第一節(jié) 活動(dòng)計(jì)劃和日程變更
1． 因客觀原因、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題）引起三種變更：縮短或取消；延長(zhǎng)；時(shí)間不變，活動(dòng)代替。
2． *一般應(yīng)變措施：1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)旅行社（對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作；3）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償
3． *具體措施：1）延長(zhǎng)（重新落實(shí)用餐、住房、用車安排；調(diào)整活動(dòng)日程）2）縮短（抓緊時(shí)間，安排行程；及時(shí)通知下一站；及時(shí)辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）計(jì)劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內(nèi)容和安排激發(fā)游興。
第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防
1． 漏接，是指旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀原因：1）未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)；2）接站地點(diǎn)錯(cuò)；3）計(jì)劃已變更；4）新舊時(shí)刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當(dāng)；客觀原因：1）提前到；2）沒(méi)收到通知，未安排接；3）司機(jī)遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其它方式到達(dá)。
2． 突發(fā)事件的處理（萬(wàn)用模式）：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
3． 漏接預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃；2）核對(duì)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；3）提前抵達(dá)。
4． 空接：是指某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃規(guī)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更通知接站人員；4）旅游者因特殊原因臨時(shí)變更。
5． 錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)。屬責(zé)任事故。預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；2）提前抵達(dá)；3）認(rèn)真核實(shí)；4）提高警惕；處理：同一家，匯報(bào)，同意后，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報(bào)，盡快交換，說(shuō)明并道歉。
第三節(jié) 誤車、機(jī)事故
1． 誤機(jī)（車、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。屬重大事故。原因：1）非責(zé)任事故，游客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2鶉問(wèn)鹿?，镁徛枱舯舅|啻偽涓揮型ㄖ慰?，安排兄C灘壞保揮刑崆暗?nbsp;
2． 處理：1）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)；2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游團(tuán)情緒，安排好食宿；4）及時(shí)通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和在責(zé)任，承擔(dān)損失并接受處分。
3． 預(yù)防：1）提前落實(shí)交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)旅游，不安排到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)，3）安排充裕的時(shí)間候車1.5h,1h、2h
第四節(jié) 丟失財(cái)物
1． 預(yù)防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的證件；3）切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作4）下車后要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
2． 處理：1）冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報(bào)組團(tuán)社或接待社；3）根據(jù)組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦手續(xù)；
3． 丟失財(cái)物：要穩(wěn)定情緒，詳細(xì)了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報(bào)案，協(xié)助。
4． 行李：來(lái)華途中丟失，應(yīng)由所乘航空公司負(fù)責(zé)，但應(yīng)協(xié)助！1）辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時(shí)詢問(wèn)，協(xié)助購(gòu)置必要用品；4）離開本地時(shí)還未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠
5． 在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門或行李員的責(zé)任：1）冷靜分析、查找（出站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表示歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來(lái)的困難；3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展。4）找到，要及時(shí)歸還行李5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報(bào)告。
第五節(jié) 游客走失處理
1． 原因：1）沒(méi)有講清楚停車位置或景點(diǎn)的旅游路線；2）沒(méi)有隨隊(duì)走失；3）自由活動(dòng)或購(gòu)物沒(méi)有記清地址和路線
2． 處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭找，地陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報(bào)告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報(bào)；5）做好善后工作；6）寫出書面事故報(bào)告；二。自由活動(dòng)時(shí)走失：1）立即匯報(bào)旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)根據(jù)具體情況作為治安事故或其他事故處理。
3． 預(yù)防：1）多做提醒；2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；4）密切配合工作；5）在語(yǔ)言、知識(shí)上多下工夫
第六節(jié) 旅游者患病、死亡
1． 一般疾?。?）勸其及早就醫(yī)并多休息2）關(guān)心旅游者的病情3）向旅游者講清看病費(fèi)用自理；4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。
2． 重?。?）請(qǐng)求機(jī)組人員、列車員或船員就地尋找醫(yī)生，并通知下一站準(zhǔn)備搶救；2）途中，立即送往就近醫(yī)院；3）應(yīng)及早通知旅行社，請(qǐng)示4）在飯店，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。
3． 死亡：立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作，同時(shí)穩(wěn)定其他游客的情緒。1）通知家屬，提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門通知領(lǐng)事館；2）詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過(guò)，寫出搶救經(jīng)過(guò)、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分交家屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。3）不解剖4）遺物清點(diǎn)。5）由該領(lǐng)隊(duì)宣布死者搶救過(guò)程；6）就地火化，由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)寫出火化申請(qǐng)7）運(yùn)回國(guó)8）檢疫機(jī)關(guān)發(fā)布證明。
第七節(jié) 越軌言行
1． 越軌行為，一般是旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。越軌言行系個(gè)人問(wèn)題，要處理謹(jǐn)慎，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無(wú)意的界限，分清無(wú)故和有因的界限，分清言論和行為的界限。只有正確區(qū)分上述界限，才能正確處理此類問(wèn)題。處理這類問(wèn)題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實(shí)事求是，合情、合理、合法。
2． 對(duì)越軌言行處理（通用）：首先認(rèn)真積極宣傳，認(rèn)真回答，友好介紹，闡明我方觀點(diǎn)、立場(chǎng)、求同存異。其次要嚴(yán)正駁斥，理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。
第八節(jié) 安全事故
1． 凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，主要包括：交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒。
2． 交通事故：1）立即組織搶救；2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；3）迅速向旅行社匯報(bào)；4）做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；5）寫出書面報(bào)告
3． 治安事故：在旅游活動(dòng)中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、偷竊、搶劫導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)務(wù)受到不同程度的損傷，統(tǒng)稱治安事故。1）保護(hù)旅游者的人身，財(cái)產(chǎn)安全，2）立即報(bào)警；3）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4）安定旅游者的情緒；5）寫出書面報(bào)告；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。
4． 火災(zāi)：1）提醒不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店結(jié)構(gòu)；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發(fā)生后1）立即報(bào)警；2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)3）配合工作人員聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，4）引導(dǎo)自救。
5． 食物中毒：1）嚴(yán)格執(zhí)行定點(diǎn)就餐；2）提醒游客不要在小攤上購(gòu)買食物；3）用餐時(shí)如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4）不喝生水和不潔飲料 。
1． 因客觀原因、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題）引起三種變更：縮短或取消；延長(zhǎng)；時(shí)間不變，活動(dòng)代替。
2． *一般應(yīng)變措施：1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)旅行社（對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作；3）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償
3． *具體措施：1）延長(zhǎng)（重新落實(shí)用餐、住房、用車安排；調(diào)整活動(dòng)日程）2）縮短（抓緊時(shí)間，安排行程；及時(shí)通知下一站；及時(shí)辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）計(jì)劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內(nèi)容和安排激發(fā)游興。
第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防
1． 漏接，是指旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀原因：1）未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)；2）接站地點(diǎn)錯(cuò)；3）計(jì)劃已變更；4）新舊時(shí)刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當(dāng)；客觀原因：1）提前到；2）沒(méi)收到通知，未安排接；3）司機(jī)遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其它方式到達(dá)。
2． 突發(fā)事件的處理（萬(wàn)用模式）：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
3． 漏接預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃；2）核對(duì)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；3）提前抵達(dá)。
4． 空接：是指某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃規(guī)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更通知接站人員；4）旅游者因特殊原因臨時(shí)變更。
5． 錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)。屬責(zé)任事故。預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；2）提前抵達(dá)；3）認(rèn)真核實(shí)；4）提高警惕；處理：同一家，匯報(bào)，同意后，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報(bào)，盡快交換，說(shuō)明并道歉。
第三節(jié) 誤車、機(jī)事故
1． 誤機(jī)（車、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。屬重大事故。原因：1）非責(zé)任事故，游客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2鶉問(wèn)鹿?，镁徛枱舯舅|啻偽涓揮型ㄖ慰?，安排兄C灘壞保揮刑崆暗?nbsp;
2． 處理：1）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)；2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游團(tuán)情緒，安排好食宿；4）及時(shí)通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和在責(zé)任，承擔(dān)損失并接受處分。
3． 預(yù)防：1）提前落實(shí)交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)旅游，不安排到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)，3）安排充裕的時(shí)間候車1.5h,1h、2h
第四節(jié) 丟失財(cái)物
1． 預(yù)防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的證件；3）切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作4）下車后要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
2． 處理：1）冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報(bào)組團(tuán)社或接待社；3）根據(jù)組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦手續(xù)；
3． 丟失財(cái)物：要穩(wěn)定情緒，詳細(xì)了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報(bào)案，協(xié)助。
4． 行李：來(lái)華途中丟失，應(yīng)由所乘航空公司負(fù)責(zé)，但應(yīng)協(xié)助！1）辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時(shí)詢問(wèn)，協(xié)助購(gòu)置必要用品；4）離開本地時(shí)還未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠
5． 在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門或行李員的責(zé)任：1）冷靜分析、查找（出站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表示歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來(lái)的困難；3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展。4）找到，要及時(shí)歸還行李5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報(bào)告。
第五節(jié) 游客走失處理
1． 原因：1）沒(méi)有講清楚停車位置或景點(diǎn)的旅游路線；2）沒(méi)有隨隊(duì)走失；3）自由活動(dòng)或購(gòu)物沒(méi)有記清地址和路線
2． 處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭找，地陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報(bào)告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報(bào)；5）做好善后工作；6）寫出書面事故報(bào)告；二。自由活動(dòng)時(shí)走失：1）立即匯報(bào)旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)根據(jù)具體情況作為治安事故或其他事故處理。
3． 預(yù)防：1）多做提醒；2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；4）密切配合工作；5）在語(yǔ)言、知識(shí)上多下工夫
第六節(jié) 旅游者患病、死亡
1． 一般疾?。?）勸其及早就醫(yī)并多休息2）關(guān)心旅游者的病情3）向旅游者講清看病費(fèi)用自理；4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。
2． 重?。?）請(qǐng)求機(jī)組人員、列車員或船員就地尋找醫(yī)生，并通知下一站準(zhǔn)備搶救；2）途中，立即送往就近醫(yī)院；3）應(yīng)及早通知旅行社，請(qǐng)示4）在飯店，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。
3． 死亡：立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作，同時(shí)穩(wěn)定其他游客的情緒。1）通知家屬，提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門通知領(lǐng)事館；2）詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過(guò)，寫出搶救經(jīng)過(guò)、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分交家屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。3）不解剖4）遺物清點(diǎn)。5）由該領(lǐng)隊(duì)宣布死者搶救過(guò)程；6）就地火化，由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)寫出火化申請(qǐng)7）運(yùn)回國(guó)8）檢疫機(jī)關(guān)發(fā)布證明。
第七節(jié) 越軌言行
1． 越軌行為，一般是旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。越軌言行系個(gè)人問(wèn)題，要處理謹(jǐn)慎，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無(wú)意的界限，分清無(wú)故和有因的界限，分清言論和行為的界限。只有正確區(qū)分上述界限，才能正確處理此類問(wèn)題。處理這類問(wèn)題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實(shí)事求是，合情、合理、合法。
2． 對(duì)越軌言行處理（通用）：首先認(rèn)真積極宣傳，認(rèn)真回答，友好介紹，闡明我方觀點(diǎn)、立場(chǎng)、求同存異。其次要嚴(yán)正駁斥，理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。
第八節(jié) 安全事故
1． 凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，主要包括：交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒。
2． 交通事故：1）立即組織搶救；2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；3）迅速向旅行社匯報(bào)；4）做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；5）寫出書面報(bào)告
3． 治安事故：在旅游活動(dòng)中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、偷竊、搶劫導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)務(wù)受到不同程度的損傷，統(tǒng)稱治安事故。1）保護(hù)旅游者的人身，財(cái)產(chǎn)安全，2）立即報(bào)警；3）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4）安定旅游者的情緒；5）寫出書面報(bào)告；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。
4． 火災(zāi)：1）提醒不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店結(jié)構(gòu)；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發(fā)生后1）立即報(bào)警；2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)3）配合工作人員聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，4）引導(dǎo)自救。
5． 食物中毒：1）嚴(yán)格執(zhí)行定點(diǎn)就餐；2）提醒游客不要在小攤上購(gòu)買食物；3）用餐時(shí)如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4）不喝生水和不潔飲料 。