XX國際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。
[點評、處理]
本案例中的導(dǎo)游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導(dǎo)游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。
游客的投訴，有時可能會直接向?qū)в螁T提出，有時可能會向旅行社提出，嚴(yán)重時則可能會向旅*政管理部門或消費者協(xié)會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務(wù)?！蔽闹杏终f：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果?！弊鳛閷?dǎo)游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢?
首先，導(dǎo)游員在受理投訴時，應(yīng)遵循以下四個原則：
1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。
2．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對導(dǎo)游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬。
3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。
4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。
其次，在具體處理游客的投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進行：
1．同失望的游客進行接觸。在這里，導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘种匾?。如果條件允許，應(yīng)盡可能在一間安靜的關(guān)起門來的客房里進行個別接觸。
2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導(dǎo)游員應(yīng)傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導(dǎo)游員應(yīng)體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。
3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導(dǎo)游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導(dǎo)游員應(yīng)把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。
4．分析和評價游客的申訴。導(dǎo)游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極態(tài)度，答應(yīng)游客以最快的速度解決。
5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定方案。如果還需考慮，應(yīng)該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。
6．向游客通知決定。導(dǎo)游員要考慮用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導(dǎo)游員做出的決定是一個正確的決定。
7．事后檢查。如果導(dǎo)游員在成功地解決問題之后再對曾經(jīng)失望了的游客給予適當(dāng)?shù)淖⒁猓@是很有益處的。這樣做，導(dǎo)游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。
8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗改進工作來說是很有好處的。
[點評、處理]
本案例中的導(dǎo)游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導(dǎo)游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。
游客的投訴，有時可能會直接向?qū)в螁T提出，有時可能會向旅行社提出，嚴(yán)重時則可能會向旅*政管理部門或消費者協(xié)會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務(wù)?！蔽闹杏终f：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果?！弊鳛閷?dǎo)游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢?
首先，導(dǎo)游員在受理投訴時，應(yīng)遵循以下四個原則：
1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。
2．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對導(dǎo)游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬。
3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。
4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。
其次，在具體處理游客的投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進行：
1．同失望的游客進行接觸。在這里，導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘种匾?。如果條件允許，應(yīng)盡可能在一間安靜的關(guān)起門來的客房里進行個別接觸。
2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導(dǎo)游員應(yīng)傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導(dǎo)游員應(yīng)體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。
3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導(dǎo)游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導(dǎo)游員應(yīng)把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。
4．分析和評價游客的申訴。導(dǎo)游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極態(tài)度，答應(yīng)游客以最快的速度解決。
5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定方案。如果還需考慮，應(yīng)該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。
6．向游客通知決定。導(dǎo)游員要考慮用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導(dǎo)游員做出的決定是一個正確的決定。
7．事后檢查。如果導(dǎo)游員在成功地解決問題之后再對曾經(jīng)失望了的游客給予適當(dāng)?shù)淖⒁猓@是很有益處的。這樣做，導(dǎo)游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。
8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗改進工作來說是很有好處的。