導(dǎo)游員在旅游服務(wù)中起著什么作用，占何等地位？在世界各地存在不同的說(shuō)法，尤其是導(dǎo)游員的地位，在不同的國(guó)家差異很大。但是，誰(shuí)都不否認(rèn)“導(dǎo)游工作是旅游服務(wù)的代表性工種，導(dǎo)游員是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，起著主導(dǎo)作用”這一點(diǎn)。不過(guò)，旅游專(zhuān)家們又認(rèn)為過(guò)分強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員及其所從事的工作的重要性，不免偏頗，不利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。
旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大要素，處于核心地位的則是旅行社。這是因?yàn)樵O(shè)計(jì)、組合旅游產(chǎn)品的是旅行社：涌過(guò)各種有效途徑銷(xiāo)售產(chǎn)品，從國(guó)內(nèi)外招徠旅游者的是旅行社；采取種種措施，安排、落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)工作的也是旅行社。通過(guò)旅行社提供的旅游服務(wù)，讓旅游者吃得滿意，住得舒服，玩得痛快，使其不僅達(dá)到度假休息的目的，還能擴(kuò)大知識(shí)、陶冶情操、獲得精神享受。
在旅行社接待工作中處于第一線的關(guān)鍵人員是導(dǎo)游員，他是導(dǎo)游工作的主體；在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。一次旅游活動(dòng)的成功與否，往往取決于導(dǎo)游員的工作。日本旅游專(zhuān)家北島克己先生將“導(dǎo)游”列為旅游接待服務(wù)的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“飯店、交通。飲食、導(dǎo)游四要素缺一不可，其中導(dǎo)游員最為重要，因?yàn)樗难孕袝?huì)直接影響到其它方面”。西方旅游專(zhuān)家們認(rèn)為“……一個(gè)好導(dǎo)游員會(huì)帶來(lái)一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。為了強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的作用之重要，國(guó)際旅游界將導(dǎo)游員稱(chēng)之為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的支柱”和“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”。
導(dǎo)游員在旅游接待工作中起著不可或缺的作用，其重要性主要表現(xiàn)在四方面。
一、導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為重要的服務(wù)
食、住、行、游、購(gòu)、娛構(gòu)成了旅游活動(dòng)的六要素，其中最重要的、旅游者最向往的當(dāng)是“游”，而游覽活動(dòng)的導(dǎo)演則是導(dǎo)游員。導(dǎo)游員提供的語(yǔ)言服務(wù)溝通了不同的文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流，從而增進(jìn)了各民族之間的理解和友誼；導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增長(zhǎng)知識(shí)、獲得美的享受；導(dǎo)游員提供的生活服務(wù)能使旅游者身心愉快地投入游覽活動(dòng)，去求新、去求異、去求樂(lè)?？傊?，導(dǎo)游員的服務(wù)在旅游者實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著極為重要的作用，由此證明導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為重要的服務(wù)。
二、導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志
旅游團(tuán)到中國(guó)參觀游覽，導(dǎo)游員伴隨始終，為他們溝通語(yǔ)言和文化，為他們進(jìn)行導(dǎo)游講解并提供生活服務(wù)，維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益，保衛(wèi)他們的生命財(cái)產(chǎn)安全。在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員已成為整個(gè)旅游服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的焦點(diǎn)和軸心，導(dǎo)游服務(wù)已成為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這是因?yàn)槠渌糜谓哟块T(mén)提供的服務(wù)對(duì)一個(gè)旅游團(tuán)而言往往是一次性的，而導(dǎo)游員則與旅游團(tuán)朝夕相處；一次服務(wù)的質(zhì)量不高可由其它高質(zhì)量的服務(wù)，特別是高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)予以補(bǔ)救，而導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。我們可以設(shè)想，如果伴隨旅游者左右的是一個(gè)不稱(chēng)職的導(dǎo)游員，是一個(gè)令人討厭的人，這次旅游活動(dòng)肯定不會(huì)成功，旅游者絕對(duì)不會(huì)滿意。因此，可以這樣說(shuō)，一次旅游活動(dòng)的成敗一般取決于導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量，即導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關(guān)系著一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）旅游業(yè)的聲譽(yù)。
三、導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁
上文已明確指出，旅行社是旅游接待工作的軸心，而旅行社接待服務(wù)中的關(guān)鍵人物則是導(dǎo)游員；旅行社與旅游者之間、旅行社與其它旅游企業(yè)之間的第一線聯(lián)絡(luò)人是導(dǎo)游員。導(dǎo)游員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間相互協(xié)作、顧全大局方面，在溝通上下、內(nèi)外、左右的關(guān)系方面起著舉足輕重的作用。
（一）承上啟下
導(dǎo)游員是國(guó)家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，他代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃，為旅游者安排、落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。同時(shí)，旅游者的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及他們的建議和要求，一般也通過(guò)導(dǎo)游員向旅行社轉(zhuǎn)遞直至上達(dá)國(guó)家旅游管理部門(mén)。（二）連接內(nèi)外
導(dǎo)游員既代表接待旅行社的利益，履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，代表旅游者與各旅游接待部門(mén)進(jìn)行交涉，提出合理要求，對(duì)違反合同的行為進(jìn)行必要的干預(yù)，為旅游者爭(zhēng)取正當(dāng)利益；導(dǎo)游員有責(zé)任向旅游者介紹中國(guó)，幫助他們盡可能多地了解我們的國(guó)家、人民、社會(huì)、文化和風(fēng)俗民情以及國(guó)家的有關(guān)政策、法令等，同時(shí)多與旅游者接觸，進(jìn)行調(diào)查研究，了解外國(guó)，了解旅游者。
旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大要素，處于核心地位的則是旅行社。這是因?yàn)樵O(shè)計(jì)、組合旅游產(chǎn)品的是旅行社：涌過(guò)各種有效途徑銷(xiāo)售產(chǎn)品，從國(guó)內(nèi)外招徠旅游者的是旅行社；采取種種措施，安排、落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)工作的也是旅行社。通過(guò)旅行社提供的旅游服務(wù)，讓旅游者吃得滿意，住得舒服，玩得痛快，使其不僅達(dá)到度假休息的目的，還能擴(kuò)大知識(shí)、陶冶情操、獲得精神享受。
在旅行社接待工作中處于第一線的關(guān)鍵人員是導(dǎo)游員，他是導(dǎo)游工作的主體；在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。一次旅游活動(dòng)的成功與否，往往取決于導(dǎo)游員的工作。日本旅游專(zhuān)家北島克己先生將“導(dǎo)游”列為旅游接待服務(wù)的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“飯店、交通。飲食、導(dǎo)游四要素缺一不可，其中導(dǎo)游員最為重要，因?yàn)樗难孕袝?huì)直接影響到其它方面”。西方旅游專(zhuān)家們認(rèn)為“……一個(gè)好導(dǎo)游員會(huì)帶來(lái)一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。為了強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的作用之重要，國(guó)際旅游界將導(dǎo)游員稱(chēng)之為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的支柱”和“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”。
導(dǎo)游員在旅游接待工作中起著不可或缺的作用，其重要性主要表現(xiàn)在四方面。
一、導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為重要的服務(wù)
食、住、行、游、購(gòu)、娛構(gòu)成了旅游活動(dòng)的六要素，其中最重要的、旅游者最向往的當(dāng)是“游”，而游覽活動(dòng)的導(dǎo)演則是導(dǎo)游員。導(dǎo)游員提供的語(yǔ)言服務(wù)溝通了不同的文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流，從而增進(jìn)了各民族之間的理解和友誼；導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增長(zhǎng)知識(shí)、獲得美的享受；導(dǎo)游員提供的生活服務(wù)能使旅游者身心愉快地投入游覽活動(dòng)，去求新、去求異、去求樂(lè)?？傊?，導(dǎo)游員的服務(wù)在旅游者實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著極為重要的作用，由此證明導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為重要的服務(wù)。
二、導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志
旅游團(tuán)到中國(guó)參觀游覽，導(dǎo)游員伴隨始終，為他們溝通語(yǔ)言和文化，為他們進(jìn)行導(dǎo)游講解并提供生活服務(wù)，維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益，保衛(wèi)他們的生命財(cái)產(chǎn)安全。在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員已成為整個(gè)旅游服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的焦點(diǎn)和軸心，導(dǎo)游服務(wù)已成為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這是因?yàn)槠渌糜谓哟块T(mén)提供的服務(wù)對(duì)一個(gè)旅游團(tuán)而言往往是一次性的，而導(dǎo)游員則與旅游團(tuán)朝夕相處；一次服務(wù)的質(zhì)量不高可由其它高質(zhì)量的服務(wù)，特別是高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)予以補(bǔ)救，而導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。我們可以設(shè)想，如果伴隨旅游者左右的是一個(gè)不稱(chēng)職的導(dǎo)游員，是一個(gè)令人討厭的人，這次旅游活動(dòng)肯定不會(huì)成功，旅游者絕對(duì)不會(huì)滿意。因此，可以這樣說(shuō)，一次旅游活動(dòng)的成敗一般取決于導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量，即導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關(guān)系著一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）旅游業(yè)的聲譽(yù)。
三、導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁
上文已明確指出，旅行社是旅游接待工作的軸心，而旅行社接待服務(wù)中的關(guān)鍵人物則是導(dǎo)游員；旅行社與旅游者之間、旅行社與其它旅游企業(yè)之間的第一線聯(lián)絡(luò)人是導(dǎo)游員。導(dǎo)游員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間相互協(xié)作、顧全大局方面，在溝通上下、內(nèi)外、左右的關(guān)系方面起著舉足輕重的作用。
（一）承上啟下
導(dǎo)游員是國(guó)家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，他代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃，為旅游者安排、落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。同時(shí)，旅游者的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及他們的建議和要求，一般也通過(guò)導(dǎo)游員向旅行社轉(zhuǎn)遞直至上達(dá)國(guó)家旅游管理部門(mén)。（二）連接內(nèi)外
導(dǎo)游員既代表接待旅行社的利益，履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，代表旅游者與各旅游接待部門(mén)進(jìn)行交涉，提出合理要求，對(duì)違反合同的行為進(jìn)行必要的干預(yù)，為旅游者爭(zhēng)取正當(dāng)利益；導(dǎo)游員有責(zé)任向旅游者介紹中國(guó)，幫助他們盡可能多地了解我們的國(guó)家、人民、社會(huì)、文化和風(fēng)俗民情以及國(guó)家的有關(guān)政策、法令等，同時(shí)多與旅游者接觸，進(jìn)行調(diào)查研究，了解外國(guó)，了解旅游者。