第一章導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員
1.了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展？
答：（1）1841年，在旅游發(fā)展出現(xiàn)了一件標(biāo)志性的時(shí)間，英國(guó)的托馬斯·庫(kù)克在英國(guó)境內(nèi)組織了一次特殊的火車(chē)短程旅行。托馬斯·庫(kù)克也因此被世界公認(rèn)為商業(yè)性旅游的鼻祖。
（2）中國(guó)第一家旅行社正式成立于1927年，是愛(ài)國(guó)企業(yè)家陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的，該旅行社的派出人員可謂我國(guó)最早的導(dǎo)游人員。
（3）新中國(guó)第一家國(guó)營(yíng)華僑服務(wù)社于1949年11月19日在廈門(mén)市誕生。華僑旅行社1974改名為中國(guó)旅行社。
（4）1980年中國(guó)青年旅行社成立。
2.熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和性質(zhì)？
答：地位：導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中屬于中心地位。
作用：（1）紐帶作用：
A.對(duì)旅游者來(lái)講，導(dǎo)游人員代表旅行社的利益、旅行合同；在與飯店、商店等相關(guān)旅游接待部門(mén)接觸時(shí)，又負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。
B.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中，負(fù)責(zé)與其他接待單位的協(xié)調(diào)工作。
C.導(dǎo)游人員代表旅行社執(zhí)行計(jì)劃為旅游者安排和落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，同時(shí)導(dǎo)游人員要將旅 游者的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向旅行社反映轉(zhuǎn)達(dá)。導(dǎo)游服務(wù)具體實(shí)施接待計(jì)劃，旅行社工作中的重要一環(huán)。
（2）標(biāo)志作用性質(zhì)：（1）服務(wù)性 。導(dǎo)游首先是一種服務(wù)，屬非生產(chǎn)性勞動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)的區(qū)別在與它的獨(dú)特性，它是一種較為復(fù)雜的服務(wù)，是智力與體力相結(jié)合的服務(wù)。
（2）文化性 。導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是文化傳遞。導(dǎo)游人員作為旅游者與旅游吸引物之間的媒介，傳遞著各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代的文明。導(dǎo)游服務(wù)的文化傳遞能在同一時(shí)間內(nèi)雙向進(jìn)行，而且這種傳遞最直接、最透明。
（3）社會(huì)性 。旅游活動(dòng)作為一種社會(huì)現(xiàn)象在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的建設(shè)中起著重要的作用。旅游活動(dòng)也是當(dāng)今世界上規(guī)模的社會(huì)活動(dòng)。
（4）經(jīng)濟(jì)性 。導(dǎo)游工作可為國(guó)家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性還表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在促銷(xiāo)商品、牽線搭橋在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)信息交流方面發(fā)揮了重要的作用。
（5）涉外性 。導(dǎo)游發(fā)物的涉外性表現(xiàn)在宣傳中國(guó)與民間外交兩個(gè)方面，導(dǎo)游服務(wù)具有民間性、群眾性和廣泛性的特點(diǎn)。
3.掌握導(dǎo)游的原則？
答：（1）游客至上原則：使旅游者滿意是旅行社生存的首要條件，導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足顧客的需要，一切以旅游者的利益為出發(fā)點(diǎn)，旅游者的利益高于一切
（2）履行合同原則：導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ)，是否不折豢鄣羋男新糜魏賢哪諶菔瞧攔賴(lài)加穩(wěn)嗽筆欠衤男兄霸鸕幕境叨?
（3）規(guī)范化服務(wù)原則：規(guī)范化服務(wù)是指服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國(guó)家和行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序應(yīng)按照國(guó)家和行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行
（4）平等待客原則：除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該與旅游者保持等距離接觸，對(duì)每一位旅游者要同樣地友好，禮貌及殷勤。
（5）禮貌待客原則：第一是指服務(wù)態(tài)度要尊重旅游者； 第二是指服務(wù)時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；第三是指遇事時(shí)要表現(xiàn)得沉著、鎮(zhèn)定、面帶笑容，保持理智
（6）合理而可能原則
4.了解我國(guó)導(dǎo)游人員的類(lèi)別？
答：導(dǎo)游人員分類(lèi)：
一、工作區(qū)域不同：(1)海外領(lǐng)隊(duì) (2)全程陪同導(dǎo)游人員 (3)地方陪同導(dǎo)游人員
(4)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員
二、語(yǔ)言不同：(1)中文導(dǎo)游人員 (2)外語(yǔ)導(dǎo)游人員
三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專(zhuān)職導(dǎo)游人員 (2)兼職導(dǎo)游人員
四、等級(jí)不同：(1)初級(jí)導(dǎo)游人員 (2)中級(jí)導(dǎo)游人員 (3)高級(jí)導(dǎo)游人員 (4)特級(jí)導(dǎo)游人員
五、資格不同：(1)正式導(dǎo)游人員 (2)臨時(shí)導(dǎo)游人員
5.掌握導(dǎo)游人員、海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員及景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的定義？
答：導(dǎo)游人員：我國(guó)1999年10月1日施行的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中，關(guān)于導(dǎo)游人員的概念是：依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
海外領(lǐng)隊(duì)：是指經(jīng)國(guó)家旅*政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活動(dòng)的工作人員。
全程陪同導(dǎo)游人員：是受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同旅游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。
地方陪同導(dǎo)游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。
景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的范圍內(nèi)的導(dǎo)游、講解工作。俗稱(chēng)定點(diǎn)導(dǎo)游。
1.了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展？
答：（1）1841年，在旅游發(fā)展出現(xiàn)了一件標(biāo)志性的時(shí)間，英國(guó)的托馬斯·庫(kù)克在英國(guó)境內(nèi)組織了一次特殊的火車(chē)短程旅行。托馬斯·庫(kù)克也因此被世界公認(rèn)為商業(yè)性旅游的鼻祖。
（2）中國(guó)第一家旅行社正式成立于1927年，是愛(ài)國(guó)企業(yè)家陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的，該旅行社的派出人員可謂我國(guó)最早的導(dǎo)游人員。
（3）新中國(guó)第一家國(guó)營(yíng)華僑服務(wù)社于1949年11月19日在廈門(mén)市誕生。華僑旅行社1974改名為中國(guó)旅行社。
（4）1980年中國(guó)青年旅行社成立。
2.熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和性質(zhì)？
答：地位：導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中屬于中心地位。
作用：（1）紐帶作用：
A.對(duì)旅游者來(lái)講，導(dǎo)游人員代表旅行社的利益、旅行合同；在與飯店、商店等相關(guān)旅游接待部門(mén)接觸時(shí)，又負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。
B.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中，負(fù)責(zé)與其他接待單位的協(xié)調(diào)工作。
C.導(dǎo)游人員代表旅行社執(zhí)行計(jì)劃為旅游者安排和落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，同時(shí)導(dǎo)游人員要將旅 游者的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向旅行社反映轉(zhuǎn)達(dá)。導(dǎo)游服務(wù)具體實(shí)施接待計(jì)劃，旅行社工作中的重要一環(huán)。
（2）標(biāo)志作用性質(zhì)：（1）服務(wù)性 。導(dǎo)游首先是一種服務(wù)，屬非生產(chǎn)性勞動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)的區(qū)別在與它的獨(dú)特性，它是一種較為復(fù)雜的服務(wù)，是智力與體力相結(jié)合的服務(wù)。
（2）文化性 。導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是文化傳遞。導(dǎo)游人員作為旅游者與旅游吸引物之間的媒介，傳遞著各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代的文明。導(dǎo)游服務(wù)的文化傳遞能在同一時(shí)間內(nèi)雙向進(jìn)行，而且這種傳遞最直接、最透明。
（3）社會(huì)性 。旅游活動(dòng)作為一種社會(huì)現(xiàn)象在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的建設(shè)中起著重要的作用。旅游活動(dòng)也是當(dāng)今世界上規(guī)模的社會(huì)活動(dòng)。
（4）經(jīng)濟(jì)性 。導(dǎo)游工作可為國(guó)家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性還表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在促銷(xiāo)商品、牽線搭橋在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)信息交流方面發(fā)揮了重要的作用。
（5）涉外性 。導(dǎo)游發(fā)物的涉外性表現(xiàn)在宣傳中國(guó)與民間外交兩個(gè)方面，導(dǎo)游服務(wù)具有民間性、群眾性和廣泛性的特點(diǎn)。
3.掌握導(dǎo)游的原則？
答：（1）游客至上原則：使旅游者滿意是旅行社生存的首要條件，導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足顧客的需要，一切以旅游者的利益為出發(fā)點(diǎn)，旅游者的利益高于一切
（2）履行合同原則：導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ)，是否不折豢鄣羋男新糜魏賢哪諶菔瞧攔賴(lài)加穩(wěn)嗽筆欠衤男兄霸鸕幕境叨?
（3）規(guī)范化服務(wù)原則：規(guī)范化服務(wù)是指服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國(guó)家和行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序應(yīng)按照國(guó)家和行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行
（4）平等待客原則：除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該與旅游者保持等距離接觸，對(duì)每一位旅游者要同樣地友好，禮貌及殷勤。
（5）禮貌待客原則：第一是指服務(wù)態(tài)度要尊重旅游者； 第二是指服務(wù)時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；第三是指遇事時(shí)要表現(xiàn)得沉著、鎮(zhèn)定、面帶笑容，保持理智
（6）合理而可能原則
4.了解我國(guó)導(dǎo)游人員的類(lèi)別？
答：導(dǎo)游人員分類(lèi)：
一、工作區(qū)域不同：(1)海外領(lǐng)隊(duì) (2)全程陪同導(dǎo)游人員 (3)地方陪同導(dǎo)游人員
(4)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員
二、語(yǔ)言不同：(1)中文導(dǎo)游人員 (2)外語(yǔ)導(dǎo)游人員
三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專(zhuān)職導(dǎo)游人員 (2)兼職導(dǎo)游人員
四、等級(jí)不同：(1)初級(jí)導(dǎo)游人員 (2)中級(jí)導(dǎo)游人員 (3)高級(jí)導(dǎo)游人員 (4)特級(jí)導(dǎo)游人員
五、資格不同：(1)正式導(dǎo)游人員 (2)臨時(shí)導(dǎo)游人員
5.掌握導(dǎo)游人員、海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員及景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的定義？
答：導(dǎo)游人員：我國(guó)1999年10月1日施行的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中，關(guān)于導(dǎo)游人員的概念是：依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
海外領(lǐng)隊(duì)：是指經(jīng)國(guó)家旅*政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活動(dòng)的工作人員。
全程陪同導(dǎo)游人員：是受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同旅游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。
地方陪同導(dǎo)游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。
景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的范圍內(nèi)的導(dǎo)游、講解工作。俗稱(chēng)定點(diǎn)導(dǎo)游。