第一節(jié) 活動計劃和日程變更
1． 因客觀原因、不可預料的因素（天氣、自然災害、交通問題）引起三種變更：縮短或取消；延長；時間不變，活動代替。
2． *一般應變措施：1）制定應變計劃并報旅行社（對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作；3）適當給予物質(zhì)補償
3． *具體措施：1）延長（重新落實用餐、住房、用車安排；調(diào)整活動日程）2）縮短（抓緊時間，安排行程；及時通知下一站；及時辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）計劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應報告組團社，由組團社作出決定并通知有關(guān)地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內(nèi)容和安排激發(fā)游興。
第二節(jié) 漏接、空接、錯接的處理和預防
1． 漏接，是指旅游團抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀原因：1）未按預定的時間抵達；2）接站地點錯；3）計劃已變更；4）新舊時刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當；客觀原因：1）提前到；2）沒收到通知，未安排接；3）司機遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其它方式到達。
2． 突發(fā)事件的處理（萬用模式）：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時，請旅行社領(lǐng)導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。
3． 漏接預防：1）認真閱讀計劃；2）核對交通工具到達的準確時間；3）提前抵達。
4． 空接：是指某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃規(guī)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更通知接站人員；4）旅游者因特殊原因臨時變更。
5． 錯接：是指導游人員未認真核實，接了不應該由他接的旅游團。屬責任事故。預防：1）認真閱讀接待計劃；2）提前抵達；3）認真核實；4）提高警惕；處理：同一家，匯報，同意后，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報，盡快交換，說明并道歉。
第三節(jié) 誤車、機事故
1． 誤機（車、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。屬重大事故。原因：1）非責任事故，游客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2鶉問鹿?，镁徛枱舯舅|啻偽涓揮型ㄖ慰?，安排兄C灘壞保揮刑崆暗?nbsp;
2． 處理：1）應立即向領(lǐng)導及有關(guān)部門匯報；2）地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游團情緒，安排好食宿；4）及時通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事故報告，查清事故的原因和在責任，承擔損失并接受處分。
3． 預防：1）提前落實交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復雜的景點旅游，不安排到熱鬧的地方購物或自由活動，3）安排充裕的時間候車1.5h,1h、2h
第四節(jié) 丟失財物
1． 預防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的證件；3）切實做好每次行李清點、交接工作4）下車后要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。
2． 處理：1）冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報組團社或接待社；3）根據(jù)組團社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報失，補辦手續(xù)；
3． 丟失財物：要穩(wěn)定情緒，詳細了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報案，協(xié)助。
4． 行李：來華途中丟失，應由所乘航空公司負責，但應協(xié)助！1）辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時詢問，協(xié)助購置必要用品；4）離開本地時還未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠
5． 在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門或行李員的責任：1）冷靜分析、查找（出站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表示歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來的困難；3）隨時與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展。4）找到，要及時歸還行李5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報告。
第五節(jié) 游客走失處理
1． 原因：1）沒有講清楚停車位置或景點的旅游路線；2）沒有隨隊走失；3）自由活動或購物沒有記清地址和路線
2． 處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊分頭找，地陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報；5）做好善后工作；6）寫出書面事故報告；二。自由活動時走失：1）立即匯報旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出現(xiàn)其他情況，應根據(jù)具體情況作為治安事故或其他事故處理。
3． 預防：1）多做提醒；2）做好各項安排的預報；3）隨時清點人數(shù)；4）密切配合工作；5）在語言、知識上多下工夫
第六節(jié) 旅游者患病、死亡
1． 一般疾?。?）勸其及早就醫(yī)并多休息2）關(guān)心旅游者的病情3）向旅游者講清看病費用自理；4）嚴禁導游人員擅自給患者用藥。
2． 重病：1）請求機組人員、列車員或船員就地尋找醫(yī)生，并通知下一站準備搶救；2）途中，立即送往就近醫(yī)院；3）應及早通知旅行社，請示4）在飯店，先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送醫(yī)院。
3． 死亡：立即向當?shù)亟哟鐖蟾妫串數(shù)亟哟珙I(lǐng)導的指示做好善后工作，同時穩(wěn)定其他游客的情緒。1）通知家屬，提醒領(lǐng)隊或經(jīng)由外事部門通知領(lǐng)事館；2）詳細報告搶救經(jīng)過，寫出搶救經(jīng)過、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復印，分交家屬、領(lǐng)隊和旅行社。3）不解剖4）遺物清點。5）由該領(lǐng)隊宣布死者搶救過程；6）就地火化，由死者親屬或領(lǐng)隊寫出火化申請7）運回國8）檢疫機關(guān)發(fā)布證明。
第七節(jié) 越軌言行
1． 越軌行為，一般是旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認的國際準則的行為。越軌言行系個人問題，要處理謹慎，事前要認真調(diào)查核實，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。只有正確區(qū)分上述界限，才能正確處理此類問題。處理這類問題要嚴肅認真，要實事求是，合情、合理、合法。
2． 對越軌言行處理（通用）：首先認真積極宣傳，認真回答，友好介紹，闡明我方觀點、立場、求同存異。其次要嚴正駁斥，理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴肅處理。
第八節(jié) 安全事故
1． 凡涉及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，主要包括：交通事故、治安事故、火災、食物中毒。
2． 交通事故：1）立即組織搶救；2）保護現(xiàn)場，立即報案；3）迅速向旅行社匯報；4）做好全團旅游者的安撫工作；5）寫出書面報告
3． 治安事故：在旅游活動中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、偷竊、搶劫導致旅游者身心及財務受到不同程度的損傷，統(tǒng)稱治安事故。1）保護旅游者的人身，財產(chǎn)安全，2）立即報警；3）及時向領(lǐng)導匯報；4）安定旅游者的情緒；5）寫出書面報告；6）協(xié)助領(lǐng)導做好善后工作。
4． 火災：1）提醒不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店結(jié)構(gòu)；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發(fā)生后1）立即報警；2）迅速通知領(lǐng)隊及全團3）配合工作人員聽從統(tǒng)一指揮，4）引導自救。
5． 食物中毒：1）嚴格執(zhí)行定點就餐；2）提醒游客不要在小攤上購買食物；3）用餐時如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負責人出面道歉，必要時向領(lǐng)導匯報。4）不喝生水和不潔飲料 。
1． 因客觀原因、不可預料的因素（天氣、自然災害、交通問題）引起三種變更：縮短或取消；延長；時間不變，活動代替。
2． *一般應變措施：1）制定應變計劃并報旅行社（對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作；3）適當給予物質(zhì)補償
3． *具體措施：1）延長（重新落實用餐、住房、用車安排；調(diào)整活動日程）2）縮短（抓緊時間，安排行程；及時通知下一站；及時辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）計劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應報告組團社，由組團社作出決定并通知有關(guān)地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內(nèi)容和安排激發(fā)游興。
第二節(jié) 漏接、空接、錯接的處理和預防
1． 漏接，是指旅游團抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀原因：1）未按預定的時間抵達；2）接站地點錯；3）計劃已變更；4）新舊時刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當；客觀原因：1）提前到；2）沒收到通知，未安排接；3）司機遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其它方式到達。
2． 突發(fā)事件的處理（萬用模式）：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時，請旅行社領(lǐng)導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。
3． 漏接預防：1）認真閱讀計劃；2）核對交通工具到達的準確時間；3）提前抵達。
4． 空接：是指某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃規(guī)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更通知接站人員；4）旅游者因特殊原因臨時變更。
5． 錯接：是指導游人員未認真核實，接了不應該由他接的旅游團。屬責任事故。預防：1）認真閱讀接待計劃；2）提前抵達；3）認真核實；4）提高警惕；處理：同一家，匯報，同意后，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報，盡快交換，說明并道歉。
第三節(jié) 誤車、機事故
1． 誤機（車、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。屬重大事故。原因：1）非責任事故，游客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2鶉問鹿?，镁徛枱舯舅|啻偽涓揮型ㄖ慰?，安排兄C灘壞保揮刑崆暗?nbsp;
2． 處理：1）應立即向領(lǐng)導及有關(guān)部門匯報；2）地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游團情緒，安排好食宿；4）及時通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事故報告，查清事故的原因和在責任，承擔損失并接受處分。
3． 預防：1）提前落實交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復雜的景點旅游，不安排到熱鬧的地方購物或自由活動，3）安排充裕的時間候車1.5h,1h、2h
第四節(jié) 丟失財物
1． 預防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的證件；3）切實做好每次行李清點、交接工作4）下車后要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。
2． 處理：1）冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報組團社或接待社；3）根據(jù)組團社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報失，補辦手續(xù)；
3． 丟失財物：要穩(wěn)定情緒，詳細了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報案，協(xié)助。
4． 行李：來華途中丟失，應由所乘航空公司負責，但應協(xié)助！1）辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時詢問，協(xié)助購置必要用品；4）離開本地時還未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠
5． 在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門或行李員的責任：1）冷靜分析、查找（出站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表示歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來的困難；3）隨時與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展。4）找到，要及時歸還行李5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報告。
第五節(jié) 游客走失處理
1． 原因：1）沒有講清楚停車位置或景點的旅游路線；2）沒有隨隊走失；3）自由活動或購物沒有記清地址和路線
2． 處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊分頭找，地陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報；5）做好善后工作；6）寫出書面事故報告；二。自由活動時走失：1）立即匯報旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出現(xiàn)其他情況，應根據(jù)具體情況作為治安事故或其他事故處理。
3． 預防：1）多做提醒；2）做好各項安排的預報；3）隨時清點人數(shù)；4）密切配合工作；5）在語言、知識上多下工夫
第六節(jié) 旅游者患病、死亡
1． 一般疾?。?）勸其及早就醫(yī)并多休息2）關(guān)心旅游者的病情3）向旅游者講清看病費用自理；4）嚴禁導游人員擅自給患者用藥。
2． 重病：1）請求機組人員、列車員或船員就地尋找醫(yī)生，并通知下一站準備搶救；2）途中，立即送往就近醫(yī)院；3）應及早通知旅行社，請示4）在飯店，先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送醫(yī)院。
3． 死亡：立即向當?shù)亟哟鐖蟾妫串數(shù)亟哟珙I(lǐng)導的指示做好善后工作，同時穩(wěn)定其他游客的情緒。1）通知家屬，提醒領(lǐng)隊或經(jīng)由外事部門通知領(lǐng)事館；2）詳細報告搶救經(jīng)過，寫出搶救經(jīng)過、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復印，分交家屬、領(lǐng)隊和旅行社。3）不解剖4）遺物清點。5）由該領(lǐng)隊宣布死者搶救過程；6）就地火化，由死者親屬或領(lǐng)隊寫出火化申請7）運回國8）檢疫機關(guān)發(fā)布證明。
第七節(jié) 越軌言行
1． 越軌行為，一般是旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認的國際準則的行為。越軌言行系個人問題，要處理謹慎，事前要認真調(diào)查核實，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。只有正確區(qū)分上述界限，才能正確處理此類問題。處理這類問題要嚴肅認真，要實事求是，合情、合理、合法。
2． 對越軌言行處理（通用）：首先認真積極宣傳，認真回答，友好介紹，闡明我方觀點、立場、求同存異。其次要嚴正駁斥，理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴肅處理。
第八節(jié) 安全事故
1． 凡涉及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，主要包括：交通事故、治安事故、火災、食物中毒。
2． 交通事故：1）立即組織搶救；2）保護現(xiàn)場，立即報案；3）迅速向旅行社匯報；4）做好全團旅游者的安撫工作；5）寫出書面報告
3． 治安事故：在旅游活動中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、偷竊、搶劫導致旅游者身心及財務受到不同程度的損傷，統(tǒng)稱治安事故。1）保護旅游者的人身，財產(chǎn)安全，2）立即報警；3）及時向領(lǐng)導匯報；4）安定旅游者的情緒；5）寫出書面報告；6）協(xié)助領(lǐng)導做好善后工作。
4． 火災：1）提醒不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店結(jié)構(gòu)；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發(fā)生后1）立即報警；2）迅速通知領(lǐng)隊及全團3）配合工作人員聽從統(tǒng)一指揮，4）引導自救。
5． 食物中毒：1）嚴格執(zhí)行定點就餐；2）提醒游客不要在小攤上購買食物；3）用餐時如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負責人出面道歉，必要時向領(lǐng)導匯報。4）不喝生水和不潔飲料 。