1、范 圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅行社在接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)。
2、定 義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義
2.1 旅行社 -- travel service
依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
2.2 組團(tuán)旅行社（簡稱組團(tuán)社）
接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。
2.3 接待旅行社（簡稱接待社）
接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
2.4 領(lǐng)隊(duì)
受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。
2.5 導(dǎo)游人員
持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)（者）參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。
2.5.1 地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）
受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。
2.5.2 全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）
受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。
3．全陪服務(wù)
全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)（者）的各項(xiàng)旅游活動按計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者）全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。
全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。
3.1 準(zhǔn)備工作要求
準(zhǔn)備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。
3.1.1 熟悉接待計(jì)劃
上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解旅游團(tuán)（者）的全面情況，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。
3.1.2 做好物質(zhì)準(zhǔn)備
上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。
3.1.3 與接待社聯(lián)絡(luò)
根據(jù)需要，接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好有關(guān)事宜。
3.2 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)要求
首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。
a) 接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況；
b) 全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)（者）；
c) 接到旅游團(tuán)（者）后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況；
d) 全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李；
e) 全陪應(yīng)代表組團(tuán)和個(gè)人向旅游團(tuán)（者）致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。
3.3 進(jìn)住飯店服務(wù)要求
進(jìn)住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)（者）進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。為此，全陪應(yīng)積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，并熱情地引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理旅游者進(jìn)店過程中可能出現(xiàn)的問題。
3.4 核對商定日程
全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。
3.5 各站服務(wù)要求
全陪各站服務(wù)，應(yīng)使接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施,各站之間有機(jī)銜接,各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位，保護(hù)好旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時(shí)有效處理，為此：
a) 全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并積極協(xié)助地陪工作；
b) 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議；
c) 出現(xiàn)突發(fā)事件按附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）的有關(guān)原則執(zhí)行。
3.6 離站服務(wù)要求
全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團(tuán)（者）搭乘交通工具的服務(wù)。
3.7 途中服務(wù)要求
在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團(tuán)（者）旅行充實(shí)、輕松、愉快。
3.8 末站（離境站）服務(wù)要求
末站（離境站）的服務(wù)是全陪服務(wù)最后的接待環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)（者）順利離開末站（離境站），并留下良好的印象。
在當(dāng)次旅行結(jié)束時(shí)，全陪應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。
3.9 處理好遺留問題
下團(tuán)后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)（者）的遺留問題。全陪應(yīng)認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或其他旅*政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅行社在接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)。
2、定 義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義
2.1 旅行社 -- travel service
依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
2.2 組團(tuán)旅行社（簡稱組團(tuán)社）
接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。
2.3 接待旅行社（簡稱接待社）
接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
2.4 領(lǐng)隊(duì)
受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。
2.5 導(dǎo)游人員
持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)（者）參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。
2.5.1 地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）
受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。
2.5.2 全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）
受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。
3．全陪服務(wù)
全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)（者）的各項(xiàng)旅游活動按計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者）全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。
全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。
3.1 準(zhǔn)備工作要求
準(zhǔn)備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。
3.1.1 熟悉接待計(jì)劃
上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解旅游團(tuán)（者）的全面情況，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。
3.1.2 做好物質(zhì)準(zhǔn)備
上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。
3.1.3 與接待社聯(lián)絡(luò)
根據(jù)需要，接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好有關(guān)事宜。
3.2 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)要求
首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。
a) 接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況；
b) 全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)（者）；
c) 接到旅游團(tuán)（者）后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況；
d) 全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李；
e) 全陪應(yīng)代表組團(tuán)和個(gè)人向旅游團(tuán)（者）致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。
3.3 進(jìn)住飯店服務(wù)要求
進(jìn)住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)（者）進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。為此，全陪應(yīng)積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，并熱情地引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理旅游者進(jìn)店過程中可能出現(xiàn)的問題。
3.4 核對商定日程
全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。
3.5 各站服務(wù)要求
全陪各站服務(wù)，應(yīng)使接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施,各站之間有機(jī)銜接,各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位，保護(hù)好旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時(shí)有效處理，為此：
a) 全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并積極協(xié)助地陪工作；
b) 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議；
c) 出現(xiàn)突發(fā)事件按附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）的有關(guān)原則執(zhí)行。
3.6 離站服務(wù)要求
全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團(tuán)（者）搭乘交通工具的服務(wù)。
3.7 途中服務(wù)要求
在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團(tuán)（者）旅行充實(shí)、輕松、愉快。
3.8 末站（離境站）服務(wù)要求
末站（離境站）的服務(wù)是全陪服務(wù)最后的接待環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)（者）順利離開末站（離境站），并留下良好的印象。
在當(dāng)次旅行結(jié)束時(shí)，全陪應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。
3.9 處理好遺留問題
下團(tuán)后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)（者）的遺留問題。全陪應(yīng)認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或其他旅*政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。