問題和事故的預防及處理
旅游者千里迢迢來到中國，接待方旅行社應為他們提供高質量的旅游服務，讓他們高興而來，滿意歸去。但是，在接待旅游者的過程中往往會出現一些不盡如人意之事，這里有旅游者的要求得不到全部滿足所造成的不滿，也有某一方面的服務缺陷引起的困難，還可能會出現一些不測事故。危及旅游者的生命財產。所以，導游員在帶團過程中不僅要熱情服務，認真工作，維護旅游者的合法權益；更要嚴格按規(guī)章制度辦事，并與有關方面合作，盡量減少服務缺陷，避免責任事故，杜絕惡性事故。
第一節(jié) 旅游者的權利和旅行社的職責
一、旅游者的權利和旅行社的職責
外國旅游者進入中國，應享受到外國公民在中國境內應有的合法權益，團體旅游者還能享受旅游協(xié)議書規(guī)定的權利，而旅行社則應根據協(xié)議書規(guī)定，完整地實施旅游接待計劃。
（一）旅游者的權利
到中國短期旅行的團體旅游者根據不同的旅游協(xié)議，享受著不同的權利。不過通常情況下，團體旅游者可享受下述六項權利：
1．享受由旅行社提供的航空、鐵路、公路、輪船等旅游交通服務；
2．享受領隊、全陪和地方導游員組織的全程和地方的旅行活動和導游服務；
3．享受由旅行社提供的一定標準的住宿、餐飲、文娛節(jié)目及其它服務；
4．享受不交納旅游所在地政府征收的地方稅的權利，此種地方稅均由旅行社負責交納；
5．享受對旅行社提供的木符合規(guī)格的“旅游產品”和旅游服務進行投訴的權利；
6．有時還享受技旅游協(xié)議書規(guī)定由旅行社投保的旅游期間人身、財產的保險和索賠的權利。
（二）旅行社的職責
旅行社的主要職責是設計、組合旅游產品并銷售旅游產品，按旅游協(xié)議書規(guī)定兌現承諾的各項旅游服務，即完整地實施旅游計劃。
1．按照旅游者選定的路線，為他們提供符合標準的食宿、交通、游覽、娛樂等服務；
2．為旅游者提供對口的翻譯、導游人員；
3．保衛(wèi)旅游者的生命財產安全，保護他們的正當權益；
4．為旅游者提供有關的委托代辦服務；
5．改善經營管理，提高服務水平，聽取旅游者的批評、建議，查處本單位工作人員違章違紀行為；
6．接待、處理旅游者的投訴，必要時負責賠償。
二、旅游服務缺陷和旅游者的投訴
（一）旅游服務缺陷
“旅游服務缺陷”是指多次性地沒有提供旅游協(xié)議書規(guī)定的服務或重復地出現服務差錯。國際上將其劃分為“輕度旅游服務缺陷”和“嚴重旅游服務缺陷”。
“嚴重旅游服務缺陷”是指旅行社較嚴重違約或一貫的旅游服務差錯。例如，一再提供惡劣飲食，天天不提供標準的客房服務，提供的客房低于合同規(guī)定的標準；噪音、異味、水污染等不斷干擾游客，客房里有臭蟲、跳蚤等影響他們的身體健康；旅游說明材料上寫明的服務實際上無法提供或旅游說明材料上沒有寫明但實際上存在噪音、異味（即使是臨時的）等；特種旅游的目標無法實現，對個別客人事先允諾但沒有兌現或根本無法實現；無故取消規(guī)定的部分游覽項目；發(fā)生誤機（車、船）事故；接待旅行社不配置合同上規(guī)定的操某種語言的導游員；導游員上旅游車后經常打瞌睡或與司機聊天而不理旅游者；在參觀游覽時導游員游而不導（即使只有一次）；服務員將場、菜傾灑在游客衣衫上（即使只有一次）等等都構成重大旅游服務缺陷。
旅游服務缺陷會導致旅游者的投訴，他們會提出改進、更換、賠償等要求。出現嚴重旅游服務缺陷時，游客甚至可解除與旅行社簽訂的合同，旅游者還可上訴法院。
旅游者千里迢迢來到中國，接待方旅行社應為他們提供高質量的旅游服務，讓他們高興而來，滿意歸去。但是，在接待旅游者的過程中往往會出現一些不盡如人意之事，這里有旅游者的要求得不到全部滿足所造成的不滿，也有某一方面的服務缺陷引起的困難，還可能會出現一些不測事故。危及旅游者的生命財產。所以，導游員在帶團過程中不僅要熱情服務，認真工作，維護旅游者的合法權益；更要嚴格按規(guī)章制度辦事，并與有關方面合作，盡量減少服務缺陷，避免責任事故，杜絕惡性事故。
第一節(jié) 旅游者的權利和旅行社的職責
一、旅游者的權利和旅行社的職責
外國旅游者進入中國，應享受到外國公民在中國境內應有的合法權益，團體旅游者還能享受旅游協(xié)議書規(guī)定的權利，而旅行社則應根據協(xié)議書規(guī)定，完整地實施旅游接待計劃。
（一）旅游者的權利
到中國短期旅行的團體旅游者根據不同的旅游協(xié)議，享受著不同的權利。不過通常情況下，團體旅游者可享受下述六項權利：
1．享受由旅行社提供的航空、鐵路、公路、輪船等旅游交通服務；
2．享受領隊、全陪和地方導游員組織的全程和地方的旅行活動和導游服務；
3．享受由旅行社提供的一定標準的住宿、餐飲、文娛節(jié)目及其它服務；
4．享受不交納旅游所在地政府征收的地方稅的權利，此種地方稅均由旅行社負責交納；
5．享受對旅行社提供的木符合規(guī)格的“旅游產品”和旅游服務進行投訴的權利；
6．有時還享受技旅游協(xié)議書規(guī)定由旅行社投保的旅游期間人身、財產的保險和索賠的權利。
（二）旅行社的職責
旅行社的主要職責是設計、組合旅游產品并銷售旅游產品，按旅游協(xié)議書規(guī)定兌現承諾的各項旅游服務，即完整地實施旅游計劃。
1．按照旅游者選定的路線，為他們提供符合標準的食宿、交通、游覽、娛樂等服務；
2．為旅游者提供對口的翻譯、導游人員；
3．保衛(wèi)旅游者的生命財產安全，保護他們的正當權益；
4．為旅游者提供有關的委托代辦服務；
5．改善經營管理，提高服務水平，聽取旅游者的批評、建議，查處本單位工作人員違章違紀行為；
6．接待、處理旅游者的投訴，必要時負責賠償。
二、旅游服務缺陷和旅游者的投訴
（一）旅游服務缺陷
“旅游服務缺陷”是指多次性地沒有提供旅游協(xié)議書規(guī)定的服務或重復地出現服務差錯。國際上將其劃分為“輕度旅游服務缺陷”和“嚴重旅游服務缺陷”。
“嚴重旅游服務缺陷”是指旅行社較嚴重違約或一貫的旅游服務差錯。例如，一再提供惡劣飲食，天天不提供標準的客房服務，提供的客房低于合同規(guī)定的標準；噪音、異味、水污染等不斷干擾游客，客房里有臭蟲、跳蚤等影響他們的身體健康；旅游說明材料上寫明的服務實際上無法提供或旅游說明材料上沒有寫明但實際上存在噪音、異味（即使是臨時的）等；特種旅游的目標無法實現，對個別客人事先允諾但沒有兌現或根本無法實現；無故取消規(guī)定的部分游覽項目；發(fā)生誤機（車、船）事故；接待旅行社不配置合同上規(guī)定的操某種語言的導游員；導游員上旅游車后經常打瞌睡或與司機聊天而不理旅游者；在參觀游覽時導游員游而不導（即使只有一次）；服務員將場、菜傾灑在游客衣衫上（即使只有一次）等等都構成重大旅游服務缺陷。
旅游服務缺陷會導致旅游者的投訴，他們會提出改進、更換、賠償等要求。出現嚴重旅游服務缺陷時，游客甚至可解除與旅行社簽訂的合同，旅游者還可上訴法院。