例1：某旅行社組織三國之旅，游客到達目的地后，人住賓館， 讓大家在餐廳用餐時，突然出現(xiàn)短時間停電。此時導游靈機一動，對游客說這是旅行社特意為大家準備的節(jié)目——燭光晚餐。在游客后來得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導游的熱忱服務。
例2：1999年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔任全陪，旅游團是為期三天的赴延安一壺口瀑布游。該團成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學59級的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進行聯(lián)誼活動。因年齡都偏大，在接團前，社里就一再叮囑導游服務要細致。在整個旅游過程中，劉小姐盡量做到細致人微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個岔路口不得不停下來等其他車，這時客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時氣氛有點緊張，劉小姐就為客人主動表演節(jié)目，緩和氣氛，同時組織大家唱陜北民歌。過了大約半個小時，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責難。在后來的旅游活動中，劉小姐主動攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。
[分析]
1．導游是整個旅游團旅游活動的節(jié)目主持人。導游的專業(yè)知識和服務、管理職能的發(fā)揮至關重要，直接關系到旅游團隊的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關系到每一位游客的旅游體驗是不是愉悅。所以，導游不僅應該受過良好訓練，對旅游景點和旅游線路了如指掌，而且應該具有良好的心理素質和應變能力，應該能夠機智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時候任何情況下，只要有導游與旅游團在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。
2．例1是一個廣為流傳的經(jīng)典實例，講的是由于導游的機智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變?yōu)闊o奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調的享受?？梢哉f“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。當然，說“導游靈機一動”，稱之為”旅行社特意為大家準備的節(jié)目”，多少有點文學色彩和編輯實例的痕跡，但確實能給我們以啟示。
3．例2可稱之隨機事件，講的是導游憑借自己的人格魅力化解矛盾的過程。例中的“我”為緩和緊張氣氛和矛盾沖突，“主動表演節(jié)目”，并組織大家唱陜北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯(lián)歡，結果當然是美好的。我們認為至少有兩點是值得稱道的：一是導游抓住了問題的癥結所在。客人之所以不滿，是因為旅游的疲勞，等待的枯燥和時間白白浪費在與旅游無關的無所事事之中。試想：一群人花了錢是為追求一次美好的經(jīng)歷而來旅游的，但卻因為非自己的原因被置于荒山野嶺，不滿絕對是情理之中的事。抓住了癥結，矛盾當然就迎刃而解了。二是導游恰當?shù)財[正了自己的位置，認識并履行了自己的職責，使自己成為全團的中心，應該說這個“節(jié)目主持人”是稱職的 。
4．對導游的訓練和教育應突出“不求無過，但求更好”。兩個例子中，均可說導游無過，但無過并不是高質量，無過亦不能成為自己不更好履行職責的借口。恐怕還是那句老話：“賓客至上”。真正用心去體會了，真正從一時一事認認真真去做了，才是一個稱職的導游，一個好導游。
例2：1999年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔任全陪，旅游團是為期三天的赴延安一壺口瀑布游。該團成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學59級的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進行聯(lián)誼活動。因年齡都偏大，在接團前，社里就一再叮囑導游服務要細致。在整個旅游過程中，劉小姐盡量做到細致人微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個岔路口不得不停下來等其他車，這時客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時氣氛有點緊張，劉小姐就為客人主動表演節(jié)目，緩和氣氛，同時組織大家唱陜北民歌。過了大約半個小時，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責難。在后來的旅游活動中，劉小姐主動攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。
[分析]
1．導游是整個旅游團旅游活動的節(jié)目主持人。導游的專業(yè)知識和服務、管理職能的發(fā)揮至關重要，直接關系到旅游團隊的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關系到每一位游客的旅游體驗是不是愉悅。所以，導游不僅應該受過良好訓練，對旅游景點和旅游線路了如指掌，而且應該具有良好的心理素質和應變能力，應該能夠機智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時候任何情況下，只要有導游與旅游團在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。
2．例1是一個廣為流傳的經(jīng)典實例，講的是由于導游的機智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變?yōu)闊o奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調的享受?？梢哉f“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。當然，說“導游靈機一動”，稱之為”旅行社特意為大家準備的節(jié)目”，多少有點文學色彩和編輯實例的痕跡，但確實能給我們以啟示。
3．例2可稱之隨機事件，講的是導游憑借自己的人格魅力化解矛盾的過程。例中的“我”為緩和緊張氣氛和矛盾沖突，“主動表演節(jié)目”，并組織大家唱陜北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯(lián)歡，結果當然是美好的。我們認為至少有兩點是值得稱道的：一是導游抓住了問題的癥結所在。客人之所以不滿，是因為旅游的疲勞，等待的枯燥和時間白白浪費在與旅游無關的無所事事之中。試想：一群人花了錢是為追求一次美好的經(jīng)歷而來旅游的，但卻因為非自己的原因被置于荒山野嶺，不滿絕對是情理之中的事。抓住了癥結，矛盾當然就迎刃而解了。二是導游恰當?shù)財[正了自己的位置，認識并履行了自己的職責，使自己成為全團的中心，應該說這個“節(jié)目主持人”是稱職的 。
4．對導游的訓練和教育應突出“不求無過，但求更好”。兩個例子中，均可說導游無過，但無過并不是高質量，無過亦不能成為自己不更好履行職責的借口。恐怕還是那句老話：“賓客至上”。真正用心去體會了，真正從一時一事認認真真去做了，才是一個稱職的導游，一個好導游。