為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅游者得到的需求滿足，是導(dǎo)游員與旅游者搞好關(guān)系的根本途徑。旅游者對服務(wù)的需求除功能服務(wù)外，還有心理服務(wù)。
功能服務(wù)指旅游協(xié)議規(guī)定的、旅游者有權(quán)享受的服務(wù)項(xiàng)目。
心理服務(wù)亦稱情緒服務(wù)，就是在心理上對旅游者施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象。
（一）導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色
導(dǎo)游人員具有人和角色的雙重身份。導(dǎo)游員與旅游者的關(guān)系是主體與客體的關(guān)系，即服務(wù)者與被服務(wù)者的不平等關(guān)系。
尊重旅游者，滿足其自尊心。
旅游者渴望導(dǎo)游員尊重他們的人格和愿望，滿足他們的自尊心和虛榮心。為此，導(dǎo)游員應(yīng)做到：
（1）對待旅游者的態(tài)度要熱情友好；
（2）重視旅游者的意見和建議；
（3）盡量滿足旅游者合理而可能的要求；
（4）增加旅游活動(dòng)的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求；
（5）禮貌待客，不破壞旅游者的隱私；（舉例：談?wù)摽腿算@戒）。
（6）真誠公道，不欺詐旅游者。
對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼。
一視同仁是處理人際關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游員不能以貌取人，不能以金錢地位取人。
舉例：對不購物客人的態(tài)度。
4、主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系
（1）積極主動(dòng)地了解旅游者的興趣愛好，為旅游者提供從大處著眼、小處著想、有針對性的、體貼入微的、富有人情味的服務(wù)；
（2）有原則地討好旅游者，投其所好，滿足其“優(yōu)待需求”；
（3）注意選擇旅游者感興趣的話題，多使用柔性語言，恰當(dāng)?shù)厥褂脛?dòng)作、表情等體態(tài)語言；
（4）重視交往禮節(jié)，避免弄巧成拙；
（5）調(diào)動(dòng)外向旅游者的積極性，帶動(dòng)內(nèi)向旅游者的參與性；
（6）與旅游者保持平行性交往的心理狀態(tài)，力戒交鋒性交往的心理狀態(tài)，引導(dǎo)旅游者向“成人自我”發(fā)展。
（二）導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系
1、善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為
從眾行為是行為科學(xué)的名詞，是指群體成員個(gè)人服從或遵循群體活動(dòng)規(guī)則或行為標(biāo)準(zhǔn)。
從眾行為有自覺從眾、不自覺從眾和不從眾之分。
自覺從眾行為，是指表面從眾、內(nèi)心也從眾，即個(gè)人與眾人行為的真正一致。這是群體內(nèi)聚力強(qiáng)、個(gè)性歸屬感和認(rèn)同感極高的表現(xiàn)；
不自覺從眾行為，是指表面從眾內(nèi)心不從眾，即迫于群體壓力下，人們自覺不自覺地以某種規(guī)則或多數(shù)人意見為準(zhǔn)則，作為社會(huì)判斷，改變態(tài)度，使自己與大多數(shù)人習(xí)慣難為一致的表現(xiàn)。這種行為雖然不理想，但可以保持群眾行動(dòng)，不致于影響旅游日程；
不從眾行為，是指表面反對，內(nèi)心也反對，屬于破壞群體行動(dòng)的行為，往往會(huì)影響旅游計(jì)劃的進(jìn)行。導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真對待，可采取以下方法：
（1）如個(gè)人的不從眾行為使旅游計(jì)劃無法進(jìn)行，后果嚴(yán)重。導(dǎo)游人員應(yīng)向個(gè)別旅游者說服不從眾的后果，設(shè)法說服其改變原有的態(tài)度，服從群體活動(dòng)；
（2）如個(gè)人的不從眾行為不會(huì)影響群體活動(dòng)，則作適當(dāng)?shù)陌才藕螅瑧?yīng)允許個(gè)人自由活動(dòng)；
（3）如個(gè)人確因不可克服的困難（如家中有急事或因病不能隨團(tuán)活動(dòng)等），則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報(bào)后，作出妥善處理。
以上分別舉例說明。
善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系
（1）純屬旅游者間的矛盾。導(dǎo)游員不宜介入，可通過領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解。
舉例：打鼾的游客與其他游客住房的協(xié)調(diào)。
（2）因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾。導(dǎo)游員應(yīng)事先根據(jù)個(gè)人不
同情況加以合理分配，或事先做必要的說明，或?qū)⑤^理想的位置分給需要照顧的旅游者。導(dǎo)游員可事先與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商。
舉例：客人三爭，爭坐位、爭餐位、爭床位。
功能服務(wù)指旅游協(xié)議規(guī)定的、旅游者有權(quán)享受的服務(wù)項(xiàng)目。
心理服務(wù)亦稱情緒服務(wù)，就是在心理上對旅游者施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象。
（一）導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色
導(dǎo)游人員具有人和角色的雙重身份。導(dǎo)游員與旅游者的關(guān)系是主體與客體的關(guān)系，即服務(wù)者與被服務(wù)者的不平等關(guān)系。
尊重旅游者，滿足其自尊心。
旅游者渴望導(dǎo)游員尊重他們的人格和愿望，滿足他們的自尊心和虛榮心。為此，導(dǎo)游員應(yīng)做到：
（1）對待旅游者的態(tài)度要熱情友好；
（2）重視旅游者的意見和建議；
（3）盡量滿足旅游者合理而可能的要求；
（4）增加旅游活動(dòng)的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求；
（5）禮貌待客，不破壞旅游者的隱私；（舉例：談?wù)摽腿算@戒）。
（6）真誠公道，不欺詐旅游者。
對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼。
一視同仁是處理人際關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游員不能以貌取人，不能以金錢地位取人。
舉例：對不購物客人的態(tài)度。
4、主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系
（1）積極主動(dòng)地了解旅游者的興趣愛好，為旅游者提供從大處著眼、小處著想、有針對性的、體貼入微的、富有人情味的服務(wù)；
（2）有原則地討好旅游者，投其所好，滿足其“優(yōu)待需求”；
（3）注意選擇旅游者感興趣的話題，多使用柔性語言，恰當(dāng)?shù)厥褂脛?dòng)作、表情等體態(tài)語言；
（4）重視交往禮節(jié)，避免弄巧成拙；
（5）調(diào)動(dòng)外向旅游者的積極性，帶動(dòng)內(nèi)向旅游者的參與性；
（6）與旅游者保持平行性交往的心理狀態(tài)，力戒交鋒性交往的心理狀態(tài)，引導(dǎo)旅游者向“成人自我”發(fā)展。
（二）導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系
1、善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為
從眾行為是行為科學(xué)的名詞，是指群體成員個(gè)人服從或遵循群體活動(dòng)規(guī)則或行為標(biāo)準(zhǔn)。
從眾行為有自覺從眾、不自覺從眾和不從眾之分。
自覺從眾行為，是指表面從眾、內(nèi)心也從眾，即個(gè)人與眾人行為的真正一致。這是群體內(nèi)聚力強(qiáng)、個(gè)性歸屬感和認(rèn)同感極高的表現(xiàn)；
不自覺從眾行為，是指表面從眾內(nèi)心不從眾，即迫于群體壓力下，人們自覺不自覺地以某種規(guī)則或多數(shù)人意見為準(zhǔn)則，作為社會(huì)判斷，改變態(tài)度，使自己與大多數(shù)人習(xí)慣難為一致的表現(xiàn)。這種行為雖然不理想，但可以保持群眾行動(dòng)，不致于影響旅游日程；
不從眾行為，是指表面反對，內(nèi)心也反對，屬于破壞群體行動(dòng)的行為，往往會(huì)影響旅游計(jì)劃的進(jìn)行。導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真對待，可采取以下方法：
（1）如個(gè)人的不從眾行為使旅游計(jì)劃無法進(jìn)行，后果嚴(yán)重。導(dǎo)游人員應(yīng)向個(gè)別旅游者說服不從眾的后果，設(shè)法說服其改變原有的態(tài)度，服從群體活動(dòng)；
（2）如個(gè)人的不從眾行為不會(huì)影響群體活動(dòng)，則作適當(dāng)?shù)陌才藕螅瑧?yīng)允許個(gè)人自由活動(dòng)；
（3）如個(gè)人確因不可克服的困難（如家中有急事或因病不能隨團(tuán)活動(dòng)等），則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報(bào)后，作出妥善處理。
以上分別舉例說明。
善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系
（1）純屬旅游者間的矛盾。導(dǎo)游員不宜介入，可通過領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解。
舉例：打鼾的游客與其他游客住房的協(xié)調(diào)。
（2）因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾。導(dǎo)游員應(yīng)事先根據(jù)個(gè)人不
同情況加以合理分配，或事先做必要的說明，或?qū)⑤^理想的位置分給需要照顧的旅游者。導(dǎo)游員可事先與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商。
舉例：客人三爭，爭坐位、爭餐位、爭床位。