第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
旅游過程中，旅游團（者）變更旅游路線，或更改日程，一般有兩種情況：
一、旅游團（者）要求變更計劃和日程
在旅游過程中，由于種種原因，旅游者向?qū)в稳藛T提出變更旅游路線或旅游日程時，原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊提出，導游人員也無權(quán)擅自做主，要上報組團社或接待社有關(guān)人員，須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。
二、客觀原因需要變更計劃和日程
旅游計劃或活動日程是按旅游合同協(xié)議的內(nèi)容制定執(zhí)行的，一般不得輕易改動。但有時由于特殊情況、客觀原因以及不可預料的客觀因素（如：天氣、交通、自然災害等）、不可抗拒的意外突發(fā)事件、游者突然傷病等，迫使旅游路線或日程更改。四種情況和相應(yīng)的處理方法：
（一）縮短在北京的旅游時間
1、旅游團（者）抵京時間延誤，造成旅游時間縮短：
（1） 仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接待社外聯(lián)或計調(diào)部門報告，以便將情況盡快反饋給組團社，找出補救措施。
（2） 在外聯(lián)或計調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊、餐廳聯(lián)系及時辦理退房、退餐、退車等一切相關(guān)事宜。
（3） 地陪應(yīng)立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目。
2、旅游團（者）提前離京，造成在京的游覽時間縮短：
（1） 立即與全陪、領(lǐng)隊商量，采取盡可能的補救措施：立即調(diào)整活動時間，抓緊時間將計劃內(nèi)游覽項目完成；若有困難，無法完成計劃內(nèi)所有游覽項目，地陪應(yīng)選擇最有代表性、特色的重點旅游景點，以求旅游者對北京的游覽景點有個基本的了解。
（2） 做好旅游者的工作：不要急于將旅游團提前離京的消息告訴旅游團（者），以免引起大嘩。待與領(lǐng)隊、全陪制定出新的游覽方案后，找準時機向旅游團中有影響的旅游者實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最后分頭做旅游者的工作。
（3） 地陪應(yīng)通知接待社計調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退飯店，退餐，退車等。
（4） 給予旅游者適當?shù)难a嘗：必要時經(jīng)接待社領(lǐng)導同意可采取加菜、風味餐、贈送小紀念品等物質(zhì)補償?shù)霓k法。如果旅游團在京的活動受到較大的影響，旅游者損失較大而引起旅游者強烈的不滿時可請接待社領(lǐng)導出面表示歉意，并提出補償辦法。
（5） 若旅游團（者）提前離京，全陪應(yīng)立即報告組團社，并通知下一站接待社。
（二）延長京的旅游時間
旅游者提前抵京、或推遲離京都會造成延長在京的游覽時間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)該采取以下措施：
1、 落實有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實旅游團（者）的用房情況，并及時落實離京的機、車票。
2、 迅速調(diào)整活動日程：適當?shù)匮娱L在主要景點的游覽時間。經(jīng)組團社同意后，酌情增加游覽景點，努力使活動內(nèi)容充實。
3、 提醒接待社有關(guān)人員通知下一站該團的日程變化。
4、 在設(shè)計變更旅游計劃時，地陪要征求領(lǐng)隊和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商量好如何向團內(nèi)旅游者解釋說明，取得他們的諒解與支持。
（三）在京期間活動時間不變，但某一景點或活動被迫取消
出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因所造成。如：大雪封山（無法去長城），因有重要的政治活動某景點關(guān)閉等。這時地陪應(yīng)采取以下措施：
1、 實事求是地將情況向旅游者講清楚，求得諒解。
2、 提出由另一景點代替的方案，與旅游協(xié)商。
3、 以精彩的導游講解，熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。
4、 按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)的補嘗，如：用餐時適當?shù)丶硬?，或?qū)⒈悴透臑轱L味餐，贈送小禮品等。必要時，由旅行社領(lǐng)導出面，誠懇地向旅游者表示歉意，盡量讓旅游者高高興興地離京。
（四）旅游者到京后要求取消在京的活動日程，或取消下一站的旅游
如果旅游者抵達北京后，因某種原因向?qū)в稳藛T提出取消在京的活動日程，或為其取消下一站的旅游時，地陪應(yīng)立即與接待社有關(guān)人員聯(lián)系，根據(jù)接待社的決定或意見，通知有關(guān)部門，并協(xié)助旅游者做好一切相關(guān)事宜。全陪應(yīng)立即與組團實聯(lián)系，由組團社做出決定，然后按組團社的決定處理。
旅游過程中，旅游團（者）變更旅游路線，或更改日程，一般有兩種情況：
一、旅游團（者）要求變更計劃和日程
在旅游過程中，由于種種原因，旅游者向?qū)в稳藛T提出變更旅游路線或旅游日程時，原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊提出，導游人員也無權(quán)擅自做主，要上報組團社或接待社有關(guān)人員，須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。
二、客觀原因需要變更計劃和日程
旅游計劃或活動日程是按旅游合同協(xié)議的內(nèi)容制定執(zhí)行的，一般不得輕易改動。但有時由于特殊情況、客觀原因以及不可預料的客觀因素（如：天氣、交通、自然災害等）、不可抗拒的意外突發(fā)事件、游者突然傷病等，迫使旅游路線或日程更改。四種情況和相應(yīng)的處理方法：
（一）縮短在北京的旅游時間
1、旅游團（者）抵京時間延誤，造成旅游時間縮短：
（1） 仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接待社外聯(lián)或計調(diào)部門報告，以便將情況盡快反饋給組團社，找出補救措施。
（2） 在外聯(lián)或計調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊、餐廳聯(lián)系及時辦理退房、退餐、退車等一切相關(guān)事宜。
（3） 地陪應(yīng)立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目。
2、旅游團（者）提前離京，造成在京的游覽時間縮短：
（1） 立即與全陪、領(lǐng)隊商量，采取盡可能的補救措施：立即調(diào)整活動時間，抓緊時間將計劃內(nèi)游覽項目完成；若有困難，無法完成計劃內(nèi)所有游覽項目，地陪應(yīng)選擇最有代表性、特色的重點旅游景點，以求旅游者對北京的游覽景點有個基本的了解。
（2） 做好旅游者的工作：不要急于將旅游團提前離京的消息告訴旅游團（者），以免引起大嘩。待與領(lǐng)隊、全陪制定出新的游覽方案后，找準時機向旅游團中有影響的旅游者實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最后分頭做旅游者的工作。
（3） 地陪應(yīng)通知接待社計調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退飯店，退餐，退車等。
（4） 給予旅游者適當?shù)难a嘗：必要時經(jīng)接待社領(lǐng)導同意可采取加菜、風味餐、贈送小紀念品等物質(zhì)補償?shù)霓k法。如果旅游團在京的活動受到較大的影響，旅游者損失較大而引起旅游者強烈的不滿時可請接待社領(lǐng)導出面表示歉意，并提出補償辦法。
（5） 若旅游團（者）提前離京，全陪應(yīng)立即報告組團社，并通知下一站接待社。
（二）延長京的旅游時間
旅游者提前抵京、或推遲離京都會造成延長在京的游覽時間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)該采取以下措施：
1、 落實有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實旅游團（者）的用房情況，并及時落實離京的機、車票。
2、 迅速調(diào)整活動日程：適當?shù)匮娱L在主要景點的游覽時間。經(jīng)組團社同意后，酌情增加游覽景點，努力使活動內(nèi)容充實。
3、 提醒接待社有關(guān)人員通知下一站該團的日程變化。
4、 在設(shè)計變更旅游計劃時，地陪要征求領(lǐng)隊和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商量好如何向團內(nèi)旅游者解釋說明，取得他們的諒解與支持。
（三）在京期間活動時間不變，但某一景點或活動被迫取消
出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因所造成。如：大雪封山（無法去長城），因有重要的政治活動某景點關(guān)閉等。這時地陪應(yīng)采取以下措施：
1、 實事求是地將情況向旅游者講清楚，求得諒解。
2、 提出由另一景點代替的方案，與旅游協(xié)商。
3、 以精彩的導游講解，熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。
4、 按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)的補嘗，如：用餐時適當?shù)丶硬?，或?qū)⒈悴透臑轱L味餐，贈送小禮品等。必要時，由旅行社領(lǐng)導出面，誠懇地向旅游者表示歉意，盡量讓旅游者高高興興地離京。
（四）旅游者到京后要求取消在京的活動日程，或取消下一站的旅游
如果旅游者抵達北京后，因某種原因向?qū)в稳藛T提出取消在京的活動日程，或為其取消下一站的旅游時，地陪應(yīng)立即與接待社有關(guān)人員聯(lián)系，根據(jù)接待社的決定或意見，通知有關(guān)部門，并協(xié)助旅游者做好一切相關(guān)事宜。全陪應(yīng)立即與組團實聯(lián)系，由組團社做出決定，然后按組團社的決定處理。