第一章導游服務與導游人員
1.了解導游服務的產(chǎn)生、發(fā)展？
答：（1）1841年，在旅游發(fā)展出現(xiàn)了一件標志性的時間，英國的托馬斯·庫克在英國境內(nèi)組織了一次特殊的火車短程旅行。托馬斯·庫克也因此被世界公認為商業(yè)性旅游的鼻祖。
（2）中國第一家旅行社正式成立于1927年，是愛國企業(yè)家陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部的基礎上發(fā)展設立的，該旅行社的派出人員可謂我國最早的導游人員。
（3）新中國第一家國營華僑服務社于1949年11月19日在廈門市誕生。華僑旅行社1974改名為中國旅行社。
（4）1980年中國青年旅行社成立。
2.熟悉導游服務的地位、作用和性質(zhì)？
答：地位：導游服務在旅游服務中屬于中心地位。
作用：（1）紐帶作用：
A.對旅游者來講，導游人員代表旅行社的利益、旅行合同；在與飯店、商店等相關(guān)旅游接待部門接觸時，又負有維護游客合法權(quán)益的責任。
B.導游人員在導游服務中，負責與其他接待單位的協(xié)調(diào)工作。
C.導游人員代表旅行社執(zhí)行計劃為旅游者安排和落實食、住、行、游、購、娛等各項服務并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題，同時導游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時向旅行社反映轉(zhuǎn)達。導游服務具體實施接待計劃，旅行社工作中的重要一環(huán)。
（2）標志作用性質(zhì)：（1）服務性 。導游首先是一種服務，屬非生產(chǎn)性勞動。導游服務與其他服務的區(qū)別在與它的獨特性，它是一種較為復雜的服務，是智力與體力相結(jié)合的服務。
（2）文化性 。導游服務的核心內(nèi)容是文化傳遞。導游人員作為旅游者與旅游吸引物之間的媒介，傳遞著各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代的文明。導游服務的文化傳遞能在同一時間內(nèi)雙向進行，而且這種傳遞最直接、最透明。
（3）社會性 。旅游活動作為一種社會現(xiàn)象在促進社會物質(zhì)文明和精神文明的建設中起著重要的作用。旅游活動也是當今世界上規(guī)模的社會活動。
（4）經(jīng)濟性 。導游工作可為國家建設創(chuàng)收外匯、回籠貨幣。導游服務的經(jīng)濟性還表現(xiàn)在導游人員在促銷商品、牽線搭橋在促進經(jīng)濟信息交流方面發(fā)揮了重要的作用。
（5）涉外性 。導游發(fā)物的涉外性表現(xiàn)在宣傳中國與民間外交兩個方面，導游服務具有民間性、群眾性和廣泛性的特點。
3.掌握導游的原則？
答：（1）游客至上原則：使旅游者滿意是旅行社生存的首要條件，導游服務的根本是滿足顧客的需要，一切以旅游者的利益為出發(fā)點，旅游者的利益高于一切
（2）履行合同原則：導游人員帶團要以契約為基礎，是否不折豢鄣羋男新糜魏賢哪諶菔瞧攔賴加穩(wěn)嗽筆欠衤男兄霸鸕幕境叨?
（3）規(guī)范化服務原則：規(guī)范化服務是指服務質(zhì)量應達到國家和行業(yè)規(guī)定的標準，服務程序應按照國家和行業(yè)規(guī)定的標準進行
（4）平等待客原則：除非特殊情況，導游人員應該與旅游者保持等距離接觸，對每一位旅游者要同樣地友好，禮貌及殷勤。
（5）禮貌待客原則：第一是指服務態(tài)度要尊重旅游者； 第二是指服務時應使用禮貌用語；第三是指遇事時要表現(xiàn)得沉著、鎮(zhèn)定、面帶笑容，保持理智
（6）合理而可能原則
4.了解我國導游人員的類別？
答：導游人員分類：
一、工作區(qū)域不同：(1)海外領隊 (2)全程陪同導游人員 (3)地方陪同導游人員
(4)景區(qū)景點導游人員
二、語言不同：(1)中文導游人員 (2)外語導游人員
三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專職導游人員 (2)兼職導游人員
四、等級不同：(1)初級導游人員 (2)中級導游人員 (3)高級導游人員 (4)特級導游人員
五、資格不同：(1)正式導游人員 (2)臨時導游人員
5.掌握導游人員、海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員及景點景區(qū)導游人員的定義？
答：導游人員：我國1999年10月1日施行的《導游人員管理條例》中，關(guān)于導游人員的概念是：依照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。
海外領隊：是指經(jīng)國家旅*政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶旅游團隊從事旅游活動的工作人員。
全程陪同導游人員：是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的導游人員。
地方陪同導游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的導游人員。
景點景區(qū)導游人員：負責所在景區(qū)景點的范圍內(nèi)的導游、講解工作。俗稱定點導游。
1.了解導游服務的產(chǎn)生、發(fā)展？
答：（1）1841年，在旅游發(fā)展出現(xiàn)了一件標志性的時間，英國的托馬斯·庫克在英國境內(nèi)組織了一次特殊的火車短程旅行。托馬斯·庫克也因此被世界公認為商業(yè)性旅游的鼻祖。
（2）中國第一家旅行社正式成立于1927年，是愛國企業(yè)家陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部的基礎上發(fā)展設立的，該旅行社的派出人員可謂我國最早的導游人員。
（3）新中國第一家國營華僑服務社于1949年11月19日在廈門市誕生。華僑旅行社1974改名為中國旅行社。
（4）1980年中國青年旅行社成立。
2.熟悉導游服務的地位、作用和性質(zhì)？
答：地位：導游服務在旅游服務中屬于中心地位。
作用：（1）紐帶作用：
A.對旅游者來講，導游人員代表旅行社的利益、旅行合同；在與飯店、商店等相關(guān)旅游接待部門接觸時，又負有維護游客合法權(quán)益的責任。
B.導游人員在導游服務中，負責與其他接待單位的協(xié)調(diào)工作。
C.導游人員代表旅行社執(zhí)行計劃為旅游者安排和落實食、住、行、游、購、娛等各項服務并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題，同時導游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時向旅行社反映轉(zhuǎn)達。導游服務具體實施接待計劃，旅行社工作中的重要一環(huán)。
（2）標志作用性質(zhì)：（1）服務性 。導游首先是一種服務，屬非生產(chǎn)性勞動。導游服務與其他服務的區(qū)別在與它的獨特性，它是一種較為復雜的服務，是智力與體力相結(jié)合的服務。
（2）文化性 。導游服務的核心內(nèi)容是文化傳遞。導游人員作為旅游者與旅游吸引物之間的媒介，傳遞著各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代的文明。導游服務的文化傳遞能在同一時間內(nèi)雙向進行，而且這種傳遞最直接、最透明。
（3）社會性 。旅游活動作為一種社會現(xiàn)象在促進社會物質(zhì)文明和精神文明的建設中起著重要的作用。旅游活動也是當今世界上規(guī)模的社會活動。
（4）經(jīng)濟性 。導游工作可為國家建設創(chuàng)收外匯、回籠貨幣。導游服務的經(jīng)濟性還表現(xiàn)在導游人員在促銷商品、牽線搭橋在促進經(jīng)濟信息交流方面發(fā)揮了重要的作用。
（5）涉外性 。導游發(fā)物的涉外性表現(xiàn)在宣傳中國與民間外交兩個方面，導游服務具有民間性、群眾性和廣泛性的特點。
3.掌握導游的原則？
答：（1）游客至上原則：使旅游者滿意是旅行社生存的首要條件，導游服務的根本是滿足顧客的需要，一切以旅游者的利益為出發(fā)點，旅游者的利益高于一切
（2）履行合同原則：導游人員帶團要以契約為基礎，是否不折豢鄣羋男新糜魏賢哪諶菔瞧攔賴加穩(wěn)嗽筆欠衤男兄霸鸕幕境叨?
（3）規(guī)范化服務原則：規(guī)范化服務是指服務質(zhì)量應達到國家和行業(yè)規(guī)定的標準，服務程序應按照國家和行業(yè)規(guī)定的標準進行
（4）平等待客原則：除非特殊情況，導游人員應該與旅游者保持等距離接觸，對每一位旅游者要同樣地友好，禮貌及殷勤。
（5）禮貌待客原則：第一是指服務態(tài)度要尊重旅游者； 第二是指服務時應使用禮貌用語；第三是指遇事時要表現(xiàn)得沉著、鎮(zhèn)定、面帶笑容，保持理智
（6）合理而可能原則
4.了解我國導游人員的類別？
答：導游人員分類：
一、工作區(qū)域不同：(1)海外領隊 (2)全程陪同導游人員 (3)地方陪同導游人員
(4)景區(qū)景點導游人員
二、語言不同：(1)中文導游人員 (2)外語導游人員
三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專職導游人員 (2)兼職導游人員
四、等級不同：(1)初級導游人員 (2)中級導游人員 (3)高級導游人員 (4)特級導游人員
五、資格不同：(1)正式導游人員 (2)臨時導游人員
5.掌握導游人員、海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員及景點景區(qū)導游人員的定義？
答：導游人員：我國1999年10月1日施行的《導游人員管理條例》中，關(guān)于導游人員的概念是：依照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。
海外領隊：是指經(jīng)國家旅*政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶旅游團隊從事旅游活動的工作人員。
全程陪同導游人員：是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的導游人員。
地方陪同導游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的導游人員。
景點景區(qū)導游人員：負責所在景區(qū)景點的范圍內(nèi)的導游、講解工作。俗稱定點導游。