第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
旅游過程中，旅游團(tuán)（者）變更旅游路線，或更改日程，一般有兩種情況：
一、旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃和日程
在旅游過程中，由于種種原因，旅游者向?qū)в稳藛T提出變更旅游路線或旅游日程時(shí)，原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游人員也無權(quán)擅自做主，要上報(bào)組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員，須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。
二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程
旅游計(jì)劃或活動(dòng)日程是按旅游合同協(xié)議的內(nèi)容制定執(zhí)行的，一般不得輕易改動(dòng)。但有時(shí)由于特殊情況、客觀原因以及不可預(yù)料的客觀因素（如：天氣、交通、自然災(zāi)害等）、不可抗拒的意外突發(fā)事件、游者突然傷病等，迫使旅游路線或日程更改。四種情況和相應(yīng)的處理方法：
（一）縮短在北京的旅游時(shí)間
1、旅游團(tuán)（者）抵京時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短：
（1） 仔細(xì)分析因延誤帶來的困難和問題，并及時(shí)向接待社外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門報(bào)告，以便將情況盡快反饋給組團(tuán)社，找出補(bǔ)救措施。
（2） 在外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊(duì)、餐廳聯(lián)系及時(shí)辦理退房、退餐、退車等一切相關(guān)事宜。
（3） 地陪應(yīng)立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動(dòng)時(shí)間，盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。
2、旅游團(tuán)（者）提前離京，造成在京的游覽時(shí)間縮短：
（1） 立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，采取盡可能的補(bǔ)救措施：立即調(diào)整活動(dòng)時(shí)間，抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目完成；若有困難，無法完成計(jì)劃內(nèi)所有游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)選擇最有代表性、特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，以求旅游者對(duì)北京的游覽景點(diǎn)有個(gè)基本的了解。
（2） 做好旅游者的工作：不要急于將旅游團(tuán)提前離京的消息告訴旅游團(tuán)（者），以免引起大嘩。待與領(lǐng)隊(duì)、全陪制定出新的游覽方案后，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響的旅游者實(shí)事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做旅游者的工作。
（3） 地陪應(yīng)通知接待社計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退飯店，退餐，退車等。
（4） 給予旅游者適當(dāng)?shù)难a(bǔ)嘗：必要時(shí)經(jīng)接待社領(lǐng)導(dǎo)同意可采取加菜、風(fēng)味餐、贈(zèng)送小紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)霓k法。如果旅游團(tuán)在京的活動(dòng)受到較大的影響，旅游者損失較大而引起旅游者強(qiáng)烈的不滿時(shí)可請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，并提出補(bǔ)償辦法。
（5） 若旅游團(tuán)（者）提前離京，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知下一站接待社。
（二）延長京的旅游時(shí)間
旅游者提前抵京、或推遲離京都會(huì)造成延長在京的游覽時(shí)間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)該采取以下措施：
1、 落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房情況，并及時(shí)落實(shí)離京的機(jī)、車票。
2、 迅速調(diào)整活動(dòng)日程：適當(dāng)?shù)匮娱L在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。
3、 提醒接待社有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。
4、 在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計(jì)劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好如何向團(tuán)內(nèi)旅游者解釋說明，取得他們的諒解與支持。
（三）在京期間活動(dòng)時(shí)間不變，但某一景點(diǎn)或活動(dòng)被迫取消
出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因所造成。如：大雪封山（無法去長城），因有重要的政治活動(dòng)某景點(diǎn)關(guān)閉等。這時(shí)地陪應(yīng)采取以下措施：
1、 實(shí)事求是地將情況向旅游者講清楚，求得諒解。
2、 提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與旅游協(xié)商。
3、 以精彩的導(dǎo)游講解，熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。
4、 按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)的補(bǔ)嘗，如：用餐時(shí)適當(dāng)?shù)丶硬?，或?qū)⒈悴透臑轱L(fēng)味餐，贈(zèng)送小禮品等。必要時(shí)，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠懇地向旅游者表示歉意，盡量讓旅游者高高興興地離京。
（四）旅游者到京后要求取消在京的活動(dòng)日程，或取消下一站的旅游
如果旅游者抵達(dá)北京后，因某種原因向?qū)в稳藛T提出取消在京的活動(dòng)日程，或?yàn)槠淙∠乱徽镜穆糜螘r(shí)，地陪應(yīng)立即與接待社有關(guān)人員聯(lián)系，根據(jù)接待社的決定或意見，通知有關(guān)部門，并協(xié)助旅游者做好一切相關(guān)事宜。全陪應(yīng)立即與組團(tuán)實(shí)聯(lián)系，由組團(tuán)社做出決定，然后按組團(tuán)社的決定處理。
旅游過程中，旅游團(tuán)（者）變更旅游路線，或更改日程，一般有兩種情況：
一、旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃和日程
在旅游過程中，由于種種原因，旅游者向?qū)в稳藛T提出變更旅游路線或旅游日程時(shí)，原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游人員也無權(quán)擅自做主，要上報(bào)組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員，須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。
二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程
旅游計(jì)劃或活動(dòng)日程是按旅游合同協(xié)議的內(nèi)容制定執(zhí)行的，一般不得輕易改動(dòng)。但有時(shí)由于特殊情況、客觀原因以及不可預(yù)料的客觀因素（如：天氣、交通、自然災(zāi)害等）、不可抗拒的意外突發(fā)事件、游者突然傷病等，迫使旅游路線或日程更改。四種情況和相應(yīng)的處理方法：
（一）縮短在北京的旅游時(shí)間
1、旅游團(tuán)（者）抵京時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短：
（1） 仔細(xì)分析因延誤帶來的困難和問題，并及時(shí)向接待社外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門報(bào)告，以便將情況盡快反饋給組團(tuán)社，找出補(bǔ)救措施。
（2） 在外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊(duì)、餐廳聯(lián)系及時(shí)辦理退房、退餐、退車等一切相關(guān)事宜。
（3） 地陪應(yīng)立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動(dòng)時(shí)間，盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。
2、旅游團(tuán)（者）提前離京，造成在京的游覽時(shí)間縮短：
（1） 立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，采取盡可能的補(bǔ)救措施：立即調(diào)整活動(dòng)時(shí)間，抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目完成；若有困難，無法完成計(jì)劃內(nèi)所有游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)選擇最有代表性、特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，以求旅游者對(duì)北京的游覽景點(diǎn)有個(gè)基本的了解。
（2） 做好旅游者的工作：不要急于將旅游團(tuán)提前離京的消息告訴旅游團(tuán)（者），以免引起大嘩。待與領(lǐng)隊(duì)、全陪制定出新的游覽方案后，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響的旅游者實(shí)事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做旅游者的工作。
（3） 地陪應(yīng)通知接待社計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退飯店，退餐，退車等。
（4） 給予旅游者適當(dāng)?shù)难a(bǔ)嘗：必要時(shí)經(jīng)接待社領(lǐng)導(dǎo)同意可采取加菜、風(fēng)味餐、贈(zèng)送小紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)霓k法。如果旅游團(tuán)在京的活動(dòng)受到較大的影響，旅游者損失較大而引起旅游者強(qiáng)烈的不滿時(shí)可請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，并提出補(bǔ)償辦法。
（5） 若旅游團(tuán)（者）提前離京，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知下一站接待社。
（二）延長京的旅游時(shí)間
旅游者提前抵京、或推遲離京都會(huì)造成延長在京的游覽時(shí)間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)該采取以下措施：
1、 落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房情況，并及時(shí)落實(shí)離京的機(jī)、車票。
2、 迅速調(diào)整活動(dòng)日程：適當(dāng)?shù)匮娱L在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。
3、 提醒接待社有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。
4、 在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計(jì)劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好如何向團(tuán)內(nèi)旅游者解釋說明，取得他們的諒解與支持。
（三）在京期間活動(dòng)時(shí)間不變，但某一景點(diǎn)或活動(dòng)被迫取消
出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因所造成。如：大雪封山（無法去長城），因有重要的政治活動(dòng)某景點(diǎn)關(guān)閉等。這時(shí)地陪應(yīng)采取以下措施：
1、 實(shí)事求是地將情況向旅游者講清楚，求得諒解。
2、 提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與旅游協(xié)商。
3、 以精彩的導(dǎo)游講解，熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。
4、 按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)的補(bǔ)嘗，如：用餐時(shí)適當(dāng)?shù)丶硬?，或?qū)⒈悴透臑轱L(fēng)味餐，贈(zèng)送小禮品等。必要時(shí)，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠懇地向旅游者表示歉意，盡量讓旅游者高高興興地離京。
（四）旅游者到京后要求取消在京的活動(dòng)日程，或取消下一站的旅游
如果旅游者抵達(dá)北京后，因某種原因向?qū)в稳藛T提出取消在京的活動(dòng)日程，或?yàn)槠淙∠乱徽镜穆糜螘r(shí)，地陪應(yīng)立即與接待社有關(guān)人員聯(lián)系，根據(jù)接待社的決定或意見，通知有關(guān)部門，并協(xié)助旅游者做好一切相關(guān)事宜。全陪應(yīng)立即與組團(tuán)實(shí)聯(lián)系，由組團(tuán)社做出決定，然后按組團(tuán)社的決定處理。