什么叫問(wèn)題升級(jí)機(jī)制？英文叫做IssueEscalationMechanism，是指當(dāng)項(xiàng)目組出現(xiàn)問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題超出項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)別的處理范圍，因此將該問(wèn)題升級(jí)到更高級(jí)別處理的機(jī)制。聽(tīng)上去很簡(jiǎn)單，但是這句話有兩個(gè)需要琢磨的地方：升級(jí)的是什么問(wèn)題？升級(jí)到什么級(jí)別？
先來(lái)看問(wèn)題的類(lèi)型，通常，導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的原因有以下幾個(gè)方面：
1.質(zhì)量問(wèn)題：已交付的交付物或者系統(tǒng)功能存在質(zhì)量問(wèn)題
2.需求范圍（Scope）問(wèn)題：經(jīng)用戶確認(rèn)的業(yè)務(wù)需求，后來(lái)又發(fā)現(xiàn)有遺漏或者又提出新的需求
3.功能問(wèn)題：方案設(shè)計(jì)的功能與確認(rèn)的需求有差異
4.運(yùn)行問(wèn)題：方案設(shè)計(jì)已經(jīng)符合確認(rèn)的需求，但可能在運(yùn)行性能、可靠性、可用性方面尚存在問(wèn)題，這些問(wèn)題常常會(huì)在如下方面對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生影響：
5.技術(shù)上的問(wèn)題：系統(tǒng)設(shè)計(jì)可能因此而有所改變
6.進(jìn)度上的問(wèn)題：項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃可能因此延誤
7.合同上的問(wèn)題：可能需要對(duì)合同條款進(jìn)行變更處理
8.合作的問(wèn)題：合作的人員的個(gè)人能力或者態(tài)度存在問(wèn)題
很明顯，不同的問(wèn)題升級(jí)，代表著不同的后果。
在看看升級(jí)的級(jí)別，一般原則上的上報(bào)機(jī)制是：
Level1：項(xiàng)目組成員——>Level2：項(xiàng)目經(jīng)理——>Level3：項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)理或者負(fù)責(zé)主管——>Level4：項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)（如果有這樣的一個(gè)組織）——>項(xiàng)目能夠到的級(jí)主管，比如CEOorGM（據(jù)項(xiàng)目而定）
我們可以想象，項(xiàng)目組成員或者客戶就不同的問(wèn)題升級(jí)到更高級(jí)別的時(shí)候，會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題？用案例來(lái)說(shuō)話吧。
<案例一>
階段一：
項(xiàng)目進(jìn)行到關(guān)鍵時(shí)候，項(xiàng)目出現(xiàn)了一些質(zhì)量問(wèn)題，即客戶在測(cè)試中發(fā)現(xiàn)了一些Bug，于是客戶的項(xiàng)目經(jīng)理B直接向項(xiàng)目經(jīng)理A的大老板C（項(xiàng)目經(jīng)理A的老板的老板）發(fā)email做正式的抱怨：“針對(duì)xxx功能的bug問(wèn)題，我們需要發(fā)出一個(gè)正式的客戶抱怨。以一個(gè)CMMiL5的國(guó)際大公司，在xxx功能中，經(jīng)過(guò)你們的測(cè)試和質(zhì)量控制，最后正式交道客戶手中，居然存在這樣的bug，實(shí)在難以令人理解。......”。
試問(wèn)，哪個(gè)項(xiàng)目不會(huì)在交付后還有bug？但是大老板C會(huì)關(guān)心這些細(xì)節(jié)么？他只關(guān)心的是：客戶很不爽，這個(gè)抱怨已經(jīng)影響到了公司的聲譽(yù)，于是他回了一封信鄭重道歉，然后把項(xiàng)目經(jīng)理A的老板叫過(guò)來(lái)，一頓教訓(xùn)。項(xiàng)目經(jīng)理A的老板啥狀況都不知道（他不在mailloop里面）很郁悶，于是把項(xiàng)目經(jīng)理A抓過(guò)來(lái)，也是一頓教訓(xùn)。項(xiàng)目經(jīng)理A很委屈，但也只能安排團(tuán)隊(duì)加班熬夜趕快解決問(wèn)題了。
階段二：
故事還沒(méi)完，客戶的項(xiàng)目經(jīng)理B一看，一封email這么有效，項(xiàng)目經(jīng)理A現(xiàn)在也老實(shí)了不少，過(guò)了1個(gè)月，他故伎重演，又來(lái)了一封抱怨信，當(dāng)然這次是另外的bug了。1次是偶然狀況，但是2個(gè)月里連續(xù)2次就很讓人緊張了，于是檢討的檢討，背書(shū)的背書(shū)，內(nèi)部一致認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目組質(zhì)量控制不力，項(xiàng)目經(jīng)理A有著不可推卸的責(zé)任！替換項(xiàng)目經(jīng)理的事宜也提上了內(nèi)部日程。
階段三：
項(xiàng)目經(jīng)理A被徹底擊垮了，當(dāng)客戶的項(xiàng)目經(jīng)理B一提bug，立即條件反射般地回答“改，改，馬上改”；客戶的項(xiàng)目經(jīng)理B要增加新的需求時(shí)，原想堅(jiān)持這個(gè)需求不在范圍之內(nèi)，對(duì)方臉一橫：上次的bug的事情，我們還沒(méi)有算賬呢？赤果果的威脅啊，我們可憐的項(xiàng)目經(jīng)理只好屈辱地同意了。
結(jié)果：非常容易就可以猜到結(jié)果了，不是嗎？
<案例二>
在客戶現(xiàn)場(chǎng)辦公的項(xiàng)目，項(xiàng)目組有專(zhuān)門(mén)的房間（projectroom），兩個(gè)BA（業(yè)務(wù)分析師）就業(yè)務(wù)問(wèn)題有不同看法，爭(zhēng)執(zhí)不下，即使客戶項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)時(shí)也不避嫌，甚至還請(qǐng)其評(píng)理。
客戶項(xiàng)目經(jīng)理在后來(lái)的客戶反饋中評(píng)論到：“項(xiàng)目組成員溝通不暢，協(xié)助中存在著矛盾和推諉。現(xiàn)場(chǎng)辦公如此，很難相信他們可以同offshore的眾多開(kāi)發(fā)人員可以很好的協(xié)作?！?BR> 結(jié)果：兩位BA沒(méi)有過(guò)多久就因?yàn)榉N種原因非正常的打道回府。項(xiàng)目組內(nèi)部正常的業(yè)務(wù)爭(zhēng)論，到了客戶的耳朵里卻有著明顯不同的解讀。
<分析>
做為項(xiàng)目經(jīng)理，你碰到過(guò)類(lèi)似項(xiàng)目經(jīng)理A的遭遇嗎？
有人會(huì)講，客戶的項(xiàng)目經(jīng)理太不給面子了，客戶關(guān)系沒(méi)有搞好。如果平時(shí)在一起多吃吃飯，喝喝酒，建立起個(gè)人感情，自然可以解決這個(gè)問(wèn)題。誠(chéng)然建立個(gè)人感情會(huì)起到很好的作用，但是畢竟代表著甲方和乙方，代表著不同的利益關(guān)系，常常有時(shí)候吃飯喝酒建立起的感情會(huì)特別脆弱，比如或者對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理有著很大的內(nèi)部壓力的時(shí)候，上面列了那么多的問(wèn)題類(lèi)型，難道對(duì)方找不出可以做文章的內(nèi)容么？
換一個(gè)角度，如果不是對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理越級(jí)升級(jí)，而是對(duì)方的團(tuán)隊(duì)成員或者自己的團(tuán)隊(duì)成員呢？這類(lèi)的狀況也是不少，一旦控制不好狀況，就會(huì)造成很難處理的困難局面。
到底是什么原因?qū)е铝诉@個(gè)案例的局面呢？我們應(yīng)該如何預(yù)防這種狀況？如果這個(gè)狀況真的發(fā)生了，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？不當(dāng)?shù)膯?wèn)題升級(jí)會(huì)危及到項(xiàng)目及項(xiàng)目經(jīng)理的生存，我們必須思考解決方案。
先來(lái)看問(wèn)題的類(lèi)型，通常，導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的原因有以下幾個(gè)方面：
1.質(zhì)量問(wèn)題：已交付的交付物或者系統(tǒng)功能存在質(zhì)量問(wèn)題
2.需求范圍（Scope）問(wèn)題：經(jīng)用戶確認(rèn)的業(yè)務(wù)需求，后來(lái)又發(fā)現(xiàn)有遺漏或者又提出新的需求
3.功能問(wèn)題：方案設(shè)計(jì)的功能與確認(rèn)的需求有差異
4.運(yùn)行問(wèn)題：方案設(shè)計(jì)已經(jīng)符合確認(rèn)的需求，但可能在運(yùn)行性能、可靠性、可用性方面尚存在問(wèn)題，這些問(wèn)題常常會(huì)在如下方面對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生影響：
5.技術(shù)上的問(wèn)題：系統(tǒng)設(shè)計(jì)可能因此而有所改變
6.進(jìn)度上的問(wèn)題：項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃可能因此延誤
7.合同上的問(wèn)題：可能需要對(duì)合同條款進(jìn)行變更處理
8.合作的問(wèn)題：合作的人員的個(gè)人能力或者態(tài)度存在問(wèn)題
很明顯，不同的問(wèn)題升級(jí)，代表著不同的后果。
在看看升級(jí)的級(jí)別，一般原則上的上報(bào)機(jī)制是：
Level1：項(xiàng)目組成員——>Level2：項(xiàng)目經(jīng)理——>Level3：項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)理或者負(fù)責(zé)主管——>Level4：項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)（如果有這樣的一個(gè)組織）——>項(xiàng)目能夠到的級(jí)主管，比如CEOorGM（據(jù)項(xiàng)目而定）
我們可以想象，項(xiàng)目組成員或者客戶就不同的問(wèn)題升級(jí)到更高級(jí)別的時(shí)候，會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題？用案例來(lái)說(shuō)話吧。
<案例一>
階段一：
項(xiàng)目進(jìn)行到關(guān)鍵時(shí)候，項(xiàng)目出現(xiàn)了一些質(zhì)量問(wèn)題，即客戶在測(cè)試中發(fā)現(xiàn)了一些Bug，于是客戶的項(xiàng)目經(jīng)理B直接向項(xiàng)目經(jīng)理A的大老板C（項(xiàng)目經(jīng)理A的老板的老板）發(fā)email做正式的抱怨：“針對(duì)xxx功能的bug問(wèn)題，我們需要發(fā)出一個(gè)正式的客戶抱怨。以一個(gè)CMMiL5的國(guó)際大公司，在xxx功能中，經(jīng)過(guò)你們的測(cè)試和質(zhì)量控制，最后正式交道客戶手中，居然存在這樣的bug，實(shí)在難以令人理解。......”。
試問(wèn)，哪個(gè)項(xiàng)目不會(huì)在交付后還有bug？但是大老板C會(huì)關(guān)心這些細(xì)節(jié)么？他只關(guān)心的是：客戶很不爽，這個(gè)抱怨已經(jīng)影響到了公司的聲譽(yù)，于是他回了一封信鄭重道歉，然后把項(xiàng)目經(jīng)理A的老板叫過(guò)來(lái)，一頓教訓(xùn)。項(xiàng)目經(jīng)理A的老板啥狀況都不知道（他不在mailloop里面）很郁悶，于是把項(xiàng)目經(jīng)理A抓過(guò)來(lái)，也是一頓教訓(xùn)。項(xiàng)目經(jīng)理A很委屈，但也只能安排團(tuán)隊(duì)加班熬夜趕快解決問(wèn)題了。
階段二：
故事還沒(méi)完，客戶的項(xiàng)目經(jīng)理B一看，一封email這么有效，項(xiàng)目經(jīng)理A現(xiàn)在也老實(shí)了不少，過(guò)了1個(gè)月，他故伎重演，又來(lái)了一封抱怨信，當(dāng)然這次是另外的bug了。1次是偶然狀況，但是2個(gè)月里連續(xù)2次就很讓人緊張了，于是檢討的檢討，背書(shū)的背書(shū)，內(nèi)部一致認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目組質(zhì)量控制不力，項(xiàng)目經(jīng)理A有著不可推卸的責(zé)任！替換項(xiàng)目經(jīng)理的事宜也提上了內(nèi)部日程。
階段三：
項(xiàng)目經(jīng)理A被徹底擊垮了，當(dāng)客戶的項(xiàng)目經(jīng)理B一提bug，立即條件反射般地回答“改，改，馬上改”；客戶的項(xiàng)目經(jīng)理B要增加新的需求時(shí)，原想堅(jiān)持這個(gè)需求不在范圍之內(nèi)，對(duì)方臉一橫：上次的bug的事情，我們還沒(méi)有算賬呢？赤果果的威脅啊，我們可憐的項(xiàng)目經(jīng)理只好屈辱地同意了。
結(jié)果：非常容易就可以猜到結(jié)果了，不是嗎？
<案例二>
在客戶現(xiàn)場(chǎng)辦公的項(xiàng)目，項(xiàng)目組有專(zhuān)門(mén)的房間（projectroom），兩個(gè)BA（業(yè)務(wù)分析師）就業(yè)務(wù)問(wèn)題有不同看法，爭(zhēng)執(zhí)不下，即使客戶項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)時(shí)也不避嫌，甚至還請(qǐng)其評(píng)理。
客戶項(xiàng)目經(jīng)理在后來(lái)的客戶反饋中評(píng)論到：“項(xiàng)目組成員溝通不暢，協(xié)助中存在著矛盾和推諉。現(xiàn)場(chǎng)辦公如此，很難相信他們可以同offshore的眾多開(kāi)發(fā)人員可以很好的協(xié)作?！?BR> 結(jié)果：兩位BA沒(méi)有過(guò)多久就因?yàn)榉N種原因非正常的打道回府。項(xiàng)目組內(nèi)部正常的業(yè)務(wù)爭(zhēng)論，到了客戶的耳朵里卻有著明顯不同的解讀。
<分析>
做為項(xiàng)目經(jīng)理，你碰到過(guò)類(lèi)似項(xiàng)目經(jīng)理A的遭遇嗎？
有人會(huì)講，客戶的項(xiàng)目經(jīng)理太不給面子了，客戶關(guān)系沒(méi)有搞好。如果平時(shí)在一起多吃吃飯，喝喝酒，建立起個(gè)人感情，自然可以解決這個(gè)問(wèn)題。誠(chéng)然建立個(gè)人感情會(huì)起到很好的作用，但是畢竟代表著甲方和乙方，代表著不同的利益關(guān)系，常常有時(shí)候吃飯喝酒建立起的感情會(huì)特別脆弱，比如或者對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理有著很大的內(nèi)部壓力的時(shí)候，上面列了那么多的問(wèn)題類(lèi)型，難道對(duì)方找不出可以做文章的內(nèi)容么？
換一個(gè)角度，如果不是對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理越級(jí)升級(jí)，而是對(duì)方的團(tuán)隊(duì)成員或者自己的團(tuán)隊(duì)成員呢？這類(lèi)的狀況也是不少，一旦控制不好狀況，就會(huì)造成很難處理的困難局面。
到底是什么原因?qū)е铝诉@個(gè)案例的局面呢？我們應(yīng)該如何預(yù)防這種狀況？如果這個(gè)狀況真的發(fā)生了，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？不當(dāng)?shù)膯?wèn)題升級(jí)會(huì)危及到項(xiàng)目及項(xiàng)目經(jīng)理的生存，我們必須思考解決方案。