橫向溝通與縱向溝通
1、橫向溝通
（1）、橫向溝通概述
橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級(jí)關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式為:會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。
（2）、橫向溝通中可能遇到的障礙
①、“部門本位主義”和員工短視傾向
工作業(yè)績評(píng)估體系的存在，是造成部門本位主義泛濫，部門員工趨于短視行為的主要原因。對員工來講，為獲得晉升和嘉獎(jiǎng)以及業(yè)績的認(rèn)可機(jī)會(huì)，會(huì)不自覺地表現(xiàn)出維護(hù)本部門利益，強(qiáng)調(diào)本部門業(yè)績的傾向。
②、“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見
有些部門對其他部門產(chǎn)生的先入為主的偏見會(huì)影響部門溝通的順利進(jìn)行。這種認(rèn)為組織部門有貴賤等級(jí)之分的成見，顯然會(huì)降低正常橫向溝通的效果。
③、性格沖突
跨部門溝通失敗、低效的另一個(gè)主要原因是溝通各方性格、思維行為、習(xí)慣的沖突。每個(gè)人因?yàn)槠洫?dú)特的工作領(lǐng)域、成長經(jīng)歷和生活體驗(yàn)，會(huì)形成獨(dú)特的社會(huì)行為和溝通方式。如果缺乏對溝通對象特定的溝通方式的了解，溝通往往失敗。
④、猜疑、威脅和恐懼
缺乏信任的后果，不完全就是猜疑和恐懼。但引發(fā)猜疑、威脅和恐懼的原因，一定是缺乏信任。由于過去經(jīng)歷的負(fù)面溝通，會(huì)使人產(chǎn)生猜疑，或感覺到威脅。當(dāng)然，這也與溝通中的主體個(gè)人性格有關(guān)。
（3）、橫向溝通策略
針對橫向溝通中出現(xiàn)的問題，存在的障礙，秘書可以通過以下策略消除障礙：
①、選擇針對性的溝通形式
比如，對決策性會(huì)議，與會(huì)的人數(shù)可能傾向于少和精，以提高集合面；對于咨詢性的會(huì)議，其目的就是集思廣益，應(yīng)該擴(kuò)大與會(huì)人數(shù)和與會(huì)人員的背景，以提高覆蓋面；對于通知性的會(huì)議，只要讓所有需要知曉信息的接受到信息，就可以。同時(shí)注意反饋，確保溝通接收者準(zhǔn)確無誤地理解信息。
②、樹立“內(nèi)部客戶”的理念
“內(nèi)部客戶”的理念認(rèn)為工作的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是本工作的客戶。要用對待外部客戶、最終客戶的態(tài)度和熱情去服務(wù)內(nèi)部客戶。
③、耐心傾聽而不是敘述
在交流會(huì)談中，每個(gè)部門的參加者最擅長的就是表述本部門的困難和麻煩，同時(shí)指責(zé)他部門如何不和拍、不協(xié)同，很少花時(shí)間耐心傾聽。當(dāng)溝通的各方僅僅關(guān)注處如何組織發(fā)言，去闡述、強(qiáng)調(diào)本部門、本崗位中遇到的阻礙和困難時(shí)，在別人發(fā)言時(shí)，他們就不會(huì)去傾聽。
④、換位思考
試著采用他人的思維和溝通框架、設(shè)身處地地替他人著想，并體會(huì)他人的看法，會(huì)是很有益的。跳出自我的模式，進(jìn)入他人的心境，未必要同意他人，但能了解他人看待事物和認(rèn)識(shí)事物的方式，這樣才能找到合適的溝通方式，并行之有效。
2、縱向溝通
（1）、縱向溝通概述
縱向通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。
下行溝通是管理溝通的主體。公司管理層所涉及的種種活動(dòng)，基本上依賴下行溝通去實(shí)現(xiàn)。而上行溝通則開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，從而減少了員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失。
下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱等。
上行溝通在組織部的表現(xiàn)形式通常為：建立建議系統(tǒng)、申訴和請求程序，參加員工座談會(huì)，設(shè)置巡視員等。
（2）、縱向溝通可能遇到的障礙
①、接收者溝通技能上的障礙
對員工來講，溝通技能之一是理解力。但由于員工在組織內(nèi)部所處的時(shí)間長短不一，員工自身的理解能力等因素的存在差異性。對一個(gè)新進(jìn)員工采用簡單的命令式進(jìn)行溝通，可能造成員工誤解信息或一知半解，致使溝通失效。
②、溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙
研究表明，下行溝通中都容易出現(xiàn)信息膨脹和扭曲。之所以出現(xiàn)信息膨脹，主要來自信息傳遞方對溝通的效果的顧慮。
③、不善聆聽
在組織中員工和經(jīng)理急于表現(xiàn)自己，以達(dá)到受到重視的目的。許多的人學(xué)會(huì)了口若懸河，而非側(cè)耳聆聽。于是，在別人說話時(shí)，聽眾甚至?xí)直┎暹M(jìn)談話議論。要做到聆聽，首先必須自我克制，同時(shí)全神貫注。
④、草率評(píng)判
信息接受方在與對方進(jìn)行談話時(shí)，不是試圖去理解對方的意思，而是企圖進(jìn)行評(píng)判，或進(jìn)行推論和引申。有時(shí)，在沒有充分理解的情況下，就下結(jié)論，在內(nèi)心表示贊同或否定。這樣的溝通結(jié)果不會(huì)成功。
⑤、語義表達(dá)和理解方面的歧義
有這么一個(gè)希臘神話：有一個(gè)人向神許愿，希望他能長生，但卻對神說成“不死”。結(jié)果，一般人“生老病死”，他卻老是“病而不死”，永遠(yuǎn)也解脫不了。在管理過程中，類似這種因?yàn)檎Z義歧義引起的誤解和溝通失效的例子比比皆是。
（3）、縱向溝通策略
下行溝通策略：
①、制定溝通計(jì)劃；
②、減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通效率；
③、去繁從簡，減輕溝通任務(wù)；
④、言簡意賅，提倡簡約的溝通；
⑤、啟用反饋，鼓勵(lì)接受者對信息進(jìn)行評(píng)價(jià)；
⑥、多介質(zhì)組合，比如，書面形式與電話相結(jié)合。
上行溝通策略：
①、建立信任；
②、適當(dāng)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通。
非正式溝通采用的形式多為社交性活動(dòng)的形式，如一起參加晚會(huì)等。與正式溝通相比，來自信息接受方的障礙低得多，溝通效果也非常好。
③、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行，不越級(jí)，不在背后發(fā)議論。
1、橫向溝通
（1）、橫向溝通概述
橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級(jí)關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式為:會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。
（2）、橫向溝通中可能遇到的障礙
①、“部門本位主義”和員工短視傾向
工作業(yè)績評(píng)估體系的存在，是造成部門本位主義泛濫，部門員工趨于短視行為的主要原因。對員工來講，為獲得晉升和嘉獎(jiǎng)以及業(yè)績的認(rèn)可機(jī)會(huì)，會(huì)不自覺地表現(xiàn)出維護(hù)本部門利益，強(qiáng)調(diào)本部門業(yè)績的傾向。
②、“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見
有些部門對其他部門產(chǎn)生的先入為主的偏見會(huì)影響部門溝通的順利進(jìn)行。這種認(rèn)為組織部門有貴賤等級(jí)之分的成見，顯然會(huì)降低正常橫向溝通的效果。
③、性格沖突
跨部門溝通失敗、低效的另一個(gè)主要原因是溝通各方性格、思維行為、習(xí)慣的沖突。每個(gè)人因?yàn)槠洫?dú)特的工作領(lǐng)域、成長經(jīng)歷和生活體驗(yàn)，會(huì)形成獨(dú)特的社會(huì)行為和溝通方式。如果缺乏對溝通對象特定的溝通方式的了解，溝通往往失敗。
④、猜疑、威脅和恐懼
缺乏信任的后果，不完全就是猜疑和恐懼。但引發(fā)猜疑、威脅和恐懼的原因，一定是缺乏信任。由于過去經(jīng)歷的負(fù)面溝通，會(huì)使人產(chǎn)生猜疑，或感覺到威脅。當(dāng)然，這也與溝通中的主體個(gè)人性格有關(guān)。
（3）、橫向溝通策略
針對橫向溝通中出現(xiàn)的問題，存在的障礙，秘書可以通過以下策略消除障礙：
①、選擇針對性的溝通形式
比如，對決策性會(huì)議，與會(huì)的人數(shù)可能傾向于少和精，以提高集合面；對于咨詢性的會(huì)議，其目的就是集思廣益，應(yīng)該擴(kuò)大與會(huì)人數(shù)和與會(huì)人員的背景，以提高覆蓋面；對于通知性的會(huì)議，只要讓所有需要知曉信息的接受到信息，就可以。同時(shí)注意反饋，確保溝通接收者準(zhǔn)確無誤地理解信息。
②、樹立“內(nèi)部客戶”的理念
“內(nèi)部客戶”的理念認(rèn)為工作的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是本工作的客戶。要用對待外部客戶、最終客戶的態(tài)度和熱情去服務(wù)內(nèi)部客戶。
③、耐心傾聽而不是敘述
在交流會(huì)談中，每個(gè)部門的參加者最擅長的就是表述本部門的困難和麻煩，同時(shí)指責(zé)他部門如何不和拍、不協(xié)同，很少花時(shí)間耐心傾聽。當(dāng)溝通的各方僅僅關(guān)注處如何組織發(fā)言，去闡述、強(qiáng)調(diào)本部門、本崗位中遇到的阻礙和困難時(shí)，在別人發(fā)言時(shí)，他們就不會(huì)去傾聽。
④、換位思考
試著采用他人的思維和溝通框架、設(shè)身處地地替他人著想，并體會(huì)他人的看法，會(huì)是很有益的。跳出自我的模式，進(jìn)入他人的心境，未必要同意他人，但能了解他人看待事物和認(rèn)識(shí)事物的方式，這樣才能找到合適的溝通方式，并行之有效。
2、縱向溝通
（1）、縱向溝通概述
縱向通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。
下行溝通是管理溝通的主體。公司管理層所涉及的種種活動(dòng)，基本上依賴下行溝通去實(shí)現(xiàn)。而上行溝通則開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，從而減少了員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失。
下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱等。
上行溝通在組織部的表現(xiàn)形式通常為：建立建議系統(tǒng)、申訴和請求程序，參加員工座談會(huì)，設(shè)置巡視員等。
（2）、縱向溝通可能遇到的障礙
①、接收者溝通技能上的障礙
對員工來講，溝通技能之一是理解力。但由于員工在組織內(nèi)部所處的時(shí)間長短不一，員工自身的理解能力等因素的存在差異性。對一個(gè)新進(jìn)員工采用簡單的命令式進(jìn)行溝通，可能造成員工誤解信息或一知半解，致使溝通失效。
②、溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙
研究表明，下行溝通中都容易出現(xiàn)信息膨脹和扭曲。之所以出現(xiàn)信息膨脹，主要來自信息傳遞方對溝通的效果的顧慮。
③、不善聆聽
在組織中員工和經(jīng)理急于表現(xiàn)自己，以達(dá)到受到重視的目的。許多的人學(xué)會(huì)了口若懸河，而非側(cè)耳聆聽。于是，在別人說話時(shí)，聽眾甚至?xí)直┎暹M(jìn)談話議論。要做到聆聽，首先必須自我克制，同時(shí)全神貫注。
④、草率評(píng)判
信息接受方在與對方進(jìn)行談話時(shí)，不是試圖去理解對方的意思，而是企圖進(jìn)行評(píng)判，或進(jìn)行推論和引申。有時(shí)，在沒有充分理解的情況下，就下結(jié)論，在內(nèi)心表示贊同或否定。這樣的溝通結(jié)果不會(huì)成功。
⑤、語義表達(dá)和理解方面的歧義
有這么一個(gè)希臘神話：有一個(gè)人向神許愿，希望他能長生，但卻對神說成“不死”。結(jié)果，一般人“生老病死”，他卻老是“病而不死”，永遠(yuǎn)也解脫不了。在管理過程中，類似這種因?yàn)檎Z義歧義引起的誤解和溝通失效的例子比比皆是。
（3）、縱向溝通策略
下行溝通策略：
①、制定溝通計(jì)劃；
②、減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通效率；
③、去繁從簡，減輕溝通任務(wù)；
④、言簡意賅，提倡簡約的溝通；
⑤、啟用反饋，鼓勵(lì)接受者對信息進(jìn)行評(píng)價(jià)；
⑥、多介質(zhì)組合，比如，書面形式與電話相結(jié)合。
上行溝通策略：
①、建立信任；
②、適當(dāng)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通。
非正式溝通采用的形式多為社交性活動(dòng)的形式，如一起參加晚會(huì)等。與正式溝通相比，來自信息接受方的障礙低得多，溝通效果也非常好。
③、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行，不越級(jí)，不在背后發(fā)議論。