第一章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
一、什么是導(dǎo)游員？
導(dǎo)游員是運(yùn)用專門知識和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。
二、導(dǎo)游員的職責(zé)？
向?qū)Х?wù)、講解服務(wù)和生活服務(wù)，是導(dǎo)游人員的職責(zé)。
三、導(dǎo)游員的分類：
目前我國的導(dǎo)游人員通常分為下列幾類：
1、按導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍劃分為：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪及景點(diǎn)講解員。
領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)隊(duì)、入境旅游團(tuán)隊(duì)及國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的率隊(duì)導(dǎo)游，由旅游客源地組團(tuán)旅行社派出，全程陪同團(tuán)隊(duì)并監(jiān)督地方接待旅行社的工作。
全陪是旅游目的地組團(tuán)旅長 派出的導(dǎo)游人員，是旅游產(chǎn)品總銷售商的代表，負(fù)責(zé)與入境旅游團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)工作并督促地方接待旅行社按旅游協(xié)議完成接待任務(wù)。
地陪是旅游目的地接待旅行社派出的導(dǎo)游人員，屬于旅游產(chǎn)品分銷商的代表，具體負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)在本地的接待和導(dǎo)游服務(wù)。
景點(diǎn)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)的人員，通常由所在景區(qū)景點(diǎn)統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識。
2、按職業(yè)性質(zhì)劃分為：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。
3、按導(dǎo)游使用的語言劃分為：中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游。
4、按技術(shù)等級劃分為：初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游、特級導(dǎo)游。
初級導(dǎo)游指獲得導(dǎo)游資格證書一年后，技能、業(yè)績和資歷考核合格者；
中級導(dǎo)游指獲得初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者；
高級導(dǎo)游指取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，考核、考試合格者；
特級導(dǎo)游是取得高級導(dǎo)游資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突了貢獻(xiàn)，有高水平科研成果，經(jīng)考核合格者。
四、全陪導(dǎo)游員的職責(zé)：
1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃。
按照旅游合同的約定，實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。
2、聯(lián)絡(luò)工作。
負(fù)責(zé)旅游過程中與組團(tuán)旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行社各站的銜接工作。
3、組織協(xié)調(diào)工作。
協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方接待員之間的合作關(guān)系，配合督促地方接待單位安排好旅游團(tuán)的行、游、住、食、購、娛等旅游活動(dòng)，給游客營造一個(gè)良好的旅行環(huán)境。
4、維護(hù)安全，處理問題。
維護(hù)游客旅游過程中的人身和財(cái)物安全，處理好各類突發(fā)事件，轉(zhuǎn)達(dá)或處理游客的意見，建議和要求等。
5、宣傳和市場調(diào)研。
耐心解答游客的問詢，介紹中國（地方）文化和旅游資源；開展市場調(diào)查，協(xié)助開發(fā)，改進(jìn)旅游產(chǎn)品和市場促銷。
一、什么是導(dǎo)游員？
導(dǎo)游員是運(yùn)用專門知識和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。
二、導(dǎo)游員的職責(zé)？
向?qū)Х?wù)、講解服務(wù)和生活服務(wù)，是導(dǎo)游人員的職責(zé)。
三、導(dǎo)游員的分類：
目前我國的導(dǎo)游人員通常分為下列幾類：
1、按導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍劃分為：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪及景點(diǎn)講解員。
領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)隊(duì)、入境旅游團(tuán)隊(duì)及國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的率隊(duì)導(dǎo)游，由旅游客源地組團(tuán)旅行社派出，全程陪同團(tuán)隊(duì)并監(jiān)督地方接待旅行社的工作。
全陪是旅游目的地組團(tuán)旅長 派出的導(dǎo)游人員，是旅游產(chǎn)品總銷售商的代表，負(fù)責(zé)與入境旅游團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)工作并督促地方接待旅行社按旅游協(xié)議完成接待任務(wù)。
地陪是旅游目的地接待旅行社派出的導(dǎo)游人員，屬于旅游產(chǎn)品分銷商的代表，具體負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)在本地的接待和導(dǎo)游服務(wù)。
景點(diǎn)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)的人員，通常由所在景區(qū)景點(diǎn)統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識。
2、按職業(yè)性質(zhì)劃分為：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。
3、按導(dǎo)游使用的語言劃分為：中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游。
4、按技術(shù)等級劃分為：初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游、特級導(dǎo)游。
初級導(dǎo)游指獲得導(dǎo)游資格證書一年后，技能、業(yè)績和資歷考核合格者；
中級導(dǎo)游指獲得初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者；
高級導(dǎo)游指取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，考核、考試合格者；
特級導(dǎo)游是取得高級導(dǎo)游資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突了貢獻(xiàn)，有高水平科研成果，經(jīng)考核合格者。
四、全陪導(dǎo)游員的職責(zé)：
1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃。
按照旅游合同的約定，實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。
2、聯(lián)絡(luò)工作。
負(fù)責(zé)旅游過程中與組團(tuán)旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行社各站的銜接工作。
3、組織協(xié)調(diào)工作。
協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方接待員之間的合作關(guān)系，配合督促地方接待單位安排好旅游團(tuán)的行、游、住、食、購、娛等旅游活動(dòng)，給游客營造一個(gè)良好的旅行環(huán)境。
4、維護(hù)安全，處理問題。
維護(hù)游客旅游過程中的人身和財(cái)物安全，處理好各類突發(fā)事件，轉(zhuǎn)達(dá)或處理游客的意見，建議和要求等。
5、宣傳和市場調(diào)研。
耐心解答游客的問詢，介紹中國（地方）文化和旅游資源；開展市場調(diào)查，協(xié)助開發(fā)，改進(jìn)旅游產(chǎn)品和市場促銷。