一次，XX旅行社歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小陳作為地陪，負(fù)責(zé)接待一個(gè)由說(shuō)多種語(yǔ)言散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語(yǔ)，5人普通話。在旅游車(chē)上，小陳用兩種語(yǔ)言交替為游客講解。到了一游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)員中講英語(yǔ)的較多，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒(méi)想到他講解完畢想用中文再次講解時(shí)，講中文的游客已全都走開(kāi)了，因而他就沒(méi)用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。
點(diǎn)評(píng)：這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來(lái)分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致(選擇了同一景點(diǎn)或同一線路)，而由旅行社門(mén)市工作人員臨時(shí)組織成的旅游團(tuán)。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織起來(lái)的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)，互不熟悉，語(yǔ)言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過(guò)程中在實(shí)施“為大家服務(wù)”的原則時(shí)工作欠細(xì)致，周到而己。從案例中我們可知，無(wú)論是動(dòng)機(jī)上或行為上，小陳本人都沒(méi)有不想為這些講中文的游客做講解(在車(chē)上小陳就是用中英文交替的方式進(jìn)行講解的)，但是由于他沒(méi)有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒(méi)有考慮到自己先用英語(yǔ)講解會(huì)給講中文的游客帶來(lái)心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對(duì)他的投訴。消除這種因“誤會(huì)”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡(jiǎn)單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時(shí)”英語(yǔ)講解在先，到了乙地“彼時(shí)”則英語(yǔ)講解在后。
點(diǎn)評(píng)：這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來(lái)分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致(選擇了同一景點(diǎn)或同一線路)，而由旅行社門(mén)市工作人員臨時(shí)組織成的旅游團(tuán)。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織起來(lái)的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)，互不熟悉，語(yǔ)言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過(guò)程中在實(shí)施“為大家服務(wù)”的原則時(shí)工作欠細(xì)致，周到而己。從案例中我們可知，無(wú)論是動(dòng)機(jī)上或行為上，小陳本人都沒(méi)有不想為這些講中文的游客做講解(在車(chē)上小陳就是用中英文交替的方式進(jìn)行講解的)，但是由于他沒(méi)有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒(méi)有考慮到自己先用英語(yǔ)講解會(huì)給講中文的游客帶來(lái)心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對(duì)他的投訴。消除這種因“誤會(huì)”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡(jiǎn)單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時(shí)”英語(yǔ)講解在先，到了乙地“彼時(shí)”則英語(yǔ)講解在后。