第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防
在旅游接待工作中，旅游者走失的情況時(shí)有發(fā)生。有時(shí)發(fā)生在參觀游覽中；有時(shí)會發(fā)生在旅游者自由活動時(shí)。
一、旅游者走失的原因
造成旅游走失的原因一般有四種：
〈1〉 導(dǎo)游人員沒有向旅游者講清停車的位置或景點(diǎn)內(nèi)游覽路線；北京游覽景點(diǎn)的面積一般都很大，有很多條旅游路線可以選擇。如果地陪工作不細(xì)，沒講清楚，很容易造成本團(tuán)旅游者跟隨其他旅游團(tuán)隊(duì)走另外一條旅游路線，或想當(dāng)然地認(rèn)為旅游車仍停在下車地點(diǎn)（不得濫用在景點(diǎn)大門口），順原路返回，因而走失。
〈2〉 旅游者對某種現(xiàn)象或事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間過長而脫離團(tuán)隊(duì)；比如有些攝影愛好者對旅游景點(diǎn)的選景、角度非常講究，因此在常規(guī)的停留時(shí)間不足以滿足其要求，造成滯留時(shí)間過長而脫離團(tuán)隊(duì)，自已走失。
〈3〉 地陪的導(dǎo)游講解欠佳，講解內(nèi)容不豐富；由于有些地陪的講解不精彩，講解內(nèi)容不夠豐富，又無針對性，不能夠吸引本團(tuán)旅游者的注意力，導(dǎo)致旅游者對其他團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游講解發(fā)生興趣而隨其他團(tuán)隊(duì)游覽，而脫離了自已的團(tuán)隊(duì)，造成走失。
〈4〉 旅游者自由活動、外出購物時(shí)沒有記清地址和路線，或沒有記清下榻飯店的名稱和地址而走失。
從以上造成旅游者走失的主要原因中可以看出，旅游者走失與導(dǎo)游人員的工作不細(xì)，責(zé)任心不強(qiáng)有很大關(guān)系。只要導(dǎo)游人員采取有效的措施，就可使旅游者走失的現(xiàn)象不發(fā)生或少發(fā)生。
二、旅游者走失的預(yù)防
旅游者走失會使走失的旅游者感到焦慮和不安，并影響旅游活動的順利進(jìn)行，甚至?xí)＜白呤д叩纳?cái)產(chǎn)安全。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，相互配合，盡努力預(yù)防旅游者走失：
（一）不怕麻煩，多做提醒工作
提標(biāo)醒旅游者的離開飯店的名稱時(shí)要隨身攜帶飯店為旅游者準(zhǔn)備的卡片（卡片上有該飯店的名稱、地址、電話、店徽等）；下車前提醒旅游者記住旅游車號；講清停車地點(diǎn)、開車時(shí)間（下車上車不在同一地點(diǎn)時(shí)尤其要提醒旅游者的注意）。自由活動時(shí)提醒旅游者不要走的太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。
（二）做好各項(xiàng)活動的安排和預(yù)報(bào)工作
每天早晨離開飯店后，地陪要在旅游車的車上向旅游者通報(bào)全天的游覽日程，上、下午的游覽景點(diǎn)，以及用午、晚餐的餐廳名稱和地址；到達(dá)旅游景點(diǎn)后，地陪要在景點(diǎn)示意圖前介紹游覽路線，游覽時(shí)間，并再次提醒停車地點(diǎn)，旅游車特征和車號，同時(shí)多次強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。
（三）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)
地陪在景點(diǎn)講解時(shí)，每向另一處移動時(shí)，都要清點(diǎn)一下人數(shù)，發(fā)現(xiàn)人數(shù)不對時(shí)及時(shí)尋找。
（四）密切配合工作
地陪要與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合工作。一般地陪在前面帶隊(duì)講解，全陪、領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)后面做斷后工作，防止旅游者走失。地陪帶團(tuán)要舉社旗，遇旅游高峰期景點(diǎn)人多，情況雜時(shí)，更應(yīng)高舉明顯的標(biāo)志。
（五）在語言、知識上下功夫
為了防止自已團(tuán)隊(duì)的旅游者跟隨別的團(tuán)隊(duì)走，導(dǎo)游員應(yīng)該在語言知識上下功夫。以自已高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者，使他們緊跟團(tuán)隊(duì)，有效地防止走失。
三、旅游者走失的處理
導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者走失，應(yīng)立即采取以下措施：
（一）旅游者在旅游景點(diǎn)走失
1、 立即尋找：導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者走失，應(yīng)立即開始尋找。首先詢問其他旅游者，并向周圍景點(diǎn)的工作人員了解情況。為了不影響游覽的順利進(jìn)行，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要積極配合工作，一般情況下，全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者放慢速度，繼續(xù)游覽。
2、 尋求幫助：如果經(jīng)過認(rèn)真尋找仍找不到失的旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向游覽景點(diǎn)的派出所和管理部門求助。如：用廣播的形式幫助尋找；告知走失者可辨的特征，請管理部門通知景點(diǎn)工作人員、特別是各進(jìn)出口處協(xié)助尋找。
3、 與飯店聯(lián)系：在尋找過程中，地陪要與該團(tuán)下榻的飯店保持聯(lián)系，了解走失者是否自行回到店。
4、 向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告：在采取了以上措施仍找不到走失者時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)或者有關(guān)人員匯報(bào)，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，向公安局報(bào)案。
5、 做好善后工作：當(dāng)旅游者發(fā)現(xiàn)自己走失進(jìn)，肯定會感到不安、焦急、甚至感到恐懼。因此，在找到走失者后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量安慰走失者，提醒以后要多注意。決不可對其指責(zé)或訓(xùn)斥。如果是由于導(dǎo)游人員的責(zé)任致使旅游者走失，應(yīng)向走失者賠禮道歉。
6、 寫出書面事故報(bào)告：發(fā)生嚴(yán)重的走失事故后，導(dǎo)游員要寫出書面事故報(bào)告，詳細(xì)記述旅游者走失經(jīng)過、尋找過程、走失原因、善后處理及旅游者的反應(yīng)等。
（二） 自由活動時(shí)，旅游者走失
1、 立即報(bào)告接待社和公安部門
導(dǎo)游人員在得知旅游者自己在外出時(shí)走失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請求指示和幫助；通過有關(guān)部門向公安局管區(qū)派出所報(bào)案，并向公安部門提供走失者可辨認(rèn)的特征。
2．做好善后工作
找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興；問清情況，安撫因走失而受到驚嚇的旅游者，必要時(shí)提出善意的批評，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。
3．若旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。
在旅游接待工作中，旅游者走失的情況時(shí)有發(fā)生。有時(shí)發(fā)生在參觀游覽中；有時(shí)會發(fā)生在旅游者自由活動時(shí)。
一、旅游者走失的原因
造成旅游走失的原因一般有四種：
〈1〉 導(dǎo)游人員沒有向旅游者講清停車的位置或景點(diǎn)內(nèi)游覽路線；北京游覽景點(diǎn)的面積一般都很大，有很多條旅游路線可以選擇。如果地陪工作不細(xì)，沒講清楚，很容易造成本團(tuán)旅游者跟隨其他旅游團(tuán)隊(duì)走另外一條旅游路線，或想當(dāng)然地認(rèn)為旅游車仍停在下車地點(diǎn)（不得濫用在景點(diǎn)大門口），順原路返回，因而走失。
〈2〉 旅游者對某種現(xiàn)象或事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間過長而脫離團(tuán)隊(duì)；比如有些攝影愛好者對旅游景點(diǎn)的選景、角度非常講究，因此在常規(guī)的停留時(shí)間不足以滿足其要求，造成滯留時(shí)間過長而脫離團(tuán)隊(duì)，自已走失。
〈3〉 地陪的導(dǎo)游講解欠佳，講解內(nèi)容不豐富；由于有些地陪的講解不精彩，講解內(nèi)容不夠豐富，又無針對性，不能夠吸引本團(tuán)旅游者的注意力，導(dǎo)致旅游者對其他團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游講解發(fā)生興趣而隨其他團(tuán)隊(duì)游覽，而脫離了自已的團(tuán)隊(duì)，造成走失。
〈4〉 旅游者自由活動、外出購物時(shí)沒有記清地址和路線，或沒有記清下榻飯店的名稱和地址而走失。
從以上造成旅游者走失的主要原因中可以看出，旅游者走失與導(dǎo)游人員的工作不細(xì)，責(zé)任心不強(qiáng)有很大關(guān)系。只要導(dǎo)游人員采取有效的措施，就可使旅游者走失的現(xiàn)象不發(fā)生或少發(fā)生。
二、旅游者走失的預(yù)防
旅游者走失會使走失的旅游者感到焦慮和不安，并影響旅游活動的順利進(jìn)行，甚至?xí)＜白呤д叩纳?cái)產(chǎn)安全。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，相互配合，盡努力預(yù)防旅游者走失：
（一）不怕麻煩，多做提醒工作
提標(biāo)醒旅游者的離開飯店的名稱時(shí)要隨身攜帶飯店為旅游者準(zhǔn)備的卡片（卡片上有該飯店的名稱、地址、電話、店徽等）；下車前提醒旅游者記住旅游車號；講清停車地點(diǎn)、開車時(shí)間（下車上車不在同一地點(diǎn)時(shí)尤其要提醒旅游者的注意）。自由活動時(shí)提醒旅游者不要走的太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。
（二）做好各項(xiàng)活動的安排和預(yù)報(bào)工作
每天早晨離開飯店后，地陪要在旅游車的車上向旅游者通報(bào)全天的游覽日程，上、下午的游覽景點(diǎn)，以及用午、晚餐的餐廳名稱和地址；到達(dá)旅游景點(diǎn)后，地陪要在景點(diǎn)示意圖前介紹游覽路線，游覽時(shí)間，并再次提醒停車地點(diǎn)，旅游車特征和車號，同時(shí)多次強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。
（三）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)
地陪在景點(diǎn)講解時(shí)，每向另一處移動時(shí)，都要清點(diǎn)一下人數(shù)，發(fā)現(xiàn)人數(shù)不對時(shí)及時(shí)尋找。
（四）密切配合工作
地陪要與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合工作。一般地陪在前面帶隊(duì)講解，全陪、領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)后面做斷后工作，防止旅游者走失。地陪帶團(tuán)要舉社旗，遇旅游高峰期景點(diǎn)人多，情況雜時(shí)，更應(yīng)高舉明顯的標(biāo)志。
（五）在語言、知識上下功夫
為了防止自已團(tuán)隊(duì)的旅游者跟隨別的團(tuán)隊(duì)走，導(dǎo)游員應(yīng)該在語言知識上下功夫。以自已高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者，使他們緊跟團(tuán)隊(duì)，有效地防止走失。
三、旅游者走失的處理
導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者走失，應(yīng)立即采取以下措施：
（一）旅游者在旅游景點(diǎn)走失
1、 立即尋找：導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者走失，應(yīng)立即開始尋找。首先詢問其他旅游者，并向周圍景點(diǎn)的工作人員了解情況。為了不影響游覽的順利進(jìn)行，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要積極配合工作，一般情況下，全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者放慢速度，繼續(xù)游覽。
2、 尋求幫助：如果經(jīng)過認(rèn)真尋找仍找不到失的旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向游覽景點(diǎn)的派出所和管理部門求助。如：用廣播的形式幫助尋找；告知走失者可辨的特征，請管理部門通知景點(diǎn)工作人員、特別是各進(jìn)出口處協(xié)助尋找。
3、 與飯店聯(lián)系：在尋找過程中，地陪要與該團(tuán)下榻的飯店保持聯(lián)系，了解走失者是否自行回到店。
4、 向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告：在采取了以上措施仍找不到走失者時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)或者有關(guān)人員匯報(bào)，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，向公安局報(bào)案。
5、 做好善后工作：當(dāng)旅游者發(fā)現(xiàn)自己走失進(jìn)，肯定會感到不安、焦急、甚至感到恐懼。因此，在找到走失者后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量安慰走失者，提醒以后要多注意。決不可對其指責(zé)或訓(xùn)斥。如果是由于導(dǎo)游人員的責(zé)任致使旅游者走失，應(yīng)向走失者賠禮道歉。
6、 寫出書面事故報(bào)告：發(fā)生嚴(yán)重的走失事故后，導(dǎo)游員要寫出書面事故報(bào)告，詳細(xì)記述旅游者走失經(jīng)過、尋找過程、走失原因、善后處理及旅游者的反應(yīng)等。
（二） 自由活動時(shí)，旅游者走失
1、 立即報(bào)告接待社和公安部門
導(dǎo)游人員在得知旅游者自己在外出時(shí)走失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請求指示和幫助；通過有關(guān)部門向公安局管區(qū)派出所報(bào)案，并向公安部門提供走失者可辨認(rèn)的特征。
2．做好善后工作
找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興；問清情況，安撫因走失而受到驚嚇的旅游者，必要時(shí)提出善意的批評，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。
3．若旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。