一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵，具體說(shuō)應(yīng)包括以下幾層含義：
1．導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客。
2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待，一般說(shuō)來(lái)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客旅行、游覽的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社設(shè)在不同地點(diǎn)的柜臺(tái)前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項(xiàng)旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。
3．導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，導(dǎo)游人員在接待過(guò)程中要注意維護(hù)所代表的旅行社的形象和信譽(yù)，另一方面也要注意維護(hù)游客的合法權(quán)益。對(duì)于參加旅行社組織的旅游活動(dòng)的游客而言，導(dǎo)游服務(wù)工作是其順利完成游程的主要依托。
因此，導(dǎo)游服務(wù)是整個(gè)旅游過(guò)程中的服務(wù)靈魂，導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中的服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)效果和組織能力對(duì)游客綜合旅游感受會(huì)形成最直接的影響。不僅如此，導(dǎo)游服務(wù)工作的優(yōu)劣，還會(huì)直接影響到整個(gè)旅*業(yè)的信譽(yù)，對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生直接或間接的影響。
二、導(dǎo)游服務(wù)的類型
導(dǎo)游服務(wù)的類型是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點(diǎn)情況的方式。導(dǎo)游服務(wù)的范圍極廣，內(nèi)容相當(dāng)復(fù)雜，不過(guò)，就現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式而言，大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地導(dǎo)游方式。
（一）圖文聲像導(dǎo)游方式
圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括：
1．導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等；
2．有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；
3．有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄像帶、錄音帶、電影片、幻燈片和CD、VCD光盤(pán)等。
旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家對(duì)圖文聲像導(dǎo)游極為重視，各大中城市、旅游景點(diǎn)以及機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭等處都設(shè)有擺放著各種印制精美的旅游宣傳資料的“旅游服務(wù)中心”或 “旅游問(wèn)訊處”，人們可以隨意翻閱，自由索?。还ぷ魅藛T還熱情、耐心地解答有關(guān)旅游活動(dòng)的各種問(wèn)題并向問(wèn)詢者提供有參考價(jià)值的建議。很多旅游公司通過(guò)定期向公眾放映有關(guān)旅游目的國(guó)（地）的電影或錄像，舉辦展覽會(huì)等手段來(lái)影響潛在的旅游者。組團(tuán)旅行社通常在旅游團(tuán)集合后、出發(fā)前，在領(lǐng)隊(duì)向團(tuán)員介紹目的地的風(fēng)俗民情及旅游注意事項(xiàng)的同時(shí)，都要為旅游者放映有關(guān)旅游目的地的電影、錄像或幻燈片，散發(fā)《旅游指南》等材料，幫助旅游者對(duì)即將前往游覽參觀的目的地有一基本了解。此外，許多博物館、教堂和重要的旅游景點(diǎn)裝備有先進(jìn)的聲像設(shè)施，方便游客參觀游覽并幫助他們比較深刻、全面理解重要景觀內(nèi)含的深?yuàn)W寓意和藝術(shù)價(jià)值，從而獲得更多美的享受。
（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式
實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽途中所做的介紹和講解。
隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將越來(lái)越多樣化、高科技化。圖文聲像導(dǎo)游方式形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，同實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式相比，仍然處于從屬地位，只能起著減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)、輔助實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式的作用。實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因?yàn)椋?BR> 1．導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客
由于社會(huì)背景和旅游動(dòng)機(jī)的不同，不同的游客出游的想法和目的也不盡相同，有的人會(huì)直接表達(dá)出來(lái)，有的人比較含蓄，還有的人可能緘默不語(yǔ)。單純依靠圖文聲像一類千篇一律的固定模式介紹旅游景點(diǎn)，是不可能滿足不同社會(huì)背景和出游目的的游客的需求的。導(dǎo)游人員可以通過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式掌握游客的對(duì)旅游景點(diǎn)的喜好程度，在與游客接觸和交談中，了解不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需求，在對(duì)參觀游覽的景物進(jìn)行必要的介紹的同時(shí)，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地進(jìn)行講解。導(dǎo)游講解貴在靈活，妙在變化，絕不是一部機(jī)器，即使是一個(gè)高智能的機(jī)器人也無(wú)法應(yīng)付的。
導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵，具體說(shuō)應(yīng)包括以下幾層含義：
1．導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客。
2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待，一般說(shuō)來(lái)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客旅行、游覽的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社設(shè)在不同地點(diǎn)的柜臺(tái)前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項(xiàng)旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。
3．導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，導(dǎo)游人員在接待過(guò)程中要注意維護(hù)所代表的旅行社的形象和信譽(yù)，另一方面也要注意維護(hù)游客的合法權(quán)益。對(duì)于參加旅行社組織的旅游活動(dòng)的游客而言，導(dǎo)游服務(wù)工作是其順利完成游程的主要依托。
因此，導(dǎo)游服務(wù)是整個(gè)旅游過(guò)程中的服務(wù)靈魂，導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中的服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)效果和組織能力對(duì)游客綜合旅游感受會(huì)形成最直接的影響。不僅如此，導(dǎo)游服務(wù)工作的優(yōu)劣，還會(huì)直接影響到整個(gè)旅*業(yè)的信譽(yù)，對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生直接或間接的影響。
二、導(dǎo)游服務(wù)的類型
導(dǎo)游服務(wù)的類型是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點(diǎn)情況的方式。導(dǎo)游服務(wù)的范圍極廣，內(nèi)容相當(dāng)復(fù)雜，不過(guò)，就現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式而言，大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地導(dǎo)游方式。
（一）圖文聲像導(dǎo)游方式
圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括：
1．導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等；
2．有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；
3．有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄像帶、錄音帶、電影片、幻燈片和CD、VCD光盤(pán)等。
旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家對(duì)圖文聲像導(dǎo)游極為重視，各大中城市、旅游景點(diǎn)以及機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭等處都設(shè)有擺放著各種印制精美的旅游宣傳資料的“旅游服務(wù)中心”或 “旅游問(wèn)訊處”，人們可以隨意翻閱，自由索?。还ぷ魅藛T還熱情、耐心地解答有關(guān)旅游活動(dòng)的各種問(wèn)題并向問(wèn)詢者提供有參考價(jià)值的建議。很多旅游公司通過(guò)定期向公眾放映有關(guān)旅游目的國(guó)（地）的電影或錄像，舉辦展覽會(huì)等手段來(lái)影響潛在的旅游者。組團(tuán)旅行社通常在旅游團(tuán)集合后、出發(fā)前，在領(lǐng)隊(duì)向團(tuán)員介紹目的地的風(fēng)俗民情及旅游注意事項(xiàng)的同時(shí)，都要為旅游者放映有關(guān)旅游目的地的電影、錄像或幻燈片，散發(fā)《旅游指南》等材料，幫助旅游者對(duì)即將前往游覽參觀的目的地有一基本了解。此外，許多博物館、教堂和重要的旅游景點(diǎn)裝備有先進(jìn)的聲像設(shè)施，方便游客參觀游覽并幫助他們比較深刻、全面理解重要景觀內(nèi)含的深?yuàn)W寓意和藝術(shù)價(jià)值，從而獲得更多美的享受。
（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式
實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽途中所做的介紹和講解。
隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將越來(lái)越多樣化、高科技化。圖文聲像導(dǎo)游方式形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，同實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式相比，仍然處于從屬地位，只能起著減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)、輔助實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式的作用。實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因?yàn)椋?BR> 1．導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客
由于社會(huì)背景和旅游動(dòng)機(jī)的不同，不同的游客出游的想法和目的也不盡相同，有的人會(huì)直接表達(dá)出來(lái)，有的人比較含蓄，還有的人可能緘默不語(yǔ)。單純依靠圖文聲像一類千篇一律的固定模式介紹旅游景點(diǎn)，是不可能滿足不同社會(huì)背景和出游目的的游客的需求的。導(dǎo)游人員可以通過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式掌握游客的對(duì)旅游景點(diǎn)的喜好程度，在與游客接觸和交談中，了解不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需求，在對(duì)參觀游覽的景物進(jìn)行必要的介紹的同時(shí)，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地進(jìn)行講解。導(dǎo)游講解貴在靈活，妙在變化，絕不是一部機(jī)器，即使是一個(gè)高智能的機(jī)器人也無(wú)法應(yīng)付的。