在陜西某旅游有限責任公司工作的朋友，告訴我一件在她帶團游覽過程中發(fā)生的意外事件。她帶團去華東“五市”(即南京、上海、杭州、蘇州和無錫)旅游，團隊共有72人，其中有22個孩子，規(guī)模是比較大的。當?shù)竭_第三站杭州準備外出游覽時，發(fā)生了意想不到的事情，游客中有一位六十多歲的老人突然發(fā)病，送醫(yī)院檢查診斷是癌癥晚期，隨時都有死亡的可能，醫(yī)院要求通知其家屬。面對這突如其來的變故，她當機立斷，要求醫(yī)生照顧好病人，等待其家屬的到來。每天她與另外一人共同取藥、換藥，從未單獨一個照顧病人，直至家屬趕來。經(jīng)過精心治療，病情穩(wěn)定后由其家屬接回。對在治病過程中病人的怒罵，她絲毫不介意，因為為游客服務(wù)是第一位的，更何況游客得了絕癥。同時也沒有耽誤其他游客的旅游，使這次旅游圓滿結(jié)束。后來當病人去世后，公司還特意去慰問，病人家屬十分感激，使得公司與客戶之間建立了良好的關(guān)系。
[分析]
1．從此事件處理過程中不難看出，當病人生病或發(fā)病后要及時送醫(yī)院治療，并要求游客中留；1～2人與導游共同照顧病人，千萬不能單獨一人去取藥或照顧病人，若有問題出現(xiàn)就說不清了。另外要與旅行社聯(lián)系通知其家屬，病情嚴重的可讓其家屬親自照顧。同時與地接社商量不能中止旅游活動，可讓其他游客繼續(xù)旅游。旅游活動結(jié)束后，對旅游活動中不幸死亡的游客，應及時去死者家中表示慰問，這也是旅行社售后服務(wù)的體現(xiàn)，有利于密切旅行社與客戶之間的合作關(guān)系，從而穩(wěn)定客源聲場。本例中上述處理辦法及時妥當，不僅使旅游活動圓滿結(jié)束，而且還加強了旅行社與客戶之間的關(guān)系，提高了旅行社的聲譽。
2．旅游者患一般疾病時，導游人員須及時探視，并表示慰問。導游人員在征得患者、患者親屬或領(lǐng)隊同意后，要幫助旅游者叫出租車，并向司機做必要的交待(去何醫(yī)院，是否需要出租車在醫(yī)院等候)。如有全程陪同，可請全陪協(xié)助陪同患者前往醫(yī)院。但是，無論導游人員是否陪同病人去醫(yī)院，都必須及時了解患者的病情和醫(yī)生的診斷結(jié)果，并告知旅游團領(lǐng)隊。
3．旅游者如患急病或重病時，導游人員應該做到：第一，及時與醫(yī)院聯(lián)系，并向旅行社報告，在主管部門指導下，及時組織醫(yī)務(wù)人員進行搶救。在搶救的全過程中，旅游團領(lǐng)隊與同行的患者親屬必須在現(xiàn)場，旅行社方面亦應派人到現(xiàn)場照看。第二，向與患者同行的其他旅游者詳細了解患者發(fā)病前后的身體、病史、癥狀及治療等情況，有詳細的文字記載，以備醫(yī)院方面參考?；颊卟∥６浼覍儆植辉趫稣撸瑧鹬蒯t(yī)師和旅游團領(lǐng)隊的意見，由領(lǐng)隊出面與患者家屬聯(lián)系，敦促其家屬火速趕來。第三，患者需要住院手術(shù)時，應征得患者親屬或領(lǐng)隊同意，患者經(jīng)搶救脫離危險但仍須住院治療時，導游本人或旅行社方面均應前往探視，幫助患者解決生活上的問題，并幫助患者辦理有關(guān)手續(xù)及其他有關(guān)事宜。通常情況下，患者住院及醫(yī)療費用，由病人自理。
[分析]
1．從此事件處理過程中不難看出，當病人生病或發(fā)病后要及時送醫(yī)院治療，并要求游客中留；1～2人與導游共同照顧病人，千萬不能單獨一人去取藥或照顧病人，若有問題出現(xiàn)就說不清了。另外要與旅行社聯(lián)系通知其家屬，病情嚴重的可讓其家屬親自照顧。同時與地接社商量不能中止旅游活動，可讓其他游客繼續(xù)旅游。旅游活動結(jié)束后，對旅游活動中不幸死亡的游客，應及時去死者家中表示慰問，這也是旅行社售后服務(wù)的體現(xiàn)，有利于密切旅行社與客戶之間的合作關(guān)系，從而穩(wěn)定客源聲場。本例中上述處理辦法及時妥當，不僅使旅游活動圓滿結(jié)束，而且還加強了旅行社與客戶之間的關(guān)系，提高了旅行社的聲譽。
2．旅游者患一般疾病時，導游人員須及時探視，并表示慰問。導游人員在征得患者、患者親屬或領(lǐng)隊同意后，要幫助旅游者叫出租車，并向司機做必要的交待(去何醫(yī)院，是否需要出租車在醫(yī)院等候)。如有全程陪同，可請全陪協(xié)助陪同患者前往醫(yī)院。但是，無論導游人員是否陪同病人去醫(yī)院，都必須及時了解患者的病情和醫(yī)生的診斷結(jié)果，并告知旅游團領(lǐng)隊。
3．旅游者如患急病或重病時，導游人員應該做到：第一，及時與醫(yī)院聯(lián)系，并向旅行社報告，在主管部門指導下，及時組織醫(yī)務(wù)人員進行搶救。在搶救的全過程中，旅游團領(lǐng)隊與同行的患者親屬必須在現(xiàn)場，旅行社方面亦應派人到現(xiàn)場照看。第二，向與患者同行的其他旅游者詳細了解患者發(fā)病前后的身體、病史、癥狀及治療等情況，有詳細的文字記載，以備醫(yī)院方面參考?；颊卟∥６浼覍儆植辉趫稣撸瑧鹬蒯t(yī)師和旅游團領(lǐng)隊的意見，由領(lǐng)隊出面與患者家屬聯(lián)系，敦促其家屬火速趕來。第三，患者需要住院手術(shù)時，應征得患者親屬或領(lǐng)隊同意，患者經(jīng)搶救脫離危險但仍須住院治療時，導游本人或旅行社方面均應前往探視，幫助患者解決生活上的問題，并幫助患者辦理有關(guān)手續(xù)及其他有關(guān)事宜。通常情況下，患者住院及醫(yī)療費用，由病人自理。