地同她談心：“你參加工作以來，工作很刻苦，而且對(duì)工作也很熱情，大家對(duì)你的印象都不錯(cuò)。不過，只是有時(shí)候還得掌握點(diǎn)分寸，注意點(diǎn)工作方式。就拿今天的事來說吧，如果你在存放文件時(shí)，對(duì)主任說一句：‘主任，我把圖紙放在這里’，今天就不會(huì)讓老板生氣。過去我也出過這方面的差錯(cuò)，其實(shí)，這也是我的不對(duì)，我應(yīng)該及時(shí)提醒你才是?！毙∧仁沁@樣和風(fēng)細(xì)雨地去幫助瑪麗，千萬(wàn)不能這么對(duì)待瑪麗：“正是因?yàn)槟阕吡?，主任才生氣嘛！”或者“你存放某件的方法就是有問題。”
本題的關(guān)鍵
換位思考是保持良好人際關(guān)系的法寶。
第五題 戴墨鏡的客人
這天下午公司秘書正在前臺(tái)值班，一個(gè)理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。秘書馬上站起身迎接客人：“您好！請(qǐng)問您是……”
“我找你們老板！”客人說著直往里走。
于是，秘書對(duì)這個(gè)不太注意禮貌的不速之客這么說：
a.對(duì)不起，老板正在跟客人談話，有什么事請(qǐng)跟我說吧！
b.對(duì)不起，先生，請(qǐng)問您貴姓……
c.客人來訪，必須登記，這是公司的規(guī)定！
d.你要再往里闖，我就叫保安了！
e.先生，您預(yù)約了嗎？
請(qǐng)從以上5個(gè)選項(xiàng)中找出合適的回答，并說明其理由。
標(biāo)準(zhǔn)的正確答案是b。
a的不妥之處在于：第一，你在沒有弄清對(duì)方來歷之前，你實(shí)際泄露了“老板在公司”這樣一個(gè)信息給對(duì)方；在這樣一個(gè)復(fù)雜的商業(yè)社會(huì)里，你就是透露這么一點(diǎn)信息，也有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所利用。所以，秘書在接待那些來歷不明的客人的時(shí)候，在未弄清對(duì)方的真實(shí)身份之前，一定不要透露任何本公司領(lǐng)導(dǎo)人的信息給對(duì)方。第二，正因?yàn)閷?duì)方來歷不明，所以，你說有什么事跟你說是非常錯(cuò)誤的。假如對(duì)方是有非常重要的信息要透露給老板的話，他跟你說合適嗎？年輕的秘書往往不知道自己真正的身份。
c顯然不妥。對(duì)于一般的客人來說，你請(qǐng)他登記是合乎禮貌的。但是，對(duì)方如果不是“一般的”客人，不跟你講規(guī)矩，那你也不能你的規(guī)定來硬性約束客人。這是缺乏隨機(jī)應(yīng)變能力的典型表現(xiàn)。
d則更可笑了。在沒有弄清對(duì)方身份之前就叫保安，就不怕砸了自己的飯碗？這種不動(dòng)腦筋的人嚴(yán)格地說不應(yīng)該來當(dāng)秘書。
e也是一種自作聰明的做法。也許對(duì)方通過手機(jī)或其他方式預(yù)約了，也許沒有預(yù)約，總之，不管人家預(yù)沒預(yù)約，人家已經(jīng)到了你們公司了，還問人家預(yù)約沒預(yù)約，都沒有任何意義了。來的都是客，你都得接待。所以，你問人家“您預(yù)約了嗎？”實(shí)際上是告訴對(duì)方我不歡迎你。人家不請(qǐng)自來，在現(xiàn)代文明社會(huì)里的確是種不講禮貌的表現(xiàn)，但你不能用不講禮貌的方式應(yīng)對(duì)人家；你的身份是秘書，你代表的是上司，你的行為反映出上司的品味和修養(yǎng)。
b之所以是合適的，它反映出秘書的修養(yǎng)。你第一次問對(duì)方姓名他不告訴你，你彬彬有禮地第二次問對(duì)方：“請(qǐng)問先生您是……”這就等于給對(duì)方制造了第二次自我介紹的機(jī)會(huì)。不管對(duì)方是什么身份，作為一個(gè)有起碼教養(yǎng)的人，在這種情況下，他都會(huì)告訴你他的身份。這樣，你可以根據(jù)他的身份和目的釆取相應(yīng)的接待辦法。如果你第二次問他他還不告訴你身份和來意，就說明來者缺乏起碼的教養(yǎng)。在這種情況下，你可以釆取叫保安等措施。
本題的關(guān)鍵
精誠(chéng)所至，金石為開。
第六題 秘書的忠告
一天，老板怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，因?yàn)橐晃唤煌嗄甑拇砩探o他寄了一幫非常無(wú)禮的來信。他讓秘書記錄自己口述的回信：我沒有想到會(huì)收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那么長(zhǎng)時(shí)間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的行為！
信的內(nèi)容大致是這樣。老板命令秘書立即將信打印寄走。
對(duì)于老板的命令，秘書現(xiàn)在有以下四種行為：
a.“好，我馬上就辦！”說完，秘書立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。
b.如果將信寄走，對(duì)公司和老板本人都非常不利。秘書想到自己是老板的助手，有責(zé)任提醒老板，為了公司的利益，得罪了老板也值得，于是對(duì)老板這樣說：“老板，這封信不能發(fā)，別發(fā)算啦！”
c.秘書不僅沒有退下去寫信，反而前進(jìn)一步向老板提出忠告：“老板，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！給人家回一封這樣的信，后果會(huì)怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方嗎？”
d.當(dāng)天快下班的時(shí)候，秘書將打印出來的信進(jìn)給已經(jīng)心平氣和的老板：“老板，可以將信寄走了嗎？”
作為秘書，你認(rèn)為以上4種行為，哪種行為最正確，哪種行為最惡劣？
正確的答案及理由
這是美國(guó)辛辛那提大學(xué)喬治·古納教授在講授秘書學(xué)時(shí)對(duì)學(xué)生提出的問題。
正確的答案是d。
a對(duì)于老板的命令忠實(shí)和堅(jiān)決，作為秘書的確需要這種品質(zhì)，但是僅僅具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”，對(duì)于秘書來說，仍然是一種失職。
b是從整個(gè)公司利益出發(fā)的，對(duì)于秘書來說，這種富于自我犧牲的精神是難能可貴的，但是，它和后面的c行為一樣超越了秘書的權(quán)限，所以是不正確的。
c從秘書是老板的助手這個(gè)角度來看是可取的，但是，秘書干預(yù)老板的最后決策，就是一種越權(quán)行為。
d是正確的。
理由如下：老板也是人，也有自己的喜怒哀樂，也有不能自制的時(shí)候。當(dāng)他的感情一旦平靜下來，必然會(huì)自我反省。在這個(gè)時(shí)候，秘書把打印出來的信件遞給老板征求他的意見，實(shí)際上就是給他創(chuàng)造一次重新決策的機(jī)會(huì)；a和b雖不可取，但畢竟還有商量的余地。
喬治教授認(rèn)為c最惡劣：作為一個(gè)公司的老板，老板有自己思考問題的角度和方式，他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益的問題，因此也必然包括與這家代理商的關(guān)系。他提出中止與這家代理商的關(guān)系，也許并非出自一時(shí)之怒，只不過是那封無(wú)禮的來信充當(dāng)了導(dǎo)火索而已；當(dāng)然，老板也有可能是一時(shí)之怒，中止與對(duì)方的交往僅僅是說說而已?？偠灾?，在不明白老板的真實(shí)的思想和感情之前，秘書作為老板的助手僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的決策人。
本題的關(guān)鍵
有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。