第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理
越軌行為一般是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的行為。（務(wù)必記?。?BR> 外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)必須遵守中國(guó)的法律。中國(guó)旅游者在國(guó)內(nèi)或出國(guó)旅游，也應(yīng)遵守旅游目的地（國(guó)）的法律法規(guī)。國(guó)內(nèi)外旅游者無(wú)論誰(shuí)觸犯法律，都必將受到法律的制裁。
來(lái)華旅游者中絕大多數(shù)人對(duì)我國(guó)懷著友好的感情，以游覽觀光為主要游覽目的并尊重我國(guó)的法律和規(guī)定，絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)旅游者也是懷著對(duì)祖國(guó)大好山河的無(wú)比熱愛(ài)的激情和對(duì)首都北京的向往來(lái)到北京參觀游覽，旅游過(guò)程中他們遵紀(jì)守法。但是，在國(guó)內(nèi)外旅游者中，也有極少數(shù)對(duì)我國(guó)不友好的，對(duì)我國(guó)現(xiàn)行政策不滿，有的甚至利用旅游者身份進(jìn)行非法活動(dòng)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)保持警惕，維護(hù)國(guó)家的主權(quán)和尊嚴(yán)。
保衛(wèi)首都的安全，維護(hù)良好的社會(huì)秩序。對(duì)于一切不友好的言行、危害我國(guó)主權(quán)的非法活動(dòng)和違法行為，導(dǎo)游人員要有高度的警惕性、愛(ài)憎分明。旅游者越軌言行系個(gè)人問(wèn)題，但如果處理不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生不良后果。因此，處理這類問(wèn)題要慎重，要十分注意掌握政策和策略，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因。分清越軌行為和非越軌行為的界限；有意和無(wú)意的界限；無(wú)故和有故的界限；言論和行為的界限。
在導(dǎo)游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)積極向中外旅游者介紹有關(guān)法律及注意事項(xiàng)，多做提醒工作，以避免個(gè)別旅游者無(wú)意越軌言行的發(fā)生。同時(shí)，對(duì)有意發(fā)生的越軌言行，導(dǎo)游人員也應(yīng)提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要有針對(duì)性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退。對(duì)頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)危害我國(guó)主權(quán)和安全的非法活動(dòng)，應(yīng)報(bào)有關(guān)部門處理。處理這類問(wèn)題要嚴(yán)肅認(rèn)真，實(shí)事求是，合情、合理、合法。
一、對(duì)攻擊誣蔑言論的處理
對(duì)于海外旅游者來(lái)說(shuō)，由于其國(guó)家的社會(huì)制度與我國(guó)的不同，政治觀點(diǎn)也會(huì)有差異，因此，他們中一些人可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解或不理解，在一些問(wèn)題的看法上產(chǎn)生分歧也是正常的現(xiàn)象，可以理解，此時(shí)，導(dǎo)游人員要積極友好地介紹我國(guó)的國(guó)情和北京市的市情，認(rèn)真地回答旅游者的問(wèn)題，闡明我國(guó)對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)?？傊嘧龉ぷ?，求同存異。
對(duì)于個(gè)別旅游者在敵對(duì)的立場(chǎng)上進(jìn)行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，作為一名中國(guó)的導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定、必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。
對(duì)于中國(guó)旅游者，如果出現(xiàn)有個(gè)別人帶有誣蔑、底毀祖國(guó)和人民的言論時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先向其闡明自己的觀點(diǎn)，指出問(wèn)題的性質(zhì)，勸其自制。如果一意孤行，影響媧?，幌撔违法行为的，导臃€(wěn)嗽庇α⒓聰蠐泄夭棵瘧ǜ妗?
二、對(duì)違法行為的處理
處理這個(gè)問(wèn)題首先要分清違法者是對(duì)我國(guó)的法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對(duì)于海外旅游者的違法行為，首先要分清是由于對(duì)我國(guó)的法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對(duì)前者，應(yīng)講清道理，指出錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度、確定是否報(bào)有關(guān)部門處理。對(duì)那些明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，明確指出其行為是中國(guó)法律和法規(guī)所不允許的，并報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。
中外旅游者中若有人竊取國(guó)家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、組織邪教活動(dòng)、走私、販毒、偷盜文物、倒賣金銀、套購(gòu)?fù)鈪R、販賣黃色書刊及錄像、錄音帶、嫖娼、賣*等犯罪活動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。
三、對(duì)違規(guī)行為的處理
（一） 一般性違規(guī)行為的預(yù)防及處理
在旅游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)相機(jī)向旅游者宣傳、介紹、說(shuō)明旅游活動(dòng)中涉及到的具體規(guī)定，防止旅游者不知而誤犯。例如：參觀游覽中某些地方禁止攝影，禁止進(jìn)入等等，都要事先講清，并隨時(shí)提醒。若在導(dǎo)游人員已講清了，提醒了的情況下明知故犯，當(dāng)事人按規(guī)定的受到應(yīng)有的處罰。
（二）對(duì)異性越軌行為的處理
對(duì)于旅游者中舉止不端，行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴(yán)重性，令其立即改正。女性導(dǎo)游人員遇到此類情況，為了自衛(wèi)要采取斷然措施；情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。
（三）對(duì)酗酒鬧事者的處理
旅游者酗酒，輕者舉止失態(tài)，重者失去理智。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該：1先規(guī)勸，也可通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向其做工作，并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果；2對(duì)喝醉了的旅游者還應(yīng)盡力勸其停止飲酒，但不要說(shuō)"您喝多了"等刺激性的話，要用"您用茶嗎？請(qǐng)?jiān)缧┬菹桑?等話勸其早些休息。3在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)本團(tuán)旅游者喝醉倒地不醒，導(dǎo)游人員要同飯店保安人員一起將其攙扶至房間，同時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。切不可單獨(dú)攙扶其進(jìn)入房間，或幫助其入寢。4酗酒者摔壞弄臟飯店、餐廳的物品、設(shè)備，要按規(guī)定賠償。如果酗酒者不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、破壞或迫害他人行為嚴(yán)重、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。
越軌行為一般是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的行為。（務(wù)必記?。?BR> 外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)必須遵守中國(guó)的法律。中國(guó)旅游者在國(guó)內(nèi)或出國(guó)旅游，也應(yīng)遵守旅游目的地（國(guó)）的法律法規(guī)。國(guó)內(nèi)外旅游者無(wú)論誰(shuí)觸犯法律，都必將受到法律的制裁。
來(lái)華旅游者中絕大多數(shù)人對(duì)我國(guó)懷著友好的感情，以游覽觀光為主要游覽目的并尊重我國(guó)的法律和規(guī)定，絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)旅游者也是懷著對(duì)祖國(guó)大好山河的無(wú)比熱愛(ài)的激情和對(duì)首都北京的向往來(lái)到北京參觀游覽，旅游過(guò)程中他們遵紀(jì)守法。但是，在國(guó)內(nèi)外旅游者中，也有極少數(shù)對(duì)我國(guó)不友好的，對(duì)我國(guó)現(xiàn)行政策不滿，有的甚至利用旅游者身份進(jìn)行非法活動(dòng)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)保持警惕，維護(hù)國(guó)家的主權(quán)和尊嚴(yán)。
保衛(wèi)首都的安全，維護(hù)良好的社會(huì)秩序。對(duì)于一切不友好的言行、危害我國(guó)主權(quán)的非法活動(dòng)和違法行為，導(dǎo)游人員要有高度的警惕性、愛(ài)憎分明。旅游者越軌言行系個(gè)人問(wèn)題，但如果處理不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生不良后果。因此，處理這類問(wèn)題要慎重，要十分注意掌握政策和策略，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因。分清越軌行為和非越軌行為的界限；有意和無(wú)意的界限；無(wú)故和有故的界限；言論和行為的界限。
在導(dǎo)游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)積極向中外旅游者介紹有關(guān)法律及注意事項(xiàng)，多做提醒工作，以避免個(gè)別旅游者無(wú)意越軌言行的發(fā)生。同時(shí)，對(duì)有意發(fā)生的越軌言行，導(dǎo)游人員也應(yīng)提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要有針對(duì)性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退。對(duì)頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)危害我國(guó)主權(quán)和安全的非法活動(dòng)，應(yīng)報(bào)有關(guān)部門處理。處理這類問(wèn)題要嚴(yán)肅認(rèn)真，實(shí)事求是，合情、合理、合法。
一、對(duì)攻擊誣蔑言論的處理
對(duì)于海外旅游者來(lái)說(shuō)，由于其國(guó)家的社會(huì)制度與我國(guó)的不同，政治觀點(diǎn)也會(huì)有差異，因此，他們中一些人可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解或不理解，在一些問(wèn)題的看法上產(chǎn)生分歧也是正常的現(xiàn)象，可以理解，此時(shí)，導(dǎo)游人員要積極友好地介紹我國(guó)的國(guó)情和北京市的市情，認(rèn)真地回答旅游者的問(wèn)題，闡明我國(guó)對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)?？傊嘧龉ぷ?，求同存異。
對(duì)于個(gè)別旅游者在敵對(duì)的立場(chǎng)上進(jìn)行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，作為一名中國(guó)的導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定、必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。
對(duì)于中國(guó)旅游者，如果出現(xiàn)有個(gè)別人帶有誣蔑、底毀祖國(guó)和人民的言論時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先向其闡明自己的觀點(diǎn)，指出問(wèn)題的性質(zhì)，勸其自制。如果一意孤行，影響媧?，幌撔违法行为的，导臃€(wěn)嗽庇α⒓聰蠐泄夭棵瘧ǜ妗?
二、對(duì)違法行為的處理
處理這個(gè)問(wèn)題首先要分清違法者是對(duì)我國(guó)的法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對(duì)于海外旅游者的違法行為，首先要分清是由于對(duì)我國(guó)的法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對(duì)前者，應(yīng)講清道理，指出錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度、確定是否報(bào)有關(guān)部門處理。對(duì)那些明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，明確指出其行為是中國(guó)法律和法規(guī)所不允許的，并報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。
中外旅游者中若有人竊取國(guó)家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、組織邪教活動(dòng)、走私、販毒、偷盜文物、倒賣金銀、套購(gòu)?fù)鈪R、販賣黃色書刊及錄像、錄音帶、嫖娼、賣*等犯罪活動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。
三、對(duì)違規(guī)行為的處理
（一） 一般性違規(guī)行為的預(yù)防及處理
在旅游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)相機(jī)向旅游者宣傳、介紹、說(shuō)明旅游活動(dòng)中涉及到的具體規(guī)定，防止旅游者不知而誤犯。例如：參觀游覽中某些地方禁止攝影，禁止進(jìn)入等等，都要事先講清，并隨時(shí)提醒。若在導(dǎo)游人員已講清了，提醒了的情況下明知故犯，當(dāng)事人按規(guī)定的受到應(yīng)有的處罰。
（二）對(duì)異性越軌行為的處理
對(duì)于旅游者中舉止不端，行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴(yán)重性，令其立即改正。女性導(dǎo)游人員遇到此類情況，為了自衛(wèi)要采取斷然措施；情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。
（三）對(duì)酗酒鬧事者的處理
旅游者酗酒，輕者舉止失態(tài)，重者失去理智。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該：1先規(guī)勸，也可通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向其做工作，并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果；2對(duì)喝醉了的旅游者還應(yīng)盡力勸其停止飲酒，但不要說(shuō)"您喝多了"等刺激性的話，要用"您用茶嗎？請(qǐng)?jiān)缧┬菹桑?等話勸其早些休息。3在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)本團(tuán)旅游者喝醉倒地不醒，導(dǎo)游人員要同飯店保安人員一起將其攙扶至房間，同時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。切不可單獨(dú)攙扶其進(jìn)入房間，或幫助其入寢。4酗酒者摔壞弄臟飯店、餐廳的物品、設(shè)備，要按規(guī)定賠償。如果酗酒者不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、破壞或迫害他人行為嚴(yán)重、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。