一、善于洞悉游客心理
俗話說：“凡事預則立?！币幻细竦膶в?，要圓滿完成帶團任務(wù)，并盡量使每個游客忙得開心、游得滿意，應(yīng)對所接團成員的姓名、國籍、種族、身份、年齡、性別、職業(yè)、文化程度等方面的資料進行詳細了解，并對他們的旅游動機、心理需求、游覽偏好等情況做出大致的預測，從而對合理安排旅游路線、合理分配景點停留時間、確定景點介紹的側(cè)重點，有一個全面的把握，以使整個接團工作在團隊未來之前便已經(jīng)心中有數(shù)。
二、善于激發(fā)游客的興趣
游客游興如何是導游工作成敗的關(guān)鍵。游客的游興可以激發(fā)導游的靈感，使導游在整個游程中和游客心靈相融，一路歡 聲笑語；相反，如果游客興味索然，表情冷漠，盡管導游竭盡所能，也會毫無成效。
游客興趣具有多樣性和復雜性，同時也有能動性特點。如何使游客的興趣由弱到強，并具有相對的持久性和穩(wěn)定性，與 導游的積極調(diào)動、引導有很大的關(guān)系。激發(fā)游客游興的因素包括兩個方面；一是景觀本身的吸引力；二是導游借助語言功能調(diào)動和引導的作用。
導游的景點介紹，一定要注意講解的針對性、科學性、和語言表達主動性的完美結(jié)合，應(yīng)根據(jù)不同的景點（人文景觀如故宮、頤和園；自然景觀如：桂林山水）進行詳略不同的介紹，有的具體詳盡，有的活潑流暢，有的構(gòu)思嚴謹，有的通俗易懂?？傊?，景點介紹的風格特點和內(nèi)容取舍，始終應(yīng)以游客的興趣為前提。
另外，在游客過程中，要善于變換游客感興趣的話題，可根據(jù)不同游客的心理特點，做如下選擇：
（1）滿足求知欲的話題；
（2）刺激好奇心理的話題；
（3）決定行動的話題；
（4）滿足優(yōu)越感的話題；
（5）娛樂性話題。
三、善于調(diào)節(jié)游客的情緒
情緒是人對于客觀事物是否符合本身需要而產(chǎn)生的一種態(tài)度和體驗。
旅游活動中，由于有相當多的不確定因素和不可控制因素、隨時都會導致計劃的改變。例如有時由于客觀原因游覽景點要減少，游客感興趣的景點停留時間要縮短；預訂好的中餐因為某些不可控制的因素，臨時改變吃西餐；訂好的機票因大風、大霧停飛，只得臨時改乘火車......類似事件在接團和陪團時會經(jīng)常發(fā)生。這些都會直接或間接影響到游客的情緒。
案例：一個旅游團因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導游形成了強烈的對立。導游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導致了計劃的臨時改變；另一方面，耐心開導游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風光，相當于增加了一個旅游項目......
導游成功地運用分析方法，以誠懇、冷靜的態(tài)度，幽默、風趣的語言，很快化解了游客的不滿情緒。
四、導游溝通協(xié)調(diào)技巧
（1）回答問題技巧
旅客來世界各地，興趣愛好不同、游覽動機不同，提問方式五花八門，提出的問題希奇古怪，對不同問題所采取的立場態(tài)度和所選擇的回答方法，是檢驗一個導游人員靈活運用語言的能力和臨場應(yīng)變能力的標準之一?；卮鹨呻y問題可以運用下列技巧：
①原則問題是非分明?？腿颂岢龅哪承﹩栴}涉及到一定的原則立場，一定要給予明確的回答。這些問題有些涉及到民族尊嚴，有些涉及到中國的國際形象，如香港的“一國兩制”、“臺灣問題”等，要是非分明、毫不隱諱，并力求用正確的回答澄清對方的誤解和模糊認識。
例如：西方游客在游覽河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？”導游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。”又問：“那么，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”
導游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統(tǒng)一的多民族國家?！翱腿寺犃硕歼B連點頭。
②誘導否定。對方提出問題以后，不馬上回答，而是想講一點理由，提出一些條件或反問一個問題，誘使對方自我否定，自我放棄原來提出的問題。
③曲語回避。有些客人提出的問題很刁鉆，使導游在回但問題時肯定和否定都有漏洞，左右為難，還不如以靜制動，或以曲折含蓄的語言予以回避。
有一位美國問一位導游員：“你認為是毛澤東好，還是鄧小平好？”
導游巧妙地避開其話鋒，反問道：“您能先告訴我是華盛頓好還是林肯好嗎？”客人啞然。
（2）拒絕技巧
游客的性格各異，要求五花八門，有些合理要求作為導游人員應(yīng)當盡量予以滿足，而有些要求卻不盡合理，按照禮貌服務(wù)的要求，導游不要輕易對客人說“不”。如何讓客人在要求得不到滿足時又能處之泰然，不至陷入尷尬境地呢？ 下面介紹幾種符合禮貌服務(wù)的拒絕藝術(shù)：
①微笑不語。遭人拒絕是最令人尷尬難堪的事，為了避免遭遇這種難堪，一般人通常選擇不輕易求人。所以不論是何種情況，導游人員都不應(yīng)直截了當?shù)鼐芙^客人的要求。但有時客人提出的一些要求，我們又不得不拒絕，此時，微笑不語可謂是選擇。滿懷歉意地微笑不語，本身就向客人表達了一種“我真的想幫你，但是我無能為力”的信號。微笑不語有時含有不置可否的意味。
②先是后非。在必須就某個問題向客人表示拒絕時，可采取先肯定對方的動機，或表明自己與對方主觀一致的愿望，然后再以無可奈何的客觀理由為借口予以回絕。
例如，在故宮博物院，一批外國游客看到中國皇宮建筑的雄偉壯觀，紛紛要求攝影拍照，而故宮的有些景點是不允許拍照的，此時導游員誠懇地對客人說：“以感情上講，我真想幫助大家，但這里有規(guī)定不許拍照，所以我無能為力?！边@種先“是”后“非”的拒絕法，可以緩解對方的緊張情緒，使對方感到你并沒有從情感上拒絕他的愿望，而是出于無奈，這樣在心理他們?nèi)菀捉邮堋?BR> ③婉言謝絕。婉言謝絕，是指以誠懇的態(tài)度、委婉的方式，回避他人所提出要求或問題的技巧。即運用模糊語言暗示客人，或從側(cè)面提示客人，其要求雖然可以理解，但卻由于某些客觀原因不便答復。為此只能表示遺憾和歉意，感謝大家的理解和支持。拒絕客人的方法還有不少，如順水推舟法。即拒絕對方時，以對方言語中的某一點作為拒絕的理由，順其邏輯性得出拒絕的結(jié)果。順水推舟式的拒絕，顯得極為涵養(yǎng)，既能達到斷然拒絕的目的，有不至于傷害對方的面子。
總之，多數(shù)情況下，拒絕客人是不得以而為之，只要措辭得當、表達得態(tài)度誠懇并掌握適當?shù)姆执纾腿耸菚枰岳斫夂徒邮艿摹?
俗話說：“凡事預則立?！币幻细竦膶в?，要圓滿完成帶團任務(wù)，并盡量使每個游客忙得開心、游得滿意，應(yīng)對所接團成員的姓名、國籍、種族、身份、年齡、性別、職業(yè)、文化程度等方面的資料進行詳細了解，并對他們的旅游動機、心理需求、游覽偏好等情況做出大致的預測，從而對合理安排旅游路線、合理分配景點停留時間、確定景點介紹的側(cè)重點，有一個全面的把握，以使整個接團工作在團隊未來之前便已經(jīng)心中有數(shù)。
二、善于激發(fā)游客的興趣
游客游興如何是導游工作成敗的關(guān)鍵。游客的游興可以激發(fā)導游的靈感，使導游在整個游程中和游客心靈相融，一路歡 聲笑語；相反，如果游客興味索然，表情冷漠，盡管導游竭盡所能，也會毫無成效。
游客興趣具有多樣性和復雜性，同時也有能動性特點。如何使游客的興趣由弱到強，并具有相對的持久性和穩(wěn)定性，與 導游的積極調(diào)動、引導有很大的關(guān)系。激發(fā)游客游興的因素包括兩個方面；一是景觀本身的吸引力；二是導游借助語言功能調(diào)動和引導的作用。
導游的景點介紹，一定要注意講解的針對性、科學性、和語言表達主動性的完美結(jié)合，應(yīng)根據(jù)不同的景點（人文景觀如故宮、頤和園；自然景觀如：桂林山水）進行詳略不同的介紹，有的具體詳盡，有的活潑流暢，有的構(gòu)思嚴謹，有的通俗易懂?？傊?，景點介紹的風格特點和內(nèi)容取舍，始終應(yīng)以游客的興趣為前提。
另外，在游客過程中，要善于變換游客感興趣的話題，可根據(jù)不同游客的心理特點，做如下選擇：
（1）滿足求知欲的話題；
（2）刺激好奇心理的話題；
（3）決定行動的話題；
（4）滿足優(yōu)越感的話題；
（5）娛樂性話題。
三、善于調(diào)節(jié)游客的情緒
情緒是人對于客觀事物是否符合本身需要而產(chǎn)生的一種態(tài)度和體驗。
旅游活動中，由于有相當多的不確定因素和不可控制因素、隨時都會導致計劃的改變。例如有時由于客觀原因游覽景點要減少，游客感興趣的景點停留時間要縮短；預訂好的中餐因為某些不可控制的因素，臨時改變吃西餐；訂好的機票因大風、大霧停飛，只得臨時改乘火車......類似事件在接團和陪團時會經(jīng)常發(fā)生。這些都會直接或間接影響到游客的情緒。
案例：一個旅游團因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導游形成了強烈的對立。導游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導致了計劃的臨時改變；另一方面，耐心開導游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風光，相當于增加了一個旅游項目......
導游成功地運用分析方法，以誠懇、冷靜的態(tài)度，幽默、風趣的語言，很快化解了游客的不滿情緒。
四、導游溝通協(xié)調(diào)技巧
（1）回答問題技巧
旅客來世界各地，興趣愛好不同、游覽動機不同，提問方式五花八門，提出的問題希奇古怪，對不同問題所采取的立場態(tài)度和所選擇的回答方法，是檢驗一個導游人員靈活運用語言的能力和臨場應(yīng)變能力的標準之一?；卮鹨呻y問題可以運用下列技巧：
①原則問題是非分明?？腿颂岢龅哪承﹩栴}涉及到一定的原則立場，一定要給予明確的回答。這些問題有些涉及到民族尊嚴，有些涉及到中國的國際形象，如香港的“一國兩制”、“臺灣問題”等，要是非分明、毫不隱諱，并力求用正確的回答澄清對方的誤解和模糊認識。
例如：西方游客在游覽河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？”導游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。”又問：“那么，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”
導游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統(tǒng)一的多民族國家?！翱腿寺犃硕歼B連點頭。
②誘導否定。對方提出問題以后，不馬上回答，而是想講一點理由，提出一些條件或反問一個問題，誘使對方自我否定，自我放棄原來提出的問題。
③曲語回避。有些客人提出的問題很刁鉆，使導游在回但問題時肯定和否定都有漏洞，左右為難，還不如以靜制動，或以曲折含蓄的語言予以回避。
有一位美國問一位導游員：“你認為是毛澤東好，還是鄧小平好？”
導游巧妙地避開其話鋒，反問道：“您能先告訴我是華盛頓好還是林肯好嗎？”客人啞然。
（2）拒絕技巧
游客的性格各異，要求五花八門，有些合理要求作為導游人員應(yīng)當盡量予以滿足，而有些要求卻不盡合理，按照禮貌服務(wù)的要求，導游不要輕易對客人說“不”。如何讓客人在要求得不到滿足時又能處之泰然，不至陷入尷尬境地呢？ 下面介紹幾種符合禮貌服務(wù)的拒絕藝術(shù)：
①微笑不語。遭人拒絕是最令人尷尬難堪的事，為了避免遭遇這種難堪，一般人通常選擇不輕易求人。所以不論是何種情況，導游人員都不應(yīng)直截了當?shù)鼐芙^客人的要求。但有時客人提出的一些要求，我們又不得不拒絕，此時，微笑不語可謂是選擇。滿懷歉意地微笑不語，本身就向客人表達了一種“我真的想幫你，但是我無能為力”的信號。微笑不語有時含有不置可否的意味。
②先是后非。在必須就某個問題向客人表示拒絕時，可采取先肯定對方的動機，或表明自己與對方主觀一致的愿望，然后再以無可奈何的客觀理由為借口予以回絕。
例如，在故宮博物院，一批外國游客看到中國皇宮建筑的雄偉壯觀，紛紛要求攝影拍照，而故宮的有些景點是不允許拍照的，此時導游員誠懇地對客人說：“以感情上講，我真想幫助大家，但這里有規(guī)定不許拍照，所以我無能為力?！边@種先“是”后“非”的拒絕法，可以緩解對方的緊張情緒，使對方感到你并沒有從情感上拒絕他的愿望，而是出于無奈，這樣在心理他們?nèi)菀捉邮堋?BR> ③婉言謝絕。婉言謝絕，是指以誠懇的態(tài)度、委婉的方式，回避他人所提出要求或問題的技巧。即運用模糊語言暗示客人，或從側(cè)面提示客人，其要求雖然可以理解，但卻由于某些客觀原因不便答復。為此只能表示遺憾和歉意，感謝大家的理解和支持。拒絕客人的方法還有不少，如順水推舟法。即拒絕對方時，以對方言語中的某一點作為拒絕的理由，順其邏輯性得出拒絕的結(jié)果。順水推舟式的拒絕，顯得極為涵養(yǎng)，既能達到斷然拒絕的目的，有不至于傷害對方的面子。
總之，多數(shù)情況下，拒絕客人是不得以而為之，只要措辭得當、表達得態(tài)度誠懇并掌握適當?shù)姆执纾腿耸菚枰岳斫夂徒邮艿摹?