第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理
越軌行為一般是指旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認的國際標準的行為。（務(wù)必記住）
外國旅游者在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律。中國旅游者在國內(nèi)或出國旅游，也應(yīng)遵守旅游目的地（國）的法律法規(guī)。國內(nèi)外旅游者無論誰觸犯法律，都必將受到法律的制裁。
來華旅游者中絕大多數(shù)人對我國懷著友好的感情，以游覽觀光為主要游覽目的并尊重我國的法律和規(guī)定，絕大多數(shù)國內(nèi)旅游者也是懷著對祖國大好山河的無比熱愛的激情和對首都北京的向往來到北京參觀游覽，旅游過程中他們遵紀守法。但是，在國內(nèi)外旅游者中，也有極少數(shù)對我國不友好的，對我國現(xiàn)行政策不滿，有的甚至利用旅游者身份進行非法活動。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)保持警惕，維護國家的主權(quán)和尊嚴。
保衛(wèi)首都的安全，維護良好的社會秩序。對于一切不友好的言行、危害我國主權(quán)的非法活動和違法行為，導(dǎo)游人員要有高度的警惕性、愛憎分明。旅游者越軌言行系個人問題，但如果處理不當(dāng)，會產(chǎn)生不良后果。因此，處理這類問題要慎重，要十分注意掌握政策和策略，要認真調(diào)查核實，分析原因。分清越軌行為和非越軌行為的界限；有意和無意的界限；無故和有故的界限；言論和行為的界限。
在導(dǎo)游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)積極向中外旅游者介紹有關(guān)法律及注意事項，多做提醒工作，以避免個別旅游者無意越軌言行的發(fā)生。同時，對有意發(fā)生的越軌言行，導(dǎo)游人員也應(yīng)提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退。對頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)危害我國主權(quán)和安全的非法活動，應(yīng)報有關(guān)部門處理。處理這類問題要嚴肅認真，實事求是，合情、合理、合法。
一、對攻擊誣蔑言論的處理
對于海外旅游者來說，由于其國家的社會制度與我國的不同，政治觀點也會有差異，因此，他們中一些人可能對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在一些問題的看法上產(chǎn)生分歧也是正常的現(xiàn)象，可以理解，此時，導(dǎo)游人員要積極友好地介紹我國的國情和北京市的市情，認真地回答旅游者的問題，闡明我國對某些問題的立場、觀點?？傊?，多做工作，求同存異。
對于個別旅游者在敵對的立場上進行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，作為一名中國的導(dǎo)游人員要嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定、必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴肅處理。
對于中國旅游者，如果出現(xiàn)有個別人帶有誣蔑、底毀祖國和人民的言論時，導(dǎo)游人員應(yīng)首先向其闡明自己的觀點，指出問題的性質(zhì)，勸其自制。如果一意孤行，影響媧?，幌撔违法行为的，导臃€(wěn)嗽庇α⒓聰蠐泄夭棵瘧ǜ妗?
二、對違法行為的處理
處理這個問題首先要分清違法者是對我國的法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對于海外旅游者的違法行為，首先要分清是由于對我國的法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對前者，應(yīng)講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度、確定是否報有關(guān)部門處理。對那些明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規(guī)所不允許的，并報告有關(guān)部門嚴肅處理。
中外旅游者中若有人竊取國家機密和經(jīng)濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、偷盜文物、倒賣金銀、套購?fù)鈪R、販賣黃色書刊及錄像、錄音帶、嫖娼、賣*等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴正處理。
三、對違規(guī)行為的處理
（一） 一般性違規(guī)行為的預(yù)防及處理
在旅游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)相機向旅游者宣傳、介紹、說明旅游活動中涉及到的具體規(guī)定，防止旅游者不知而誤犯。例如：參觀游覽中某些地方禁止攝影，禁止進入等等，都要事先講清，并隨時提醒。若在導(dǎo)游人員已講清了，提醒了的情況下明知故犯，當(dāng)事人按規(guī)定的受到應(yīng)有的處罰。
（二）對異性越軌行為的處理
對于旅游者中舉止不端，行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正。女性導(dǎo)游人員遇到此類情況，為了自衛(wèi)要采取斷然措施；情節(jié)嚴重者應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理。
（三）對酗酒鬧事者的處理
旅游者酗酒，輕者舉止失態(tài)，重者失去理智。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該：1先規(guī)勸，也可通過領(lǐng)隊向其做工作，并嚴肅指明可能造成的嚴重后果；2對喝醉了的旅游者還應(yīng)盡力勸其停止飲酒，但不要說"您喝多了"等刺激性的話，要用"您用茶嗎？請早些休息吧，"等話勸其早些休息。3在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)本團旅游者喝醉倒地不醒，導(dǎo)游人員要同飯店保安人員一起將其攙扶至房間，同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。切不可單獨攙扶其進入房間，或幫助其入寢。4酗酒者摔壞弄臟飯店、餐廳的物品、設(shè)備，要按規(guī)定賠償。如果酗酒者不聽勸告、擾亂社會秩序、破壞或迫害他人行為嚴重、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。
越軌行為一般是指旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認的國際標準的行為。（務(wù)必記住）
外國旅游者在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律。中國旅游者在國內(nèi)或出國旅游，也應(yīng)遵守旅游目的地（國）的法律法規(guī)。國內(nèi)外旅游者無論誰觸犯法律，都必將受到法律的制裁。
來華旅游者中絕大多數(shù)人對我國懷著友好的感情，以游覽觀光為主要游覽目的并尊重我國的法律和規(guī)定，絕大多數(shù)國內(nèi)旅游者也是懷著對祖國大好山河的無比熱愛的激情和對首都北京的向往來到北京參觀游覽，旅游過程中他們遵紀守法。但是，在國內(nèi)外旅游者中，也有極少數(shù)對我國不友好的，對我國現(xiàn)行政策不滿，有的甚至利用旅游者身份進行非法活動。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)保持警惕，維護國家的主權(quán)和尊嚴。
保衛(wèi)首都的安全，維護良好的社會秩序。對于一切不友好的言行、危害我國主權(quán)的非法活動和違法行為，導(dǎo)游人員要有高度的警惕性、愛憎分明。旅游者越軌言行系個人問題，但如果處理不當(dāng)，會產(chǎn)生不良后果。因此，處理這類問題要慎重，要十分注意掌握政策和策略，要認真調(diào)查核實，分析原因。分清越軌行為和非越軌行為的界限；有意和無意的界限；無故和有故的界限；言論和行為的界限。
在導(dǎo)游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)積極向中外旅游者介紹有關(guān)法律及注意事項，多做提醒工作，以避免個別旅游者無意越軌言行的發(fā)生。同時，對有意發(fā)生的越軌言行，導(dǎo)游人員也應(yīng)提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退。對頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)危害我國主權(quán)和安全的非法活動，應(yīng)報有關(guān)部門處理。處理這類問題要嚴肅認真，實事求是，合情、合理、合法。
一、對攻擊誣蔑言論的處理
對于海外旅游者來說，由于其國家的社會制度與我國的不同，政治觀點也會有差異，因此，他們中一些人可能對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在一些問題的看法上產(chǎn)生分歧也是正常的現(xiàn)象，可以理解，此時，導(dǎo)游人員要積極友好地介紹我國的國情和北京市的市情，認真地回答旅游者的問題，闡明我國對某些問題的立場、觀點?？傊?，多做工作，求同存異。
對于個別旅游者在敵對的立場上進行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，作為一名中國的導(dǎo)游人員要嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定、必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴肅處理。
對于中國旅游者，如果出現(xiàn)有個別人帶有誣蔑、底毀祖國和人民的言論時，導(dǎo)游人員應(yīng)首先向其闡明自己的觀點，指出問題的性質(zhì)，勸其自制。如果一意孤行，影響媧?，幌撔违法行为的，导臃€(wěn)嗽庇α⒓聰蠐泄夭棵瘧ǜ妗?
二、對違法行為的處理
處理這個問題首先要分清違法者是對我國的法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對于海外旅游者的違法行為，首先要分清是由于對我國的法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對前者，應(yīng)講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度、確定是否報有關(guān)部門處理。對那些明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規(guī)所不允許的，并報告有關(guān)部門嚴肅處理。
中外旅游者中若有人竊取國家機密和經(jīng)濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、偷盜文物、倒賣金銀、套購?fù)鈪R、販賣黃色書刊及錄像、錄音帶、嫖娼、賣*等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴正處理。
三、對違規(guī)行為的處理
（一） 一般性違規(guī)行為的預(yù)防及處理
在旅游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)相機向旅游者宣傳、介紹、說明旅游活動中涉及到的具體規(guī)定，防止旅游者不知而誤犯。例如：參觀游覽中某些地方禁止攝影，禁止進入等等，都要事先講清，并隨時提醒。若在導(dǎo)游人員已講清了，提醒了的情況下明知故犯，當(dāng)事人按規(guī)定的受到應(yīng)有的處罰。
（二）對異性越軌行為的處理
對于旅游者中舉止不端，行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正。女性導(dǎo)游人員遇到此類情況，為了自衛(wèi)要采取斷然措施；情節(jié)嚴重者應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理。
（三）對酗酒鬧事者的處理
旅游者酗酒，輕者舉止失態(tài)，重者失去理智。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該：1先規(guī)勸，也可通過領(lǐng)隊向其做工作，并嚴肅指明可能造成的嚴重后果；2對喝醉了的旅游者還應(yīng)盡力勸其停止飲酒，但不要說"您喝多了"等刺激性的話，要用"您用茶嗎？請早些休息吧，"等話勸其早些休息。3在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)本團旅游者喝醉倒地不醒，導(dǎo)游人員要同飯店保安人員一起將其攙扶至房間，同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。切不可單獨攙扶其進入房間，或幫助其入寢。4酗酒者摔壞弄臟飯店、餐廳的物品、設(shè)備，要按規(guī)定賠償。如果酗酒者不聽勸告、擾亂社會秩序、破壞或迫害他人行為嚴重、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。